- 相關(guān)推薦
《溝通——讓工作更順暢》培訓(xùn)有感
《溝通——讓工作更順暢》培訓(xùn)有感
原創(chuàng)： 茶茶子喲
楊陽(yáng)老師結(jié)合生動(dòng)形象的例子和電視劇片段，從五個(gè)板塊詮釋團(tuán)隊(duì)的溝通藝術(shù)：一、有效溝通過(guò)程和兩大基本功——會(huì)傾聽(tīng)和會(huì)表達(dá)；二、溝通的三大要點(diǎn)——⑴面對(duì)問(wèn)題，而不是躲避矛盾⑵解決問(wèn)題，而不是證明對(duì)方錯(cuò)誤⑶換位思考，而不要固執(zhí)己見(jiàn)；三、有效溝通的障礙，如無(wú)反饋、無(wú)肢體表達(dá)；四、如何有效的溝通——⑴向上溝通，要有“膽”⑵平級(jí)溝通，要有“肚”⑶向下溝通，要有“心”；五、溝通從心開(kāi)始，既是結(jié)束總結(jié)也是開(kāi)始。
在圖書(shū)館工作中，尤其是借閱中心窗口的工作，與讀者的溝通最為頻繁。例如在上個(gè)月，少兒借閱中心工作人員處理了一起較為棘手的問(wèn)題:一個(gè)讀者在還書(shū)時(shí)，其手中的一本書(shū)不在其讀者卡上，但也的確是圖書(shū)館的圖書(shū)，索書(shū)號(hào)標(biāo)簽、條碼和芯片齊全。于是工作人員向該讀者說(shuō)明；不管是何種方式得到的此圖書(shū)，都應(yīng)是圖書(shū)館藏，該歸還于圖書(shū)館。可是該讀者堅(jiān)持這本書(shū)是從家里帶過(guò)來(lái)的，既然不在讀者卡上，理應(yīng)歸屬讀者所有。在工作人員勸說(shuō)無(wú)果的情況下，同意其帶走有爭(zhēng)議的圖書(shū)，與此同時(shí)拍下圖書(shū)照片，和讀者個(gè)人信息一并登記在冊(cè)，若該讀者遲遲不來(lái)歸還圖書(shū)，便匯報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)。
聽(tīng)了楊陽(yáng)老師的講座，我明白了：作為服務(wù)者，應(yīng)始終微笑示面，即使無(wú)法說(shuō)服讀者順應(yīng)圖書(shū)館處理辦法，也至少可使讀者服心。反思在這起問(wèn)題處理過(guò)程中，我作為新進(jìn)員工，有處理不完滿的地方：從一開(kāi)始心平氣和地勸導(dǎo)至后來(lái)因?yàn)樽x者的不理解造成情緒波動(dòng)。好在后面請(qǐng)來(lái)前輩幫忙，也算是有驚無(wú)險(xiǎn)地解決了問(wèn)題。
另外就是在制止讀者大聲喧嘩方面，曾遇到過(guò)五六年級(jí)的小讀者不服心說(shuō)：“其他小孩也大聲喧嘩，為什么我們不可以？”在接受義務(wù)教育并且已經(jīng)小有懂事的小學(xué)生，還不明白在安靜讀書(shū)的圖書(shū)館大聲喧嘩是不文明的舉動(dòng)，工作人員會(huì)告訴他們：“你們是學(xué)生了，也算小大人了，怎么可以與無(wú)法約束控制自己行為的小毛孩相比呢？”自己自覺(jué)遵守圖書(shū)館讀書(shū)規(guī)則，成為他人的典范才是正道。還有勸導(dǎo)一遍“孩子須安靜，家長(zhǎng)管一下”無(wú)果后再一遍，遇到家長(zhǎng)說(shuō)：“我已經(jīng)在管了，你不要再說(shuō)了，小孩子也要面子的�！痹诤髞�(lái)的勸導(dǎo)中，我嘗試不僅僅是說(shuō)教式的“要安靜”，還指著旁邊安靜看書(shū)的孩子對(duì)吵鬧的小孩說(shuō)：“你看這位小姐姐（哥哥）安靜看書(shū)的樣子，你為什么不能呢？”
我認(rèn)為楊陽(yáng)老師說(shuō)的，說(shuō)話當(dāng)中打比方，在道理中添加故事使它不再是枯燥的說(shuō)教，溝通中謙虛自己適當(dāng)贊美對(duì)方，會(huì)傾聽(tīng)輔以微笑，都是有效的溝通方法，值得去學(xué)習(xí)。最后針對(duì)有效溝通的兩大基本功：會(huì)傾聽(tīng)和會(huì)表達(dá)，個(gè)人歸納兩點(diǎn)：“肚里有料”有助于主動(dòng)開(kāi)口交流；傾聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話時(shí)捕捉話里信息點(diǎn)，適時(shí)提出相關(guān)問(wèn)題，可保持溝通的持續(xù)性。
【《溝通——讓工作更順暢》培訓(xùn)有感】相關(guān)文章：
完善四項(xiàng)制度讓村級(jí)管理更順暢08-13
溝通培訓(xùn)的心得05-04
關(guān)于溝通的培訓(xùn)心得05-30
《有效溝通》培訓(xùn)心得07-12
溝通技巧的培訓(xùn)心得10-01
有效溝通培訓(xùn)心得09-04
溝通培訓(xùn)心得范文08-18
溝通技巧培訓(xùn)心得08-18
跨部門(mén)溝通培訓(xùn)心得05-08