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論保險(xiǎn)市場(chǎng)誤導(dǎo)消費(fèi)的行為
2、個(gè)人代理人隊(duì)伍構(gòu)成復(fù)雜、綜合素質(zhì)較低等原因使誤導(dǎo)行為找到了依附的客體。一是個(gè)人代理人隊(duì)伍構(gòu)成復(fù)雜。在武漢市保險(xiǎn)市場(chǎng)上，壽險(xiǎn)業(yè)從業(yè)人員95%以上都是個(gè)人代理人，代理人分布較為分散。二是個(gè)人代理人業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)道德素質(zhì)整體水平不高。1999年6月，全國(guó)僅87萬(wàn)人取得了保險(xiǎn)代理資格證書(shū)，代理人持證率遠(yuǎn)未達(dá)到100%的標(biāo)準(zhǔn)（注：孫祁祥等.中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)：矛盾、挑戰(zhàn)與對(duì)策[M].中國(guó)金融出版社，2000,(1)，第1版：140.）。三是代理人追求傭金最大的單一目標(biāo)極易產(chǎn)生道德風(fēng)險(xiǎn)。四是保險(xiǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展給代理人提出了更高的要求，加劇了代理人素質(zhì)與保險(xiǎn)市場(chǎng)需求不對(duì)稱的結(jié)構(gòu)失衡問(wèn)題。3、我國(guó)保險(xiǎn)代理傭金制度的不完善為誤導(dǎo)行為的產(chǎn)生提供了條件。目的我國(guó)的壽險(xiǎn)個(gè)人代理人傭金的提取在保險(xiǎn)期限內(nèi)分布極不均勻，首期傭金在傭金總額和首期保費(fèi)中占比過(guò)高，大多占該筆業(yè)務(wù)全部傭金的80%以上，且在首期保費(fèi)的占比達(dá)到30%-40%，這種“虎頭蛇尾”的傭金制度促使個(gè)人代理人千方百計(jì)地追逐新單保費(fèi)，而忽視了后期的服務(wù)，有的甚至誘哄保戶退掉老險(xiǎn)種，購(gòu)買(mǎi)新險(xiǎn)種。
4、保險(xiǎn)消費(fèi)主體保險(xiǎn)意識(shí)淡薄、保險(xiǎn)知識(shí)缺乏使誤導(dǎo)消費(fèi)行為有機(jī)可乘。國(guó)內(nèi)商業(yè)保險(xiǎn)發(fā)展歷程短、發(fā)展程度低，社會(huì)公眾的風(fēng)險(xiǎn)、保險(xiǎn)意識(shí)相對(duì)滯后。據(jù)北京未來(lái)之路市場(chǎng)研究有限公司1997年度的調(diào)查，在被訪的居民中，對(duì)保險(xiǎn)“非常了解”和“比較了解”的人分別只有1.7%和18.6%，而44.6%的人還處于“不太了解”狀態(tài)，另有8.2%的人對(duì)保險(xiǎn)一無(wú)所知（注：該問(wèn)卷調(diào)查在北京東城、西城、崇文、朝陽(yáng)、海淀、豐臺(tái)等區(qū)進(jìn)行，共完成問(wèn)卷355份，參閱《中國(guó)保險(xiǎn)報(bào)》1998年4月.）。
（二）客觀原因
1、一些個(gè)人代理人存在機(jī)會(huì)主義行為、逆向選擇和道德風(fēng)險(xiǎn)。個(gè)人代理人為了獲得自身利益，錯(cuò)誤解釋保險(xiǎn)條款，隱瞞保險(xiǎn)條款中的責(zé)任免除事項(xiàng)，提供虛假信息加劇了保險(xiǎn)市場(chǎng)買(mǎi)賣(mài)雙方的信息不對(duì)稱程度。
2、統(tǒng)一的社會(huì)信用系統(tǒng)尚未建立。目前我國(guó)沒(méi)有一個(gè)“公共信息中心”向社會(huì)公眾提供查詢功能，使人們（包括保險(xiǎn)消費(fèi)者）能夠隨時(shí)隨地查詢到某一個(gè)具體經(jīng)濟(jì)單位（含保險(xiǎn)公司和個(gè)人代理人）的經(jīng)營(yíng)、委托代理和信用等情況。因此，即使保險(xiǎn)消費(fèi)者有了維權(quán)意識(shí)，主動(dòng)要求了解保險(xiǎn)人、保險(xiǎn)代理人資信情況時(shí)，卻又出現(xiàn)查找無(wú)門(mén)的尷尬局面。
3、保險(xiǎn)條款、保險(xiǎn)術(shù)語(yǔ)過(guò)于晦澀難懂，使大多數(shù)保戶不能直觀地獲取完全信息。有關(guān)保監(jiān)辦前不久公布一項(xiàng)調(diào)查，由于保險(xiǎn)條款過(guò)于晦澀和專業(yè)，致使高達(dá)74.8%的壽險(xiǎn)客戶無(wú)法明白其中的確切含義（注：嚴(yán)振華.誠(chéng)信是最好的競(jìng)爭(zhēng)手段[N].中國(guó)保險(xiǎn)報(bào)，“行業(yè)內(nèi)外”第2版，2002-1-17.），只得聽(tīng)?wèi){營(yíng)銷員的口頭解釋，惡意誤導(dǎo)因此有了方便之門(mén)。一些客戶對(duì)保險(xiǎn)專業(yè)知識(shí)理解有偏差，如將分紅產(chǎn)品的“現(xiàn)金價(jià)值”當(dāng)作是所交保費(fèi)加上銀行活期利息的總和；認(rèn)為繳費(fèi)前兩年收納較高的“退保手續(xù)費(fèi)”不合理等。
二、誤導(dǎo)消費(fèi)的后果
�。ㄒ唬⿹p害了投保人、被保險(xiǎn)人的利益
在誤導(dǎo)前提下，投保方往往作出錯(cuò)誤的投保選擇，無(wú)法獲得最佳的保險(xiǎn)效用而蒙受損失。如作出超出自身保險(xiǎn)費(fèi)負(fù)擔(dān)能力的購(gòu)買(mǎi)決定、出于投機(jī)偏好購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品、在不自覺(jué)的情況下未履行如實(shí)告知義務(wù)、被引誘購(gòu)買(mǎi)指定的保單等。
�。ǘ┓恋K了保險(xiǎn)公司的健康發(fā)展
誤導(dǎo)消費(fèi)行為如果得不到妥善的處理，將隨時(shí)可能導(dǎo)致退保風(fēng)潮，形成現(xiàn)實(shí)的風(fēng)險(xiǎn)，最終帶來(lái)保險(xiǎn)公司償付能力不足的問(wèn)題。
�。ㄈ┰谝欢ǔ潭壬嫌绊懥耸袌�(chǎng)秩序的規(guī)范化發(fā)展
如果誤導(dǎo)消費(fèi)現(xiàn)象屢禁不止，愈演愈烈，必然會(huì)擾亂保險(xiǎn)市場(chǎng)秩序，使保險(xiǎn)公司之間的競(jìng)爭(zhēng)趨于惡化，進(jìn)而影響保險(xiǎn)市場(chǎng)的整體發(fā)展。
�。ㄋ模┯绊懥藦臉I(yè)人員的心態(tài)
誤導(dǎo)消費(fèi)行為的普遍存在，使一小部分素質(zhì)較低的個(gè)人代理人誤認(rèn)為保險(xiǎn)營(yíng)銷是以”坑蒙拐騙”為主要手段。2002年4月8日《中國(guó)青年報(bào)》上登載的一篇文章《欺瞞是我們追求業(yè)績(jī)的手段——一位保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員自曝行業(yè)內(nèi)幕》，就暴露了這部分代理人的掘金心態(tài)。在一次調(diào)查中，被訪問(wèn)的代理人“視保險(xiǎn)代理為一項(xiàng)神圣事業(yè)”者只有3.33%（注：劉冬姣.保險(xiǎn)中介制度研究[M].中國(guó)金融出版社，2000,(12)，第1版：116、112.），更多的代理人是將其作為過(guò)渡性的職業(yè)，或者是“下崗”“待業(yè)“的替補(bǔ)職業(yè)，缺乏對(duì)本職業(yè)的認(rèn)同感與自豪感。
（五）破壞了保險(xiǎn)行業(yè)的整體形象
近段時(shí)間來(lái)，社會(huì)公眾對(duì)保險(xiǎn)誤導(dǎo)消費(fèi)行為反響強(qiáng)烈，部分地區(qū)甚至發(fā)生了集體退保事件。人們?cè)谙虮ｋU(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)、新聞部門(mén)投訴的同時(shí)，開(kāi)始質(zhì)疑整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)的信譽(yù)和形象。
�。⿲�(duì)監(jiān)管部門(mén)速成一定的壓力
由于保險(xiǎn)公司和個(gè)人代理人缺乏自律動(dòng)力，監(jiān)管部門(mén)被迫加大對(duì)誤導(dǎo)消費(fèi)行為的監(jiān)管力度，對(duì)市場(chǎng)行為的監(jiān)管牽制了監(jiān)管人員過(guò)多精力，一方面導(dǎo)致監(jiān)管成本增大，另一方面由于在償付能力監(jiān)管上投入的精力不足，使得監(jiān)管工作最終還是回到了市場(chǎng)行為監(jiān)管的老路子。
三、查處誤導(dǎo)消費(fèi)行為的實(shí)際困難
（一）目前監(jiān)管體制不可能全面查處誤導(dǎo)消費(fèi)行為
現(xiàn)有保險(xiǎn)監(jiān)管人員中，缺乏監(jiān)管經(jīng)驗(yàn)的干部占比較大，且監(jiān)管手段技術(shù)性不強(qiáng)，監(jiān)管工具較為落后，導(dǎo)致對(duì)保險(xiǎn)代理人市場(chǎng)行為的監(jiān)管乏力。查處一件誤導(dǎo)消費(fèi)案件起碼需要進(jìn)行五個(gè)步驟：?jiǎn)栐兇砣�、走訪保戶、查閱單證、問(wèn)詢保險(xiǎn)公司相關(guān)人員、回復(fù)保戶，這在客觀上也給大范圍查處誤導(dǎo)消費(fèi)行為帶來(lái)了困難。
（二）保險(xiǎn)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的信息不對(duì)稱問(wèn)題使得舉證困難
1、監(jiān)管者與被監(jiān)管者之間信息不對(duì)稱
作為被監(jiān)管對(duì)象的保險(xiǎn)公司都設(shè)立有客戶服務(wù)部門(mén)和營(yíng)銷員管理部門(mén)，從營(yíng)銷員晨會(huì)上反映的情況以及對(duì)一段時(shí)間內(nèi)客戶投訴熱點(diǎn)進(jìn)行分析，保險(xiǎn)公司完全可以掌握其所委托的個(gè)人代理人是否存在誤導(dǎo)消費(fèi)行為、誤導(dǎo)的程度、方式及后果等信息。而監(jiān)管部門(mén)沒(méi)有專人從事信息收集工作，只能從客戶投訴、媒體反映等渠道獲取被監(jiān)管對(duì)象誤導(dǎo)消費(fèi)的信息。
2、監(jiān)管系統(tǒng)內(nèi)部信息不對(duì)稱
一是沒(méi)有建立快速有效的信息傳遞系統(tǒng)。保監(jiān)會(huì)與其派駐機(jī)構(gòu)之間尚未全部實(shí)現(xiàn)電腦全國(guó)聯(lián)網(wǎng)，無(wú)法保證信息傳遞的時(shí)效性。二是沒(méi)有建立完善的信息傳遞機(jī)制。目前各保監(jiān)辦只能從保險(xiǎn)分支機(jī)構(gòu)報(bào)送的備案資料中對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品加以了解，而這些資料是否與保監(jiān)會(huì)核準(zhǔn)的版本一致則無(wú)法確定。三是監(jiān)管部門(mén)的內(nèi)部職能有待協(xié)調(diào)統(tǒng)一。條款、精算、產(chǎn)品宣傳、財(cái)務(wù)管理等分別歸口多個(gè)職能部門(mén)管理，部門(mén)之間的橫向信息流不充分，缺乏統(tǒng)籌安排。
�。ㄈ┎樘幷`導(dǎo)消費(fèi)行為的法律法規(guī)不完備
1、保險(xiǎn)監(jiān)管基本法律法規(guī)的內(nèi)容不能適應(yīng)市場(chǎng)變化現(xiàn)行保險(xiǎn)監(jiān)管法律法規(guī)中，針對(duì)誤導(dǎo)消費(fèi)行為的條款少而又少；約束代理人行為的僅有較籠統(tǒng)的《保險(xiǎn)代理人管理暫行規(guī)定》，其可操作性不強(qiáng)，急需配套的管理規(guī)則。
2、我國(guó)法律法規(guī)之間的協(xié)調(diào)性較差
由于我國(guó)民事、商事立法較晚，至今沒(méi)有民法典或商法典，加之立法部門(mén)、執(zhí)法執(zhí)罰部門(mén)較多，保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)運(yùn)用《保險(xiǎn)法》、工商行政部門(mén)套用《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》、消費(fèi)者協(xié)會(huì)用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，個(gè)別部門(mén)甚至基于本部門(mén)利益行事，保險(xiǎn)公司為此交了不少的罰款，但誤導(dǎo)
消費(fèi)現(xiàn)象卻沒(méi)有得到有效控制，多頭監(jiān)管造成資源浪費(fèi)和監(jiān)管不力。
3、目前我國(guó)的保險(xiǎn)立法在結(jié)構(gòu)上存在著一定的問(wèn)題
我國(guó)目前的保險(xiǎn)立法不僅顯得過(guò)于原則化和簡(jiǎn)單，而且欠缺某些保險(xiǎn)特別法規(guī)，如《保險(xiǎn)合同法》、《保險(xiǎn)會(huì)計(jì)法》、《保險(xiǎn)公司破產(chǎn)法》、《保單持有人保護(hù)法》等；欠缺保險(xiǎn)法規(guī)的操作實(shí)施細(xì)則。
四、保險(xiǎn)誤導(dǎo)消費(fèi)的監(jiān)管對(duì)策
�。ㄒ唬┲朴喓屯晟葡到y(tǒng)的法律法規(guī)
在目前形勢(shì)下，我們要在立法上充分體現(xiàn)保護(hù)被保險(xiǎn)人利益的原則，強(qiáng)化違約責(zé)任追究，不僅要對(duì)不詳細(xì)履行說(shuō)明義務(wù)的保險(xiǎn)人及其代理人進(jìn)行處罰，還要對(duì)欺騙保險(xiǎn)人和被保險(xiǎn)人的中介機(jī)構(gòu)和個(gè)人依法追究法律責(zé)任。當(dāng)前可結(jié)合實(shí)際制定一些過(guò)渡性制度條例，以彌補(bǔ)法律規(guī)定的不足。
�。ǘ┘訌�(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)個(gè)人代理人的管理
一是嚴(yán)把從業(yè)資格關(guān)，對(duì)老的無(wú)證代理人要求在限期內(nèi)必須通過(guò)代理人資格考試，對(duì)新發(fā)展的代理人，則必須100%持證上崗；確保個(gè)人代理人每年至少有60個(gè)小時(shí)的培訓(xùn)時(shí)間。二是實(shí)行分層次、分等級(jí)的代理人管理機(jī)制，對(duì)業(yè)務(wù)素質(zhì)低的代理人，實(shí)行定期淘汰制度。三是建立全國(guó)統(tǒng)一的黑名單制度。以行業(yè)協(xié)會(huì)為依托，定期公布代理人違規(guī)違法信息，將嚴(yán)重違規(guī)的人員永遠(yuǎn)清除出保險(xiǎn)系統(tǒng)。四是進(jìn)行個(gè)人代理人管理制度改革，如將個(gè)人代理人一部分轉(zhuǎn)化為保險(xiǎn)公司職工，一部分歸屬于保險(xiǎn)代理公司。
�。ㄈ┘訌�(qiáng)保險(xiǎn)市場(chǎng)的信息溝通與披露管理
一是要形成暢通高效的信息溝通渠道，在全國(guó)乃至全世界范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)信息即時(shí)共享。二是理順信息傳遞機(jī)制。通過(guò)政府部門(mén)作出一種制度安排，使監(jiān)管部門(mén)、保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)消費(fèi)者、保險(xiǎn)中介之間能夠?qū)崿F(xiàn)信息的合理披露與相互溝通。三是降低收集信息的成本，在一定范圍內(nèi)建立公眾信息中心，面向大眾提供專業(yè)的信息查詢服務(wù)，在信息收集成本一定的前提下.實(shí)現(xiàn)信息效用最大化。
�。ㄋ模┨嵘ｋU(xiǎn)服務(wù)水平
一是進(jìn)一步加強(qiáng)客戶服務(wù)工作，建立全國(guó)性服務(wù)專線電話，24小時(shí)為客戶提供咨詢、申訴和回訪服務(wù)，掌握代理人的展業(yè)行為；二是各保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)建立反應(yīng)迅速、處事公正的客戶維權(quán)中心，樹(shù)立專業(yè)服務(wù)品牌和形象；三是建立綜合性保險(xiǎn)服務(wù)網(wǎng)站，方便保戶隨時(shí)隨地查詢有關(guān)資料；四是要求各公司不論新老險(xiǎn)種，新單回訪率在猶豫期內(nèi)都做到100%；五是保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)規(guī)定必須將核實(shí)是否存在誤導(dǎo)消費(fèi)的問(wèn)話列入回訪問(wèn)卷中；六是監(jiān)管部門(mén)定期隨機(jī)抽取各公司保戶進(jìn)行明查暗訪，對(duì)誤導(dǎo)消費(fèi)行為查實(shí)一例嚴(yán)懲一例。
�。ㄎ澹┘訌�(qiáng)行業(yè)自律
一是成立保險(xiǎn)代理人協(xié)會(huì)，訂立行業(yè)自律公約，規(guī)范保險(xiǎn)代理市場(chǎng)行為。二是協(xié)會(huì)必須保護(hù)代理人的正當(dāng)權(quán)益，減少代理人因遭受不公正待遇，出于報(bào)復(fù)心理而產(chǎn)生的誤導(dǎo)行為。三是推崇正面典型，宜揚(yáng)正確的營(yíng)銷理念，加強(qiáng)個(gè)人代理人對(duì)自身職業(yè)的認(rèn)同感、自豪感、使命感和責(zé)任感。
�。┘訌�(qiáng)宣傳，提高全民保險(xiǎn)意識(shí)
一是要通過(guò)公眾媒體（如電視、廣播、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等）開(kāi)辦專題節(jié)目，公開(kāi)宣傳保險(xiǎn)知識(shí)，教育和引導(dǎo)公眾提高保險(xiǎn)意識(shí)；二是加快專業(yè)人才的培養(yǎng)。在高校及職業(yè)技術(shù)學(xué)校開(kāi)設(shè)保險(xiǎn)專業(yè)課程，培養(yǎng)、造就一批專業(yè)保險(xiǎn)人才，再通過(guò)這批人才的帶動(dòng)，提高全社會(huì)的保險(xiǎn)意識(shí)；三是政府部門(mén)要適當(dāng)干預(yù)負(fù)面報(bào)道。當(dāng)前我國(guó)的民族保險(xiǎn)業(yè)不僅要克服自身體制轉(zhuǎn)軌的難題，還要面對(duì)“入世”的挑戰(zhàn)，難免會(huì)有負(fù)面影響事件發(fā)生，此時(shí)需要政府部門(mén)作出適當(dāng)干預(yù)，不能使社會(huì)公眾喪失對(duì)民族保險(xiǎn)業(yè)的信心。
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