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扮靚服務(wù)小窗口樹立為民大形象
扮靚服務(wù)小窗口樹立為民大形象張曉菲
在深入開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動中，長春市雙陽區(qū)將窗口單位和服務(wù)行業(yè)“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)活動”作為深入開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動的重要領(lǐng)域、推進(jìn)創(chuàng)先爭優(yōu)活動取得實效的重要抓手、提高人民群眾對創(chuàng)先爭優(yōu)活動滿意度的重要平臺，立足區(qū)情實際，緊緊圍繞服務(wù)全區(qū)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展，充分發(fā)揮全區(qū)窗口單位和服務(wù)行業(yè)黨組織戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員先鋒模范作用，深化載體活動，規(guī)范辦公行為，努力提高服務(wù)實效，提升群眾滿意度，達(dá)到了改進(jìn)作風(fēng)、提升能力、提高效能、服務(wù)群眾的目標(biāo)，取得了階段性成效。
一、服務(wù)為民，開展陽光服務(wù)
在活動中，為了發(fā)揮黨員的先鋒模范作用和黨組織的戰(zhàn)斗堡壘作用，便于群眾監(jiān)督和評議，雙陽區(qū)做到了“三亮”，即亮標(biāo)準(zhǔn)、亮身份、亮承諾，使服務(wù)過程陽光化。一是亮身份，把象征身份的名片打開。為窗口單位和服務(wù)行業(yè)的一線黨員統(tǒng)一配備了黨徽，通過佩戴胸卡、上墻公示、設(shè)立桌牌等形式，標(biāo)明工作崗位、擔(dān)任職務(wù)、監(jiān)督電話，亮明身份和工作職責(zé)。2011年底，全區(qū)共有1928名窗口單位和服務(wù)行業(yè)的黨員亮出了身份，公開了職責(zé)，佩戴黨徽和胸卡上崗。
二是亮標(biāo)準(zhǔn)，把服務(wù)窗口向群眾敞開。全區(qū)28家窗口單位及鄉(xiāng)鎮(zhèn)街服務(wù)大廳通過發(fā)放便民服務(wù)手冊、開通服務(wù)網(wǎng)站、設(shè)立電子顯示屏和公開欄等形式，全面公開服務(wù)事項、辦事流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和辦結(jié)時限，方便群眾辦事。三是亮承諾，把為群眾辦的事項公開。窗口單位和服務(wù)行業(yè)黨組織及黨員對工作質(zhì)量、工作目標(biāo)、為民辦理事項等進(jìn)行公開承諾，并通過黨務(wù)公開欄和電視臺、網(wǎng)絡(luò)等媒體向社會公開，讓服務(wù)對象一目了然，使每個黨組織和每名黨員時刻感到肩上有責(zé)任、心中有使命、爭創(chuàng)有方向。自“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動開展以來，全區(qū)窗口單位和服務(wù)行業(yè)黨組織、黨員共公開承諾為民服務(wù)事項5768件，已踐諾4911件。
二、完善措施，開展規(guī)范服務(wù)
為了打造便利辦事的服務(wù)平臺，營造舒心的辦事環(huán)境，雙陽區(qū)著力加強(qiáng)“硬件”建設(shè)的同時，在打通快速便民通道、健全服務(wù)規(guī)章制度上下功夫，深受群眾好評。
一是整合資源，健全政務(wù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。為了便于群眾辦事，從2004年開始，雙陽區(qū)積極整合政務(wù)服務(wù)資源，將全區(qū)9個部門、單位的服務(wù)窗口統(tǒng)一到政務(wù)服務(wù)大廳集中開展一站式辦公，極大地方便了辦事群眾。為了健全政務(wù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，從2010年開始，雙陽區(qū)整合了7個鄉(xiāng)鎮(zhèn)街的服務(wù)民生資源，分別建成了民生服務(wù)大廳，將農(nóng)業(yè)、土地、畜牧、城建、計生等十幾個站（辦）所集中到大廳，開展為民服務(wù)一站式辦公，深受老百姓稱贊。2011年底，全區(qū)窗口單位累計服務(wù)群眾11萬多人次，較好地展示了工作人員的素質(zhì)，樹立了政府部門的良好形象。
二是簡化程序，建成便民快速通道。為了讓辦事群眾盡可能地“少跑一趟路、少過一道門、少找一個人、少闖一道關(guān)”，使來辦事的群眾能夠在最短的時間內(nèi)把想要辦的事辦好、辦結(jié)、辦到位，雙陽區(qū)在簡化群眾辦事程序上下功夫。在區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳開辟重點投資項目行政審批“直通車”，為全區(qū)47家重點企業(yè)辦理手續(xù)實行全程“代理服務(wù)”；針對農(nóng)村低保戶、五保戶日常管理環(huán)節(jié)繁瑣的問題，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)街民生大廳創(chuàng)新了農(nóng)村低保戶、五保戶動態(tài)管理機(jī)制，即享受待遇的低保戶、五保戶出現(xiàn)空缺時，由各村按照排序依次遞補，這樣就減少了推薦、評議和公示等環(huán)節(jié)，增補上來的人員攜帶相關(guān)證件直接到鄉(xiāng)鎮(zhèn)街民生大廳就可直接辦理，極大地提高了辦事效率。同時，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)街民生大廳在辦理失業(yè)證、新農(nóng)保、國企下崗職工認(rèn)定等方面，在簡化程序、活化方式方法上都取得了很好的成效。
三是健全機(jī)制，構(gòu)建制度保障體系。全區(qū)各窗口單位和服務(wù)行業(yè)將“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動與服務(wù)民生工作有機(jī)結(jié)合，相繼建立完善了首問負(fù)責(zé)制、兩次辦結(jié)制、服務(wù)代理制、情況報告制、信息溝通制、服務(wù)承諾制、黨員考勤制等十幾項保障制度，規(guī)范了服務(wù)行為，提升了服務(wù)效率。同時，設(shè)立群眾意見箱，隨時接受群眾監(jiān)督和群眾評議，并定期向上級部門征求意見和建議。
三、立足職責(zé)，開展親民服務(wù)
為了達(dá)到改進(jìn)作風(fēng)、提升能力、提高效率、服務(wù)群眾的目標(biāo)要求，雙陽區(qū)從比技能、比作風(fēng)、比業(yè)績抓起，用實際行動回應(yīng)了群眾的新期待。
一是比技能，提高為民服務(wù)本領(lǐng)。結(jié)合每個窗口單位和服務(wù)行業(yè)的實際職能，圍繞“回答問題一口清、解釋政策一口準(zhǔn)、履行職責(zé)業(yè)務(wù)精、服務(wù)群眾效率高”的工作目標(biāo)，開展了有針對性的職業(yè)道德教育和政策法規(guī)、業(yè)務(wù)知識及崗位技能培訓(xùn)。雙陽區(qū)醫(yī)院導(dǎo)診護(hù)士呂桂芝，經(jīng)過日積月累，細(xì)心歸納總結(jié)出一套導(dǎo)診“三”字經(jīng)——“三導(dǎo)”、“三心”、“三快”、“三幫”、“三滿意”，即引導(dǎo)、疏導(dǎo)、勸導(dǎo)，真心、熱心、細(xì)心，眼快、嘴快、腿快，幫辦、幫送、幫扶，最終達(dá)到患者滿意、家屬滿意、醫(yī)院滿意。
二是比作風(fēng)，提高為民服務(wù)滿意度。雙陽區(qū)把“辦事方便不方便、服務(wù)到位不到位、群眾滿意不滿意”作為衡量窗口單位和服務(wù)行業(yè)開展活動優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，積極接受群眾反饋，不斷提升服務(wù)水平，著力開展了“三治”活動，即治庸、治懶、治散，認(rèn)真解決“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”的問題。2011年底，全區(qū)窗口單位和服務(wù)行業(yè)的服務(wù)事項基本上實現(xiàn)了“零積壓”和“零投訴”。
三是比業(yè)績，提高為民服務(wù)成效。將窗口單位和服務(wù)行業(yè)“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動與服務(wù)民生活動相結(jié)合，統(tǒng)籌解決好群眾醫(yī)療、就業(yè)、就學(xué)、住房、生活保障等方面問題。雙陽區(qū)就業(yè)服務(wù)局黨支部積極為弱勢群體解決實際問題，切實為廣大百姓辦實事、做好事，去年實現(xiàn)城鎮(zhèn)失業(yè)人員再就業(yè)3135人，建設(shè)完成了2個創(chuàng)業(yè)孵化場地，發(fā)放小額擔(dān)保貸款1250萬元，幫助45戶零就業(yè)家庭實現(xiàn)創(chuàng)業(yè)和再就業(yè)。
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