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讀《廈航的質量效益之路》有感
讀《廈航的質量效益之路》有感
認真研讀完李海鷹董事長推薦學習文章——《廈航的質量效益之路》，并上網搜索相關的文獻、資料進行了對比閱讀，感觸很多。拋開廈航作為國內民航運輸業(yè)的首家股份制企業(yè)不提，也不論文存在中的幾處硬傷；單就廈航作為中等航企的質量管理標桿而言，單說其規(guī)范化流程和質量工具的應用，廈航的管理體系，特別是其質量管理的理念和實踐，確有很多值得川航向這個競爭對手學習的地方。下面分三個方面說說自己的感受。
戰(zhàn)略之選
作為改革開放后率先國際化的中國民航運輸業(yè)而言，要想在激烈的國內國際市場競爭環(huán)境中獲得競爭優(yōu)勢，依靠的不再是計劃經濟體制下被動接受的行政指令，而是在現(xiàn)代市場經濟條件下企業(yè)的主動作為�；蛘咭揽繉嵤┘夹g領先戰(zhàn)略，憑借高投入、精細化服務、及時響應顧客需求等舉措來增強顧客黏性，獲取高的顧客滿意度和企業(yè)忠誠度，實現(xiàn)較高的座公里收入及利潤率。又或者是靠質優(yōu)價廉，實施成本領先戰(zhàn)略，以“多生孩子好打架”的姿態(tài)發(fā)展低成本航空，形成相對的市場壟斷。廈航實際更多傾向于走技術領先戰(zhàn)略。與廈航同獲第二屆中國“國家”質量獎的華為，其發(fā)展戰(zhàn)略的選擇，也與之類似�？梢哉f，這是成長型企業(yè)，市場領導型企業(yè)基業(yè)長青的重要基石之一。
雖然我們都明白，企業(yè)戰(zhàn)略的選擇不可能是簡單的、單向度的，但是其基本的傾向決定了企業(yè)的經營重心，也就決定了其“底色”。正如同，解放前共產黨和國民黨的競爭一樣，雖然都是由俄國十月革命催生的，但是一個堅定不移的走農工聯(lián)合之路，走農村包圍城市之路，進行自下而上的革命，另一個卻以城市，中心城市為重心，走資本聯(lián)合之路，完成自上而下的變革。其最終的歷史命運，在確立其戰(zhàn)略時，實際也就“注定”了。
體系之用
廈航多體系、多標準融合運行給我的感觸挺大。文中提及“2000年起，廈航開始組織通過ISO 9001 質量管理體系、ISO 14001 環(huán)境管理體系、OHSAS 18001 職業(yè)健康安全管理體系和ISO 22000 食品安全管理體系等的認證，并率先建立整合質量管理體系。”在我10余年質量管理工作中，在撰寫公司首屆國家質量獎匯報材料的時候，在迎接BSI對我公司質量審核的時候，特別是在迎接歷次IOSA對我公司的MNT審計的過程中，我越來越感覺到，質量管理現(xiàn)在不僅僅是作為企業(yè)的一種核心職能存在著。隨著管理的發(fā)展，行業(yè)的同質化，質量早已超越了傳統(tǒng)的檢驗、監(jiān)控、審核等概念，現(xiàn)在的質量更加注重綜合經營績效，其含義逐漸和管理相融合，這不但得到了理論的證明、客觀實際也體現(xiàn)了這一點。
隨著航企的成長和中國民航運輸業(yè)的成熟，航企在飛機性能方面成熟度相當?shù)母�，企業(yè)的關注焦點就從原來的飛機性能變?yōu)楦鱾�指標的平衡（性能、價格、交期、服務、品牌、企業(yè)社會責任CSR），特別是體現(xiàn)在航企整體特性——安全的管理方面。由于航企中各業(yè)務部門的特點是“窄而深”，在主抓整體方面有天然的劣勢，同時既作裁判員又當運動員的定位也不恰當。安全、質量部門由于其“寬而淺”的特點而成為合適的選擇。所以質量的職能正在從原來的檢驗之類轉為體系管理和綜合建設。而多體系運行，順應的正是航企在當下，所擔負的各種社會責任相互融合的現(xiàn)實境況。
航企的體系建設并不是唯一的，孤立的，必須以價值鏈的全生命流程，以其完整、順暢為前提；必須以詳盡、統(tǒng)一、一致的工作標準為依托�，F(xiàn)在我們可以講，如果安全/質量管理體系不能和流程管理相配套，不能和信息安全相掛鉤，不能和卓越績效相契合。質量亦或者是安全，終究不過是掛著墻上的證書，不過是掛著嘴邊的口號。比如，為顧客服務過程中的關鍵信息，其完整性、有效性、私密性等特性的設計、傳遞、變更和取消，如果沒有經過嚴密的管控，再憑少數(shù)人的經驗來管理，諸如劉德華乘機被拍照，飲食偏好被上網，之后被投訴的這類事件就很難杜絕，創(chuàng)建卓越品牌的宏大目標就會潰于蟻穴。同時，我們公司目前大量存在的紙質流轉、單機作業(yè)、串接鏈式工作等現(xiàn)實狀況。不僅會加劇我們在二次創(chuàng)業(yè)過程中責任模糊、標準不一、流程不暢等老大難問題，更會放大部門間由于在技術細節(jié)上的推諉扯皮隱患，從而影響了公司的整體績效。
術法之源
通過學習和思考，我認為質檢總文章中有一個非常重要的話題，沒有被認真提及，那就是技術創(chuàng)新和管理之間的關系。二十世紀的最后二十年，以歐美為龍頭的信息革命，或者講第三次浪潮，在民航業(yè)界，也伴隨而來了自民航運輸發(fā)端以來的第三次革命。如果說，民航第一次革命，以DC-3的大規(guī)模投入運營為代表，誕生了第一批掙錢的航企；第二次革命，以B707/DC-8成為遠程運力的主力為標志，意味著大規(guī)�？鐕�、洲際航空旅行的開端的話。那么當下數(shù)字化、網絡化、智能化的發(fā)展帶給航企的，不僅有機遇，更有新的挑戰(zhàn)。一方面以A320飛機的電傳操縱為代表的客機電磁化、自動化、舒適化的技術進步，為航空公司提供高品質、多樣化差異服務準備了基本的硬件條件。在安全技術水平穩(wěn)中有升的前提下，使航空公司實際運營成本大幅降低。另一方面以B777的無紙化設計、運營為契機，航空界更加偏愛、倚重于專業(yè)的，形式多樣，靈活可變的外委、外包協(xié)同作業(yè)。隨著OA、ERP、CRM等軟件的應用，隨著云計算、認知計算和AI的日益發(fā)展，扁平化管理的模式逐步滲透甚至是替代了科層化的管理范式，“部門的藩籬”、“公司的邊界”正在一個個被打破。
軟硬件，這兩方面的交替發(fā)展、交相作用，使得多點、異地、同步運營的品質和效率上了一個新的臺階，這使得長途航空旅行的習慣得以從歐美擴展到國內。所以，文中提到的一個時間節(jié)點很有意思，那就是80年代中后期，雖然中國民航局的規(guī)章還沒有完整建立起來，但是隨著引進波音、空客，其主管適航當局的管理要求，包括美國聯(lián)邦航空管理局FAA和當時的歐洲聯(lián)合航空局JAA（EASA是新世紀之后的事）的要求隨著航空器的引進，自然也傳播到了國內。由此，質量標準的三大來源，原制造廠家、管理當局和行業(yè)協(xié)會，至少已經有了兩個。而且，值得一提的是，廈航是改革開放后新成立的地方航空公司，沒有國、東、南等從政企分開的改革中誕生的大型國有航空公司的歷史包袱和管理（慣行），直接拿著國際民航界較為先進的管理技術和經驗來經營。不能不說，這個特色還是及其鮮明的。
上述三個方面的感受僅代表我個人觀點，還有些雜亂，錯誤的地方肯定少不了，這與我當前的認知水平和工作經歷有很大關系，不妥之處期望領導和同事們斧正。
文：何志東
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