乘務員實習心得體會[通用9篇]

　　當我們有一些感想時，可以通過寫心得體會的方式將其記錄下來，如此可以一直更新迭代自己的想法。到底應如何寫心得體會呢？以下是小編整理的乘務員實習心得體會，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

乘務員實習心得體會1

　　90年代沒到鐵路上來時，偶爾看看事故通報，覺得司機打瞌睡而耽誤行車是不可饒恕的;其后分到了機務部門，立志決不能犯這種錯誤;我想大多數人也會是我這種想法;可是，真正干了以后才知道，你是一個人，不是神，你可以一晚不睡，2晚不睡，3晚不睡，但是，要是連續(xù)7天呢?連續(xù)10天呢?要知道，作為一個人，你還有家，有家庭義務，如此這般，我受不了;現在看看如今的事故通報，出事找不到原因，精神不好就成了主要原因，而不去追究其后的深層原因?是故，年年都有人精神不振而出事，因為我們是人，不是神，現在好了，高鐵引進，別的`不說，日系高速車都有ATO，即自動駕駛系統(tǒng)，司機可以只監(jiān)控系統(tǒng)是否正常運行就成，在日本也恰恰就是如此，國內的地鐵也是如此;可惜，國內還是不一樣，恰恰相反，他用機器來監(jiān)控司機的操作，簡稱ATP;于是，司機杯具了。

　　不相信機器，相信人來操作;但是要機器來監(jiān)控人，是不是很矛盾?

　　我認為，像這種重要崗位，必須要合理的安排作息時間，什么帶病堅持工作之類的絕不允許!

　　或者，ATO司機只是監(jiān)控機器，否則，那只有神才能做這份工作;另注：高鐵司機都是目有小JJ的，為什么?你開車，能有時間去小號?于是乎，帶紙尿褲是必備的;偶爾，拉肚子，就只能是茶幾：全是杯具了。

乘務員實習心得體會2

　　持續(xù)40天的龍年春運終于曲終人散。2月15日湖南鐵道職業(yè)技術學院臨時乘務員長京一組全體同學帶著難忘的精彩，帶著豐收的喜悅圓滿完成了鐵路局分派的各項任務!春運期間我們充分體現了大學生高度的社會責任感和良好的精神風貌，因為我們始終沒有忘記自己是湖鐵職院流動的名片。盡管春運之戰(zhàn)的炮火慢慢的停息，盡管春運之戰(zhàn)的硝煙逐步散去，但同學們心中那刻骨銘心的點點滴滴卻歷歷在目。

　　湖鐵職院這次成功面試廣鐵的同學都參加了今年的乘務員工作。經過培訓，考試，體檢等重重考核，最后500多名同學成功參加了龍年春運臨時乘務員工作!500多人中的30人組成了長京臨時乘務一組這樣的一個小集體，這是由湖鐵的三個班的同學組成的“英雄聯盟”因為全是男生，沒有一個女生。可謂是陽氣十足，不同的班級，陌生的面孔，極小的概率讓我們走在了一起，這真是難得的緣分，或許更是一種上天的恩賜。

　　本著旅游的初衷，體驗生活的名義，乘務員工作如期開始，身上一直有種沉2甸甸的壓力，開始總覺得回家是件很神圣的任務，而把回家的人送回家這任務更富有使命感。

　　1月10日，我們從學校出發(fā)，在株洲火車站外面集合，接著有一位師傅帶領我們坐車去長沙。

　　晚上十點我們在長沙火車站集合與此次帶領我們的車長會合。來到站臺，我們準備坐車去廣州。由于我們跑的是臨時加開的廣州至漢口的K2023~K2023次列車。所謂中國春運看廣州。這話真在理。所以我們要從長沙坐車到廣州。

　　第一次坐在臥鋪車廂，第一次在火車上過夜，聽著火車在軌道上轟轟滾動的聲音，心情有點激動的自己在屬于自己的那片小天地上輾轉反側。最終頂著兩個大大的黑眼吃了一份我認為最珍貴的也是最好吃的泡面——老壇酸菜“那酸爽不敢相信”。雖然不是山珍海味但好歹是吃自己用勞動力換來的成果，而不是靠父母的錢買的。整桶泡面我連湯都不剩。

　　早上八點多，我們到了廣州站。在這里我深刻的體會到了鐵路上的半軍事化管理。下車、列隊、看齊、立正、報數、稍息。大家就這么站著在那里等車。沒有人不聽指揮，也沒有人抱怨。

　　八點半左右我們坐上了去廣州車輛段的火車。在上車前，車長為了能讓我們更好的工作，抓住每個能讓我們吸取經驗的機會，讓我們看著其他的列車乘務員的作業(yè)程序。上了車，大家的心情依然很激動。一個個精神飽滿，容光滿面。一路上說笑著，而車長及各位師傅(我們每六個人跟著一位師傅)并沒有想象中的那么嚴厲。他們都很照顧我們，和我們談經驗，說車上的趣事。很快到了廣州車輛段，我們找到了這一次我們跑車的車皮，師傅們都帶著各自的徒弟在去車廂，聯系開關門，講解注意事項。最后大家坐在一起開會，領導、車長開始發(fā)放各車廂的用品，講安全知識，留電話號碼。

　　下午五點，天空開始變暗，這個城市依然是一幅熱鬧非繁的景象。廣州火車站站臺上也是熱鬧非繁。到了站，我們開門、掛上序號牌、放好踏板、拉好安全警示帶、站好、微笑。隨著站臺的廣播響起，準備上車的人群，我們一邊驗票，一邊宣傳安全，緊張的心情一直在持續(xù)。最終隨著站臺鈴聲的響起，預示著廣州至漢口臨一組的30名組員這個寒假春運乘務員實習工作拉開帷幕。

　　乘客的服務需求雖然千奇百怪，但解決起來并不困難，關鍵是要了解乘客的3真正心理。

　　最累莫過于打掃衛(wèi)生，其實發(fā)覺打掃衛(wèi)生也是有一點技巧的，雖然要求是要到達每個站之前都要打掃，但是由于車上的乘客超載特別厲害，根本就不可能做到那樣的要求。我們只能有目的的去打掃。一般乘客都是上車一包瓜子，看到磕瓜子的我就頭痛，這時我們就面帶微笑，跟旅客說“把瓜子吃完扔進一個小袋子，我們會定時來收垃圾”這樣可以減輕很大的負擔。在吃飯的時候，由于火車上飯相對比較貴，于是大多乘客都是自己帶方便面，那時在打開水的地方可是人滿為患。之后滿地都是方便面的盒子及配料袋。當旅客吃的差不多了，這時就是打掃衛(wèi)生的最佳時間。同時看到在吃的旅客，提醒他們把吃完的'東西扔到車廂兩頭連接處的垃圾桶內。其實只要抓住幾個高峰期，打掃衛(wèi)生也是挺容易的。

　　最煩的就是乘客抽煙問題，雖然火車有設立了專門提供乘客抽煙的地方。但由于抽煙處是在車廂的兩頭連接處，那里天氣太冷，而且車廂內的人太多，想要過去也是一段不容易的路程。根本沒有幾個乘客愿意主動去，其實那些乘客都不可能是第一次坐火車，在火車上抽煙的危害應該都知道。所以有時我在思量，為何人總是明知故犯，難道以前的教訓還不夠多嗎?于是只有發(fā)揮發(fā)揮乘務員的作用了，雖然乘客大多都不愿意接受乘務員的意見。碰到講道理的還好，碰到那些蠻不講理的乘客真的太傷腦筋。也不知道乘客是不是有點欺軟怕硬，有時看到我們這些人說話太柔軟了，根本就不理睬你。得上天保佑，大多數人都知道我們是學生，也沒有太多為難我們，都自覺去連接處抽煙。

　　我們忠實的履行著“人民鐵路為人民”的神圣職責，體現著我們大學生高尚道德素養(yǎng)和精神面貌。

　　實習使我們有了預期之外的收獲，它已經成為我人生一段難忘的經歷，它讓我們多了一份成熟穩(wěn)定，少了一份幼稚。通過這次實習，我的人生觀、價值觀、世界觀也發(fā)生了改變。我更加懂得如何完善自己，磨練自己。發(fā)現自己的價值，為今后的就業(yè)打下堅實的基礎。同時它更教會我們怎樣去生活，去奮斗。去對待自己的工作。這次更考驗了我們的責任心，磨礪了我們的意志。

　　火車條件艱苦，但我想作為一名追求上進的大學生，什么都得承受。因為這就是生活，生活需要經歷更多才能讓自己成為不怕風雨的人。實習也更早的把我們推入社會，讓我們懂得現實的殘酷，社會的優(yōu)勝劣汰的生存規(guī)則更是可怕。我4們不得不接受事實，只有不段的磨練自己的意志，才能讓自己在社會上有立足之地。這次實習讓我明白了自己的人生方向。

　　雖然實習時間不長，但對我們有重大的意義。它使得我們看到了自己的不足，也使我看到了自己各方面的努力，并提高了能里。這對我今后的學習工作將產生積極的影響。再次感謝學校的領導及老師和師傅們對我們的培養(yǎng)。在以后的學習工作中，我們必將以飽滿的熱情和主動的心態(tài)做好本職工作。相信通過學校老師的教會，通過現場實習的經驗積累，我絕對將我的狀態(tài)調到最好，對以后的工作相信會更加出色!

　　最后衷心祝愿我們軌道交通系的明天更加的美好，我院的明天更加輝煌!

乘務員實習心得體會3

　　一、記錄旅程--承載夢想一向總認為20xx年還長，總以為離20xx年還遠。一直就只顧埋頭苦干，忙忙碌碌地經營著攥在自己手里的那些日子，甚至沒有來得及抬起頭看看天色的變化，也沒有來得及側耳聽聽流水的聲音，20xx年365個日子的漫漫行程就已告終，一覺醒來，才驚訝的發(fā)現，原來我們已經跨越了20xx年!然而在我回想09年所發(fā)生的一切時，在看著記錄自己09年心情文字的時，我發(fā)現自己竟是如此的度過09年的每一天，無論是歡笑還是哭泣，風雨兼程。我應該感謝在09年遇到的每一個人，感謝你們用自己的方式陪我走過這已經逝去的一年依然記得在初始培訓時，乘務教員說，機上服務不是簡單的端茶送水，不是單一的一個微笑一句您好，它是一種考驗乘務員智慧與真誠品格的工作。機上服務工作做為旅客乘機時整個服務工作的重要組成部分，服務的好壞，無疑成為旅客對一個航空公司評價的重要標準。乘務員應在四個工作階段中以自己細膩、真誠、用心的服務特征詮釋服務就是市場，服務就是效益的理念。結束培訓，帶著無比的興奮和無限的憧憬，08年9月，我們開始正式跟班飛行了，以前從沒坐過飛機的我還沒來得及體味人生中第一次飛翔的感覺，航班上教員嚴格的要求、旅客因為航班延誤生氣的質詢等等的一切就讓我緊張得連高空暈機的機會都沒有了，我試著回憶課堂上老師教我的知識，但是每當教員因為我工作得不到位生氣地兩眼一瞪時，就又忘得一干二凈了。從未受到過批評的我，有時忍不住，就只好偷偷跑洗手間擦干眼淚，對著鏡子告訴自己，要堅強，一路走來那么不容易，難道這么簡單的服務都做不好嗎，一次不行再來一次，記不住就用筆記本，有做5的不當的地方下次改正啊。

　　短暫的跟班飛行就這樣在汗水與淚水中匆匆過去了，我開始習慣了早出晚歸披星戴月的生活，開始喜歡上了飛機起飛時緊貼椅背上升的那種感覺，也漸漸戀上了三萬英尺上的那一片云海藍天……如今，常常有朋友問起當初我是怎么成為一名空中乘務員的，我總是笑笑回答：機遇?幸運?或許是命中注定我和藍天有個美麗的約會吧!

　　二、旅客的難題--困境成長然而，通過一段時間的飛行，我發(fā)現面對不同的旅客做好服務工作不是光有這個想法就能做好的'。乘務員的工作需要我直接面對旅客服務，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。雖然在服務時很小心，但有時仍難免一時疏忽，造成對客人的傷害。而且，細心的乘務員會發(fā)現，在服務時雖然所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人完全滿意。在飛行中，乘務員遇到最棘手的事末過于如何為自身修養(yǎng)差，不尊重人的旅客的服務。一次，一名旅客在滿客的情況下要求乘務員為他調換靠窗的座位，由于沒有空座位，航線又較短，乘務員試著和幾位旅客商量也沒有人愿意換位置。這時，那個旅客開始吵鬧，先責怪地服員，又揚言要投訴乘務員辦事不利，讓一些不明實情的旅客誤解了乘務員的工作態(tài)度，造成不良影響。后來，在乘務長的幫助下，這件事才平息。通過這件事，我們要看到自身的不足，主動的查看一些服務行業(yè)的相關書籍，向經驗豐富的前輩請教問題，通過借鑒他人的經驗和總結自身的感受來提高服務技能。只有通過不斷的學習提高自身的綜合素質，才能作到想旅客所想，有針對的為旅客服務。

　　有一次在航班上，在送餐前飲料時，26排A座的女士在睡覺，B座先生就把她叫醒問他喝什么，女士很不耐煩的要了杯礦泉一飲而盡又睡了。送餐時，先生又把女士推醒問他吃不吃飯，女士很不高興地擠出一句話我很累，只想睡覺。通過這件事，發(fā)現在機上并非每位旅客都認為吃好喝好服務就好，旅客的乘機次數多了，就只把飛機當成交通工具而非餐廳。這時，我們可以給她輕輕蓋上小毛毯，她就領會到你的服務了。

　　的確如此，飛機雖是公共場所，但座位卻是旅客的個人空間，在不影響飛行安全及他人的情況下，在個人空間選擇他們喜歡的旅行方式是他們的權利，而我們乘務員只需在此基礎上幫助他們達到這一愿望就可以獲得旅客滿意。年青的旅6客登機后一般都自備了旅行書刊，對于他們只需在光線弱時及時為他們打開閱讀燈并送上一杯水，卻不去打擾他們讀書的雅興;中年旅客在機上愛打個小盹，然后飽餐一頓，于是在他們閉眼前詢問客艙溫度是否合適，需不需要毛毯;老年旅客很少把行李打成大包，都是左一個包右一個袋子的拎著登機，乘務員們盡可能為他們調換寬敞的位置讓他們把行李放在腳下，因為出門謹慎的心理促使他們不愿把行李放在行李架上。當然，旅客的心理是各式各樣的，總結出旅客需求以由在機上吃好喝好而轉變成多樣化的方式以后，就開始著眼于細微用心去體會旅客心理，做好每一件看似簡單的服務工作。身為一名專業(yè)的空中乘務員，一定要了解各種旅客的類型，才能隨機應變，把握時機，應答自如，順應其需要，提供最佳的服務。在平時必須要注意修養(yǎng)，不要隨便發(fā)脾氣，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生不牽扯安全的服務問題時，應記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以旅客至上為原則。盡量讓客人感覺進入所接受的服務無可挑剔。工作中服從乘務長管理，加強團結，處處以身做則，嚴于律已，自覺地做好本職工作。在航班不正常時，還要有顧全大局的意識，一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認真負責、迅速合作、誠實不欺、禮貌周到等要求，增進旅客對公司的理解，化解旅客的怨氣。

　　三、妙語戲如珠--一笑了之曾幾何時在飛行中經常遇到一個現象：旅客打開手機玩游戲，因為航線太長旅客特別無聊，我們也能理解和體諒上帝(旅客)而非放任不管，我們非常清楚這當然是不利于飛行安全的放縱。所以，我將飛機上最新配備的書報雜志盡量收集完整送到旅客面前，請旅客盡情享受機上娛樂時光，對旅客講：千萬不要自己破壞自己的興致，做一些不利于飛行安全的事，因為我們都在飛機上呢!這樣幽默調侃的語言一出，旅客會一笑了之，而聽從了安排。我想：只要我們從重視安全的角度出發(fā)，把服務做到前面，理所當然地會得到旅客的支持與配合!

　　每一次航班的平安出行與歸來，每一個旅客與機組成員的生命財產安全，每一位出行者親人的牽掛，都是所有民航人共同的責任。在每一次執(zhí)行航班任務前，請記得提醒自己：我們身負重任，我們的責任，與生命相連。

　　四、簡單的幸福--睡不夠的覺其實幸福就是每天準時上下班，下班后能跟愛人一起，看書、看電視、聊聊天，然后一起入眠……看似例行的瑣事，其實是最7幸福的事。

　　八點起飛的飛機，如果普通乘客不想誤機的話，應該在早晨6點半左右起床。而飛機上的空中乘務員雖然就住在機場，但他們的起床時間是早晨5點半。如果起飛時間更早，空姐們有時候必須半夜4點多就起床，因此，細心的乘客不難發(fā)現，有的空中小姐雖然面帶笑容但眼睛充血或是帶著黑眼圈。

　　當然，這種倦容按照有關規(guī)章制度是不允許的，所以起床后一個非常重要的工作內容就是必須一絲不茍地化妝。臉色發(fā)黃?那就刷腮紅，口紅不能使用大紅、玫紅之外的顏色，鮮艷的紅色才能使人看上去容光煥發(fā)。手提包內除了業(yè)務手冊、廣播詞、圍裙、平底鞋等一些工作必備的物件外，化妝包和一雙備份的長筒絲襪必不可少，否則將被扣分。保持美麗端莊的儀容對我們來說是同熱情服務一樣重要的工作，穿著破了的絲襪面對乘客便是一種重要失誤。

　　起床后，清晨6點35分，飛行準備會正式開始。會上，乘務長會根據當天的工作要求按乘務員的工作能力分配號位，考察乘務員對應急設備的使用掌握情況，熟悉反劫機預案。雖然是例會，強調的事項幾乎每天都一樣，但我們都一絲不茍，在萬米高空，任何一個小小的差錯都可能釀成災難。因為我們都深知，自己和全機乘客的安危掌握在自己手中。正因為空中飛行工作的特殊性，我們的工作除了乘客們看得見空中飛行的幾小時外，還有大量的工作時間都花在了地面上的準備、總結和各種學習之中。

　　工作4天休息2天，問花樣年華的空中小姐們怎么過業(yè)余生活，她們無一例外地回答：睡覺，補足瞌睡。

　　五、美好生活--遨游藍天還記得我們的第一個老師嗎?還記得老師和我們說的第一句話嗎?走向社會，還記得領導的第一次談話嗎?還記得曾經有過多少次批評與表揚嗎?為了那無數的第一次，我們蕩起雙槳，駕駛心的小船，在大海里拼搏，駛向我們的理想。幾多付出，幾多收獲，在他們的幫助下，小船乘風破浪，理想的莊園終于依稀可見了。一轉眼工作已有二三年了，我感謝同事們對我的幫助，讓我在懵懂中漸漸成熟，讓我學會合作與配合，讓我學會了用欣賞的眼光去看待別人的成功。

　　正如歌中所唱：感謝黎明捧出了朝霞，感謝明月照亮了夜空，感謝蒼穹深藏理想、幻夢，感謝大地哺育了生靈--感謝這一切一切，這所有，感謝這美好的所有……是的，擁有一顆感恩的心，我會笑得更燦爛!

乘務員實習心得體會4

　　雖然只工作短短的40天，但我在實習過程中絕對沒有馬虎，我知道自己代表鐵路的形象，必須百分之百地為每名旅客的旅行安全負責。乘務員的工作是直接與乘客打交道的工作，在運營隊伍中，乘務員人數很多，是運營生產中的生力軍，沒有乘務員就沒有車廂服務，鐵路部門國家利益是通過乘務員的工作來實現。

　　這次實習，令我感受到了很多，同時也收獲了很多。乘務員如何提高乘務服務質量，首先取決于乘務員個人的文化修養(yǎng)，其次是對崗位工作重要性的公正客觀認識，乘務員只有對乘務工作有了正確認識，對旅客的服務質量才能創(chuàng)一流。加入列車乘務員行列，是為了豐富生活，學會獨立生活、工作，學會怎樣關心人。

　　最佳服務是用心用情服務

　　隨著社會的不斷發(fā)展，人們的理解和認識也不斷變化，無論是服務者還是被服務者，都充分認識到服務與被服務的舒心愉悅性。

　　乘務員應具備洞察乘客心理的能力

　　洞察乘客心理的能力是指通過對乘客情緒、語言、行為等方面的`觀察，把握乘客內心的真實想法，判斷乘客心理狀態(tài)的能力。乘客的心理狀態(tài)，會通過一系列介質表現出來。如咬牙切齒表現憤怒;紅光滿面表現高興;沉默不語可能預示正在承受著某種壓力;傷感悲哀的則是遇到了重大的不幸。乘務員有效把握乘客的真實

乘務員實習心得體會5

　　這是一個與眾不同的職業(yè)，但現實和我們的夢想還是有一定的差距，空中乘務員實習報告�，F在的我作為一名有4年工作經驗的空乘，有很多的業(yè)務知識和生活常識需要我們鞏固和學習：一旦出現緊急情況會應用到的特殊用語；飛機上如有乘客需要緊急醫(yī)療救助，那么你就要懂得的最起碼的醫(yī)療方面的常識；不論飛國內還是國際航班都需要流利的中英文；機上服務用的各類飲料要熟悉，這些都需要平時的慢慢積累。當然對于我們乘務員來說最重要的`就是飛機處于緊急情況時的用語，而且要說得相當的熟練。作為一名空乘也就代表著一個公司、一個地區(qū)乃至于一個國家。比如有乘客想了解一些當地的歷史名勝、旅游景點、風土人情等，就需要我們對他們進行概括或詳盡的介紹。飛國際航班的就要對兩國的國情有一些大體的了解。所以乘務員的工作不僅僅是在飛機上面，更重要的是需要平常對生活的積累與細心觀察以及對學習的加強，這樣才會使平日里的工作得心應手，在服務方面我認為乘務員為旅客提供服務，實際上是一種人與人之間的溝通、交往的人際關系。做好服務工作的基礎在于了解旅客心理，關心旅客，熱愛旅客。做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，盡量滿足旅客提出的要求，讓旅客真正有賓至如歸的感覺。讓我們在今后的工作中以最好的服務給旅客留下最深刻的印象。

　　我想，如果一位旅客登機時，卻看見空中乘務員正在滔滔不絕的談論著一些不相干的事情，這時旅客會對我們的公司和員工留下一個什么樣的印象呢？他可能在想：我們根本不重視旅客，對他們不屑一顧或者想我們公司的管理體制很松散。。。等等一些對我們公司形象不利的看法。反之如果旅客登機看見整潔的客艙，舒適的座椅，隨時待用的咖啡，最新的報刊雜志時，旅客會感覺到自己得到了重視和尊重，心里就會非常認同我的努力，也會感到非常高興。

　　通過這幾年的飛行我認為對不同旅客提供不同需求的服務，拉近距離，把服務想在前頭，做在前頭。能較好的處理好旅客矛盾或服務沖突不是一朝一夕能做到的，要不斷總結別人和自己的經驗。但我想，在處理問題時，自身要做到情緒穩(wěn)定，有較好的觀察力和理解力。處理不失平衡，最好把大事化小，小事化無。

　　總之，現在的階段是我提高自身服務水平的最佳時期。在實際工作中我一定會不斷學習，把所學運用到工作中，做一名合格的空乘人員。

乘務員實習心得體會6

　　一、實習目的：

　　1.學習并掌握鐵路旅客服務心理的意義。

　　2.掌握旅客投訴心理。

　　3.掌握服務感情和意志品質、服務能力及客運人員的心理健康。

　　4.了解鐵路服務工作主要指服務設施管理工作和列車服務工作。

　　5.掌握客運服務禮儀、禮貌規(guī)范要求。

　　6.重點掌握列車服務技巧。

　　二、實習單位及崗位介紹

　　我被分配到沈陽鐵路局錦州客運段客運一隊實習，我車隊主要負責撫順北——北京、山海關——阜新、松原——北京、沈陽北——福州等線路的運營，其中有快速空調列車，也有老式綠皮列車，承擔當地的重要旅客運送工作，尤其是進京的2589/90次列車，旅客流量非常大，是我車隊重點線路。我主要在2589/90次列車進行列車員實習工作。

　　三、實習內容及過程：

　　內容：

　　1.客運心理概述、鐵路旅客心理。

　　2.鐵路客運服務人員心理。

　　3.服務工作的主要內容。

　　4.服務工作的禮儀規(guī)范。

　　5.服務工作的技巧。

　　優(yōu)質服務是一個企業(yè)生存的基石，也是塑造鐵路良好的社會形象，提高鐵路競爭力，拓展旅客運輸市場的需要。今天，市場競爭，就是產品質量競爭，客運競爭歸根結底就是客運服務質量上的競爭。全國提高客運服務質量是保持鐵路持續(xù)發(fā)展的生命力，應作為鐵路旅客運輸的首要目標，離開這一目標去追求其他目標的優(yōu)化，很難獲得良好的商業(yè)運營效果，更有可能使鐵路客運在運輸市場上失去應有的競爭力和吸引力。因此，服務的質量問題事關重大。在社會進步和旅客服務需求不斷攀升的今天，伴隨著服務工作的重視與強化，“旅客永遠是對的，我們永遠有不足”、“旅客是上帝”、“服務的最高目標是讓廣大的旅客滿意”等服務理念，在鐵路旅客系統(tǒng)得到了樹立，并成為行動的方向。

　　(一)關于鐵路客運服務內涵方面。

　　從旅客旅行需求出發(fā)，鐵路客運服務質量內涵，應指旅客最為關注的安全性，便捷性，快速性，準時性，舒適性，經濟性六個方面的內容。

　　1.安全性

　　安全是影響旅客選擇交通工具的重要基本條件。旅客旅行，最根本的需要是安全。旅客在選擇交通工具時，都會首先根據以往的旅行經驗以及來自交通安全方面的信息，作為判斷可選擇交通工具的一個基本條件。保證旅客旅行安全，提高旅客乘車安全率，是鐵路客運企業(yè)的基本責任，始終都列入鐵路客運工作日常目標，常抓不懈。這也是我實習的重點內容之一。

　　2.便捷性

　　鐵路旅客旅行便捷性，是指旅客履行過程各環(huán)節(jié)上的便捷性，主要包括開行間隔(頻率)及到發(fā)時間，售票，行包托運及提取方面的便捷程度。

　　3.舒適性、經濟性。

　　提高旅客列車乘坐舒適度，改善旅行環(huán)境，是提高鐵路客運服務質量的物質基礎。提高旅客列車乘坐舒適度，一方面應對既有的客車進行改造，增加車廂活動空間，車廂座席，臥鋪，臥具，衛(wèi)生設施及車廂氣候環(huán)境等盡可能向世界水平靠攏。另一方面要與國際先進水平，改善旅行環(huán)境，就要有良好的衛(wèi)生環(huán)境，有良好的文化環(huán)境等。列車與其他交通工具相比價格方面還是存在很大的優(yōu)越性。

　　4.準時性

　　列車正點運行時保證鐵路客運企業(yè)信譽的重要因素。

　　(二)關于鐵路客運服務技巧方面。

　　服務的理念和服務的價值，是通過服務過程中的具體行為表現出來的，由此來增加對企業(yè)的認知度。從這個意義上講，服務水平直接影響到企業(yè)的形象。鐵路乘務服務，面對的看似都是瑣碎、簡單的事情，而這些“小事”最容易被忽略。細節(jié)不是什么大原則問題，但卻是企業(yè)無窮的力量。正所謂“天下大事必成于細，天下難事必成于毅�！焙鲆暭毠�(jié)將招致失敗，細節(jié)服務是樹立鐵路良好形象的核心。鐵路最大的特點是提供服務，在共同努力下，連接成完整的服務鏈條，將旅客輸送到目的地。平時再熟悉不過的`驗票、掃地、送水、報站等一個個小小的服務，一聲聲簡短的問候，一個溫馨、典雅的微笑，凝結成了鐵路的整個運輸服務。旅途中的細節(jié)服務是一種特殊的力量，感染旅客、吸引旅客、同化旅客，給旅客帶來一身的輕松、一臉的笑容，一路的春風。注重服務細節(jié)的乘務員不僅是受旅客歡迎的人，同時也是生活和工作中受同事、朋友尊重的人。乘務服務沒有句號，細節(jié)體現在服務的整個過程之中，做好乘務細節(jié)服務，就是從小事抓起、做起。

　　同樣的服務環(huán)境，同樣的服務項目，讓不同的乘務員去服務，其結果往往大不相同，而造成這種差異的主要原因就是技巧不足造成的。在乘務過程中，乘務員必須通過“看、聽、笑、說、問”這五個舉動了解旅客的需求，它不僅是滿足旅客需求的重要環(huán)節(jié)，同時也是乘務員必須修煉的重要課題�？矗嚎葱詣e、看年齡、看服飾、看語言、看身體語言�！翱础甭每鸵欢ㄒ�面帶微笑，要正面對旅客而不要斜視旅客。另外，面對熟悉程度不同的旅客，要掌握好看的“位置”。聽的原則：耐心、回應、注視、揣摩。微笑不僅可以縮短與旅客的心理距離，緩解緊張及不和諧氣氛，同時當乘務員處于微笑狀態(tài)時，會有一種輕松而愉快的心態(tài)，這種心態(tài)可以激發(fā)工作的熱情。

乘務員實習心得體會7

　　通過這二十五天，使我們學到了不少的東西，同時也產生了諸多的感觸，在刻苦學習中提高，在磨練意志中成長，在勤奮工作中完善。此次培訓為我們出乘工作打下一定基礎。在客車上我們嚴格要求自己，嚴格作業(yè)，熱情服務旅客，盡管客車條件有限，但我們用自己的熱情給旅客創(chuàng)造一個舒適的環(huán)境，用積極主動的態(tài)度幫助旅客，在客車上給他們宣傳消防知識，我們的工作也得到他們的支持，在中途打掃衛(wèi)生時他們也會主動接過我們手中的掃把把自己腳下的垃圾掃出來裝進垃圾袋，這讓我們感到十分的欣慰。當然在客車上的工作也不是一帆風順的，遇到不理解的旅客時需要我們要有足夠的信心和耐心去面對，有時受委屈也想過放棄，但最終所有人還是堅持了下來。我們忠實的履行著“人民公路為人民”的神圣職責，體現著我們大學生高尚道德素養(yǎng)和精神風貌。

　　實習使我們有了預期之外的收獲，它已經成為我人生一段難忘的經歷，它讓我多了一份成熟，穩(wěn)重，少了一份幼稚。通過這次實習我的`人生觀，價值觀，世界觀也發(fā)生了改變，我更加懂得如何完善自己，磨練自己，發(fā)現自己的價值為今后的就業(yè)打下堅實的基礎，同時它更教會我們怎樣去生活，去奮斗，去對待自己的工作，這次實習更考驗了我們的責任心磨礪了我們的意志�；疖嚄l件艱苦但我想作為一名追求上進的大學生什么都得承受，因為這就是生活，生活需要經歷更多，才能讓自己成長為不怕風雨之人。實習也更早的把我們推入社會讓我懂得現實的殘酷，社會優(yōu)勝劣汰的生存規(guī)則更是可怕的額，我們不得不接受事實，只有不斷磨練自己的意志，才能讓自己在社會上有立足之地，這次實習讓我明白了自己的人生方向。

乘務員實習心得體會8

　　這是一個與眾不同的職業(yè)，但現實和我們的幻想還是有肯定的差距，空中乘務員實習報告。現在的我作為一名有4年工作閱歷的空乘，有許多的業(yè)務學問和生活常識需要我們穩(wěn)固和學習：一旦消失緊急狀況會應用到的特別用語；飛機上如有乘客需要緊急醫(yī)療救助，那么你就要懂得的最起碼的醫(yī)療方面的常識；不管飛國內還是國際航班都需要流利的中英文；機上效勞用的各類飲料要熟識，這些都需要平常的漸漸積存。固然對于我們乘務員來說最重要的就是飛機處于緊急狀況時的用語，而且要說得相當的嫻熟。作為一名空乘也就代表著一個公司、一個地區(qū)乃至于一個國家。比方有乘客想了解一些當地的歷史名勝、旅游景點、風土人情等，就需要我們對他們進展概括或詳盡的介紹。飛國際航班的就要對兩國的國情有一些大體的了解。所以乘務員的`工作不僅僅是在飛機上面，更重要的是需要尋常對生活的積存與細心觀看以及對學習的加強，這樣才會使平日里的工作得心應手，在效勞方面我認為乘務員為旅客供應效勞，實際上是一種人與人之間的溝通、交往的人際關系。做好效勞工作的根底在于了解旅客心理，關懷旅客，喜愛旅客。做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，盡量滿意旅客提出的要求，讓旅客真正有賓至如歸的感覺。讓我們在今后的工作中以最好的效勞給旅客留下最深刻的印象。

　　我想，假如一位旅客登機時，卻觀察空中乘務員正在滔滔不絕的談論著一些不相干的事情，這時旅客會對我們的公司和員工留下一個什么樣的印象呢？他可能在想：我們根本不重視旅客，對他們不屑一顧或者想我們公司的治理體制很松散......等等一些對我們公司形象不利的看法。反之假如旅客登機觀察干凈的客艙，舒適的座椅，隨時待用的咖啡，最新的報刊雜志時，旅客會感覺到自己得到了重視和敬重，心里就會特別認同我的努力，也會感到特別快樂。

　　通過這幾年的飛行我認為對不同旅客供應不同需求的效勞，拉近距離，把效勞想在前頭，做在前頭。能較好的處理好旅客沖突或效勞沖突不是一朝一夕能做到的，要不斷總結別人和自己的閱歷。但我想，在處理問題時，自身要做到心情穩(wěn)定，有較好的觀看力和理解力。處理不失平衡，最好把大事化小，小事化無。

　　總之，現在的階段是我提高自身效勞水平的最正確時期。在實際工作中我肯定會不斷學習，把所學運用到工作中，做一名合格的空乘人員。

乘務員實習心得體會9

　　一、引言

　　鐵路作為一種重要的交通工具，為人們生活提供了許多的便利，已經成為促進社會經濟持續(xù)發(fā)展和社會資源合理分配分配的重要因素。我國鐵路經過幾十年的發(fā)展，已經成為國民經濟的大動脈，與人們生活、社會發(fā)展息息相關。列車乘務員作為鐵路運輸環(huán)節(jié)中的一員，在安全運輸中扮演著重要的角色，有著舉足輕重的作用，事關運輸任務能否順利完成。因此，列車乘務員隊伍素質的高低對鐵路運輸工作的影響非常大，列車員的思想覺悟、身體健康程度以及業(yè)務素質、心理素質都直接影響運輸工作是否順利完成。提升列車乘務員素質水平刻不容緩。

　　社會經濟的發(fā)展帶動了鐵路事業(yè)的快速發(fā)展，在國家的政策支持與鐵路部門全體員工的努力下，我國鐵路覆蓋越來越廣，列車乘務員的素質已經趕不上鐵路的發(fā)展速度。鐵路事業(yè)要想持續(xù)健康發(fā)展，就必須充分認識列車乘務員隊伍現狀，針對存在的問題制定相應的對策，為確保運輸順利完成創(chuàng)造條件。

　　二、列車乘務員隊伍現存問題

　　列車乘務員的工作場所局限在列車上、工作的環(huán)境也比較閉塞、工作時間不定時三班倒、服務的對象構成復雜、工作的環(huán)境吵雜……工作的特殊性導致列車乘務員存在一些這樣或者那樣的問題。加之隨著經濟的發(fā)展和社會的進步，公路運輸、航空運輸的迅速發(fā)展和崛起，使得運輸行業(yè)競爭日趨激烈，乘客對服務的質量的要求也越來越高，作為鐵路與乘客連接橋梁的列車乘務員，其素質直接關系乘客對運輸質量的滿意程度。總結發(fā)現，列車乘務員隊伍存在以下幾個方面的問題：

　　(一)、思想認識不足

　　1.存在安于現狀、得過且過的思想

　　列車乘務員的工作一直都被認為是“鐵飯碗”，這就直接導致部分列車乘務員安于現狀，對于工作則是得過且過，缺乏憂患意識和緊迫感，難以應對運輸行業(yè)激烈競爭帶來的嚴峻形勢和挑戰(zhàn)，主要表現在兩個方面：一是部分年齡大的員工，習慣于聽從上頭指揮，形成了“習慣”的消極思想，工作中缺乏自己的思考和創(chuàng)新，導致工作績效不佳;二是部分列車乘務員工作多年后，沒有得到晉升和提拔，情緒比較低落和消極，由于沒有及時的發(fā)現和干預，做好這部分列車乘務員的思想工作，導致他們工作缺乏熱情，不主動、不學習，出現遲到、早退等現象。

　　2.存在優(yōu)越感，缺乏緊迫感

　　社會經濟迅速發(fā)展，國家也加大了對鐵路部門的建設投資，大量的新路線開通。列車乘務員作為鐵路運輸服務工作的執(zhí)行者跟完成者，不可或缺，新路線的開通使得鐵路的覆蓋越來越廣，大量車次、車組開通，需要大量的列車乘務員，特別是多條高鐵路線的開通，列車乘務員的人力缺口更是越來越大。同時受鐵路部門子承父業(yè)、員工子女等用人形式的影響，很多列車乘務員在無形中形成一種工作“優(yōu)越感”，他們不擔心工作找不到，不擔心失業(yè)，所以沒有危機感跟緊迫感。所以，很多人在日常工作中就帶著無所謂的心態(tài)。

　　3.有“吃老本”的思想

　　部分列車乘務員對自己的工作認識不清，覺得乘務員就是做好列車打掃、清潔就行，對自己的服務態(tài)度、跟乘客溝通能力以及處理列車上突發(fā)事件的其他能力抱著無所謂的態(tài)度，一旦遇到問題，就把希望放在同事或者領導的身上，沒有想過自己去解決問題。還有一些工作年限較長的列車乘務員，感覺自己的年齡偏大又臨近退休，抱著吃老本的思想，不主動學習新形勢下列車乘務員所需要的能力。

　　(二)、列車乘務員隊伍結構不合理

　　1.人員年齡兩級分化

　　列車乘務員的年齡構成呈現兩極分化的趨勢，其表現為：一是年輕列車乘務員較多，大多都是應屆畢業(yè)生直接從校園走到崗位上，缺乏實踐和工作的經驗，大多都停留在理論階段，而對于一些在列車上遇到的實際問題很難解決;二是列車乘務員老齡化嚴重，40歲(含40歲)以上工作人員雖然工作經驗豐富，但是隨著時間的推移，呈現青黃不接的現象。年輕人力、老齡人力的兩極構成導致列車乘務員隊伍中堅力量缺乏，導致乘務員隊伍整體素質達不到鐵路客運發(fā)展的要求。

　　(三)、業(yè)務水平不精

　　1.部分列車乘務員文化水平不高

　　一些列車乘務員特別是年紀較大的乘務員文化水平偏低，加上工作環(huán)境的閉塞性導致這些職工自身素質達不到發(fā)展的要求。根據相關數據顯示，具備大專以上文憑的列車乘務員所占比例不到列車乘務員總數的50%，并且其中一部分乘務員的學歷還是通過在職不脫產學習獲得，其含金量大打折扣。隨著鐵路的飛速發(fā)展和乘客需求不斷提高，由于所學知識的限制，部分列車乘務員很難為乘客提供滿意的服務，這也在一定程度上限制了鐵路客運的發(fā)展。

　　2.部分列車乘務員實踐經驗不足

　　列車乘務員中很大一部分是復退軍人和剛畢業(yè)的大學生，他們都沒有相關的工作經驗，對于乘務員所需的專業(yè)能力以及溝通技能掌握不足，業(yè)務水平較低。

　　(四)、部分列車乘務員存在亞健康狀況

　　由于上班的時間不固定，上班的場所固定在列車上，列車的振動、噪音、工作環(huán)境差(空氣不流通、空間狹小)，加上交際圈窄，服務對象的復雜多樣性，導致部分列車乘務員身體存在亞健康的狀況。列車乘務人員由于特殊的作業(yè)環(huán)境及作業(yè)特點，易引起焦慮、厭倦、易激惹、攻擊、固執(zhí)、退縮等種種心理困擾，很容易引發(fā)不良行為以及潰瘍病、心血管疾病、腫瘤等心身疾病。身體素質不行直接體力上難以滿足工作需要，消極、不健康的情緒也會導致消極怠工狀況的出現，也不利于工作的開展。

　　三、解決列車乘務員隊伍現狀問題的對策

　　(一)、加強思想教育，建立一支有競爭力的隊伍

　　1.及時掌握思想動態(tài)，進行有效干預

　　根據不同崗位的工作特點，對乘務員的工作中存在的問題進行梳理，重點分析突出存在的問題，及時掌握列車乘務員的思想動態(tài)，及時預見列車乘務員出現的傾向性思想問題，并及時上報，為領導做決策提供相應的依據和參考，有針對性的做好防范工作。對于已經存在的傾向性思想，則采取及時干預措施，引導其往正確的方向發(fā)展。根據掌握的列車乘務員的思想動態(tài)，及時建立和完善疏導方案，制定有力的措施，把一切思想問題解決在萌芽狀態(tài)，避免思想問題造成矛盾激化。

　　2.提升列車乘務員職業(yè)道德水平

　　職業(yè)道德是社會道德體系的重要組成部分，提升列車乘務員的職業(yè)道德水平，不僅可以調節(jié)列車乘務員與乘客之間的關系，有助于維護和提高鐵路運輸行業(yè)的信譽，還可以促進鐵路客運的發(fā)展。鐵路發(fā)展的最終目的是為人民服務，因此，列車乘務員必須樹立高度的服務意識，提高工作責任感，提高服務質量，讓乘客享受到鐵路帶來的方便、快捷、舒適。

　　(二)、加強職業(yè)培訓，提升業(yè)務水平

　　鐵路客運的發(fā)展，對列車乘務員提出了新的要求。大量新科技的應用、列車提速，以及動車組、電氣化、信息化控制和管理技術等高新技術和設備在鐵路建設的大量應用，要求列車乘務員掌握更多專業(yè)的知識，提供更優(yōu)質的服務。當前，列車乘務員普遍存在文化水平偏低、技能水平落伍、服務意識不強諸多問題，這就需要通過開展專業(yè)性的職業(yè)培訓，提升列車乘務員業(yè)務水平，主要從以下幾個方面著手：一是提高入職要求，從源頭上把關隊伍素質;二是強化日常培訓，通過各種例會、模擬、研討交流等形式提升列車乘務員日常適應性，開展工作做到有條不紊;三是加強崗位素質教育，針對崗位的特點制定相對應的培訓計劃，注重"實際、實用、實效”，建立一支業(yè)務水平過硬的隊伍。

　　(三)、優(yōu)化人員結構，建立激勵獎懲機制

　　對于列車乘務員隊伍存在的兩極分化以及文化水平偏低的結構現狀，可以通過開展一些社會招聘和在職學習培訓的方式補充隊伍的`中堅力量，對于年紀大的乘務員，也應該制定一套適合他們的培訓方案，讓他們的經驗得到推廣，知識得到更新，發(fā)揮更大的作用。

　　建立健全激勵獎懲機制，進行列車乘務員隊伍的長效管理。一是以創(chuàng)建一個“公平、公正、公開”的內部競爭環(huán)境為出發(fā)點，充分運用薪酬、崗位、提職等有效激勵手段，通過對列車乘務員能力的肯定和認可，進一步激發(fā)機車乘務員學習的主動性和工作的積極性，創(chuàng)新激勵機制，充分發(fā)揮分配機制對職工的激勵作用;二是將獎懲、分配、人員任用等政策與職工的工作質量、乘客滿意度進行掛鉤，明確考核的標準、內容，明確崗位責任，落實的工作制度和作業(yè)標準，培養(yǎng)列車乘務員的工作自覺性和主動性;三是建立考核機制，通過對列車乘務員的綜合考核，建立一個有分級的管理體制，充分發(fā)揮考核的雙重激勵作用，從而激發(fā)列車乘務員提升專業(yè)知識、崗位技能、職業(yè)道德的主動性。

　　(四)、定期開展體檢和心理衛(wèi)生教育

　　針對列車乘務員存在的亞健康狀態(tài)，要安排列車乘務員每年進行一次全面的身體檢查，這樣可以讓列車乘務員了解自己的身體狀況，提升他們的身體素質，從而提高工作素質。對于列車乘務員存在的心理問題，要開展相應的心理衛(wèi)生教育，防微杜漸，解決他們的心理壓力，釋放情緒，以便于更好的開展工作。

　　四、結束語

　　國家經濟迅速發(fā)展，鐵路基礎設施的投入、建設也加快了步伐。列車乘務員作為實現列車運輸工作的執(zhí)行者和落實者，工作非常重要，對鐵路客運的發(fā)展起著舉足輕重的作用。列車乘務員隊伍建設好，能大大提升鐵路客運的競爭力。當前，我國列車乘務員隊伍普遍存在思想認識不足、隊伍結構不合理、業(yè)務水平不精、身體存在亞健康狀況等問題，加快列車乘務員隊伍建設，提升其綜合素質成為鐵路部門的首要問題，必須重視跟解決。建立一支有思想、有水平、有健康的列車乘務員隊伍，如此，才能為鐵路的高速發(fā)展提供堅強有力的人力支撐。

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