圖書館知識(shí)管理對圖書館管理的創(chuàng)新

　　【內(nèi)容提要】圖書館知識(shí)管理創(chuàng)新了圖書館管理的基本理論（如概念、內(nèi)容、職能、原則等），開創(chuàng)了圖書館知識(shí)管理的四種模式，完善了圖書館現(xiàn)有管理方法（如目標(biāo)管理、全面質(zhì)量管理和集成管理），創(chuàng)新了圖書館管理工作和圖書館文化的內(nèi)涵。
【摘  要  題】實(shí)踐研究
【關(guān)  鍵  詞】圖書館/知識(shí)管理/圖書館管理/創(chuàng)新
　　邱均平教授指出：最近幾年來知識(shí)管理研究已開始拓展到圖書情報(bào)領(lǐng)域，出現(xiàn)了許多新的動(dòng)向和趨勢。不過，在當(dāng)前知識(shí)管理研究熱潮中，大部分是介紹和跟蹤國外知識(shí)管理的理論進(jìn)展或企業(yè)知識(shí)管理的，而對知識(shí)管理與圖書情報(bào)學(xué)互動(dòng)的研究很少涉及。因此，我們必須加強(qiáng)這方面的研究，以促進(jìn)圖書館學(xué)情報(bào)學(xué)的創(chuàng)新和我國圖書情報(bào)事業(yè)的全面發(fā)展[1]。圖書館知識(shí)管理是知識(shí)管理理論與圖書館實(shí)踐相結(jié)合的一種新的管理思想和方法，它將從基本理論、管理模式、管理方法、圖書館管理工作與圖書館文化5個(gè)方面創(chuàng)新圖書館管理。
　　　　　　1　圖書館知識(shí)管理對圖書館管理基本理論的創(chuàng)新
　　　　1.1　基本理念的創(chuàng)新
　　圖書館管理是指應(yīng)用現(xiàn)代管理學(xué)的原理和方法，通過計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等行動(dòng)，合理配置和使用圖書館資源，發(fā)揮其最佳效率，達(dá)到預(yù)定目標(biāo)和完成圖書館任務(wù)的過程。圖書館知識(shí)管理創(chuàng)新和發(fā)展了圖書館管理。什么是圖書館知識(shí)管理？筆者認(rèn)為，圖書館知識(shí)管理，是指應(yīng)用知識(shí)管理理論與方法，合理配置和使用圖書館各種資源，充分地滿足用戶不斷變化的信息與知識(shí)需求，并提升現(xiàn)代圖書館的各項(xiàng)職能和更好地發(fā)揮其作用的過程。由此看來，圖書館知識(shí)管理與圖書館管理有如下不同：①理論基礎(chǔ)不同。從上述兩個(gè)定義可以看出，圖書館管理是以傳統(tǒng)的管理學(xué)理論為基礎(chǔ)，圖書館知識(shí)管理則是以知識(shí)管理理論為基礎(chǔ)；②管理對象不同。圖書館管理對象是由人員、文獻(xiàn)信息、建筑、設(shè)備、經(jīng)費(fèi)、技術(shù)方法等要素構(gòu)成的圖書館系統(tǒng)；圖書館知識(shí)管理對象是圖書館知識(shí)管理系統(tǒng)，它是由信息與知識(shí)資源、人力資源、物資資源、技術(shù)與圖書館文化等要素組成。③側(cè)重點(diǎn)不同。盡管圖書館管理的中心思想是以人為本，以讀者為中心，但是在實(shí)踐中，很少有圖書館貫徹了這一基本管理思想，而只是忙于一般的事務(wù)性管理；圖書館知識(shí)管理真正體現(xiàn)了以人為本的管理思想，人力資本管理成為圖書館知識(shí)管理的核心，知識(shí)服務(wù)與知識(shí)創(chuàng)新成為圖書館知識(shí)管理的直接目標(biāo)。
　　　　1.2　管理內(nèi)容的創(chuàng)新
　　圖書館知識(shí)管理將實(shí)現(xiàn)圖書館管理中人事管理、業(yè)務(wù)管理和行政管理的整合和創(chuàng)新，突出如下主要內(nèi)容：①知識(shí)創(chuàng)新管理。它主要包括：圖書館學(xué)理論的創(chuàng)新研究，以“知識(shí)”為主要對象和核心概念，革新圖書館學(xué)的概念體系和理論基礎(chǔ)等；圖書館學(xué)方法的創(chuàng)新研究；圖書館工作業(yè)務(wù)流程的創(chuàng)新研究，以“知識(shí)流”為主線，進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的重組與創(chuàng)新，探討從文獻(xiàn)采訪過渡到知識(shí)采集、從文獻(xiàn)組織過渡到知識(shí)組織、從文獻(xiàn)服務(wù)過渡到知識(shí)服務(wù)的方法和途徑；圖書館管理的創(chuàng)新研究，特別是數(shù)字圖書館的知識(shí)管理研究。②知識(shí)應(yīng)用管理。圖書館需要為企業(yè)、政府、社會(huì)團(tuán)體、科研機(jī)構(gòu)建立虛擬圖書館或信息中心；為用戶開拓多樣化、深層次服務(wù)；構(gòu)建復(fù)合型圖書館。③知識(shí)傳播管理。主要是為了促進(jìn)知識(shí)尋求者與知識(shí)源之間、知識(shí)尋求者與知識(shí)提供者之間的及時(shí)準(zhǔn)確的匹配和傳送。④知識(shí)服務(wù)管理。圖書館應(yīng)幫助用戶開發(fā)知識(shí)和運(yùn)用知識(shí)，使圖書館能在更高層次、更直接方式、更關(guān)鍵性活動(dòng)和更全面過程中支持用戶的知識(shí)應(yīng)用和知識(shí)創(chuàng)新。⑤人力資本管理。圖書館知識(shí)管理十分重視人在知識(shí)管理過程中的核心作用，積極培養(yǎng)勝任知識(shí)管理的知識(shí)型館員。⑥知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理。圖書館要研究網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)遇到的新問題，提出解決問題的新策略和新辦法。
　　　　1.3　管理職能的創(chuàng)新
　　一般說來，圖書館管理具有決策、計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制6種基本職能，而圖書館知識(shí)管理的主要職能體現(xiàn)為：①外化，它是以外部貯藏庫的形式捕獲知識(shí)，并根據(jù)分類框架或標(biāo)準(zhǔn)來組織知識(shí)。②內(nèi)化，它是設(shè)法發(fā)現(xiàn)與特定需求相關(guān)的知識(shí)結(jié)構(gòu)。在內(nèi)化過程中，從外部數(shù)據(jù)庫里提取知識(shí)，并以最適合的方式重新布局或展示信息，通過信息過濾來發(fā)現(xiàn)與用戶相關(guān)的信息內(nèi)容或知識(shí)。③中介，它是指把與某一研究領(lǐng)域相關(guān)的人和知識(shí)聯(lián)系起來，通過群件、內(nèi)部網(wǎng)、工作流和文件管理系統(tǒng)進(jìn)行明確、固定的知識(shí)匹配和傳送。④共享，即幫助員工從知識(shí)庫中發(fā)現(xiàn)有用的知識(shí)甚至從中獲得啟迪和智慧。⑤學(xué)習(xí)，即幫助圖書館與個(gè)人解決學(xué)習(xí)問題，包括學(xué)習(xí)的目的、內(nèi)容、程度與方法等，涉及知識(shí)的收集、整理、積累（儲(chǔ)存）、共享，從而激勵(lì)員工不斷學(xué)習(xí)與更新知識(shí)，使圖書館成為一個(gè)學(xué)習(xí)型組織。⑥認(rèn)知（創(chuàng)新），它是在外化、內(nèi)化和中介的基礎(chǔ)上創(chuàng)造知識(shí)的過程，即知識(shí)創(chuàng)新的過程。圖書館知識(shí)管理可以幫助用戶獲得相應(yīng)的知識(shí)，并提供最新的信息；也可直接參與科學(xué)研究、知識(shí)生產(chǎn)等過程，成為國家知識(shí)創(chuàng)新體系的有機(jī)組成部分；更關(guān)注知識(shí)在社會(huì)和用戶間的擴(kuò)散和傳遞，促進(jìn)知識(shí)創(chuàng)新成果向現(xiàn)實(shí)生產(chǎn)力的轉(zhuǎn)化。
　　　　1.4　管理原則的創(chuàng)新
　　過去，圖書館管理往往強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)原則、集中統(tǒng)一原則、民主管理原則、動(dòng)力原則、效益原則[2]。圖書館知識(shí)管理將突破圖書館傳統(tǒng)管理的一些條條框框，突出如下原則：①開放性原則。要建立一個(gè)開放的圖書館知識(shí)管理平臺(tái)，讓所有成員能把自己的新知識(shí)添加到知識(shí)管理平臺(tái)中去，同時(shí)也吸收和利用外部知識(shí)，豐富圖書館的知識(shí)庫。②共享性原則。當(dāng)圖書館成員間的知識(shí)得到共享時(shí)，圖書館的知識(shí)存量將成倍地增長，而轉(zhuǎn)讓知識(shí)并不損失成員任何東西。而且由于知識(shí)的共享是一個(gè)過程，需要轉(zhuǎn)讓者和接受者共同的參與，因此成員在轉(zhuǎn)讓知識(shí)的過程中能使自己的知識(shí)得以深化，或者獲得一些新的知識(shí)。③激勵(lì)性原則。圖書館通過建立知識(shí)管理激勵(lì)系統(tǒng)，包括知識(shí)運(yùn)行機(jī)制、知識(shí)明晰機(jī)制、知識(shí)績效機(jī)制和知識(shí)獎(jiǎng)懲機(jī)制，就可以針對不同類型的知識(shí)型員工采取不同的激勵(lì)方式，或者針對職業(yè)生涯不同階段采取不同的激勵(lì)策略[3]。④發(fā)掘性原則。圖書館應(yīng)該認(rèn)識(shí)到知識(shí)在圖書館產(chǎn)品及其服務(wù)的價(jià)值創(chuàng)造中所具有的關(guān)鍵作用，圖書館需要明確知識(shí)的價(jià)值，并將其挖掘出來。⑤協(xié)作性原則�；�于知識(shí)共享性，圖書館團(tuán)隊(duì)間的協(xié)作活動(dòng)變得非常重要。只有團(tuán)隊(duì)活動(dòng)才能真正將知識(shí)資本挖掘出來并加以形式化和資本化，因?yàn)橹挥性谥�識(shí)得到共享之后，知識(shí)才與知識(shí)的擁有者——圖書館員的個(gè)人相對獨(dú)立，才能說明圖書館對知識(shí)有了更大的所有權(quán)。當(dāng)某個(gè)圖書館員離開圖書館時(shí)，他們的知識(shí)才會(huì)留存在圖書館中。⑥增值性原則。由于知識(shí)具有收益遞增的特性，圖書館員工通過知識(shí)共享，可以分享個(gè)人的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，減少團(tuán)隊(duì)的學(xué)習(xí)時(shí)間，實(shí)現(xiàn)知識(shí)價(jià)值的增值與功能放大。⑦層次性原則。圖書館知識(shí)管理可分為3個(gè)層次：一是信息管理，是對信息的收集、整理、貯存、查找和利用的過程；二是對知識(shí)的管理，即包括對用戶、供應(yīng)商和圖書館內(nèi)部員工的知識(shí)加以識(shí)別、獲取、分解、儲(chǔ)存、傳遞、共享、創(chuàng)造、價(jià)值評判和保護(hù)，并使這些知識(shí)資本化和產(chǎn)品化的過程；三是對圖書館知識(shí)資本的管理，也就是對圖書館人力資本、市場資本、結(jié)構(gòu)

資本和知識(shí)產(chǎn)權(quán)資本的管理。⑧創(chuàng)新性原則。圖書館應(yīng)本著創(chuàng)新性原則來實(shí)施知識(shí)管理策略，也就是說要用知識(shí)創(chuàng)新的觀點(diǎn)來構(gòu)建圖書館知識(shí)管理理論，并加強(qiáng)其組織建設(shè)、制度建設(shè)與文化建設(shè)。
　　　　　　2　圖書館知識(shí)管理對圖書館管理模式的創(chuàng)新
　　根據(jù)工作復(fù)雜程度和相互依賴程度的高低，圖書館知識(shí)管理模式可以分為事務(wù)模式、專家模式、集成模式和協(xié)作模式[4]。
　　知識(shí)管理的事務(wù)模式的最大特點(diǎn)是“知識(shí)的規(guī)范”，通過核心業(yè)務(wù)知識(shí)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化確保核心業(yè)務(wù)活動(dòng)持續(xù)穩(wěn)定地開展。它強(qiáng)調(diào)知識(shí)的系統(tǒng)化、運(yùn)作的自動(dòng)化，或工作常規(guī)化、操作程度化、員工行為標(biāo)準(zhǔn)化，不需要太多創(chuàng)造性的員工。這種模式在工作復(fù)雜程度和相互依賴程度上都比較低。
　　知識(shí)管理的集成模式著眼于“整體最優(yōu)”，著重于跨部門的統(tǒng)一協(xié)調(diào)，通過業(yè)務(wù)集成的方式促使掌握相關(guān)知識(shí)的各部門形成統(tǒng)一的運(yùn)作規(guī)則和行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)，充分發(fā)揮共享目標(biāo)體系和信息反饋體系的作用，使各部門的功能性決策建立在整體運(yùn)營效率最大化的基礎(chǔ)之上。這種模式在相互依賴程度相對高，在工作復(fù)雜程度相對低。
　　知識(shí)管理的專家模式注重從“專家”的工作中獲取核心業(yè)務(wù)發(fā)展的推動(dòng)力，發(fā)揮“明星效應(yīng)”，要求圖書館必須采取特別的激勵(lì)手段吸引具有專門知識(shí)的個(gè)人，鼓勵(lì)他們進(jìn)行價(jià)值增值活動(dòng)，并通過圖書館知識(shí)資本的內(nèi)部運(yùn)營來培養(yǎng)圖書館內(nèi)部的業(yè)務(wù)骨干。這種模式在相互依賴程度相對低，在工作復(fù)雜程度相對高。
　　知識(shí)管理的協(xié)作模式注重從全局角度來綜合各種知識(shí)領(lǐng)域，調(diào)動(dòng)各方面的知識(shí)儲(chǔ)備來解決錯(cuò)綜復(fù)雜的問題，尤其強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)型組織“共同超越”理念的挖掘，建立起激勵(lì)員工們參與知識(shí)共享的機(jī)制，共同關(guān)注個(gè)人和集體創(chuàng)新能力的培養(yǎng)。這種模式在工作復(fù)雜程度和相互依賴程度上都比較高。
　　　　　　3　圖書館知識(shí)管理對圖書館管理方法的創(chuàng)新
　　目標(biāo)管理、全面質(zhì)量管理、集成管理是圖書館常用的管理方法，圖書館知識(shí)管理將創(chuàng)新這些管理方法。
　　　　3.1　圖書館知識(shí)管理對目標(biāo)管理的揚(yáng)棄
　　目標(biāo)管理是以重視成果的思想為指導(dǎo)，共同確定一定時(shí)期的總目標(biāo)，通過層層分解目標(biāo)、自我控制、自我管理手段來達(dá)到目標(biāo)的一種科學(xué)管理方法。圖書館目標(biāo)管理，實(shí)際上就是目標(biāo)管理方法在圖書館中的應(yīng)用。雖然圖書館目標(biāo)管理有利于調(diào)動(dòng)圖書館工作人員的積極性，有利于圖書館從分散性管理向系統(tǒng)性管理過渡，從單項(xiàng)管理向綜合管理過渡，有利于提高圖書館專業(yè)隊(duì)伍的素質(zhì)和工作效率，但是在圖書館目標(biāo)管理實(shí)踐中，經(jīng)常遇到兩個(gè)棘手問題：①難以協(xié)調(diào)目標(biāo)間的沖突。雖然在目標(biāo)管理中，圖書館有一個(gè)總目標(biāo)，但是各部門、小組的具體目標(biāo)是不同的，有時(shí)這些具體目標(biāo)間存在沖突。有些部門和個(gè)人為了更早或更輕松地完成自己的工作任務(wù)，往往不顧大局，不愿或很少為其他部門多做些貢獻(xiàn)，從而對圖書館目標(biāo)管理起了阻礙作用。②難以激發(fā)員工的工作熱情與創(chuàng)新精神。盡管圖書館目標(biāo)管理提倡運(yùn)用授權(quán)理論、自我控制理論、激勵(lì)理論，發(fā)動(dòng)并鼓勵(lì)圖書館全體人員參與制定、實(shí)施、評價(jià)目標(biāo)的全過程，但在目標(biāo)管理實(shí)施過程中，員工主動(dòng)地、自覺地為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所作貢獻(xiàn)是不夠的，他們往往是為完成計(jì)劃任務(wù)而工作，而沒有從內(nèi)心深處調(diào)動(dòng)員工的工作熱情和創(chuàng)新精神。
　　圖書館知識(shí)管理引入人力資本管理理念，以人為本，尊重員工的作用和重視員工本身的發(fā)展，強(qiáng)調(diào)運(yùn)用權(quán)變管理思想來加強(qiáng)對員工的管理，以柔性管理方式取代目標(biāo)管理中的硬性管理，使員工的工作熱情與創(chuàng)新精神能夠得到最大限度地釋放；圖書館知識(shí)管理通過建立靈活的扁平化知識(shí)型組織——知識(shí)型團(tuán)隊(duì)來弱化等級(jí)，注重平等參與，克服了目標(biāo)管理中存在的上下信息溝通不暢、信息失真甚至阻塞的弊端，也有利于在圖書館內(nèi)營造一種平等競爭的氣氛，充分發(fā)揮人的積極性和創(chuàng)造性；圖書館知識(shí)管理還通過營造一種知識(shí)共享文化，形成一個(gè)能夠讓知識(shí)自由流動(dòng)的環(huán)境，這樣就可協(xié)調(diào)圖書館各部門的工作任務(wù)和員工間的關(guān)系，使圖書館成為一種學(xué)習(xí)型組織，從而促進(jìn)知識(shí)共享和知識(shí)創(chuàng)新。
　　　　3.2　圖書館知識(shí)管理對全面質(zhì)量管理的揚(yáng)棄
　　圖書館全面質(zhì)量管理是圖書館為保證和提高信息服務(wù)質(zhì)量，動(dòng)員圖書館的各個(gè)部門和全體員工，綜合運(yùn)用管理技術(shù)、專業(yè)技術(shù)、思想教育、經(jīng)濟(jì)手段和科學(xué)方法，建立健全服務(wù)質(zhì)量保證體系，對服務(wù)的全過程實(shí)行有效控制，從而經(jīng)濟(jì)地開發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和提供用戶滿意的信息產(chǎn)品與信息服務(wù)，做到最適質(zhì)量、最低消耗、最優(yōu)生產(chǎn)和最佳服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)不斷提高服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)[5]。圖書館實(shí)施全面質(zhì)量管理必須做到：①對質(zhì)量的全面承諾；②面向用戶；③不斷改進(jìn)操作系統(tǒng)；④協(xié)同工作；⑤重視培訓(xùn)；⑥為員工授權(quán)和尊重員工；⑦測度績效；⑧持續(xù)改進(jìn)。然而，一些障礙使全面質(zhì)量管理難在圖書館實(shí)施，這包括心理障礙、術(shù)語障礙、承諾上的障礙、過程中的障礙、職業(yè)化的障礙和測度工具上的障礙。因此，國外盡管建立了多種圖書館全面質(zhì)量管理模型，但圖書館全面質(zhì)量管理實(shí)踐并未象企業(yè)全面質(zhì)量管理那樣得到廣泛推廣。
　　Carl  Gustav  Johannsen認(rèn)為全面質(zhì)量管理本質(zhì)上是一種密集型信息管理[6]。所以信息管理與知識(shí)管理的區(qū)別也體現(xiàn)在圖書館全面質(zhì)量管理與圖書館知識(shí)管理中。與圖書館全面質(zhì)量管理相比，圖書館知識(shí)管理在管理對象、管理方式和管理技術(shù)上都有所拓展。在管理對象上，圖書館全面質(zhì)量管理往往注重的是編碼化的信息、流程和顯現(xiàn)知識(shí)；而圖書館知識(shí)管理不僅關(guān)注上述對象，更重視員工隱性知識(shí)的管理，努力把員工腦子里的觀念、點(diǎn)子轉(zhuǎn)化成可以共享的知識(shí)，以提升圖書館的核心競爭能力。在管理方式上，圖書館知識(shí)管理可以將信息管理和協(xié)同合作緊密結(jié)合起來，將個(gè)人知識(shí)（隱性知識(shí)）轉(zhuǎn)化為集體知識(shí)（顯性知識(shí)）并將新的顯性知識(shí)傳遞給員工，使這種顯性知識(shí)再被其他員工吸收，成為指導(dǎo)個(gè)人行為的新的隱性知識(shí)。在管理技術(shù)上，圖書館知識(shí)管理深化了對包括計(jì)算機(jī)技術(shù)、通訊技術(shù)等先進(jìn)信息技術(shù)的運(yùn)用，充分利用數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘、人工智能技術(shù)獲取信息中隱含的知識(shí)；廣泛利用大型數(shù)據(jù)庫技術(shù)、新型檢索技術(shù)、智能代理、搜索引擎以及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、群件技術(shù)來保證知識(shí)的存貯、傳播和共享。
　　　　3.3　圖書館知識(shí)管理對集成管理的揚(yáng)棄
　　圖書館集成管理，是指運(yùn)用集成的思想和觀念指導(dǎo)圖書館的管理實(shí)踐，實(shí)現(xiàn)信息技術(shù)、文獻(xiàn)信息資源、人員、機(jī)構(gòu)等各種資源要素的全方位優(yōu)化，增強(qiáng)管理對象的交融度，促進(jìn)各項(xiàng)要素、功能和優(yōu)勢之間的互補(bǔ)、匹配，從而最終促進(jìn)整個(gè)管理活動(dòng)的效果和效率的提高[7]。由此看來，圖書館集成管理只不過是實(shí)現(xiàn)了對圖書館管理要素的整合與集成，是信息管理的一種高級(jí)形式。一方面，圖書館集成管理為圖書館知識(shí)管理的實(shí)施奠定了基礎(chǔ)，圖書館可以運(yùn)用集成管理技術(shù)與方法來促進(jìn)圖書館知識(shí)管理的實(shí)施；另一方面，圖書館知識(shí)管理吸收了集成管理中的“集成”理念，站在更高的層次，即從知識(shí)創(chuàng)造、知識(shí)共享和知識(shí)服務(wù)的角度來拓展圖書館集成管理的應(yīng)用。
　　　　　　4　圖書館知識(shí)管理對圖書館管理工作的創(chuàng)新
　　圖書館知識(shí)管理對圖書館管理工作的創(chuàng)新集中體現(xiàn)在如下3個(gè)方面：
　　　　4.1　以“知識(shí)型團(tuán)隊(duì)”創(chuàng)新圖書館組織模式
　　圖書館知識(shí)管理要打破傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)，建立柔性的、靈活的知識(shí)型團(tuán)隊(duì)組織。知識(shí)

型團(tuán)隊(duì)是一種以知識(shí)的創(chuàng)建、傳播與應(yīng)用為基本出發(fā)點(diǎn)的由相互協(xié)作的個(gè)體所組成的正式群體。圖書館知識(shí)型團(tuán)隊(duì)組織由資源建設(shè)團(tuán)隊(duì)、信息服務(wù)團(tuán)隊(duì)、技術(shù)支持與開發(fā)團(tuán)隊(duì)、高層管理團(tuán)隊(duì)4部分組成，如圖1所示。資源建設(shè)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)各種信息資源的收集、整理、數(shù)字化轉(zhuǎn)換、描述和加工；信息服務(wù)團(tuán)隊(duì)主要負(fù)責(zé)圖書館服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)與創(chuàng)新，為用戶提供各種各樣的信息服務(wù)與知識(shí)服務(wù)，如包括外借閱覽、參考咨詢、網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航、用戶培訓(xùn)等在內(nèi)的信息服務(wù)和包含知識(shí)發(fā)現(xiàn)、知識(shí)挖掘、知識(shí)創(chuàng)新等在內(nèi)的知識(shí)服務(wù)；技術(shù)支持與開發(fā)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)圖書館新理論、新技術(shù)、新工具、新標(biāo)準(zhǔn)的研究與開發(fā)，系統(tǒng)設(shè)備的更新與維護(hù)，數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)的升級(jí)與維護(hù)，數(shù)據(jù)的長期保存與安全保護(hù)等；高層管理團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)規(guī)劃、組織和控制本館發(fā)展與建設(shè)的目標(biāo)、步驟與進(jìn)度，構(gòu)建圖書館知識(shí)管理平臺(tái)，促進(jìn)館員之間的相互交流和學(xué)習(xí)，協(xié)調(diào)本館部門間、館際間的相互關(guān)系，進(jìn)行人事管理和財(cái)務(wù)管理，組織國內(nèi)、國際的學(xué)術(shù)交流。這里，團(tuán)隊(duì)是由多個(gè)部門的具有互補(bǔ)能力和知識(shí)的人參加的以任務(wù)為導(dǎo)向的充分自治的工作單元，是一個(gè)相對獨(dú)立的工作模塊。內(nèi)部網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)成為團(tuán)隊(duì)進(jìn)行協(xié)調(diào)與溝通的橋梁，通過它們實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)成員的知識(shí)共享[8]。
　　附圖
　　圖1　圖書館知識(shí)型團(tuán)隊(duì)組織結(jié)構(gòu)
　　這種知識(shí)型團(tuán)隊(duì)組織具有如下幾個(gè)優(yōu)點(diǎn)：一是消除了由于層層傳遞所造成的信息失真和延誤，縮短了信息與知識(shí)傳遞的路徑和時(shí)間，提高了時(shí)效性；二是由于基于Intranet/Internet的信息與知識(shí)是開放的、共享的和集成的，團(tuán)隊(duì)間的相互協(xié)作與交流得到加強(qiáng)，提高了組織的凝聚力；三是這種結(jié)構(gòu)便于用戶參與知識(shí)開發(fā)，通過采納用戶的合理化建議，可以完善圖書館的各項(xiàng)服務(wù)；四是可以激發(fā)團(tuán)隊(duì)成員工作的積極性和創(chuàng)造性；五是改變了領(lǐng)導(dǎo)與員工間控制與被控制的關(guān)系，建立起新型的伙伴關(guān)系，改善了領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系；六是實(shí)現(xiàn)了組織結(jié)構(gòu)的扁平化和圖書館業(yè)務(wù)流程重組。
　　　　4.2　用知識(shí)管理思想指導(dǎo)圖書館服務(wù)
　　4.2.1　在服務(wù)取向上，堅(jiān)持“以用戶為中心”。
　　以前圖書館更多地是關(guān)注信息對象（館藏）而不是信息用戶（讀者），即是“以館藏為中心”開展服務(wù)，導(dǎo)致一些弊端，如館藏重復(fù)建設(shè)、館藏結(jié)構(gòu)單一、利用率低、服務(wù)范圍小、服務(wù)層次低、經(jīng)濟(jì)效益差等。圖書館知識(shí)管理能貫徹“以用戶為中心”，緊密地將信息用戶、信息資源和信息技術(shù)結(jié)合起來，針對用戶結(jié)構(gòu)、閱讀傾向、各群體數(shù)量及比例、利用圖書館的頻率和方式、對服務(wù)的需求層次和滿足程度、將來可能的發(fā)展變化等參數(shù)，連續(xù)地收集用戶數(shù)據(jù)，深入研究用戶信息需求，建立明確有序的用戶信息反饋渠道和科學(xué)、可行、系統(tǒng)化的評測指標(biāo)，借以客觀、準(zhǔn)確地反映和評價(jià)圖書館服務(wù)運(yùn)行的狀態(tài)和效率，指明需要改進(jìn)的環(huán)節(jié)和項(xiàng)目，有針對性地調(diào)整服務(wù)對策，從而擴(kuò)大和提升圖書館信息服務(wù)與知識(shí)服務(wù)[9]。
　　4.2.2　在服務(wù)內(nèi)容上，強(qiáng)化知識(shí)性。
　　知識(shí)經(jīng)濟(jì)對圖書館服務(wù)提出了較高的知識(shí)性要求，圖書館知識(shí)管理服務(wù)不再是簡單的資料收集、貯存和傳遞，而是基于知識(shí)的開發(fā)、創(chuàng)新與利用。首先，在服務(wù)內(nèi)容的深度上，應(yīng)特別注意擴(kuò)充知識(shí)內(nèi)涵，實(shí)施知識(shí)挖掘與知識(shí)發(fā)現(xiàn)，使原有信息和知識(shí)得到系統(tǒng)化、綜合化、深入化，產(chǎn)生針對性和適用性更強(qiáng)的再生知識(shí)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)資本的更新、整合和增值；其次，在服務(wù)內(nèi)容的廣度上，應(yīng)盡量擴(kuò)展相關(guān)問題的知識(shí)涵蓋面，充分利用圖書館現(xiàn)有各種實(shí)體資源和網(wǎng)上虛擬資源（包括知識(shí)導(dǎo)航系統(tǒng)），依靠現(xiàn)代信息技術(shù)為圖書館提供知識(shí)面很廣的信息服務(wù)和知識(shí)服務(wù)。
　　4.2.3　在服務(wù)方式上，實(shí)行知識(shí)服務(wù)
　　圖書館應(yīng)在信息服務(wù)的基礎(chǔ)上，開展知識(shí)服務(wù)。知識(shí)服務(wù)是建立在圖書館服務(wù)功能和專門知識(shí)基礎(chǔ)上的一種價(jià)值取向，不再是以規(guī)范化的信息資源收藏和組織為標(biāo)志，而是以靈活的服務(wù)模式充分利用和調(diào)動(dòng)知識(shí)工作者的智慧進(jìn)行的特定問題的分析、診斷、解決為標(biāo)志[10]。知識(shí)服務(wù)方式多種多樣，包括基于分析和基于內(nèi)容的參考咨詢服務(wù)、專業(yè)化信息服務(wù)、個(gè)人化信息服務(wù)、團(tuán)隊(duì)化信息服務(wù)、知識(shí)管理服務(wù)等。需要指出，知識(shí)服務(wù)并不排斥以藏書建設(shè)、文獻(xiàn)編目、文獻(xiàn)檢索、文獻(xiàn)流通閱覽為基礎(chǔ)的傳統(tǒng)服務(wù)，只不過這些服務(wù)將不再體現(xiàn)圖書館的核心能力、專業(yè)取向和標(biāo)志性內(nèi)容，將主要作為輔助性的后臺(tái)服務(wù)來支持知識(shí)服務(wù)[11]。
　　　　4.3　運(yùn)用人力資本理論培養(yǎng)能勝任知識(shí)管理的知識(shí)型館員
　　吳建中博士指出：21世紀(jì)現(xiàn)代圖書館工作重心將從“書本位”向“人本位”轉(zhuǎn)移、業(yè)務(wù)重心從第二線向第一線轉(zhuǎn)移、服務(wù)重心從一般服務(wù)向參考服務(wù)轉(zhuǎn)移[12]。圖書館員是實(shí)現(xiàn)這些轉(zhuǎn)移的關(guān)鍵。但怎樣提高館員知識(shí)和技能呢？筆者認(rèn)為應(yīng)加強(qiáng)人力資本管理，培養(yǎng)能勝任知識(shí)管理的知識(shí)型館員。這里強(qiáng)調(diào)人力資本管理而非人力資源管理，是因?yàn)槿肆�資本不同于人力資源，這體現(xiàn)在如下幾方面：①理論視角不同。人力資源是指一定范圍內(nèi)的人口總體所具有的勞動(dòng)能力總和。通常，我們用一定范圍內(nèi)具有為社會(huì)創(chuàng)造物質(zhì)財(cái)富和精神財(cái)富的、從事智力勞動(dòng)和體力勞動(dòng)的人的數(shù)量和質(zhì)量來表示。人力資本是指通過一定的投資形成的，存在于人體中的能力和知識(shí)的資本形式，強(qiáng)調(diào)以某種代價(jià)獲得能力，而付出的代價(jià)會(huì)在人力資本的使用中，以更大的價(jià)值得到回報(bào)。②起源時(shí)期不同。從歷史的角度看，先有人力資本理論，后有人力資源理論。人力資本理論是人力資源理論的基礎(chǔ)和重點(diǎn)。③外延不同。人力資源是一個(gè)宏觀的、概括性的范疇，具有層次性，既包括自然人力資源，又包括經(jīng)過培訓(xùn)才能上崗的從事復(fù)雜勞動(dòng)的勞動(dòng)者的能力和知識(shí)。而人力資本僅指復(fù)雜勞動(dòng)的能力和知識(shí)。④強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)不同。人力資源只注重勞動(dòng)的量，卻忽視了勞動(dòng)的非同質(zhì)性。而人力資本卻強(qiáng)調(diào)勞動(dòng)的非同質(zhì)性即勞動(dòng)力素質(zhì)[13]。以人力資本管理理論為基礎(chǔ)培養(yǎng)知識(shí)型館員將從一個(gè)嶄新的角度來創(chuàng)新圖書館管理。所培養(yǎng)的知識(shí)型館員應(yīng)該具備勝任知識(shí)管理的如下基本素質(zhì)：①具有了解知識(shí)和信息的特征、結(jié)構(gòu)、媒體的知識(shí)；②具有收集、組織、保存、利用知識(shí)和信息的能力；③擁有信息技術(shù)識(shí)知（IT  literacy），即知道怎樣運(yùn)用合適的技術(shù)為目標(biāo)用戶捕獲、分類和傳播信息與知識(shí)，以及怎樣把知識(shí)轉(zhuǎn)化成集中化的員工數(shù)據(jù)庫來存��；④具有敏銳的和善于分析的頭腦，能從多種角度了解用戶需求；⑤具有很強(qiáng)的自學(xué)能力、概括能力、理解能力、語言表達(dá)能力、寫作能力和創(chuàng)新能力[14、15]。
　　　　　　5　圖書館知識(shí)管理對圖書館文化的創(chuàng)新
　　圖書館知識(shí)管理要求建立一種與之相適應(yīng)的知識(shí)共享文化。它的核心價(jià)值觀如下：一是相互信任。領(lǐng)導(dǎo)與員工間、員工之間、員工與用戶間要建立相互信賴關(guān)系，因?yàn)樗�是圖書館實(shí)施知識(shí)管理的基礎(chǔ)，如果雙方互不信任，雙方只考慮自己的利益，員工或用戶就不可能將自己的隱性知識(shí)貢獻(xiàn)出來與大家共享。而這種相互信任關(guān)系是建立在管理過程的開放和透明，管理決策的公開、公正和民主，以及員工對管理目標(biāo)和價(jià)值觀的認(rèn)同上；二是開放式交流。由于任何組織90％的知識(shí)都存在于員工的頭腦中，釋放這些隱性知識(shí)是知識(shí)管理的一個(gè)重大挑戰(zhàn)。員工可以通過使用類推、暗喻和講故事等多種方式來進(jìn)行充分交流，共享他們的經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)；三是互動(dòng)式學(xué)習(xí)。圖書館可以利用Internet和Intranet構(gòu)造學(xué)習(xí)平臺(tái)或?qū)Ｓ弥�識(shí)網(wǎng)絡(luò)，并通過這個(gè)學(xué)習(xí)平臺(tái)把員工

和用戶聯(lián)系起來，使他們能隨時(shí)隨地接受來自圖書館或員工/用戶間的信息與知識(shí)；四是知識(shí)共享。圖書館應(yīng)該吸收那些愿意并有能力參與合作與共享的員工、用戶來組建圖書館的知識(shí)庫，通過該知識(shí)庫實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享，使知識(shí)共享成為圖書館內(nèi)部結(jié)構(gòu)的一部分[16]。五是鼓勵(lì)創(chuàng)新。圖書館不僅要建立知識(shí)創(chuàng)新的激勵(lì)機(jī)制，而且要容忍創(chuàng)新失敗，允許奇思妙想付諸實(shí)施。這種知識(shí)共享文化必將全面創(chuàng)新圖書館文化，同時(shí)也為圖書館實(shí)施知識(shí)管理提供了一種氛圍。建設(shè)這種知識(shí)共享文化的措施包括：
　　·培養(yǎng)員工的知識(shí)共享意識(shí)。圖書館可通過多種方式培養(yǎng)員工的知識(shí)共享意識(shí)，如通過人員培訓(xùn)傳送知識(shí)共享信息，通過一系列的慶典禮儀等創(chuàng)建知識(shí)共享氛圍等。
　　·建立知識(shí)共享的技術(shù)基礎(chǔ)，如建立圖書館網(wǎng)站及Intranet來快捷地進(jìn)行知識(shí)交流。
　　·建立知識(shí)庫。在圖書館的Intranet上建立知識(shí)庫是實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享必不可少的，其內(nèi)容至少包括圖書館的人力資源、主要用戶資源、先進(jìn)的工作經(jīng)驗(yàn)與技術(shù)、圖書館工作職位需要的技能和評價(jià)方法等。
　　·發(fā)揮高層管理者的示范作用。圖書館高層管理者可通過自身行為來強(qiáng)化員工的知識(shí)共享意識(shí)，如高層管理者同員工進(jìn)行網(wǎng)上業(yè)務(wù)交流與指導(dǎo)。
　　·制定知識(shí)共享原則，如允許每位員工都能通過便捷的方式訪問知識(shí)庫、鼓勵(lì)每位員工對相關(guān)問題提出意見和建議、提供24小時(shí)的上網(wǎng)服務(wù)、確保每個(gè)關(guān)鍵詞都能在知識(shí)庫中搜索、及時(shí)更換知識(shí)庫中陳舊的知識(shí)、提供多種語言服務(wù)等[17]。
　　·建立知識(shí)共享的激勵(lì)機(jī)制，通過一系列獎(jiǎng)勵(lì)政策促進(jìn)知識(shí)共享文化的構(gòu)建。
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