辦公室在網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對處置中要有所作為

　　辦公室要主動通過網(wǎng)絡(luò)搜集社情民意，了解相關(guān)輿情，包括正面的、負(fù)面的，對重大負(fù)面輿情要在第一時間掌握，并根據(jù)輿情的不同情況，研究確定相應(yīng)的處置方案。以下是小編整理的辦公室在網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對處置中要有所作為，歡迎閱讀。

　　辦公室在網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對處置中要有所作為

　　進(jìn)入21世紀(jì)以來，隨著互聯(lián)網(wǎng)在全球范圍內(nèi)的飛速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)媒體已被公認(rèn)為是繼報紙、廣播、電視之后的“第四媒體”，網(wǎng)絡(luò)也成為反映社會輿情的重要渠道。網(wǎng)絡(luò)輿情形成多元、發(fā)展迅速，對一個單位、一個地區(qū)乃至整個社會影響巨大，如何應(yīng)對處置已成為各級各部門各單位面臨的一項重要課題。辦公室作為單位上傳下達(dá)、綜合協(xié)調(diào)、文稿撰寫和參謀輔助機構(gòu)，應(yīng)當(dāng)緊跟網(wǎng)絡(luò)時代發(fā)展趨勢，盡責(zé)履職，有所作為，爭當(dāng)網(wǎng)絡(luò)時代“弄潮兒”、網(wǎng)絡(luò)“意見領(lǐng)袖”、特殊網(wǎng)民和領(lǐng)導(dǎo)參謀助手，有效應(yīng)對、科學(xué)處置網(wǎng)絡(luò)輿情，不斷提升辦公室工作的層次和水平。

　　一、轉(zhuǎn)變思想觀念，積極主動應(yīng)對，爭當(dāng)網(wǎng)絡(luò)時代的“弄潮兒”。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的權(quán)威統(tǒng)計報告，截至2012年6月份，我國網(wǎng)民人數(shù)已達(dá)5.38億，與之相伴相生的網(wǎng)絡(luò)輿情已成為重要的輿論導(dǎo)向和反映社情民意的重要載體。辦公室人員應(yīng)當(dāng)適應(yīng)形勢發(fā)展需要，轉(zhuǎn)變漠視、回避、談網(wǎng)色變、觸網(wǎng)恐慌等認(rèn)識誤區(qū)，高度重視網(wǎng)絡(luò)輿情，順應(yīng)潮流，主動學(xué)習(xí)，積極應(yīng)對，迅速成為網(wǎng)絡(luò)時代的“弄潮兒”。一是正確把握網(wǎng)絡(luò)輿情的特點。據(jù)網(wǎng)絡(luò)專家總結(jié)，網(wǎng)絡(luò)輿情主要有如下特點：主體多元，即每個人都可能成為信息渠道和意見表達(dá)的主體；實時快捷，隨著我國手機網(wǎng)民的日益增多，一部上網(wǎng)手機就是一個輿論發(fā)布器，可以隨時隨地接受和發(fā)布文字、圖片和視頻等信息；信息量大，現(xiàn)在我國網(wǎng)民每天在網(wǎng)上發(fā)表的言論多達(dá)數(shù)百萬條，僅百度平均每天就新建帖吧一萬多個，發(fā)帖幾百萬條；良莠混雜，網(wǎng)絡(luò)用戶的素質(zhì)參差不齊，假新聞、假消息層出不窮，真假難辨；突發(fā)性強且極易發(fā)酵，網(wǎng)絡(luò)輿情來得快，變化也快，一件看似不大的事情往往很快就會弄得“滿網(wǎng)風(fēng)雨”，等等。辦公室的同志要準(zhǔn)確把握網(wǎng)絡(luò)輿情的特點和規(guī)律，因勢利導(dǎo)，有效應(yīng)對。二是及時學(xué)習(xí)掌握現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)科技技能。辦公室的同志不但要會上網(wǎng)瀏覽新聞、看帖子，而且要學(xué)會運用門戶網(wǎng)站、微博、QQ聊天工具、網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言、創(chuàng)建論壇、跟帖等現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)科技平臺和手段，切實提高應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的能力和水平。三是積極主動應(yīng)對不回避。面對紛繁復(fù)雜、真?zhèn)坞y辨的網(wǎng)絡(luò)輿情，回避不能解決任何問題，只會使問題復(fù)雜化、事態(tài)擴大化。辦公室要主動通過網(wǎng)絡(luò)搜集社情民意，了解相關(guān)輿情，包括正面的、負(fù)面的，對重大負(fù)面輿情要在第一時間掌握，并根據(jù)輿情的不同情況，研究確定相應(yīng)的處置方案。堅持疏堵結(jié)合，對正面的網(wǎng)絡(luò)輿情要及時呼應(yīng)，擴大單位的影響力；對網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)的負(fù)面信息和過激言論，要積極疏導(dǎo)、有效化解，努力把握網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對處置工作的主動權(quán)和主導(dǎo)權(quán)。

　　二、推進(jìn)兩上公開，及時正確引導(dǎo)。爭當(dāng)網(wǎng)絡(luò)“意見領(lǐng)袖”�！耙庖婎I(lǐng)袖”又稱輿論領(lǐng)袖，通常指在信息傳遞和人際互動過程中少數(shù)具有影響力和活動力，既非選舉產(chǎn)生又無名號的一個人或一群人。網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖是指在網(wǎng)絡(luò)輿情制造、傳播、評論等過程中起到發(fā)起、組織、推動、引導(dǎo)作用的網(wǎng)民，也是組織傳播中的閘門和濾網(wǎng)，是一股不可小視的網(wǎng)絡(luò)力量。辦公室工作人員不僅要認(rèn)清、尊重這股特殊的網(wǎng)絡(luò)力量，學(xué)會與他們打交道甚至交朋友，也要積極嘗試讓自己成為本單位相關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿情的意見領(lǐng)袖。一是認(rèn)真建好管好門戶網(wǎng)站，打造網(wǎng)絡(luò)宣傳主陣地。門戶網(wǎng)站是網(wǎng)絡(luò)時代每個地區(qū)、部門和單位必須建立的對外宣傳與展示的窗口，門戶網(wǎng)站的建設(shè)與管理工作通常由辦公室承擔(dān)。要科學(xué)合理設(shè)置門戶網(wǎng)站的功能，包括單位的主要職責(zé)、辦事流程、服務(wù)承諾、大事要聞、領(lǐng)導(dǎo)信箱、投訴熱線、在線訪談等；認(rèn)真制定并實施各項維護管理制度，及時更新內(nèi)容，有效維護運行，努力使門戶網(wǎng)站成為對外公開事務(wù)、宣傳展示單位形象以及與各方面溝通聯(lián)絡(luò)的載體、窗口和橋梁。二是切實完善黨務(wù)、政務(wù)和事務(wù)網(wǎng)上公開制度，相關(guān)事項主動讓網(wǎng)民知曉。黨務(wù)、政務(wù)和事務(wù)公開是各級黨委、政府的部署和要求，網(wǎng)絡(luò)已成為公開的重要載體。辦公室要牽頭黨務(wù)、人事及相關(guān)業(yè)務(wù)部門，建立黨務(wù)、政務(wù)和事務(wù)網(wǎng)上公開制度，對網(wǎng)上公開的范圍、內(nèi)容、審批程序等作出明確規(guī)定，并落實專門人員負(fù)責(zé)，確保應(yīng)公開的全部主動及時公開，提高網(wǎng)民的知曉率，有效避免網(wǎng)民的不必要猜疑和誤解。三是有組織地開展網(wǎng)上宣傳，加強正面輿論引導(dǎo)。這主要有三種途徑：其一，在國內(nèi)主流網(wǎng)站以及本單位門戶網(wǎng)站有計劃地對職責(zé)履行、亮點工作、重大成績等進(jìn)行專題宣傳；其二，建立單位、辦公室或個人的論壇、微博、QQ群，主動發(fā)聲，宣傳引導(dǎo)；其三，以合適的身份單獨或有組織地集體跟帖討論，用正面聲音占領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)陣地，用正確輿論引導(dǎo)廣大網(wǎng)民。

　　三、完善應(yīng)對機制，及時跟蹤反饋，爭當(dāng)平等交流的特殊網(wǎng)民。網(wǎng)絡(luò)時代瞬息萬變，網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展迅猛、變化萬千。應(yīng)對處置網(wǎng)絡(luò)輿情不是一朝一夕的權(quán)宜之計，而是辦公室一項長期的工作任務(wù)。為此，要建立健全長效應(yīng)對機制，當(dāng)好具有特殊職責(zé)和身份的網(wǎng)民，促進(jìn)工作常態(tài)化、制度化。一是強化值班值守。有條件的單位，可建立24小時全天候值班監(jiān)控制度；社會關(guān)注度不高或辦公室人手不寬裕的單位，可實行定時上網(wǎng)監(jiān)控，通過瀏覽網(wǎng)站、論壇或利用搜索引擎查詢等方式，監(jiān)控相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)輿情。二是建立網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度。自2009年7月份以來，云南、貴州、廣東等地政府建立了網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度，在通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)布權(quán)威信息、消除誤解、化解矛盾、正確引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論等方面發(fā)揮了積極作用，這種做法值得學(xué)習(xí)和借鑒。辦公室要明確專人擔(dān)當(dāng)網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人，建立網(wǎng)上公共論壇，負(fù)責(zé)網(wǎng)上黨務(wù)政務(wù)事務(wù)公開、重大決策事項在線公示、網(wǎng)民訴求受理、網(wǎng)民詢問答復(fù)以及辦理網(wǎng)民提請解決的問題等工作。辦公室不僅要做本單位的網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人，還要牽頭建立本地區(qū)、本系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度，形成網(wǎng)絡(luò)發(fā)言的完整體系和團隊效應(yīng)。三是及時、平等跟帖各種網(wǎng)絡(luò)聲音。在網(wǎng)上，大家都是平等的網(wǎng)民。辦公室人員在網(wǎng)上發(fā)言、跟帖時，不僅要講究技巧，而且要轉(zhuǎn)換角色平等對待網(wǎng)民，學(xué)習(xí)央視主持人柴靜“有沒有一種可能”的開放和謙遜態(tài)度，并保持一種理性和智慧，既站在單位的角度，又立足于為網(wǎng)民排憂解難，以平等的身份和姿態(tài)，沉著、冷靜、心平氣和地交流，盡最大可能解決網(wǎng)民反映的熱點難點問題。當(dāng)然。也不能一味遷就或迎合網(wǎng)民，或被公眾的看法所左右，因為網(wǎng)絡(luò)應(yīng)對處置工作十分復(fù)雜，稍有不慎則可能帶來危機，造成工作被動。

　　四、加強隊伍建設(shè)，強化督查考核，爭當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)處置網(wǎng)絡(luò)輿情的參謀助手。單位領(lǐng)導(dǎo)一般都比較重視網(wǎng)絡(luò)輿情，但受各種兇素的限制，難以投入太多的時間和精力來應(yīng)對處置。為此，辦公室要增強政治敏銳性和服務(wù)意識，當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對處置網(wǎng)絡(luò)輿情的參謀助手。一是牽頭落實專門的工作隊伍。辦公室人員要自覺培養(yǎng)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情的習(xí)慣。辦公室要明確專門人員牽頭負(fù)責(zé)應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情。但僅僅依靠辦公室的力量是不夠的，要建議領(lǐng)導(dǎo)成立專門的組織機構(gòu)，建立自上而下、上下聯(lián)動的工作網(wǎng)絡(luò)，層層級級有人抓有人問，從而形成應(yīng)對處置網(wǎng)絡(luò)輿情的合力。二是定期整理、匯總和研判網(wǎng)絡(luò)輿情。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情的不同情況和處置需要，辦公室可建立周匯總、月研判制度，每周五整理本周網(wǎng)絡(luò)輿情處置情況，匯總成一周簡報，每月編寫一期《網(wǎng)絡(luò)輿情信息研判專報》，分析問題，擬l葉J建議，呈領(lǐng)導(dǎo)參閱。也可以針對重大突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情事件，建立快速總結(jié)和一事一研判制度，進(jìn)行專題分析，提出應(yīng)對建議，為領(lǐng)導(dǎo)決策服務(wù)。三是協(xié)助建立輿情處置預(yù)案和預(yù)警制度。凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。針對工作中的熱點問題和容易發(fā)生輿情的網(wǎng)絡(luò)媒體，事先研究制定重大突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對處置預(yù)案，力爭第一時間發(fā)現(xiàn)、第一時間報告、第一時間處置、第一時間反饋。同時積極探尋內(nèi)在規(guī)律，堅持預(yù)防為主，建立應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的預(yù)警機制，對可能造成突發(fā)輿情的事件及時預(yù)警，妥善處置，防患于未然。四是協(xié)同開展嚴(yán)格的督查考核。協(xié)同組織、人事等部門定期對網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對工作進(jìn)行督查考核，對督查結(jié)果及時通報，并建議領(lǐng)導(dǎo)將網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對處置納入年度工作考核范疇，對在應(yīng)對處置網(wǎng)絡(luò)輿情中表現(xiàn)突出的表彰獎勵，對在應(yīng)對處置工作中不予配合或敷衍了事的通報批評，對處置不當(dāng)造成不良后果的依照有關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理。

　　辦公室網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對處置措施

　�。ㄒ唬┹浨楸O(jiān)測

　　1、監(jiān)測內(nèi)容。

　　主要包括我局發(fā)展中容易被關(guān)注的內(nèi)容：行風(fēng)建設(shè)、本局管理和干部隊伍建設(shè)等。

　　2、監(jiān)測方式。

　　本局新聞報道隊伍定時對相關(guān)媒體、網(wǎng)站、論壇、微博進(jìn)行瀏覽和搜索，收集有關(guān)報道和論壇中出現(xiàn)的一些敏感話題，做好監(jiān)測記錄，并及時向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報；對輿情產(chǎn)生相對密集的網(wǎng)站、論壇要進(jìn)行高頻度的瀏覽和搜索。

　�。ǘ�）輿情處置

　　按照“分類處置、全程掌控、注重實效，依法處輿”的原則積極應(yīng)對：

　　1、快速反應(yīng)，迅速研判處置。

　　一是輿情監(jiān)測員或我局干部職工在發(fā)現(xiàn)涉及我局的不實報道、帖子后，立即報領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行分析研判并組織應(yīng)對：

　　①問題類輿情：要做到“及時致歉叫停、后續(xù)整改到位”；

　�、谕话l(fā)事件類輿情：要及時趕赴現(xiàn)場，及時調(diào)查了解，兩小時內(nèi)必須通過媒體發(fā)布事實，搶占新聞源頭高地；

　�、勖舾蓄愝浨椋阂�做到“重講態(tài)度，慎講原因，防止炒作”；

　　④意見建議類輿情：要做到“及時致謝肯定，及時梳理歸納，后報落實效果”；

　　⑤造謠誹謗類輿情：要做到“及時辟謠、澄清事實、依法問責(zé)”，嚴(yán)重?fù)p害單位和個人名譽的，報公安機關(guān)依法懲處。

　　二是重大輿情處置后，要密切關(guān)注事件進(jìn)展情況，防范不實輿情出現(xiàn)反復(fù)。

　　2、積極溝通，強化正面引導(dǎo)。

　　一是要以發(fā)帖、跟帖、撰寫評論文章等不同形式及時回復(fù)，在第一時間告知公眾真相，釋疑解惑，化解矛盾，消除影響，矯正視聽，積極營造良好的輿論氛圍。

　　要注重語言藝術(shù)，注重講事實、擺道理，以禮待人，以理服人。

　　二是要進(jìn)一步加大政務(wù)公開力度，暢通信息公開渠道，依托我局微信群，XX縣人民政府政務(wù)網(wǎng)等平臺，積極進(jìn)行正面宣傳，主動發(fā)布工作動態(tài)、工作亮點和各類先進(jìn)典型等方面信息，讓公眾更多地了解我局工作。

　　積極拓寬與網(wǎng)絡(luò)媒體的溝通渠道，特別是加強與有關(guān)網(wǎng)站、論壇的溝通，爭取支持和配合，建立良好的合作關(guān)系。

　　3、加強培訓(xùn)，提高處置能力。

　　邀請縣委宣傳部、網(wǎng)絡(luò)輿情處理專家等有關(guān)方面，就《網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對處置》進(jìn)行專題講座，通過案例對網(wǎng)絡(luò)輿情現(xiàn)狀、微博微信特點、經(jīng)驗與教訓(xùn)以及如何發(fā)現(xiàn)、研判等方面進(jìn)行專題培訓(xùn)，進(jìn)一步提高網(wǎng)絡(luò)宣傳和輿情引導(dǎo)處置工作的能力。

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