電信客服如何接待用戶的投訴

　“客戶就是上帝”，在當(dāng)前電信市場(chǎng)殺氣彌漫的競(jìng)爭(zhēng)聲中，在社會(huì)愈加開明的今天客戶的維權(quán)意識(shí)也逐漸增強(qiáng)。那么，在電信企業(yè)當(dāng)中如何面對(duì)客戶，如何搞好用戶接待工作呢？我談一下自己在服務(wù)中對(duì)一些問題的處理和一些粗淺的看法。一、正確看待客戶的投訴行為。中國(guó)電信的服務(wù)理念為“用戶至上，用心服務(wù)”，是千千萬萬的客戶為我們創(chuàng)造了豐厚的經(jīng)濟(jì)收入，所以我們理應(yīng)為客戶提供周到全面的服務(wù)。當(dāng)我們的服務(wù)與客戶的需求產(chǎn)生落差時(shí)，也就產(chǎn)生了投訴，投訴是企業(yè)利益與社會(huì)需求磨合過程中產(chǎn)生的必然結(jié)果，客戶向我們投訴必然是其某一方面權(quán)益受到了侵害或?qū)ξ覀兊姆��?wù)發(fā)生了不滿，所以客戶的投訴是正常的，我們完全沒有必要為一次投訴而如臨大敵。對(duì)客戶接待人員來說，客戶的投訴并不意味著客戶對(duì)你本人不滿意，我們只要站在一個(gè)公允的立場(chǎng)，全心全意地為用戶著想，用戶是會(huì)對(duì)你的行為表示滿意的。再者，客戶的投訴如果處理得當(dāng)，不僅不會(huì)影響企業(yè)形象，還會(huì)贏得客戶，使客戶對(duì)電信企業(yè)重新燃起希望。一個(gè)客戶的投訴也能使我們及時(shí)了解自己的不足，幫我們發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，使我們對(duì)漏洞進(jìn)行及時(shí)彌補(bǔ)，贏得更多的客戶。所以，從一定程度上來說客戶投訴不僅僅是件壞事。二、合理的客戶接待是處理投訴成敗的關(guān)鍵�？蛻魧�(duì)服務(wù)的感知，就是覺得服務(wù)好或不好，在很大程度上取決于一開始接待服務(wù)的質(zhì)量。如果自己作為客戶，不管是去商場(chǎng)買東西，還是去餐廳吃飯或去維修中心維修產(chǎn)品，自己希望在需要服務(wù)時(shí)得到什么樣的接待,就知道用戶的需要.要想能在接待客戶的過程中，呈現(xiàn)出良好的服務(wù)技巧，就必須做好事先的充分的準(zhǔn)備工作。第一是環(huán)境準(zhǔn)備。為客戶創(chuàng)造一個(gè)良好的接待環(huán)境至關(guān)重要。在一個(gè)非常嘈雜的環(huán)境中，人的情緒也會(huì)因環(huán)境的影響而變得暴躁，所以我們應(yīng)該盡可能的為客戶創(chuàng)造好環(huán)境.第二，盡量滿足客戶的情感需求�？蛻舳加斜毁澷p、同情、尊重等各方面的情感需求，我們需要去理解客戶的這些情感。如：客戶可能會(huì)跟你講，你看我這么一大把年紀(jì)了，跑到你這兒來，來回坐車就要倒三趟車.遇到這種情況,可以告訴用戶:如果以后遇到需要咨詢或投訴的問題,可以撥打我們的客服熱線10000號(hào)來解決；如果客戶說，你看，這么大熱的天，到你們這兒來，我騎車已騎了半個(gè)小時(shí)，渾身都濕透了.如果能跟客戶說，今天天氣是很熱，您先喝點(diǎn)水,歇一會(huì)兒,慢慢說.那么客戶聽了心里相對(duì)來說就會(huì)感到舒服很多,怨氣也就消了一大半.這些就叫做情感的需求。然而滿足客戶的這種需求的難度是相當(dāng)大的，要做好這方面的準(zhǔn)備工作也是相當(dāng)不容易，這就需要我們有敏銳的洞察力，能夠觀察到客戶的這些需求去加以滿足.第三，需要對(duì)電信業(yè)務(wù)知識(shí)、營(yíng)銷方案和電信產(chǎn)品特點(diǎn)有充分的了解，滿足客戶的專業(yè)需求�？蛻裟軌蛏祥T，說明他對(duì)你是信任的，并希望受到你專家般的指點(diǎn)或認(rèn)可，這就要求我們不斷地充實(shí)自己的專業(yè)知識(shí)。因?yàn)橹挥形覀兒軐�業(yè)了，你才有可能去為客戶提供滿意的解決方案，才可能去滿足客戶的通信專業(yè)需求。在做好充分的準(zhǔn)備工作后，下一步的工作就是迎接客戶。在迎接客戶時(shí)我們將做好以下幾個(gè)方面的工作：1．職業(yè)化的第一印象對(duì)客戶來講，他非常關(guān)注對(duì)面那個(gè)人帶給他的第一印象究竟會(huì)是怎么樣的。對(duì)客戶接待人員來講就是你穿著怎么樣，給別人感覺你是不是很專業(yè)，最好讓客戶一看到你就能很快地判斷出你的職業(yè)，甚至你的職業(yè)水準(zhǔn)。因此，我們?cè)诮哟�客戶時(shí)要穿職業(yè)裝，講普通話，接待客戶不卑不亢，文明禮貌，呈現(xiàn)出一個(gè)非常好的職業(yè)化的第一印象。2．歡迎的態(tài)度　　歡迎的態(tài)度對(duì)待客戶確實(shí)是非常重要的，在一開始時(shí)以怎樣的態(tài)度去接待客戶，將決定整個(gè)服務(wù)的成敗�？蛻魜頃r(shí)我首先做的是讓座,倒水,如果客戶來時(shí),我正在接待另一個(gè)客戶,那么我首先做的是,先向客戶問好,讓座,說明原因,請(qǐng)他稍候.再繼續(xù)處理問題.對(duì)于服務(wù)代表來說，我們?cè)跉g迎客戶時(shí)，真誠(chéng)的發(fā)自內(nèi)心地展現(xiàn)微笑，以一種歡迎的態(tài)度對(duì)待客戶�！　�3．關(guān)注客戶的需求在第一時(shí)間充分了解客戶投訴的真實(shí)目的。例如有些客戶會(huì)說自己的話費(fèi)不對(duì)，但他的真正目的卻是想得到資費(fèi)方面的優(yōu)惠.這時(shí)我可以為用戶介紹一些組合業(yè)務(wù)套餐,幫助用戶了解各種套餐的優(yōu)惠特點(diǎn)等,這樣既發(fā)展了業(yè)務(wù)也能使用戶滿意.這些對(duì)于我來說要求較高，需要有較高的客戶接待技巧作鋪墊�！�4．以客戶為中心　我在接待客戶時(shí)緊密以客戶為中心，時(shí)刻圍繞著客戶，那么就標(biāo)志著當(dāng)我為客戶提供服務(wù)時(shí)，即使旁邊有人正在叫我或有電話進(jìn)來，我也必須先跟客戶說，“非常抱歉，請(qǐng)您稍等”，然后才能去說話或接聽電話，一講完馬上就接著為客戶服務(wù)。讓客戶覺得我比較關(guān)注他，以他為中心，這是非常重要的。三、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，在實(shí)踐中提高客戶接待水平。當(dāng)用戶帶著情緒前來投訴時(shí),首先,我們要理解用戶,從用戶的角度出發(fā)替用戶著想,幫用戶分析解決.我在處理用戶投訴時(shí),對(duì)于屬于電信企業(yè)原因的投訴給予充分重視，不推諉、不扯皮。先與相關(guān)部門溝通，在第一時(shí)間解決用戶問題，然后再做內(nèi)部處理。對(duì)屬于用戶單方面原因的，對(duì)用戶作充分的理解，不讓用戶難堪,不與用戶爭(zhēng)高下,不讓用戶下不了臺(tái).如:一用戶話單上出現(xiàn)多條信息費(fèi),用戶稱家中無人從未撥打過.接過用戶話費(fèi)詳單,我看到該用戶出現(xiàn)信息費(fèi)當(dāng)天中午和撥打信息相差十幾分鐘,有一條打往咸陽的長(zhǎng)途,經(jīng)詢問用戶稱是他女兒的電話,給用戶分析解釋,用戶非常滿意離去.高超的客戶接待技巧，建立在一個(gè)豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)和客戶接待經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)之上。所以，在以后的工作中，我要不斷地學(xué)習(xí)電信業(yè)務(wù)知識(shí)，不僅要對(duì)固定電話、小靈通、寬帶等主要業(yè)務(wù)知識(shí)了如指掌，還要對(duì)具體業(yè)務(wù)的辦理流程多加了解，對(duì)公司制定的業(yè)務(wù)推廣方案多加了解，在此基礎(chǔ)之上，才能對(duì)客戶提供全方位的專業(yè)的業(yè)務(wù)解決方案，消除客戶的疑慮.我要始終做到對(duì)外代表電信公司,對(duì)內(nèi)代表用戶利益.最大限度滿足客戶對(duì)于電信的需求，使客戶看到中國(guó)電信的誠(chéng)信和希望。只有這樣，才算真正處理好了客戶投訴。二〇〇五年五月二十八日

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