CRM與企業(yè)電子商務(wù)戰(zhàn)略

 　　在當(dāng)今競爭激烈的商業(yè)環(huán)境中，越來越多的商家開始通過實施客戶關(guān)系管理（CRM）來贏得更多的客戶，并且提高客戶的忠誠度。CRM、ERP（企業(yè)資源規(guī)劃）同BPR（業(yè)務(wù)流程重組）一起，已成為現(xiàn)代企業(yè)提高競爭力的三大法寶。  
　　一、什么是CRM
　　CRM（Customer Relationship Management）是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進行改進和提高，以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。
　　在電子商務(wù)時代，顧客期望已經(jīng)愈來愈多樣化，使得服務(wù)水準(zhǔn)的門檻愈來愈高。任何公司如果無法跨越這一門檻，必將慘遭被淘汰出局的命運。因此，很多公司逐漸開始轉(zhuǎn)而重視客戶關(guān)系的課題，以求拉近與顧客之間的關(guān)系。
　　CRM應(yīng)用系統(tǒng)是將這一過程自動化并改善與銷售、市場營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系相關(guān)的業(yè)務(wù)流程，目的是縮短銷售周期、降低銷售成本、增加收入、擴展新的市場并通過提供個性化服務(wù)來提高客戶的滿意度、忠誠度和盈利性。
　　CRM注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，CRM可以為客戶提供多種交流的渠道。
　　從更廣的范圍講，CRM不僅僅是企業(yè)與客戶之間的交流，它也為企業(yè)、客戶和合作伙伴之間共享資源、共同協(xié)作提供了基礎(chǔ)。CRM的范圍包括銷售自動化、銷售接觸及機會管理、關(guān)系管理、營銷自動化、電話及電視營銷。
　　個性化服務(wù)是增強競爭力的有力武器，CRM是以客戶為中心并為客戶提供最合適的服務(wù)。互聯(lián)網(wǎng)成為實施客戶關(guān)系管理應(yīng)用的理想渠道，并能很好地增強有效性。記住顧客的名字及他們的偏好，根據(jù)顧客的不同而提供不同內(nèi)容，顧客再次光顧的可能性會大大增加。
　　CRM可以增加客戶忠誠度，提高購買比率，使每個顧客產(chǎn)生更多的購買需求，及更長時間的需求，并提高顧客滿意度。
　　如果說在國內(nèi)方興未艾的ERP軟件幫助企業(yè)理順了內(nèi)部的管理流程，為企業(yè)的發(fā)展打好了基礎(chǔ)，那么CRM的出現(xiàn)真正使企業(yè)全面觀察其外部的客戶資源，使企業(yè)的管理全面走向信息化，CRM可視為ERP發(fā)展的一個延伸，其共性突出地表現(xiàn)在供應(yīng)鏈資源的管理上，ERP利用供應(yīng)商那一端的資源，而CRM所實現(xiàn)的轉(zhuǎn)變是更注重客戶端的資源。CRM致力于提高客戶的滿意度、回頭率和客戶忠誠，體現(xiàn)對客戶的關(guān)懷。
　　進行客戶關(guān)系管理能充分利用顧客資源，通過客戶交流，建立客戶檔案和與客戶合作等，可以從中獲得大量針對性強、內(nèi)容具體、有價值的市場信息，包括有關(guān)產(chǎn)品特性和性能；可以將銷售渠道、需求變動、潛在用戶等作為企業(yè)各種經(jīng)營決策的重要依據(jù)。從企業(yè)的長遠(yuǎn)利益出發(fā)，企業(yè)應(yīng)保持并發(fā)展與客戶的長期關(guān)系。雙方越是相互了解和信任，交易越是容易實現(xiàn)，并可節(jié)約交易成本和時間，由過去逐次逐項的談判交易發(fā)展成為例行的程序化交易。所有的企業(yè)都需要管理好自己的客戶關(guān)系。隨著CRM系統(tǒng)的推出，一種全新的“CRM營銷”理念正逐漸形成�？蛻舯蛔鳛橐环N寶貴的資源納入到企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展中來了。企業(yè)把任何產(chǎn)品的銷售，都建立在良好的客戶關(guān)系基礎(chǔ)之上，客戶關(guān)系成為企業(yè)發(fā)展之本質(zhì)要素。如此一來，正在流行的很多新營銷概念，如一對一營銷、數(shù)據(jù)
庫營銷等，實際上都可以納入CRM營銷的范疇。
　　客戶關(guān)系管理的流程大致包括，為贏得顧客的高度滿意，建立與客戶的長期良好關(guān)系，在客戶管理中應(yīng)開展多方面的工作：
　　1．顧客分析。該項工作主要分析誰是企業(yè)的顧客，顧客的基本類型，個人購買者、中間商和制造商客戶的不同需求特征和購買行為，并在此基礎(chǔ)上分析顧客差異對企業(yè)利潤的影響等問題。
　　2．企業(yè)對顧客的承諾。承諾的目的在于明確企業(yè)提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)。
　　3．客戶信息交流。它是一種雙向的信息交流，其主要功能是實現(xiàn)雙方的互相聯(lián)系�；ハ嘤绊�。從實質(zhì)上說，客戶管理過程就是與客戶交流信息的過程，實現(xiàn)有效的信息交流是建立和保持企業(yè)與客戶良好關(guān)系的途徑。
　　4．以良好的關(guān)系留住客戶。為建立與保持客戶的長期穩(wěn)定關(guān)系，首先需要良好的基礎(chǔ)，即取得顧客的信任，同時要區(qū)別不同類型的客戶關(guān)系及其特征，還可以通過建立顧客組織等途徑，保持企業(yè)與客戶的長期友好關(guān)系。
　　5．客戶反饋管理�？蛻舴答亴τ诤饬科髽I(yè)承諾目標(biāo)實現(xiàn)的程度，及時發(fā)現(xiàn)在為顧客服務(wù)過程中的問題等方面具有重要作用。 

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