售后服務人員管理制度

　　在我們平凡的日常里，我們每個人都可能會接觸到制度，制度是國家機關、社會團體、企事業(yè)單位，為了維護正常的工作、勞動、學習、生活的秩序，保證國家各項政策的順利執(zhí)行和各項工作的正常開展，依照法律、法令、政策而制訂的具有法規(guī)性或指導性與約束力的應用文。一般制度是怎么制定的呢？下面是小編整理的售后服務人員管理制度，歡迎大家分享。

售后服務人員管理制度1

　　第一章上門服務規(guī)范

　　第1條、服務人員在接到派工短信單后及時確定接單，并在兩小時之內(nèi)與用戶事先聯(lián)系，落實用戶詳細地址。準備好安裝維修所需的材料、配件和工具，并按用戶預約時間及時為用戶上門服務；

　　第2條、服務人員上門服務時應將所需的工具、材料、配件等帶齊，避免二次上門；

　　第3條、由于特殊情況無法在預約時間上門時，必須再主動與用戶協(xié)商另約時間，上門前未能聯(lián)系上用戶，按用戶原約定時間上門：

　　第4條、服務人員要身著格力工作服，佩帶工卡，儀表大方，衣冠整潔，體現(xiàn)良好的精神面貌：

　　第5條、到用戶家應先敲門，得到許可方可入內(nèi)，用禮貌用語主動自我介紹，并出示服務卡或工作卡；

　　第6條、進門時視情況穿鞋套，避免踩臟用戶地板；家具要用蓋布，避免灰塵弄臟家具；工具必須放在專用墊布上；

　　第7條、搬運空調(diào)時，不準在地板上推拉，以免劃傷地板；

　　第8條、高空作業(yè)（墻外離地2.5米以上的作業(yè)）要使用安全帶，做好安全防范方能出外墻施工；

　　第9條、空調(diào)安裝位置必須征得用戶同意�；▓@小區(qū)必須按照管理處規(guī)定地方安裝。如用戶所定地方妨礙鄰居、影響使用效果等，應在施工前耐心向用戶解釋；

　　第10條、維修人員應詳細詢問用戶故障現(xiàn)象，然后仔細檢修空調(diào)，在維修過程中向用戶講解常見故障的處理常識；

　　第11條、服務期間，使用用戶設施應征得用戶同意，損壞用戶的東謠要向用戶致歉，照價賠償；

　　第12條、服務期間，不喝用戶家的水，不在用戶家吸煙，不得拿用戶任何物品（包括小費），更不允許在用戶家吃飯。對用戶的禮貌（友好）行為如遞水、遞煙等應說：“謝謝，我們不喝（不抽），請諒解，這是我們的規(guī)定”；

　　第13條、不準以任何理由和用戶發(fā)生爭吵；

　　第14條、服務過程中，服務人員之間不說污言穢語，（以為用戶聽不懂用方言講粗話），不講不做損害個人及企業(yè)形象的話和事；

　　第15條、服務過程中注意宣傳格力產(chǎn)品的特點、優(yōu)勢，講解使用方法和日常維護、保養(yǎng)常識；

　　笫16條、服務當日未完工，要與同用戶協(xié)商約定下次上門時間并嚴守約定。

　　第17條、服務完畢后試機，用抹布擦凈機器，貼上公司售后服務貼，并把現(xiàn)場打掃干凈，搬動物品應歸位；

　　第18條、試機完畢無問題，現(xiàn)場填寫安裝、維修卡，請用戶簽名，填寫意見，并請用戶妥善保存保修卡。（規(guī)范用語：空調(diào)已安裝調(diào)試好，請放心使用）；

　　第19條、離開時，規(guī)范用語：“謝謝您來我公司購買格力空調(diào)，服務不周之處請多原諒，以后在伎用過程中有什么問題，請打我們電話84171868，我們將及時為您服務�！�

　　第二章安裝崗位管理規(guī)范

　　第1條、上門服務時，嚴格按《上門服務規(guī)范》執(zhí)行；

　　第2條、安裝過程，嚴格按《安裝工藝作業(yè)指導》、《安全操作規(guī)程》執(zhí)行；

　　第3條、服從調(diào)度員或相關管理人員的工作安排，遵守公司的規(guī)章制度，及時上門為用戶服務；

　　第4條、安裝過程中如果需暫時離開用戶家時（回公司拿材料或去吃飯），必須先告知用戶；

　　第5條、及時向派工員及售后負責人匯報在安裝過程中出現(xiàn)的問題，使得相關人員能迅速協(xié)助解決：

　　第6條、不得因空調(diào)機安裝難度較大或麻煩等原因找借口不裝或謊稱該空調(diào)機不能安裝：

　　第7條、按公司規(guī)定標準向用戶收費（商場協(xié)商確定收費標準時，則按商場的執(zhí)行），不得巧立名目亂收費，不得隱瞞向用戶收取的安裝費和材料費；

　　第8條、按公司規(guī)定準時上交安裝卡和其他收費款項；

　　第9條、每個安裝組配備的通訊工具（格力通），不得以任何借口出現(xiàn)拒配、拒聽、甚至關機、不復機等行為；

　　第10條、每組安裝工必須配備：焊槍、萬用表、壓力表、溫度表（計）、手電鉆、安全帶等工具；

　　第11條、安裝人員在安裝完畢后，必須在格力通上上傳照片、定位、條、碼掃描等數(shù)據(jù)，并對工單確定安裝完成。

　　第12條、當天的工作未完成的在下班前向派工員匯報情況，不得為了爭取多幾項安裝任務隱瞞未完成的工作；用戶推遲安裝日期的，安裝人員要將此派工單退回派工員并說明用戶有何要求；

　　第13條、安裝任務執(zhí)行過程中不得請假，除非有特殊情況需經(jīng)理批準方可請假：

　　第14條、安裝工未經(jīng)派工員同意不得私自把自己的安裝任務轉(zhuǎn)給其他安裝工，安裝工也不允許未經(jīng)派工員同意私自接其他安裝工的安裝任務，第15條、服從公司臨時性的工作安排，積極參加公司組織的各項活動和各項培訓，不斷提高為用戶服務的水平。

　　第三章維修崗位管理規(guī)范

　　第1條、上門服務時，嚴格按《上門服務規(guī)范>執(zhí)行：

　　第2條、服從派工或相關人員的工作安排，及時上門為用戶服務，一般情況在24小時之內(nèi)完成工作任務的（特殊情況經(jīng)用戶認可延期除外）。

　　第3條、按公司規(guī)定的時間上下班，工作要積極主動、責任心強，上班時保持良好的精神面貌；

　　第3條、維修單據(jù)和配件應在修好后3天內(nèi)上交。

　　第4條、穿工衣、佩帶工卡，不講不做損壞公司形象的話和事，不以公司名義在外接私人活。外接維修信息必須報回公司登記后才可上門維修；

　　第5條、積極參加公司組織的各項活動和各種培訓；

　　第6條、配備的通訊工具格力通，是方便工作聯(lián)絡和工作安排；不得以任何借口出現(xiàn)拒配、拒聽、甚至關機等行為；

　　第7條、接到維修任務時應在20分鐘內(nèi)聯(lián)系用戶，并約好時間，f準時上門，問清楚故障情況，帶齊配件上門維修，避免二次上門，提高維修效率；

　　第8條、維修人員必須自行配備以下工具：汽焊、電流表、萬用表、雪種表、擴管器、溫度表（計）、安全帶、板手、割刀、大小螺絲刀等工具；

　　第9條、每完成一單維修任務，應即時將該單的情況反饋給派工員，并講明新的去向或接收新的維修任務，當天構(gòu)維修情況應在當天內(nèi)匯報給派工員；

　　第10條、保外維修過程中嚴禁亂報價（超出規(guī)定維修費的一倍），所收費維修工應在3天內(nèi)上交公司。

　　第四章違反工作崗位要求的處理

　　第1條、不服從調(diào)度員或相關人員的工作安排，首次罰款100元，屢教不改將作辭退；

　　第2條、不按規(guī)定上交安裝卡、維修單，罰款30元／單，不按規(guī)定回退配件，罰款30元／單；

　　第3條、不穿工農(nóng)、無佩帶工卡、衣服破舊不整潔者，罰款30元／次；

　　第4條、說和做損壞公司聲譽的話和事，經(jīng)查實，將作辭退處理；

　　第5條、不參加公司或廠家舉行的各項活動或培訓，罰款50元／次：

　　第6條、服務人員在上班時間，不開通電話或以各種理由拒聽電話者罰款30元／次；！

　　第7條、自接信息需先報回公司登記，由公司統(tǒng)一安排后才能上門，違者按該單維修金額5倍罰款；

　　第8條、維修安裝人員需配備的工具，每月抽查一次，如發(fā)現(xiàn)少工具者，罰款30元／次，并在補全后再給予上崗；

　　第9條、維修安裝過程中，亂報價（超出規(guī)定收費標準的一倍），罰款200元／次，情節(jié)嚴重者將作辭退，收費后不按規(guī)定上交公司，不上交者第一次按5倍處于罰款，第二次將作辭退處理；

　　第10條、不按規(guī)定把維修后情況反饋給調(diào)度員或無講明新的去向，罰款30元／單，“屢教不改者，將作辭退處理：

　　第11條、服務人員在接到派工單后沒能及時與用戶聯(lián)系上門服務造成用戶投訴罰款30元／次。

　　第五章安全操作規(guī)程

　　第1條、安裝維修人員在施工過程中必須采取有效的人身安全保障措施。在高于地面2.5米以上作業(yè)經(jīng)營時，安裝維修人員必須使用安全帶；嚴禁酒后上崗。

　　第2條、必須選擇堅固、不易受到振動、足以承受機組重量的地方作為安裝位置，并且避開存在可燃性氣體的地方，避免發(fā)生火災；

　　第3條、安裝維修人員在二層以上建筑安裝空調(diào)外機或進行移杌操作時，必須使用足夠強度的繩索系牢外機，防止機器高空滑落；

　　第4條、高層施工應對建筑外使用的工具材料實行防墜落措施；

　　第5條、必須保證室內(nèi)外機安裝牢固、穩(wěn)定、可靠。室外機在一樓安裝時安裝高度應高于地面2米。若須在地面安裝要加裝安全防護網(wǎng)：

　　第6條、安裝維修完畢后，必須進行電氣安全檢查，電氣接線必須符合國家安全標準，保證不發(fā)生漏電；

　　第7條、在安裝維修過程中如需改裝電源，必須經(jīng)過用戶的同意并由具備電工證的人員施工，施工必須符合國家有關電器安全的標準；

　　第8條、安裝人員在試機前應對電源進行確認，保證符合機器的使用要求；

　　第9條、安裝人員在進行試運行時，必須對機殼各部位進行檢查，若有漏電現(xiàn)象立即停機進行檢查。確屬安裝問題應解決后再次進行試運行，直至空調(diào)器運行正常；

　　第10條、安裝人員在安裝時發(fā)現(xiàn)用戶的電源存在安全隱患，必須向用戶提出，并采取解決措施；

　　第11條、安裝維修人員在拆裝機殼及帶電部件前，必須將電源斷掉，避免發(fā)生觸電：

　　第12條、安裝維修人員在使用焊接工具時必須嚴格遵守國家的有關部門規(guī)定，并由持有勞動部門頒發(fā)的操作證的人員進行；第13條、安裝維修人員在加壓檢漏時，必須使用氮氣進行試壓，嚴禁使用其它易燃易爆氣體；

　　第14條、安裝維修人員在安裝過程放氟時，不得面對工藝口或?qū)χ�他人放氣，避免被氟利昂凍傷�?/p>

　　第15條、安裝人員在安裝空調(diào)時應保證空調(diào)器使用時不危害他人的安全：

　　第16條、如特殊情況須帶電工作才能進行維修時，必須使用有絕緣手柄經(jīng)耐壓試驗合格的工具，穿絕緣鞋：

　　第17條、在室外機維修時，室內(nèi)機應掛示警告牌，如“禁止開機，正在檢修”等字樣；

　　第18條、在焊接銅管時，應放掉系統(tǒng)里的雪種，在通風、附近沒易燃物品的地方進行，防止燒傷和火災；

　　第19條、需要站在空調(diào)鐵架上的維修，應先檢查鐵架的承重能力，會否因鐵架生銹、老化，而影響鐵架的承載能力，在確認安全后綁好安全帶方能進行維修。

　　第20條、公司有權(quán)對安裝維修人員安全施工進行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)安裝人員違章操作，將進行嚴肅處罰，所造成的意外事故，責任由安裝維修人員承擔，并負責有關賠償費用。

　　第六章考勤規(guī)定

　　第1條、鑒于安裝工工資報酬采取計件工資制，安裝工的休假安排根據(jù)淡旺季工作量隨機安排；

　　第2條、嚴格按規(guī)定的作息時間上下班：上午上班時間9：00，9:00以后上班者為遲到，每2次遲到計缺勤1天；早上10:00后上班為缺勤；

　　第3條、如有特殊情況未能按時上班或因故不能上班的必須事先上報安裝派工員，未能上班人員仍屬待工狀態(tài)，公司需要時必須“隨叫隨到”；

　　第4條、請假必須辦理請假手續(xù)（填寫請假單經(jīng)批準才有效否則視為曠工；

　　第5條、如遇到急病或臨時重大事故而不能親自辦理請假手續(xù)者，必須先打電話告知主管人員。在當日內(nèi)委托同事、親友、家屬代為辦理請假手續(xù)；

　　第6條、如果假期已滿還未能回來上班者必須辦理延期手續(xù)；第7條、無故不上班或不辦理完整的請假手續(xù)者為曠工；第8條、對于曠工者，罰款50元／天；

　　第9條、連續(xù)曠工三天者以辭退處理；

　　第10條、在請假期間或曠工時發(fā)生的任何事情與公司無關，安裝工自負；

　　第七章安裝質(zhì)量管理規(guī)范

　　第1條、安裝機前必須確認用戶購機發(fā)票上的空調(diào)型號是否與實機相符方可安裝（實機型號不以紙箱上型號為準）。由于未確認型號造成誤裝所引起的退換機，責任由安裝工個人承擔，責任范圍：退換機的車運費，返修費，折舊費，返裝費。（最低限額500元）；

　　第2條、安裝前必須確認用戶電源是否符合空調(diào)制冷量要求；空調(diào)電源是否專用分支電路；電表容量是否足夠大，空調(diào)制冷量在3匹以上的必須配備專用空氣開關與漏電保護裝置，容量應滿足空調(diào)需要。凡用戶電源不符合要求的（包括電源無接地線的）有權(quán)拒絕安裝或通電使用。

　　第3條、安裝機前必須確認空調(diào)制冷量（匹數(shù)）是否與房間面積匹配，由于未確認造成的退換機責任由安裝工個人承擔，責任范圍：退換機的車運費，返修費、折舊費、返裝費。（最低限額500元）；原則：在制冷量一定時，房間面積越小制冷效果越好。凡空調(diào)機制冷量與房間面積不匹配的有權(quán)拒絕安裝，若用戶要求安裝必須由用戶的親筆簽名確認書方可安裝，（不得以裝修工代替用戶）確認書交由派工統(tǒng)一保管。

　　第4條、安裝前室內(nèi)機必須通電試機，觀察各部件運轉(zhuǎn)是否運轉(zhuǎn)良好。由于安裝前未通電試機因質(zhì)量問題造成的退換機責任由安裝工個人承擔，責任范圍：退換機的車運費、返修費、折舊費、返裝費（最低限額500元）；

　　第5條、裝機前必須確認墻孔是否“內(nèi)高外低”，墻孔為水平的，主機安裝高于內(nèi)機時，銅管出到外墻后必須以“存水彎”的方式走管。墻孔若為“內(nèi)低外高”時有權(quán)拒絕安裝或要求用戶重新鉆孔，墻孔必須用玻璃膠或水泥密封（玻璃膠，水泥費用由用戶承擔），由于墻孔問題，下雨時雨水浸入房內(nèi)給用戶造成的損失由安裝工個人承擔；

　　第6條、室內(nèi)機的安裝應選擇可將冷熱風均勻送到室內(nèi)各個角落的地方；

　　第7祭室內(nèi)機下方應避開電視機、音響、電腦等高檔家用電器；

　　第8條、室內(nèi)機的固定：一般磚墻或復合磚墻，結(jié)合墻體質(zhì)量，必須固定七枚以上自攻螺絲。自攻螺絲在掛板上的分布為：左上角、右上角各兩枚，中間一枚，左下角、右下角各一枚。墻體為鋼筋混凝土的必須固定5枚以上自攻螺絲。由于掛板未固定好引起內(nèi)機墜落所造成的用戶損失、公司損失由安裝工個人承擔（公司損失最低限額500元）；

　　第9條、實機安裝及預鋪銅管凡經(jīng)過天花板的銅管必須用厚度13mm的保溫管分別保溫；

　　第10條、實機安裝及預鋪銅管凡經(jīng)過天花板的電線必須用PVC線管單獨鋪設（電線一律使用單芯線），并且彎頭不得用90。彎頭處理（PVC線管由用戶承擔）；

　　第11條、實機安裝及預鋪銅管，凡經(jīng)過天花板的懸空水管不得使用廠家原配水管，必須使用合格的PVC水管并加以厚度9mm以上的保溫管保溫，不得用線管代替(PVC水管由用戶承擔)；

　　第12條、凡埋墻或埋地的水管必須使用合格的PVC給水管或排水管，且不得與空氣直接接觸，嚴禁用線管或廠家原配水管代替（PVC水管由用戶承擔）；

　　第13條、凡預鋪銅管工程，必須經(jīng)用戶簽名確認空調(diào)型號與所鋪銅管是否相符，確認單交由派工員統(tǒng)一保管：

　　第14條、第9、10、11、12項未按要求所給用戶、公司造成的'損失由支裝工個人承擔；

　　第15條、實機安裝及預鋪銅管電源線的截面積必須符合以下要求，并且黃綠雙色線只能用于接地線，嚴禁移作它用。

　　1匹以下分體1.5平方。

　　1.5匹至2匹分體2.5平方。

　　3匹單相4平方以上

　　三相3匹及5匹2.5平方以上。

　　第16條、室外機的安裝必須確認是否已取得物業(yè)管理部門的同意，由于未確認造成的返裝費由安裝工個人承擔；

　　第17條、室外機的安裝必須確認是否散熱良好，由于未確認因散熱不良造成的返裝費及退換機責任由安裝工個人承擔；

　　第18條、外機的固定：一匹鐵架必須用6枚lOmmxl00mm膨脹螺絲固定，3匹以上鐵架必須用10枚以上10mmxl00mm膨脹螺絲固定，不用支架的室外機必須用膨脹螺絲固定，未按要求者少一枚膨脹螺絲罰款100元，所造的安全質(zhì)量事故由安裝工個人承擔；

　　第19條、空調(diào)器的固定必須根據(jù)安裝面的堅固結(jié)實程度做出相應處理（如內(nèi)墻松用木塞代替膠塞）：室內(nèi)機掛板的承重量不應低于60kg;室外機支架的承重量不應低于空調(diào)器自重的4倍。第20條、室外機組一樓臨街安裝不得低于2.5米；

　　第21條、整機安裝完畢后必須試機30分鐘以上，以確�？照{(diào)是否漏水，且冷凝水的排除不得妨礙到其他用戶；

　　第22條、必須按照用戶和各小區(qū)管理處要求安裝空調(diào)；

　　第23條、安裝前必須確認用戶購機發(fā)票上的空調(diào)型號寫實物是否相符，方可安裝；

　　第24條、凡是預鋪銅管工程必須經(jīng)用戶簽名確認空調(diào)型號與所鋪銅管是否相符，確認單交由材料管理員統(tǒng)一保管。第八章違反上門服務規(guī)范的處罰

　　第1條、服務人員接到派工單沒能及時與用戶聯(lián)系上門服務造成用戶投訴的處罰30元／次；

　　第2條、服務人員上門服務未將所需工具、材料、配件帶齊，造成二次上門被用戶投訴并經(jīng)公司查實屬安裝工責任者罰款30元／次；

　　第3條、未能按跟用戶所約時間上門造成用戶投訴的罰款30元／次；

　　第4條、服務人員因儀表不整潔、喝酒后上崗，造成用戶投訴者罰款50元／次；

　　第5條、上門服務沒出示相對應品牌的服務監(jiān)督卡或公司工作卡，經(jīng)查實罰款30元／次。

　　第6條、上門服務沒穿鞋套，不用蓋布、墊布者罰款30元次；

　　第7條、搬運空調(diào)時，不準在地板上推走，造成用戶投訴罰款30元／次；

　　第8條、高空作業(yè)（墻外離地2.5米以上的作業(yè)）沒系安全帶，罰款500元／次，并作辭退處理。

　　第9條、空調(diào)安裝位置不按管理處或未經(jīng)用戶同意造成用戶投訴者罰款50元／次。所造成的二次安裝由該組安裝工自行負責；

　　第10條、服務期間損壞用戶東西造成用戶投訴者罰款50元／次，并照價賠償。

　　第11條、服務期間，在用戶家抽煙、吃飯、喝用戶的水，經(jīng)公司回訪查實罰款50元／次：拿用戶東西（包括小費），經(jīng)公司回訪查實退回用戶物品（包括小費）并罰款200元／次。

　　第12條、服務態(tài)度惡劣、諷刺、欺騙、辱罵或與用戶發(fā)生爭吵而造成投訴，罰款200元／次，情節(jié)嚴重者開除出公司；

　　第13條、服務過程中，服務人員之間說粗話、爭吵，造成用戶投訴者罰款200元／次；

　　第14條、服務過程中沒宣傳產(chǎn)品特征，講解使用方法和日常維護、保養(yǎng)常識等造成用戶投訴罰款30元／次。在用戶家講或做損害公司或廠家聲譽者將罰款100元／次；

　　第15條、服務完畢后試機。沒用干凈抹布擦機器，沒打掃安裝現(xiàn)場，沒把搬動過的家具歸位，造成用戶投訴罰款50元／次；因安裝原因引起的維修按實際維修金額扣款；造成損壞用戶墻壁或地板等由安裝人員賠償用戶損失；

　　第16條、沒貼公司售后服務貼按每張100元罰款；

　　第17條、空調(diào)安裝試機完畢，沒請用戶簽字，經(jīng)查實罰款80元／臺；因安裝不當引起的維修將扣除該機的安裝費；

　　第18條、服務完畢離開時，未向用戶說規(guī)范用語、未留下公司服務熱線電話而留下安裝工本人電話將罰款50元／次；

　　第19條、不得以任何理由與用戶發(fā)生爭吵，情節(jié)嚴重者，將殲除出公司。

　　第八章違反公司規(guī)章制度的處罰

　　第1條、上班時間衣冠不整影響公司形象者，首次發(fā)現(xiàn)作警告處理，再犯罰款30元／次：

　　第2條、上班時間不佩帶工卡、不穿工作者服者按30元／次處罰；第3條、在公司范圍內(nèi)聚眾鬧事、打架、賭博者作辭退處理；

　　第4條、私自操作公司電腦、保險箱等罰款50元／次；

　　第5條、濫用公司電話者，罰款20元／次；用自己或他人的通訊工具打辦公人員或安裝工的通訊工具作為誤樂，罰款50元／次；

　　第6條、竊取公司財物、文件等作辭退處理。情節(jié)嚴重者移交公安機關處理；

　　第7條、損壞公司財物照價賠償；故意損壞公司財物者，除照價賠償外，并作辭退處理。

　　第8條、對待公司員工、上級態(tài)度惡劣、諷刺、欺騙、辱罵或與之發(fā)生爭吵造成惡劣影響者除罰款200元／次，并開除出公司；

　　第9條、保持待工區(qū)清潔，嚴禁亂扔垃圾，報紙傳閱后自覺放回報紙架，違反者罰款30元整，無個人承擔責任罰款按在場人員平分：

　　第10條、保持安靜，嚴禁喧嘩，在不影響辦公室工作人員正常工作的情況下，中午12：00-13：30可稍作休息，但嚴禁躺在沙發(fā)上，違反者罰款30元／次（包括非休息時間睡覺）；

　　第11條、不服從工作安排者，第一次停工3天，第二次作辭退處理：

　　第十章培訓管理規(guī)定

　　第1條、新進公司的安裝工必須進行職茼培訓，了解公司的結(jié)構(gòu)、政策和業(yè)務操作流程等；

　　第2條、安裝工必須服從公司不定期的進行服務規(guī)范和安裝技能培訓；

　　第3條、安裝維修工必須服從公司安排參與廠家的培訓項目；

　　第4條、每位安裝工必須按公司內(nèi)部的操作流程進行強化培訓。

　　第九章招聘、離職管理規(guī)定

　　第1條、招聘錄用規(guī)定

　　1、應聘安裝工自各安裝工具和交通工具及通信工具。

　　2、應聘安裝工必須經(jīng)過理論和實操考核，合格后才能被錄用；

　　3、被錄用的安裝工必須填寫招聘登記表存檔；

　　4、被錄用的安裝工必須提交身份證復印件、相片（近期免冠正面照）、體檢表；

　　5、簽訂《安裝服務安全責任協(xié)議書》；

　　6、被錄用的安裝工必須購買工作服，費用由公司與安裝工各承擔一半：

　　7、被錄用的安裝工按技能水平和經(jīng)驗核定工資級別；

　　8、被錄用的安裝工必須在公司為其投保后才能上崗工作，如果被錄用的安裝工未接到上崗通知私自與其他安裝工外出安裝空調(diào)所發(fā)生的任何事故由該安裝工自負。

　　第2條、辭退管理規(guī)定

　　1、安裝工被公司辭退或自動辭職必須辦理離職手續(xù)：

　　(1)填寫離職表；

　　(2)退回工作服；

　　(3)辦理終止投保手續(xù)；

　　(4)清理所有欠款、預借的安裝材料及與公司所借出的東西。

　　2、如果安裝工不辦理完離職手續(xù)，公司有權(quán)扣押所有的安裝提成費。

　　3、離職手續(xù)辦理完畢，被公司辭退或自動辭職的安裝工的安裝提成費和材料獎勵金均與在職安裝工同一時發(fā)放。

　　第十二章服務信息處理規(guī)定根據(jù)格力公司對信息的處理要求，特制定如下幾點：

　　1、信息處理員督導所有信息必須在二十四小時內(nèi)處理完畢。

　　2、所有服務信息必須在半小時之內(nèi)，下派給售后服務人員。

　　3、每天上班必須及時處理呼叫系統(tǒng)下發(fā)的信息。

　　4、對用戶反映激烈的信息，及時對售后服務經(jīng)理反映，由經(jīng)理親自安排處理。

　　5、及時跟蹤售后服務人員在外工作的完成情況。詢問時間一般定在維修安裝工期進行到70%至80%的時候。詢問完工時間、工作有無異常。如有異常應立即采取應急措施，盡可能不拖延工期；如果正常，就及時做好下單的工作安排。

　　6、做好各類資料的錄入工作及結(jié)算工作。長沙市天心區(qū)允皓電器商行安裝人員綜合管理條、例：

　　第1條、不服從工作安排者，第一次停工3天，并處100元，次的處罰，第二次取消考評資格，第三次作辭退處理。

　　第2條、上門服務沒穿工作服、出示服務監(jiān)督卡、上崗證，經(jīng)查屬實的罰款30元／次。

　　第3條、拆除包裝安裝時，必須注意內(nèi)機是否有壓縮空氣，外機是否有氟里昂，以判斷內(nèi)外機是否有內(nèi)漏．以減少換機頻率．

　　第4條、室內(nèi)機掛板的承重量不應低于60kg；室外機支架的承重量不應低于空調(diào)器自重的3倍．由于掛板、支架未固定好引起內(nèi)外機墜落所造成的安全質(zhì)量事故或安裝過程中人為對空調(diào)造成的損壞，給用戶、公司造成的損失由安裝工個人承擔，出現(xiàn)內(nèi)外機墜落事故，取消考評資格。

　　第5條、空調(diào)安裝位置必須按照用戶及各小區(qū)物管的要求安裝空調(diào)，不按各小區(qū)物管或未經(jīng)用戶同意私定安裝位置，造成用戶投訴者罰款50元／次。所造成的二次安裝及費用由該組安裝工自行負責并取消考評資格。

　　第6條、用戶提出的安裝位置影響空調(diào)效果的，安裝人員必須提出，客戶堅持要裝的，最好是客戶在安裝單上簽名，安裝人員不提出來，造成投訴罰50元／單。所造成的二次安裝及費用由該組安裝工自行負責并取消考評資格。

　　第7條、室內(nèi)掛機下方應避開電視機、音響、電腦等高檔家用電器．如用戶堅持要裝的，最好是在安裝單上簽名。

　　第8條、實機安裝及預鋪銅管凡經(jīng)過天花板的銅管及PVC排水管必須用保溫管分別保溫；銅管如有接頭必須認真焊好，聯(lián)接線必須接牢。

　　第9條、空調(diào)的冷凝水排除不得妨礙到其他用戶。凡埋墻或埋地的排水管必須使用合格的PVC給水管；穿墻孔必須用橡膠泥封堵，并蓋上穿墻蓋板，沒封堵或無蓋板每處罰20元。第10條、安裝過程中損壞客戶財物的，安裝人員要照價賠償，弄臟墻壁、損壞地板要承擔賠償責任，并取消考評資格。

　　第11條、整機安裝完畢后必須試機30分鐘以上，以確定空調(diào)的使用效果及是否漏水，如維修人員到客戶家，發(fā)現(xiàn)空調(diào)漏水漏氟（是安裝問題的）罰30元，作為維修人員的上門服務費，并將漏水修好；漏氟的由派工員通知安裝工，如安裝人員24小時內(nèi)不能到場解決的，由維修人員立即修復，并再扣100元（變頻150元）作為維修人員的維修補貼，如安裝工自己上門后不能解決，需再派維修的將扣130元（變頻180元）作為維修補貼。

　　本月裝機（裝機不超過30日的）月累計漏水漏氟超過兩次的取消考評資格，裝機一年內(nèi)的月累計超過4次的，取消考評資格。

　　第12條、被用戶投訴服務不規(guī)范（包括回訪），不滿意者，罰款100元／次，投訴到格力將取消考評資格。

　　第13條、安裝蓽和條、碼必須按格力公司的要求上交公司，不按要求上交的罰30元／單，被格力處罰的后果自負．（格力要求當天的安裝單第二天早上交，10點前錄完）

　　第14條、服務過程中要宣傳產(chǎn)品特征，講解使用方法和日常維護、保養(yǎng)常識等，如果沒有告知客戶造成用戶投訴罰款30元／次。在用戶家講或做損害公司或廠家聲譽話或事將罰款100元／次，取消考評資格。

　　第15條、沒貼公司售后服務貼按每張50元罰款

　　第16條、高空作業(yè)（墻外高于2.5米以上的作業(yè)）要綁安全帶，違反者第一次罰款200元／次并取消考評資格，并提出嚴重警告，第二次作辭退處理；

　　第17條、違反收費標準，亂收費用被用戶投訴，罰款200元／次，投訴到格力的取消考評資格。

　　第18條、不管任何原因被格力查處的罰款，一律自負，公司并取消考評資格。

售后服務人員管理制度2

　　售后服務人員管理制度

　　第一章安裝服務公約

　　言談文明，舉止得體；

　　著裝規(guī)范，儀表整潔；

　　精神飽滿，專注熱情；

　　親切自然，真誠服務。

　　第二章服務規(guī)范十條

　　1、穿工衣、佩工卡，按時上門講禮貌；

　　2、換鞋套、擺墊片；家具物品大蓋布；

　　3、安裝前，問用戶，安裝位置齊確認；

　　4、搬空調(diào)，動作輕，打孔施工要小心；

　　5、不喝水、不抽煙，動用物品要協(xié)商；

　　6、照國標，精安裝，管路電線要美觀；

　　7、裝內(nèi)機、洗凈手，完工之后用抹布；

　　8、補墻孔、再試機，排水接頭需認真；

　　9、安裝卡、保修卡、記住服務聯(lián)系卡；

　　10、清垃圾、搞衛(wèi)生，金龍安裝好名聲。

　　第三章上門服務規(guī)范

　　第1條服務人員憑派工單及時與用戶事先聯(lián)系，落實用戶詳細地址，是否增加材料或準備其它

　　配件和工具，并按用戶預約時間及時為用戶上門服務；

　　第2條服務人員上門服務時應將所需的工具、材料、配件準備好，避免二次上門；

　　第3條由于特殊情況無法在預約時間上門時必須再主動與用戶協(xié)商另約時間，上門前未能聯(lián)系

　　上用戶，按用戶原約定時間上門；

　　第4條服務人員不允許蓬頭垢面、酒后上崗；要儀表大方，衣冠整潔，體現(xiàn)良好的精神面貌；

　　第5條到用戶家應先敲門，得到許可方可入內(nèi)，用禮貌用語主動自我介紹，并出示相對應品牌

　　的服務卡或公司工作卡；

　　第6條進門時視情況穿鞋套，避免踩臟用戶地板；家具要用蓋布，避免灰塵弄臟家具；工具必

　　須放在專用墊布上；

　　第7條搬運空調(diào)時，不準在地板上推拉，以免劃傷地板；

　　第8條高空作業(yè)（墻外離地2.5米以上的作業(yè)）要使用安全帶，做好安全防范方能出外墻施工；

　　第9條空調(diào)安裝位置必須征得用戶同意。花園小區(qū)必須按照管理處規(guī)定地方安裝。如用戶所定地方妨礙鄰居、影響使用效果等，應在施工前耐心向用戶解釋；

　　第10條服務期間，使用用戶設施應征得用戶同意，損壞用戶的東西要向用戶致歉，照價賠償；

　　第11條服務期間，不喝用戶家的水，不在用戶家吸煙，不得拿用戶任何物品（包括小費），更不允許在用戶家吃飯。對用戶的禮貌（友好）行為如遞水、遞煙等應說：“謝謝，我們不喝（不抽），請諒解，這是我們的規(guī)定”；

　　第12條不準以任何理由和用戶發(fā)生爭吵；

　　第13條服務過程中，服務人員之間不說污言穢語，（以為用戶聽不懂用方言講粗話），不講不做損害個人及企業(yè)形象的話和事；

　　第14條服務過程中注意宣傳產(chǎn)品的特點、優(yōu)勢，講解使用方法和日常維護、保養(yǎng)常識；

　　第15條服務完畢后試機，用抹布擦凈機器，貼上公司服務聯(lián)系卡，并把現(xiàn)場打掃干凈，搬動物品應歸位；

　　第16條試機完畢無問題，填寫保修卡，請用戶簽名，填寫意見，并請用戶妥善保存保修卡。（規(guī)范用語：空調(diào)已安裝調(diào)試好，請放心使用）；

　　第17條離開時，規(guī)范用語：“謝謝您來我公司購買空調(diào)，服務不周之處請多原諒，以后在使用

　　過程中有什么問題，請打我們電話×××××××，我們將及時為您服務�！�

　　第四章崗位管理規(guī)范

　　第18條上門服務時，嚴格按《上門服務規(guī)范》執(zhí)行；

　　第19條安裝過程，嚴格按《安裝工藝作業(yè)指導》、《安全操作規(guī)程》執(zhí)行；

　　第20條服從調(diào)度員或相關管理人員的工作安排，遵守公司的規(guī)章制度，及時上門為用戶服務；

　　第21條安裝過程中如果需暫時離開用戶家時（回公司拿材料或去吃飯），必須先告知用戶；

　　第22條必須按調(diào)度員指定方位待工；

　　第23條及時向相關負責人匯報在安裝過程中出現(xiàn)的問題，使得相關負責人能迅速協(xié)助解決；

　　第24條不得因空調(diào)機安裝難度較大或麻煩等原因找借口不裝或謊稱該空調(diào)機不能安裝；

　　第25條按公司規(guī)定標準向用戶收費（代各商場安裝且該商場自定標準時，則按該商場的標準執(zhí)行），不得巧立名目亂收費，不得隱瞞向用戶收取的安裝費和材料費；

　　第26條按公司規(guī)定準時上交安裝卡和其他收費款項；

　　第27條每個安裝工必須配備通訊工具，以便工作聯(lián)絡，不得以任何借口出現(xiàn)拒配、拒聽、甚至關機、不復機等行為；

　　第28條每組安裝工必須配備：焊槍、萬用表、壓力表、溫度表（計）、手電鉆、安全帶等工具；

　　第29條安裝人員必須把當天的工作在第二天早上派工之前向調(diào)度員匯報情況，不得為了爭取多幾項安裝任務隱瞞未完成的工作；用戶推遲安裝日期的，安裝人員要將此派工單退回調(diào)度員并說

　　明用戶有何要求；

　　第30條在旺季時，安裝人員由于前一天的工作未完成又來不了公司報到，必須打電話回公司匯報情況并說明去向；

　　第31條安裝任務執(zhí)行過程中不得請假，除非有特殊情況需經(jīng)理批準方可請假；

　　第32條安裝工未經(jīng)調(diào)度員同意不得私自把自己的安裝任務轉(zhuǎn)給其他安裝工,安裝工也不允許未經(jīng)調(diào)度員同意私自接其他安裝工的安裝任務.

　　第33條服從公司臨時性的工作安排，積極參加公司組織的各項活動和各培訓，不斷提高為用戶服務的水平。

　　第五章安全操作規(guī)程

　　第34條安裝人員在施工過程中必須采取有效的人身安全保障措施。在高于地面2.5米以上作業(yè)經(jīng)營時，服務人員必須使用安全帶；

　　第35條必須選擇堅固、不易受到振動、足以承受機組重量的地方作為安裝位置，并且避開存在可燃性氣體的地方，避免發(fā)生火災；

　　第36條安裝人員在二層以上建筑安裝空調(diào)外機或進行移機操作時，必須使用足夠強度的繩索系牢外機，防止機器高空滑落；

　　第37條高層施工應對建筑外使用的工具材料實行防墜落措施；

　　第38條必須保證室內(nèi)外機安裝牢固、穩(wěn)定、可靠。室外機在一樓安裝時安裝高度應高于地面2米。若須在地面安裝要加裝安全防護網(wǎng)；

　　第39條安裝完畢后，必須進行電氣安全檢查，電氣接線必須符合國家安全標準，保證不發(fā)生漏電；

　　第40條在安裝過程中如需改裝電源，必須經(jīng)過用戶的同意并由具備電工證的`人員施工，施工必須符合國家有關電器安全的標準；

　　第41條安裝人員在試機前應對電源進行確認，保證符合機器的使用要求；

　　第42條安裝人員在進行試運行時，必須對機殼各部位進行檢查，若有漏電現(xiàn)象立即停機進行檢查。確屬安裝問題應解決后再次進行試運行，直至空調(diào)器運行正常；

　　第43條安裝人員在安裝時發(fā)現(xiàn)用戶的電源存在安全隱患，必須向用戶提出，并采取解決措施；

　　第44條安裝人員在拆裝機殼及帶電部件前，必須將電源斷掉，避免發(fā)生觸電；

　　第45條安裝人員在使用焊接工具時必須嚴格遵守國家的有關部門規(guī)定，并由持有勞動部門頒發(fā)的操作證的人員進行；

　　第46條安裝人員在加壓檢漏時，必須使用氮氣進行試壓，嚴禁使用其它易燃易爆氣體；

　　第47條安裝人員在安裝過程放氟時，不得面對工藝口或?qū)χ�他人放氣，避免被氟利昂凍傷�?/p>

　　第48條安裝人員在安裝空調(diào)時應保證空調(diào)器使用時不危害他人的安全；

　　第49條公司有權(quán)對安裝人員安全施工進行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)安裝人員違章操作，將進行嚴肅處罰，所造成的意外事故，責任由安裝人員承擔，并負責有關賠償費用。

售后服務人員管理制度3

　　1、售后服務政策：明確服務范圍、期限、標準和費用等，讓客戶了解他們可以期待的服務內(nèi)容。

　　2、客戶反饋機制：建立有效的客戶投訴和建議渠道，以便快速響應和處理問題。

　　3、服務人員培訓：定期對售后服務團隊進行產(chǎn)品知識和溝通技巧的培訓，提高服務質(zhì)量。

　　4、服務流程管理：設定服務請求接收、處理、跟蹤和關閉的`標準化流程。

　　5、服務質(zhì)量監(jiān)控：設立評估指標，定期檢查和改進服務質(zhì)量。

　　6、保修和維修管理：規(guī)定產(chǎn)品的保修政策，制定維修操作規(guī)程和配件管理。

　　7、客戶關系維護：通過回訪、關懷活動等方式保持與客戶的良好關系。

售后服務人員管理制度4

　　1目的

　　為深入貫徹《安全生產(chǎn)法》、明確責任、強化外用工安全管理,保障外用工(外包工、售后服務人員)的安全與健康,根據(jù)國家及天津市的有關規(guī)定,結(jié)合公司實際情況特制定本制度。

　　2適用范圍

　　本制度適用于公司各部門因工作需要,進入公司生產(chǎn)區(qū)域的外用工、外包工及售后服務人員。

　　3管理內(nèi)容和要求

　　3.1外用工、外包工、售后服務人員的劃分與確認

　　3.1.1外用工:凡公司各部門雇傭的臨時工,計劃外用工和以任何名義雇傭的農(nóng)民工統(tǒng)稱外用工。

　　到公司參觀、考察、調(diào)研等工作的外單位人員;參加勞動的學生、代培生、借調(diào)人員;不由公司支付工資的外單位人員;承包公司生產(chǎn)任務的外單位現(xiàn)場作業(yè)人員均列入外用工范圍管理。

　　3.1.2外包工:行政上獨立或單位組織生產(chǎn),經(jīng)營業(yè)務活動具備法人資格,在銀行設有獨立的戶頭或帳戶,有權(quán)與其它單位簽訂合同的單位到公司承包基建、修房、加工、檢修、勞務等工作的人員統(tǒng)稱外包工。

　　3.1.3售后服務人員:從事商品生產(chǎn)、流通、經(jīng)營和服務性經(jīng)濟活動,以營利為目的獨立核算具備法人資格的企業(yè),自行組織進入公司生產(chǎn)區(qū)域,執(zhí)行本企業(yè)生產(chǎn)任務的職工。

　　3.2管理職能

　　3.2.1安全管理部管理職能

　　3.2.1.1安全管理部是外用工、外包工、售后服務人員安全監(jiān)督部門,參與外包工招投標工作,負責投標單位的安全資質(zhì)審查,參與外包工立項施工的審批,負責與施工單位簽定安全協(xié)議。

　　3.2.1.2負責售后服務人員安全管理的.備案。

　　3.2.1.3負責外用工、外包工、售后服務人員的安全監(jiān)督與協(xié)調(diào)工作。

　　3.3管理規(guī)定

　　3.3.1公司各部門必須堅持“安全第一、預防為主、綜合治理”和“計劃外用工誰使用、誰負責;外包工誰承包、誰負責;誰發(fā)包、誰監(jiān)督;為誰服務、誰管理。”的原則,負責本制度的貫徹實施。

　　3.4安全管理程序

　　3.4.1外用工安全管理程序

　　3.4.2各部門雇傭的臨時工、計劃外用工及以任何名義雇傭的農(nóng)民工,必須經(jīng)用人部門的安全技術(shù)培訓教育,并建立外用工臺帳、檔案,適其工作崗位培訓、考核合格后,方可辦理勞動合同。

　　3.4.2.1列入外用工范圍的主管部門應事先到部門安全管理部門登記備案,落實“三級安全教育”,未經(jīng)“三級安全教育”,不準上崗;特殊工種必須持證上崗。

　　3.4.2外包工安全審查程序

　　承包單位必須經(jīng)公司安全管理部對承包合同(協(xié)議)、天津鋼鐵集團有限公司計劃外用工申報表、天津鋼鐵集團有限公司計劃外用工審批表、天津鋼鐵集團有限公司治安五防協(xié)議書、天津鋼鐵集團有限公司外用(包)工安全協(xié)議書、工程安全施工方案、安全技術(shù)交底單及本單位相關資質(zhì)證明進行安全審批確認,經(jīng)安全管理部審查合格、蓋章確認、簽定天津鋼鐵集團有限公司外包工安全協(xié)議書(一式四份)后,方準進入作業(yè)現(xiàn)場進行施工,并到各職能部門辦理相關審批手續(xù).未經(jīng)安全管理部審查同意蓋章,各職能部門不予受理。

　　3.4.3售后服務人員監(jiān)督程序

　　售后服務單位組織本企業(yè)職工進入公司生產(chǎn)區(qū)域,執(zhí)行本企業(yè)售后服務任務,公司對口部門要加強安全監(jiān)督。凡包含售后服務內(nèi)容的經(jīng)濟合同,發(fā)包單位應與對方在合同中明確注明安全相關事項,被服務部門必須履行安全告知手續(xù),簽定安全生產(chǎn)協(xié)議書〈一式兩份〉,報公司安全管理部審核備案后,方可進入公司生產(chǎn)區(qū)域進行作業(yè)。未按以上內(nèi)容執(zhí)行的單位,安全管理部有權(quán)停止其作業(yè),并視情節(jié)考核責任部門。

　　3.5檢查與考核

　　3.5.1所有計劃外用工一律執(zhí)行公司各項安全規(guī)章制度及安全技術(shù)操作規(guī)程,并按正式職工嚴格安全管理,發(fā)生工傷事故按《天津鋼鐵集團有限公司工傷事故管理制度》統(tǒng)計上報、調(diào)查處理、考核。

　　3.5.2各部門的外包工,安全主管部門有權(quán)按公司各項安全規(guī)章制度、規(guī)程對其實施安全監(jiān)察,監(jiān)督安全協(xié)議執(zhí)行情況;發(fā)生工傷事故,由責任部門負責組織、調(diào)查處理統(tǒng)計上報,所在安全主管部門協(xié)同調(diào)查,并及時將事故情況及處理結(jié)果報公司安全管理部。

　　3.5.3售后服務人員進入公司生產(chǎn)區(qū)域完成本企業(yè)生產(chǎn)任務,所在區(qū)域場所的部門安全主管部門有權(quán)按公司各項規(guī)章制度、規(guī)程對其實行安全監(jiān)督,嚴格執(zhí)行安全協(xié)定,發(fā)生工傷事故售后服務單位自行負責組織調(diào)查處理統(tǒng)計上報,發(fā)包部門應及時將事故情況報公司安全管理部。

　　3.5.4為強化外用工、外包工、售后服務人員安全管理,各部門可采用安全風險抵押或違規(guī)考核等方法,費用不準挪作他用,具體辦法須報公司安全管理部審核批準后,方可實施。

　　3.5.5外用工、外包工、售后服務人員違章違紀、違反合同和違反協(xié)議、協(xié)定問題,安全管理部有權(quán)按公司有關安全規(guī)定處理。

　　3.5.6對未經(jīng)安全管理部審核批準而擅自雇傭、發(fā)包、同意外用工、外包工、售后服務的部門及先用工后補手續(xù),邊用工邊辦手續(xù)和從事合同協(xié)議、協(xié)定以外的工作,安全管理部有權(quán)監(jiān)督處理。如造成事故一切后果由責任部門負責,并追究有關部門領導的行政管理責任或法律責任。

　　3.5.7公司所屬獨立經(jīng)營具備法人資格的單位,到公司各部門承包任務按外包工管理規(guī)定執(zhí)行,但必須獨立承包,不準轉(zhuǎn)包或分包。

　　3.5.8公司安全管理部及各部門安全管理部門負責監(jiān)督本制度的實施。

　　3.5.9本規(guī)定自下發(fā)之日起實施。

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