納稅服務(wù)工作經(jīng)驗交流

納稅服務(wù)工作經(jīng)驗交流1

　　納稅服務(wù)是稅收工作的核心業(yè)務(wù)之一，是促進納稅人依法誠信納稅的基礎(chǔ)性工作。全面改進和優(yōu)化納稅服務(wù)，不僅是形勢發(fā)展的必然要求，也是納稅人的熱切期盼。如何正確認(rèn)識納稅服務(wù)面臨的新形勢，有效破解納稅服務(wù)遇到的新難題，不斷改進和優(yōu)化納稅服務(wù)，提升納稅人的滿意度和稅法遵從度，成為了我們地稅部門不容回避和亟須解決的問題。本文結(jié)合烏海市地稅局工作實際，就當(dāng)前納稅服務(wù)工作現(xiàn)狀、存在問題和原因以及新形勢下如何進一步優(yōu)化納稅服務(wù)進行探討。

　　一、目前我市納稅服務(wù)的現(xiàn)狀

　　近年來，烏海市地稅局按照“始于納稅人需求，基于納稅人滿意，終于納稅人遵從”的要求，通過創(chuàng)新服務(wù)體系、更新服務(wù)理念、拓寬服務(wù)領(lǐng)域、提高服務(wù)質(zhì)量，加快了全市地稅系統(tǒng)納稅服務(wù)工作步伐，對稅收中心工作的推動作用日益明顯，納稅人稅法遵從度和滿意度穩(wěn)步提升。我局已連續(xù)X年保持政風(fēng)行風(fēng)工作評比第一，兩次獲得免評獎勵的有益成果。

　�。ㄒ唬┘{稅服務(wù)意識逐步增強。烏海市地稅局以“服務(wù)科學(xué)發(fā)展，構(gòu)建和諧稅收”為指導(dǎo)，從建設(shè)服務(wù)型政府和依法治稅的角度出發(fā)，把納稅服務(wù)作為一項重要工作來抓。在納稅服務(wù)工作中貫徹三個服務(wù)理念，即“征納雙方法律地位平等的理念，公正執(zhí)法是最佳服務(wù)的理念，納稅人正當(dāng)需求應(yīng)予以滿足的理念”。并為使三個服務(wù)理念深入到每一個稅干心中，結(jié)合基層稅收工作實際，提出了具體的工作使命：“對每個納稅人公平公正執(zhí)法，為每個納稅人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，要求辦稅廳服務(wù)人員每天在崗前進行宣誓，不斷強化這一使命感。與此同時，我局大力推進地稅組織文化建設(shè)，積極開展創(chuàng)先爭優(yōu)和“文明杯”優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽等活動，引導(dǎo)稅干牢固樹立全心全意為納稅人服務(wù)的思想，提高服務(wù)能力，激發(fā)服務(wù)動力，推進了納稅服務(wù)工做好當(dāng)前納稅服務(wù)工作的幾點思考作深入開展。

　�。ǘ�）服務(wù)平臺建設(shè)穩(wěn)步推進。推進辦稅服務(wù)廳規(guī)范化建設(shè)。推廣應(yīng)用全國統(tǒng)一的辦稅服務(wù)廳對外標(biāo)志，規(guī)范辦稅服務(wù)廳窗口設(shè)置，設(shè)置了導(dǎo)稅咨詢、辦稅服務(wù)、公告宣傳、自助辦稅、休息等候等功能區(qū)域，智能叫號機、電子顯示屏、服務(wù)評價器、自助辦稅等設(shè)備一應(yīng)俱全；建立了辦稅業(yè)務(wù)流程有序銜接機制，實現(xiàn)了納稅人辦理涉稅事項一窗式受理、一次性辦結(jié)、一站式服務(wù)，減少了納稅人窗口等候、來回往返的時間和成本，贏得了廣大納稅人的普遍認(rèn)可和好評；統(tǒng)一納稅服務(wù)行為規(guī)范，制定了《烏海市地稅局辦稅窗口服務(wù)規(guī)范》，對工作人員的服務(wù)道德、服務(wù)語言、服務(wù)儀表等方面進行統(tǒng)一規(guī)范，提高了辦稅服務(wù)水平。積極搭建宣傳咨詢溝通平臺。通過實施宣傳月集中式宣傳、新聞媒體社會化宣傳、走進廠礦企業(yè)、社區(qū)、學(xué)校、機場、公交車“貼近式”宣傳等形式，不斷拓展宣傳渠道。利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢開展全方位的稅法宣傳和納稅咨詢活動。我局已開通內(nèi)部局域網(wǎng)站和外部廣域網(wǎng)站，設(shè)立網(wǎng)上辦稅、政策公告、在線咨詢及地稅動態(tài)和地稅文化等欄目，為納稅人了解地稅、認(rèn)識地稅及多渠道、多方位了解稅收法律、法規(guī)知識提供了便利；在稅務(wù)干部和企業(yè)財務(wù)人員、辦稅人員之間建立納稅服務(wù)QQ群，實時解答納稅人咨詢；大力推廣應(yīng)用短信服務(wù)平臺開展政策發(fā)布、催報催繳、提醒通知等服務(wù)。通過組織召開稅企答疑會、開展“稅企角色換位體驗”活動等形式，增進了納稅人與稅務(wù)機關(guān)的交流溝通，加深了雙方相互理解與支持，稅企關(guān)系越來越融洽。積極推行網(wǎng)上辦稅平臺。截至目前，已有XXX戶納稅人實行了網(wǎng)上申報的便捷辦稅方式，XXXX戶納稅人實行了自愿預(yù)存、批量劃繳的繳稅方式，XXXXX戶納稅人實行了微機定稅。全面推行財稅庫銀橫向聯(lián)網(wǎng)，簽訂協(xié)議并驗證通過的納稅戶共有XXX戶，成功劃繳稅款XXXX筆，繳稅XXXX億元。

　�。ㄈ�）服務(wù)工作機制運轉(zhuǎn)良好。建立了辦稅服務(wù)廳管理機制，進一步明晰辦稅服務(wù)廳崗責(zé)制度；建立了突發(fā)事件應(yīng)急處理機制，在征期內(nèi)確定由各征管局局領(lǐng)導(dǎo)、各科所負(fù)責(zé)人輪流在辦稅服務(wù)廳內(nèi)值班，處理涉稅事宜；建立了納稅服務(wù)績效考評機制，嚴(yán)格過錯責(zé)任追究；建立了納稅服務(wù)援助、投訴及改進機制，對納稅人舉報投訴事項進行嚴(yán)肅查處，及時向納稅人反饋舉報投訴結(jié)果，維護納稅人權(quán)益。

　　（四）服務(wù)內(nèi)容日趨豐富。實施溫馨導(dǎo)稅服務(wù)，本著方便納稅人的原則，幫助納稅人取號，指引納稅人到相應(yīng)的位置等候，為辦稅人員查詢申報號、聯(lián)系相關(guān)的工作人員等。推行一窗通辦辦稅方式，把辦稅服務(wù)廳所有窗口變成“全能窗口”，所有涉稅事宜納稅人均可在任一窗口辦理，有效解決了辦稅服務(wù)廳不同窗口、不同時間忙閑不均的難題，最大限度地利用了辦稅資源，提高了辦稅效率。提供“綠色通道”服務(wù)，在辦稅服務(wù)廳設(shè)立辦稅服務(wù)“綠色通道”，為行動不便的納稅人、下崗再就業(yè)人員等應(yīng)給予照顧的納稅人，提供優(yōu)先辦理服務(wù)。推行“稅務(wù)登記前置提醒服務(wù)”和“稅收政策前置輔導(dǎo)服務(wù)”，將過去被動的納稅服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極主動的納稅服務(wù)，提升了納稅服務(wù)質(zhì)量。實施承諾服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、延時服務(wù)等，為納稅人提供更多的便捷。

　�。ㄎ澹┓�務(wù)資源整合更加有效。積極與國稅部門攜手，通過共建辦稅服務(wù)廳、互設(shè)辦稅服務(wù)窗口、共駐政務(wù)大廳的方式實行聯(lián)合辦稅，實現(xiàn)了國地稅信息共享、資源共用，國地稅共管戶建立起了同登記、同征收、同管理、同檢查的工作模式，有效地堵塞了征管漏洞，優(yōu)化了人力資源配置、降低征稅成本，減輕了納稅人辦稅負(fù)擔(dān)，提高了辦稅效率。據(jù)統(tǒng)計實行聯(lián)合辦稅運行以來，及時征收隨增值稅征收的地方附加XXXX萬元，而國稅機關(guān)也對由地稅征收營業(yè)稅的企業(yè)所得稅稅源實行了更有效的管理；全市已有XXXX戶納稅人享受了聯(lián)合辦理稅務(wù)登記證的方便快捷，為納稅人節(jié)約資金XXXX元。

　　二、當(dāng)前納稅服務(wù)存在的問題

　　通過近幾年的努力，烏海市地稅局納稅服務(wù)工作確實取得了明顯成效。但我們也清醒地看到，當(dāng)前的納稅服務(wù)工作與納稅人的需求多樣化，與市場經(jīng)濟主體的多元化，與征管手段的信息化還有不小的差距，存在一些亟待解決的.問題，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

　　（一）服務(wù)理念亟須深化。一是不能正確理解納稅服務(wù)的豐富內(nèi)涵，缺乏服務(wù)責(zé)任意識。將納稅服務(wù)看做是面子工程、形象工程，甚至視為一種負(fù)擔(dān)，在具體工作中缺乏主動性和積極性。二是重管

　　理、輕服務(wù)，還沒有牢固樹立征納雙方法律地位平等的理念。在服務(wù)過程中存在官本位意識和管理者的優(yōu)越感，完全將納稅服務(wù)局限在管理、監(jiān)督層面，不能妥善處理納稅服務(wù)與稅源管理之間關(guān)系。三是對納稅服務(wù)理解片面化，將納稅服務(wù)片面理解為辦稅服務(wù)廳的工作，對納稅服務(wù)與稅收征管是稅務(wù)部門雙核心業(yè)務(wù)的認(rèn)識不足，全員服務(wù)、全過程服務(wù)的意識需要進一步加強。

　�。ǘ�）辦稅服務(wù)人員綜合素質(zhì)有待提高。首先部分稅務(wù)干部業(yè)務(wù)素質(zhì)不能完全適應(yīng)新時期納稅服務(wù)工作要求，對稅收政策、法規(guī)不熟悉，納稅人對稅收輔導(dǎo)咨詢滿意度不高，有的干部缺乏耐心和溝通技巧，偏重于口頭上、材料中的服務(wù)，流于形式。其次是作為納稅服務(wù)一線的辦稅服務(wù)廳，由于目前人員配置上編外人員比例過大、老同志少新參加工作的年輕人多，存在業(yè)務(wù)素質(zhì)參差不齊，服務(wù)觀念和工作作風(fēng)未適時轉(zhuǎn)變，工作熱情不高、責(zé)任心不強，不能較好地滿足納稅服務(wù)需求，影響整體辦稅效率等問題。

　�。ㄈ�）納稅服務(wù)部門的職責(zé)職能需要盡快加以明確。今年上半年機構(gòu)改革，從市局到基層局設(shè)立了納稅服務(wù)科（中心），因職責(zé)范圍沒有明確劃分，對辦稅服務(wù)廳與內(nèi)部單位工作的協(xié)調(diào)產(chǎn)生了不利影響，存在部門之間有一定互相推諉辦理涉稅事項的現(xiàn)象，影響辦事效率，納稅服務(wù)質(zhì)量大打折扣，進而影響地稅機關(guān)的形象。

　�。ㄋ模┓�務(wù)層次亟須提高。當(dāng)前，納稅服務(wù)仍停留在相對較淺的層次上，專業(yè)化服務(wù)水平較低，服務(wù)措施針對性不強，缺乏對納稅人的個性化服務(wù)。要求納稅人報送的報表資料繁多，辦稅程序比較復(fù)雜，往返跑、重復(fù)報的現(xiàn)象仍然存在。

　�。ㄎ澹┬畔⒒�手段對納稅服務(wù)的支撐和推動作用沒有充分發(fā)揮。主要表現(xiàn)在：一是技術(shù)手段落后，集納稅申報、催報催繳、法規(guī)公告、政策咨詢、問題解答、信息查詢、服務(wù)投訴等為一體的納稅服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)平臺尚未建立，應(yīng)用系統(tǒng)之間協(xié)調(diào)性差，信息平臺互不兼容；二是稅務(wù)機關(guān)與企業(yè)、銀行、工商、審計、財政等部門的聯(lián)網(wǎng)進度遲緩，不能充分利用各部門的網(wǎng)絡(luò)資源進行共享，為納稅人提供更好的服務(wù)；三是多元化納稅服務(wù)的范圍小、服務(wù)層次低。雖然網(wǎng)上辦稅服務(wù)平臺作用日益突出，但納稅人主動到辦稅服務(wù)廳進行申報納稅或辦理其他涉稅事宜的情況依然很多，由于傳統(tǒng)的前臺服務(wù)、窗口服務(wù)受到時間、空間及地點的限制，已不能滿足納稅人的納稅服務(wù)需求。

　�。�六）納稅服務(wù)績效評估與考核監(jiān)督機制有待于完善和健全。目前納稅服務(wù)考評指標(biāo)設(shè)計還不十分科學(xué)合理，沒有形成統(tǒng)一規(guī)范的績效考評體系。

　　此外納稅服務(wù)的考評還處在主觀性評價階段，考核主要局限在系統(tǒng)內(nèi)部進行，沒有充分發(fā)揮納稅服務(wù)對象，即廣大納稅人的評價作用，缺乏對納稅服務(wù)實際成效的檢驗和保障。

　　三、進一步改進納稅服務(wù)的對策與措施

　�。ㄒ唬┤�面更新服務(wù)理念，由形象服務(wù)向?qū)嵭Х��?wù)轉(zhuǎn)變。應(yīng)把納稅服務(wù)作為“服務(wù)科學(xué)發(fā)展、共建和諧稅收”這個新時期稅收工作的主題，貫穿到整個稅收征管工作全過程。將納稅服務(wù)的理念深深地植根于稅務(wù)機關(guān)和工作人員的意識和行動中，在整個征收管理過程中處處體現(xiàn)出程序簡便、流暢，征納成本節(jié)約、服務(wù)高效。立足從管理和執(zhí)法的全過程去落實服務(wù)，著力避免形式上的服務(wù)，充實服務(wù)內(nèi)涵，為納稅人提供實實在在的服務(wù)。要不斷提高地稅人員服務(wù)素質(zhì)。深入推進地稅組織文化建設(shè)，努力培育和弘揚地稅服務(wù)文化，讓服務(wù)文化成為地稅文化的有機組成部分，在潛移默化中規(guī)范干部的服務(wù)行為，提高干部的服務(wù)意識，牢固樹立“始于納稅人需求，終于納稅人滿意”的服務(wù)理念。不斷強化業(yè)務(wù)技能和崗位培訓(xùn)考核，提升干部的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高稅收服務(wù)和稅務(wù)行政執(zhí)法水平，以期達(dá)到納稅人的要求的“工作效率更高一些，執(zhí)法更公正一些，辦稅時間更短一些”。

　�。ǘ�）建立健全一套完整的、有效的服務(wù)機制，使納稅服務(wù)更具可行性。一是建立健全組織機制。要遵循納稅服務(wù)工作的內(nèi)在規(guī)律，完善局黨組統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、納稅服務(wù)部門組織協(xié)調(diào)、其他部門各負(fù)其責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)體制，狠抓各項工作的落實。進一步明確崗位職責(zé)、目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，確保納稅服務(wù)工作優(yōu)質(zhì)高效。二是建立健全納稅服務(wù)考核評價機制。要將納稅服務(wù)作為年度工作考核、公務(wù)員評議和評先選優(yōu)的重要內(nèi)容，納入年度績效考核范疇。按照內(nèi)外結(jié)合、客觀公正的原則，建立操作性強的考評機制。三是建立內(nèi)外結(jié)合的監(jiān)督機制，要加強對辦稅服務(wù)廳工作的督促檢查，通過建立納稅人評議機制和第三方評價機制，主動接受納稅人和社會各界的監(jiān)督。四是建立健全協(xié)作機制。要加強國稅、地稅的協(xié)作配合，進一步落實、鞏固和完善聯(lián)席會議制度。要加強與財政、公安、工商、商務(wù)、銀行等部門的協(xié)作。要充分發(fā)揮涉稅中介機構(gòu)在納稅服務(wù)工作中的輔助作用。

　�。ㄈ�）適應(yīng)納稅人的實際需求，創(chuàng)新服務(wù)手段。要繼續(xù)加強辦稅服務(wù)場所標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。按照總局和自治區(qū)地稅局關(guān)于進一步加強辦稅服務(wù)廳建設(shè)的指導(dǎo)意見，繼續(xù)加強辦稅服務(wù)廳的硬件建設(shè)和軟件建設(shè)。積極推進國地稅聯(lián)合辦稅和“一窗式”綜合辦稅和“同城通辦”模式，為納稅人提供更加便利、快捷、人性化的辦稅服務(wù)；嚴(yán)格落實領(lǐng)導(dǎo)值班制度，加強對辦稅服務(wù)廳輿情信息的檢測、引導(dǎo)和管理，消除不安全隱患；探索推行非申報期內(nèi)辦稅服務(wù)廳工作人員輪休工作制。要繼續(xù)完善信息化服務(wù)。充分利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，建立納稅服務(wù)信息化平臺。完善以12366服務(wù)熱線、電子稅務(wù)網(wǎng)絡(luò)為載體的公共服務(wù)平臺，為納稅人提供全方位、多功能、開放式服務(wù)；完善稅務(wù)管理工作平臺，推廣應(yīng)用納稅申報電子信息采集系統(tǒng)、發(fā)票管理系統(tǒng)、計算機稽查系統(tǒng)，實現(xiàn)稅務(wù)管理信息系統(tǒng)的一體化；完善信息交換平臺，推進稅庫銀企的一體化建設(shè)，拓寬申報繳稅渠道，實現(xiàn)部門間信息共享，使網(wǎng)上辦稅成為主流。提高管理和服務(wù)的效率。要積極探索專業(yè)化服務(wù)。應(yīng)全面推行稅源專業(yè)化管理，針對納稅人不同的特殊需求，加強分類管理，突出重點服務(wù)。如對重點企業(yè)實行納稅評估與預(yù)警提示相結(jié)合，建立風(fēng)險預(yù)警機制；全力幫助中小企業(yè)和困難企業(yè)，落實各項扶持優(yōu)惠政策，以促進企業(yè)增強發(fā)展后勁。

　　（四）著力優(yōu)化涉稅事項辦理，全面落實“兩個減負(fù)”。一是要規(guī)范業(yè)務(wù)流程，全面梳理稅收業(yè)務(wù)流程，重點清理納稅人反映較多的需簡化環(huán)節(jié)。加大下放審批權(quán)限和前移的審批事項的力度，并加強后續(xù)管理。二是要科學(xué)測算辦稅事項時間耗費，并作為評估辦稅流程的依據(jù)，積極推廣辦稅業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，進一步縮短納稅人辦稅時間。稅源管理環(huán)節(jié)和稅務(wù)稽查環(huán)節(jié)要統(tǒng)籌規(guī)劃，合并調(diào)查和檢查事項，避免影響納稅人正常生產(chǎn)經(jīng)營活動。三是要開展數(shù)據(jù)清理，建立健全納稅人征管檔案，充分利用現(xiàn)有信息資源，全面清理并取消要求納稅人重復(fù)提供的涉稅資料。探索實行綜合申報表，對需要納稅人提供辦稅資料的項目、份數(shù)及樣式等進行明確和統(tǒng)一。

　�。ㄎ澹┩晟茩�(quán)益保障措施，切實加強納稅人權(quán)益保護工作。一是要全面推行納稅服務(wù)承諾制度，將納稅咨詢、辦稅服務(wù)、辦稅公開、納稅人權(quán)益保護、稅法援助等服務(wù)承諾向社會公開，主動接受社會監(jiān)督。二是要樹立和強化風(fēng)險意識，完善納稅服務(wù)投訴處理制度，建立稅收風(fēng)險防范機制，開展針對性風(fēng)險管理。三是要建立納稅服務(wù)定點聯(lián)系制度，健全征納雙方溝通機制，為納稅人提供個性化服務(wù)。四是要不定期對辦稅服務(wù)廳進行暗訪檢查，了解掌握辦稅實情，及時發(fā)現(xiàn)和改進辦稅廳存在的問題。五是要加強納稅信用體系建設(shè)，健全信用激勵措施，完善信用評價規(guī)則，建立納稅信用等級信息數(shù)據(jù)庫，加強信用等級結(jié)果的有效應(yīng)用，按照稅源專業(yè)化管理的要求，實施分類管理和服務(wù)，促進稅法遵從度的提高。

納稅服務(wù)工作經(jīng)驗交流2

　　xx縣地稅局以“納稅人之家——地稅之窗”服務(wù)品牌為抓手，堅持“真心細(xì)心耐心”的服務(wù)理念，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，積極轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，嚴(yán)格推行“四零理念”服務(wù)方式，打通聯(lián)系納稅人的“最后一公里”。

　　業(yè)務(wù)受理“零推諉”。熱情接待納稅人，不以任何借口推諉、拒絕和搪塞業(yè)務(wù)的受理，及時辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，符合受理條件的馬上受理，不符合受理條件或資料不全的，實行當(dāng)場書面一次性告知其辦理程序、時限及所需資料，避免納稅人來回跑腿。

　　工作質(zhì)量“零差錯”。嚴(yán)格按照總局《規(guī)范》要求進一步規(guī)范了行政審批服務(wù)流程和相關(guān)業(yè)務(wù)辦理流程，嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制和工作質(zhì)量考核追究制度，加大了對窗口業(yè)務(wù)受理的監(jiān)督和核查力度，確保工作差錯率為零。

　　服務(wù)結(jié)果“零投訴”。采取問卷調(diào)查和電話調(diào)查等方式了解納稅人需求，從納稅人最需要的.地方做起，從納稅人最不滿意的地方改起，以“始于納稅人需求、基于納稅滿意、終于納稅人遵從”為目標(biāo)，確保窗口服務(wù)文明規(guī)范、優(yōu)質(zhì)高效，從根本上保證實現(xiàn)零投訴目標(biāo)。

　　服務(wù)方式“零距離”。辦稅服務(wù)窗口工作人員堅持微笑服務(wù)、主動服務(wù)和耐心服務(wù)，給納稅人營造了一種親切感和踏實感，讓廣大納稅人真切感受到了“門好進、臉好看、事好辦”。

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