聽得見的微笑--牢固國家利益、消費者利益至上價值觀演講稿(煙草)
各位領導、各位同仁、各位評委：大家好！
切實維護國家利益和消費者利益，是我們行業(yè)“同舟共濟、共渡難關”的思想根基，是我們一切工作的出發(fā)點和落腳點，更是我們的立身之本、發(fā)展之源，是煙草行業(yè)能邁上持續(xù)、穩(wěn)定、健康發(fā)展軌道的基石。作為卷煙銷售網(wǎng)絡建設最末梢的一名電訪員，怎樣在實際工作中體現(xiàn)出來呢？在此，我將把電訪員日常工作的酸甜苦辣呈現(xiàn)給大家。我演講的題目是《聽得見的微笑》。
一位哲學家說過：“一件平凡的事做一千遍就是偉大。”
電訪，我在這個看似平凡的工作崗位上，卻感覺到有著千斤重量。在這個“只聞其聲”的世界里，我們將微笑溶進聲音，以聲音為紐帶，架起了煙草公司與零售戶溝通的橋梁，為卷煙零售戶提供著“聽得見微笑”的優(yōu)質服務。
“你好，銅仁煙草108號電訪員為你服務。請問今天您需要什么煙？”
每天，我們重復著相同的話語。
一個模式、幾句話語，流露出同樣的真情；
一部耳麥、三尺呼臺，演繹著相同的故事……
我是在苗族聚居的農村長大，從小講的是半苗半漢的地方話，還經(jīng)常把“心慌”說成“心方”、把“方法”讀成“慌華”……加上接電話時有些緊張，給人的感覺總是底氣不足。按照電訪工作的基本要求，電訪員在工作時必須說普通話。要搞好電訪工作，怎么辦？練！于是我買來各種學習資料，從“ā、ō、ē”開始學起。晚上在房間里看著鏡子校對口形，聽著錄音學習字音�！澳愫�，銅仁煙草公司�！睘榱苏f好這句話，我和我的姐妹們不知練了幾千遍。功夫不負有心人。通過一個多月的強化訓練，才終有了今天這樣的水平。
按照網(wǎng)建規(guī)定，我每天需訪銷130-150戶，按每3分鐘完成一戶訪銷訂單，一天就需要不停地說上7個半小時。因此，如何在最短的時間內帶給客戶最優(yōu)質的服務，就成了最大的問題。每份訂單要控制在3分鐘以內，就要提高語速，控制節(jié)奏，這就要求電訪員必須吐字清晰，減少重復，銜接緊密。為了做到這些，我們從接通電話第一聲問候的語調到報出每一個牌號的發(fā)音都要仔細去推敲，對客戶說出的每一個字、每一句話都要反復琢磨，盡可能地讓客戶聽起來覺得親切，感受到我們的熱情，知道我們是在真心為他們服務。
電訪前照照小鏡子，嘴角上翹15度，成了我們的職業(yè)習慣。
記得有一次，1線路的王先生在約定的時間由于外出忘了訂煙，他以為是我沒給他打電話，后來在我第5次打過去時，電話通了。不知是王先生在考驗我還是真的忘了是自己的錯，辟頭蓋臉就罵個不停�？晌沂冀K微笑著給他解釋，用他已經(jīng)習慣了的甜甜的聲音為他服務，為他補訂了煙。這反倒讓他不好意思。之后，在客戶經(jīng)理的回訪中，他逢人便說：你們電訪小姐的服務真是好，我每次都能在電話里“聽”到她們的微笑，她們真正把“維護國家利益，維護消費者利益”的一片深情送到了我們千家萬戶��！
在電訪的初始階段，并不是所有的零售客戶都能理解和支持電話訂貨的銷售方式，電訪訂貨也不都單單順利。記得今年春節(jié)前，由于貨源組織上公司準備不充分，致使特醇黃果樹牌香煙差點斷檔脫銷，只能限量供應。電訪時，有一位老大爺要20條特醇黃果樹，我說目前貨源暫時緊張，你老是不是多拿一點價格稍微高一點的全包裝遵義，沒想到老大爺頓時火冒三丈：“過年要過半個月，5條煙哪能夠賣？干脆我一條煙都不要了！”“啪”的一聲扣了電話。我當時心里很委屈，眼淚止不住地流了下來。心想：道理都給他解釋了，怎么他就是不理解呢？可轉念一想，雖然這位老大爺?shù)脑挷豁樁_實是真話、實話，他能這么說，是對煙草公司的信任呀！自己作為一名電訪員，代表的是煙草公司，有責任、有義務去化解客戶的不滿和怨氣，讓他們了解國家調整卷煙產(chǎn)品結構的政策，并支持配合煙草公司工作。想到這里，我立刻調整了自己的情緒，重新?lián)芡ㄟ@位老大爺?shù)碾娫挘⑿χf：“對不起，大爺，剛才電話掉線了。低價位貨源緊張，我們的心情和你一樣著急。請你原諒，還請你多多向消費者宣傳解釋，引導他們改吸別的牌號。今天的特醇黃果樹真的就只能訂這么多，我們正月初四就要上班，到時如果有貨了馬上給你送貨，您看這樣行嗎？”終于，我的熱情和耐心感動了這位大爺，他嘆口氣說：“閨女，我脾氣不好，剛才發(fā)火了，你別見怪，就照你說的辦吧！”
誠然，像這樣發(fā)脾氣、摔電話、抱怨發(fā)牢騷的零售客戶每天誰不碰上幾個！因此，電訪員要用一顆感恩和包容的心來對待每一位客戶，用真誠感動客戶，站在零售戶的角度為他們著想，把客戶百分之一的不滿意，當作自己百分之百的服務不到位。在我們每次電訪時，都是等零售戶掛上了電話我們才收線�？蛻羰怯H人啊，是我們的衣食父母，要讓客戶對我們的工作滿意，我們就必須想客戶之所想，急客戶之所急。只有讓客戶滿意了，我們的目的才算達到。
有人說：“電訪不就是打個電話賣幾條煙嗎？”是啊，但不是電訪員的你，怎么知道這里面的許多學問？！要在3分鐘之內，把卷煙政策、貨源情況詳細準確地介紹給客戶，在最短的時間內訂最多的煙，還要確保訂單準確和良好的服務質量，這就要求我們不但要熟悉掌握卷煙信息，更要具有良好的文化素質、心理素質以及語言勾通能力。
我們，不僅要當好訂貨的角色，而且還要當好零售戶的服務員、營銷員和咨詢員。一次，我剛結束電訪，有一位老大姐打來電話，著急地說：“昨天，我們這邊電話線壞了，沒有訂上煙，這不，今天就沒有煙賣了。你說我怎么辦呢？”，我聽后安慰她：“請你不要著急，我看看能不能和客戶經(jīng)理協(xié)商一下，讓他給你調借一些先賣著。這樣可以嗎？”這位客戶在充滿感激的“謝謝”聲中掛上了電話。
各位領導、各位評委、各位同仁，零售戶的一聲“謝謝”，是對我們優(yōu)質服務的肯定，是鼓舞！對我們來講，意義十分重大。我們用聲音達成心與心的勾通，我們用聲音滿足客戶的需要，我們用聲音傳遞著微笑，我們用聲音體現(xiàn)著“兩個利益”至上。
三尺呼臺做市場，一根金線連萬家。
我把微笑化作聲，送去煙草片片情。
兩個維護是根本，踐行才真煙草人！
謝謝大家！
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