開放式基金客戶服務的基本模式

 
來源:上海證券報2002-02-04 

    開放式基金管理公司通常有一個獨立的客戶服務部門、一套完整的客戶服務流程、一系列完備的軟硬件設施，以系統(tǒng)化的方式，交互式應用以下幾種模式是來實現客戶服務：

一、電話服務中心（CALLCENTER）

    電話服務中心通常以電腦軟硬件設備為后援，同時開辟人工坐席和自動語音。一些標準化的答案如投資操作步驟、基金管理公司相關介紹、基金普及知識等均可通過自動語音系統(tǒng)來提供。當然，客戶也可選擇人工服務，客戶服務人員將根據不同的客戶類別進入相應的客戶管理系統(tǒng)中，并以最短時間提供客戶所需要的查詢、咨詢、投訴、建議和其他個性化服務。與此同時，在不影響服務質量的基礎上，客戶服務人員會同時適當記錄談話資料，建立相應的客戶檔案，作為以后服務該客戶時的參考，也作為基金管理公司對客戶群統(tǒng)計分析和管理的依據之一。

二、自動傳真、電子信箱與手機短信

    這三種方式的服務具有一定的市場需求，尤其在契約、招募說明書、定期公告與臨時公告等方面。前兩者特別適用于傳遞行文較長的信息資料，而手機短信最重要的功能則在于發(fā)送字節(jié)較短的信息，包括基金行情和其它動態(tài)新聞。當然，這些功能的實現很大程度上依賴于強有力的系統(tǒng)支持。

三、“一對一”專人服務

    專人服務是為投資額較大的個人投資者和機構投資者提供的，最具個性化服務的特征。這類大額投資者中大部分自身有相當的專業(yè)知識和豐富的投資理財經驗，尤其是機構投資者，多數設有專門的投資部門或聘用專人跟蹤自已所作的投資，他們需要與基金管理公司有充分的溝通，并保持密切的聯系，需要連續(xù)的、專業(yè)化的服務�；�金管理公司一般會為其安排較固定的投資顧問，從開放式基金銷售前就開始“一對一”的服務，并貫穿售前、售中和售后全過程。由于配有專人，這部分客戶通常能省卻很多不必要的環(huán)節(jié)，得到更充分和更及時有效的信息，享受到更便捷、更完善的服務，而這類服務頗具有量體裁衣的意味。

四、互聯網的應用

    通過互聯網，基金管理公司向客戶提供容量更大范圍更廣的信息查詢（包括投資常識、股市行情、開放式基金的表現、客戶帳戶信息等）、基金交易、即時或非即時的咨詢、自動回郵或下載的服務，并接受投訴和建議。另外，通過互聯網的友情網站鏈接，客戶可以方便地檢索和查閱更多信息。

五、媒體和宣傳手冊的利用

    基金管理公司會通過電視、電臺、報刊雜志等媒體定期或不定期地向客戶傳達專業(yè)信息和傳輸正確的投資理念。當市場出現較大波幅時，及時利用媒體的影響力來消除客戶的緊張感，讓大眾多了解一點市場，減緩非理性行為的發(fā)生。宣傳手冊則可作為一種廣告資料運用于銷售過程中。在新的基金面市前，對公司形象的宣傳和對新產品的介紹是客戶服務中不可或缺的部分。

六、講座、推介會和座談會的召開

    這幾種形式都能為客戶提供一個面對面交流的機會，由于參與者為數不多，通�？蛻舯容^珍惜�；�金管理公司從這些活動中可以獲取有價值的資料，有效地推介基金產品，并據此進一步改善基金管理公司的客戶服務。(國泰基金管理有限公司) 
 

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