自助寄存柜失包與超市責任

　　當前，由于到超市購物的消費者眾多，為方便消費者，越來越多的超市除了向消費者  提供人工寄存服務外，還推出了智能化自助寄存柜，這是現(xiàn)代科學技術(shù)的產(chǎn)物，既使超  市進一步降低了經(jīng)營成本和便于管理，同時又起到了方便顧客的實際效果，顧客無需再  忍受排隊寄包、取包的煩惱。但令人遺憾的是，這種服務在逐步受到顧客的歡迎的同時  ，也產(chǎn)生了可能因使用智能化自助寄存柜引起的錢物遺失問題是，本文論評的就是典型  的一例：
　　2000年11月1日，原告李杏英到被告上海大潤發(fā)有限公司楊浦店(以下簡稱“大潤發(fā)超  市”)購物，并使用該店設置的自助寄存柜存放其所帶隨身物品。購物結(jié)束后，原告持  該店自助寄存柜密碼條欲開柜取包，卻發(fā)現(xiàn)無法打開該柜，遂求助于被告工作人員，被  告工作人員先后以人工方法打開原告所指認的柜箱及與密碼條號碼相符的柜箱，均發(fā)現(xiàn)  空無一物。原告稱自己存放于自助寄存柜內(nèi)的皮包中共有人民幣5310元，當晚即向附近  警署報案。事后，原告曾與被告交涉未果，遂起訴被告，認為被告過于輕信自助寄存柜  安全、可靠而疏于管理，致使原告錢物遺失，要求被告賠償5310元。被告則辯稱原告所  提供的證據(jù)不能證明其在被告處寄包并遺失人民幣5310元，且原告使用被告自助寄存柜  僅在雙方間構(gòu)成無償借用關(guān)系，因寄存柜本身并無損壞，且被告已告知了寄存柜的使用  方法和注意事項，不存在過錯，不應承擔賠償責任。
　　法官在審理中查明以下事實：在大潤發(fā)超市的每組自助寄存柜上，均標有“操作步驟  ”和“寄包須知”。其中“寄包須知”中寫明“本商場實行自助寄包，責任自負”、“  現(xiàn)金及貴重物品不得寄存”、“不會使用者向管理員請教后再操作”。此外，該店內(nèi)醒  目的位置上還公布了“免費寄包柜注意事項”：1.密碼單妥善保管，請勿示人；2.價值  超過200元商品、現(xiàn)金、手機、皮包等貴重物品請勿存入；3.自助寄包自存自取，如有  遺失概不負責；4.存包不過夜，過夜后果自負。另大潤發(fā)超市在其服務臺還設有人工寄  存的服務項目。
　　對于這種新技術(shù)引發(fā)的新類型賠償糾紛，法律并無明確規(guī)定，這就給法官適用法律、  正確判案帶來了難度。而且，該案糾紛發(fā)生之時，正是自助寄存柜的寄存方式已被商家  廣泛推廣采用之際。就此點而言，本案的判決不但會形成較大的社會影響，而且將具有  一定的導向性，具備先例價值。
　　一、本案法律關(guān)系分析
　　本案中不可回避的問題是：原告為了購物而將其物品存入被告的自助寄存柜時，雙方  之間形成何種契約上法律關(guān)系?若物品遺失，被告是否應該承擔賠償責任?
　　判斷法律關(guān)系應以案情為基礎。本案中，原告使用被告自助寄存柜的過程如下：1.先  投入硬幣、退還硬幣，激活自助寄存柜；2.自助寄存柜吐出密碼條并自動打開箱門；3.  原告存放物品，并應隨手關(guān)閉箱門。應當說，這一簡單的過程本身并不能說明法律關(guān)系  的性質(zhì)，除非當事人對其有約定。倘若締約雙方通過口頭或者書面形式明確約定了某一  行為的法律關(guān)系性質(zhì)，法官應尊重當事人意思自治而不能隨意行使解釋權(quán)加以改變。假  如超市與顧客明確約定為顧客提供保管服務，則不論是人工保管還是機器自助式保管，  超市對所保管之物品的丟失均應負賠償責任。但是本案中，大潤發(fā)超市提供自助寄存柜  時雖有“寄存”字樣，似乎符合我國合同法所指的“寄存”概念，(注：我國合同法保  管合同中使用了“寄存人”這一概念。)卻又提示顧客“本商場實行自助寄包，責任自  負”、“自助寄包自存自取，如有遺失概不負責”。這些約定自相矛盾，由此可以判斷  當事人雙方對于使用自助寄存柜行為的法律性質(zhì)并沒有達成一致的意思表示，在這種情  況下，需要由法官判斷合同的性質(zhì)。本案中，當事人對使用自助寄存柜行為的理解產(chǎn)生  了分歧，一方認為構(gòu)成保管合同，而另一方認為構(gòu)成借用關(guān)系。對于保管合同，我國《  合同法》第365條規(guī)定：“保管合同是保管人保管寄存人交付的保管物，并返還該物的  合同。”第367條規(guī)定：“保管合同自保管物交付時成立，但當事人另有約定的除外。  ”保管合同是應以保管物的交付為其成立條件。而借用合同，我國合同法上無明確規(guī)定  ，學者將其定義為“當事人約定一方以物無償貸與他方使用，他方于使用后返還其物之  契約。”(注：史尚寬：《債法各論》，中國政法大學出版社2000年出版，第261頁。)  這兩種合同關(guān)系在交付方向、交付對象方面大相徑庭。假如構(gòu)成保管關(guān)系，應是顧客向  大潤發(fā)超市交付所帶物品，由大潤發(fā)超市占有并保管；而假如構(gòu)成借用關(guān)系，則應是由  大潤發(fā)超市向顧客交付借用物即自助寄存柜，由顧客占有、控制和使用自助寄存柜。那  么，究竟使用自助寄存柜的行為構(gòu)成何種法律關(guān)系呢?
　　我們認為，我國在司法實踐中已形成了一套規(guī)則，即合同名稱與內(nèi)容不符時，要依合  同內(nèi)容確定合同性質(zhì)。(注：參見最高人民法院《關(guān)于合同的名稱與內(nèi)容不一致如何確  定管轄權(quán)問題的批復》，法復[1996]6號。)而合同內(nèi)容的確定，需要法官在具體案例中  分析雙方當事人的外在行為特征，并根據(jù)合同所使用的詞句、目的、交易習慣以及公平  、誠信原則綜合予以判斷：1.大潤發(fā)超市無法對原告物品進行控制占有，不符合保管合  同保管物轉(zhuǎn)移占有的特征。一方面，自助寄存柜與傳統(tǒng)的人工寄存有本質(zhì)上的不同。人  工寄包中，超市工作人員盡管不一定知曉寄存物品具體情況，但是至少知道寄存與否；  而自助寄存柜完全是自動的，超市工作人員對寄存與否并不知曉，對寄存了何物品更是  不知情，因此無法實現(xiàn)控制占有。另一方面，大潤發(fā)超市無法對自助寄存柜內(nèi)所存放的  物品進行直接管理，不能為了管理方便將該物品隨意移至另一箱柜或其他地方，未有特  定事由及未經(jīng)特別程序，大潤發(fā)超市無權(quán)打開存放有原告物品的箱柜。2.原告控制自助  寄存柜，從而實現(xiàn)對

借用物的占有。原告可以按照自己的意愿隨時激活自助寄存柜，并  存放入體積適中、不限件數(shù)的物品，而且可以在不通知大潤發(fā)超市的情況下隨時隨意取  走存放物品。3.自助寄存柜產(chǎn)生的密碼條應認定為大潤發(fā)超市借用給原告自助寄存柜的  憑證而非大潤發(fā)超市向原告出具的保管憑證。因為對于同一箱柜而言，每天將隨機產(chǎn)生  成百上千的一次性密碼條，而且顧客取出物品后，密碼條并未回收。如將密碼條認定為  保管憑證則無法判斷寄存物品是否已取走。綜上，本案中大潤發(fā)超市僅僅是臨時性地出  借自助寄存柜給原告用于存放物品，雙方形成的是借用合同關(guān)系。在締約過程中，顧客  硬幣投入是要約，吐出密碼條是承諾，交付密碼條是表明超市將借用關(guān)系的標的物即自  助寄存柜交付給顧客。臺灣學者史尚寬先生對于銀行保管箱性質(zhì)的精辟論述，可能對于  理解這一點更有所幫助。他提出：“(銀行保險箱)其性質(zhì)為租賃抑為寄托，甚有爭論。  其僅供物之擱置空位，惟就其開閉為協(xié)力者，應解釋為租賃。通常露封保管為寄托，保  管箱放置物品為租賃”。(注：史尚寬：《債法各論》，中國政法大學出版社2000年版  ，第518頁。)而本案中的自助寄存柜與銀行保險箱相比，所放之物品不但非“露封”，  連“開閉”也不需要“協(xié)力”，因此更不宜認定為保管合同。
　　學界有人認為，超市作為一個購物場所應對顧客物品盡“場所主人之責任”，(注：史  尚寬：《債法各論》，中國政法大學出版社2000年出版，第539頁。)從而產(chǎn)生保管的義  務�！皥鏊�主人之責任”是指在某些特殊場所，提供特定服務的經(jīng)營者對服務對象在接  受服務過程中所攜帶物品承擔的特定義務。在羅馬法時代，就有關(guān)于場所主人看管顧客  攜帶物品責任的規(guī)定，(注：羅馬時期地中海沿岸商事發(fā)達，然而強盜的危害甚大，且  旅店主人往往與強盜共謀，謀害旅客，故而羅馬法使旅店主人負較重責任，對于個人所  攜帶物品負看管責任，若有損壞、滅失，除能證明系由不可抗力或旅客自己之過失所致  外，應負賠償責任。)不過主要局限于供客人住宿的旅店主。受羅馬法影響，大陸法系  各國普遍規(guī)定了這種特殊的責任并加以擴充。比如《德國民法典》第701條第1款規(guī)定：  “以供外人住宿為營業(yè)的旅店主應賠償外人在該業(yè)務的經(jīng)營中攜入的物品因丟失、毀損  或者損壞而造成的損害”。《法國民法典》第1952條規(guī)定：“旅館或旅店主人對于寄居  其旅館的旅客所攜帶的衣服、行李及各種物品，負受寄人的責任；此種物品的寄托視為  緊急寄托�！蔽覈�臺灣地區(qū)民法也在第606條規(guī)定了住宿場所主人對于客人所攜帶物品  之毀損、喪失負有責任。(注：此外，《意大利民法典》第1783條、《俄羅斯民法典》  第925條對此也有規(guī)定。)應當注意的是，場所主人之責任屬法定義務，不允許場所經(jīng)營  者以單方行為免除或限制，一旦具備法定要件時，當事人一方即須承擔。(注：郭明瑞  、王軼：《合同法新論.分則》，中國政法大學出版社出版，第345頁。)不過，為了防  止場所主人不堪負擔過重的賠償義務，法律往往限制經(jīng)營人的賠償數(shù)額，如規(guī)定賠償額  為法定的數(shù)額或住宿費用的一定倍數(shù)。(注：如《法國民法典》第1953條第3款規(guī)定：“  在一切其他情況下，對旅客所負的損害賠償，除了低于協(xié)議的限度外，限于相當住房日  租金的一百倍”；《德國民法典》第702條第1款規(guī)定：“旅店主的責任僅限于相當于一  天住宿費的100倍的金額，但最低不少于1000德國馬克，最高不超過6000德國馬克”。)
　　超市是否也應負有這種場所主人之義務呢?我們認為，目前不宜將這種責任擴大到超市  經(jīng)營者，除了我國立法對其無明文規(guī)定之外，還有以下原因：1.只有特定場所環(huán)境下服  務對象所攜帶的物品，場所經(jīng)營人才負保管責任。目前，大多數(shù)國家將“場所”限定于  提供住宿的旅店。比如《德國民法典》就直接規(guī)定飲食店、馬廄主人、備有家具房間的  出租人、臥車公司、船舶所有人不負場所責任，還規(guī)定“賠償?shù)呢熑尾粩U及于車輛、留  在車輛上的物品及活的動物”。(注：《德國民法典》第701條第4項。)而《臺灣民法典  》雖在第607條將“飲食店、浴堂”規(guī)定為“場所”，但此類場所責任較輕，僅對客人  所帶的“通常”物品負責。從這些規(guī)定可以看出，法律在規(guī)定場所主人責任時，考慮到  了利益的平衡。旅店、浴池等場所人員眾多，流動性大，物品極易散失，如不苛以場所  經(jīng)營人較重的義務，不足以保護消費者的財產(chǎn)安全，昭示營業(yè)信用，但各國立法并不將  這種責任擴大到所有對公眾服務的場所，而且在規(guī)定場所責任時對貴重物品要求顧客申  報。2.場所主人之責任是以其所獲利潤為對價的。外國立法規(guī)定旅店、浴堂經(jīng)營者負有  場所主人之責任，因為這些場所直接從消費者處獲較大利潤。而無利潤的公益圖書館對  讀者財物不負場所保管責任。另外，旅店對僅進入旅店訪客而非住宿的客人之物品亦不  負場所主人責任。(注：史尚寬：《債法各論》，中國政法大學出版社2000年出版，第5  40頁。)對于超市而言，顧客來訪存在與超市締結(jié)買賣合同的可能性，但超市并不必定  從顧客來訪中獲利。根據(jù)統(tǒng)計，有相當比例的顧客僅瀏覽商品而并不購物。在這種情況  下，應當認為超市設置自助寄存柜的主要目的是便于管理和方便顧客，基于利益失衡考  慮，不宜使超市負擔場所責任。否則，超市最終會將因承擔場所主人責任而增加的經(jīng)營  成本轉(zhuǎn)嫁分攤到消費者頭上，導致購物的消費者將多承擔因超市對未購物消費者所帶物  品負有保管責任而增加之成本，有違公平原則。3.外國立法規(guī)定場所主人責任時考慮到  特定場所中消費者保管自己物品之不易。比如浴堂中洗浴者不可能帶著隨身物品進入洗  浴池，旅店旅客也不可能在外出時把所有物品帶在身上，且旅店管理人員在許多情況下  (如清掃房間)可以隨意打開旅客房間。在這種情形下，才要求這些場所負起保管責任。

  在超市中，顧客不存在不易保管之問題，比如在本案中，顧客完全可以將現(xiàn)金帶在身上  ，對于不易隨身攜帶的物品，亦可選擇免費的人工寄存。綜上，場所主人義務對超市而  言未免過于苛刻。
　　二、超市注意、說明義務之標準與責任界定
　　本案中，被告系商品零售和批發(fā)企業(yè)，屬于我國《消費者權(quán)益保護法》上所指的向消  費者提供商品服務的經(jīng)營者范疇。原告到大潤發(fā)超市購物，是一種消費行為，也屬該法  所指的消費者。因此，除了上文所述的借用法律關(guān)系之外，原告與被告之間還存在一種  消費服務法律關(guān)系，應根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》來確定雙方各自的權(quán)利與義務范圍。  在筆者看來，被告大潤發(fā)超市提供的自助寄存柜雖是無償?shù)�，但它是大潤發(fā)超市為實現(xiàn)  營利目的向消費者提供服務的一部分，是為其商品銷售目的提供的配套服務。就此而言  ，它屬于經(jīng)營者向消費者提供的一種服務，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第18條規(guī)定“經(jīng)  營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身  、財產(chǎn)安全的商品和服務，應當向消費者做出真實的說明和明確的警示，并說明和標明  正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發(fā)生的方法”，大潤發(fā)超市對其向顧客  提供的自助寄存柜還負有一定的說明、注意、謹慎管理等義務。這也是法官界定大潤發(fā)  超市責任時所必須考慮的因素。
　　本案中，自助寄存柜是一種新技術(shù)的產(chǎn)物，使用不當、技術(shù)缺陷均會危及顧客的財產(chǎn)  安全，對此，大潤發(fā)超市是否按《消費者權(quán)益保護法》盡到了必要的注意、說明義務呢  ?1.大潤發(fā)超市在“寄包須知”中要求使用者看清“操作步驟”和“寄包須知”，不會  使用者向管理員請教后再操作。這表明大潤發(fā)超市已告知消費者使用方法。2.生產(chǎn)自助  寄存柜的廠家在柜上已明示不得放入現(xiàn)金及貴重物品，大潤發(fā)超市也在醒目處通過“免  費寄包柜注意事項”對此作了說明，要求消費者寄存物品價值不得超過200元。該行為  應視為大潤發(fā)超市向消費者對可能危及財產(chǎn)安全的服務做出了真實的說明和明確的警示  。根據(jù)上海這座國際化大都市的一般教育水平，市民理解這些說明與警示基本不存在障  礙。3.大潤發(fā)超市還同時提供了人工寄存服務，并允許將現(xiàn)金和貴重物品帶入購物區(qū)，  這說明其已提供了防止危害發(fā)生的方法。4.在與消費者構(gòu)成的借用法律關(guān)系中，大潤發(fā)  超市盡到了出借人的謹慎管理義務，保證出借設施的完好與安全(自助寄存柜沒有被橇  等外力作用所形成的痕跡、自身質(zhì)量不存在瑕疵)，原告丟失物品并不是因大潤發(fā)超市  的故意或重大過失所致。綜上所述，在自助寄存柜的借用中，大潤發(fā)超市對自助寄存柜  已盡到必要的說明、注意義務與管理責任，這種情況下不應再苛求超市對自助寄存柜里  面的物品承擔責任，否則會造成利益失衡。而借用人即顧客假如因自身原因(包括不按  說明操作導致錯將寄存物放入其他空柜或不當泄露密碼)造成物品遺失，應由借用人自  己承擔責任，否則違反民法行為自負的理論。
　　另外，判斷大潤發(fā)超市責任時還應考慮到超市與消費者之間的利益平衡。在歐美國家  的超市，出于人格的尊重，顧客無須寄包。而中國的超市普遍實行寄包制度，其目的是  為了便利消費者購物和便利超市的管理，而且這種便利往往是超市免費提供的�？紤]到  這一情節(jié)，不能過于苛求超市的責任。比如，自助寄存柜的設計標準肯定低于銀行保管  箱的設計標準，存在密碼被破解的可能性，這種情況下應允許超市通過告示限制寄存物  品的價值，而不宜將其認定為無效的單方免責條款。同理，假如要求超市對自己未知情  的寄存物承擔保管責任，則容易產(chǎn)生負面影響：一是容易引發(fā)道德風險，在自助寄存柜  服務中，不排除有惡意的顧客在取包后再虛構(gòu)丟失物品的事實并請求超市賠償；二是在  許多情況下自助寄存柜內(nèi)物品丟失系消費者不當使用或密碼遺失、泄露所致，讓超市承  擔這些風險有失公平；三是超市將付出更高成本雇人看管這些本無需看管的自助寄存柜  ，或者中止此種服務，這都是有違效益、排斥進步的。而將自助寄存柜服務定性為借用  合同，則超市只需要保障其借用物的質(zhì)量與性能符合通常標準，且履行合同時盡到必要  的說明、注意、管理義務，不存在重大過錯，這就大大降低了成本。相應地，消費者將  會合理地使用自助寄存柜，對貴重物品選擇人工寄存，這樣一來，將使超市本應負擔的  巨大風險分散至眾多的消費者身上，最終通過每個消費者的謹慎與注意將這種風險消滅  于無形之中。
　　三、借用合同可以類推適用租賃合同的規(guī)定
　　本案中，合議庭通過推理最終認定顧客使用自助寄存柜與超市構(gòu)成了借用法律關(guān)系，  但是，我國《合同法》上對借用合同并無具體規(guī)定，無法直接援引相關(guān)條文。一般認為  ，法律規(guī)范作為抽象思維的產(chǎn)物，不可能盡善盡美，面對紛繁復雜的社會現(xiàn)象，立法者  有時會因疏忽或未能預見而對某些事項未予規(guī)定，或者是為了追求立法技術(shù)簡練，有意  對某些事項不作規(guī)定。假如由此產(chǎn)生法律漏洞，法官不應當拒絕裁判，而是應當采取不  同方法將漏洞填補。本案中，合議庭運用了《合同法》第5條、第6條所確定的公平原則  、誠實信用原則以及第124條明確賦予法官類推適用的權(quán)力予以填補了這一法律漏洞。  第124條規(guī)定：本法分則或者其它法律沒有明文規(guī)定的合同，適用本法總則的規(guī)定，并  可以參照本法分則或者其它法律最相類似的規(guī)定。由此可以看出，法官在類推適用時并  非隨意為之，其所援引的規(guī)范必須與系爭事項最相類似。本案中，與借用合同最相類似  應是租賃合同，兩者均涉及到標的物的交付，交付的目的均為使用，而且一般出租方、  出借方應保證標的物符合約定用途，兩者主要不同在于租賃屬于有償契約，借用權(quán)限于  無償使用。因此，本案援引了租賃合同適合借用合同的部分有關(guān)規(guī)定(216條、217條)。
　　四、本案的社會意義及對超市

、顧客的啟示
　　超市采用智能化的自助寄存柜服務是其自身合理化經(jīng)營的一種表現(xiàn)，自助寄存柜突破  了傳統(tǒng)的保管范疇，在商家與消費者之間形成了新型的借用關(guān)系，這是現(xiàn)代經(jīng)營理念和  新技術(shù)的產(chǎn)物。使用這一新的產(chǎn)物，決定了超市寄存不可能采取聲明和查驗的制度，那  么超市如何更好地為消費者提供安全、可靠的自助寄存柜服務，消費者如何更好地選擇  、使用人機對話方式的智能化服務，將是本案的意義所在，也留給我們一個值得思考的  話題。筆者以為，要在根本上解決超市寄包安全性問題，雙方都有責任。對顧客而言，  顧客在使用自助寄存柜時應充分了解使用方法，掌握并遵守操作步驟，避免寄存現(xiàn)金和  貴重物品，只有這樣才能減少物品遺失的風險。而超市作為經(jīng)營者，對避免糾紛亦有可  為之處，比如可以本著“讓消費者滿意、使消費者放心”的經(jīng)營宗旨，同時設立自助寄  存柜與特殊物品寄存(需申明和查驗)兩種制度，真正體現(xiàn)超市購物的便民性特征。同時  ，超市應將自助寄存柜名稱予以更改，避免顧客誤解為超市提供保管服務而麻痹大意。  在條件允許時，超市也可以考慮完善寄存區(qū)的電視監(jiān)視系統(tǒng)，這樣也可以為糾紛的解決  提供必要的證據(jù)。
　　(本案一審的判決要旨為：1.在人工寄存和自助寄存柜兩種寄存方式并存的情況下，原  告選擇了自助寄存柜寄存其物品，與被告之間形成借用而非保管法律關(guān)系。2.被告對自  助寄存柜已提出正確的接受服務的方法和真實的說明及明確的警示，已盡到法定義務。  原告未能證明其所稱物品的遺失是自助寄存柜本身的質(zhì)量問題或被告借用服務中存在故  意或重大過失行為所造成。3.原告證據(jù)僅能證明其使用過被告店內(nèi)的自助寄存柜，不足  以證明其將存有人民幣5310元錢款的皮包存入。故對原告訴請不予支持。)

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