物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理培訓(xùn)感想

　　2013年華南區(qū)物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理培訓(xùn)感想 ---- 胡謀
　　
　　今年有幸兩次參加了公司組織的廣州總公司的《華南區(qū)物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理》培訓(xùn)，內(nèi)心有許多的感想一直想說(shuō)說(shuō)，自己感覺(jué)要學(xué)的東西太多，在這里將好的管理經(jīng)驗(yàn)分享給大家，不足之處請(qǐng)大家多多指教。
　　
　　做為物業(yè)職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)具備哪些素養(yǎng)？物業(yè)服務(wù)中面對(duì)客戶的投訴有哪些技巧？如何讓員工能自覺(jué)地執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度？讓員工在工作中的技能得到提升？管理人員如何對(duì)自己下屬的工作完成情況進(jìn)行檢查？管理人員如何把控現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)？公司如何檢查檢查工作的人？如何關(guān)注平時(shí)我們眼睛關(guān)注不到的地方？怎么讓公司管理層了解工作中的優(yōu)缺點(diǎn)？帶著很多的疑惑，懷揣感恩有幸兩次參加了公司安排的廣州天力物業(yè)“華南區(qū)物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理”的培訓(xùn)。
　　
　　首先由張萬(wàn)和總經(jīng)理給我們講了“物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人的素養(yǎng)”，作為一個(gè)職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)具備的幾個(gè)方面，1、職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)具有專業(yè)職業(yè)資格和能力的經(jīng)營(yíng)者、管理者和領(lǐng)導(dǎo)者，經(jīng)理人應(yīng)具有專業(yè)能力，知識(shí)面廣，要會(huì)管理。2、懂得把控細(xì)節(jié)。3、物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)時(shí)刻攜帶“倆鏡”，要多了解法律法規(guī)常識(shí)，物業(yè)法規(guī)，物權(quán)法等知識(shí)。4、要讓客戶認(rèn)識(shí)我們，于是就要主動(dòng)地拜訪客戶，了解客戶的需求，貼近客戶的感受。比如：廣州富力中心了解到中午寫(xiě)字樓的客戶吃飯很不方便，于是物業(yè)中心將周邊餐飲的信息及訂餐電話做成溫馨提示，在租戶辦理入住時(shí)，將溫馨提示告知客戶。5、建立服務(wù)客戶的理念，將客戶細(xì)分，如：公共客戶、現(xiàn)實(shí)客戶、潛在客戶、中期客戶，清楚物業(yè)管理的客戶是什么？我們的客戶是誰(shuí)？6、物業(yè)客服面臨的哪些挑戰(zhàn)呢？物業(yè)服務(wù)同質(zhì)化較重，技術(shù)破壁較容易，使得客服服務(wù)千篇一律，怎么為客戶帶來(lái)驚喜？物業(yè)服務(wù)就是要不斷的為客戶服務(wù)帶來(lái)創(chuàng)新，就像易總經(jīng)常說(shuō)得“服務(wù)要有亮點(diǎn)”。7、在我們的服務(wù)發(fā)生失誤時(shí)，二次服務(wù)很重要，不斷的跟客戶溝通，使客戶滿意。8、面對(duì)客戶投訴時(shí)和處理投訴時(shí)，如果我們的員工服務(wù)技巧不足，掌握的技能不夠，如前臺(tái)缺乏溝通的技巧和回答的技巧，維修的技術(shù)和維修滯后等，就會(huì)使我們的服務(wù)大打折扣。要加強(qiáng)培訓(xùn)讓下屬得到提升，好的服務(wù)必須要有好的培訓(xùn)。9、客戶界面要養(yǎng)眼，優(yōu)選客戶服務(wù)區(qū)和客戶服務(wù)區(qū)界面的人員，形象、專業(yè)、能力、態(tài)度等要專業(yè)。10、客戶關(guān)系管理中、清楚客戶的投訴和處理好客戶的投訴是處理客戶投訴關(guān)系管理的核心要點(diǎn)，清楚客戶為什么投訴？在處理投訴為什么投訴會(huì)升級(jí)？（1、投訴無(wú)應(yīng)答？2、負(fù)責(zé)處理投訴的部門和人員太多？3、解決的說(shuō)法不一致？4、不受尊重，不當(dāng)回事？）處理客戶投訴應(yīng)注意的幾點(diǎn)。11、高度識(shí)別VIP客戶和重大投訴，VIP客戶投訴需要管理者親自介入并跟進(jìn)，面臨重大投訴及時(shí)向一級(jí)領(lǐng)帶報(bào)告。12、物業(yè)職業(yè)經(jīng)理人在做好服務(wù)的同時(shí)，同樣要“腰桿掛算盤”關(guān)注財(cái)務(wù)，創(chuàng)造企業(yè)的利潤(rùn)，要會(huì)兩點(diǎn)。1、具備基本的財(cái)務(wù)管理知識(shí)，會(huì)讀“資產(chǎn)負(fù)債表”，會(huì)做成本測(cè)算。2、會(huì)做公司和項(xiàng)目的收支狀況分析。3、制定基本的財(cái)務(wù)管理措施。13、在物業(yè)服務(wù)中，遇到法律糾紛，絕大多數(shù)是因?yàn)樵谖飿I(yè)服務(wù)合同或協(xié)議中未能明確雙方的責(zé)任或未能細(xì)化應(yīng)該規(guī)避的問(wèn)題，造成后續(xù)的訴訟中處于被動(dòng)而敗訴，職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)會(huì)熟練掌握并會(huì)起草各類合同和協(xié)議，并在合同和協(xié)議中合理規(guī)避物業(yè)管理服務(wù)的法律風(fēng)險(xiǎn)，定期不定期檢查合同或合約的實(shí)施和運(yùn)行情況，根據(jù)檢查結(jié)果提出相應(yīng)的措施。14、物業(yè)職業(yè)經(jīng)理人的目標(biāo)管理水平，決定了物業(yè)管理項(xiàng)目和團(tuán)隊(duì)的管理績(jī)效，要有清晰地管理目標(biāo)，制定目標(biāo)，持續(xù)跟進(jìn)。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)改進(jìn)。15、注重細(xì)節(jié)尤為重要，善于將制度變流程，流程變標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)變細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)變習(xí)慣。利用QPI核查工具，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)細(xì)節(jié)把控。16、要有風(fēng)險(xiǎn)管控能力，具備組織和參與風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的能力。17、最后張萬(wàn)和總經(jīng)理對(duì)物業(yè)職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)具備的素養(yǎng)總結(jié)了四句話-將孰有能，行孰有道，賞罰孰明，法令孰行，使我受益匪淺。
　　
　　接下來(lái)由湯雨為我們講解了如何平息顧客的不滿，為什么平息顧客的不滿很重要？比如在客服前臺(tái)有一位客戶在不停的表達(dá)他的不滿，客服人員應(yīng)將這位客戶請(qǐng)到較為安靜的地方，以免引起更多客戶的不滿。 但是，我們也需要客戶的投訴，雖然這比較難做，通過(guò)顧客表達(dá)的不滿，知道他的需求，在客戶投訴的過(guò)程中，我們需要學(xué)到什么？1、培養(yǎng)了自己的耐性2確認(rèn)公司的一些做法會(huì)使我們的客戶惱火，這樣我們可以設(shè)法改變這些做法，可以有針對(duì)性的制定整改措施。3、從中學(xué)到經(jīng)驗(yàn)和認(rèn)識(shí)到自身的不足，學(xué)會(huì)怎么去平息客戶的不滿。再和客戶接觸中應(yīng)注意哪些方法可以避免受到客戶的投訴。a、主動(dòng)給客戶打電話，就像桃園返修的問(wèn)題，有的業(yè)主的返修多次未處理到位，那么我么的客服人員才此期間應(yīng)定期跟業(yè)主聯(lián)系，將返修進(jìn)度報(bào)告給業(yè)主，是業(yè)主能感受到我們物業(yè)在關(guān)心業(yè)主的事情。b、注意個(gè)人的儀表，更加的有禮貌。注重資深的形象，給客戶留下一個(gè)很好的映像。c、在和客戶溝通時(shí)應(yīng)注意在事關(guān)緊要的交流措辭，盡量避免使用命令的措辭，多使用委婉的用語(yǔ)。當(dāng)客戶投訴完了以后，我們要對(duì)整個(gè)事件進(jìn)行反省，分析發(fā)生投訴的原因，改變自身制度執(zhí)行效果。有了這樣一件事件，下次我們可以采取什么樣的做法來(lái)提高自己的服務(wù)技能。
　　
　　通過(guò)兩次的QPI標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，逐漸明白張萬(wàn)和總經(jīng)理說(shuō)的那句話“品質(zhì)是靠盯出來(lái)的”，提倡管理人員走動(dòng)式管理，通過(guò)QPI系統(tǒng)的核查，就能發(fā)現(xiàn)工作當(dāng)中的不足，并及時(shí)整改。廣州天力物業(yè)品質(zhì)部陳鳳娟為我們講解了QPI作為廣州天力物業(yè)的核心制度執(zhí)行的效果和方法。QPI實(shí)施的目的是什么？就是通過(guò)QPI核查，驗(yàn)證公司各類工作執(zhí)行的效果，通過(guò)對(duì)核查的統(tǒng)計(jì)，對(duì)違規(guī)付出成本，搜集各業(yè)務(wù)的真實(shí)工作狀態(tài)，對(duì)各類改進(jìn)措施效果進(jìn)行驗(yàn)證。QPI實(shí)施人是由公司管理層到職能部門，再到項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和業(yè)務(wù)主管最后到班組長(zhǎng)都必須完成一項(xiàng)工作，按照QPI核查的頻次和要求，管理人員到現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的業(yè)務(wù)狀態(tài)進(jìn)行驗(yàn)證的過(guò)程，職能部門（品質(zhì)部）每月按要求對(duì)各項(xiàng)目進(jìn)行一次專項(xiàng)檢查，職能部門對(duì)各項(xiàng)目近期突出反映的問(wèn)題進(jìn)行專項(xiàng)核查，找出問(wèn)題原因，制定整改方案。職能部門對(duì)重點(diǎn)管控的的重點(diǎn)進(jìn)行專項(xiàng)核查，每個(gè)月對(duì)各項(xiàng)目的業(yè)務(wù)質(zhì)量安排暗訪。各項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)核查表單填寫(xiě)要求是真實(shí)的，按計(jì)劃將項(xiàng)目、代碼、頻次準(zhǔn)備好，到項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)將抽樣記錄填寫(xiě)完成，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題詳盡記錄并填寫(xiě)整改意見(jiàn)，處理意見(jiàn)，對(duì)問(wèn)題的二次驗(yàn)證日期，并按時(shí)進(jìn)行驗(yàn)證整改情況。對(duì)于暗訪核查，應(yīng)先制定暗訪計(jì)劃，神秘訪客，暗訪的要求，熟悉現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，將暗訪結(jié)果與現(xiàn)場(chǎng)信息進(jìn)行核實(shí)比對(duì)，整理編寫(xiě)暗訪核查報(bào)告。目的就是幫助工作人員和公司管理層了解工作中的優(yōu)缺點(diǎn)，從而改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。QPI實(shí)施過(guò)程中度發(fā)現(xiàn)的不合格樣，進(jìn)行匯總后，應(yīng)出具工作改進(jìn)通知單，督促整改。在我們現(xiàn)在實(shí)施的過(guò)程中，各級(jí)管理人員，并沒(méi)有真正認(rèn)識(shí)到通過(guò)QPI核查能為項(xiàng)目的不足帶來(lái)什么？對(duì)于整改項(xiàng)和扣分項(xiàng)的把控還沒(méi)有做到認(rèn)真分析。（本文出自范文先.生網(wǎng) www.qkfawen.com） 有的項(xiàng)目覺(jué)得自身的工作還可以，沒(méi)有扣分項(xiàng)，工作就是差不多就行了，對(duì)于公司的制度還有不理解的地方，但作為管理人員，只有不斷的要求自己，在檢查下屬工作的同時(shí)，也是對(duì)下屬的的培養(yǎng)，通過(guò)檢查讓員工的技能得以提升，讓員工在檢查工作中找出不足，及時(shí)改正，我們需要不斷持續(xù)改進(jìn)工作的氛圍。在培訓(xùn)中陳鳳娟講解了在QPI核查中常常出現(xiàn)的一些記錄填寫(xiě)的問(wèn)題，記錄要有追溯性，對(duì)于在核查當(dāng)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要有針對(duì)性的提出整改方案。七大指標(biāo)細(xì)致的分析了QPI核查指標(biāo)。1、覆蓋率是指對(duì)核查指標(biāo)的實(shí)際完成情況覆蓋率=實(shí)際完成QPI核查點(diǎn)/要求完成的QPI核查點(diǎn)，2、當(dāng)月要求完成核查點(diǎn)數(shù)=當(dāng)月應(yīng)完成日查、周差、兩周查、月查頻次點(diǎn)數(shù)+嫉妒查頻次核查點(diǎn)/3+半年查頻次核查點(diǎn)/6+年度核查頻次核查點(diǎn)/12.3、當(dāng)月二次驗(yàn)證關(guān)閉項(xiàng)比率要求是100%。二次驗(yàn)證關(guān)閉項(xiàng)=實(shí)際完成QPI關(guān)閉項(xiàng)/QPI建議項(xiàng)+扣分項(xiàng)4、公司要求頻次完成率必須不低于75%頻次完成率=實(shí)際完成QPI核查次數(shù)/要求完成核查次數(shù)，5、可追溯性比例要求100%可追溯性=可追溯核查數(shù)/實(shí)際完成核查次數(shù)6、所有核查必須按QPI核查方式進(jìn)行。7、建議項(xiàng)比率不低于5、整改項(xiàng)不低于5%6、扣分項(xiàng)不低于5%
　　
　　在培訓(xùn)中品質(zhì)部陳鳳娟向我提問(wèn)了“QPI管的太嚴(yán)，犯了錯(cuò)誤或工作不到位，就要面臨扣分，長(zhǎng)此以往，很多員工都干不下去了，就會(huì)離職”您對(duì)這些抱怨作何評(píng)價(jià)？”--我認(rèn)為：公司制定的制度是要通過(guò)嚴(yán)格的執(zhí)行才能知道運(yùn)行效果，通過(guò)嚴(yán)格的管理來(lái)提升品質(zhì)，提升工作效率，制度再好不堅(jiān)持執(zhí)行就會(huì)走樣，通過(guò)一段時(shí)間的QPI實(shí)施情況來(lái)看，員工離職的原因并不全是嚴(yán)格管理而產(chǎn)生的，是由其自身的發(fā)展規(guī)劃和其他原因造成的，少部分不能適應(yīng)工作嚴(yán)格管理的員工，不認(rèn)同公司持續(xù)改進(jìn)文化氛圍的員工，自然會(huì)被公司淘汰。通過(guò)嚴(yán)格的管理，在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)及時(shí)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行處理，使員工不再犯同樣的錯(cuò)誤，讓我們的員工在核查中，工作技能得到提升，人生得到成長(zhǎng)。
　　
　　有制度不執(zhí)行等于零、執(zhí)行了不檢查等于零、檢查了不處理等于零。還需大家好好體會(huì)哦……