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醫(yī)藥商業(yè)企業(yè)營銷淺談-藥房優(yōu)質(zhì)服務(wù)
在這，我想就我的零售藥房工作實(shí)踐、醫(yī)藥商業(yè)企業(yè)工作實(shí)踐，實(shí)地采訪和多年藥房培訓(xùn)演講經(jīng)歷，以及相關(guān)知識(shí)的收集積累，對(duì)藥店的營銷戰(zhàn)略闡述一下我的看法。純屬一家之言，不到之處，還請(qǐng)專家同仁多多指正。
先請(qǐng)教一下：如果您經(jīng)常接觸的商場(chǎng)、銀行、郵電、電信、藥房或醫(yī)院等服務(wù)行業(yè)，對(duì)顧客或橫眉冷對(duì)、或一問就煩，您會(huì)怎么辦？為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的情況？現(xiàn)在我們討論的新時(shí)期的藥房，極應(yīng)加強(qiáng)其“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的核心理念，基于三點(diǎn)：
首先，有利于吸引并留住顧客。美國心理學(xué)家馬斯洛的需求層次理論分析認(rèn)為顧客在接受服務(wù)的同時(shí)，也希望感受到他被人接受并被尊重。新加坡東方大酒店推進(jìn)“超級(jí)服務(wù)”計(jì)劃中遇到這樣一件事，一位咖啡廳服務(wù)員為了一桌拿著文件商談的四位客人免受廳內(nèi)人多聲雜的影響，主動(dòng)詢問客房部有無空房供四位客人臨時(shí)一用，客房部馬上提供了。當(dāng)這四位客人明白這些后，他們感到難以置信，事后他們?cè)诟兄x信中說道：“……我們除了永遠(yuǎn)成為您的忠實(shí)顧客之外，我們所屬的公司以及海外的來賓，將永遠(yuǎn)為您廣為宣傳�！�
其次，有利于服務(wù)員自身認(rèn)識(shí)的提高，端正工作態(tài)度。
第三，有利于領(lǐng)導(dǎo)者更好地發(fā)揮本店優(yōu)勢(shì)，調(diào)動(dòng)店內(nèi)員工積極性調(diào)整服務(wù)戰(zhàn)略，贏得顧客，獲取最大利潤。所謂“家和萬事興”嘛。麥當(dāng)勞的服務(wù)可以說是一流的，她除了嚴(yán)格篩選、教育、培訓(xùn)員工外，還有一整套激勵(lì)措施，如服務(wù)級(jí)別競(jìng)爭(zhēng)、禮貌服務(wù)競(jìng)賽等，既激發(fā)員工的服務(wù)熱情，又擔(dān)高了他們的工作自豪感、榮譽(yù)感。使員工真正做到將顧客的喜悅轉(zhuǎn)化為自己的喜悅，從而成為專業(yè)級(jí)別的服務(wù)人員，這種態(tài)度才是“用心服務(wù)”的最高境界。
由于過去經(jīng)濟(jì)短缺造成了商品供應(yīng)不足，服務(wù)設(shè)施長期供不應(yīng)求，所以形成賣方市場(chǎng)；而大鍋飯的恩賜則使那些端著鐵飯碗的人們有了充分的就業(yè)保障；再者計(jì)劃經(jīng)濟(jì)也使人們?cè)谏鐣?huì)經(jīng)濟(jì)情況發(fā)生變化之時(shí)的意識(shí)相對(duì)滯后，沒能夠及時(shí)調(diào)整迎合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的到來！依然“坐享其成”“坐吃山空”，表現(xiàn)的就是“橫眉冷對(duì)”“一問就煩”了！現(xiàn)在外資企業(yè)的進(jìn)入，已使藥店業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)國際化。無論是客觀上的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)機(jī)制的引入、公司的要求和社會(huì)效益，還是主觀上的職業(yè)的穩(wěn)定、收入增加、生活改善、業(yè)務(wù)提高和事業(yè)要成功都要求藥店必須為顧客提供“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，并以此作為榮耀！
例如：一位顧客因服用阿莫西林，渾身起了藥疹，到藥店便嚷：“你們經(jīng)理呢？”一位店員馬上迎上去，禮貌的說：“您好，經(jīng)理現(xiàn)在不在，您有什么事我可以幫忙嗎？”“看您們賣的破藥，讓我起了一身癢疙瘩�！鳖櫩兔婺樑瓪�。
店員還是面帶笑容，“我明白了，您服用了藥物以后，身上起了藥疹。”店員的語音十分關(guān)切，“您別著急，我知道起藥疹很難受，我能理解您，這樣吧，我先給經(jīng)理打一個(gè)電話，然后咱們?cè)俾鉀Q問題，您看行嗎？來，您先請(qǐng)里邊坐！”“你先打電話吧！”顧客坐了下來，但余怒未消。
店員打完電話，對(duì)顧客說：“您放心吧，我們經(jīng)理正在聯(lián)系廠家，我們的藥都是從正規(guī)渠道進(jìn)貨，質(zhì)量應(yīng)該沒問題，這件事一定給您圓滿解決。您把藥和小票給我看一下好嗎？”此時(shí)，顧客的氣已經(jīng)消了不少，把小票和藥給了店員。店員認(rèn)真看過之后，把說明書拿給顧客看，“您看，對(duì)青霉素過敏的人用阿莫西林要小心，您可能對(duì)這類藥比較敏感�！鳖櫩涂粗f明書，好像明白了。店員進(jìn)一步補(bǔ)充說：“這是人體對(duì)藥物的過敏反應(yīng)，停藥后癥狀自動(dòng)消失。這樣吧，我給您換一盒紅霉素，效果不錯(cuò)�！鳖櫩徒K于點(diǎn)頭了。事后，這位店員又專門打電話詢問了顧客的恢復(fù)情況。
藥房優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該是每一位工作人員共同樹立以顧客為中心的服務(wù)意識(shí)和表現(xiàn)出來的行動(dòng)，隨時(shí)隨地強(qiáng)調(diào)出我們服務(wù)對(duì)消費(fèi)者的利益，注意工作禮儀、服務(wù)技巧，并調(diào)動(dòng)我們真實(shí)的情感去關(guān)心關(guān)愛顧客，以端莊得體大方的服飾和豐富的醫(yī)藥專業(yè)知識(shí)去創(chuàng)造個(gè)人魅力、利用魅力，從而永遠(yuǎn)留住你的顧客。
推銷產(chǎn)品的時(shí)候，在顧客認(rèn)同你之前不要談及產(chǎn)品，在顧客認(rèn)同產(chǎn)品之前不要談及價(jià)格！
只要每一位藥房工作人員都從“我”開始，能從滿足顧客尊重與被愛的需求角度，知道了就去做，做了就堅(jiān)持做，用真心細(xì)心專心愛心為顧客服務(wù)，并時(shí)時(shí)注意工作禮儀、服務(wù)技巧和個(gè)人魅力的運(yùn)用，就一定能以優(yōu)質(zhì)服務(wù)之道，贏得顧客，從而最終取得卓越的市場(chǎng)業(yè)績，并真正能夠“笑傲江湖”！
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