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“全在網(wǎng)上”思科連線應(yīng)用
毫無疑問，思科是應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)最成功的企業(yè)之一。從每天高達(dá)數(shù)千萬美元的訂單管理，80%的客戶支持，到全球員工的服務(wù)和管理，互聯(lián)網(wǎng)為思科在2000財(cái)年節(jié)省了14億美元的費(fèi)用；2001財(cái)年高達(dá)17億美元。許多公司都十分渴望學(xué)習(xí)思科應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，了解互聯(lián)網(wǎng)如何幫助思科大大地提高生產(chǎn)力，使思科成為備受尊敬的企業(yè)。
美國麻省理工大學(xué)斯隆管理學(xué)院電子商務(wù)中心深入研究了思科聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用實(shí)踐，并在2001年7月編寫了一個教學(xué)案例，認(rèn)為應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)工具和創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)文化是思科聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用成功的關(guān)鍵。本文根據(jù)這個案例的上部改寫，有關(guān)思科網(wǎng)絡(luò)文化部分將在《網(wǎng)典》下期刊出。
使信息唾手可得
無論在公司內(nèi)部還是外部，思科對互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用都十分廣泛，并認(rèn)為自己擁有一種互聯(lián)網(wǎng)文化。在思科，上網(wǎng)是很自然的。思科文化總監(jiān)Karen Horn說，互聯(lián)網(wǎng)是一切問題的最終答案。
在客戶響應(yīng)方面，思科最早將互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用到客戶支持部，允許客戶進(jìn)入思科的內(nèi)部網(wǎng)來獲得解決問題所需要的相關(guān)信息。網(wǎng)站成為思科客戶服務(wù)的重要工具，讓客戶多在網(wǎng)上進(jìn)行業(yè)務(wù)往來，更能節(jié)省公司的時間和費(fèi)用。按照思科的統(tǒng)計(jì)，通過互聯(lián)網(wǎng)，從訂貨到發(fā)貨的周期縮短了5個星期，訂單的出錯率也從33%下降到2%。在2000財(cái)年，思科預(yù)測自助式技術(shù)支持服務(wù)為公司節(jié)約了1.73億美元，在線軟件定制節(jié)約了1.51億美元，在線軟件下載節(jié)約了1.18億美元，產(chǎn)品相關(guān)文件下載節(jié)約了0.64億美元。
思科網(wǎng)絡(luò)化應(yīng)用的另一個實(shí)例是員工名錄。對于這家只有17年歷史的公司來說，由于公司迅猛發(fā)展，員工數(shù)量持續(xù)迅速增長，剛印好的員工通訊錄不到一個月就會作廢。工程師們建立了一個在線的員工名錄，很快就在公司上下得到應(yīng)用，全面替代了打印的通訊錄。盡管這種電子名錄可能更流失出去，但是為了讓員工更容易地相互獲取信息，思科認(rèn)為值得冒這點(diǎn)風(fēng)險。
后來，思科的這個員工名錄從一個由員工自行管理的應(yīng)用程序發(fā)展到一個中央維護(hù)的大型程序。在員工名錄里，除了個人聯(lián)絡(luò)信息的e-mail、電話、地址等信息外，還包含了組織信息，讓用戶能夠清楚地看到一個員工在思科的組織體系中占據(jù)的位置，他向上匯報(bào)給哪些人，又有誰向他匯報(bào)。當(dāng)員工變換工作或得到提升時，他就改變或更新自己的聯(lián)絡(luò)信息。此外，名錄中還列出了員工的序號，從中可以看出一個員工在思科工作時間的長短。
思科的員工體系結(jié)構(gòu)龐大，持續(xù)增長，并且隨時進(jìn)行著動態(tài)調(diào)整。網(wǎng)絡(luò)化的員工名錄，使每一名員工可以方便地查到其他任何人的聯(lián)系方式和在公司的地位；通過名錄歷史資料的變化，公司人力資源部門還能進(jìn)行組織分析。目前，這個名錄平均每個月被點(diǎn)擊400多萬次。
互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展讓思科早已定下的信息共享這一基本策略變得更加容易實(shí)施。通過內(nèi)部網(wǎng)，思科可以在全球范圍內(nèi)發(fā)布公司和員工資料，并對這些資料的應(yīng)用進(jìn)行中央調(diào)控和管理。負(fù)責(zé)生產(chǎn)計(jì)劃和系統(tǒng)的副總裁Rebecca Jacoby說，在前端，客戶看得見網(wǎng)絡(luò)在為他們提供方便；而在后臺，我們在進(jìn)行數(shù)據(jù)的維護(hù)工作，以保護(hù)了數(shù)據(jù)的完整性。在不危及數(shù)據(jù)安全的前提下，網(wǎng)絡(luò)讓思科的員工、供應(yīng)商和客戶都能方便地獲得他們想要的資料。
早在1999年中期，思科就已經(jīng)把絕大多數(shù)交易和公司信息放到互聯(lián)網(wǎng)上。除了對某些信息的訪問進(jìn)行嚴(yán)格的控制外，絕大多數(shù)信息都對普通訪問者開放。
員工自助服務(wù)
思科把日常工作向網(wǎng)絡(luò)遷移始于1994年，其中一些應(yīng)用的遷移幾個月就完成了，一些應(yīng)用的遷移則持續(xù)經(jīng)年。到1999年中期，思科內(nèi)部員工的管理程序大部分被遷移到網(wǎng)絡(luò)上，建立了一種員工自助式的工作環(huán)境。作為思科的一名員工，你幾乎可以在網(wǎng)上獨(dú)力完成任何事情，因?yàn)橛胁煌能浖䦷椭阃瓿筛鞣N工作--制定會議日程，預(yù)訂會議室，報(bào)銷旅行開支，調(diào)整工資抵扣，等等。一位高級經(jīng)理說，這項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用減少了思科對人力資源的需求，提高了生產(chǎn)力。
在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下自助工作，對員工提出了更高的要求。思科的新員工們一進(jìn)公司就被推到了網(wǎng)絡(luò)面前。星期一早晨是所有新人報(bào)到的日子，他們那一整天都將接受適應(yīng)性培訓(xùn)，了解思科網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用系統(tǒng)和需要訪問的重要網(wǎng)站。通過適應(yīng)性培訓(xùn)，思科向新員工展示其工作方法。在當(dāng)天，新員工還會獲得一部電腦和一部電話，準(zhǔn)備好在第二天正式開始工作。
思科內(nèi)部網(wǎng)里的員工在線(the Cisco Employee Connection，通常被簡稱為CEC)是大部分員工訪問的第一個站點(diǎn)，因而也是思科商務(wù)流程自動化的一個鮮活的實(shí)例。在這里，所有員工管理方面的文書全部在網(wǎng)上完成。思科的員工會經(jīng)常來訪問這個站點(diǎn)。一位在思科工作多年的經(jīng)理說，我剛進(jìn)思科時，在適應(yīng)培訓(xùn)中得到了一張紙，上面寫著到哪里可以完成什么事，找誰談可以獲得什么重要信息。我一直保存著這張紙，但我從來沒有真正用到過它，因?yàn)槲铱梢栽诰W(wǎng)上找到任何東西。
員工管理程序
基于網(wǎng)絡(luò)的員工管理程序讓經(jīng)理們能夠獲得更多的有關(guān)員工的信息；同時，這些程序也賦予了經(jīng)理們更多的人事職責(zé)。一個經(jīng)理要做的很多事情都被自動化，并且連接到一個稱為經(jīng)理儀表板的屏幕中。里面的經(jīng)理工具箱包括：
·CafeReq，一個在線通知工具；
·CafeMOCHA，一個用來處理員工變更的在線程序，包括工作和薪水變更，員工轉(zhuǎn)換部門，股票期權(quán)獎勵，離職和其他所有變動；
·MAT，從PeopleSoft的數(shù)據(jù)庫中輸出，經(jīng)理們可以看到不同類別員工的薪資范圍和平均工資；
·ePM，一個經(jīng)理用來進(jìn)行在線員工評估的工具；
·CafeCAP，一個經(jīng)理用來對屬下進(jìn)行即期現(xiàn)金和/或股票期權(quán)獎勵的程序；
·Web Letters，一個用來寫表揚(yáng)信和人事信件的工具；
·Insight，一個人數(shù)統(tǒng)計(jì)工具；
·Span-of-Control，一個計(jì)算員工控制期的程序；
·PTO Tracking，一個經(jīng)理了解下屬帶薪休假情況的程序；
·Universal Proxy，當(dāng)一個經(jīng)理在度假或出差時，可以將經(jīng)理工具箱的部分功能開放給他指定的代表來自行使用。
當(dāng)經(jīng)理們進(jìn)行半年一次的員工評估時，他們可以為每個下屬生成一個帳戶，里面包含了該員工的工資、獎金、培訓(xùn)記錄、累計(jì)假期、頭銜記錄、所有業(yè)績以及個人資料。通過這些工具，經(jīng)理們既可對部下進(jìn)行個別考核，又能把他們作為一個整體進(jìn)行考核。這些工具節(jié)約了經(jīng)理評估員工的許多時間。經(jīng)理們可以反復(fù)對部下以個別或整體的方式進(jìn)行考核，所依據(jù)的都是最新數(shù)據(jù)。
思科發(fā)現(xiàn)，這些應(yīng)用程序還可以提高經(jīng)理們的
生產(chǎn)力，從而節(jié)約成本。以前，思科的每位經(jīng)理每年都要花將近120個小時來評估他的部下，制定他們的薪資結(jié)構(gòu)。在使用這些網(wǎng)絡(luò)化的人力資源工具后，思科估計(jì)每位經(jīng)理每年至少可以節(jié)約25個小時，全公司因此每年節(jié)約了700多萬美元的成本。
員工管理程序不僅改變了思科經(jīng)理們的工作方式，同時也改變了人力資源在公司里的角色。思科人事經(jīng)理Kelly Lane說，思科的人事工作不再像以前那樣有那么多的日常事務(wù)需要處理，其中的很大一部分已經(jīng)下放，由員工和經(jīng)理們自行完成。人事工作現(xiàn)在更像是業(yè)務(wù)顧問，協(xié)助經(jīng)理們處理招聘、選拔、培訓(xùn)和技術(shù)訓(xùn)練等內(nèi)部工作。采用網(wǎng)上技術(shù)工具也是思科文化的體現(xiàn)。思科信任自己的員工，認(rèn)為員工和經(jīng)理們應(yīng)該得到有助于他們工作的資料。
由應(yīng)用部門承擔(dān)IT投資
思科在公司內(nèi)部采用了一種由應(yīng)用部門付費(fèi)的IT模式，所有的IT應(yīng)用項(xiàng)目都不是由IT部門進(jìn)行投資，而是由各個應(yīng)用對應(yīng)的部門(如人事、財(cái)務(wù)、生產(chǎn)等)負(fù)責(zé)投資。IT部門并不獨(dú)立于公司其他職能單位之外，而是和這些單位一起工作。因此，思科IT部門的員工都遵循雙重匯報(bào)關(guān)系，既要向IT部門的領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，更要向當(dāng)前項(xiàng)目的對應(yīng)部門匯報(bào)。各個部門提出每個項(xiàng)目的建議，IT部門幫助制定項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)并監(jiān)督執(zhí)行。公司所有主要職能都有IT部門的參與。它已經(jīng)成為業(yè)務(wù)的一部分并整合于其中。各個職能單位在各自的預(yù)算里都有IT部分，而IT也能從側(cè)面反映業(yè)務(wù)上的情況。Rebecca Jacoby說。
這一舉措使思科的IT開支和業(yè)務(wù)單位的目標(biāo)能夠統(tǒng)一起來，因?yàn)镮T項(xiàng)目都是由業(yè)務(wù)單位領(lǐng)導(dǎo)的，業(yè)務(wù)單位可以要求他們想要的系統(tǒng)來提高業(yè)務(wù)效率，但必須直接承擔(dān)對這些項(xiàng)目的投資。這一措施并不是要求業(yè)務(wù)單位壓縮IT開支，而是鼓勵他們在制定計(jì)劃前仔細(xì)考慮一下這些開支對本部門會帶來什么作用。此外，思科并不認(rèn)為所有的IT程序都要自己開發(fā)；如果有其他公司能夠提供符合思科需要的現(xiàn)成程序、價格又比較合理的話，思科也會購買并使用。
例外管理
在思科，內(nèi)部程序?qū)⒔?jīng)理們許多日常管理上的決策自動化了。經(jīng)理的責(zé)任與其說是制定規(guī)則，不如說是對一些特殊個案做出決定。
以出差預(yù)定系統(tǒng)和支出系統(tǒng)為例。一般來說，公司控制出差費(fèi)用是通過審批來實(shí)現(xiàn)的，員工在出差之前必須得到管理層的批準(zhǔn)。但是，思科的規(guī)則是允許員工自行決定出差行程，從各個協(xié)議服務(wù)商里任意選擇航班、汽車和酒店。
為了將差旅支出系統(tǒng)自動化，思科選擇了與美國運(yùn)通公司進(jìn)行合作，為每個員工都辦了一張運(yùn)通卡。當(dāng)員工需要出差時，他們會訪問公司內(nèi)部網(wǎng)的差旅站點(diǎn)--思科旅行網(wǎng)，這個站點(diǎn)是由美國運(yùn)通旅行社管理的。在輸入出差目的地和預(yù)計(jì)出發(fā)時間后，思科旅行網(wǎng)會按價格和航空公司的順序顯示所有符合要求的航班。員工可以在線預(yù)訂機(jī)票，費(fèi)用會自動從他的運(yùn)通卡內(nèi)扣除。酒店的預(yù)訂也可以用同樣的手段完成。出差期間，員工用運(yùn)通卡支付所有的費(fèi)用。
因此，思科的經(jīng)理們不必在部下出差之前審批他們的差旅計(jì)劃，以及其差旅花費(fèi)是否符合思科的規(guī)定。但是，如果某位部下從協(xié)議服務(wù)商以外的公司預(yù)定航班、酒店或租賃汽車的話，系統(tǒng)同樣認(rèn)可他的選擇，但他必須事先提出正當(dāng)理由。員工作出這種選擇后，系統(tǒng)會自動生成一封電子郵件讓他填寫解釋，并送到經(jīng)理的電子郵箱。經(jīng)理必須在48小時內(nèi)作出是否批準(zhǔn)員工的決定。但在多數(shù)情況下，只要員工這個特殊選擇的開支不高于規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，或者出超無幾，經(jīng)理們一般都會批準(zhǔn)。如果一位經(jīng)理在48小時內(nèi)沒有做出任何決定，將被視為他默認(rèn)了這個員工的要求。
通過使用運(yùn)通卡，思科還簡化了報(bào)銷流程。當(dāng)員工出差歸來后，他會再次訪問思科旅行網(wǎng)，采用一個叫做METRO的應(yīng)用程序，生成一個差旅支出報(bào)告。信用卡的使用記錄在網(wǎng)上一目了然，員工只需要簡單地拖動鼠標(biāo)，把因公支出的記錄添加到支出報(bào)告中。只要他坐的是協(xié)議航空公司的經(jīng)濟(jì)航班，住的是協(xié)議酒店的客房，其他支出(出租車費(fèi)、伙食費(fèi)等)也在思科的出差津貼規(guī)定范圍之內(nèi)，這份支出報(bào)告就會自動通過，并附在電子郵件中自動發(fā)給他的經(jīng)理。隨后，思科會馬上向該員工的運(yùn)通卡支付這筆款項(xiàng)。
思科會隨機(jī)抽查一些支出報(bào)告和支出種類，并檢查所有超出公司規(guī)定的開支。出于稅務(wù)上的原因，員工還必須將所有的發(fā)票放在信封中送到財(cái)務(wù)部門。如果某個員工的支出報(bào)告被抽出審計(jì)時發(fā)現(xiàn)發(fā)票并未送往財(cái)務(wù)部門，審計(jì)員會暫停報(bào)銷該名員工的費(fèi)用支出，直到他呈送所有相關(guān)的發(fā)票之后。
在一般情況下，經(jīng)理們都不會介入到出差或報(bào)銷的流程中去。其他很多員工管理程序的運(yùn)作模式也采取了類似的方式。思科將很多組織上的工作分散到下層進(jìn)行，盡量簡化各種條條框框，為的是鼓勵員工發(fā)揮創(chuàng)造性、積極性和適應(yīng)性。通過合理的規(guī)定與先進(jìn)的業(yè)務(wù)流程的配合，這種權(quán)力下放恰恰杜絕了錯誤的發(fā)生。思科一位高級經(jīng)理Donna Soave說：我們對于某些標(biāo)準(zhǔn)，你必須牢牢堅(jiān)持；但對其他事情，我們允許你自由發(fā)揮。
思科發(fā)現(xiàn)，這些程序的應(yīng)用同時也為組織帶來了很多利益：
減少流程成本。例如，利用旅行系統(tǒng)訂購機(jī)票，每張機(jī)票的平均花費(fèi)要比通過電話預(yù)訂的便宜100美元以上，需要打的電話也大為減少。自動化的支出系統(tǒng)使思科能夠利用信用卡交易及時付款并得到可觀的折扣；每筆支出交易可以減少3-24美元的成本。
增強(qiáng)調(diào)控能力。這些程序自動加強(qiáng)了思科政策和規(guī)定的執(zhí)行力度。
提高滿意程度。員工們總是希望能隨時獲得出差信息，也希望報(bào)銷能夠盡快進(jìn)行。由于例外管理的政策，經(jīng)理們在得到部下更多活動信息的同時，工作量卻反而少了。同樣感到工作量減輕的還有審計(jì)員、旅行社等。
縮短循環(huán)時間。需要重復(fù)勞動的事務(wù)已經(jīng)越來越少，報(bào)銷和出差行程也比以前更快就能拿到。
大量應(yīng)用電子郵件
思科的員工主要使用電子郵件和語音郵件傳遞信息，員工每天到公司后的第一件事就是去檢查電子郵箱和語音信箱，一天之內(nèi)收到數(shù)十封電子郵件是很正常的事。思科為每個員工配備了一臺筆記本電腦，并且支付他們在家中上網(wǎng)的費(fèi)用。許多員工一回到家里就把電腦再次聯(lián)到公司的內(nèi)部網(wǎng)上。
當(dāng)然，普遍使用電子郵件，并不意味著它會妨礙人們見面、開會進(jìn)行交流。同事之間可以通過思科的日程管理軟件預(yù)定會議。一些人甚至覺得在開會上花了太多時間。思科的一位經(jīng)理Lynn Reed說，我更希望和同事進(jìn)行輕松的面對面交流，因?yàn)檫@種方式更容易培養(yǎng)和諧和信任。
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