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解析影響基層殘聯工作運作的
（陸靜波(殘聯)于2003-4-13 9:54:39發(fā)布）基層殘聯和基層殘疾人組織是開展殘疾人工作的關鍵環(huán)節(jié)，是聯系廣大殘疾人的重要紐帶，肩負著直接聽取殘疾人的意見、反映他們的需求、為他們服務的重任，是殘疾人聯合會賴以生存的土壤，是發(fā)展殘疾人事業(yè)的根基，因此，做好基層殘聯工作是一項基礎性的工作，必須認真做好。
廣大殘疾人生活在基層，殘疾人事業(yè)的基礎在基層。在從事殘聯工作的一年多時間里，深有體會。我認為，必須從理論上澄清一些觀念，明確服務理念，切實做好基層的殘聯工作。
一、本質功能定位——服務
基層殘疾人工作是指縣以下（含縣級市、區(qū)）行政區(qū)域內的殘疾人工作，直接為殘疾人服務和落實各項工作任務，因而是改善殘疾人狀況的重要環(huán)節(jié)。由于殘聯是一個新型的事業(yè)團體，組織建制時間短，所以過去我們在重視自身服務及其崗位的規(guī)范化、程序化、制度化和標準化等方面化了很大功夫，創(chuàng)立了一個嶄新的事業(yè)，然而卻忽視了服務整個系統(tǒng)的有效鏈接，不可避免地存在著服務縫隙，只重視共同需求服務，忽視了個性化服務。江蘇省太倉市殘聯從工作的本質功能定位入手，切實團結教育殘疾人，努力為殘疾人服務，在工作中充分體現以人為本思想，樹立服務理念，從理念、體制、體系、制度等四個方面積極構建服務型工作部門，用誠信、優(yōu)質、高效的服務，不斷提高服務品牌和延伸服務內涵，成效顯著，獲得了江蘇省“九五”期間殘疾人工作先進市光榮稱號，這是充分注重個性化服務的良好結果。
二、工作環(huán)境因素——有形展示
殘聯的工作職能是“代表、服務、管理”，是按照“弘揚人道主義，發(fā)展殘疾人事業(yè)，保障殘疾人平等地充分參與社會生活，投身社會主義建設，共享社會物質文化成果”的工作宗旨開展工作，所以從某種意義上說，基層殘聯的整個單位是“窗口單位”，直接面對殘疾人，為殘疾人服務，所以基層殘聯的工作環(huán)境因素十分重要，工作環(huán)境的有形展示它直接體現了工作的水平與工作能量，這對于殘聯組織這樣一個新型事業(yè)團體來說尤其重要。太倉市殘聯在積極構建服務型工作部門的工作中，將有形展示的表象性擴展到服務內涵的人文性，這實在是一個很好的工作內涵拓展。該上墻的上墻，該公示的公示，工作環(huán)境醒目了然，辦公區(qū)就是服務區(qū)，讓殘疾人一進入就感覺到是到了“娘家”一樣，工作的成效就必然會令各方面滿意。
三、主體因素——人員的素質與工作過程
在殘聯工作的人員是殘聯服務的主體因素，工作人員擔當著服務表現與宣傳殘聯事業(yè)的雙重任務，因此對工作人員的甄選、培訓、情緒、舉止等方面要求尤為重要。工作的精簡高效是個基本工作原則，但在工作中工作人員的表情愉悅、專注和熱情是一個重要的工作要求。我在一年多的殘聯工作中深有體會：到殘聯來要求解決的問題許多都是很難解決的；有的殘疾人到殘聯來壓根就不是來要求解決什么問題的，他只是有些困惑或者說是有話無人講而到殘聯來“聊天”的，把殘聯當作可以說說知心話的一個“家”；當然也有個別人是提出一些無理要求的。凡此種種，只有用熱心、細心、耐心、愛心的工作方法，才能以不變應萬變，愉悅的表情、專注的眼神和熱情的說服可以減輕來訪者的不耐煩情緒，這樣，不能解決的問題當事人也理解了、來“聊天”的轉化為送上門來的“調查研究”、提無理要求的也在工作人員的熱情中放棄了固執(zhí)等等。太倉市殘聯用統(tǒng)一原則強調服務的自覺性，比如，全面推行首問負責制，實行桌卡、胸卡制度，掛牌上崗、亮證服務，自覺接受群眾監(jiān)督，有效地解決了一個工作態(tài)度問題；全面推行“一站式”辦公制和“一條龍”服務管理，簡化程序、減少環(huán)節(jié)、加快節(jié)奏、方便辦事，有效地解決了一個工作效率問題；全面推行限時限次辦結制，在公開承諾的時限內，實行“立即辦”工作方式，同時對所辦事項必須一次性明確告知必備的材料、手續(xù)、時間，并熱情引導和幫助完備，不得讓辦事者多次往返，努力為殘疾人提供快捷高效的服務，有效地解決了一個工作責任問題等等。太倉市殘聯工作實施一體化策略，獨創(chuàng)了服務結構扁平化、服務終端個性化、服務關系互動化的基層殘疾人工作模式，收到了極好的工作效果。
四、社會因素——公共關系
江澤民同志指出：“殘疾人事業(yè)是崇高的事業(yè)，是我們社會主義事業(yè)的一部分。我國是個發(fā)展中國家，由于歷史原因和生產力水平的制約，殘疾人事業(yè)還滯后于經濟和社會發(fā)展。各級黨委和政府要高度重視這一事業(yè)，給予更多的關心和支持。全社會要繼續(xù)發(fā)揚扶殘助殘的良好風尚，為殘疾人送去更多的溫暖。” 所以殘疾人事業(yè)是全社會的共同事業(yè)，建立有效的公共關系和合理運用社會因素，有助于充分利用資源優(yōu)勢來形成工作合力。太倉市殘聯充分運用政府主導、社會各界廣泛參與、殘疾人組織積極發(fā)揮作用、協調運作的工作機制，充分發(fā)揮政府各職能部門、各條線工作部門的工作資源優(yōu)勢，在衛(wèi)生部門建立康復員隊伍和各類康復中心；在教育勞動部門建立殘疾人教育培訓中心；在司法部門建立殘疾人法律援助中心，開設免費法律援助“綠色通道”；在城規(guī)、城管、電信、郵政等部門設立無障礙設施建設管理協調中心；在民政、社保等部門建立扶貧幫困援助中心等等，充分發(fā)揮各種社會因素的各種優(yōu)勢，形成工作合力，扎扎實實為殘疾人服務，確�；鶎託埪摴ぷ鞯恼＿\作。
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