和客戶溝通技巧要點(diǎn)

和客戶溝通技巧要點(diǎn)1

　　把握各自的位置和角色。

　　醫(yī)生和護(hù)士雖然工作的對象、目的相同，但工作的側(cè)重面和使用的技術(shù)手段不盡相同。醫(yī)生主要的責(zé)任是做出正確的診斷和采取恰當(dāng)?shù)闹委熓侄�。護(hù)士的責(zé)任是能動(dòng)地執(zhí)行醫(yī)囑、搞好軀體和精神護(hù)理，向病人解釋醫(yī)囑的內(nèi)容，取得病人的'理解和合作。不盲目的執(zhí)行醫(yī)囑，如果發(fā)現(xiàn)醫(yī)囑有誤，能主動(dòng)地向醫(yī)生提出意見和建議，協(xié)助醫(yī)生修改、調(diào)整不恰當(dāng)?shù)尼t(yī)囑。要達(dá)到這種效果，護(hù)士必須具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)，不懂的時(shí)候及時(shí)查詢或者咨詢，不盲目執(zhí)行醫(yī)囑的前提是自己必須知道和明了。當(dāng)醫(yī)生醫(yī)囑出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)，護(hù)理人員有責(zé)任在執(zhí)行醫(yī)囑前的查對過程中發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，并請醫(yī)生及時(shí)糾正。反之，如果醫(yī)生醫(yī)囑錯(cuò)誤，護(hù)理人員也未認(rèn)真查對就執(zhí)行了錯(cuò)誤的醫(yī)囑，則對此發(fā)生的不良后果，醫(yī)生要負(fù)主要責(zé)任，護(hù)理人員也將負(fù)次要責(zé)任。即護(hù)理人員要負(fù)沒有發(fā)現(xiàn)或指出醫(yī)囑中明顯錯(cuò)誤的責(zé)任。護(hù)理人員有義務(wù)在其能力范圍內(nèi)，嚴(yán)格把好診療的最后一關(guān)。

　　真誠合作、互相配合。

　　醫(yī)生和護(hù)士在醫(yī)院為病人服務(wù)時(shí)，只有分工不同，沒有高低之分。醫(yī)生的正確診斷與護(hù)士的優(yōu)質(zhì)護(hù)理相配合是取得最佳醫(yī)療效果的保證。醫(yī)護(hù)雙方的關(guān)系是相互尊重、相互支持、真誠合作、不發(fā)號(hào)施令與機(jī)械執(zhí)行的關(guān)系。該合作的實(shí)現(xiàn)，還是在于醫(yī)生和護(hù)士雙方面的磨合，相互理解，減少抱怨和指責(zé)，在工作中真誠合作，共同為醫(yī)療安全負(fù)責(zé)。

　　關(guān)心體貼、互相理解。

　　醫(yī)護(hù)雙方要充分認(rèn)識(shí)對方的作用，承認(rèn)對方的獨(dú)立性和重要性，支持對方工作，護(hù)士要尊重醫(yī)生，主動(dòng)協(xié)助醫(yī)生，對醫(yī)療工作提出合理的意見，認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)囑。醫(yī)生也要理解護(hù)理人員的辛勤勞動(dòng)，尊重護(hù)理人員，重視護(hù)理人員提供的病人情況，及時(shí)修正治療方案。

　　互相監(jiān)督、建立友誼。

　　任何一種醫(yī)院差錯(cuò)都可能給病人帶來痛苦和災(zāi)難，因此，醫(yī)護(hù)之間應(yīng)該監(jiān)督對方的醫(yī)療行為，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)和預(yù)防，減少醫(yī)療差錯(cuò)的發(fā)生。一旦發(fā)生醫(yī)療差錯(cuò)，應(yīng)該不護(hù)短、不隱瞞、不包庇，要給予及時(shí)糾正，使之不鑄成大錯(cuò)。當(dāng)然必須與人為善，不可幸災(zāi)樂禍，趁人之危打擊別人。

和客戶溝通技巧要點(diǎn)2

　　職場環(huán)境當(dāng)中，上到領(lǐng)導(dǎo)，下至同事間各種復(fù)雜的人際關(guān)系，為什么很多人疲于應(yīng)付，有的人卻可以游刃有余?這是因?yàn)樗麄冋莆罩�許多職場人際溝通的技巧，學(xué)會(huì)贊美就是其中之一。

　　有效的贊美不是諂上媚下，不是圓滑世故，有效地贊美不僅能有效的取悅他人，還能令人對你刮目相看，印象深刻。是職場人際溝通的重要技巧。那么如何更有效的贊美他人呢?

　　1，一定要?jiǎng)e出心裁

　　贊美要?jiǎng)e出心裁，就是要“把每個(gè)字都唱出一種以前從未有過、以后也絕不會(huì)再有的意義�！�

　　那么如果你想贊美的點(diǎn)很可能和別人一樣，那該怎么辦呢?說話的關(guān)鍵不在于說什么，而在于怎么說。比如，你看見一個(gè)男人新發(fā)了一張自己的照片，可能已經(jīng)有很多人在照片下面留言“哇，真帥” “穿西裝真好看”“特別有氣質(zhì)”云云。但你就絕對不能這樣說，你要說“都說人的左右臉會(huì)有所差別，有一半會(huì)更好看些，你照片里總是左臉，我覺得特別帥，看來你也更欣賞自己的左臉咯?”

　　2，要發(fā)自內(nèi)心

　　發(fā)自內(nèi)心的贊美，一定是有效的。即使沒有華麗的詞藻，也一定可以打動(dòng)人心。這是因?yàn)槿伺c人之間都有相互的感知，你的真誠他人一定可以感受得到。

　　3，不要泛濫

　　同樣的一句美言，一個(gè)人聽第一遍可能很開心，聽第二遍就沒有那么強(qiáng)烈的感覺了，聽十遍可能都膩味了。這就是邊際效益遞減。

　　一個(gè)沉魚落雁的美女前天聽到別人說“美”，昨天又聽到一句“真漂亮”，今天還是“你真的好漂亮”。她會(huì)覺得那不是贊美，那是陳詞濫調(diào)。所以，對同一個(gè)人的贊美需要不時(shí)換一點(diǎn)新的花樣，從不同角度不同方面贊美他或者她。

　　4，贊美要盡量抽象

　　贊美的一個(gè)原則就是，要盡量把具體的事情提高到抽象的角度。與此相反，批評他人的時(shí)候要盡量從抽象的水平降低到具體的角度。

　　如果你被一張照片打動(dòng)，你可以說“這張照片色調(diào)真是太美了”或者“構(gòu)圖真棒”，但更出色的贊美是“你真是一個(gè)偉大的.攝影家，你總是那么有洞察力，深邃卻又細(xì)膩，你的照片就像是你的第三只眼，透過它呈現(xiàn)出來的世界是那么地動(dòng)人�！�

　　5，贊美方式因人而異

　　不同的人對贊美的需求都不同，表達(dá)感情的方式也有很多種，在贊美的同時(shí)也通過其它方式表達(dá)感情也許會(huì)更有效。單有甜言蜜語是不夠的。

和客戶溝通技巧要點(diǎn)3

　　1、抓住客戶的心：

　　(1)、摸透對方的心理，是與人溝通良好的前提。只有了解掌握對方心理和需求，才可以在溝通過程中有的放矢;

　　(2)、可以適當(dāng)?shù)耐镀渌�好，對方可能�?huì)視你為他們知己，那問題可能會(huì)較好的解決。

　　2、不要吝嗇你的“高帽子”：

　　(1)、人性最深切的`渴望就是擁有他人的贊賞，這就是人類有別于其他動(dòng)物的地方;

　　(2)、經(jīng)常給客人戴一戴“高帽”，也許你就會(huì)改變一個(gè)人的一生;

　　(3)、用這種辦法，可以進(jìn)一步發(fā)揮人的潛能，使戴高帽人有被重視的感覺。

　　3、學(xué)會(huì)傾聽：

　　(1)在溝通中你要充分重視“聽”的重要性，你能善于表達(dá)出你的觀點(diǎn)與看法，抓住客戶的心，使客戶接受你的觀點(diǎn)與看法。這只是你溝通成功的一半。那成功的另一半就是善于聽客人的傾訴。

　　(2)、會(huì)不會(huì)聽是一個(gè)人會(huì)不會(huì)與人溝通，能不能與人達(dá)到真正溝通的重要標(biāo)志，做一名忠實(shí)的聽眾，同時(shí)，讓客人知道你在聽，不管是贊揚(yáng)還是抱怨，你都得認(rèn)真對待。

　　4、付出你的真誠與熱情：

　　(1)、人總是以心換心的，你只有對別人真誠，客戶才可能對你真誠;

　　(2)、在真誠對待客戶的同時(shí)，還要擁有熱情;

　　(3)、只有付出你的真誠與熱情，溝通才有可能愉快和成功�！罢嬲\”是溝通能否取得成功的必要條件。

　　5、培養(yǎng)良好的態(tài)度

　　(1)、只有你具有良好的態(tài)度，才能讓客戶接受你的服務(wù);

　　(2)、在溝通時(shí)，要投入你的熱情;

　　(3)、在溝通時(shí)，你要像對待你的朋友一樣對待客戶。

　　(4)、客戶反映的問題，我們一定及時(shí)處理，并將跟蹤處理結(jié)果在承諾的時(shí)限內(nèi)反饋給客戶，以顯示我們的工作態(tài)度及處理問題的能力和效率。

和客戶溝通技巧要點(diǎn)4

　　作為醫(yī)務(wù)人員，在與患兒接觸時(shí)，我們應(yīng)尊重患兒，與患兒交談時(shí)，避免刺激性、傷害性語言，要使用激勵(lì)性語言，鼓勵(lì)患兒，消除疑慮、恐懼、害怕心理，使其產(chǎn)生安全感。同時(shí)還要尊重家長，善于傾聽、溝通，做好疾病的宣傳教育。與患兒家長交談時(shí)，應(yīng)注意傾聽，不要輕易打斷對方的談話。孩子生病后，家長焦慮萬分，渴望藥到病除。首先我們對此要耐心解釋，任何疾病都有一個(gè)發(fā)生、發(fā)展和轉(zhuǎn)歸的過程。其次，要盡可能與家長進(jìn)行預(yù)見性的交流。例如發(fā)熱的患兒，在輸液前應(yīng)向家長說明輸液后體溫可能還會(huì)反復(fù);大環(huán)內(nèi)酯類藥物可能出現(xiàn)腹痛、嘔吐;鉀鹽可能出現(xiàn)輸液部位疼痛。通過交流、交談他們也會(huì)理解和積極配合。還要學(xué)會(huì)贊美性語言，孩子是父母的希望，每一位家長都希望別人稱贊自己的孩子。因此，適當(dāng)?shù)馁澝篮⒆右彩且环N與家長溝通的技巧。輸液時(shí)對于哭鬧的孩子，合理指導(dǎo)家長穩(wěn)定患兒的情緒。根據(jù)小兒特點(diǎn)播放動(dòng)畫片，轉(zhuǎn)移其注意力。輸液結(jié)束時(shí)，囑咐按壓穿刺部位1 min，并囑患兒休息片刻，便于觀察反應(yīng)。將人文關(guān)懷和醫(yī)療、護(hù)理操作緊密結(jié)合，更好地服務(wù)于患兒。

　　營造舒適的病房環(huán)境也很重要：由于患兒年齡小，認(rèn)知能力差，情緒較易變化，不易控制，所以容易對陌生的環(huán)境產(chǎn)生恐懼而哭鬧，以致影響患兒的治療。如果把病房布置成為一個(gè)舒適，溫馨，符合少年兒童的年齡特征和心理特點(diǎn)的病房，既能有效的.減輕患兒的恐懼心理，同時(shí)也使患兒家屬感覺醫(yī)院對患兒的關(guān)愛。

　　加強(qiáng)健康宣教是建立良好醫(yī)患關(guān)系的重要措施：由于患兒身體不適，家屬對相關(guān)疾病知識(shí)的了解不足和入院時(shí)對新環(huán)境的不適應(yīng)，患兒及家屬在心理上都存有程度不同的焦慮感，針對患兒所患疾病，醫(yī)務(wù)人員要主動(dòng)予以心理疏導(dǎo)，緩解患兒和家屬的緊張焦慮心理，調(diào)整心態(tài)，盡快適應(yīng)醫(yī)院環(huán)境。通過貫穿于疾病治療與護(hù)理全程的健康宣教不僅使年齡較大的患兒及家屬對疾病有了正確的認(rèn)識(shí)，還能知曉如何正確的預(yù)防疾病。

　　良好的溝通能較好地滿足患兒及家屬被關(guān)愛、被尊重、被信任的心理需求，能促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系間的良好發(fā)展，使患兒及家屬更加信賴醫(yī)護(hù)人員，這樣我們才能更好地開展醫(yī)療服務(wù)，患兒才能更快的康復(fù)

和客戶溝通技巧要點(diǎn)5

　　1、溝通中多用感嘆詞

　　平時(shí)我們與朋友或客戶面對面交談的時(shí)候可以通過微笑、動(dòng)作、語氣等方式了解對方的心理狀態(tài)變化,很容易知道對方是生氣、高興還是說笑。但是在網(wǎng)絡(luò)溝通的過程中,由于我們無法看到對方的表情和動(dòng)作,只能靠文字表達(dá),如果我們?nèi)匀话凑掌匠Ｕf話的方式在網(wǎng)上交談的話,可能會(huì)得到一些不可預(yù)期的效果。

　　那么,我們應(yīng)該如何解決這個(gè)問題呢?最簡單的方法,我們可以多使用一些感嘆詞。例如“喲”、“啊”、“呀”、“呢”、“啦”、“嗯”等詞語,雖然這樣不是最好的,但是與原來的回復(fù)相比之下,已經(jīng)增加了感情色彩,即使顧客還不能面對面的與銷售人員溝通,只要我們能適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用這種方式與用戶溝通,很容易就會(huì)讓顧客覺得這個(gè)客服是有禮貌的,而且很容易把距離拉近,只要把雙方的距離拉近,我們要做什么都容易。當(dāng)然,其實(shí)這種方法也屬于催眠式銷售的一種溝通方式。

　　2、溝通中多使用表情

　　在與客戶溝通過程中,不管使用的是QQ、MSN、TM、旺旺還是其他網(wǎng)上溝通工具,都有一個(gè)聊天表情庫,我們可以在交談的過程中適當(dāng)?shù)氖褂昧奶毂砬橐栽黾涌蛻魧︿N售人員的`好感。但我們需要注意,不能隨便發(fā)一些與聊天主題不匹配或者不雅觀的表情,更不能泛濫的發(fā)布表情,如果每個(gè)回復(fù)都使用表情,對方反而會(huì)感覺我們沒有用心對待,甚至還會(huì)影響銷售人員在顧客心目中的形象。

　　3、溝通中多使用“勾引法”

　　我們在銷售過程中,很多時(shí)候我們都會(huì)遇到想購買,但是還沒有決定在什么地方購買的客戶,這樣的客戶都是我們的潛在客戶,所以我們是絕對不能放過的,那么我們應(yīng)該如何“勾引”這樣的客戶在我們店鋪消費(fèi)呢?

　　碰到這類客戶如果我們能夠夠適當(dāng)?shù)摹按碳ぁ币幌戮秃苋菀壮山�。例如我們了解客戶真正想要但還處于考慮階段的話,我們可以嘗試跟客戶說“該種商品已經(jīng)剩下最后兩件了哦!”或者說“該商品正在促銷階段,現(xiàn)在購買有小禮品贈(zèng)送”等話語,這個(gè)時(shí)候大部分客戶心里都會(huì)有錯(cuò)亂的感覺,而且很可能就決定立刻購買。但我們在使用這種方式的時(shí)候,必須注意要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候使用,使用的不適當(dāng)或者使用頻繁反而會(huì)讓客戶煩厭。

　　還有的客戶可能是由于閑逛和咨詢,對待這樣的客戶我們可以先從了解客戶意向的話題開始,不要一味的灌輸商品的好處或者店鋪的好處,只要了解用戶的實(shí)際意向,我們可以推薦一下相關(guān)商品,側(cè)面或者正面提出顧客的需求,利用顧客自己的需求來刺激顧客的購買欲。

　　不管我們使用哪種方法,我們還必須知道“顧客永遠(yuǎn)不喜歡被命令,也不喜歡被灌輸”這個(gè)道理。所以我們在跟客戶溝通的時(shí)候需要注意這些技巧。其實(shí)不管我們通過網(wǎng)絡(luò)與顧客溝通也好,朋友之間聊天也好,都可以使用以上的方式交談,雖然可能是一些淺顯的技巧,但如果要利用的好,還需要我們慢慢的積累經(jīng)驗(yàn)。

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