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談高校圖書館信息服務的市場營銷策略
摘 要 通過分析高校館信息服務的現(xiàn)狀指出信息服務也要引進市場營銷觀念，并闡述了信息服務營銷的幾種策略以及信息營銷中應該注意的幾個問題。
關鍵詞 信息服務 市場營銷
隨著信息時代的到來，信息正在成為比資本更重要的東西。它以其既是產(chǎn)品又是原料的雙重意義，影響著人類社會生活的一切領域。人們對信息的強烈依賴，形成了一個龐大的信息市場，為圖書館信息服務工作帶來了全面發(fā)展的好時機。然而，據(jù)調(diào)查，許多高校圖書館自動化進程發(fā)展很快，但情報用戶利用現(xiàn)代化服務的并不多。我校每年有300多個科研項目，通常，科研人員在課題立項的時候會到圖書館查新，但在研究過程中卻很少要圖書館提供服務。究其原因，不外乎兩種：一是他們并不知道圖書館可以提供什么樣的服務，二是他們不信任圖書館的服務水平。雖然，高校圖書館在如何開發(fā)利用信息資源，搞好信息服務方面作了大量嘗試，但總的來說，信息服務的整體形象還沒有完全確立，許多館信息服務開展不下去，甚至面臨中斷。筆者認為，高校圖書館要想走出這一困境，首先必須引進全新的市場營銷觀念。
1 圖書館應該引進市場營銷觀念
所謂的市場營銷觀念是一種全新的經(jīng)營哲學，是一種以顧客需要和欲望為導向的經(jīng)營哲學。它把企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動看作是一個不斷滿足顧客需要的過程。而不僅僅是制造或銷售某種產(chǎn)品的過程。簡言之，市場營銷觀念是“發(fā)現(xiàn)需要并設法去滿足他們”。長期以來，圖書館經(jīng)營觀念還停留在計劃體制階段，只埋頭于生產(chǎn)、服務，而對生產(chǎn)出來的信息是否適銷對路，是否滿足用戶需要，是否實現(xiàn)了價值的增值考慮的不多。如今，市場的形勢發(fā)生了變化，能否滿足用戶需求，直接影響到圖書館的生存與發(fā)展，在買方市場全面形成和賣方競爭激化的條件下，“閉門造車”肯定生產(chǎn)不出用戶滿意的產(chǎn)品。因此，圖書館的信息服務部門也應引進市場營銷的觀念，切實調(diào)查研究和了解用戶的需要，并千方百計地滿足其需要，在堅持互利原則的基礎上，實現(xiàn)潛在交換。
2 高校館信息營銷的策略
2.1 深入市場調(diào)研，了解用戶需求 信息服務人員要想擁有市場首先要進行市場調(diào)研，了解科研人員的研究方向，文獻需求，以及希望我們能提供什么樣的服務。調(diào)查的方法可以有好幾種，最常用、最基本的一種調(diào)查法是面談調(diào)查法：信息人員可以深入到各院、系中，直接找科研人員面談或者邀請需要信息服務的人員到圖書館座談。這種調(diào)查法的優(yōu)點是：通過面對面的交流，能準確了解用戶的研究方向。當然也可以采用電話詢問調(diào)查法或者是通過在網(wǎng)絡發(fā)調(diào)查表的形式廣泛了解用戶需求。
2.2 有效地宣傳，激活用戶需求 用戶在選擇服務機構(gòu)前，一般不能檢查、比較和評價，只能通過經(jīng)驗、宣傳信息或者服務機構(gòu)良好的信譽以及知名度作為選擇依據(jù)。因此，行之有效的宣傳以及良好的信譽對服務機構(gòu)來說非常重要。我館在這一方面的做法是：(1)通過我館“網(wǎng)絡與光盤檢索實驗室”主頁來做宣傳，并把它作為我們機房每臺機的首頁。主頁的內(nèi)容包括：館藏簡介、學科導航、培訓計劃、網(wǎng)絡資源、光盤內(nèi)幕、電子書庫、郵件列表、通告欄。用戶通過點擊就可以清楚地了解圖書館的服務項目，如果有什么疑問，可以通過網(wǎng)絡與信息人員取得聯(lián)系，信息人員會立即作出答復。另外，還通過舉辦各種各樣的培訓班、組織全校師生來參觀等方式加深用戶對圖書館的了解。(2)為本校重點學科建立了“學科導航”信息系統(tǒng)。我校每年都有許多新課題，需要大量的信息資源。圖書館派人從各學科帶頭人那里接受課題之后，發(fā)動集體力量在網(wǎng)上搜集相關最新信息，經(jīng)過篩選、組織、整理，將用戶課題所需的信息建成專題數(shù)據(jù)庫，供用戶隨時查詢。這種做法，減輕了科研人員查閱文獻的負擔，拉近了圖書館與科研人員之間的距離，使他們從心理上對信息服務產(chǎn)生了信任感和依賴感，為圖書館的信息服務做了很好的宣傳，激活了用戶的需求。
2.3 對信息服務對象加以培訓，使?jié)撛谛枨笙虍斍靶枨筠D(zhuǎn)化 在網(wǎng)絡環(huán)境下，用戶更傾向于“自我服務”。因為，信息服務人員對用戶信息需要的理解往往不可能很完全，而用戶熟悉自己的專業(yè)，更能辨別信息資源的情報價值。即使是由信息服務人員代檢，用戶配合得越好，與信息服務人員的共同語言越多，查全率和查準率就越高。這就要求用戶能熟練掌握檢索的方法，具備相應的信息意識和信息能力。因此，圖書館要加強用戶培訓，幫助用戶掌握網(wǎng)絡環(huán)境下的檢索、獲取、利用有用信息的能力，提高其信息意識和信息技能以及對信息服務的認知，使更多的潛在需求向當前需求轉(zhuǎn)化。
2.4 開展整體性服務，留住用戶 用戶在接受信息服務的過程中，一般不僅直接接觸服務人員，而且參于了服務的整個過程。因此，開展信息服務一定要從整體出發(fā)，不能忽視任何一個有可能與用戶發(fā)生直接聯(lián)系的部分，也就是說要為用戶提供一攬子服務，即提供一整套有關聯(lián)的一條龍服務項目，并以其中某項服務作為“核心服務”，圍繞這個“核心服務”，開展一系列輔助性的“外圍性服務”。比如，為用戶提供了其所需要的信息資料后，可以給用戶提供打印、復印等服務；為用戶提供資料出處后，還可幫忙用戶找資料，本館沒有的，可幫助與外館聯(lián)系。
2.5 加強特色數(shù)據(jù)庫的建設，吸引更多用戶 幾乎每一所高校都有自己的特色專業(yè)或重點專業(yè),圖書館可以根據(jù)自身的館藏特色及技術力量,建立各具特色的數(shù)據(jù)庫。比如，我館是目前我省高校唯一擁有《美國化學文摘數(shù)據(jù)庫》光盤的單位，這可以說是我館的特色。因此應加強這一方面的研究，對數(shù)據(jù)庫內(nèi)容進行分類、重組，同時，大力開發(fā)相關的網(wǎng)絡信息資源，建成一個真正的特色數(shù)據(jù)庫。
2.6 可讓輔助人員協(xié)助主要人員進行信息服務工作，使信息服務高質(zhì)、高效 網(wǎng)絡環(huán)境下圖書館信息資源包括傳統(tǒng)的書刊資料，新發(fā)展起來的電子出版物以及網(wǎng)上的信息資源。而網(wǎng)上的信息資源豐富多彩而且飛速增長，加上因特網(wǎng)的非組織性的特點，所以，要想查全、查準，信息服務工作量很大。然而，高校館有強大的人員優(yōu)勢，他們中大多數(shù)人擁有本科以上學歷，不僅有一定的專業(yè)水平，而且熟悉圖書館業(yè)務，因此，可以發(fā)動全館的工作人員根據(jù)自己的專業(yè)特長來協(xié)助搞好這項工作，甚至可以從全校各個專業(yè)中招聘具有較好計算機網(wǎng)絡檢索能力的同學來幫忙。這樣做可以充分發(fā)揮人員優(yōu)勢，能快速、高效地組織信息資源，提高檢索的查全率和查準率，提高服務質(zhì)量。
2.7 拓展服務領域，尋找新用戶 隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，信息正日益滲透到企業(yè)的全部經(jīng)濟活動中。企業(yè)對信息的強烈渴望，為高校圖書館開展信息服務提供了廣闊的發(fā)展空間，因此，高校圖書館在為本校教學和科研服務的同時，應拓展服務領域，有目的有計劃的為社會提供有效的服務。
3 信息服務營銷中要注意的問題
3.1 信息服務人員的素質(zhì)問題 產(chǎn)品是市場營銷的前提和基礎，市場營銷是實現(xiàn)產(chǎn)品價值必不可少的橋梁和手段。所以市場營銷能不能搞好，首先得有優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品做支撐。而能否生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，人才是關鍵。因此，要加強信息服務人員綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，使信息服務人員不僅要熟悉圖情方面的知識，要掌握計算機技術和網(wǎng)絡技術，同時還必須有較高的外語水平，寬闊的知識面。只有信息人員的素質(zhì)提高了，才能提供優(yōu)質(zhì)服務。
3.2 定價問題 信息產(chǎn)品和信息服務商品化、市場化最終是通過它的價格來體現(xiàn)的，價格是市場的晴雨表，是效益的決
定因素，如何制定合理的信息產(chǎn)品和信息服務價格體系，是圖書館經(jīng)營策略的核心。現(xiàn)階段高校圖書館的主要服務對象又是教學和科研人員，他們的經(jīng)濟狀況不佳，使他們的信息消費能力受到很大的限制。而且，現(xiàn)階段，首先要培養(yǎng)用戶對信息產(chǎn)品的興趣和需求，以創(chuàng)品牌、樹形象為目標。因此，在信息產(chǎn)品的銷售上，以無償服務或只收取工本費為宜，以此來鼓勵用戶的需求，贏得市場。等到服務有了市場后，可以根據(jù)市場重新調(diào)整價格。
3.3 用戶至上的問題 顧客是市場的主體，也是市場營銷的對象，市場營銷得到廣大顧客的認可，也就得到廣大市場的認可，所以，在提供信息服務過程中，始終要把用戶需求放在第一位，處處為用戶著想；重視與用戶的交流，搞好公共關系；注意服務態(tài)度，禮貌禮節(jié)、個人形象等等，讓顧客高興而來，滿意而歸。
圖書館開展市場營銷對圖書館是一個新課題，雖然，它不可能解決信息服務面臨的所有問題，但市場營銷觀念的引入，可以使圖書館在市場經(jīng)濟的形勢下更新服務觀念，并使圖書館的信息服務得到很大的改善。
參考文獻
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