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組織中的初始信任及培育 (1)
面對(duì)著工作變動(dòng)的增加，團(tuán)隊(duì)管理的普及，激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和高速的市場(chǎng)反應(yīng)需求，新工作關(guān)系需要快速的適應(yīng)與合作，這就需要高初始信任，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中,信任的快速建立的意味著比對(duì)手更快一步地進(jìn)入合作和工作狀態(tài),取得預(yù)期成果，獲得競(jìng)爭(zhēng)先機(jī)和優(yōu)勢(shì)。
人際信任（以下簡(jiǎn)稱信任）是指人們?cè)诓淮_定條件下作出的繼續(xù)交往的認(rèn)知判斷。人際信任包含兩個(gè)要素：信任意向和信任信念（相信對(duì)方是善良的、誠(chéng)實(shí)的、有能力的和可預(yù)測(cè)的）。組織中人際信任的重要作用是眾所周知的。
初始意指雙方或多方最初相遇或相互作用的階段。初始信任即指在最初的相互作用過程中，信任方在一定程度上相信并且愿意依靠對(duì)方的一種心理狀態(tài)。大量的研究表明，初始信任水平將會(huì)影響后期信任發(fā)展的趨勢(shì)、心理契約違背的知覺、工作態(tài)度的發(fā)展、公民行為及績(jī)效結(jié)果。開展初始信任的研究，一方面，對(duì)個(gè)人來說，有利于個(gè)體從源頭抓起，主動(dòng)創(chuàng)建信任，在他人心中激發(fā)高可信度知覺；另一方面，對(duì)組織來說，有利于組織管理者創(chuàng)設(shè)條件促進(jìn)新組織關(guān)系中高初始信任的形成，推動(dòng)團(tuán)隊(duì)高效運(yùn)轉(zhuǎn)和組織的良性發(fā)展。
一、初始信任的積極效應(yīng)分析
1．初始信任有助于減少心理防御
員工加入新組織或組建新的團(tuán)隊(duì)，由于對(duì)組織和團(tuán)隊(duì)的不了解，心理防御處于較高的水平。例如，在新組建的團(tuán)隊(duì)的技術(shù)共享過程中，接受方不知道怎么學(xué)習(xí)到所需的技術(shù)，如果向團(tuán)隊(duì)成員提出請(qǐng)教，就會(huì)暴露自己的弱點(diǎn)，有可能會(huì)招致傷害，如果技術(shù)接受方預(yù)期到其他成員會(huì)利用這種弱點(diǎn)時(shí)，他就不會(huì)暴露自己不擅長(zhǎng)的領(lǐng)域。在這樣的情景下,接受方越相信成員不會(huì)利用自己的弱點(diǎn),則其防御性行為的水平越低。因此，高水平的初始信任能減少組織內(nèi)部的人際心理防御，促進(jìn)知識(shí)的共享，當(dāng)然也會(huì)促進(jìn)更多的積極情感的交流。
2．初始信任產(chǎn)生積極的心理歸因
社會(huì)心理學(xué)研究認(rèn)為人們往往根據(jù)有限的信息,而非某種正式的原則來對(duì)他人的行為進(jìn)行因果歸因，因?yàn)樗麄兡軌蜻\(yùn)用自己預(yù)先存在的因果圖式。高初始信任的個(gè)體將利用對(duì)方是可信的圖式。這種圖式會(huì)影響他們隨后的信息處理過程。一旦將個(gè)體與一個(gè)特定的圖式相聯(lián)系，這種圖式將會(huì)影響他人對(duì)該個(gè)體的后期信息處理過程，以致與圖式一致的信息更可能被知覺、保持和回憶。
對(duì)組織成員高水平的信任將使人們對(duì)其行為做出積極的歸因。這意味著組織成員更愿意收集那些表明同伴是可信的信息,以及在對(duì)這些信息進(jìn)行闡釋的時(shí)候?qū)⒈砻魍榭尚诺男袨闅w因于“個(gè)人因素”，而將表明同伴不可信的行為歸因于“環(huán)境因素”。如果人們將他人的某種行為歸因于該人的個(gè)人因素,那么人們將很有可能將這種行為作為推斷他人內(nèi)在特征的一種信息線索,而如果人們將他人的某種行為歸因于外部因素,那么人們將不太可能將這種行為作為推斷他人內(nèi)在特征的一種信息線索。當(dāng)組織成員受到同伴行為的傷害時(shí),那些對(duì)同伴信任水平高的人與對(duì)同伴信任水平低的人相比將更有可能將同伴的行為歸因于環(huán)境因素,從而原諒?fù)榈牟划?dāng)行為。
3．初始信任促進(jìn)后續(xù)信任
Ferrin和Dirks（2003）有關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)結(jié)構(gòu)與初始信任水平對(duì)信任發(fā)展的二因素實(shí)驗(yàn)研究，結(jié)果表明，獎(jiǎng)勵(lì)結(jié)構(gòu)對(duì)隨后信任水平的作用大小受初始信任水平的影響。
Robinson（1996）對(duì)新雇經(jīng)理進(jìn)行了一個(gè)縱向研究，發(fā)現(xiàn)雇員對(duì)雇主的初始信任水平與隨后的心理契約違背知覺呈顯著負(fù)相關(guān)。即高初始信任的個(gè)體，相比較低初始信任的個(gè)體，較少可能知覺到心理契約被違背。另外，研究還發(fā)現(xiàn)初始信任調(diào)節(jié)心理契約違背與隨后信任發(fā)展的關(guān)系，對(duì)雇主有低初始信任的雇員在知覺到心理契約違背后相比高初始信任的雇員表現(xiàn)出更大程度的信任的下降。由此可見，初始信任水平將在很大程度上影響到信任方對(duì)于被信任方后期信任的發(fā)展。
4．初始信任促進(jìn)工作績(jī)效
Berg等（1995）對(duì)信任的兩難困境的實(shí)驗(yàn)研究，結(jié)果證明了高初始信任確實(shí)存在并且有助于形成被試間高度的合作意愿。Dirks（1999）在實(shí)驗(yàn)室背景下對(duì)不相識(shí)個(gè)體組建的群體進(jìn)行研究，發(fā)現(xiàn)臨時(shí)工作群體快速形成的初始信任通過引導(dǎo)成員朝向所選擇的目標(biāo)而影響群體績(jī)效。Kanawattanachai(2002)等人則通過一個(gè)戰(zhàn)略性的商業(yè)模擬游戲?qū)μ摂M團(tuán)隊(duì)中信任與績(jī)效之間的關(guān)系進(jìn)行了研究,認(rèn)為虛擬團(tuán)隊(duì)中建立起來的信任有助于提高團(tuán)隊(duì)的整體績(jī)效,而高績(jī)效水平又有助于信任始終維持在一個(gè)較高的水平。
5．初始信任促進(jìn)積極的工作導(dǎo)向
“好的開始是成功的一半”。大量的研究表明，高初始信任有助于員工從開始就形成高的組織承諾、產(chǎn)生更多的公民行為、降低離職率、促進(jìn)員工參與管理和產(chǎn)生更好的績(jī)效。這對(duì)于新入職和新調(diào)動(dòng)人員的組織適應(yīng)、臨時(shí)任務(wù)團(tuán)隊(duì)和虛擬團(tuán)隊(duì)的實(shí)施與管理更有價(jià)值。
二、初始信任形成的影響因素
（一）個(gè)體特征
初始信任的形成受到個(gè)體特征的影響，不同人格特征、成長(zhǎng)經(jīng)歷和文化背景的個(gè)體具有不同的信任傾向。信任傾向具體表現(xiàn)在對(duì)人性的信心和信任立場(chǎng)兩個(gè)方面。對(duì)人性的信心反映了個(gè)體在一定程度上相信非特定的他人是可信的，這種特征將可能影響初始的信任信念。信任立場(chǎng)指?jìng)�(gè)體在不同環(huán)境下對(duì)待不同的人總是一貫地從人們是善意和可靠的角度出發(fā)的態(tài)度。高信任立場(chǎng)的人有意識(shí)地選擇去相信他人，相信不管對(duì)方是否可靠，只要把人們當(dāng)成善意的、可靠的去對(duì)待，就可能得到更好的人際交往結(jié)果。信任立場(chǎng)直接支持個(gè)體的初始信任意向。
Spector和Jones（2004）對(duì)8個(gè)行業(yè)127名專業(yè)人員的研究發(fā)現(xiàn)，信任方的信任立場(chǎng)與對(duì)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)新成員的初始信任水平正相關(guān)。Becerra和Gupta（2003）對(duì)一家跨國(guó)公司的管理者間信任的研究表明，溝通頻率調(diào)節(jié)信任方的一般態(tài)度傾向與對(duì)特定的個(gè)體的可信度知覺之間的關(guān)系。在低溝通頻率時(shí)（幾乎沒有溝通，如新工作關(guān)系中），信任方的一般態(tài)度傾向更能影響對(duì)工作伙伴的可信度知覺。而且，在雙方幾乎沒有溝通的情況下，通過改變個(gè)體的一般態(tài)度傾向?qū)τ谔岣咝湃胃行А?
（二）群體類別和組織角色
在新的工作關(guān)系建立的開始階段，沒有交互作用的歷史，員工之間缺乏深度的了解，可以獲得的最突出的線索有可能是類別與角色信息，如年齡、性別、專業(yè)、層級(jí)關(guān)系。此時(shí)的信任可能基于認(rèn)知捷徑，如依靠來自于群體成員身份或者刻板印象的快速認(rèn)知線索，替代個(gè)性化信息，從而減少有關(guān)對(duì)方的意圖和能力的不確定性，降低建立信任的知覺需要和成本，結(jié)果使得可信度的信念常常與社會(huì)和組織的群體類別或組織角色相聯(lián)系。
在新任務(wù)團(tuán)隊(duì)中，同一歸類可以使得個(gè)體立即產(chǎn)生組內(nèi)認(rèn)同感，進(jìn)而形成對(duì)于團(tuán)隊(duì)內(nèi)另外成員的信任信念。社會(huì)認(rèn)同理論也強(qiáng)調(diào)信任基于知覺到的人口相似性。如，Hogg和Terry（2000）認(rèn)為個(gè)體需要減少不確定性，通過明確自己與他人的相似性與差異性以提高自尊和自我認(rèn)同。個(gè)體可以利用原型進(jìn)行社會(huì)比較，強(qiáng)調(diào)群體的原型特征，增大群內(nèi)相似性和群間的差異性。如Levin等（2006）對(duì)3個(gè)不同行業(yè)的3家公司進(jìn)行的現(xiàn)場(chǎng)研究，發(fā)現(xiàn)新關(guān)系中相同性別與可信度知覺正相關(guān)。Keller（2001）的研究表明，群體成員間人口學(xué)特征的相似性促進(jìn)人際信任的形成。
（三）第三方關(guān)系對(duì)初始信任的作用
許多研究者提出，組織中的第三方是信任信念的一個(gè)重要來源，第三方關(guān)系影響人際信任。在組織情境中，每一個(gè)體參與到多個(gè)雙方關(guān)系之中。這些關(guān)系聚合成一個(gè)復(fù)雜的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)。組織人際信任常常是在這些已有和潛在的復(fù)雜的組織關(guān)系網(wǎng)絡(luò)中形成和發(fā)展。
在沒有直接交往歷史的新工作關(guān)系中，第三方關(guān)系的價(jià)值更為突出。因?yàn)椋?dāng)與被信任方?jīng)]有直接交往經(jīng)歷的時(shí)候，信任方往往會(huì)使用第三方提供的可信度線索來補(bǔ)充和完成有關(guān)被信任方可信度的判斷。根據(jù)費(fèi)斯廷格的認(rèn)知失調(diào)理論，個(gè)體處于認(rèn)知失調(diào)時(shí)，心理上會(huì)產(chǎn)生不愉快的體驗(yàn)，有時(shí)甚至產(chǎn)生壓迫感。新工作關(guān)系中個(gè)體要想快速進(jìn)入工作角色，與他人更好的協(xié)調(diào)與合作，需要快速形成信任，但是有關(guān)被信任方的信息缺乏，使得信任難以形成。在此情況下，個(gè)體處于一種失調(diào)狀態(tài)，急需增加新的認(rèn)知因素，改變認(rèn)知失調(diào)的不平衡狀態(tài)。第三方信息此時(shí)剛好滿足了個(gè)體的需要，所以在其中就可以發(fā)揮著重要作用。
在新關(guān)系中，第三方扮演著重要的中間人角色，傳遞他們?cè)谝呀?jīng)建立好的關(guān)系中的期望給還沒有足夠交往信息和歷史的新關(guān)系，從而提供建立或者取消信任的基礎(chǔ)。例如，在新工作關(guān)系中，得到第三方傳遞的有關(guān)被信任方的好名聲，如良好的專業(yè)能力，正直的品性，信任方可以快速形成對(duì)被信任方的信任信念。當(dāng)?shù)玫剿祟A(yù)先的警告說被信任方是不真誠(chéng)或者不可信的時(shí)候，懷疑就會(huì)產(chǎn)生，從而導(dǎo)致低信任。
（四）組織特征
信任可以反映個(gè)體由于保證、安全網(wǎng)或者其他結(jié)構(gòu)而感受到的對(duì)于環(huán)境的安全感。不信任有時(shí)可能僅僅因?yàn)樾袆?dòng)者行為發(fā)生的環(huán)境背景。組織背景的多個(gè)因素，包括組織制度、組織文化、任務(wù)的模糊性和非常規(guī)性、任務(wù)的時(shí)間壓力或者危機(jī)知覺、薪酬結(jié)構(gòu)和組織的人口學(xué)構(gòu)成特征等，都會(huì)影響信任的發(fā)展。
雙方間初始信任，由于缺乏被信任方的第一手資料或者個(gè)性化信息，更可能重視組織線索。如組織正式和非正式的制度就可以通過影響個(gè)體的自我知覺和塑造對(duì)其他組織成員的期望來影響信任。當(dāng)雙方對(duì)組織成員規(guī)范系統(tǒng)的社會(huì)化和堅(jiān)持遵守規(guī)范系統(tǒng)的信心很高的時(shí)候，相互的信任可以得到很好的發(fā)展。
在新工作關(guān)系中，組織提供的環(huán)境正常化和結(jié)構(gòu)保證可能有助于促進(jìn)高水平信任意向的產(chǎn)生。個(gè)體相信環(huán)境正常和有序有利于產(chǎn)生輕松自在的感覺，進(jìn)而對(duì)處于這一情境中的被信任方形成信任意向。
此外，組織環(huán)境中的一些因素也可能產(chǎn)生破壞信任的作用。
如工作場(chǎng)所中的管理者監(jiān)控和電子監(jiān)視系統(tǒng)，不但不能提高可信度，相反，有研究表明，這些措施實(shí)際上是削弱信任的。因?yàn)檫@些監(jiān)控行為和技術(shù)向雇員傳遞的是他們不能被信任的信息，反過來培育起了雇員的不信任。
三、組織中初始信任的培育
（一）重視組織成員的選拔和匹配
研究表明，初始信任受個(gè)體信任傾向和信任立場(chǎng)的影響，這說明，如果選拔的成員本身具有較高的信任傾向，無疑會(huì)使組建的團(tuán)隊(duì)一開始就有一個(gè)良好的開局。一些心理測(cè)驗(yàn)?zāi)軌驕y(cè)驗(yàn)到受測(cè)者的信任水平，如卡特爾十六種人格因素測(cè)驗(yàn)(簡(jiǎn)稱16PF)中就有對(duì)受測(cè)者懷疑性的測(cè)驗(yàn)，人際信任量表（IT）常被用于測(cè)驗(yàn)測(cè)量受試者對(duì)他人的行為、承諾陳述之可靠性的估計(jì)。但是筆者不主張用單一的信任因子來考慮組織新成員的選拔，一是心理測(cè)驗(yàn)的信度、效度、操作方法、測(cè)評(píng)道德方面都存在一定問題，另外是信任因子低的員工可能更具有創(chuàng)意，采用測(cè)驗(yàn)有可能排除掉很有天賦的組織成員，從而與招募的初衷相反。
在組織環(huán)境中，個(gè)體的信任傾向一定程度上是一種互動(dòng)的結(jié)果。如果我們?cè)谶x拔組織或者臨時(shí)團(tuán)隊(duì)成員時(shí)，注重成員的性格搭配和互補(bǔ)，往往能取得良好的效果。關(guān)于MBTI測(cè)驗(yàn)的研究表明，團(tuán)隊(duì)成員人格類型的多樣化與各個(gè)因變量的高得分有高相關(guān)；另一方面，人格類型相似的團(tuán)隊(duì)成員之間有著較高的人際舒適度，人際和諧與積極支持得分。因此，應(yīng)用MBTI測(cè)驗(yàn)可以根據(jù)團(tuán)隊(duì)初始信任和團(tuán)隊(duì)績(jī)效的需求程度，決定團(tuán)隊(duì)成員的多樣化水平。
（二）賦予成員身份，明確成員角色
從上文可知，群體類別和組織成員角色身份有助于建立初始信任，因此，我們?cè)谡衅附M織成員或組建臨時(shí)團(tuán)隊(duì)時(shí)，可以適當(dāng)考慮這一因素。人們更傾向于信任被自己視為“自己人”、“圈內(nèi)人”的組織成員。
因此，給新組成的團(tuán)隊(duì)命名、賦予其重要作用、安排參
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