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圖書(shū)館信息服務(wù)模式及創(chuàng)新研究
【內(nèi)容提要】分析圖書(shū)館傳統(tǒng)信息服務(wù)模式及其特點(diǎn)，并在“圖書(shū)館學(xué)五定律”的啟示下，從對(duì)幾種關(guān)系的解析中探討圖書(shū)館信息服務(wù)的新模式。【摘 要 題】信息服務(wù)
【關(guān) 鍵 詞】圖書(shū)館/信息服務(wù)/模式/創(chuàng)新
信息服務(wù)是信息機(jī)構(gòu)向用戶(hù)按一定方式提供信息的過(guò)程。信息服務(wù)業(yè)是指從事信息的收集、存儲(chǔ)、加工、傳遞、交流，并以信息產(chǎn)品向社會(huì)提供服務(wù)的行業(yè)。圖書(shū)館是信息服務(wù)業(yè)的一個(gè)重要組成部份，它屬于傳統(tǒng)信息服務(wù)業(yè)。隨著社會(huì)信息化進(jìn)程的不斷推進(jìn)、信息服務(wù)業(yè)蓬勃發(fā)展、許多新興信息服務(wù)機(jī)構(gòu)出現(xiàn)，信息服務(wù)格局呈現(xiàn)為多元化趨勢(shì)。特別是進(jìn)入20世紀(jì)90年代之后，隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的提出和信息技術(shù)的發(fā)展以及互聯(lián)網(wǎng)的迅速普及，社會(huì)信息環(huán)境發(fā)生了極大的變化，網(wǎng)絡(luò)信息資源的易用性和一些新興信息服務(wù)商可直接向用戶(hù)提供檢索、傳遞等信息服務(wù)，使得信息服務(wù)日益呈現(xiàn)出非中介化特性。這強(qiáng)烈地沖擊了傳統(tǒng)圖書(shū)情報(bào)工作長(zhǎng)期依賴(lài)的信息交流和服務(wù)環(huán)境，更突顯了傳統(tǒng)服務(wù)的不足。而與此同時(shí)，社會(huì)信息的極大豐富和網(wǎng)絡(luò)資源的無(wú)序性等更造成了信息過(guò)剩與知識(shí)貧困并存的局面。社會(huì)對(duì)于廣泛而精深的信息服務(wù)的強(qiáng)烈需求一方面向傳統(tǒng)的讀者服務(wù)發(fā)出了挑戰(zhàn)，另一方面也為圖書(shū)館信息服務(wù)的發(fā)展提供了廣闊的空間。在變化的社會(huì)信息環(huán)境中，圖書(shū)館要發(fā)展，出路就在于探索創(chuàng)新，這是一個(gè)關(guān)系到本行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵，甚至可以說(shuō)是關(guān)系到圖書(shū)館生存的問(wèn)題。本文擬從服務(wù)模式的角度探討圖書(shū)館信息服務(wù)的創(chuàng)新。
1 圖書(shū)館的傳統(tǒng)信息服務(wù)模式及特點(diǎn)
至今圖書(shū)館仍不是一個(gè)完全的信息機(jī)構(gòu)。按1975年國(guó)際圖聯(lián)的提法，現(xiàn)代圖書(shū)館的4項(xiàng)基本職能是：保存人類(lèi)文化遺產(chǎn)、開(kāi)展社會(huì)教育、傳遞科學(xué)情報(bào)、開(kāi)發(fā)智力資源。因此圖書(shū)館的服務(wù)工作并不只是信息服務(wù)，而總稱(chēng)讀者服務(wù)；傳統(tǒng)的信息服務(wù)包含在其中，它指的是圖書(shū)館根據(jù)讀者的文獻(xiàn)需求，充分利用圖書(shū)館的資源直接向讀者提供文獻(xiàn)信息的一系列活動(dòng)，其目的是通過(guò)開(kāi)發(fā)利用圖書(shū)館的各項(xiàng)資源來(lái)滿(mǎn)足讀者的各種文獻(xiàn)需求。
圖書(shū)館的讀者服務(wù)雖包含有或深或淺的信息服務(wù)內(nèi)容，但它與信息服務(wù)是兩個(gè)不同的概念。其原因在于：①讀者服務(wù)的社會(huì)目的和功能是多元的，它可以滿(mǎn)足人們閱讀、欣賞、娛樂(lè)、接受教育及信息等多方面的需求，從而相應(yīng)地實(shí)現(xiàn)娛樂(lè)、教育、信息服務(wù)等功能，這些功能的實(shí)現(xiàn)除文獻(xiàn)資源發(fā)生主體作用外，館舍、設(shè)備等其它物質(zhì)資源對(duì)于讀者的作用也是不可缺少的條件。而信息服務(wù)的目的和功能則是單一而專(zhuān)指的，其目的就是滿(mǎn)足用戶(hù)的信息需求，其功能就是開(kāi)展信息服務(wù)。②信息服務(wù)應(yīng)是面向一切有信息需求的用戶(hù)開(kāi)展的社會(huì)化信息開(kāi)發(fā)、組織、提供的系統(tǒng)性活動(dòng)，它不再局限于圖書(shū)館一館所藏而融入整個(gè)社會(huì)信息資源體系中。而讀者服務(wù)不同，它是以一定范圍內(nèi)社會(huì)成員對(duì)圖書(shū)館文獻(xiàn)資源的利用為前提條件的服務(wù)，是特定范圍內(nèi)的服務(wù)。
1.1 各傳統(tǒng)服務(wù)模式的主要結(jié)構(gòu)因素
· 對(duì)象。圖書(shū)館服務(wù)的對(duì)象顯然是讀者，但一般而言，讀者并非任何有信息需求的人，只有具有利用圖書(shū)館各種資源條件的社會(huì)成員才可以成為讀者，從而得到圖書(shū)館的服務(wù)。因此，人們只有到了圖書(shū)館才成為真正的讀者，才可為其服務(wù)。
· 資源條件。從廣義來(lái)看，圖書(shū)館資源含有較多內(nèi)容，包括圖書(shū)館所收藏的文獻(xiàn)資源，及在此基礎(chǔ)上由圖書(shū)館開(kāi)發(fā)組織的目錄等參考資源、建筑設(shè)備資源、業(yè)務(wù)人員資源等。狹義地看，資源主要指館藏文獻(xiàn)資源。
· 服務(wù)方式。圖書(shū)館的讀者服務(wù)方式綜合起來(lái)有幾十種，但嚴(yán)格地講，圖書(shū)館的讀者服務(wù)一直沒(méi)有脫離館藏文獻(xiàn)的物理查檢與傳遞，除此以外的其它服務(wù)方式如咨詢(xún)、情報(bào)研究等，雖然存在但規(guī)模小，質(zhì)量也不高，還沒(méi)有像借閱那樣規(guī)范化、系統(tǒng)化和普及化。
· 服務(wù)人員。圖書(shū)館傳統(tǒng)的信息服務(wù)不是面向用戶(hù)的服務(wù)，而是面向資源的利用，這些服務(wù)活動(dòng)的承擔(dān)者就是部分資源管理人員。嚴(yán)格地說(shuō)，所謂的服務(wù)人員不是信息服務(wù)者而是資源管理者。因此，可以說(shuō)圖書(shū)館信息服務(wù)人員的角色沒(méi)有單獨(dú)自成一體，而是與資源管理者的角色相重疊并附著于其中。
· 空間。讀者服務(wù)活動(dòng)是在圖書(shū)館內(nèi)開(kāi)展的服務(wù)活動(dòng)，服務(wù)的主體、客體等都集中在圖書(shū)館的建筑實(shí)體內(nèi)，圖書(shū)館建筑實(shí)體對(duì)于讀者服務(wù)而言是重要的物質(zhì)基礎(chǔ)。
· 時(shí)間。圖書(shū)館的讀者服務(wù)有時(shí)間限制，讀者在圖書(shū)館開(kāi)館的有限時(shí)間范圍內(nèi)一般都可獲得服務(wù)，除此之外的時(shí)間讀者都不能利用館內(nèi)文獻(xiàn)資源。但在某些情況下，如學(xué)校圖書(shū)館在周末時(shí)雖可能開(kāi)館，但不提供外借服務(wù)。
1.2 傳統(tǒng)信息服務(wù)模式的特點(diǎn)
· 圖書(shū)館的讀者服務(wù)是一種面向資源的服務(wù)，它圍繞著館藏而展開(kāi)。讀者服務(wù)的范圍和水平都嚴(yán)格地受制于藏書(shū)的布局、規(guī)模及其它實(shí)體因素。在服務(wù)中，藏書(shū)是核心，是主體因素；而讀者則是客體，他們始終有求于圖書(shū)館，居于從屬地位。
· 以資源提供為主要方式，為滿(mǎn)足讀者信息需求的各種讀者服務(wù)基本上屬于簡(jiǎn)單信息服務(wù)而非增值信息服務(wù)。
· 以文獻(xiàn)資源為主要基礎(chǔ)條件的讀者服務(wù)的核心能力是以館藏文獻(xiàn)的多少來(lái)決定的，而非圖書(shū)館的信息服務(wù)能力。在這一過(guò)程中服務(wù)人員的智力資源被忽視了，且其發(fā)揮的作用也極小。
· 文獻(xiàn)資源為一館所藏，來(lái)源單一，脫離了完整的社會(huì)信息資源體系。
· 讀者服務(wù)是陣地式服務(wù)模式，它以圖書(shū)館為界，要求讀者必須到館才能獲得服務(wù)，且讀者到館又會(huì)受開(kāi)館時(shí)間的限制，所以這種模式是受到時(shí)、空約束的被動(dòng)式服務(wù)模式。
上述特點(diǎn)也是傳統(tǒng)圖書(shū)館讀者服務(wù)的缺陷與不足所在，這種模式下的信息服務(wù)其社會(huì)滿(mǎn)足率和服務(wù)效果是可想而知的。
2 “圖書(shū)館學(xué)五定律”對(duì)信息服務(wù)的啟示
印度圖書(shū)館學(xué)家阮岡納贊提出了著名的圖書(shū)館學(xué)五定律，它們分別是：書(shū)是為了用的、每個(gè)讀者有其書(shū)、每本書(shū)有其讀者、節(jié)省讀者的時(shí)間、圖書(shū)館是一個(gè)生長(zhǎng)著的有機(jī)體。這五定律直到現(xiàn)在對(duì)圖書(shū)館的工作都有著廣泛的指導(dǎo)意義。今天，處于新的信息環(huán)境下，我們發(fā)現(xiàn)只要對(duì)“書(shū)”與“讀者”作更深入地解讀，這五定律也蘊(yùn)含了圖書(shū)館信息服務(wù)的機(jī)理。
· 書(shū)是為了用的。圖書(shū)館所蘊(yùn)藏的信息資源無(wú)論是擁有還是存取，都是為了滿(mǎn)足讀者信息需求的，反過(guò)來(lái)為了用，就相應(yīng)地要注意歷史性的延續(xù)保存。
· 每個(gè)讀者有其書(shū)。這條規(guī)律說(shuō)明了以用戶(hù)（讀者）為中心，面向用戶(hù)服務(wù)的思想。同時(shí)，也說(shuō)明任何有信息需求的用戶(hù)都應(yīng)當(dāng)能通過(guò)圖書(shū)館的信息服務(wù)獲得滿(mǎn)足，圖書(shū)館的信息服務(wù)是社會(huì)性的而非專(zhuān)指的。此外，還說(shuō)明圖書(shū)館的資源建設(shè)要從用戶(hù)需求出發(fā)，以用戶(hù)需求為依據(jù)去組織信息資源，盡可能地提高用戶(hù)的滿(mǎn)足度。
· 每本書(shū)有其讀者：這條規(guī)律從不同的方面再次說(shuō)明了圖書(shū)館資源建設(shè)的問(wèn)題，即在信息資源建設(shè)的同時(shí)要考慮它們對(duì)用戶(hù)需求的適合程度，并進(jìn)而進(jìn)行正向增補(bǔ)或反向剔除。另外，也說(shuō)明了在把“以用戶(hù)為中心”作為主導(dǎo)的信息服務(wù)過(guò)程中，不排除輔以適當(dāng)?shù)拿嫦蛸Y源的常規(guī)性、寬適應(yīng)性的信息服務(wù)應(yīng)用，以最大限度地挖掘信息
資源潛力。
· 節(jié)省讀者的時(shí)間。圖書(shū)館應(yīng)滿(mǎn)足用戶(hù)的信息需求，在現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境下，圖書(shū)館要在浩繁的信息資源中為用戶(hù)導(dǎo)航，指引用戶(hù)以盡可能少的時(shí)間代價(jià)排除信息噪聲干擾等獲得針對(duì)性強(qiáng)的信息。圖書(shū)館要在資源來(lái)源、揀選、加工處理、最終提供的信息內(nèi)容與形式等方面廣開(kāi)思路，通過(guò)與用戶(hù)的充分溝通，提高信息服務(wù)的質(zhì)量，特別是通過(guò)高增值性的服務(wù)節(jié)省用戶(hù)寶貴的時(shí)間。
· 圖書(shū)館是一個(gè)生長(zhǎng)著的有機(jī)體。圖書(shū)館的本質(zhì)是服務(wù)于社會(huì)，在不同時(shí)代不同社會(huì)信息環(huán)境中，對(duì)“用”有不同的解釋與要求，因而圖書(shū)館必定呈現(xiàn)為一個(gè)不斷演變發(fā)展的有機(jī)體。在現(xiàn)代社會(huì)信息化進(jìn)程中，圖書(shū)館的信息服務(wù)功能將處于至關(guān)重要的地位，信息服務(wù)的能力將成為決定圖書(shū)館的發(fā)展?jié)摿ι踔潦蔷S系其生存的關(guān)鍵因素。
3 幾種關(guān)系與新信息服務(wù)模式
1994年新加坡出版的《圖書(shū)館2000》中提到了未來(lái)圖書(shū)館轉(zhuǎn)變的7個(gè)方面，它們是：①?gòu)膱D書(shū)館的保管者（custodian of books）到服務(wù)本位的信息提供者（service-oriented information provider）；②從單一媒體（one media）到多媒體（multiple media）；③從本館收藏（own collection）到無(wú)邊界圖書(shū)館（library without walls）；④從我們到圖書(shū)館去（we go to the library）到圖書(shū)館來(lái)到我們中間（the library comes to us）；⑤從按時(shí)提供（in good time）到及時(shí)提供（just in time）；⑥從館內(nèi)處理（in sourcing）到外包處理（out-sourcing）；⑦從區(qū)域服務(wù)（local reach）到國(guó)際服務(wù)（global reach）。這些轉(zhuǎn)變，對(duì)于我們思考未來(lái)圖書(shū)館信息服務(wù)模式很有參考意義，下面從對(duì)幾種關(guān)系的分析中，來(lái)構(gòu)想未來(lái)信息服務(wù)模式。
3.1 讀者還是用戶(hù)
這種關(guān)系與服務(wù)對(duì)象有關(guān)，而對(duì)服務(wù)對(duì)象的認(rèn)識(shí)是以對(duì)服務(wù)性質(zhì)的認(rèn)識(shí)為基礎(chǔ)的。對(duì)于圖書(shū)館而言，讀者與信息用戶(hù)這兩個(gè)概念包含著不同的內(nèi)容。如前所述，讀者通過(guò)圖書(shū)館的服務(wù)滿(mǎn)足的可能是其信息需求，可能是其娛樂(lè)欣賞的需求，也有可能是受教育的需求等。而信息用戶(hù)則不同，他們通過(guò)圖書(shū)館服務(wù)滿(mǎn)足的只有一個(gè)即信息需求。這是兩者間本質(zhì)的不同。進(jìn)入新時(shí)期，信息服務(wù)將成為圖書(shū)館服務(wù)工作的核心內(nèi)容，信息服務(wù)能力將成為決定圖書(shū)館生存發(fā)展的關(guān)鍵因素，圖書(shū)館必須大力發(fā)展信息服務(wù)以適應(yīng)變化的社會(huì)環(huán)境，在眾多社會(huì)信息機(jī)構(gòu)的挑戰(zhàn)與沖擊中立足。因此，在未來(lái)的信息服務(wù)模式中，圖書(shū)館關(guān)注與研究的群體應(yīng)是信息用戶(hù)而不是寬泛的讀者，圖書(shū)館服務(wù)對(duì)象的重心將定位在信息用戶(hù)這一群體上，要從有別于讀者的思維角度來(lái)理解信息用戶(hù)。
此外，新時(shí)期圖書(shū)館信息用戶(hù)的范圍與讀者的范圍也有很大的不同。包括信息服務(wù)的讀者服務(wù)，其對(duì)象自然是讀者。但是不是任何人都是讀者呢？答案是否定的。那么什么人才是讀者呢？張樹(shù)華教授認(rèn)為“凡是利用圖書(shū)館所提供的條件進(jìn)行閱讀的人即為圖書(shū)館讀者”。沈繼武教授認(rèn)為“凡是利用圖書(shū)館從事閱讀活動(dòng)的一切社會(huì)成員，包括個(gè)人、集體、單位都是圖書(shū)館的讀者”。不論何種說(shuō)法，內(nèi)涵都是一致的，即具有利用圖書(shū)館各種資源條件的社會(huì)成員才可以成為讀者。以前，人們只有親自到圖書(shū)館去才能利用其資源，即到館的才是讀者，從而享受到讀者服務(wù)。這樣，一般圖書(shū)館都有著各自特定的服務(wù)對(duì)象和相對(duì)穩(wěn)定的讀者群，其讀者服務(wù)活動(dòng)面向館藏資源，以“本館”讀者為受眾而開(kāi)展。圖書(shū)館服務(wù)對(duì)象的這一局限性，并非主觀(guān)為之，實(shí)為客觀(guān)物理環(huán)境所限制的結(jié)果。在現(xiàn)代信息技術(shù)的支持下，數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展趨勢(shì)已為打破這一局限性提供了最佳的契機(jī)。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書(shū)館信息資源的建設(shè)將從以實(shí)體資源體系為主逐漸轉(zhuǎn)變到以虛擬信息資源體系為主，信息資源的數(shù)字化存在形式和網(wǎng)絡(luò)化傳遞方式都使信息用戶(hù)不必親自到館即可滿(mǎn)足其信息需求，他們可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)訪(fǎng)問(wèn)任一圖書(shū)館以獲取信息服務(wù)，圖書(shū)館的信息服務(wù)對(duì)象將不再是對(duì)物理館藏具有直接依附性的讀者，而是打破地域時(shí)空限制的社會(huì)化的信息用戶(hù)。
圖書(shū)館信息服務(wù)用戶(hù)不僅是社會(huì)化的，而且其用戶(hù)類(lèi)型也是多樣的，除了一般的個(gè)人、團(tuán)體外，事件、其他信息服務(wù)機(jī)構(gòu)都可以成為其對(duì)象。圖書(shū)館或其他信息服務(wù)機(jī)構(gòu)本身雖是信息服務(wù)提供者，但在特定的時(shí)候，他們也會(huì)轉(zhuǎn)而成為信息需求者而向其他圖書(shū)館提出信息服務(wù)要求。因此，圖書(shū)館之間、圖書(shū)館與其他信息服務(wù)機(jī)構(gòu)之間既要良性競(jìng)爭(zhēng)也要相互提供服務(wù)。此外，信息服務(wù)可以打破人性化特征，而以某一重大事件作為其對(duì)象，如目前我國(guó)正值西部大開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略實(shí)施高潮，圖書(shū)館應(yīng)抓住機(jī)會(huì)，以西部大開(kāi)發(fā)為對(duì)象集中優(yōu)勢(shì)資源開(kāi)發(fā)特色信息服務(wù)。又如，我國(guó)已成功獲得2008年奧運(yùn)會(huì)舉辦權(quán)，在準(zhǔn)備籌辦的這一過(guò)程中，各有關(guān)方面都有極大的信息需求，圖書(shū)館也可以?shī)W運(yùn)會(huì)的準(zhǔn)備和舉辦這一事件為服務(wù)對(duì)象開(kāi)發(fā)相應(yīng)的信息服務(wù)。
3.2 擁有還是存取
這是一個(gè)關(guān)于信息資源建設(shè)的問(wèn)題。圖書(shū)館傳統(tǒng)的資源建設(shè)是通過(guò)各自館內(nèi)的實(shí)際資源的物理存貯來(lái)完成的，在今天信息資源極大豐富且資源數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化的環(huán)境下，這種各自為政，大而全、小而全的完全實(shí)體資源建設(shè)方式不僅越來(lái)越跟不上社會(huì)發(fā)展的步伐，而且消耗了大量不必要的物力、財(cái)力，導(dǎo)致大而不全、小而不全的困境。此外，各自為政的物理體系互相脫離，造成了社會(huì)信息環(huán)境的分割，與網(wǎng)絡(luò)化趨勢(shì)背道而馳。因此，資源共享一開(kāi)始便廣受關(guān)注與重視。以前，圖書(shū)館間通過(guò)聯(lián)合起來(lái)協(xié)調(diào)采購(gòu)，或館際互借來(lái)進(jìn)行資源的共建共享，雖然各館間有了一定協(xié)調(diào)合作，但因其物理實(shí)體的時(shí)空局限性未能得到有效的改善，尚難以滿(mǎn)足用戶(hù)的需求�，F(xiàn)在，數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化的技術(shù)平臺(tái)為資源共建共享提供了便利的廣闊發(fā)展空間，人們正力圖使各圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)從以實(shí)體資源建設(shè)為主到以建設(shè)虛擬信息資源體系為主的轉(zhuǎn)變。
在虛擬信息資源體系建設(shè)的過(guò)程中，存在著擁有與存取這對(duì)關(guān)系。網(wǎng)絡(luò)化環(huán)境下，擁有是通過(guò)收藏保存信息資源來(lái)滿(mǎn)足本地用戶(hù)或網(wǎng)絡(luò)異地用戶(hù)的信息需求的行為，存取是利用其他館或信息提供者的信息資源來(lái)滿(mǎn)足本地用戶(hù)信息需求的行為。實(shí)際上，可以看出擁有是通過(guò)信息資源本身的占有來(lái)利用的，而存取則是通過(guò)獲得信息資源的使用權(quán)來(lái)利用的。關(guān)于擁有與存取，在一些學(xué)者中產(chǎn)生了不同的看法，一種看法認(rèn)為：圖書(shū)館不能完全或過(guò)分依賴(lài)存取，圖書(shū)館不同于其他信息機(jī)構(gòu)的地方就在于其擁有信息資源體系，Julie Wessling、B.Juergens、P.H.Mosher等人是這方面
的代表。另一種看法認(rèn)為：圖書(shū)館的資源將由存取而不是擁有來(lái)界定，既然可以通過(guò)存取來(lái)滿(mǎn)足用戶(hù)需求，又何必?fù)碛行畔①Y源呢？美哈佛大學(xué)圖書(shū)館L.Dowler、美學(xué)者L.S.Wegner、美布朗大學(xué)圖書(shū)館F.C.Lynden等人是這方面的代表。事實(shí)上，“擁有論”與“存取論”都沒(méi)有絕對(duì)排除對(duì)方的因素，都涉及了擁有與存取兩個(gè)方面。對(duì)于圖書(shū)館而言，有效的資源共享與建設(shè)方案應(yīng)是擁有與存取的總和，通過(guò)對(duì)兩者的合理調(diào)配，一方面繼續(xù)豐富完善本館的資源體系，另一方面更重要的則是有效地滿(mǎn)足多變用戶(hù)的信息需求。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，存取對(duì)于信息資源體系的建設(shè)將會(huì)越來(lái)越重要，基于存取的信息服務(wù)將會(huì)越來(lái)越頻繁，而存取資源的相應(yīng)使用保障機(jī)制亦會(huì)不斷穩(wěn)固。不僅如此，在服務(wù)人員、設(shè)備、專(zhuān)業(yè)技能等的廣闊領(lǐng)域內(nèi)，資源共享的思想將以不同方式得以體現(xiàn)，以最大限度地保證用戶(hù)的利益和促進(jìn)社會(huì)的進(jìn)步。
更深一層地看這個(gè)問(wèn)題，會(huì)發(fā)現(xiàn)在“擁有”與“存取”中都有對(duì)資源建設(shè)與服務(wù)十分重要的思想內(nèi)核的體現(xiàn)，即“擁有”所蘊(yùn)含的是一種資源保障延續(xù)的機(jī)制；“存取”則蘊(yùn)含著以用戶(hù)需求為中心，用戶(hù)對(duì)資源的利用是根本的思想。圖書(shū)館應(yīng)吸收并有機(jī)融合這兩種思想，并將其注入資源建設(shè)與信息服務(wù)的過(guò)程中，使其互相支持以達(dá)到最佳效果。
3.3 資源管理者還是信息服務(wù)者
長(zhǎng)期以來(lái)，圖書(shū)館以其所擁有的文獻(xiàn)資源為核心，將圖書(shū)館的功能與所藏文獻(xiàn)的功能混為一談。圖書(shū)館工作人員的工作都是面向館藏資源的，其核心是資源管理，圖書(shū)館所提供的讀者服務(wù)和信息服務(wù)也都是以資源為中心，是面向資源的，而非面向讀者與用戶(hù)的。因此，雖然所有人員的工作目的都是服務(wù)于社會(huì)，但是在原有的圖書(shū)館服務(wù)模式中，嚴(yán)格地講，所有的工作人員都只是信息資源的管理者而非信息服務(wù)者。在圖書(shū)館中，沒(méi)有專(zhuān)門(mén)從事信息服務(wù)職能活動(dòng)人員的角色劃定，信息資源管理者與信息服務(wù)者雙重角色集中于一體，且主要行使資源管理者的功能，至于信息服務(wù)者的功能只能處于若有若無(wú)的附屬地位。由此來(lái)看，這個(gè)表面上體現(xiàn)出來(lái)的服務(wù)者角色定位的問(wèn)題本質(zhì)上源自于對(duì)圖書(shū)館社會(huì)功能認(rèn)識(shí)的不足，對(duì)讀者服務(wù)尤其是信息服務(wù)功能認(rèn)識(shí)的不足，其根源在于將圖書(shū)館的功能與館藏的功能視為一體，混淆不清。這種認(rèn)識(shí)上的模糊不清直接造成了服務(wù)功能實(shí)現(xiàn)的障礙，制約和禁錮了信息服務(wù)功能的實(shí)現(xiàn)和深化，在人員設(shè)置上都無(wú)保障，又談何勝任信息服務(wù)工作應(yīng)具備的素質(zhì)呢？
新時(shí)期，圖書(shū)館要認(rèn)清自身的社會(huì)功能，更要看到信息服務(wù)功能的重要性，認(rèn)識(shí)到信息時(shí)代，圖書(shū)館的核心能力不是其所擁有的文獻(xiàn)資源而在于其為社會(huì)提供信息服務(wù)的能力。這種能力是圖書(shū)館各種要素的綜合體，它以信息資源等為基礎(chǔ)，以現(xiàn)代信息處理技術(shù)為依托，以信息服務(wù)人員的智力資源為核心和靈魂。圖書(shū)館樹(shù)立了新的信息服務(wù)觀(guān)，以信息服務(wù)為其核心能力，就會(huì)對(duì)資源管理者與信息服務(wù)者的角色嚴(yán)格劃分，區(qū)別對(duì)待，使其各司其職，不僅從數(shù)量設(shè)定上，更要從素質(zhì)要求上保障各自功能的發(fā)揮。不僅如此，在現(xiàn)代信息技術(shù)的支持下，隨著圖書(shū)館自動(dòng)化的不斷發(fā)展，越來(lái)越多的事務(wù)性資源管理工作都可以擺脫人工操作而由計(jì)算機(jī)系統(tǒng)及相關(guān)設(shè)備自動(dòng)實(shí)現(xiàn)，越來(lái)越多的崗位人員可以從資源管理者的角色中解放出來(lái)，這大大緩解了圖書(shū)館的人手緊張與階段性人力資源浪費(fèi)的問(wèn)題，為圖書(shū)館向信息服務(wù)傾斜提供了很好的條件。
3.4 原始信息提供還是信息內(nèi)容增值服務(wù)
雖然傳統(tǒng)圖書(shū)館信息服務(wù)方式不少，但主要體現(xiàn)在館藏文獻(xiàn)資源的查檢和傳遞上。從信息服務(wù)的角度來(lái)看，圖書(shū)館幾乎就是一個(gè)單純的信息生產(chǎn)者與信息利用者之間的中繼傳遞者，在信息的生產(chǎn)與消費(fèi)中起到連接中轉(zhuǎn)的橋梁作用。在傳統(tǒng)的信息交流和服務(wù)環(huán)境中，由于信息資源分布的不均衡性，實(shí)體信息資源分布的物理空間局限性，圖書(shū)館作為可靠的收集、存貯與組織管理機(jī)構(gòu)，其中介角色十分重要，用戶(hù)對(duì)圖書(shū)館的文獻(xiàn)信息傳遞具有很強(qiáng)的依賴(lài)性。但隨著信息技術(shù)的發(fā)展，在信息資源數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展的趨勢(shì)下，信息資源環(huán)境發(fā)生了改變，信息交流與服務(wù)體系也面臨重組。一方面用戶(hù)與信息資源的直接接觸可能性增強(qiáng)，自我利用行為增多；另一方面，一些原始信息生產(chǎn)者如出版商、新興的信息服務(wù)商通過(guò)網(wǎng)絡(luò)或聯(lián)機(jī)平臺(tái)直接向用戶(hù)提供原始信息查檢與傳遞服務(wù)，這就使信息檢索與傳遞逐漸非中介化、非專(zhuān)業(yè)化和非智力化，圖書(shū)館在這方面原有的優(yōu)勢(shì)日益喪失。用戶(hù)所關(guān)注的不再是獲取原始信息，他們更需要直接融入其解決問(wèn)題全過(guò)程、更加有針對(duì)性的，直接幫助其解決問(wèn)題的信息內(nèi)容服務(wù)，它涉及如何從浩繁的信息集合體中捕獲和析取能解決用戶(hù)問(wèn)題的信息，并將其融合重組為相應(yīng)的知識(shí)或解決方案等過(guò)程。
在新形勢(shì)下，圖書(shū)館要增強(qiáng)信息服務(wù)功能，提高信息服務(wù)能力，必定會(huì)將信息服務(wù)重點(diǎn)從原始信息提供向信息內(nèi)容增值服務(wù)轉(zhuǎn)移。信息內(nèi)容增值服務(wù)關(guān)注的是是否解決了用戶(hù)的問(wèn)題；它是面向知識(shí)內(nèi)容的服務(wù)，強(qiáng)調(diào)根據(jù)用戶(hù)問(wèn)題及其環(huán)境確定用戶(hù)需求，通過(guò)信息的析取、重組與研究來(lái)形成針對(duì)用戶(hù)問(wèn)題需要的新信息，而非簡(jiǎn)單的原始信息傳遞。上述兩點(diǎn)特征決定了它是貫穿于用戶(hù)解決問(wèn)題過(guò)程的信息服務(wù)，是動(dòng)態(tài)的全程服務(wù)，是面向增值的服務(wù)。信息內(nèi)容增值服務(wù)中融合了信息資源和服務(wù)人員的智力資源，它不同于原始信息提供的簡(jiǎn)單中繼性，在服務(wù)過(guò)程中，圖書(shū)館既是中介者同時(shí)又是信息生產(chǎn)者，其所提供的信息服務(wù)中既包含了原始信息生產(chǎn)者生產(chǎn)的價(jià)值，更包含了信息服務(wù)人員所生產(chǎn)的新價(jià)值。
當(dāng)然，大力發(fā)展信息內(nèi)容增值服務(wù)，并以其為核心能力的圖書(shū)館，同時(shí)仍要繼續(xù)開(kāi)展原始文獻(xiàn)傳遞服務(wù)，不僅如此，圖書(shū)館還應(yīng)正視與回應(yīng)文獻(xiàn)傳遞領(lǐng)域的激烈競(jìng)爭(zhēng)，大力建設(shè)虛擬信息資源體系，更新技術(shù)手段和改變服務(wù)機(jī)制，積極投入到基于網(wǎng)絡(luò)聯(lián)機(jī)平臺(tái)的現(xiàn)代文獻(xiàn)傳遞潮流中，保持其在原始文獻(xiàn)傳遞服務(wù)中應(yīng)有的位置。
3.5 畫(huà)地為牢還是主動(dòng)出擊
這一種關(guān)系表面上看反映的是圖書(shū)館信息服務(wù)的空間問(wèn)題，即館內(nèi)服務(wù)還是館外服務(wù)？實(shí)質(zhì)上更反映了服務(wù)人員的服務(wù)觀(guān)念問(wèn)題，即是守株待兔還是主動(dòng)出擊？傳統(tǒng)的圖書(shū)館服務(wù)工作是等待讀者到館來(lái)獲取的陣地式服務(wù)，其先決條件是讀者主動(dòng)到圖書(shū)館并表達(dá)自身的信息需求。這種服務(wù)模式一方面是受實(shí)體資源體系與物理交流環(huán)境的制約而導(dǎo)致的，另一方面，就信息服務(wù)而言，它嚴(yán)重束縛了工作人員的思想意識(shí)，形成了頑固的守候被動(dòng)的服務(wù)觀(guān)念。隨著數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化社會(huì)進(jìn)程的發(fā)展，館內(nèi)服務(wù)的空間問(wèn)題逐步淡化，館外服務(wù)的支持平臺(tái)日益發(fā)展成熟，這為服務(wù)人員觀(guān)念的轉(zhuǎn)變提供了條件。同時(shí)，隨著信息服務(wù)業(yè)的迅速發(fā)展、各種信息服務(wù)機(jī)構(gòu)的興起、信息服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，信息用戶(hù)在圖書(shū)館之外有了更多的信息利用選擇，這也成為迫使服務(wù)人員觀(guān)念必須轉(zhuǎn)變的客觀(guān)現(xiàn)實(shí)。因此，新的信息服務(wù)模式從宏觀(guān)上要求的是主動(dòng)出擊，廣泛挖掘社會(huì)信息需求，尋找服務(wù)機(jī)會(huì)，占領(lǐng)服務(wù)市場(chǎng)。此外，從被動(dòng)到主動(dòng)的轉(zhuǎn)變從微觀(guān)上看，還要求圖書(shū)館的每一次特定服務(wù)活動(dòng)不僅限于滿(mǎn)足用戶(hù)所提出的單一信息需求，還應(yīng)參與到用戶(hù)的問(wèn)題解決過(guò)程中，提供全程的綜合信息服務(wù)。
結(jié)合圖書(shū)館傳統(tǒng)信息服務(wù)模式的特點(diǎn)、問(wèn)題和以上對(duì)幾種關(guān)系的分析，可以看出圖書(shū)館信息服務(wù)模式創(chuàng)新的靈魂和主線(xiàn)在于從面向資源的信息服務(wù)向面向用戶(hù)的信息服務(wù)的轉(zhuǎn)變，在于面向用戶(hù)的信息服務(wù)的確立。上述各種關(guān)系的矛盾變化，都是這種轉(zhuǎn)變與
確立在不同服務(wù)因素上的體現(xiàn)和反映。因此，信息服務(wù)模式的創(chuàng)新，只要本著以用戶(hù)為中心、面向用戶(hù)的信息服務(wù)的原則，以用戶(hù)需求為依據(jù)，就會(huì)不斷有新的發(fā)展，找到新的實(shí)施點(diǎn)。
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