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客服工作心得體會(huì)
兩個(gè)星期的輪崗實(shí)習(xí)轉(zhuǎn)瞬即逝,我在客服部的四個(gè)班組實(shí)習(xí)過(guò)程中,受益匪淺、感觸良多,這段時(shí)間里我更加認(rèn)識(shí)到實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn),如果只學(xué)不實(shí)踐,那么所學(xué)的就等于零,理論應(yīng)該與實(shí)踐相結(jié)合,一個(gè)人的知識(shí)和能力只有在實(shí)踐中才能發(fā)揮作用,才能得到豐富、完善和發(fā)展。
通過(guò)在信息中心、微機(jī)室、熱線調(diào)度和營(yíng)業(yè)大廳這四個(gè)班組實(shí)習(xí)中,由于環(huán)境的不同,接觸的人與事不同,從中所學(xué)的東西自然也就不一樣,而且四個(gè)班組分工明確,環(huán)環(huán)相扣,讓我深刻地認(rèn)識(shí)到每個(gè)崗位工作的艱辛和不易,同時(shí)也充分學(xué)習(xí)到每個(gè)班組的專(zhuān)業(yè)技能和知識(shí),為以后工作的展開(kāi)打下深深的基礎(chǔ),這是很有意義和不可或缺的。由于在各個(gè)班組實(shí)習(xí)的時(shí)間只有短短的三天,我會(huì)將所學(xué)所感所悟總結(jié)出來(lái):
1、信息中心
剛開(kāi)始進(jìn)入信息中心的時(shí)候,我天真地認(rèn)為這個(gè)部門(mén)的存在只是為了企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)而服務(wù),然而在王班長(zhǎng)的耐心講解下,才知道原來(lái)我是井底之蛙,坐井觀天。信息中心的職能不僅僅是架構(gòu)企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)與安全,還有水費(fèi)的代收(繳付通、網(wǎng)銀支付和支付寶),管理和運(yùn)維四大代收平臺(tái)(水電通、工行、郵政、中行)、并和代收單位進(jìn)行每日對(duì)賬和調(diào)整錯(cuò)賬,保障代收業(yè)務(wù)24小時(shí)全天候正常運(yùn)轉(zhuǎn),開(kāi)展銀行對(duì)接工作,并進(jìn)行測(cè)試、運(yùn)行和維護(hù),以確保項(xiàng)目順利實(shí)施,增加了公司水費(fèi)代收的渠道,方便廣大市民繳費(fèi)。
同時(shí)根據(jù)供水集團(tuán)信息化發(fā)展實(shí)施各類(lèi)型信息化項(xiàng)目建設(shè),服務(wù)器數(shù)據(jù)庫(kù)的維修管理,供水信息系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)、維護(hù)和管理,負(fù)責(zé)公司網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的維護(hù)和管理,定期進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù),與各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)協(xié)調(diào)配合,保證其能通過(guò)信息管理平臺(tái)平穩(wěn)地實(shí)施,同時(shí)還要兼顧發(fā)送水費(fèi)催繳短信、停水通知,和熟悉水費(fèi)語(yǔ)音查詢(xún)系統(tǒng)。班長(zhǎng)不僅僅教授我們基礎(chǔ)理論知識(shí),還讓我們動(dòng)手計(jì)算新的階梯水價(jià),熟悉供水公司主體業(yè)務(wù),為以后的實(shí)習(xí)工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
2、微機(jī)室
在微機(jī)室的三天中,我學(xué)習(xí)到了,做事不可以眼高手低,往往看似簡(jiǎn)單的東西想要做好并不容易,只有親身實(shí)踐才能知其根本,才會(huì)知其不易。微機(jī)室的工作職責(zé)是負(fù)責(zé)輸入抄表數(shù)據(jù)、更改用戶(hù)信息和調(diào)整用水性質(zhì),看似簡(jiǎn)單的工作,實(shí)際做起來(lái)一點(diǎn)也不容易,因?yàn)槲C(jī)室要負(fù)責(zé)信陽(yáng)市中心城區(qū)16萬(wàn)戶(hù)家庭和單位的用水信息,這項(xiàng)工作極其考驗(yàn)一個(gè)人是否有耐心而且認(rèn)真與否,是否能靜下心來(lái)完成這項(xiàng)枯燥的工作,同時(shí)杜絕一切錯(cuò)誤,達(dá)到正確率100%,所以我很佩服微機(jī)室的前輩們,她們每個(gè)人都承受著高強(qiáng)度的工作,同時(shí)這些工作帶來(lái)的頸椎病折磨著她們,但她們卻始終能堅(jiān)持下來(lái),無(wú)怨無(wú)悔、不驕不躁、認(rèn)真謹(jǐn)慎、勤勤勉勉,可以說(shuō)她們才是供水公司實(shí)至名歸的幕后巾幗。
3、熱線調(diào)度
在熱線調(diào)度實(shí)習(xí)過(guò)程中,我明白了為每位用戶(hù)解答問(wèn)題、解決問(wèn)題是我們的根本任務(wù),熱線班是一個(gè)對(duì)外展示供水集團(tuán)服務(wù)的窗口,但是很多人不了解客服工作,認(rèn)為它很簡(jiǎn)單,甚至無(wú)聊,不過(guò)是接下電話、做下記錄,其實(shí)不然,要做一名合格、稱(chēng)職的客服人員,需具備相當(dāng)?shù)膶?zhuān)業(yè)知識(shí)和職業(yè)素養(yǎng),掌握一定的語(yǔ)言技巧,并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心,否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤、失職。電話熱線是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口,只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項(xiàng)服務(wù)的開(kāi)展,客服人員不僅要接待業(yè)主的各類(lèi)報(bào)修、咨詢(xún)、投訴和建議,更要及時(shí)地對(duì)各部門(mén)的工作進(jìn)行跟進(jìn),對(duì)報(bào)修的完成情況進(jìn)行回訪。另一方面,熱線和調(diào)度是緊密相連的,調(diào)度的重要性不言而喻,水廠調(diào)度按工藝流程需要為滿足各水廠源水需求,對(duì)水廠泵組進(jìn)行調(diào)度、對(duì)水源管道和蓄水池的運(yùn)行進(jìn)行調(diào)度、對(duì)各水廠出廠壓力進(jìn)行調(diào)度和管網(wǎng)所的管網(wǎng)運(yùn)行進(jìn)行調(diào)度,調(diào)度班的正常運(yùn)轉(zhuǎn)保證著全市用水的安全和穩(wěn)定。
4、營(yíng)業(yè)大廳
我們實(shí)習(xí)的最后一站是營(yíng)業(yè)大廳,這三天中,我學(xué)習(xí)了很多業(yè)務(wù)知識(shí),學(xué)會(huì)使用系統(tǒng)進(jìn)行現(xiàn)金收費(fèi)、刷卡收費(fèi)、開(kāi)具發(fā)票,為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),同時(shí)解答用戶(hù)的各種用水問(wèn)題,始終堅(jiān)持職業(yè)道德規(guī)范,做到微笑服務(wù),絕不煩躁,舉止端詳、熱情禮貌。
最后,在這四個(gè)班組的輪崗實(shí)習(xí)中,我學(xué)到了三點(diǎn):
(1)團(tuán)結(jié)就是力量。正謂心齊泰山移,一個(gè)人的力量終究是渺小的,團(tuán)隊(duì)抱成一團(tuán)的力量才是最強(qiáng),團(tuán)結(jié)起來(lái)才能夠無(wú)堅(jiān)不摧,共同成長(zhǎng)共同進(jìn)步。
(2)態(tài)度決定一切。你的態(tài)度,決定了你做事的結(jié)果,所以事無(wú)大小,凡事都要認(rèn)真對(duì)待,保持良好積極的心態(tài),才能夠在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。
(3)自信勤奮寬容。面對(duì)難題,擁有足夠信心和勇氣的人不會(huì)退縮。勞動(dòng)光榮,勤奮的人最為值得尊重,只有比別人更加努力、更加勤奮,才能比別人走的更遠(yuǎn)、成功的更快。金無(wú)足赤,人無(wú)完人,寬以待人包容別人的不足才能海納百川,有容乃大。
與此同時(shí),我從實(shí)踐中學(xué)到了專(zhuān)業(yè)技術(shù),積累了一定的工作經(jīng)驗(yàn),在今后的工作和學(xué)習(xí)中,我還要更進(jìn)一步嚴(yán)格要求自己,虛心向同事學(xué)習(xí),繼續(xù)努力改正自己的缺點(diǎn)和不足,爭(zhēng)取在思想、工作、學(xué)習(xí)和生活等方面取得更大的進(jìn)步。
在沒(méi)有進(jìn)客服工作之前,總認(rèn)為客服的工作很簡(jiǎn)單,就是坐在前臺(tái)接接電話,解決一下售后問(wèn)題就行了。在這一年中不斷學(xué)習(xí),讓我深刻的體會(huì)到客服的工作是一個(gè)人與人之間溝通和交流的工作。
客服的人員代表的是用戶(hù)與公司交流的窗口。作為客服人員,在工作中不要把自己放在用戶(hù)的對(duì)立面。要多對(duì)顧客道歉,這不是貶低公司的形象,而是在展現(xiàn)公司誠(chéng)信的形象凡事都要從用戶(hù)的角度考慮問(wèn)題,不能站在用戶(hù)的對(duì)立面來(lái)解決問(wèn)題,否則問(wèn)題是永遠(yuǎn)都不能解決的。
在處理問(wèn)題的過(guò)程中,客戶(hù)當(dāng)然是希望能夠及時(shí)解決問(wèn)題的,如果不能及時(shí)解決問(wèn)題,我們應(yīng)該給用戶(hù)一個(gè)期限承諾,而且在這個(gè)期限中出現(xiàn)什么問(wèn)題,應(yīng)及時(shí)向顧客聯(lián)系和溝通,做到讓顧客滿意。
如果說(shuō),服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè),那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧,“玉不琢不成器”,終有一天,你會(huì)發(fā)現(xiàn),它已使我們變得更堅(jiān)韌,讓我們更寬容,更豐富,同時(shí)也更美麗,其實(shí)以上這些都是我在工作中體會(huì)的,可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí),希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好!
轉(zhuǎn)眼間,我到客服部門(mén)工作已有一年了,在這一年的時(shí)間里,我對(duì)客服的工作有了新的認(rèn)識(shí)和體會(huì)
在沒(méi)有進(jìn)客服工作之前,總認(rèn)為客服的工作很簡(jiǎn)單,就是坐在前臺(tái)接接電話,解決一下售后問(wèn)題就行了。在這一年中不斷學(xué)習(xí),讓我深刻的體會(huì)到客服的工作是一個(gè)人與人之間溝通和交流的工作。
客服的人員代表的是用戶(hù)與公司交流的窗口。作為客服人員,在工作中不要把自己放在用戶(hù)的對(duì)立面。要多對(duì)顧客道歉,這不是貶低公司的形象,而是在展現(xiàn)公司誠(chéng)信的形象凡事都要從用戶(hù)的角度考慮問(wèn)題,不能站在用戶(hù)的對(duì)立面來(lái)解決問(wèn)題,否則問(wèn)題是永遠(yuǎn)都不能解決的。
在處理問(wèn)題的過(guò)程中,客戶(hù)當(dāng)然是希望能夠及時(shí)解決問(wèn)題的,如果不能及時(shí)解決問(wèn)題,我們應(yīng)該給用戶(hù)一個(gè)期限承諾,而且在這個(gè)期限中出現(xiàn)什么問(wèn)題,應(yīng)及時(shí)向顧客聯(lián)系和溝通,做到讓顧客滿意。
如果說(shuō),服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè),那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧,“玉不琢不成器”,終有一天,你會(huì)發(fā)現(xiàn),它已使我們變得更堅(jiān)韌,讓我們更寬容,更豐富,同時(shí)也更美麗。
其實(shí)以上這些都是我在工作中體會(huì)的,可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí),希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好!
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