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蔚藍(lán)色的追求
在北國(guó)的白山松水之間，從龍崗山區(qū)向松遼平原腹地的過(guò)渡帶上，是奔向渤海灣的滔滔遼河之源。這里，遠(yuǎn)在殷周時(shí)期曾有一個(gè)叫肅慎氏的民族臥薪嘗膽，歷盡滄桑，其后裔從此出發(fā)，幾度崛起，終于在17世紀(jì)建立了太平洋西岸輝煌百年的大清帝國(guó)。今天，當(dāng)我們沿著中國(guó)民族的新型工業(yè)化之路，來(lái)到這片古老沃土上探求一個(gè)移動(dòng)通信企業(yè)在信息化時(shí)代的中興原由的時(shí)候，雪掩冰封下的大遼河水，以那不舍晝夜執(zhí)著東流的無(wú)言存在，似乎在反復(fù)提醒我們一個(gè)源于自然的樸素邏輯：源頭因容百川而入大海，有限緣求流變乃致無(wú)限。這是北方江河的自然品格，又多么像一個(gè)古老民族優(yōu)秀子孫血液中那永遠(yuǎn)追求蔚藍(lán)色的文化因子。――題記
推倒所有的“墻”
上一個(gè)世紀(jì)即將結(jié)束的時(shí)候，西方社會(huì)從成熟的工業(yè)化向信息化時(shí)代的大舉進(jìn)軍，把**通信產(chǎn)業(yè)從襁褓中逼向了市場(chǎng)。而在有線通信才剛剛走進(jìn)大多數(shù)人們生活不久的土地上，要想開(kāi)拓?zé)o線通信市場(chǎng)，必須走一條自己的獨(dú)特道路－－跨越式發(fā)展的新型工業(yè)化之路.***分公司（下簡(jiǎn)稱***）的創(chuàng)業(yè)，就是在這種別無(wú)選擇的艱難中起步的。
1999年7月，****告別了當(dāng)時(shí)的中國(guó)電信的懷抱，全體員工篤志用創(chuàng)業(yè)的激情托起業(yè)界和社會(huì)那份厚重的希望：創(chuàng)無(wú)限通信世界，做信息社會(huì)棟梁。而赴運(yùn)營(yíng)后，面對(duì)的卻是嚴(yán)峻的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，是資產(chǎn)的高負(fù)債率，是人員觀念的陳舊和素質(zhì)的參差不齊，是用戶高額而難于清繳的欠費(fèi)；辦公場(chǎng)地的狹窄與傳統(tǒng)行為理念的偏隘，開(kāi)始從外到內(nèi)構(gòu)成了遼源移動(dòng)事業(yè)發(fā)展的桎梏。事業(yè)要發(fā)展，這些問(wèn)題就必須解決！但從哪里下手呢？***領(lǐng)導(dǎo)一班人認(rèn)為，企業(yè)要在改革中走出一條新路，首要的任務(wù)就是要轉(zhuǎn)變觀念，以市場(chǎng)為中心，調(diào)整企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，改變企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理體制，推倒長(zhǎng)期以來(lái)的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)在管理體制和人們思想觀念上筑起的“墻”，確定以人為本、從嚴(yán)治企、科學(xué)管理的主題，在這面旗幟下進(jìn)行新的長(zhǎng)征。為此，他們以拓荒者的勇氣，開(kāi)始了破冰之旅。
－－轉(zhuǎn)變觀念，奠定發(fā)展的思想基礎(chǔ)。由于員工來(lái)自老電信的各個(gè)工種，人員素質(zhì)差異大，思想觀念、思維方式?jīng)]有完全擺脫壟斷經(jīng)營(yíng)和官商作風(fēng)的束縛，小富即安、不思進(jìn)取還表現(xiàn)為許多員工的價(jià)值取向。為讓員工思想適應(yīng)移動(dòng)通信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的現(xiàn)實(shí)，按照集團(tuán)公司、省公司提出的“銜接、起步、騰飛”的二次創(chuàng)業(yè)活動(dòng)的整體部署，一個(gè)“我與企業(yè)共命運(yùn)”大討論和“形勢(shì)與任務(wù)”宣傳教育系列活動(dòng)迅速展開(kāi)，通過(guò)大型圖片展覽，觀摩《創(chuàng)業(yè)》影片，激發(fā)了員工為企業(yè)謀發(fā)展的主人翁精神和“公司靠我發(fā)展、我靠公司生存”的使命感。一段時(shí)間的調(diào)整，干部職工的精神面貌發(fā)生巨大變化，改革意識(shí)、拼搏精神、敬業(yè)精神和駕馭市場(chǎng)能力明顯增強(qiáng)。分公司成立之初，移動(dòng)交換機(jī)容量為**萬(wàn)門(mén)，**個(gè)無(wú)線基站，網(wǎng)上用戶**萬(wàn)余戶，這個(gè)規(guī)模不足以使更多的潛在客戶有信心把**的移動(dòng)作為自己的最佳選擇。要發(fā)展，就必須對(duì)服務(wù)硬件進(jìn)行一系列改造。在創(chuàng)業(yè)意識(shí)和市場(chǎng)觀念的推動(dòng)下，全體員工保質(zhì)保量地圓滿完成了GSM四期、五期擴(kuò)容工程。運(yùn)行部工程技術(shù)人員本著既要按時(shí)完成工程任務(wù)，又不能影響網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量的原則，搶時(shí)間、爭(zhēng)進(jìn)度、保質(zhì)量、起早貪黑，周日不休息，僅用28天就圓滿地完成了交換機(jī)擴(kuò)容HLR安裝、2個(gè)新建基站、13個(gè)換型基站、客服系統(tǒng)的建設(shè)和計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的搬遷、換型工作；2000年4月，完成了標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)業(yè)廳的發(fā)行工程，在全市服務(wù)行業(yè)率先實(shí)行了矮柜臺(tái)服務(wù)；同年5月，在原有業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上新開(kāi)辦了長(zhǎng)白行、呼叫轉(zhuǎn)移、全球通短消息、手機(jī)上網(wǎng)、移動(dòng)秘書(shū)、移動(dòng)IP電話、神州行等業(yè)務(wù)，客戶服務(wù)中心正式開(kāi)通，實(shí)行24小時(shí)值班；9月份，投資30多萬(wàn)元的超大屏幕電子顯示屏在營(yíng)業(yè)大廳赫然而立，同時(shí)在市區(qū)和**、**移動(dòng)通信營(yíng)業(yè)廳安置了4臺(tái)觸摸查詢一體機(jī)，完成計(jì)費(fèi)系統(tǒng)改造，實(shí)現(xiàn)15分鐘話費(fèi)結(jié)算；10月，遍布全市的84個(gè)農(nóng)行、建行、郵政儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)始實(shí)行代收話費(fèi)；到2001年1月GSM五期擴(kuò)容工程竣工時(shí)，交換機(jī)容量已增至8萬(wàn)門(mén)，無(wú)線基站達(dá)52個(gè)；三個(gè)月后，GSM六期擴(kuò)容工程全線開(kāi)工，使交換機(jī)容量達(dá)到12萬(wàn)門(mén)，無(wú)線基站增至71個(gè)，為企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。有專家說(shuō)，就***當(dāng)時(shí)的技術(shù)實(shí)力而言，這個(gè)速度，可謂市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)微觀效率的典型之一。
－－從嚴(yán)治企，建立良好的企業(yè)運(yùn)行秩序。轉(zhuǎn)換機(jī)制，從嚴(yán)治企是公司成立以來(lái)始終緊抓不放的工作。公司決策者采取由淺入深，由表及里的原則，按科學(xué)化、現(xiàn)代化管理的要求，在從嚴(yán)治上走出了四步妙棋：一是從嚴(yán)治黨，開(kāi)展“一名黨員一面旗”活動(dòng)，激勵(lì)黨員在群眾中自強(qiáng)自律、以身樹(shù)旗，每個(gè)關(guān)鍵崗位、每一項(xiàng)攻堅(jiān)性戰(zhàn)役，都 有黨員在沖鋒陷陣，在以模范作用帶領(lǐng)和感召身邊的員工。二是從嚴(yán)治崗，每個(gè)工種產(chǎn)行“一人一崗一責(zé)”對(duì)所有工種都制定了詳細(xì)的崗位責(zé)任制和嚴(yán)格的考核制度，實(shí)行了一次有理由申告下崗制。通過(guò)三能檢查，即定期的班組自檢、部室互檢到分公司檢，使每名員工在崗位上都能盡職盡責(zé)。三是從嚴(yán)治場(chǎng)，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理。抓辦公現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，分公司無(wú)論是前臺(tái)營(yíng)業(yè)還是后臺(tái)機(jī)務(wù)，始終保持環(huán)境整潔、有序、文明：抓勞動(dòng)紀(jì)律，員工一律實(shí)行戴胸卡上崗，以用戶和企業(yè)的要求律己。四是民主管理，在堅(jiān)持定期召開(kāi)職代會(huì)共決重大事項(xiàng)的同時(shí)，積極推行企務(wù)公開(kāi)，規(guī)范了每季度一次的黨政工聯(lián)席會(huì)議和不定期的職工代表且長(zhǎng)會(huì)議對(duì)有關(guān)決策、規(guī)定等的審議程序；企業(yè)管理人員通過(guò)經(jīng)理辦公會(huì)、調(diào)度會(huì)、經(jīng)營(yíng)分析會(huì)、職工座談會(huì)、基層調(diào)查等形式廣泛聽(tīng)取員工的意見(jiàn)和呼聲，并通過(guò)簡(jiǎn)報(bào)、專欄等形式適時(shí)向員工反饋處理意見(jiàn)。民主管理、民主監(jiān)督的經(jīng)�；�、制度化，有效調(diào)動(dòng)了職工的積極性，2001開(kāi)始的“全員促銷勞動(dòng)競(jìng)賽”共收到合理化建議120多條，創(chuàng)經(jīng)濟(jì)效益10多萬(wàn)元。
－－破除常規(guī)，打造現(xiàn)代企業(yè)管理機(jī)制。建立與現(xiàn)代企業(yè)制度相適應(yīng)的用工制度、分配制度、崗位培訓(xùn)制度。實(shí)行全員合同制，中層以上干部實(shí)行聘任制，重要崗位實(shí)行公開(kāi)招聘、競(jìng)爭(zhēng)上崗、擇優(yōu)錄用，2001年3月全地區(qū)管理崗位競(jìng)聘，打破了工人干部界限，通過(guò)工作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定、專業(yè)考試、演講答辯、民主測(cè)評(píng)使35人走上管理崗位。建立有利于調(diào)動(dòng)全體員工積極性、有利提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益、有利于分公司快速發(fā)展的分配機(jī)制，在全公司范圍內(nèi)選拔出3名優(yōu)秀人才，對(duì)特殊專業(yè)人才制定一系列優(yōu)惠政策，解決住房、工資、福利。奉行人才戰(zhàn)略，將人才視為公司最重要的資源，有計(jì)劃、有重點(diǎn)地培養(yǎng)適應(yīng)移動(dòng)通信企業(yè)發(fā)展需要的技術(shù)人才，每年對(duì)新上崗員工的培訓(xùn)率達(dá)100%；派高層管理人員赴美國(guó)、中高層管理人員分期赴上海、深圳、北京等地參加專業(yè)知識(shí)系統(tǒng)培訓(xùn)，派工程技術(shù)人員赴廠家進(jìn)行專業(yè)技術(shù)和操作技能培訓(xùn)；同時(shí)邀請(qǐng)市場(chǎng)營(yíng)銷專家對(duì)營(yíng)銷人員集中培訓(xùn)。
思想觀念的轉(zhuǎn)變，讓黑土地上的勞動(dòng)者看到了信息化時(shí)代的希望，企業(yè)運(yùn)行秩序和管理機(jī)制的脫胎換骨，在企業(yè)內(nèi)部成員與成員之間形成了透明的生產(chǎn)關(guān)系，甚至企業(yè)與產(chǎn)業(yè)鏈內(nèi)的其他企業(yè)之間也形成一種嶄新的現(xiàn)代市場(chǎng)化依存，像北國(guó)深秋湛藍(lán)的天空，清澈高遠(yuǎn)
，留給鷹與鷹的翅膀是廣闊的回旋空間�；仡�****艱難而輝煌的改革創(chuàng)業(yè)歷程，***總經(jīng)理的體會(huì)透著深刻的哲理：“在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，沒(méi)有絕對(duì)的制造業(yè)和商業(yè)，也沒(méi)有絕對(duì)的信息服務(wù)業(yè)，任何一個(gè)企業(yè)都必須推倒企業(yè)的內(nèi)部的墻，也必須推倒企業(yè)與企業(yè)之間的墻，變串聯(lián)流程為并聯(lián)流程，信息同步到位，工作一步到位。只有這樣，才能換來(lái)速度和效率�！边@是***人以自己的奮斗和實(shí)踐，總結(jié)出的中國(guó)信息企業(yè)走新型工業(yè)化之路的經(jīng)濟(jì)哲學(xué)。她含著博大睿智，也昭示了信息化時(shí)代一個(gè)移動(dòng)通信企業(yè)的希望。
以人為本，勃發(fā)激情
“管理的最高境界，就在于營(yíng)造一種生機(jī)勃勃、充滿活力、助人成長(zhǎng)的企業(yè)文化氛圍，有效地激發(fā)員工智慧，使員工能夠很好地確立和實(shí)現(xiàn)富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)；員工通過(guò)對(duì)企業(yè)文化的學(xué)習(xí)而成長(zhǎng)為工作能力強(qiáng)、滿意度高的企業(yè)團(tuán)隊(duì)成員；員工對(duì)自身的學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)過(guò)程勇于承擔(dān)責(zé)任。只有這樣，企業(yè)才能成為整個(gè)行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，它的價(jià)值觀念和經(jīng)營(yíng)模式才可能受到廣泛的尊敬。”一群生長(zhǎng)于黑土地上的創(chuàng)業(yè)者，在現(xiàn)代移動(dòng)通信事業(yè)從有限走向無(wú)限的道路上，每個(gè)人心中其實(shí)都蘊(yùn)藏著大海那蔚藍(lán)色的激情。而令這種激情化為洶涌的現(xiàn)實(shí)生產(chǎn)力的內(nèi)在動(dòng)因，則是***副總經(jīng)理所說(shuō)的這種以人為本的管理境界。企業(yè)文化，任何一個(gè)現(xiàn)代公司制企業(yè)都在努力營(yíng)造，但在***，她卻有自己獨(dú)具特色的魅力。
2001年夏天，當(dāng)使用移動(dòng)手機(jī)的欠費(fèi)用戶正排著長(zhǎng)隊(duì)，在營(yíng)業(yè)大廳繳費(fèi)的時(shí)候，微機(jī)的收費(fèi)系統(tǒng)去意外地發(fā)生了故障，一些客戶的抱怨聲甚至謾罵聲，讓百般解釋均無(wú)效果的年輕服務(wù)員們無(wú)可奈何。身為副總經(jīng)理兼工會(huì)主席的****把欠費(fèi)的用戶請(qǐng)辦公室，一個(gè)真誠(chéng)的鞠躬后是這樣一席話：“我知道大家都很忙。造成欠費(fèi)，主要是我們服務(wù)的問(wèn)題；對(duì)今天的意外，我更是早該代表公司各位真誠(chéng)的道歉。我來(lái)晚了，可我以自己的人格保證，系統(tǒng)故障立即排除，而且絕不讓各位在移動(dòng)公司這有一分一厘的損失……”被欠費(fèi)者向欠費(fèi)者道歉，一種商業(yè)社會(huì)中至為寶貴的誠(chéng)信和美德，讓最容易動(dòng)氣的人也平靜了，而且人們離開(kāi)時(shí)是帶著一種莫名的感動(dòng)。社會(huì)上有人把侯耀清的舉動(dòng)看作是為了公司的信譽(yù)而忍辱負(fù)重，可她和她的戰(zhàn)友們、她的員工們卻認(rèn)為，這是***人必須具備的文化品質(zhì)。其實(shí)，支撐這種品質(zhì)的，乃是企業(yè)長(zhǎng)期孜孜以求的文化建設(shè)的強(qiáng)大力量。
最在獨(dú)立運(yùn)營(yíng)之初，分公司就成立了企業(yè)精神文明建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，為實(shí)現(xiàn)2002年?duì)巹?chuàng)國(guó)家級(jí)“文明行業(yè)”奮斗目標(biāo)，制訂了《精神文明建設(shè)五年規(guī)劃》和實(shí)施方案。在日常工作中，各部室（中心）全面實(shí)行“一崗雙責(zé)”，將精神文明創(chuàng)建工作同生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)一道部署一同考核，形成黨政工團(tuán)齊抓共管企業(yè)精神文明建設(shè)的機(jī)制，讓企業(yè)精神文明的規(guī)范力和約束力在機(jī)制的作用下持久發(fā)揮潛移默化的作用。為提升企業(yè)文化品質(zhì)尋求有力的支點(diǎn)，分公司領(lǐng)導(dǎo)班子從增強(qiáng)企業(yè)凝聚力、營(yíng)造特色企業(yè)文化著眼，創(chuàng)造性地開(kāi)展了形象工程建設(shè)，“樹(shù)行業(yè)新風(fēng)、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為主要內(nèi)容的“樹(shù)創(chuàng)”活動(dòng)、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”教育演講競(jìng)賽、“服務(wù)標(biāo)兵”和“業(yè)務(wù)能手”評(píng)比、爭(zhēng)創(chuàng)“文明窗口”和“文明臺(tái)席”使“中國(guó)移動(dòng)通信”的牌子在人們心中架起一道心靈溝通的橋梁。***人團(tuán)結(jié)向上、勤奮無(wú)私、嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真、活潑文明的形象在公司內(nèi)外產(chǎn)生了強(qiáng)大的輻射力。為建造溫馨的環(huán)境基礎(chǔ)，三年來(lái)，對(duì)內(nèi)分公司投資1380萬(wàn)元建成一座占地面積4800平方米的現(xiàn)代化辦公大樓，綠化了5000平方米營(yíng)業(yè)場(chǎng)地，并先后投資30萬(wàn)元建成職工圖書(shū)室、健身房、臺(tái)球室等活動(dòng)場(chǎng)所，為全體員工在追求文化中陶冶情操、提高素質(zhì)創(chuàng)造了必要條件；對(duì)外積極改善服務(wù)環(huán)境，以幽雅的環(huán)境吸引用戶，集中資金對(duì)市公司和東豐、東遼兩支公司的營(yíng)業(yè)大廳進(jìn)行改造和裝修，率先實(shí)行矮柜臺(tái)服務(wù)，拉近與用戶的心理距離，各種移動(dòng)業(yè)務(wù)的使用方法、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)公開(kāi)懸掛，并增設(shè)了休息椅、花鏡、公用電話、宣傳資料、掛鐘、意見(jiàn)簿、專人負(fù)責(zé)接待用戶臺(tái)等便民設(shè)施。文化投資從根本上改善了企業(yè)的硬環(huán)境和軟環(huán)境，二者凝聚而成的“文化力”成為企業(yè)形象塑造的原動(dòng)力。在追求企業(yè)文化品質(zhì)中形成的機(jī)制保障、空間支點(diǎn)和環(huán)境基礎(chǔ)互聯(lián)互動(dòng)，相輔相成，就這樣開(kāi)始日益顯示了一個(gè)企業(yè)的文化魅力。
“以人為本，就要在努力塑造員工嶄新形象上花力氣。”依據(jù)分公司決策層的共識(shí)，企業(yè)以人本理念為核心的文化建設(shè)原則，被確定為層層堅(jiān)持“四抓”：一抓理論學(xué)習(xí)，實(shí)現(xiàn)“五性”，即學(xué)習(xí)方法趣味性、學(xué)習(xí)內(nèi)容知識(shí)性、學(xué)習(xí)手段科學(xué)性、學(xué)習(xí)對(duì)象層次性、學(xué)習(xí)時(shí)間合理性，保證了精神文明建設(shè)的學(xué)習(xí)資料到位、時(shí)間分配到位、抽查制度到位、學(xué)習(xí)效果到位。二抓業(yè)務(wù)培訓(xùn)，優(yōu)化員工知識(shí)結(jié)構(gòu)。針對(duì)高科技含量的新型企業(yè)對(duì)人員素質(zhì)提出的高要求，堅(jiān)持有計(jì)劃、有重點(diǎn)地培養(yǎng)適應(yīng)移動(dòng)通信企業(yè)發(fā)需要的管理和技術(shù)人才，并每年都舉辦20期以上培訓(xùn)班，學(xué)習(xí)國(guó)際水平的先進(jìn)技術(shù)，積極倡導(dǎo)在崗學(xué)習(xí)，組織員工參加英語(yǔ)學(xué)、計(jì)算機(jī)和學(xué)歷再造教育，使現(xiàn)有員工大中專以上學(xué)歷達(dá)到了80%以上。三抓活動(dòng)載體，為員工鋪設(shè)展示文化人格品質(zhì)的舞臺(tái)。公司開(kāi)展的各項(xiàng)寓教于樂(lè)式文體娛樂(lè)活動(dòng)，從員工及家屬參加的春節(jié)聯(lián)歡會(huì)，到“三八”節(jié)“展巾幗風(fēng)采”文藝演出、“五四”青年志愿者活動(dòng)、“七一”黨在我心中演講、“十一”歌詠比賽，參加員工達(dá)到了90%以上；榮 省公司演講比賽、業(yè)務(wù)知識(shí)比賽、營(yíng)銷策劃比賽第一、二、三名的優(yōu)異成績(jī)單后面，是全體***人廣泛而深入追求文化性格的淵博背景。四抓典型，為員工樹(shù)立學(xué)習(xí)榜樣。長(zhǎng)年堅(jiān)持的服務(wù)標(biāo)兵評(píng)選活動(dòng)培養(yǎng)和樹(shù)立了一大批集體和個(gè)人先進(jìn)典型，如被授予全國(guó)“青年文明號(hào)”的營(yíng)銷中心，被授予有“青年文明號(hào)”的基站維護(hù)中心和器材銷售維修中心，優(yōu)秀共產(chǎn)黨員*****，市十大青年科技標(biāo)兵***，分公司十位服務(wù)標(biāo)兵*****等，不但在各層次提高了企業(yè)知名度，也激發(fā)了所有員工為塑造企業(yè)形象、弘揚(yáng)企業(yè)精神而努力超越自我的群體士氣。通過(guò)理論學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、鋪設(shè)舞臺(tái)、選樹(shù)典型這四個(gè)塑造文化形象工程基本構(gòu)件的有機(jī)運(yùn)行，生機(jī)勃勃的企業(yè)文化親和力，正在一步步征服著市場(chǎng)，征服著人心，征服著移動(dòng)通信事業(yè)海藍(lán)色的未來(lái)。
美國(guó)同行有感于***分公司提升企業(yè)文化品質(zhì)含量的良苦用心，曾在一個(gè)國(guó)際性專業(yè)會(huì)議上推論了這樣一個(gè)命題：“管理的悖論往往是這樣，任何一種既成體制的管理，都是勞動(dòng)組合科學(xué)化進(jìn)程探索的結(jié)晶；任何一種既成體制的管理相對(duì)于人的無(wú)限發(fā)展的需要，也都存在著滯后和不足。因此，現(xiàn)代管理的唯一正確出路也許正是象中國(guó)人那樣――不斷致力人本基礎(chǔ)上的制度創(chuàng)新�！�
“比你更關(guān)心你”
****分公司第一代創(chuàng)業(yè)者的領(lǐng)航人***，憑著對(duì)先進(jìn)生產(chǎn)力支持下的中國(guó)移動(dòng)通信服務(wù)業(yè)命運(yùn)的敏感，曾說(shuō)過(guò)一句頗有遠(yuǎn)見(jiàn)的話：“擺脫同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)，規(guī)避惡性價(jià)格戰(zhàn)，我們就必須致力于開(kāi)發(fā)提供個(gè)性化服務(wù)的能力，根據(jù)顧客群的需求特點(diǎn)，改變售后服務(wù)在形象上從屬于銷售的現(xiàn)狀，將傳統(tǒng)的被動(dòng)式服務(wù)帶進(jìn)主動(dòng)關(guān)懷的時(shí)期”。
知識(shí)和經(jīng)濟(jì)全球一體化勢(shì)不可擋的進(jìn)程，的確讓中國(guó)移動(dòng)在白熱化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中不可能再企望國(guó)家的政策扶持，移動(dòng)通信企業(yè)在
價(jià)格、技術(shù)裝備、通信能力等方面的明顯優(yōu)勢(shì)已經(jīng)成我，改善服務(wù)是保持企業(yè)對(duì)客戶的吸引力、感召力并持續(xù)有效搶占市場(chǎng)份額的有效出路。面對(duì)今天的移動(dòng)通信市場(chǎng)，****的后繼者們把他當(dāng)初的思想果斷地變成了標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的實(shí)踐。在“比你更關(guān)心你”的主題下，一場(chǎng)主動(dòng)擔(dān)當(dāng)客戶顧問(wèn)，重視客戶特點(diǎn)專門(mén)為其定制個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，讓季節(jié)性的服務(wù)活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化，注重讓客戶體驗(yàn)整個(gè)服務(wù)的心理感受，以更為具象化、專業(yè)化的售后服務(wù)推進(jìn)品牌化進(jìn)程的服務(wù)革命，沿著信息化時(shí)代潮流的前線，又開(kāi)始悄悄而毅然地向“新大陸”擴(kuò)展了。
為了使客戶綜合滿意度能夠持續(xù)保持同業(yè)最好水平****領(lǐng)導(dǎo)集團(tuán)首先帶領(lǐng)員工對(duì)移動(dòng)通信的產(chǎn)業(yè)特點(diǎn)進(jìn)行了深的再認(rèn)識(shí)。針對(duì)移動(dòng)通信企業(yè)的產(chǎn)品就是傳輸，其生產(chǎn)消費(fèi)的同一性決定了服務(wù)質(zhì)量的重要性，其服務(wù)涵蓋通信建設(shè)、業(yè)務(wù)受理、技術(shù)支撐、維修維護(hù)和接待服務(wù)等諸多環(huán)節(jié)，任何一件服務(wù)差錯(cuò)都可能造成無(wú)法彌補(bǔ)的損失等產(chǎn)業(yè)特點(diǎn)，他們遵循市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的經(jīng)營(yíng)法則，把服務(wù)作為企業(yè)最有潛力、最有效益、最有前途的戰(zhàn)略資源，提升到“關(guān)系企業(yè)生死存亡”的高度來(lái)看待，在公司的各種會(huì)議上所有管理人員同全體員工一起分析****的現(xiàn)狀、發(fā)展形勢(shì)、服務(wù)質(zhì)量，確定了不意思地完善服務(wù)個(gè)性上下功夫的思路。在深化服務(wù)意識(shí)教育中，向社會(huì)公開(kāi)聘請(qǐng)義務(wù)監(jiān)督員對(duì)自己的服務(wù)不定期進(jìn)行檢查監(jiān)督，在對(duì)社會(huì)實(shí)行全面承諾的基礎(chǔ)上，實(shí)行了公司內(nèi)部的服務(wù)承諾制，機(jī)關(guān)為基層、機(jī)務(wù)為業(yè)務(wù)、后臺(tái)為前臺(tái)、前臺(tái)為用戶的層層承諾格局，讓班前教育、排隊(duì)迎接第一位用戶、佩帶團(tuán)徵上崗、“三聲”、“四心”服務(wù)規(guī)范和一次有理由申告下崗制、首問(wèn)負(fù)責(zé)制、一站式標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)更具有每名員工的個(gè)性色彩�！胺⻊�(wù)個(gè)性和個(gè)性服務(wù)是企業(yè)永恒的主題”，不僅作為一種管理理念，更作為一種行為理念，越來(lái)越自覺(jué)地融入到企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中。在全省移動(dòng)通信系統(tǒng)服務(wù)工作檢查中，***首先消滅了用戶有理由申告，用戶滿意率達(dá)98%以上，行風(fēng)測(cè)評(píng)在全市始終保持前3名。
為了持續(xù)提升企業(yè)的服務(wù)境界和品位，他們發(fā)揮品牌、人才和借鑒的優(yōu)勢(shì)，推出回訪跟蹤服務(wù)。建立經(jīng)理回訪制、職能人員回訪制、大客戶回訪制、營(yíng)業(yè)人員回訪制等相應(yīng)制度。對(duì)客戶辦理的每一項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行全過(guò)程跟蹤，定期對(duì)老客戶回訪，及時(shí)掌握客戶的變化和對(duì)移動(dòng)通信服務(wù)的滿意程度，上至經(jīng)理下至普通員工都把認(rèn)真聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)和建議及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)總量作為事業(yè)的生命來(lái)對(duì)待。實(shí)施“客戶戰(zhàn)略”，建立服務(wù)工種標(biāo)準(zhǔn)和嚴(yán)格服務(wù)流程后，企業(yè)上下共同實(shí)施的承諾保證體系、客戶投訴查詢第一責(zé)任人制度、客戶投訴查詢登記管理辦法，受到了客戶的普遍贊譽(yù)。售前、售中、售后一條龍服務(wù)和延時(shí)服務(wù)、代繳費(fèi)服務(wù)等新業(yè)務(wù)，在崗位說(shuō)明書(shū)制度、服務(wù)評(píng)價(jià)制度、崗位合同制度的保證和激勵(lì)下，拉開(kāi)了***比用戶更關(guān)心用戶的主動(dòng)式服務(wù)的序幕。
客戶王某駕車出差到外地，返回***時(shí)發(fā)生車禍而入院，王某傷勢(shì)嚴(yán)重，車輛也嚴(yán)重受損，王某在平時(shí)就為自己保了人身險(xiǎn)和車輛險(xiǎn)。但出事后肇事雙方及保險(xiǎn)公司就某些具體細(xì)節(jié)問(wèn)題而爭(zhēng)執(zhí)不下，王某非�？鄲溃眢w上的傷勢(shì)、生意上的受損還有保險(xiǎn)索賠上的爭(zhēng)執(zhí)使王某雪上加霜。移動(dòng)公司客戶經(jīng)理聞?dòng)嵑�，馬上與王某聯(lián)系，帶著鮮花禮品到醫(yī)院探望，不但為其送去了溫馨的祝愿，更給他帶去了好消息：移動(dòng)公司為每一位大客戶免費(fèi)保了一份人身意外保險(xiǎn)，在客戶發(fā)生人身意外時(shí)由移動(dòng)公司為其全權(quán)代理索賠業(yè)務(wù)。這無(wú)疑是雪中送炭！在隨后的幾天里客戶經(jīng)理往返于醫(yī)院和省保險(xiǎn)公司之間，為客戶辦理了一切索賠手續(xù)，然后親自將5000元的賠付款送到王某的病床前，王某感動(dòng)的熱淚盈眶，連聲說(shuō)道：“真沒(méi)想到，移動(dòng)公司提供的服務(wù)是比親人還親人的服務(wù)哇！”
張某是一位個(gè)體業(yè)主，每天都有生意上的應(yīng)酬，12月18日深夜，在張某帶著一身的疲憊結(jié)束了一天的工作“打的”回家的途中，將裝有大量現(xiàn)金和兩部“全球通”手機(jī)的皮包忘在了車內(nèi)，現(xiàn)金損失就算了，手機(jī)可是他生意上的“千里眼”、“順風(fēng)耳”，此時(shí)已近午夜十分，情急之中他抱著試試看的心理用公用電話撥打客戶經(jīng)理的手機(jī)，沒(méi)想到居然通了而且馬上有人接聽(tīng)，更沒(méi)想到的是在他說(shuō)明情況后，客戶經(jīng)理客馬上穿上衣服趕來(lái)，陪同客戶來(lái)到公司的機(jī)房，在請(qǐng)示公司領(lǐng)導(dǎo)后，由機(jī)房監(jiān)視追蹤手機(jī)的方位，并與客戶一起尋找那輛出租車，并用自己的手機(jī)與機(jī)房保持聯(lián)系，終于尋回了丟失的錢(qián)物。此時(shí)已是凌晨2：00了。張某感動(dòng)的不知說(shuō)些什么好，當(dāng)即拿出錢(qián)來(lái)往客戶經(jīng)理的兜里塞，而客戶經(jīng)理 說(shuō)了一句樸實(shí)而感人的話：“這錢(qián)我不能收！我們移動(dòng)公司想用戶之所想、急用戶之所急，與用戶的溝通是從心開(kāi)始的，我們提供的服務(wù)就是讓您們滿意！”
“服務(wù)的長(zhǎng)期性和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、主動(dòng)化，是對(duì)市場(chǎng)期待的積極回應(yīng)�！�***人用這句飽蘸心血的話，在真誠(chéng)地書(shū)寫(xiě)著WTO時(shí)代中國(guó)經(jīng)濟(jì)界前沿發(fā)給每一個(gè)商家的試卷！
健康的長(zhǎng)跑者理念
“模范職工之家”、“文明行業(yè)”、吉林省消費(fèi)者協(xié)會(huì)“誠(chéng)信單位”、全國(guó)“青年崗位能手”等等一系列榮譽(yù)，對(duì)于遼源移動(dòng)人來(lái)說(shuō)，應(yīng)該屬于他們的，他們都當(dāng)之無(wú)愧地領(lǐng)受了。今天的***人，身在東北亞腹地，而目光和心志，卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)地搭在了波濤詭秘的海洋彼岸。
談及與世界一流同行的競(jìng)爭(zhēng)，負(fù)責(zé)技術(shù)的****說(shuō)：“健康的長(zhǎng)跑者理念，是從技術(shù)跟隨階段、相持階段發(fā)展到超越階段，始終秉承全力走創(chuàng)新之路�！痹诩夹g(shù)支撐領(lǐng)域，他們目前正在進(jìn)行向３Ｇ平滑過(guò)度的一切準(zhǔn)備。中國(guó)哲學(xué)家老子有句名言，叫“煙水彼岸，以一葦航之”。****人以不竭創(chuàng)新的魄力和智慧打造好這一葦之舟的日子，將在不遠(yuǎn)的將來(lái)，把無(wú)限的蔚藍(lán)海洋納入自己的家園。
健康的長(zhǎng)跑者理念，讓他們開(kāi)始以“國(guó)際化”切入國(guó)內(nèi)市場(chǎng)。把更多的注意力放在市場(chǎng)分析和消費(fèi)者需求調(diào)查上；通過(guò)反饋信息進(jìn)行分類、分析、提出更有針對(duì)性的營(yíng)銷和改進(jìn)策略，搶占先機(jī)，爭(zhēng)取主動(dòng)。通過(guò)深入的研究和綜合分析，基于國(guó)內(nèi)通信行業(yè)長(zhǎng)期處于壟斷半壟斷狀態(tài)，從整個(gè)行業(yè)來(lái)看尚未真正掌握專業(yè)營(yíng)銷知識(shí)和操作技能，從對(duì)市場(chǎng)的態(tài)度和行為而言還處于為完成短期銷售目標(biāo)而發(fā)廣告、公關(guān)、有獎(jiǎng)銷售的促銷導(dǎo)向型階段，尚未達(dá)到真正意義的市場(chǎng)營(yíng)銷的現(xiàn)實(shí)，他們把如何適應(yīng)市場(chǎng)、創(chuàng)造市場(chǎng)作為必須解決的戰(zhàn)略性問(wèn)題，探索和拓展在強(qiáng)人技術(shù)支持下行之有效的現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷和服務(wù)體系。從市場(chǎng)調(diào)研到信息分析、企劃方案、組織實(shí)施的全過(guò)程，技術(shù)人員、企劃主管、廣告宣傳、業(yè)務(wù)代表、銷售經(jīng)理環(huán)環(huán)聯(lián)動(dòng)，建立市場(chǎng)信息處理系統(tǒng)；以市場(chǎng)需求、營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)、市場(chǎng)推動(dòng)、營(yíng)銷環(huán)境、營(yíng)銷組織等中樞神經(jīng)的感應(yīng)，來(lái)促進(jìn)營(yíng)銷和服務(wù)的整合推動(dòng)。在遼源移動(dòng)，每個(gè)人都知道，市場(chǎng)的大海永遠(yuǎn)也不可能風(fēng)平浪靜，擁有目前的市場(chǎng)并不完全意味著必然占有市場(chǎng)，保持高彈性的適應(yīng)狀態(tài)，做學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型職工，是移動(dòng)人一生的追求。
新春的雪花彌漫著胸前的移動(dòng)藍(lán)。當(dāng)送別冬天的鐘聲，讓國(guó)內(nèi)外的通信企業(yè)都意識(shí)到服務(wù)創(chuàng)造效益這條出路時(shí)，這一群黑土地上的英雄兒女，正以國(guó)際化的一流技術(shù)、嚴(yán)格的管理、優(yōu)質(zhì)而人性化的服務(wù)，開(kāi)拓著移動(dòng)通信事業(yè)一條越來(lái)越寬的新型工業(yè)化之中……
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