處理抱怨與客訴的技巧

　　處理抱怨與客訴的技巧

　　原創(chuàng)： 劉力銘

　　前言

　　與客人接觸的工作，很難處理的就是抱怨與客訴。大多數(shù)的行員聽到客訴就害怕，因?yàn)榭蛻魪?qiáng)勢的態(tài)度總是讓他們陷入恐慌。但其實(shí)，客戶愿意抱怨，表示他很在乎、關(guān)心銀行或產(chǎn)品，所以應(yīng)該把客訴視為美意，幫助你察覺自家銀行服務(wù)的優(yōu)缺點(diǎn)，只要拿出正確的態(tài)度處理，使客人滿意，就有機(jī)會(huì)能為自家銀行或產(chǎn)品增加忠誠者。

　　我們時(shí)常在網(wǎng)點(diǎn)碰到客戶的抱怨及客訴，有時(shí)客戶和行員說的激動(dòng)，嗓門大起來就會(huì)影響大堂內(nèi)的客戶，不但沒能好好處理客訴，甚至?xí)��?duì)其他的客戶產(chǎn)生負(fù)面印象，得不償失。所以第一時(shí)間處理的行員非常重要，有些話能說，有些話不能說，有些話要盡量避免說出口，為了避免激怒客戶而造成無法收拾的局面，以下內(nèi)容提供給大家參考。

　　客戶抱怨與客訴時(shí)，行員千萬不要說出口的話

　　這不關(guān)我的事

　　這個(gè)我不太清楚

　　這又不是甚么大問題

　　絕對(duì)不可能發(fā)生這種事

　　銀行就是這樣規(guī)定的

　　不可能，應(yīng)該不會(huì)是我們的問題

　　處理抱怨及客訴時(shí)的技巧

　　傾聽： 一定要專注客戶的抱怨內(nèi)容，且必須要能迅速理解，不要加以評(píng)論，眼神記得要保持目光接觸

　　安撫： 當(dāng)下客戶的情緒絕對(duì)是非常高昂，要先緩和一下

　　同理心： 要能站在客戶立場想，將心比心的看待提出的問題

　　提出問題： 可以提出一些開放性的問題，將問題聚焦及找出問題點(diǎn)

　　正面溝通： 表現(xiàn)誠摯并設(shè)法保持善意，說： 謝謝您將這件事告訴我們

　　行動(dòng)： 滿足客戶需求，記得要盡速向長官報(bào)告，并追蹤后續(xù)結(jié)果

　　有效處理客戶抱怨及客訴時(shí)所帶來的好處

　　客戶的抱怨與客訴，可以指出銀行的缺失

　　可以提供給我們第二次服務(wù)的機(jī)會(huì)，讓客戶不滿意化為滿意

　　客戶的抱怨是提高忠誠度的機(jī)會(huì)

　　客戶抱怨及客訴如果不斷地降低，可以大大提高銀行的形象及士氣

　　總之，抱怨及客訴處理先解決心情，在解決事情。顧客進(jìn)行抱怨及客訴是希望能跟你繼續(xù)做生意，同時(shí)其對(duì)服務(wù)不滿信息的反饋無疑也給銀行提供了一次認(rèn)識(shí)自身服務(wù)缺陷和改善質(zhì)量的機(jī)會(huì)。于情于理，我們都要真誠地對(duì)顧客表示感謝，甚至有機(jī)會(huì)化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)。

　　文章來源：圓啟咨詢（YuanQiBMC）

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