第一篇：電子商務時代企業(yè)文化的管理

　　一、電子商務時代企業(yè)文化的內容

　�。ㄒ唬┢髽I(yè)文化概念

　　企業(yè)文化是隨著我國經(jīng)濟發(fā)展，社會文化與企業(yè)實踐融合在一起的產(chǎn)物，是全體企業(yè)人員共同遵守的行為規(guī)范，是涉及價值觀念、職業(yè)道德、行為準則的一種意識，是企業(yè)在長期發(fā)展過程中形成一種文化管理模式。

　�。ǘ�）基于電子商務發(fā)展的企業(yè)文化

　　進入電子商務時代以來，一個企業(yè)要想實現(xiàn)順利發(fā)展首先要具備正確的核心價值觀，這是形成企業(yè)文化的基礎條件，信息經(jīng)濟以速度著稱，只有不斷加快發(fā)展速度才能提高企業(yè)的競爭力水平。如果不能實現(xiàn)創(chuàng)新那就只有衰敗，創(chuàng)新成為一個企業(yè)生存與發(fā)展的核心內容，在電子商務時代，創(chuàng)新成為企業(yè)的生命所在，傳統(tǒng)生產(chǎn)模式、成本優(yōu)勢不能繼續(xù)發(fā)揮較大的作用，企業(yè)只有實現(xiàn)不斷的創(chuàng)新才能生存，不能開展創(chuàng)新的企業(yè)只有陷入萬劫不復的境地，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中處于有利地位，就必然要敢于沖破傳統(tǒng)思維模式，努力實現(xiàn)創(chuàng)新，才能控制稍縱即逝的機會。

　　（三）電子商務時代下企業(yè)文化的內容

　　1.電子商務時代企業(yè)文化中必須實現(xiàn)與現(xiàn)代科技的融合

　　一個成功的企業(yè)必須及時引進最新科技成果，要同樣重視科技創(chuàng)新與文化創(chuàng)新，科技創(chuàng)新是社會發(fā)展的動力，文化創(chuàng)新是社會發(fā)展的精神，二者是相互促進、互為補充、緊密結合在一起的。

　　2.電子商務時代企業(yè)文化要引入知識管理

　　基于電子商務的知識管理就是有效管理各種涉及商務、客戶、流程、價值的應用軟件、產(chǎn)品、服務報價的過程�；�于電子商務的經(jīng)濟流動不再是傳統(tǒng)意義上的硬資本而成為知識資本，只有妥善管理知識才能推動電子商務的順利發(fā)展，在電子商務發(fā)展的情況下，必須擁有知識才能實現(xiàn)發(fā)展，電子商務與知識管理存在一定的差異同時也存在一定的聯(lián)系，科學確定二者的關系可以促進企業(yè)的健康發(fā)展。

　　3.電子商務時代企業(yè)文化要推動經(jīng)濟的發(fā)展

　　因為電子商務的發(fā)展技術與發(fā)展路線還不成熟，因此企業(yè)在選擇電子商務方向上存在一定的風險，當前經(jīng)濟發(fā)展正自傳統(tǒng)路線轉變?yōu)槎嘣�化的網(wǎng)線合作經(jīng)濟，相信隨著時間的發(fā)展此項技術必將得到全面應用。

　　二、電子商務時代做好企業(yè)文化管理

　　電子商務時代的企業(yè)文化管理指的是企業(yè)管理人員利用開展各種工作重新整合企業(yè)內部的文化資源，以形成統(tǒng)一的價值觀、職業(yè)道德、行為準則的過程，同時依據(jù)企業(yè)發(fā)展制訂企業(yè)文化發(fā)展戰(zhàn)略，促進企業(yè)文化的順利發(fā)展。

　�。ㄒ唬┓治鲇绊懸蛩�，形成核心價值觀

　　企業(yè)首先要確定核心價值觀才能順利開展企業(yè)文化建設，核心價值觀與主觀意識沒有必然的聯(lián)系，只有在深入研究不同因素的前提下，才能形成與企業(yè)特點相一致，同時得到企業(yè)員工認可的價值觀。

　　（二）制定電子商務時代企業(yè)文化發(fā)展方向

　　電子商務時期的企業(yè)文化戰(zhàn)略，是在深入研究企業(yè)總體發(fā)展戰(zhàn)略與時代要求的基礎上制訂，是全體企業(yè)員工價值觀、理想信念、道德規(guī)范、行為準則的表現(xiàn)，是為了促進企業(yè)長遠發(fā)展而產(chǎn)生的，所以制訂合理的企業(yè)文化發(fā)展戰(zhàn)略還需結合企業(yè)的總體戰(zhàn)略要求。

　�。ㄈ�）制定電子商務時代企業(yè)文化管理制度

　　為了保證電子商務時代企業(yè)文化管理的順利進行，企業(yè)需要制訂一套完善的管理制度。企業(yè)文化管理制度不具備有強制約束力、不以物質獎勵為主，而是利用文化的支配力實現(xiàn)的一種管理制度。企業(yè)制訂的文化管理制度不但有利于企業(yè)文化的順利發(fā)展，而且是利用企業(yè)文化開展內部溝通的過程，及時淘汰那些過時的部分，才能充分發(fā)揮企業(yè)文化的作用。

　　三、電子商務時代企業(yè)文化管理對我國企業(yè)發(fā)展的作用

　�。ㄒ唬┨岣咂髽I(yè)的競爭力水平

　　企業(yè)核心理念是企業(yè)文化中最具吸引力的內容，同時也是企業(yè)價值觀的主要表現(xiàn)，是企業(yè)發(fā)展的靈魂所在，培養(yǎng)健康的企業(yè)核心理念要通過激勵廣大員工積極向上、努力拼搏，幫助員工樹立正確的價值觀來完成。

　　（二）提高企業(yè)的凝聚力

　　電子商務時代企業(yè)文化是企業(yè)發(fā)展的內部動力，塑造成功的企業(yè)文化可以使廣大員工緊密團結在企業(yè)周圍，積極參與企業(yè)的管理活動，在實現(xiàn)自身價值的同時推動企業(yè)向前發(fā)展，優(yōu)秀的企業(yè)文化可以提高員工的綜合素質。

　�。ㄈ�）有利于建設社會主義精神文明

　　企業(yè)是國民經(jīng)濟發(fā)展的重要組成部分，只有形成健康的企業(yè)文化，才能在推動自身健康發(fā)展的同時展現(xiàn)中國先進文化，才能為建設社會主義精神文明貢獻自己的力量。

　　四、結論

　　總之，優(yōu)秀的電子商務企業(yè)文化可以幫助企業(yè)實現(xiàn)健康發(fā)展，只有創(chuàng)建成功的電子商務企業(yè)文化才能使企業(yè)不斷做大做強，因此企業(yè)文化就是推動企業(yè)順利發(fā)展的一種觀念與思想，要想企業(yè)內部員工全部認同這一觀點則需加強企業(yè)的內部管理。

　　參考文獻：

　　[1]王凌.電子商務企業(yè)文化建設特點及強化策略初探[J].渭南師范學院學報，2015（10）.

　　[2]王力平.電子商務文化塑造與技術變革探析[J].中華文化論壇，2014（09）.

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　　[4]王晶.淺談現(xiàn)代企業(yè)在電子商務時代的營銷走向[J].劍南文學（經(jīng)典教苑），2011（10）.

　　來源：企業(yè)文化 2017年8期

　　作者：高鳳美 張文韜

　　第二篇：基于電子商務環(huán)境下的會計行業(yè)發(fā)展的思考

　　電子商務，ElectronicCommerce，是指運用現(xiàn)代通信技術、計算機和網(wǎng)絡技術進行的一種社會經(jīng)濟形態(tài)，其目的是通過降低社會經(jīng)營成本，提高社會生產(chǎn)效率、優(yōu)化社會資源配置，從而實現(xiàn)社會財富的最大化利用。電子商務不僅僅是企業(yè)前臺的商務電子化，更重要的是包括后臺在內的整個運作體系的全面信息化，以及企業(yè)整體經(jīng)營流程的優(yōu)化和重組。這勢必對會計理論和實務都將產(chǎn)生影響。

　　一、電子商務對會計理論的影響

　　1.對會計目標的影響。由于進入電子商務環(huán)境以后，物質資產(chǎn)的作用減弱而知識資產(chǎn)的作用增強，會計的目標將從為物質資產(chǎn)的所有者服務轉向為企業(yè)主體服務，即會計的目標將由過去的向股東、債權人提供信息為主，轉為以計量企業(yè)主體資源、權益的變動情況、收益的形成過程和有效控制企業(yè)組織內部的人力資源為主的企業(yè)主體型會計目標模式。

　　2.對會計基本假設的影響。隨著全球電子商務的迅速發(fā)展，全球網(wǎng)絡經(jīng)濟已具雛形。網(wǎng)絡公司的產(chǎn)生帶來了公司形式的變革。網(wǎng)絡公司是利用現(xiàn)代化溝通技術將眾多公司編制成網(wǎng)絡，完成一個公司所不能承擔的市場功能。網(wǎng)絡公司屬于臨時性結盟，因而分合迅速，被稱為虛擬公司。

　　3.網(wǎng)絡公司形式對四項會計假設提出了挑戰(zhàn)。①關于會計主體假設。傳統(tǒng)描述的會計主體是一個實在的單位實體。而在電子化商務進程中，促使會計主體突破傳統(tǒng)空間擴展到世界，改變了實體主體的空間特征，使遠距離、多對象商務服務實現(xiàn)集中式的財務核算管理成為可能。②關于持續(xù)經(jīng)營假設。持續(xù)經(jīng)營假設的目的在于解決財產(chǎn)的估計和費用的分配問題。它是由股份公司兩權分離、有限責任和連續(xù)不斷的生產(chǎn)經(jīng)營而促發(fā)的。但是網(wǎng)絡公司作為臨時性的組織有即分即合的特點，它不存在明顯的費用分配問題。③會計分期假設。傳統(tǒng)會計分期假設要求企業(yè)以會計年度為單位確認收入和費用，計量損益，出具財務報告。電子商務條件下，會計信息系統(tǒng)可以實時反映企業(yè)的會計信息，更能隨時提供實時財務報告。④貨幣計量假設。傳統(tǒng)貨幣計量假設的含義是，貨幣計量、幣種惟一、幣值穩(wěn)定。電子商務條件下，電子貨幣的出現(xiàn)向這一假設的應用提出了挑戰(zhàn)，為該理論的發(fā)展提供了契機。

　　二、電子商務對會計管理模式的影響

　　1.會計職能發(fā)生轉變。會計具有核算、監(jiān)督、參與經(jīng)營決策的職能。電子商務的出現(xiàn)，使建立基于網(wǎng)絡化的會計信息核算系統(tǒng)已是時代必然。在這個新的會計信息處理系統(tǒng)中，企業(yè)發(fā)生的各項業(yè)務，能夠自動從企業(yè)的內部和外部采集相關的會計核算資料，并匯集于企業(yè)內部的會計信息處理系統(tǒng)進行實時反映。由于會計信息實現(xiàn)了實時和自動的處理，那么會計人員就可以從日常繁瑣的會計事務中解放出來，那么監(jiān)督和參與經(jīng)營決策職能就變得更加重要。監(jiān)督職能主要是監(jiān)督自動處理系統(tǒng)的過程和結果，以監(jiān)督國家財經(jīng)法紀和會計制度的執(zhí)行情況。

　　2.會計管理將進入全面信息化時代。與以往的會計信息系統(tǒng)相比較，未來的網(wǎng)絡會計兼有會計業(yè)務處理層、信息管理層、會計決策層與決策支持層在內的多層次網(wǎng)絡結構信息系統(tǒng)。會計在實現(xiàn)資金流管理的同時進行物流管理，真正實現(xiàn)購銷存業(yè)務、會計核算、財務監(jiān)控的一體化管理，成為企業(yè)管理中最有效的決策支持系統(tǒng)。財務信息的時效性和實用性將得到較大提高。

　　3.會計核算與結算模式的改變。傳統(tǒng)會計下，對商品交易的會計處理是通過大量的紙制單據(jù)、憑證，通過手工方式開具單據(jù)后再輸入電腦完成的。在網(wǎng)絡會計下，商品交易方式“無紙化”，電子票據(jù)、電子憑證和電子賬簿將取代手工填制的單據(jù)、憑證，而且賬務處理可以自動完成。此外，商品交割和資金給付將統(tǒng)一起來，在完成交易的同時，利用電子數(shù)據(jù)交換和交易各方，包括銀行、稅務、運輸?shù)冗M行各種電子票據(jù)和電子單證的交換，完成款項的支付，從而大大簡化財務人員的工作量，避免大量壞賬的產(chǎn)生。

　　三、電子商務對會計實務的影響

　　1.對歷史成本計價原則的影響。歷史成本計價原則由于具有客觀、可靠、可驗證性在傳統(tǒng)財務會計記錄和報表上得以廣泛應用。在網(wǎng)絡環(huán)境下，虛擬企業(yè)在交易中會涉及到數(shù)字產(chǎn)品，由于它已超越了資源限制的約束，數(shù)量和內容可以無限制的復制，按歷史成本計價原則反映實物產(chǎn)品購、銷、存的傳統(tǒng)理論已失去意義。在具體會計核算上，這些產(chǎn)品無法反映具體存貨數(shù)量和金額，只有銷售數(shù)量和銷售額。因此，網(wǎng)絡會計中對歷史成本計價原則做出必要修訂已成為必然。

　　2.對財務會計報告模式的影響。財務會計報告模式是指會計信息的揭示方式。在網(wǎng)絡環(huán)境下，企業(yè)不管是提供定期信息，還是提供實時信息，是提供綜合信息還是提供明細信息，是向債權人、投資者提供還是向社會大眾提供，技術上的限制已不復存在，建立網(wǎng)上實時報告模式已成為可能。這給傳統(tǒng)財務會計報告模式的發(fā)展帶來了很多機遇和挑戰(zhàn)，例如：傳統(tǒng)會計側重為投資者和債權人提供反映管理人員經(jīng)營責任的信息，將來更側重于向使用者提供有助于決策的相關信息。

　　3.會計電算化的發(fā)展使會計工作的重點發(fā)生轉移。傳統(tǒng)的會計工作集中于確認、計量、記錄和報告。財務軟件和電子交易的出現(xiàn)，使網(wǎng)絡化的會計信息核算系統(tǒng)成為發(fā)展的必然。這就使會計人員從核算工作中解放出來，把更多的時間精力放在監(jiān)督企業(yè)會計信息系統(tǒng)的整體運行和參與企業(yè)的經(jīng)營管理決策中去。

　　會計是適應人類生產(chǎn)實踐和經(jīng)濟管理的客觀需要而產(chǎn)生的，并隨著生產(chǎn)的不斷發(fā)展而發(fā)展。而當今社會由于科技的飛速發(fā)展帶動著經(jīng)濟也在迅猛發(fā)展，會計必然也要做出相應的改變以適應現(xiàn)在的社會需要。電子商務極大地改變了傳統(tǒng)會計的環(huán)境，也必然對會計帶來影響。在新的社會經(jīng)濟環(huán)境下，電子商務的發(fā)展給我國的會計理論、實務等方面都帶來了一個前所未有的機遇和挑戰(zhàn)。

　　來源：科學導報·學術 2017年14期

　　作者：彭娟

　　第三篇：電子商務企業(yè)客服人員流失現(xiàn)狀分析及對策研究

　　一、概述

　　隨著電子商務的深入發(fā)展，電子商務的市場越來越成熟。以淘寶為首的電子商務平臺的發(fā)展向多元化發(fā)展，以往的拼價格、比質量的銷售方式已經(jīng)遠遠的不能滿足客戶的求新性心理。當淘寶推出“客戶贏天下”的理論時，大家都紛紛關注銷售的方式與質量。在服務經(jīng)濟時代背景下，顧客服務質量顯得尤為重要。企業(yè)的客戶是企業(yè)最重要的資源。企業(yè)的服務宗旨是滿足顧客的需求。企業(yè)盈利以及贏得市場占有率的根本保障是：提高顧客滿意的產(chǎn)品（服務）質量水平。根據(jù)相的關研究，顧客服務對企業(yè)的影響有以下4點：

　　（1）企業(yè)的顧客流失有75%原因與產(chǎn)品無關。

　　（2）若顧客對企業(yè)產(chǎn)生不滿，只有2%的顧客向企業(yè)投訴。有98%的顧客會用不再購買該企業(yè)的產(chǎn)品的行為來取代投訴。

　�。�3）在這些不滿意的顧客中，有85%顧客會將對企業(yè)與產(chǎn)品的不滿傳播給9個人；13%的顧客會將這種不滿傳播給另外的20個人。如果顧客感到滿意，他只會把滿意的服務傳播給5個人。

　　（4）在企業(yè)發(fā)展的未來的6年中，將會流失現(xiàn)有顧客的80%。其中，在流失顧客的65%的是因為企業(yè)的服務或者不恰當?shù)男袨樵斐傻摹?/p>

　　綜上所述，客服工作人員成為了電商企業(yè)不可或缺的中堅力量，推動著電子商務企業(yè)的發(fā)展。目前，僅僅淘寶網(wǎng)的網(wǎng)店客服就已經(jīng)到達了284萬人。而客服工作人員需求量的增加以及客服工作人員離職率高居不下又給電商企業(yè)的人力資源的管理帶來了很大的難題。

　　二、電子商務企業(yè)客服工作人員流失現(xiàn)狀分析

　　1.電子商務企業(yè)客服工作人員現(xiàn)狀

　　客服，客戶服務，CustomerService。客服的業(yè)務內容目前又涵蓋了很多，技術支持、答疑、遠程桌面協(xié)助、語音服務、安排維修、數(shù)據(jù)收集、核實、過濾、銷售、回訪、投訴、催收、調查、通知、生活服務、信息查詢、客戶維護關懷......，可以說現(xiàn)在的客服已經(jīng)融入到了所有領域，服務方式會分為電話、郵件、網(wǎng)絡在線、上門、來訪......。

　　客服部門作為一個直接面對客服的部門一直掌握著第一手的用戶資料，也是最貼近用戶的部門，另一個方面客服也是個人力密集型的部門，上面兩個特點就注定客服除了本職工作以外可能還會協(xié)助進行很多其他方面的工作，甚至包括部分服務的外包、市場促銷、產(chǎn)品優(yōu)化等等。

　　在電子商務企業(yè)中，客服人員的流失率一向很高。從行業(yè)來看，客服中心的運營，最看重的是均衡之道，而人員快速的流失是破壞這種均衡的關鍵因素之一。人員的流失不僅極大地增加了電子商務企業(yè)的人力資源成本，而且新員工占比過高將直接影響企業(yè)的服務質量和服務效率，對整個客服中心的服務品質造成極大的負面影響。

　　長沙A公司是是國內領先的電商第三方平價商品的促銷活動組織平臺。目前在長沙有600多位員工。其中客服工作人員已經(jīng)占到了總員工數(shù)的90%�？头�部門主要包括售前客服，售中客服，售后客服，客服組長，客服主管、客服網(wǎng)管等。根據(jù)相關數(shù)據(jù)長沙A公司客服人員的總年離職人數(shù)為80人，正式客服人員的年總流失率為15%。其中，女性客服工作人員的流失率高于男性。

　　2.客服工作人員流失的原因分析

　　客服工作人員流失由各種原因組成。包括主觀個人原因、考核方式及制度壓力下的職業(yè)倦怠、客戶素質、工資薪酬等原因。

　�。�1）主觀個人原因

　　電子商務企業(yè)是新興發(fā)展行業(yè)，員工的大部分年齡在23歲-27歲，是所有行業(yè)中較為年輕的，充滿了年輕的活力與朝氣，在企業(yè)中客服工作人員年齡更加偏小。在企業(yè)中為了配合公司節(jié)日促銷活動，企業(yè)還從高校中聘請了很多在校大學生做客服的兼職。因此，工作的流動性和臨時性較大，導致出現(xiàn)大量員工同時離職的情況。公司會出現(xiàn)暫時性的人手不夠和輕癱瘓的狀況。客服工作人員基本上是剛剛步入社會，相對來說缺乏社會的閱歷經(jīng)歷，工作中面對不同素質的客戶，難免會遇到一些不愉快的事情，作為客服人員又不能隨意宣泄自己的情緒。但是面對高強度的工作，很多客服工作人員會處在一個崩潰的狀態(tài)，出現(xiàn)逃避心理，繼而離職。

　　缺乏務實的工作態(tài)度。很多人認為客服的工作崗位只需要會打字就能勝任，作為大學畢業(yè)生去做這樣的工作是大材小用�；蛘吆芏嗳酥皇前芽头�工作當做是自己職業(yè)生涯的過渡，通過現(xiàn)在就職的公司可以找到自己更理想的工作。一旦找到合適的工作就會立刻離職。在這種心理狀態(tài)下，很難全心全意的投入到客服的工作崗位中去，對待自己的工作是敷衍了事。

　�。�2）薪資比較低

　　薪資低是引起離職的員工離職的主要動機。電子商務企業(yè)工資幅度差異較大，對于客服工作人員的待遇起薪是2000。客服工作人員的勞動強度比較大，一般是每周休息一天，而且經(jīng)常加班，有倒班制。技術人員的每周休2天，并且薪酬高出很多�？头�工作人員作為企業(yè)的一線員工，是薪酬最低的一個階層，提成是按照接待客戶的數(shù)量決定的。而其他的員工提成是按照公司所有接待員工的數(shù)量進行提成。造成客服工作人員工作消極，最終導致辭職。

　　（3）職業(yè)前景不樂觀

　　客服工作人員的發(fā)展空間比較小，晉升通道狹窄。售前客服工作人員入職的門檻比較低，需求量比較大。正常一個店鋪只需要1-2名售后客服。售前客服只能晉升到售后客服，有些售前客服工作了3年依舊是售前客服，導致員工積極性降低。

　�。�4）工作壓力大

　　電子商務企業(yè)的客服工作人員一般工作時間為9點-24點，白班和晚班兩班倒。在平時，客服工作人員的日均工作量為接待客戶量100-400人次。節(jié)假日促銷活動期間，日均接待量為大于500人次。并且電子商務企業(yè)在活動期間看重首次接待時間和平均響應時間。這對客服工作人員的打字速度和反應能力提出了很高的要求。很多客服工作人員承受不住這么大的工作強度導致辭職。

　　三、應對電子商務企業(yè)客服工作人員流失的應對措施

　　1.安排客服相關培訓，培養(yǎng)務實的工作態(tài)度

　　利用客服工作量較低的時候，安排客服工作人員培訓。培訓的內容可以多樣化�？梢允菍�業(yè)的業(yè)務內容，也可以針對女性群體培訓插花、發(fā)藝、美容的講座。這些培訓可以提升客服人員的整體素質，同時可以增進入職員工之間的感情，也能對服務的電子商務企業(yè)產(chǎn)生融入感。最主要的是能緩解客服工作人員的工作壓力。

　　2.合理的薪酬待遇

　　秉著優(yōu)質優(yōu)價的原則制定合理的薪酬制度。經(jīng)驗豐富的客服工作人員如果對薪酬不滿就會跳槽。對企業(yè)來說，留下來的客服工作人員都是低素質的客服新手。高素質的員工的絕對量就會不斷下降。如此下去，企業(yè)的整體競爭力會越來越弱。

　　我們可以依靠增加薪水來降低客服工作人員的離職率。完善現(xiàn)有的薪酬制度，建立彈性的考核制度。定期去調整客服工作人員的薪資，增加薪資的彈性，讓每個工作人員都自己的薪酬都充滿了希望。在設定考核方案時，可以將基準目標制定的相對低一些，可以在大部分人通過努力拿到100%的績效工資。使少部分的表現(xiàn)一般的客服工作人員拿不到100%的績效工資。使小部分客服工作人員可以拿到超過100%的績效工資，這樣可以提升員工的工作的積極性，并減少客服工作人員的流失率。

　　3.建立規(guī)范合理的晉升制度

　　企業(yè)要提升客服工作人員的工作發(fā)展空間�？头�部門要保證客服工作人員有豐富的工作經(jīng)驗和比較高的工作能力才能晉升。電子商務企業(yè)要想留下優(yōu)秀的人才，必須構建合理規(guī)范的晉升制度。所以，客服部的主管要充分了解每個一線客服員工的能力，激發(fā)他們的潛能。給表現(xiàn)優(yōu)秀的客服人員比較好的晉升通道。只有客服人員非常明晰自己的發(fā)展前景，才會有無限的動力與企業(yè)緊密相連并且共同成長。

　　4.減少客服工作人員壓力，合理調休

　　電子商務企業(yè)可以采取措施調整客服工作人員的合理休息的時間。售前客服人員的工作強度大，可使用彈性工作時間制度。在節(jié)假日或客戶高峰時期，增加適當?shù)目头�人�?shù)。在每次促銷活動之后，關心客服工作人員的身心健康，進行必要的調休，體現(xiàn)企業(yè)對客服工作人員的人文關懷。員工的壓力減少和適當?shù)尼尫艍毫�，客服工作人員的差錯也會降低，工作效率相應提高，離職率也會降低。

　　參考文獻：

　　[1]李游.基于心理視角的加強客服人員業(yè)務執(zhí)行規(guī)范對策[J].中外企業(yè)家，2014（29）.

　　[2]彭麗莉，楊建華.服務業(yè)一線客服人員的任職要求及發(fā)展空間[J].現(xiàn)代商業(yè)，2012（35）.

　　[3]華梅.“90后”客服人員的管理探析[J].企業(yè)文明，2013（11）.

　　作者簡介：李向萍（1979.08-），女，湖南常德人，湖南機電職業(yè)技術學院經(jīng)濟貿易學院，副教授，研究方向：電子商務、客戶服務管理

　　來源：商場現(xiàn)代化 2017年19期

　　第四篇：我國大宗商品電子商務的發(fā)展問題及對策研究

　　一、我國大宗商品電子商務的發(fā)展機遇及其問題

　　（一）發(fā)展機遇

　　在互聯(lián)網(wǎng)+時代背景下，需要我們用創(chuàng)新與發(fā)展的眼光去看待問題，解決問題。大宗商品電子商務的發(fā)展是順應時代的潮流，是經(jīng)濟新常態(tài)下，對交易模式、流通環(huán)節(jié)、整合多方面資源，產(chǎn)生集聚效應等的一次創(chuàng)新與實踐。從2012年開始到2015年，在整個電子商務交易額中B2B所占的比重約為80%，在B2B交易中，大宗商品交易量占很大的比重。隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，大宗商品電子商務的未來發(fā)展前景十分良好。我國大宗商品電子商務在發(fā)展中存在很多的機遇。

　　一是可以通過大宗商品電子商務的發(fā)展，整合資源流、現(xiàn)金流，與金融、物流等產(chǎn)業(yè)鏈相關企業(yè)結合，吸引資金投入，帶動相關企業(yè)倉儲、物流的發(fā)展，提高資源配置的效率。二是通過產(chǎn)業(yè)的整合進而爭取大宗商品的定價權。我國大宗商品消費對外依存度也較高，特別是原油、大豆等大宗商品對外依存度都超過50%，由于大宗商品的期貨和金融屬性，受外界影響較大。發(fā)展大宗商品電子商務平臺，通過建立完善的市場結構體系，集中整合資源，加快對大宗商品的定價權。三是通過電子商務技術創(chuàng)新和模式創(chuàng)新，加強技術應用與商務模式創(chuàng)新的有效結合，推動商業(yè)模式、商業(yè)業(yè)態(tài)創(chuàng)新。推進云計算、物聯(lián)網(wǎng)、移動通信、射頻識別等技術在電子商務中的應用，解決商品交易中的海量數(shù)據(jù)計算及利用、食品冷鏈物流、商品精細化管理等問題。

　　（二）存在問題

　　大宗商品電子商務有其自身獨特的優(yōu)勢，它的進入門檻較低，只需具備一定的基礎設施，并且不像期貨交易所是非盈利性質的機構，它是營利性質的企業(yè)，所以大宗商品的電子商務是區(qū)別于消費品的電子商務，其主要的特點是大宗商品電子商務頻次和數(shù)量并不是很大、但是單筆交易的金額很大，支付方式多樣化。大宗商品的電子商務主要盈利方式是收取交易商的手續(xù)費，手續(xù)費的高低與成交量成正比。由于大宗商品電子交易市場和期貨市場混淆，市場發(fā)展有一定風險，現(xiàn)階段大宗商品電子的發(fā)展也仍然存在不完善的地方。

　　一是大宗商品電子商務發(fā)展法律法規(guī)缺失，市場監(jiān)管仍需完善。由于大宗商品電子商務缺乏相應的法律法規(guī)，現(xiàn)在大宗商品電子交易市場規(guī)則基本都是按照2003年《大宗商品電子交易規(guī)范》，這個規(guī)范只是一個行業(yè)性參考標準，本身不具有法律的權威性。政府對其的監(jiān)管主要是通過國務院下發(fā)的37號文和38號文，市場監(jiān)管需要多方面配合，仍需完善。

　　二是混淆現(xiàn)貨和期貨的概念，市場存在風險。大宗商品電子交易市場是以服務大宗商品的流通為經(jīng)營目的的場所，它是現(xiàn)貨市場。但由于其采用的交易機制與期貨交易存在諸多相同之處，比說保證金制度、每日無負債結算制度等，所以大宗商品電子交易被很多人稱為類期貨、準期貨。大宗商品電子交易的發(fā)展要求可持續(xù)，但由于企業(yè)家的逐利性，放松了對市場會員的準入，造成了市場高成交、低交割，以及投機行為、欺詐行為等問題的層出不窮，嚴重損害了投資者的利益。因此，大宗商品電子交易市場的標準化合同在經(jīng)買賣雙方協(xié)商后，可以對某些條款進行變更，這顯示了大宗商品電子交易市場游離于期貨市場和現(xiàn)貨市場的特性。所以必須建立完整的交易規(guī)章制度是用來維護市場交易秩序的，

　　二、發(fā)展我國大宗商品電子商務的對策建議

　　大宗商品電子商務創(chuàng)新的本質在于提高效率、提高附加值、提高盈利率，大宗商品電子商務的創(chuàng)新與發(fā)展應從以下幾個方面入手。

　�。ㄒ唬﹦�(chuàng)新企業(yè)運營模式，再造流通環(huán)節(jié)

　　傳統(tǒng)的現(xiàn)貨貿易由于受空間、地域等限制，企業(yè)的流通成本較高。開展大宗商品的電子商務，創(chuàng)新企業(yè)的運營模式。一是要整合多方面資源，建立起優(yōu)質的物流服務體系，提供高效率、低成本的全程服務，形成以互聯(lián)網(wǎng)、物流、金融等多種方式的一體化新型電子商務模式。大宗商品電子平臺的建設將投資者匯聚到一起參與交易，交易會更加便捷。二是再造流通環(huán)節(jié)，可以有效降低企業(yè)的經(jīng)營成本。在傳統(tǒng)的現(xiàn)貨貿易模式下，企業(yè)需要投入較高的人力、營銷和管理等成本進行定價議價。企業(yè)的采購、運輸、出庫裝船等通過商品交易中心完成，可以增加市場的流動性，大大降低企業(yè)的經(jīng)營成本。大宗商品電子商務利用互聯(lián)網(wǎng)技術和傳統(tǒng)的貿易交易相結合，產(chǎn)生了傳統(tǒng)市場交易方式所不能實現(xiàn)的功能，是對大宗商品市場流通理論的豐富和完善。

　　（二）集聚整合物流資源，實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)信息化

　　通過創(chuàng)新大宗商品電子商務發(fā)展，一是可以通過交易的集聚帶動物流的集聚，進而促進第三方物流企業(yè)的發(fā)展，推動社會物流資源的整合，降低全社會的物流成本、提高物流效率，改變經(jīng)濟發(fā)展單純依靠傳統(tǒng)貨物運輸，附加值低等不利局面。二是實現(xiàn)商流和物流信息的有效對接，大宗商品交易的交易雙方和物流企業(yè)在同一平臺上協(xié)同操作，有效地拓寬了物流業(yè)務的地域范圍，提高了效率，更為貨物就近配送、物流金融等業(yè)務的開展提供信息支撐，推動物流管理邁入信息化。

　�。ㄈ�）創(chuàng)新金融服務，簡化交易成本

　　在傳統(tǒng)的銀行金融服務中，大宗商品的融資服務模式為現(xiàn)貨質押或倉單質押業(yè)務。但由于銀行傳統(tǒng)的質物監(jiān)管、價格評估、放款流程和授信規(guī)模管理制度等不能適應大宗商品價格波動頻繁、流通周轉快的要求，因此，中小企業(yè)在實際融資中，很少使用銀行的質押融資服務，賒購賒銷成為常見的手段。所以，相關企業(yè)的應收賬款率往往較高，資金周轉較慢，經(jīng)營風險較大。并且中小企業(yè)對于商業(yè)銀行來說，很多都是第一次貸款，由于企業(yè)規(guī)模小、信譽記錄少、很少有統(tǒng)一的財務帳、信息透明度差、缺乏合適的抵押物等原因，銀行承擔風險較高。中小企業(yè)融資問題成為政府、業(yè)界最為關注、最想解決的問題。

　　所以將互聯(lián)網(wǎng)技術、電子商務理念應用到大宗商品市場運營中創(chuàng)新與發(fā)展，將為大宗商品流通業(yè)賦予新的生命和功能。第一，大宗商品電子商務實現(xiàn)了信息的公開和透明，形成了公允的現(xiàn)貨市場價格。除此之外，電子商務的創(chuàng)新與發(fā)展既提高物流效率又對交易資金進行監(jiān)管。第二，創(chuàng)新金融服務模式，開展倉單質押和未來倉單質押等雙向融資服務，降低融資成本，提高融資的積極性。積極支持符合條件的電子商務企業(yè)上市融資，發(fā)行短期融資券、中期票據(jù)和中小企業(yè)集合票據(jù)，拓展直接融資渠道。

　　（四）轉變政府職能，服務平臺建設

　　政府是服務于市場，服務于企業(yè)，應該改變過多過細的不合理的限制性規(guī)章制度和審批程序，弱化政府的管理職能，從不該管的領域中退出來，讓市場真正發(fā)揮配置資源的決定作用，從而有效提升市場效率，更好的服務于平臺經(jīng)濟的發(fā)展。一是要鼓勵大宗商品電子商務的發(fā)展，對企業(yè)的發(fā)展予以政策和資金支持。政府要研究制定鼓勵電子商務發(fā)展的財稅政策設立電子商務發(fā)展專項資金。二是要積極培育鼓勵人才學習電子商務和物流等專業(yè)。將產(chǎn)學研結合，建立人才培訓基地，引進優(yōu)秀的復合型人才，支持就業(yè)和創(chuàng)業(yè)。三是要依法保障電子商務發(fā)展，推進電子商務地方規(guī)章制定，改變不適合市場需求的規(guī)則和制度，減少行政手段的干預，保障市場機制的有效運作。

　　參考文獻：

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　　來源：中國集體經(jīng)濟 2017年30期

　　作者：朱芷嫻