酒店服務(wù)規(guī)章制度
在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中，我們都跟制度有著直接或間接的聯(lián)系，制度一經(jīng)制定頒布，就對(duì)某一崗位上的或從事某一項(xiàng)工作的人員有約束作用，是他們行動(dòng)的準(zhǔn)則和依據(jù)。那么什么樣的制度才是有效的呢？下面是小編精心整理的酒店服務(wù)規(guī)章制度，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
酒店服務(wù)規(guī)章制度1
一.準(zhǔn)時(shí)簽到上崗。 提前15分鐘到酒店進(jìn)行上崗前準(zhǔn)備。整齊好著裝，注意儀容儀表，佩戴工號(hào)牌。請(qǐng)假需事先申請(qǐng)或通知，并得到負(fù)責(zé)人同意。
二.領(lǐng)取層卡、對(duì)講機(jī)和工作報(bào)表。 參加晨會(huì)，聽(tīng)取主管工作安排。領(lǐng)用對(duì)講機(jī)，層卡并在《房卡、對(duì)講機(jī)領(lǐng)用本》上簽名。
三.清潔準(zhǔn)備。檢查工具、工作車(chē)清潔與車(chē)上物品配備。清點(diǎn)工作間的`布件。發(fā)現(xiàn)缺少，及時(shí)上報(bào)和補(bǔ)充。
四.清潔工作。先清潔走廊，然后開(kāi)始按順序清掃房間。及時(shí)填寫(xiě)《客房服務(wù)員工作報(bào)表》，必須做一間，填一間。 房間撤出的臟布草投入指定地點(diǎn)。
五.清潔結(jié)束。清點(diǎn)布草。把工作車(chē)上垃圾放到指定地點(diǎn)。
六.領(lǐng)取客用品。到主管處領(lǐng)取客用品，按工作報(bào)表上消耗數(shù)領(lǐng)取。 補(bǔ)充工作車(chē)上客用品及用具。
七.工作區(qū)域的清潔整理。按規(guī)范清潔走廊。整理工作間做
八.交還層卡與對(duì)講機(jī)。層卡交回主管，并簽字。層卡不得由別人代還。
酒店服務(wù)規(guī)章制度2
一、自覺(jué)遵守店規(guī)店紀(jì)，要講文明，講禮貌，講道德，講紀(jì)律。要積極進(jìn)取，愛(ài)崗敬業(yè)，善于學(xué)習(xí)，掌握技能。
二、要著店裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語(yǔ)，文明服務(wù)，禮貌待客，主動(dòng)熱情。
三、服務(wù)員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認(rèn)真細(xì)致；要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告。
四、、檢查清理時(shí)，不得亂動(dòng)和私拿客人的東西，不準(zhǔn)向客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公。
五、不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入前臺(tái)；前臺(tái)電腦要專(zhuān)人管理與操作，不準(zhǔn)無(wú)關(guān)人員私自操作；打字、復(fù)印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費(fèi)。
六、工作時(shí)間不準(zhǔn)離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，不準(zhǔn)私自換班和替班，不準(zhǔn)打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無(wú)關(guān)的事情。
七、認(rèn)真做好安全防范工作，特別是做好防火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)報(bào)告和處理。
二、考勤制度
一、員工必須嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間，不得遲到、早退。
二、每人每月休四天，遇重要接待任務(wù)暫停休，過(guò)后補(bǔ)休。年假按酒店規(guī)定。
三、員工辭職須提前將辭職報(bào)告上交，培訓(xùn)好新職工上崗方可離崗，如有特殊情況不能提前辭職的，應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請(qǐng)示經(jīng)理。
四、員工請(qǐng)事假，須提前上報(bào)領(lǐng)班，如遇人員緊缺或有重要任務(wù)，可以不予批準(zhǔn)。事后請(qǐng)假一律按曠工處理。
五、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領(lǐng)班提出申請(qǐng)，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。
六、對(duì)騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理。
四、儀容儀表規(guī)定
儀表：
1、工作時(shí)間應(yīng)穿著規(guī)定的工作服。
2、工作服要整潔、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣。
3、工作服上衣兜、褲兜內(nèi)禁止裝雜物，以保持工作服的挺括。工作服如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。4、服務(wù)員上班時(shí)一律穿著黑色工作鞋，工作鞋保持干凈。穿著襪子，要求男深女淺，襪子要完好無(wú)破損，不準(zhǔn)赤腳穿鞋。
5服務(wù)員上崗期間不準(zhǔn)佩帶各種飾物，如項(xiàng)鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指等。 6工作期間應(yīng)按規(guī)定將工號(hào)牌佩帶在左胸位置。 7、服務(wù)員著裝后，應(yīng)自我檢查，并接受領(lǐng)班檢查合格后方可上崗。
儀容：
8、服務(wù)員應(yīng)保持面容清潔、頭發(fā)整潔、發(fā)型美觀(guān)、大方。
9、男士留發(fā)，后不蓋領(lǐng)、側(cè)不遮耳；女士留發(fā)，后不垂肩、前不遮眼。勤理發(fā)、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。
10、男士不留小胡子、大鬢角；女士不留長(zhǎng)指甲、不涂指甲油、不使用濃香水。
11、女士上崗前要化淡妝，不可濃妝艷抹。
12、保持口腔衛(wèi)生上崗前不吃異味食品，如蔥、蒜、臭豆腐等。
13、面帶笑容、親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。
服務(wù)員崗位職責(zé)：
1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌，做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作。
2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無(wú)缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無(wú)破損、無(wú)污跡。
3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。
4、儀容整潔，不擅自離崗。
5、勤巡臺(tái)，按程序提供各種服務(wù)，及時(shí)收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷(xiāo)酒水飲料。
6、開(kāi)餐后，搞好餐廳的.清潔衛(wèi)生工作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作方法等。
8、做好餐后收尾工作。
傳菜員崗位職責(zé)：
1、做好營(yíng)業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開(kāi)餐時(shí)使用方便。
2、準(zhǔn)備好開(kāi)餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動(dòng)配合廚師出菜前的工作。
3、了解菜式的特點(diǎn)、名稱(chēng)和服務(wù)方式，根據(jù)前臺(tái)的時(shí)間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺(tái)。
4、了解結(jié)帳方式，妥善保管好訂單，以便復(fù)核。
5、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐中服務(wù)和餐后收尾工作。
6、協(xié)助廚師長(zhǎng)把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤(pán)造型、菜的冷熱程度等。
7、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員，溝通前后臺(tái)的信息。
酒店服務(wù)規(guī)章制度3
早班服務(wù)員：
1.向管家部辦公室報(bào)到上班；
2.在辦公室領(lǐng)取樓層總匙及服務(wù)員工作日?qǐng)?bào)表；
3.檢查及打掃空置的客房，整理已被安排的客房；
4.根據(jù)遷出預(yù)報(bào)的房間號(hào)碼檢查小型食物的消耗量；
5.第一批午膳后繼續(xù)房間清潔工作；
6.第二批午膳；
7.繼續(xù)房間清潔工作；
8.補(bǔ)充被耗用的客房小型食；
9.清理及妥善安置清潔用的器材；
10.交回樓層總匙給辦公室；
11．下班；
中班服務(wù)員：
1.向管家部辦公室報(bào)到簽名上班，執(zhí)行由領(lǐng)班安排的工作；
2.盤(pán)點(diǎn)臟布草送往洗衣房，整理樓層儲(chǔ)物室及執(zhí)行已安排的定期清潔工作；
3.晚餐；
4.從辦公室領(lǐng)取樓層鎖匙，然后上樓預(yù)備工作；
5.開(kāi)始晚間客房服務(wù)；
6.整理已退的客房；
7.盤(pán)點(diǎn)臟布草；
8.整理樓層工作向；
9.整理房務(wù)工作車(chē)；
10．在所屬的段落來(lái)回巡視；
11．交回樓層總匙到辦公室；
12．下班；
夜班服務(wù)員：
1.向管家部辦公室報(bào)到簽名上班，執(zhí)行由夜領(lǐng)班所安排的工作，如聽(tīng)電話(huà)，樓層巡視；
2.辦公室：
a.整理檔案，如團(tuán)體編房表，團(tuán)體住客名單；
b.分派雜志，旅游指南，酒店電視節(jié)目表等定期性刊物；
c.統(tǒng)計(jì)住客每周的房間用品消耗表；
d.準(zhǔn)備各樓層早班房間報(bào)表；
3.樓層任務(wù)：
a.輪流上各樓層巡視，須配帶一套樓層鎖匙；
b.應(yīng)住客的特別要求，如加毯，加床，加水等服務(wù)；
4.執(zhí)行特別任務(wù)，如準(zhǔn)備洗潔劑上樓；
5.執(zhí)行任務(wù)，如檢查及填報(bào)迷人酒巴的消耗，應(yīng)付客人的要求；
6.分派報(bào)紙給早班；
7.記錄特別事項(xiàng)，如住客借用及退還用品，填報(bào)迷你酒巴事項(xiàng)，走單情況；
8.交班給夜班領(lǐng)班，并退房匙；
9．下班；
檢查房間應(yīng)注意的事項(xiàng)：
1.客房：
a.房門(mén)：留意防盜眼是否妥善
門(mén)鎖轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活
開(kāi)門(mén)時(shí)是否有響聲
大門(mén)可否停在全開(kāi)之狀態(tài)
大門(mén)可否自動(dòng)關(guān)閉
六框是否清潔
防盜鏈?zhǔn)欠癜踩珤炖?/p>
大門(mén)雙重鎖是否操作正常
大門(mén)后是否有火警逃生圖
大門(mén)后之“請(qǐng)勿打擾”是否存在及完好
大門(mén)表面是否清潔，有否裂
b.天花板：是否有裂縫，漏水或有小水泡之現(xiàn)象，墻角是否有蜘蛛網(wǎng)；
c墻壁：墻紙和墻邊是否有灰塵或破裂脫灰，類(lèi)擎是否有指印或污漬；
d窗簾：窗簾是否清潔或懸掛美觀(guān)
窗子的玻璃是否光亮或無(wú)破損
窗鎖是否關(guān)閉安全
窗簾繩是否可操作正常
e.空調(diào)：溫度是否適中，風(fēng)口是否發(fā)出聲音或有灰塵，冷氣摩打運(yùn)行是否很響；
f.電器：電視機(jī)，收音機(jī)，電燈等是否操作正常，電視機(jī)及機(jī)架是否清潔；
g.電話(huà)：電話(huà)是否操作正常，電話(huà)及電話(huà)線(xiàn)是否清潔衛(wèi)生；
h.床：床鋪是否鋪摺完美，保持平滑，床罩是否清潔衛(wèi)生且無(wú)破損；
i.家具：所有柜，椅是否破損及光潔；
j.燈罩：檢查接縫處是否放在后部，燈泡是否藏有灰塵，燈罩是否清潔；
k.衣柜：柜內(nèi)之自動(dòng)開(kāi)關(guān)電燈是否操作正常，衣架及掛衣架上是否有灰塵，柜內(nèi)之柜筒是否清潔；
l.垃圾桶：是否有垃圾存在，垃圾桶內(nèi)外是否清潔；
m.房間用品：文具等用品是否齊全，煙灰缸是否清潔；
n金屬：是否清潔光亮，柜子內(nèi)外是否藏塵；
o.地毯：有否破壞，清潔程度如何，地毯邊是否藏塵，是否有頑劣污漬，如咖啡等；
2.迷你酒巴：
柜臺(tái)是否有污漬，酒水架是否藏塵，飲料及食品是否齊全，雪柜是否有積雪；
a.浴室：
b.浴室門(mén)：門(mén)鎖轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活，開(kāi)門(mén)時(shí)是否有響動(dòng)，門(mén)的表面是否有破損，彎曲想象及污漬，門(mén)柜是否藏塵，雙重內(nèi)鎖是否操作正常，門(mén)后掛衣架是否松脫；
c.鏡子：是否藏塵及有污漬，是否有破裂或水銀剝落現(xiàn)象；
d.天花板：是否藏塵，風(fēng)口是否清潔；
e座廁：水箱是否清潔，蓋板及座板是否清潔，去水系統(tǒng)是否操作正常，座廁內(nèi)壁是否清潔，座廁外壁是否清潔，按手水廁是否太緊或太松及操作正常；
f.洗手盆及浴缸：所有水喉材料，如水喉頭、水制等是否保持光潔瓷盆內(nèi)壁是否有水珠或肥皂漬，冷熱水喉是否操作正常，去水系統(tǒng)是否正常，盆內(nèi)去水塞是否藏有丟發(fā)，肥皂碟是否積聚碎肥皂或余漬，浴缸墊是否清潔；
g.去石臺(tái)：是否清潔明亮，是否被磨花或腐蝕；
h.浴室用品，浴帽、漱口杯、洗衣粉、針線(xiàn)包、肥皂、廁紙、衛(wèi)生袋、牙膏、面巾紙、毛巾等是否齊備；
氣味：是否清新；
i.地臺(tái)：是否平坦完美無(wú)缺；
j.垃圾桶：是否有垃圾存在，垃圾桶內(nèi)外是否清潔；
房?jī)?nèi)如在需要修理之物品，不論是電工，木工或其他應(yīng)填寫(xiě)維修單，送交工程部，修理后必須加以檢查；
當(dāng)酒店設(shè)備及任何財(cái)物受到損失或破壞時(shí)，應(yīng)立即向大堂副理報(bào)告以便處理。
樓層公共區(qū)的清潔程序
公眾地方---走廊
每天的工作：
1.吸地毯；
2.抹塵——墻壁裝飾品，指示牌等；
每周及定期性的工作：
1.清潔地毯邊及污漬；
2.用濕布抹地角線(xiàn)；
3.用濕布抹冷氣風(fēng)口，走火牌；
4.用洗塵器或干布加清潔劑清潔墻紙；
5.清潔消防喉及救火箱；
6.清潔墻角及天花板；
公眾地方——緊急通道及走火樓梯
每天的工作：
1.抹塵——防煙門(mén)，樓梯扶手；
2.打掃及拖抹樓梯；
每周及定期性的工作：
1.清洗樓梯；
2.打掃樓梯墻角與天花板塵網(wǎng)；
3.清潔消防通道；
工作間
每天的工作：
1.掃地及抹地；
2.用濕布抹儲(chǔ)存物；
3.擺放整齊客房供應(yīng)品，布草等；
4.擺放妥清潔工具及用品；
5.鎖好布草門(mén)；
6.清理用過(guò)的布草；
7.收客人要洗的衣服；
每周及定期性的工作：
1.刷洗地板；
2.清潔門(mén)及墻壁，天花板；
3.清理雜物；
樓層公共地方及工作間的檢查表：
每天早上清潔房間前，樓層領(lǐng)班要先分配好當(dāng)天的工作給層員工，除房間外，服務(wù)員執(zhí)行清潔被分派的公共衛(wèi)生，樓層公眾地方及工作間等地方會(huì)被例行檢查，要注意的地方如下：
樓梯通道（前后樓梯）：
1.通道必須保持暢通，不可有家具或垃圾堵塞樓梯；
2.樓梯間及扶手要清潔；
走廊：
1.通道的壁燈是否熄滅；
2.每天要吸塵二次，地毯污漬要局部清洗；
3.燈罩及其他廊間的物品要保持清潔光亮；
4.走廊將放置的餐車(chē)，餐盤(pán)及其他物品，要搬回工作間；
防煙門(mén)：
1.必須可以隨時(shí)打開(kāi)及關(guān)閉；
2.沒(méi)有物件阻礙通道；
員工場(chǎng)所：
1.地板要打掃干凈：
2.座廁內(nèi)外清潔；
3.洗手盆、廢紙簍、鏡子必須清潔；
4.清潔用具要妥放；
通道喇叭：
1.沒(méi)有塵，網(wǎng)漬；
2.音樂(lè)和音量要適中；
儲(chǔ)物室/工作間：
1.文具和其他客人供應(yīng)品，應(yīng)放在架上適當(dāng)?shù)奈恢茫?/p>
2.儲(chǔ)物柜應(yīng)該鎖好；
3.地面和墻壁要整齊和清潔；
4.客人洗衣要收回洗衣部；
5.失物要交回寫(xiě)字樓；
升降機(jī)，員工梯：
1,地面墻壁及門(mén)要清潔；
2.每天要早、午、晚共清潔三次；
客房維修與保養(yǎng)程序
地毯洗塵的程序：
1.將查洗塵機(jī)的操作，留意插擎、電線(xiàn)、塵袋，喉管等都正常才開(kāi)始使用；
2.洗塵時(shí)，背部要挺直站立；
3.有房尾部開(kāi)始洗起，順移至門(mén)前；
4.家具需要移動(dòng)，以便吸其底部；
5.嘗試用地毯清潔液去清潔地毯上的斑漬，如污漬很久或面積較大無(wú)法清洗時(shí)，應(yīng)通知pa部；
6.地毯邊用尖嘴洗塵，亦可用濕布去抹，家具、燈罩及風(fēng)口等應(yīng)用特別的配件；
7.電線(xiàn)如無(wú)法到達(dá)，應(yīng)轉(zhuǎn)換較近的電制；
8.洗塵機(jī)應(yīng)靠近工作車(chē)或墻邊；
9.工作完畢后，應(yīng)倒清塵袋中的垃圾；
10.洗塵機(jī)用后應(yīng)將線(xiàn)收好；
11．檢查各用具是否正常操作，配件齊全；
12．如發(fā)現(xiàn)任何缺點(diǎn)，應(yīng)報(bào)告給樓層領(lǐng)班；
吸塵機(jī)和其他設(shè)備的安放：
1.當(dāng)各員工進(jìn)午/晚餐或下班后，應(yīng)加工內(nèi)吸塵器放回工作間，電線(xiàn)要收好及喉管要放到適當(dāng)位置；
2.地拖應(yīng)放在儲(chǔ)物室，清潔后掛好；
3.骯臟的浴簾及用后的布草，應(yīng)要放回工作間，不要留在走廊處，然后送交布草房；
4.清潔桶用后要倒轉(zhuǎn)下來(lái)，放回工作間；
5.工作車(chē)不要泊在走廊的轉(zhuǎn)角位置，應(yīng)放回工作間；
6.雪柜的冰要倒清放好；
7.工作車(chē)上的布草袋及垃圾袋要保清潔，不得仍放著布草及垃圾。
地毯的日常保護(hù)地毯保養(yǎng)：
1.近期的地毯，其纖維絕大部分是人造的'，所以在人造方面有很大的相同點(diǎn)，下面為保養(yǎng)地毯的一般守則：
2.吸塵是保養(yǎng)地毯的首要程序，應(yīng)選用適當(dāng)?shù)臐L筒吸塵器，切記吸塵的工作做得越好，要清洗的次數(shù)就越少；
3.在使用任何清潔劑時(shí)，要先將清潔劑對(duì)地毯的影響，切記假設(shè)清潔劑對(duì)地毯無(wú)影響；
4.避免使用過(guò)熱或過(guò)冷的水清洗地毯；
5.不要將太多的清潔液置於地毯上；
6.避免使用過(guò)高酸性或堿性清潔劑；
7.不要試圖一次性把很臟的地主洗干凈，應(yīng)待地毯干后重復(fù)清潔直到清潔；
吸塵的工作：
1.若要延長(zhǎng)地毯的壽命，必須先建立一套適當(dāng)?shù)那鍧嵱?jì)劃表，在保養(yǎng)地毯過(guò)程中，吸塵是最重要的部分，而且占用大部分的清潔時(shí)間，去漬是視手需要而做，通常是在吸塵后進(jìn)行，任何污漬應(yīng)盡快清除，日久便會(huì)很難清除，普通來(lái)說(shuō)，吸塵是根據(jù)以下條件而定：
2.交通很頻繁的地方，每天7：30am，清掃地毯垃圾，中午12：00，下午2：00pm各吸塵一次。
3.交通頻繁的地方，每天吸塵一次；
4.普通地方，每周吸塵一至五次；
地毯污漬清除程序：
以下是常見(jiàn)之地毯污漬黑點(diǎn)清除法：
咖啡漬：可以用梳打水清潔，再用白色清潔之白抹干；
蠟燭漬：先放一條白色而清潔之布在蠟燭漬上，噴水於該位置后，以熨斗熨熱該位置，蠟便會(huì)遇熱而溶在布上；
原子筆：可用酒精洗，再用白色而清潔之布抹干；
唇膏漬：可用酒精清洗，再用白色而清潔之布抹干；
香口膠漬：可用干冰冷卻該香口膠，使香口膠硬化而失去粘力，這時(shí)很低容易便可把香口膠拔除，余之小星污漬，可以用酒精，再用無(wú)色而清潔之布抹干；
煙漬：若地毯毛已烤焦，須以碎片將其切去；
房間的一般性維修：
酒店服務(wù)規(guī)章制度4
1、及時(shí)了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實(shí)安排好餐桌。
2、接受客人的臨時(shí)訂座。
3、負(fù)責(zé)來(lái)餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。
4、儀容整潔，不擅離崗位。
5、根據(jù)不同對(duì)象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。
6、解答客人提出的'有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問(wèn)題，收集有關(guān)意見(jiàn)，并及時(shí)向餐廳主管反映。
7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀(guān)和衣著不整的客人進(jìn)餐廳就餐。
8、保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備。
9、在餐廳客滿(mǎn)時(shí)，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。
服務(wù)員崗位職責(zé)：
1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌，做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作。
2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無(wú)缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無(wú)破損、無(wú)污跡。
3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。
4、儀容整潔，不擅自離崗。
5、勤巡臺(tái)，按程序提供各種服務(wù)，及時(shí)收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷(xiāo)酒水飲料。
6、開(kāi)餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作方法等。
8、做好餐后收尾工作。
跑菜員崗位職責(zé)：
1、做好營(yíng)業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開(kāi)餐時(shí)使用方便。
2、準(zhǔn)備好開(kāi)餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動(dòng)配合廚師出菜前的工作。
3、了解菜式的特點(diǎn)、名稱(chēng)和服務(wù)方式，根據(jù)前臺(tái)的時(shí)間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺(tái)。
4、了解結(jié)帳方式，妥善保管好訂單，以便復(fù)核。
5、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。
6、協(xié)助廚師長(zhǎng)把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤(pán)造型、菜的冷熱程度等。
7、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員，溝通前后臺(tái)的信息。
酒店服務(wù)規(guī)章制度5
考勤：
1、不遲到、不早退、不脫崗、串崗、不準(zhǔn)隨意調(diào)班、經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意方可，未經(jīng)同意者沒(méi)有滿(mǎn)勤獎(jiǎng)，如有特殊情況可以請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。
2、遲到1次（十分鐘之內(nèi)）罰款5元有滿(mǎn)勤，遲到三次無(wú)滿(mǎn)勤（十分鐘之內(nèi)）遲到半個(gè)小時(shí)罰款10元，遲到1小時(shí)扣半天工資。
3、病假1天扣1天，出示病志、事假1天扣2天，沒(méi)有滿(mǎn)勤獎(jiǎng)。
4、曠工1天扣3天工資，曠工3天酒店自動(dòng)開(kāi)除，行為保證金不退、無(wú)工資。
5、請(qǐng)假提前申請(qǐng)，如領(lǐng)導(dǎo)未同意按曠工處理。
儀容儀表：
1、上崗前必須著裝統(tǒng)一，穿工作服佩戴工牌，違者罰5元。
2、女員工淡妝上崗，長(zhǎng)發(fā)盤(pán)起、短發(fā)不過(guò)領(lǐng)；男生不留胡須，違者罰款5元。
3、上班前不喝酒，不吃異味食物，上崗不準(zhǔn)吃零食，違者罰款10元。
日常行為制度：
1、發(fā)現(xiàn)的餐具或物品如有丟失或破損按原價(jià)進(jìn)行補(bǔ)償。如有丟失或破損不報(bào)者按原價(jià)的雙倍進(jìn)行賠償。
2、周二到周日衛(wèi)生不合格者一處扣1元，周一大掃除發(fā)現(xiàn)一處扣2元，2處3元，如被顧客發(fā)現(xiàn)餐具未凈，被客人投訴罰款10元，包含椅套衛(wèi)生。
3、站立式服務(wù)，站姿端正，舉止大方，開(kāi)餐時(shí)間倚靠它物站立者予以5元扣罰。
4、不準(zhǔn)在酒店拉幫結(jié)伙，排斥新員工，不準(zhǔn)起內(nèi)訌、是非、做出不利團(tuán)結(jié)的事，工作時(shí)間吵嘴、打架者，按情節(jié)輕重扣罰，輕者給予50-200元罰款，重者開(kāi)除并扣罰300-500元或交予警方處理。
5、當(dāng)員工跟客人相遇時(shí)，請(qǐng)立即跟客人問(wèn)好，并且讓顧客先行，未做到罰5元。
6、工作時(shí)間不允許亂串崗，不管上哪得跟領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假未做到罰5元。
7、無(wú)條件服從領(lǐng)導(dǎo)安排，先執(zhí)行后投訴，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，對(duì)上級(jí)要尊敬，對(duì)同志要團(tuán)結(jié)，如有不服從管理、頂撞上司者罰款50-100元。
8、本店員工必須注意防火、防盜等，注意自己工作區(qū)域節(jié)能方面等，交接班要明確，下班后得和領(lǐng)導(dǎo)和夜班班長(zhǎng)打招呼，沒(méi)做好罰款5元。
9、上菜不報(bào)菜名，菜齊后未告知客人者一次罰款5元。
10、上班時(shí)間不準(zhǔn)偷吃客人剩下的食品，發(fā)現(xiàn)者扣50元-100元。
11、不得做損人利己的'事，不得做有損酒店的事，輕者罰款50元-100元，重者開(kāi)除。
12、工作時(shí)間大聲喧嘩打鬧者罰款5元。
13、吃員工餐浪費(fèi)飯菜者、倒飯者罰20元。
14、若因工作失誤，傳菜員傳錯(cuò)菜，服務(wù)員上錯(cuò)菜造成客人不買(mǎi)單，此菜由服務(wù)員、傳菜員全單賠償。
15、在工作中引起客人不滿(mǎn)，遇到客人投訴者，根據(jù)情節(jié)輕重給予20-100元罰款，嚴(yán)重者開(kāi)除。
16、工作時(shí)間竄崗、脫崗、看書(shū)、看報(bào)，私自外出者一次處以10元罰款。
17、不注意節(jié)能、浪費(fèi)水、電、氣者一次罰款10元，
18、工作時(shí)間私自接打電話(huà)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可。吸煙、酗酒、睡覺(jué)給予20元罰款。
19、店內(nèi)物品不得帶出，如在離店查包時(shí)發(fā)現(xiàn)店內(nèi)物品，視為偷盜處理。發(fā)現(xiàn)一次開(kāi)除，嚴(yán)重者追究其刑事責(zé)任，下班后不準(zhǔn)再二次返回店內(nèi)，不準(zhǔn)在店內(nèi)逗留。
20、員工親屬、朋友來(lái)店內(nèi)用餐消費(fèi)，可享受打折（打多少折再定）加菜優(yōu)惠待遇，但工作時(shí)間員工不能陪同消費(fèi)，其他時(shí)間必須換下工作服，違者罰款20元-50元。
21、服務(wù)員下錯(cuò)單，菜品如能及時(shí)推出未造成損失不予罰款。
入職、離職制度：
1、新入職員工須上交身份證復(fù)印件和一寸照片1張，服裝押金100元并填寫(xiě)入職表，審核后方可入職。
2、新入店員工，試用期為3天，如不合格，不給工資，試用期過(guò)后為正式上崗享受正式員工待遇如不滿(mǎn)整月在工作10天后給予1天工休。
3、員工離職，必須提前1個(gè)月以書(shū)面形式上交離職申請(qǐng)，如1個(gè)月內(nèi)有新人到崗，試用期過(guò)后能獨(dú)立工作、離職員工方可交接工作并給予次日辦理離職手續(xù)，同時(shí)上交店內(nèi)所有物品，并馬上離開(kāi)酒店（包含寢室）如1個(gè)月內(nèi)沒(méi)有新人到崗離職申請(qǐng)期滿(mǎn)者，酒店給予辦理離職手續(xù)，如一個(gè)月內(nèi)未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離職不給予辦理離職手續(xù)。
酒店服務(wù)規(guī)章制度6
1． “十要”
（1）要向每一位客人打招呼和微笑示意。
�。�2）要向知曉客人姓名的每位客人，用姓氏稱(chēng)呼和招呼。
�。�3）要讓電話(huà)中的客人聽(tīng)到你的微笑，感受您的熱情和真誠(chéng)。
�。�4）要一視同仁地對(duì)待不同地區(qū)、不同國(guó)籍、不同消費(fèi)的任何客人。
（5）要按規(guī)范著裝上崗，注意，保持良好的精神狀態(tài)。
�。�6）要及時(shí)滿(mǎn)足每位客人提出的合理需求，或給定一個(gè)解決方案。
�。�7）要主動(dòng)與客人多溝通、多交流，關(guān)心和關(guān)注每位客人，及時(shí)客人需求。
�。�8）要對(duì)每位客人在離店時(shí)，給予禮貌道別和祝愿。
�。�9）要向員工招呼和問(wèn)候，時(shí)時(shí)關(guān)心員工，體現(xiàn)匯高花園酒店溫馨。
�。�10）要始終談?wù)摲e極向上的正面的.事情，使團(tuán)隊(duì)充滿(mǎn)激情。
2. “十不要”
�。�1）永遠(yuǎn)不要向客人說(shuō)“不知道”，“不清楚”。
�。�2）不要與客人過(guò)分親熱或稱(chēng)兄道弟，不要主動(dòng)與客人握手。
�。�3）不要議論客人的儀表儀態(tài)，更不可給客人起綽號(hào)。
�。�4）不要與客人談?wù)撍绞禄蚓频陜?nèi)部的事情。
�。�5）不要打聽(tīng)客人的年齡、出行目的、家庭情況等。
（6）不要在酒店對(duì)外營(yíng)業(yè)區(qū)域，與同事閑聊或大聲喧嘩。
�。�7）不要當(dāng)著客人來(lái)訪(fǎng)朋友的面向客人催帳。
�。�8）不要在客人間談話(huà)時(shí)，側(cè)耳旁聽(tīng)，更不能隨便插話(huà)。
�。�9）不要有理不讓人，與客人爭(zhēng)辯奪理。
（10）不要談?wù)搯T工之間的消極事件。
（三）匯高花園酒店員工關(guān)鍵時(shí)刻的五個(gè)自我提示
1. 我怎樣利用這個(gè)服務(wù)機(jī)會(huì)，使客人更感到受歡迎？
2. 我怎樣利用這個(gè)服務(wù)機(jī)會(huì)，為客人提供更多信息？
3. 我怎樣利用這個(gè)服務(wù)機(jī)會(huì)，為客人感到更加愉悅？
4. 我怎樣利用這個(gè)服務(wù)機(jī)會(huì)，使客人感到備受關(guān)心，并且省去不少煩惱？
5. 我記得為酒店收賬嗎？
�。ㄋ模﹨R高花園酒店員工應(yīng)做到的“三輕”
1. 走路輕。
2．說(shuō)話(huà)輕。
3．操作輕。
�。ㄎ澹┓⻊�(wù)中的“五聲服務(wù)”和需要杜絕的“四語(yǔ)”
1.“五聲”
�。�1）客人來(lái)有應(yīng)聲。
�。�2）客問(wèn)有答聲。
�。�3）服務(wù)不周有致歉聲。
�。�4）客人表?yè)P(yáng)有致謝聲。
�。�5）客人離開(kāi)有告別聲。
2.“四語(yǔ)”
�。�1）否定語(yǔ)。
�。�2）命令語(yǔ)。
�。�3）方言土語(yǔ)。
（4）不耐煩語(yǔ)。
酒店服務(wù)規(guī)章制度7
1、做好營(yíng)業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開(kāi)餐時(shí)使用方便。
2、準(zhǔn)備好開(kāi)餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動(dòng)配合廚師出菜前的工作。
3、了解菜式的特點(diǎn)、名稱(chēng)和服務(wù)方式，根據(jù)前臺(tái)的時(shí)間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺(tái)。
4、了解結(jié)帳方式，妥善保管好訂單，以便復(fù)核。
5、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。
6、協(xié)助廚師長(zhǎng)把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤(pán)造型、菜的冷熱程度等。
7、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員，溝通前后臺(tái)的信息。
1.上下班要守時(shí)，不遲到、早退，出入行員工通道。
2.注意儀容儀表及個(gè)人衛(wèi)生，儀表要整潔，按要求著整潔干凈的'制服，鈕扣要齊全扣好，工牌應(yīng)佩戴在左胸前，不能將衣袖、褲腿卷起，按規(guī)定穿好鞋子，不得穿破損鞋上崗。制服在身，言行舉止要檢點(diǎn)。
3.上班后要馬上去所屬樓層報(bào)到，不能借口逗留，遲遲不上崗位。
4.服從上級(jí)指揮，聽(tīng)從指揮，按時(shí)、按質(zhì)、按要求完成任務(wù)，接受上級(jí)檢查，糾正差錯(cuò)，不許頂撞或借口推托。
5.同事之間要互相幫助，互相關(guān)心，團(tuán)結(jié)友愛(ài)，互勉互勵(lì)。
6.上班時(shí)間不干私活(如看書(shū)、讀報(bào)、吸煙、吃東西等)，絕對(duì)禁止上述情形發(fā)生于客房、走廊或工作間中。
7.不準(zhǔn)私自使用客房中的設(shè)施或無(wú)事在樓層逗留。
8.當(dāng)班期間嚴(yán)禁電話(huà)聊天，不準(zhǔn)在工作間或其它地方閑談或睡覺(jué)，未經(jīng)許可不得串樓或到其它部門(mén)閑逛。
9.嚴(yán)禁盜竊公物及他人財(cái)物，不可私存客人遺留物品，犯有此類(lèi)過(guò)失者，將從嚴(yán)處理。
10.對(duì)客人熱情有禮，不卑不亢，保持距離，自重自愛(ài)。
11.根據(jù)上級(jí)所安排的班表休息，未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)不得擅自變動(dòng)和調(diào)整。如有急事請(qǐng)假，需提前24小時(shí)向經(jīng)理請(qǐng)示。請(qǐng)事假必須事前得到批準(zhǔn)，不得先斬后奏，違者按曠工處理。
12.勞動(dòng)紀(jì)律必須嚴(yán)肅對(duì)待，經(jīng)常遲到或早退者將從嚴(yán)處理。
13遵守酒店的一切規(guī)章制度和部門(mén)規(guī)定，嚴(yán)格要求自己。希望全體同事互相監(jiān)督。
酒店服務(wù)規(guī)章制度8
1、及時(shí)了解當(dāng)天的餐桌預(yù)定狀況及餐廳服務(wù)員服務(wù)桌號(hào)，并執(zhí)行安排好餐桌。
2、給客人的暫時(shí)訂座下單。
3、擔(dān)任來(lái)餐廳用餐客人的帶位和迎送招待工作，以及微笑的服務(wù)。
4、儀容整齊，不擅離崗位，臉上化淡妝。
5、根據(jù)不同喜好的`客人，合理安排他們喜愛(ài)的餐位地點(diǎn)。
6、回答客人提出的有關(guān)飲食、飯館設(shè)備方面以及相關(guān)的問(wèn)題，搜集客人有關(guān)的意見(jiàn)以及建議，并及時(shí)向餐廳主管店長(zhǎng)反映。
7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳欣賞和穿著不整的客人進(jìn)餐廳就餐。
8、保證地段清潔，做好悉數(shù)準(zhǔn)備。
9、在餐廳客滿(mǎn)時(shí)，禮貌地向客人說(shuō)明清楚。并熱心替客人聯(lián)絡(luò)或介紹到其他餐廳就餐或提供座椅板凳以及小吃，請(qǐng)客人等待一會(huì)兒。
管理員崗位職責(zé)：
1、依照餐廳門(mén)店標(biāo)準(zhǔn)，安頓餐廳和餐桌，做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備作業(yè)。
2、保證所用餐具、玻璃器皿等清潔、清潔、亮堂、無(wú)缺口。桌布、餐巾潔凈、挺括、無(wú)破損、無(wú)污跡。
3、按服務(wù)程序迎候客人入座選擇合適的位置，幫助客人點(diǎn)菜，向客人介紹本店的特色以及推銷(xiāo)酒水。
4、儀容整齊，不私行離崗。
5、勤巡臺(tái)，按程序供給各種效力，及時(shí)收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷(xiāo)酒水飲料。
6、開(kāi)餐后，搞好餐廳的清潔工作。
7、了解餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食物的制作辦法等。
8、做好餐后收尾作業(yè)。
傳菜員崗位職責(zé)：
1、做好運(yùn)營(yíng)前潔凈餐具、用具的清潔入柜作業(yè)，保證開(kāi)餐時(shí)使用方便。
2、準(zhǔn)備好開(kāi)餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動(dòng)協(xié)作廚師出菜前的作業(yè)。
3、了解菜式的特色、稱(chēng)謂和服務(wù)辦法，根據(jù)前臺(tái)的時(shí)間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺(tái)傳遞服務(wù)員。
4、了解結(jié)帳辦法，妥善保管好訂單，以便復(fù)核。
5、幫助前臺(tái)服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾作業(yè)。
6、幫助廚師長(zhǎng)把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤(pán)造型、菜的冷熱程度等。
7、幫助前臺(tái)服務(wù)員，溝通前后臺(tái)的人員。
酒店服務(wù)規(guī)章制度9
前不久給各位酒店人分享酒店遭遇惡意投訴的處理方式，后臺(tái)有酒店人提出更多案例希望能有所解讀。今天分享新加入專(zhuān)欄作家何長(zhǎng)洪先生職業(yè)生涯中的5個(gè)案例解析酒店規(guī)章制度為何要統(tǒng)一以及如何準(zhǔn)確的提供個(gè)性化的服務(wù)！因執(zhí)行不一引發(fā)的投訴！
案例一：貴重物品寄存
5月12日，某會(huì)議會(huì)務(wù)組人員到總服務(wù)臺(tái)找到小b寄存攝像機(jī)等貴重物品設(shè)備，總臺(tái)小b按規(guī)定請(qǐng)客人出示證件及提供房號(hào)。但此客人拒不出示，提出其在11日存的時(shí)候前臺(tái)服務(wù)員就直接存了，為什么今天又必須要這要那的？認(rèn)為是總臺(tái)小b在故意刁難她，于是就投訴至大堂副理處。AM首先向客人致歉，請(qǐng)其到總臺(tái)旁邊傾聽(tīng)其投訴。
經(jīng)了解該客人在11日寄存時(shí)，總臺(tái)小a未按酒店貴重物品寄存相關(guān)規(guī)定辦理，未登記客人的證件，僅用行李牌寄存且物品沒(méi)有入保險(xiǎn)柜。同事，此客人未有住宿，只是到店參會(huì)且自己未帶身份證。AM了解后向客人解釋了登記證件的重要性后，并請(qǐng)其陪同人員出示了身份證親自為其辦理了寄存手續(xù)，并請(qǐng)其妥善保管保險(xiǎn)箱鑰匙后贏(yíng)得了客人滿(mǎn)意。
其實(shí)高星級(jí)酒店須為住客提供前臺(tái)貴重物品寄存服務(wù)在國(guó)家旅游局星級(jí)評(píng)定中有所規(guī)定，但酒店均有嚴(yán)格的貴保室寄存規(guī)定和培訓(xùn)貴重物品的寄存流程，凡貴保室寄存必須提供寄存人的證件并登記、入保險(xiǎn)柜。
案例二：停車(chē)卡
5月13日凌晨，一位常客莫先生找到夜班值班大堂副理投訴前臺(tái)夜班值班小a，其表示自己剛剛到總服務(wù)臺(tái)刷免費(fèi)停車(chē)卡，但小a拒為其刷卡，累積起來(lái)小a已3次未給自己刷卡，莫先生也表達(dá)了自己的憤怒。
夜班值班大堂副理首先向常客莫先生致歉，并核實(shí)其房號(hào)，經(jīng)核實(shí)�？湍壬醋〉�，不符合免費(fèi)停車(chē)服務(wù)的規(guī)定，因此婉拒客人。此時(shí)莫先生反饋稱(chēng)之前也發(fā)生過(guò)類(lèi)似的事情，但都成功刷卡，唯獨(dú)今天不行且被同一服務(wù)人員拒絕三次，導(dǎo)致莫先生在朋友面前丟了面子。
AM再次向其致歉表明酒店規(guī)定未住店是要收取停車(chē)費(fèi)的，請(qǐng)其理解。于是此客人在凌晨1：20左右當(dāng)AM面致電了酒店分管副總經(jīng)理，副總經(jīng)理在了解此情況后也婉拒了客人。�？湍壬鸁o(wú)奈的離開(kāi)了。
評(píng)析：從以上貴保室寄存和常客莫先生刷免費(fèi)停車(chē)卡兩件服務(wù)事件的投訴，都是因?yàn)槲覀兙频攴⻊?wù)人員在酒店規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)上執(zhí)行不統(tǒng)一所造成的。其實(shí)只要我們?cè)诜⻊?wù)過(guò)程中嚴(yán)格執(zhí)行酒店規(guī)章制度，辦理各種服務(wù)嚴(yán)格按照培訓(xùn)的流程執(zhí)行，以上的投訴均是可以完全避免的。當(dāng)然如遇特殊情況可請(qǐng)示值班大堂副理酌情靈活處理，最終贏(yíng)得賓客的滿(mǎn)意。
酒店個(gè)性化服務(wù)
案例一：一杯被替換的水
伴著縷縷晨曦，新的一天開(kāi)始了！餐飲部服務(wù)員小梅懷著愉悅的心情開(kāi)始了一天新的工作。這時(shí)，一位女士慢慢走向散客零點(diǎn)區(qū)，小梅主動(dòng)微笑迎接，為客人雙手遞上菜單，女士打開(kāi)餐牌仔細(xì)的看著，小梅習(xí)慣性的為該女士倒了一杯溫水。但遠(yuǎn)遠(yuǎn)的，小梅看到女客人用手去碰杯子，卻沒(méi)有立即拿起又放了回去，眉頭皺了一下。
此時(shí)小梅在思考，這位客人為何在用手碰了一下杯子后，又將手縮回，是否因?yàn)樗疁夭粔驙C，那么，客人是否需要一杯開(kāi)水呢？于是，小梅嘗試性地倒了一杯開(kāi)水端過(guò)去，詢(xún)問(wèn)是否需要替換客人桌上原有的溫水，透著那濃濃的水蒸氣，女士望著小梅，簡(jiǎn)單的點(diǎn)點(diǎn)頭，什么也沒(méi)說(shuō)，卻露出了一臉滿(mǎn)意的笑容！用餐完畢后，女士微笑的看著她說(shuō)："謝謝"。
小梅懷著的喜悅的心情收拾著桌子，疲倦似乎都離小梅遠(yuǎn)去，感覺(jué)是那么的輕松�！霸诠ぷ髦形艺业搅四欠菘鞓�(lè)”，因?yàn)樗傇谟眯姆⻊?wù)，所以上班對(duì)小梅來(lái)說(shuō)不僅僅是應(yīng)付工作中所謂的`"使命"，不論自己做什么，都會(huì)覺(jué)得是那么的輕松，并為自己的工作感到無(wú)比的自豪。
評(píng)析：從酒店入職培訓(xùn)中，我們就知道酒店的服務(wù)宗旨是想客人之所想。在客人開(kāi)口之前，我們先幫客人解決問(wèn)題，這就是我們服務(wù)中所謂的"超前意識(shí)"，案例中小梅用心去觀(guān)察賓客的一舉一動(dòng)，從賓客手碰了下杯后縮回并稍皺了下眉，察覺(jué)出客人的需要并最終贏(yíng)得客人的滿(mǎn)意。
所以只要我們用心極致，才能觀(guān)察出客人的需求。用心服務(wù)其實(shí)并不是很難，從客人的一舉一動(dòng)仔細(xì)觀(guān)察就可以了解到，再為其提供服務(wù)，就能夠贏(yíng)得客人的滿(mǎn)意。這種行為、這種意識(shí)值得我們大家學(xué)習(xí)、借鑒，同時(shí)愿這種服務(wù)意識(shí)能夠在酒店行業(yè)發(fā)揚(yáng)光大，持之以恒。（從細(xì)節(jié)體現(xiàn)關(guān)懷）
案例二：遺失的物品
某日，賓館有一個(gè)四百多人的大型會(huì)議，從早上7：00開(kāi)始就陸續(xù)有客人來(lái)到酒店。熙熙攘攘，頓時(shí)讓寧?kù)o的大堂喧鬧了起來(lái)，8：00左右在大堂進(jìn)出的人群中有位客人著急地來(lái)到總臺(tái)，神色緊張，客人稱(chēng)自己是來(lái)參加本次**會(huì)議，是坐公交車(chē)到我酒店的，但因?yàn)楸容^匆忙在下車(chē)時(shí)將自己的衣服和化妝箱忘在車(chē)上了，尋求酒店幫助不知能不能找到。
一旁的禮賓員小李聽(tīng)到后馬上過(guò)來(lái)平息客人的緊張：“請(qǐng)您不要擔(dān)心，我們可以幫您聯(lián)系公交公司的調(diào)度室問(wèn)一問(wèn)，可能東西還在車(chē)上。要不您把當(dāng)時(shí)具體情況告訴我，我馬上幫您聯(lián)系尋找�！�
客人聽(tīng)后情緒稍適穩(wěn)定下來(lái)，連聲稱(chēng)好并將當(dāng)時(shí)具體情形告訴小李。小李先讓客人上去開(kāi)會(huì)，然后上報(bào)了當(dāng)值大堂副理取得授權(quán)同意后馬上外出趕到離酒店最近的公交車(chē)調(diào)度室。小李將客人的情況和調(diào)度員講明，果然客人遺忘在車(chē)上的物品正在調(diào)度室里。找到客人遺留物品后的小李心情是十分的愉悅，比找到自己失而復(fù)得的的物品還甚高興。
于是小李馬上致電給客人稱(chēng)物品已找到，并且請(qǐng)客人配合一一核對(duì)物品。之后客人散會(huì)后找到當(dāng)值大堂副理表示非常感謝禮賓員小李的幫助，連聲夸獎(jiǎng)酒店的服務(wù)，連連聲稱(chēng)真是想不到、真是想不到啊。此時(shí)禮賓員小李也露出會(huì)心的微笑…......
評(píng)析：對(duì)于客人的“不小心”，對(duì)酒店人來(lái)說(shuō)太司空見(jiàn)慣了，案例中的禮賓員小李不僅僅是提供前廳日常服務(wù)，還體現(xiàn)了我們服務(wù)中的“金鑰匙”的功能，努力為客人解決問(wèn)題，快速高效地滿(mǎn)足客人的要求。酒店服務(wù)人員都應(yīng)具備“金鑰匙”服務(wù)意識(shí)，將服務(wù)做精做細(xì)，創(chuàng)造滿(mǎn)意加驚喜的對(duì)客服務(wù)效果。
另外，往往賓客在投訴過(guò)程中，客人的心情都是激動(dòng)的，表現(xiàn)出非常的著急，此時(shí)我們的服務(wù)人員切記被賓客帶動(dòng)，在以往的案例中，往往新同事容易被客人帶動(dòng)情緒，一緊張、著急忘記了服務(wù)流程，最終服務(wù)也出現(xiàn)紕漏，造成客人的進(jìn)一步不滿(mǎn)。這個(gè)時(shí)候我們需要做的是更加鎮(zhèn)定，仔細(xì)聆聽(tīng)賓客的投訴時(shí)，需認(rèn)真捋清思路邏輯，尋求解決方案，并按照流程一步一步做，最終完美的為客人解決問(wèn)題。
服務(wù)案例三：圣誕音樂(lè)的困擾
圣誕節(jié)前夕的某日早晨7：00左右，忙忙碌碌的總臺(tái)照舊忙忙碌碌，此時(shí)總臺(tái)接到0528號(hào)住客電話(huà)投訴走廊音樂(lè)影響入眠。
大堂副理Charm得知其投訴后迅速致電酒店音控室，請(qǐng)音控師立即關(guān)小背景音樂(lè)音量，同時(shí)趕到0528號(hào)門(mén)外查噪音情況。為了讓客人不再有進(jìn)一步的不滿(mǎn)，同時(shí)去樓下0428號(hào)房（非住人房）里觀(guān)察房間里是否仍舊有背景音樂(lè)。Charm發(fā)現(xiàn)酒店28號(hào)房型外正對(duì)著背景音樂(lè)的喇叭，所以住在此房型的住客感覺(jué)特別明顯。
與此同時(shí)總服務(wù)臺(tái)再一次接到0528客人電話(huà)，強(qiáng)烈投訴音樂(lè)未關(guān)閉。Charm意識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性，故立刻上報(bào)到當(dāng)日的酒店值班經(jīng)理闡明緣由關(guān)閉背景音樂(lè)，并做好客人的回訪(fǎng)工作，終于0528號(hào)房住客終于沒(méi)有了進(jìn)一步的投訴。
次日一早，Charm接待了0528號(hào)房來(lái)自上海的兩位女士退房時(shí)了解到，兩位客人對(duì)聲音特別敏感，當(dāng)初選擇酒店也是因?yàn)樵u(píng)價(jià)說(shuō)酒店很安靜，并未料到背景音樂(lè)的問(wèn)題。Charm向兩位女士致歉后，并遞上了自己的名片，表示感謝客人的建議，下次入住后可聯(lián)系本人給予升級(jí)處理，同時(shí)為客人安排好出租車(chē)并送其離店，歡迎其下次還是選擇我酒店，至此這兩位女士基本無(wú)異議的離開(kāi)了。
評(píng)析：平時(shí)播放的舒緩的背景輕音樂(lè)沒(méi)有住客投訴過(guò)，但是圣誕音樂(lè)本身節(jié)奏比較歡快，樂(lè)器音重，還有合唱伴奏。比平時(shí)播放的舒緩輕音樂(lè)更明顯，容易影響較敏感類(lèi)型的住客。這個(gè)事件，看著不大，但且嚴(yán)重影響了住客的入住體驗(yàn)。酒店“立即關(guān)閉背景音樂(lè)，并且大堂副理親上房間體驗(yàn)入住效果”，這一點(diǎn)本著以客為尊，讓客人感覺(jué)到我們的重視和關(guān)懷。
根據(jù)賓客意見(jiàn)在不違背大眾客人利益和酒店大利益前提下更改酒店規(guī)定，贏(yíng)得客人的滿(mǎn)意是必要的。圣誕節(jié)日期間，在周末將早上開(kāi)啟時(shí)間靈活延后至為8：00，而在中午12：00—14：00和晚上20：00—22：00將音量調(diào)小，改變酒店規(guī)定做到不影響住客休息，同時(shí)又能營(yíng)造節(jié)日的氛圍，以達(dá)到酒店與住客雙贏(yíng)的局面。
如果各位酒店人有更多值得分享的案例或者遭遇其他棘手案例不知如何處理，歡迎在文末留言，酒店內(nèi)參將挑選精選案例整理成合集發(fā)表。
酒店服務(wù)規(guī)章制度10
1、員工應(yīng)自覺(jué)遵守酒店的考勤制度，員工上下班應(yīng)在各部門(mén)簽到。
2、遲到早退所有員工應(yīng)按時(shí)上下班，不得遲到早退。
3、曠工是嚴(yán)重違反酒店規(guī)定的行為，連續(xù)兩天或累積兩天曠工，將被解除勞動(dòng)合同，不予任何補(bǔ)償，以上情況均視為開(kāi)除。
4、凡是未經(jīng)部門(mén)主管允許超過(guò)30分鐘未到工作崗位或提前30分鐘以上提前離開(kāi)工作崗位，按曠工半日記。
5、未按酒店規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)，請(qǐng)假未批準(zhǔn)而擅自缺勤按曠工算，病假一般情況下，員工有病可到居住的`附近地區(qū)市級(jí)定點(diǎn)醫(yī)院就診，如有病不能上班，應(yīng)在上班前1小時(shí)通知部門(mén)經(jīng)理，并在兩日內(nèi)持醫(yī)院所開(kāi)的病假單（加蓋公章）到部門(mén)補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)，否則，員工不能享受病假待遇。所休假按曠工處理病假，在考勤時(shí)連續(xù)計(jì)算包括工休日和法定假期、病假期間享受酒店規(guī)定的病假工資享受全勤獎(jiǎng)，員工患病或因工作受傷其醫(yī)療期，按國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，連續(xù)病休時(shí)間超過(guò)三個(gè)月的員工，申請(qǐng)繼續(xù)工作時(shí)需有定點(diǎn)醫(yī)院證明病假期過(guò)后，如不能從事原工作，又不能調(diào)整崗位不愿按受調(diào)整崗位的雙方可按國(guó)家有關(guān)規(guī)定解除勞動(dòng)合同事假，員工不得請(qǐng)假，如遇特殊原因，需請(qǐng)假應(yīng)提前報(bào)批休假申請(qǐng)表，事假為無(wú)薪假，不享受全勤獎(jiǎng)扣除工資，按酒店規(guī)定執(zhí)行。
6、婚假：在酒店服務(wù)區(qū)滿(mǎn)一年的員工，結(jié)婚可持結(jié)婚證申請(qǐng)3天有薪婚假，符合晚婚年齡的初婚員工（女23，男25）可享受10天有薪假期，填報(bào)假期申請(qǐng)表并攜帶結(jié)婚證書(shū)復(fù)印件，婚假一次性使用。
7、產(chǎn)假：待產(chǎn)假一線(xiàn)女員工懷孕5個(gè)月以上，如不能連續(xù)在原崗位工作，可根據(jù)部門(mén)需要適當(dāng)安排二線(xiàn)員工，懷孕七個(gè)月未到休產(chǎn)期，而無(wú)法在崗位工作應(yīng)向部門(mén)經(jīng)理申請(qǐng)持縣級(jí)以上醫(yī)院證明，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理及人事部批準(zhǔn)可休待產(chǎn)假，待產(chǎn)期間，享受政府規(guī)定最低生活費(fèi)。
請(qǐng)假批準(zhǔn)權(quán)限員工請(qǐng)假3天內(nèi)，由部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)3天以上報(bào)人事部批準(zhǔn)，經(jīng)理以下人員請(qǐng)婚假、探親假、生育假均需部門(mén)經(jīng)理和人事部批準(zhǔn)，部門(mén)經(jīng)理以上人員申請(qǐng)以上假期，需人事部和總經(jīng)理批準(zhǔn)。
員工因病或事不能上下班的，需提前向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，無(wú)特殊情況不得事后補(bǔ)假的，按無(wú)正當(dāng)請(qǐng)假或早退處理。
普通員工，無(wú)正當(dāng)理由遲到早退每次罰款5元，超過(guò)30分鐘按曠工半天處理。中層以上管理人員，無(wú)正當(dāng)理由遲到早退罰款10元，并以遲到早退的時(shí)間累計(jì)，每累計(jì)4次，按曠工處理。
員工因病或事請(qǐng)假1天主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，請(qǐng)假3天以上總經(jīng)理批準(zhǔn)，請(qǐng)假需提前以書(shū)面形成提出，無(wú)特殊情況不允許打電話(huà)或事后補(bǔ)假酒店員工考勤規(guī)章制度，否則，按曠工處理，因特殊情況需續(xù)假者應(yīng)提前書(shū)面報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理或主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，方可續(xù)假，否則按曠工處理。
曠工一天，按缺勤3天處理，1個(gè)月內(nèi)連續(xù)曠工2天或累計(jì)3天，酒店有權(quán)責(zé)令其停職反省，停職期間停發(fā)工資及獎(jiǎng)金，曠工5天或一年內(nèi)累計(jì)5天以上，酒店有權(quán)對(duì)其開(kāi)除。
酒店服務(wù)規(guī)章制度11
一、儀容儀表
上班一律按賓館的規(guī)定著裝，保持良好的個(gè)人儀表。制服無(wú)污跡，干凈整齊，工作時(shí)不得佩戴珠寶手飾，除結(jié)婚戒指外，不得留長(zhǎng)指甲，除有色指甲油，上班按規(guī)定化淡妝，保持頭發(fā)整潔。佩帶賓館規(guī)定的發(fā)網(wǎng)。
二、工作制度
1、嚴(yán)格遵守賓館的考勤制度。(不遲到、不早退、不曠工)
2、必須按領(lǐng)導(dǎo)安排的班次進(jìn)行工作。如有特殊情況更換班次時(shí)，先向主管請(qǐng)示，經(jīng)同意后方可進(jìn)行調(diào)班。
3、用友善，熱情和禮貌的語(yǔ)氣與客人講話(huà)，講敬言，“請(qǐng)”字當(dāng)先，“謝”字隨后，“您好”不離口，切忌家庭用語(yǔ)，同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作，服從領(lǐng)導(dǎo)。
4、工作時(shí)間內(nèi)不許大聲喧嘩，追逐打鬧，扎堆閑談，服務(wù)時(shí)間不得吃零食，吸煙，不得私自會(huì)客，下班后不得在店內(nèi)游蕩，閑逛。
5、不準(zhǔn)偷吃、偷喝、偷用飯店物品或使用飯店為客人提供的一切服務(wù)設(shè)施。
6、絕對(duì)服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，先服從后討論，不能將個(gè)人情緒帶到工作中。
7、IC卡及鑰匙由中心統(tǒng)一保管，服務(wù)員的樓層卡必須隨身攜帶，不得亂放，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)借他人。
8、發(fā)現(xiàn)客人遺留物應(yīng)及時(shí)追還給客人，如未能及時(shí)追還應(yīng)上交客房中心，做好記錄并保存。
9、不得隨便為他人開(kāi)啟客房，必須經(jīng)客房中心通知后，并驗(yàn)明客人身份方可給客人開(kāi)門(mén)。
三、衛(wèi)生制度：
1、服務(wù)人員保持良好的.個(gè)人衛(wèi)生，勤洗澡理發(fā)、勤換衣服。
2、嚴(yán)格按照客房衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及程序清潔衛(wèi)生，住客床上的綿織品，每客更換一次，保持清潔無(wú)污跡。
3、客房?jī)?nèi)外經(jīng)常保持清潔整齊、無(wú)塵、無(wú)蠅、無(wú)痰跡、墻壁、門(mén)窗、燈具、空調(diào)進(jìn)風(fēng)口濾網(wǎng)無(wú)灰。
4、客房茶具一客一消毒，消毒設(shè)備專(zhuān)用，茶具不得直接落地，杯內(nèi)無(wú)水跡，無(wú)手印。
5、衛(wèi)生間清潔車(chē)配備，洗面盆，浴盆，座便器專(zhuān)用清潔工具，刷子抹布不能混淆使用。
6、工作間物品擺放整潔，衛(wèi)生干凈。
7、從業(yè)人員一年進(jìn)行一次體檢，凡五病(肝炎、皮膚病、肺結(jié)核、腸炎、痢疾)患者需及時(shí)調(diào)離。
四、登記制度
1、各樓層設(shè)置班日記本，用于登記當(dāng)日住房，空房及衛(wèi)生情況，領(lǐng)導(dǎo)通知事項(xiàng)，賓客囑辦事項(xiàng)等。登記要詳細(xì)、認(rèn)真、及時(shí)，并做好交接班工作。
2、建立旅客住宿登記本，凡來(lái)住宿賓客的各方面情況應(yīng)根據(jù)住宿登記單上反映的各項(xiàng)內(nèi)容逐條如實(shí)登記，不得漏填并要保存好，以備后查。
3、建立客房設(shè)備損壞維修登記本，及時(shí)將客房設(shè)備損壞情況，報(bào)修情況及修復(fù)情況登記備查。
4、樓層每日發(fā)放物資消耗要如實(shí)反映在“物資日耗表”登記表上，做為發(fā)放數(shù)量的依據(jù)。
5、建立樓層物資明細(xì)賬，及時(shí)將增減物資情況登記入賬，每月底清查一次。并把增減情況、原因、庫(kù)存現(xiàn)有數(shù)上報(bào)客房部。
五、客房安全防事故制度
1、嚴(yán)格遵守值班制度，注意觀(guān)察樓面情況，盡快熟悉本樓住客特征，把好安全關(guān)。
2、提醒客人將現(xiàn)金貴重物品及時(shí)到總臺(tái)寄存。搞衛(wèi)生時(shí)要搞一間鎖一間，不得敞開(kāi)房間。
3、對(duì)來(lái)訪(fǎng)賓客要核實(shí)被訪(fǎng)者單位、姓名、房號(hào)，并做好訪(fǎng)客登記，盯人到位，如被訪(fǎng)者不再，不能讓來(lái)訪(fǎng)者單獨(dú)在房?jī)?nèi)等候。
4、如果客人要寄存行李，請(qǐng)其道總臺(tái)寄存。對(duì)寄存的行李要標(biāo)志明顯，交接清楚，防止調(diào)包錯(cuò)換。
5、凡發(fā)現(xiàn)攜帶易燃易爆等危險(xiǎn)物品的賓客，必須及時(shí)報(bào)告客房部和保安部，讓公安部門(mén)采取安全措施。
6、服務(wù)員要勤查客房部，賓客不在房?jī)?nèi)時(shí)和夜間休息后要主動(dòng)為賓客鎖門(mén)。
7、注意火災(zāi)苗頭，值班員加強(qiáng)巡查，一旦發(fā)生失火，要沉著、冷靜、不慌亂，及時(shí)補(bǔ)救和報(bào)警(火警電話(huà)：119)
8、使用電器時(shí)要注意防觸電、斷路，有危險(xiǎn)苗頭要及時(shí)報(bào)告維修，防止出事故。
六、樓層物資保管制度
1、樓層公用物資由各樓長(zhǎng)負(fù)責(zé)保管。每月定期全面清點(diǎn)一次，并將物資增減情況如實(shí)反映在清查表上報(bào)客房部。
2、客人離開(kāi)賓館時(shí)要及時(shí)清點(diǎn)客房?jī)?nèi)用具。發(fā)現(xiàn)減少后損壞時(shí)應(yīng)及時(shí)追賠。如有特殊情況要及時(shí)記錄下來(lái)以備后查。
3、凡樓層公用物資不得隨意挪用、外借。如有工作需要應(yīng)報(bào)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)同意后辦理借用手續(xù)。
4、送洗、回收被褥時(shí)，應(yīng)與洗衣房當(dāng)面點(diǎn)清交接，并妥善保管送洗清單，不得遺失，保證數(shù)量準(zhǔn)確無(wú)誤。
5、如發(fā)現(xiàn)有將公物外流者以一罰十，嚴(yán)重者開(kāi)除處理。
6、發(fā)現(xiàn)樓層物資減少，損壞應(yīng)及時(shí)追查原因，屬責(zé)任心差遺失、損壞的要照原價(jià)賠償。
7、樓層物資移交時(shí)，須有監(jiān)交人和移交表，并將移交情況如實(shí)反映清楚，由交接人、監(jiān)交人簽名蓋章。
8、全體人員要樹(shù)立主人翁思想，加強(qiáng)責(zé)任心，愛(ài)護(hù)一切公物，共同做好樓層物資保管工作。
酒店服務(wù)規(guī)章制度12
1、準(zhǔn)時(shí)上下班，不得遲到，早退和曠工。
2、及時(shí)打掃衛(wèi)生，保持店內(nèi)清潔。
3、上班時(shí)必須按規(guī)定著裝，保持儀容，儀表整潔；整齊干凈。
4、站位端正，不可背靠墻或家私柜，不得私自竄崗，打鬧，爭(zhēng)吵，不得跑，大聲喧嘩，唱歌。
5、要時(shí)刻用好禮貌用語(yǔ)，必須“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”不離口，如遇客人要主動(dòng)打招呼。
6、上班期間不得玩或接聽(tīng)私人電話(huà)。
7、不得擅自接觸客人的隨身物品，不得與客人帶的小孩嬉戲玩耍。
8、熟悉本店現(xiàn)階段供應(yīng)的'酒水和菜單價(jià)格。
9、內(nèi)部員工的私用物品不可亂放，統(tǒng)一放在箱內(nèi)。
10、員工用餐時(shí)不可倒飯倒菜，禁止浪費(fèi)。
11、工作期間不要嚼口香糖，不要吃零食，在任何時(shí)候都要維護(hù)自身的形象，不要發(fā)脾氣。嚴(yán)禁在店內(nèi)外打架斗毆，違者重罰。
12、服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真按規(guī)定要求完成各項(xiàng)任務(wù)，對(duì)工作中存在或出現(xiàn)的問(wèn)題要采取正常渠道溝通、解決、不得當(dāng)眾頂撞，更不能無(wú)理取鬧。
13、下班時(shí)必須檢查好燈，門(mén)窗，排風(fēng)，水電及衛(wèi)生。
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