建優(yōu)秀團(tuán)隊(duì) 展巾幗風(fēng)采

....分公司客戶營(yíng)業(yè)服務(wù)中心是地道的“娘子軍”隊(duì)伍，由21名平均年齡只有22歲的可愛(ài)姑娘組成，就是這樣一支朝氣蓬勃、團(tuán)結(jié)向上的年輕集體，在*年來(lái)，始終以追求客戶滿意服務(wù)為宗旨，以自己無(wú)私的奉獻(xiàn)和忘我的工作熱情，在小小的營(yíng)業(yè)窗口，24小時(shí)不間斷地為客戶提供著優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，成為...行業(yè)一道亮麗的風(fēng)景線。自1999年以來(lái)，...先后獲得了**市“十佳文明窗口”集體、**市“巾幗文明示范崗”、全國(guó)“青年文明號(hào)”、全國(guó)“五四紅旗團(tuán)支部”、全國(guó)“先進(jìn)女職工集體”等諸多榮譽(yù)。

一、打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)，塑造一流隊(duì)伍。隨著**市場(chǎng)多元化的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，***營(yíng)業(yè)中心的營(yíng)業(yè)員們認(rèn)清了嚴(yán)峻的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)和實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，深深感到練好基本功至關(guān)重要。為此，在主任**的帶領(lǐng)下，20名外聘的姑娘們個(gè)個(gè)起早貪晚，苦練內(nèi)功，在短時(shí)間內(nèi)通過(guò)了公司的培訓(xùn)，并都取得了上崗證。她們每月定期開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗位練兵和勞動(dòng)競(jìng)賽，每季度進(jìn)行一次業(yè)務(wù)大比武，每年定期選派優(yōu)秀員工到先進(jìn)地市營(yíng)業(yè)廳參觀學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，促使大家在考試中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中進(jìn)步。同時(shí)，客服中心還專門(mén)印制了方便攜帶的《業(yè)務(wù)題庫(kù)匯編手冊(cè)》，隨時(shí)隨地學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，努力使大家在工作中做到“眼快、腦快、嘴快”。中心的姑娘們說(shuō)，這里用戶多，業(yè)務(wù)量大，只要在這里上過(guò)班，以后去哪里都不怕了。在日常的工作中，聰明的姑娘們總結(jié)出了一套“一想、二熱、三方便”的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，即：一想是在柜臺(tái)想顧客；二熱是顧客上門(mén)主動(dòng)熱情；三方便是千方百計(jì)為顧客提供方便。她們是這樣說(shuō)的，也是這樣做的，多年來(lái)，客服中心的營(yíng)業(yè)員們認(rèn)真、熱情為客戶服務(wù)，在服務(wù)的各方面始終發(fā)揮著表率作用。

剛進(jìn)入**這個(gè)大家庭時(shí)，所有的業(yè)務(wù)處理都在微機(jī)上進(jìn)行，這對(duì)一個(gè)剛走出校門(mén)的***來(lái)說(shuō)，很新鮮也很陌生。為了盡快提高微機(jī)操作技術(shù)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，好勝的她晚睡早起，練習(xí)鍵盤(pán)操作，一遍又一遍地苦苦記憶五筆字根，并在學(xué)習(xí)過(guò)程中，總結(jié)出一套自己的記憶方法。就這樣在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)，打字速度迅速提高，成為業(yè)務(wù)骨干，在每年公司組織的業(yè)務(wù)競(jìng)賽中都名列前茅。為了更好地為用戶服務(wù)，***利用業(yè)余時(shí)間參加了播音員學(xué)習(xí)班，練習(xí)語(yǔ)音、語(yǔ)速和服務(wù)用語(yǔ)，同時(shí)她還在臺(tái)席的前方掛了面鏡子，提醒自己要保持微笑。經(jīng)過(guò)一番苦練，她的服務(wù)和技能大大提高，得到公司領(lǐng)導(dǎo)、同志們和客戶的一致好評(píng)。2002年被評(píng)為省級(jí)青年崗位能手。去年，為了在全省舉行的服務(wù)技能大賽中獲得好成績(jī)，***幾次將婚期一拖再拖，她將全部精力投入到刻苦的技能訓(xùn)練中，寬容的男友被她的敬業(yè)精神感動(dòng)，常抽空兒陪她訓(xùn)練。功夫不負(fù)有心人，她在比賽中取得了個(gè)人第一名和團(tuán)體第三名的好成績(jī)，并破格加入中國(guó)共產(chǎn)黨�，F(xiàn)在***成了***公司客服中心的一面旗幟，帶動(dòng)和引領(lǐng)所有客服人員努力學(xué)習(xí)，自我加壓，將客服中心塑造成了一流的員工隊(duì)伍。

二、打造合作型團(tuán)隊(duì)，樹(shù)立一流形象�！皥F(tuán)結(jié)協(xié)作、爭(zhēng)創(chuàng)一流”是客服中心姑娘們的奮斗口號(hào)，當(dāng)你一踏進(jìn)客服中心，立即就會(huì)感到這里有一種團(tuán)結(jié)和諧、奮發(fā)進(jìn)取的氛圍。在客服中心里，大家都信奉“木桶理論”。為了不讓整個(gè)集體中的任何一員掉隊(duì)，把“服務(wù)”這桶“水”盛得更滿，客服中心積極開(kāi)展“幫帶”活動(dòng)，新?tīng)I(yíng)業(yè)員在實(shí)習(xí)階段和老營(yíng)業(yè)員“結(jié)對(duì)子”制定雙項(xiàng)考核辦法，促進(jìn)互幫互助，形成良好的團(tuán)隊(duì)合作精神。在家休產(chǎn)假的營(yíng)業(yè)員**在得知客服中心業(yè)務(wù)繁忙后，只休了90天產(chǎn)假，就毅然決定提前上班。班長(zhǎng)***主動(dòng)找到小杜，幫助她熟悉各項(xiàng)新業(yè)務(wù)和新流程。**的家住在**區(qū)，離單位很遠(yuǎn)，每天坐車上班就得近半個(gè)小時(shí)，為了盡快掌握新業(yè)務(wù)、安心上班，她含淚給只有90天的孩子斷了奶，把小孩交給婆婆。家人常埋怨她“只有你上起班來(lái)不要命，孩子什么都不管了�！睉{著對(duì)事業(yè)的熱愛(ài)，小*迅速跟上了大家的步伐，成為一名優(yōu)秀的客服人員。

通信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)風(fēng)起云涌，稍有懈怠就可能失去市場(chǎng)先機(jī)，作為競(jìng)爭(zhēng)前線的“排頭兵”，年輕的姑娘們無(wú)私地奉獻(xiàn)著自己的青春。2002年底，***根據(jù)全省部署***系統(tǒng)全面更新?lián)Q代，其牽涉面廣、技術(shù)復(fù)雜、割接難度較大，在***工程建設(shè)史上尚屬首次。時(shí)間緊、任務(wù)重、形勢(shì)逼人，系統(tǒng)全面更新能不能確保像平時(shí)一樣快速、準(zhǔn)確地為客戶辦理業(yè)務(wù)？戰(zhàn)書(shū)又一次下在了客服中心的姑娘們面前。她們二話沒(méi)說(shuō)，抖擻精神投入了攻堅(jiān)戰(zhàn)中，全部人員加班加點(diǎn)，不分晝夜坐在機(jī)房里，虛心請(qǐng)教，互相指導(dǎo)，最后階段更是通宵達(dá)旦。就這樣，在全體人員密切配合、艱苦努力下，***的**工程建設(shè)圓滿成功，取得了比預(yù)期更好的效果。通過(guò)一件件事，姑娘們?cè)絹?lái)越真切地體會(huì)到了集體的力量的偉大，每個(gè)人都在積極地為團(tuán)隊(duì)增光添彩。
三、打造敬業(yè)型團(tuán)隊(duì)，爭(zhēng)創(chuàng)一流服務(wù)。服務(wù)是企業(yè)永恒的主題，在窗口服務(wù)行業(yè)中***客服中心的服務(wù)可以說(shuō)是有口皆碑�？头�中心兩個(gè)營(yíng)業(yè)廳地處繁華地帶，客戶流量非常大，每天接待幾百人交費(fèi)、辦業(yè)務(wù)，接受幾百次咨詢，但客戶聽(tīng)到的永遠(yuǎn)是心平氣和、耐心誠(chéng)懇的甜美聲音。在服務(wù)過(guò)程中，姑娘們受到無(wú)理客戶的漫罵和刁難，受到客戶的誤解也是常有的事。對(duì)此，她們不是埋怨客戶，而是將深深的情、厚厚的愛(ài)融入日常工作中，使“說(shuō)”如春風(fēng)拂面，使“做”如細(xì)雨潤(rùn)心。一次一個(gè)客戶到前臺(tái)交納話費(fèi)，硬說(shuō)給了300元給營(yíng)業(yè)員***，還說(shuō)了許多非常難聽(tīng)的話。***臉漲得通紅，強(qiáng)忍住就要流出來(lái)的淚水，手卻沒(méi)停，繼續(xù)為用戶辦理好業(yè)務(wù)。用戶罵罵咧咧地離開(kāi)營(yíng)業(yè)廳不到20分鐘，又悄悄地返回營(yíng)業(yè)廳，找到營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)，拿出100元錢說(shuō)：“請(qǐng)把這錢給***，是我錯(cuò)怪她了，我不好意思見(jiàn)她。那300元我放在車上給忘了。這100元錢是我的一點(diǎn)心意，算是我給王巍的精神補(bǔ)償費(fèi)吧�！庇脩粽f(shuō)完放下錢就匆匆走了。事后，***卻把這100元錢一分不少地存進(jìn)了用戶的話費(fèi)預(yù)存款中。像這樣的事例數(shù)不勝數(shù)，客服中心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)在業(yè)界有口皆碑，正如客戶所說(shuō)的“選擇***客服中心，就是選擇滿意放心的服務(wù)”。
如果說(shuō)為客戶提供準(zhǔn)確、快捷、方便的服務(wù)是基本要求的話，那么通過(guò)人性化的服務(wù)來(lái)提高客戶對(duì)企業(yè)的滿意度和忠誠(chéng)度則是服務(wù)的更高境界。” 每逢雨天、雪天，中心都設(shè)專人為客戶打傘，迎送客戶。今年5月1日勞動(dòng)節(jié)，客服中心熱情開(kāi)展了“獻(xiàn)給所有勞動(dòng)人民——***5.1有情行動(dòng)”，為前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶準(zhǔn)備了杯子、打火機(jī)、毛巾、牙簽等日常用品。此外，每當(dāng)逢年過(guò)節(jié)，用戶還會(huì)收到來(lái)自她們的溫馨祝福短信和一份小禮品。正所謂“千里送鵝毛，禮輕情意重”，一條短信、一份小禮品是微不足道的，但是用戶從中所感覺(jué)到的真情和關(guān)愛(ài)，正是客服中心所有姑娘們的不懈追求。

對(duì)有生理缺陷或年老體衰等行動(dòng)不便的客戶，客服中心更是以耐心熱情的貼心式服務(wù)讓其感受到移動(dòng)的溫情。私企老板***就是受助者之一，他因身有殘疾，不便到營(yíng)業(yè)廳來(lái)繳費(fèi)�？头�中心的姑娘們知道后，暗暗把這事記在心上，每月話費(fèi)一結(jié)算，就有人自己先替**先生墊付話費(fèi)，再把話費(fèi)發(fā)票送上門(mén)。***為此非常感動(dòng)，他激動(dòng)地說(shuō)，“你們***公司的服務(wù)真是做到家了！

辛勤的勞動(dòng)結(jié)出了累累的碩果，客服中心的

姑娘們以自己辛勤的汗水，樹(shù)立了中國(guó)移動(dòng)的良好形象，贏得了廣大客戶的廣泛贊譽(yù)。面對(duì)成績(jī)，自找差距，客服中心永不驕傲，永不止步，他們決心向世界一流通信企業(yè)的服務(wù)水平看齊，以優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠的真誠(chéng)服務(wù)回報(bào)移動(dòng)用戶的厚愛(ài)！