醫(yī)院保衛(wèi)部門是維持醫(yī)院經營秩序的重要機構

2017年湖南省衛(wèi)生計生委、公安廳召開醫(yī)療糾紛綜合治理工作聯(lián)系會，明確提出要做好醫(yī)療糾紛預防處置、保障醫(yī)務人員和患者安全，并且就如何提升醫(yī)院醫(yī)療糾紛處置能力提出了新的要求。醫(yī)院保衛(wèi)部門作為維持醫(yī)院秩序的重要機構，在處置醫(yī)療糾紛中發(fā)揮著重要的作用，因此在不斷強化醫(yī)院提供優(yōu)質服務的背景下開展保衛(wèi)部門在醫(yī)療糾紛處置中的作用具有顯著的意義。

一、醫(yī)療糾紛處置工作的新特點

隨著我國醫(yī)療事業(yè)改革的不斷發(fā)展，解決醫(yī)療糾紛是構建和諧醫(yī)院、法制醫(yī)院的重要舉措。但是由于醫(yī)院人員流動比較復雜，再加上社會各種負面信息的影響，導致我國醫(yī)療糾紛處置工作出現(xiàn)新問題、新特點，具體表現(xiàn)在：（1）醫(yī)療糾紛處置的難度越來越大。目前社會對醫(yī)院工作的理解程度相對比較差，再加上社會上出現(xiàn)的“專業(yè)醫(yī)鬧”現(xiàn)象，導致醫(yī)院保衛(wèi)部門在處置醫(yī)療糾紛中的難度越來越大。例如在互聯(lián)網媒體的影響下，保衛(wèi)部門人員的行為往往會被惡意的擴大，進而給醫(yī)院及工作人員造成巨大的負面影響；（2）患者法律意識不斷增強對保衛(wèi)工作人員提出新的要求。當前患者維權意識的提升要求保衛(wèi)部門工作人員必須要加強法律知識學習。（3）醫(yī)療糾紛案例的增加要求工作人員要懂得如何快速準確處理。在構建以患者為本的醫(yī)療環(huán)境下，醫(yī)院保衛(wèi)部門工作人員必須要樹立風險預警意識，能夠在第一時間快速做出最科學的處理方案，以此消除患者的不滿情緒。

二、發(fā)揮醫(yī)院保衛(wèi)部門在醫(yī)療糾紛處置中作用的具體對策

發(fā)揮醫(yī)院保衛(wèi)部門在醫(yī)療糾紛處置中的作用是構建“和諧、法制”醫(yī)院的重要舉措，也是切實維護醫(yī)患雙方權益的重要途徑，結合多年的工作經驗，保衛(wèi)部門做好醫(yī)療糾紛處置工作必須要從以下方面入手：（一）構建完善的醫(yī)療糾紛處置工作體制在醫(yī)患矛盾突出的新常態(tài)下，醫(yī)院保衛(wèi)部門必須要構建完善的工作管理體制，明確保衛(wèi)部門工作人員的職責：首先醫(yī)院保衛(wèi)部門要制定科學的工作流程制度。通過流程規(guī)定明確相關人員的工作職責。例如醫(yī)院管理部門要明確醫(yī)院保衛(wèi)部門醫(yī)療糾紛處置領導權，以此保障在第一時間可以強化責任；其次醫(yī)院保衛(wèi)部門要制定清晰的工作流程，做好登記工作。醫(yī)院保衛(wèi)部門不屬于執(zhí)法部門，因此醫(yī)院保衛(wèi)部門要在嚴格遵守法律法規(guī)的基礎上按照醫(yī)院管理制度科學處置醫(yī)療糾紛，同時還要做好相關登記工作；最后也要嚴格落實警醫(yī)聯(lián)動機制。公安機關應當指導醫(yī)療機構加強安全防范能力建設，定期組織開展安全防范培訓和檢查活動，完善突發(fā)事件應急預案。

（二）強化信息建設，做好預警處理

醫(yī)院保衛(wèi)部門在處置醫(yī)療糾紛過程中必須要強化信息建設，做好預警處理：首先醫(yī)院保衛(wèi)部門要加強對醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境的監(jiān)督管理，例如保衛(wèi)部門要加大巡邏力度，依托醫(yī)院監(jiān)控系統(tǒng)及時發(fā)現(xiàn)潛在的醫(yī)患糾紛現(xiàn)象，從而在第一時間做出科學的處理方案。再比如保衛(wèi)部門要及時通過攝像監(jiān)控系統(tǒng)對人群聚集的區(qū)域進行巡查，以此及時做好安全管理工作；其次醫(yī)院保衛(wèi)部門工作人員也要配備攝像設備，以便在處置醫(yī)療糾紛時可以通過攝像保護自己；最后醫(yī)院保衛(wèi)部門工作人員要重視投訴工作，并且就患者的投訴問題及時解答，做好文明接待。例如保衛(wèi)部門要設立專職人員負責醫(yī)療糾紛接待工作，接待人員應在第一時間做出相應的處置意見，如果需要上報上級管理部門的事件，則需要在規(guī)定的時間內給予患者反饋意見。

（三）加強對糾紛事件的控制提升

保衛(wèi)人員對醫(yī)療糾紛的處理進程，要積極地控制事態(tài)的發(fā)展，以免造成惡劣的影響。醫(yī)患矛盾既不利于患者的就診，又不利于保證醫(yī)院的和諧環(huán)境。因此，在出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時，保衛(wèi)人員需要做到以下幾點：第一點是保衛(wèi)人員要第一時間出現(xiàn)在糾紛現(xiàn)場，并且要對事態(tài)和人員進行控制，可以將醫(yī)患雙方帶到保衛(wèi)部門進行糾紛的處理，這樣既不會影響其他患者的就診，也可以控制糾紛的進一步擴大；第二點是保衛(wèi)人員要及時地了解糾紛的起因和經過，繼而可以針對性的對雙方進行勸導；第三點對于缺乏理性的患者，可以對患者的生活背景進行調查，繼而可以邀請其家屬或者單位共同對其進行勸導，以便可以合理地解決糾紛。對于言辭粗魯，并且擁有暴力傾向的患者，保衛(wèi)人員應該及時制止其行為，并且需要通報公安局來協(xié)助解決糾紛。

（四）加強對醫(yī)院保衛(wèi)工作人員的思想教育

在醫(yī)患矛盾突出的新常態(tài)下，醫(yī)院保衛(wèi)部門工作人員是處置醫(yī)患糾紛的關鍵主體，因此加強對工作人員的思想政治教育，提升他們處理醫(yī)療糾紛的技巧能力是降低醫(yī)患矛盾擴大的重要手段：首先醫(yī)院要加強醫(yī)院保衛(wèi)部門工作人員的思想政治教育，提高他們的政治站位，維護醫(yī)院和患者的切身權益。例如醫(yī)院保衛(wèi)部門工作人員必須要具備堅定的社會主義思想、擁護黨的領導，不能在處理醫(yī)患糾紛中發(fā)表不利于醫(yī)院穩(wěn)定的言論等；其次要加強對工作人員的技能培訓，提高他們處理醫(yī)患糾紛的能力。語言表達方式是處置醫(yī)療糾紛的重要因素，實踐證明保衛(wèi)人員在勸解、阻止患者家屬時采取科學的語言表達方式可以降低患者家屬的不滿情緒，從而能夠最大程度的維護醫(yī)院的正常秩序。因此醫(yī)院要定期對保衛(wèi)部門工作人員進行專業(yè)培訓，尤其是加強法律知識培訓，避免出現(xiàn)違法行為。

三、結束語

總之，在醫(yī)療體制改革不斷深化的新常態(tài)背景下，切實發(fā)揮醫(yī)院保衛(wèi)部門在醫(yī)療糾紛處置中的作用是提升醫(yī)院管理水平、構建人民滿意的就醫(yī)環(huán)境的重要舉措，因此作為醫(yī)院保衛(wèi)管理人員必須要高度重視工作人員思想教育培訓，以過硬的政治意識、專業(yè)的工作技能應對醫(yī)院新常態(tài)發(fā)展的要求。

參考文獻

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