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服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置和規(guī)章制度（精選10篇）
在我們平凡的日常里，大家逐漸認(rèn)識(shí)到制度的重要性，制度是要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動(dòng)準(zhǔn)則。那么你真正懂得怎么制定制度嗎？下面是小編整理的服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置和規(guī)章制度，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置和規(guī)章制度 1
一、服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置和規(guī)章制度
（一）機(jī)構(gòu)設(shè)置
1）綜合管理員
1.領(lǐng)導(dǎo)全體項(xiàng)目服務(wù)部員工完成公司下達(dá)的責(zé)任目標(biāo)。
2.對(duì)項(xiàng)目的收支情況負(fù)責(zé)，業(yè)主滿意率在95%以上。
3.對(duì)項(xiàng)目部的整體服務(wù)質(zhì)量安全生產(chǎn)負(fù)責(zé)。
4.對(duì)項(xiàng)目的內(nèi)部運(yùn)作負(fù)責(zé)。
5.負(fù)責(zé)項(xiàng)目不合格服務(wù)的處理及糾正、預(yù)防措施和跟蹤。
6.每季度走訪各業(yè)主不少于1次，制定各月工作計(jì)劃和總結(jié)。
7.對(duì)項(xiàng)目員工進(jìn)行考核，并據(jù)實(shí)進(jìn)行獎(jiǎng)罰。
9.根據(jù)公司的相關(guān)規(guī)定對(duì)有關(guān)合同及分供方進(jìn)行評(píng)審。
10.根據(jù)國家、市及公司的決定，制定并批準(zhǔn)本項(xiàng)目的管理運(yùn)作制度，計(jì)劃周密安排得體。
12.督導(dǎo)各部門做好相關(guān)體系資料的建立和存檔。
13.檢查和組織相關(guān)部門人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)并定期考核存檔。
14.組織管理人員做好日檢，周檢，月評(píng)工作并存檔。
15.帶動(dòng)和組織全體員工落實(shí)終端服務(wù)。
16.公共部位每天清掃一次，全天保潔；及時(shí)清理散落垃圾。
17.硬鋪地面每天清掃，全天保潔。
18.雨雪天及時(shí)對(duì)道路和硬鋪地面積水、積雪進(jìn)行清掃，避免因雨雪路滑對(duì)公司人員造成傷害。
19.清掃工具個(gè)人保管，清掃工具不丟失、不送人。
20.對(duì)公共設(shè)施跑、冒、滴、漏現(xiàn)象燈不亮情況，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)及時(shí)向服務(wù)中心報(bào)告。
21.做好地面、墻面的維護(hù)和清潔以及消防通道、衛(wèi)生間、消防梯內(nèi)等衛(wèi)生的保潔，做到整潔、干凈，隨臟隨掃。
22.按規(guī)定及時(shí)清理放置的垃圾桶，保證干凈衛(wèi)生。
23.保持工具整潔、存放有序。
�。ǘ╉�(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)運(yùn)作方法及管理制度
�。�1）管理項(xiàng)目經(jīng)理職責(zé)
1）嚴(yán)格執(zhí)行國家、省、市有關(guān)管理的方針、政策。
2）帶領(lǐng)全體員工對(duì)轄區(qū)實(shí)行全方位管理，保證完好狀態(tài)，提高使用效益。
3）注意經(jīng)濟(jì)效益，精心理財(cái)，開源節(jié)流，滿足業(yè)主需求。
4）抓好精神文明建設(shè)，維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益，樹立良好的企業(yè)形象。
5）制訂和完善公司各項(xiàng)規(guī)章制度，建立良好的工作秩序。
6）制訂年度工作計(jì)劃，明確目標(biāo)、任務(wù)，督促所屬部門履行崗位職責(zé)，堅(jiān)持年終考核。
7）重視人才，合理使用干部，按照德、勤、能、績定期進(jìn)行考核。
8）調(diào)動(dòng)各方積極因素，共同管好。定期向集團(tuán)公司匯報(bào)工作及經(jīng)營收支情況，以各種方式聽取業(yè)主和使用人的建議、意見和要求，并及時(shí)答復(fù)，認(rèn)真解決。
9）關(guān)心員工生活，努力提高員工工資福利，改善工作條件。
�。�2）管理客服部職責(zé)
客服人員在項(xiàng)目經(jīng)理統(tǒng)一安排下，負(fù)責(zé)文檔資料的保存和管理，做好各項(xiàng)基礎(chǔ)性工作。
1）負(fù)責(zé)部門的文件撰寫、整理工作。
2）負(fù)責(zé)為業(yè)主辦理入住手續(xù)，建立業(yè)主信息臺(tái)賬。
3）做好員工的考勤、考核管理。
4）負(fù)責(zé)管理轄區(qū)內(nèi)業(yè)主檔案和檔案，做好保密工作，防止遺失、損壞。
5）負(fù)責(zé)本部門各類通知、公函、報(bào)告的收發(fā)。
6）負(fù)責(zé)接聽服務(wù)電話，屬于業(yè)主投訴及報(bào)修的要做好記錄，并及時(shí)轉(zhuǎn)交處理，對(duì)于緊急突發(fā)事件及時(shí)向本部門負(fù)責(zé)人或公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
（三）管理保潔員崗位職責(zé)
1）遵守公司制定的各類規(guī)章制度；
2）尊重領(lǐng)導(dǎo)，服從分配，及時(shí)完成工作任務(wù)；
3）上崗佩戴好工作證，穿戴好服裝，并保持整潔；
4）文明服務(wù)，作風(fēng)廉潔，拾金不昧；
5）按照服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)轄區(qū)進(jìn)行清潔衛(wèi)生打掃，維護(hù)轄區(qū)的良好的衛(wèi)生環(huán)境秩序；
6）及時(shí)清洗公共部位的亂涂、亂畫、亂張貼的廣告、標(biāo)語等；
7）對(duì)保潔范圍內(nèi)的異常情況及時(shí)向員或管理員匯報(bào)；
8）對(duì)亂扔廢棄物的現(xiàn)象應(yīng)予以制止，并及時(shí)清除；
9）妥善使用并保管好清掃、保潔的工具，做到勤儉節(jié)約、以舊換新，對(duì)無故損壞的酌情賠償。
10）對(duì)投訴要記錄，投訴資料要存檔。
（四）管理保潔員文明服務(wù)要求
1）熱愛本職工作：
要樹立干好服務(wù)工作的職業(yè)志向，熱愛本職工作。
刻苦學(xué)習(xí)，不斷完善和提高管理和專業(yè)技術(shù)水平。
待業(yè)主如親人，熱情服務(wù)，盡職盡責(zé)做好工作。
2）文明管理：
儀態(tài)端莊：衣著打扮端莊、整潔，給業(yè)主有一個(gè)美的感覺，使人感到親切、和藹。
語言謙遜：在接待業(yè)主過程中，語言要力求文雅、謙恭準(zhǔn)確，務(wù)必做到“四個(gè)不講”即：“不講低級(jí)庸俗的口頭語、不講臟話、不講諷刺挖苦話、不講與管理無關(guān)的閑話”。不能取笑人、不能訓(xùn)斥人、不報(bào)復(fù)人。
主動(dòng)熱情：在服務(wù)過程中要做到：“三個(gè)一樣”即：“對(duì)待生人與熟人一個(gè)樣，大人與小孩一個(gè)樣，忙時(shí)閑時(shí)一個(gè)樣”。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)：對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)就是對(duì)公司負(fù)責(zé)，處處應(yīng)多為業(yè)主著想，為業(yè)主提供各種便民服務(wù)。
講誠信：誠信無欺是公司每一位員工應(yīng)有的工作作風(fēng)，也是我們經(jīng)營管理中職業(yè)道德的一個(gè)重要內(nèi)容，為此在工作中要實(shí)事求是，做到言而有信，嚴(yán)守信用。
（五）管理對(duì)外服務(wù)工作管理制度
1）思想面貌：細(xì)心、周到，要體現(xiàn)本公司高尚的精神面貌。
2）上班紀(jì)律：上班時(shí)間根據(jù)公司工作安排，每天必須按時(shí)到公司打卡簽到，然后外出工作；因工作原因沒有及時(shí)打卡，需填寫《考勤補(bǔ)卡申請(qǐng)單》，由項(xiàng)目經(jīng)理簽字，并上交公司人事部；上班時(shí)必須佩戴工作證，以便接受業(yè)主監(jiān)督。
3）服務(wù)質(zhì)量：根據(jù)客戶的要求，按質(zhì)、按量、按時(shí)完成，以保證業(yè)主滿意。在工作中嚴(yán)禁向業(yè)主索取財(cái)物、吃、拿等不良行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即作辭退處理，情節(jié)嚴(yán)重者還將追究法律責(zé)任。
4）工作檢查：公司將不定期的進(jìn)行工作檢查，聽取業(yè)主反映，如業(yè)主反映該工作人員不能勝任時(shí)，公司通過核實(shí)后，將作辭退處理。
5）工作人員如損壞業(yè)主財(cái)產(chǎn)，視損壞程度，扣獎(jiǎng)金或照價(jià)賠償。
6）凡業(yè)主付給服務(wù)費(fèi)一律交公司，并開具發(fā)票，若私自收取小費(fèi)者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，扣工資或獎(jiǎng)金，情節(jié)嚴(yán)重者作辭退處理。
�。┕芾砉膭�(lì)員工和業(yè)主參與管理制度
1）為了改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率，公司鼓勵(lì)各級(jí)員工和業(yè)主提出各種合理化建議，建議采納后視施行效果對(duì)建議人進(jìn)行物資獎(jiǎng)勵(lì)。
2）員工和業(yè)主的建議范圍包括管理方法和手段，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的措施，各種設(shè)備的使用與養(yǎng)護(hù)方法，節(jié)約能源與原材料的方式和如何增加經(jīng)濟(jì)收益等方面，所有的建議均可直接遞交公司經(jīng)理或上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)。
3）公司應(yīng)當(dāng)適時(shí)召集有關(guān)人員開會(huì)講座各項(xiàng)建議，如有合理化建議即由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人定出試行方案，并交公司領(lǐng)導(dǎo)審批后執(zhí)行。
4）合理化建議試行期根據(jù)具體情況分別定為15天和30天，期滿后由公司領(lǐng)導(dǎo)會(huì)同各部門負(fù)責(zé)人共同考證該項(xiàng)建議的實(shí)際運(yùn)用效果，并核定獎(jiǎng)勵(lì)等級(jí)，確定獎(jiǎng)金數(shù)額。如合理化建議有明顯的建設(shè)性和實(shí)際效果，可不經(jīng)試行期直接獎(jiǎng)勵(lì)建議人。
5）員工的合理化建議記錄為員工晉級(jí)、年終評(píng)比和獎(jiǎng)勵(lì)的重要依據(jù)，多次提出優(yōu)質(zhì)合理化建議的員工將被晉升提拔或給予特別獎(jiǎng)勵(lì)。
二、管理服務(wù)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置、運(yùn)作流程、服務(wù)管理機(jī)制
�。ㄒ唬┕竟芾韮�(yōu)勢
根據(jù)國家管理有關(guān)條例以及托管合同，我公司本著“嚴(yán)謹(jǐn)、務(wù)實(shí)、高效”的工作作風(fēng)和“精干高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的管理原則，執(zhí)行公司“為業(yè)主創(chuàng)造安全、文明、優(yōu)美、舒適的工作環(huán)境”的質(zhì)量方針，實(shí)行“管、養(yǎng)、修、服務(wù)”為一體的綜合管理。
“高品質(zhì)管理水準(zhǔn)”的依托資源
◆團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢
我公司擁有一支愛崗敬業(yè)、具有豐富管理知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的管理團(tuán)隊(duì)以及專業(yè)化保潔隊(duì)伍。管理層面擁有高級(jí)管理師是我們提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)的基礎(chǔ)和前提。
◆管理經(jīng)驗(yàn)豐富
我公司接管了多個(gè)黨政機(jī)關(guān)事業(yè)單位的管理項(xiàng)目，能滿足各方面業(yè)主的不同要求，對(duì)于垃圾清運(yùn)、綠化管理等總結(jié)出一套行有效、可推廣和復(fù)制的管理方式。
◆質(zhì)量優(yōu)勢
獲得國家二級(jí)管理資質(zhì)，我公司擁有嚴(yán)格規(guī)范的管理制度，靈活、獨(dú)有的星級(jí)考核體系，將通過嚴(yán)格的管理細(xì)致入微的服務(wù)全面保障管理以及垃圾清運(yùn)的正常運(yùn)行。
◆深厚底蘊(yùn)的企業(yè)文化感召力
優(yōu)秀的企業(yè)文化是企業(yè)得以生存的靈魂，也是企業(yè)發(fā)展、進(jìn)步的原動(dòng)力。我公司公司一貫重視企業(yè)文化的建設(shè)工作，并逐步形成公司特有的企業(yè)文化綱領(lǐng)，構(gòu)筑了一定的文化平臺(tái)。職工通過企業(yè)內(nèi)部媒介，不斷交流經(jīng)驗(yàn)、傳播感情、提升文化，凝練成強(qiáng)大團(tuán)隊(duì)精神，在日常工作中的各個(gè)角落，企業(yè)文化始終伴隨著我們，營造高雅的工作環(huán)境，奉獻(xiàn)細(xì)致周到的服務(wù)，無不顯示著公司蓬勃的發(fā)展力和向上力。我公司人將這份對(duì)我公司的熱愛之情化為工作的原動(dòng)力，傾情盡心為廣大業(yè)主提供高水平的服務(wù)。
�。ǘ┓⻊�(wù)管理思路
一、專業(yè)管理
1、人員組成方面：從本公司組織工程、保潔、客服等部門相關(guān)專業(yè)具有豐富管理經(jīng)驗(yàn)人員參與項(xiàng)目籌備工作；
2、人員招聘及培訓(xùn)：招聘高素質(zhì)服務(wù)人員，按管理前期介入階段、日常管理階段及節(jié)假和活動(dòng)期，工作要求的不同制定相關(guān)培訓(xùn)計(jì)劃并落實(shí)到位；
二、深度介入管理
1、深入了解客戶在管理日常管理階段及節(jié)假和活動(dòng)期對(duì)管理的不同需求的基礎(chǔ)上，主動(dòng)提供有針對(duì)性專業(yè)服務(wù)。
2、定期及不定期開展客戶協(xié)調(diào)溝通會(huì)議的形式，與運(yùn)營、租戶進(jìn)行溝通，在不斷征詢意見、不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，積極主動(dòng)地提供更多的貼心服務(wù)。
三、即時(shí)服務(wù)、顯性管理
1、即時(shí)服務(wù)，即在客戶需要幫助時(shí)響應(yīng)及時(shí)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)。
2、顯性管理，是在客戶需要幫助時(shí)能隨時(shí)找到相關(guān)服務(wù)人員進(jìn)行咨詢并解決問題。
3、全面實(shí)施ISO9001標(biāo)準(zhǔn)化管理實(shí)施ISO9001質(zhì)量保證體系是進(jìn)行管理規(guī)范化的保證，在管理中將全面導(dǎo)入ISO9001的管理體系，保證管理的規(guī)范化、制度化。
4、專業(yè)組合，強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合公司整合社會(huì)上相關(guān)有雄厚實(shí)力的專業(yè)外判公司提供服務(wù)，可在保證低成本、高效率的前提下，確保服務(wù)品質(zhì)，有效提高管理的服務(wù)水平。
四、強(qiáng)力保障與優(yōu)化形象并重
根據(jù)特點(diǎn)和項(xiàng)目需要，我們將提供“專業(yè)化系統(tǒng)服務(wù)＋特色服務(wù)”的一體化模式，在做好日常管理服務(wù)工作的基礎(chǔ)上，時(shí)刻做好應(yīng)急服務(wù)的準(zhǔn)備，有效樹立對(duì)外窗口形象，并強(qiáng)力保障正常秩序。
1、優(yōu)化形象專業(yè)與政治共建
“優(yōu)化形象”是指先強(qiáng)化外部形象，從工作著裝、文明用語等基礎(chǔ)層面開始抓起，嚴(yán)格按照《公司關(guān)于工裝的相關(guān)規(guī)定》的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，然后再通過持續(xù)性培訓(xùn)機(jī)制加強(qiáng)公關(guān)禮儀培訓(xùn)，強(qiáng)化從業(yè)人員禮儀服務(wù)意識(shí)，全面提升從業(yè)人員素質(zhì)，逐步建立起具有工作特點(diǎn)的禮儀化服務(wù)系統(tǒng)。
“專業(yè)與政治共建”是指根據(jù)其工作特點(diǎn)和工作需要，在強(qiáng)化從業(yè)人員專業(yè)技能的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)思想政治教育，以班組為基本單位，以黨員為核心，以內(nèi)部思想政治教育為主，建立“專業(yè)技能和政治思想共建型”禮儀化服務(wù)系統(tǒng)。
2、節(jié)能降耗清潔與養(yǎng)護(hù)互補(bǔ)
清潔服務(wù)作為管理服務(wù)的'一部分，其核心價(jià)值同樣在于有效促進(jìn)保值升值，不僅僅包括要延長裝飾裝修材料使用壽命，還要通過精心養(yǎng)護(hù)保障各種材質(zhì)的光潔如新，且在此基礎(chǔ)上盡量節(jié)能降耗，針對(duì)各項(xiàng)建筑指標(biāo)，結(jié)合公司成熟的質(zhì)量運(yùn)行控制體系，我們提出了“節(jié)能降耗清潔與養(yǎng)護(hù)互補(bǔ)”的清潔服務(wù)思路。
“節(jié)能降耗清潔與養(yǎng)護(hù)互補(bǔ)”的服務(wù)思路，有效解決了由此產(chǎn)生的清潔程序繁瑣不易控制的問題，更將清潔突破至新的層面，不僅僅要做到整潔如新，還要有效延長材質(zhì)的使用壽命，而我公司完善的質(zhì)量環(huán)境管理體系必將為這一指導(dǎo)思想的實(shí)施提供良好的核心保障。
3、細(xì)化服務(wù)考核與培訓(xùn)并重
管理服務(wù)的核心在于強(qiáng)化細(xì)節(jié)管理，對(duì)于體育中心更應(yīng)如此，針對(duì)該特點(diǎn)，我們提出了“細(xì)化服務(wù)考核與培訓(xùn)并重”的管理服務(wù)思路。
“細(xì)化服務(wù)”是指細(xì)化管理服務(wù)的各項(xiàng)工作程序，尤其是公共秩序維護(hù)和保潔服務(wù)，不僅僅要量化工作程序，還要從服務(wù)禮儀上逐步細(xì)化。一方面，嚴(yán)格按照公司質(zhì)量環(huán)境管理體系各項(xiàng)管理程序和作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行操作，另一方面，還要結(jié)合工作特點(diǎn)，積極與相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)溝通，細(xì)化各項(xiàng)客戶服務(wù)程序。
“考核與培訓(xùn)并重”是細(xì)化服務(wù)的重要保障，一方面，要針對(duì)各項(xiàng)考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各區(qū)域、各從業(yè)人員進(jìn)行考核，另一方面，還要加強(qiáng)培訓(xùn)工作，采用集中培訓(xùn)、觀摩學(xué)習(xí)、互動(dòng)交流等方式逐步提升服務(wù)意識(shí)，進(jìn)而細(xì)化服務(wù)，全面提升設(shè)施設(shè)備服務(wù)品質(zhì)。
“細(xì)化服務(wù)考核與培訓(xùn)并重”是全面提升公共秩序維護(hù)品質(zhì)的核心部分，這必將促進(jìn)其服務(wù)工作不斷優(yōu)化，形成良好的服務(wù)循環(huán)體系。
第四節(jié)、建立信息反饋渠道
為保持項(xiàng)目部管理和甲方檢查的質(zhì)量信息順利傳遞，并及時(shí)收集、分析和處理，以保證糾正措施的執(zhí)行，不斷提高項(xiàng)目部質(zhì)量管理水平，利于項(xiàng)目保潔質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。
（1）信息反饋渠道
1）公司內(nèi)部質(zhì)量管理信息的反饋
項(xiàng)目質(zhì)檢部檢查人員，在檢查中對(duì)項(xiàng)目部的任何崗位、任何個(gè)人的作業(yè)質(zhì)量未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求時(shí)，及時(shí)進(jìn)行信息的反饋和處理。
2）甲方單位檢查質(zhì)量信息的反饋
對(duì)甲方單位檢查質(zhì)量信息，由質(zhì)檢部進(jìn)行收集并整理，同時(shí)要求項(xiàng)目部制定整改措施并及時(shí)整改。
�。�2）質(zhì)量信息反饋的目的
1）通過收集、分析、調(diào)查反饋的信息，查明原因，明確質(zhì)量責(zé)任。
2）加強(qiáng)預(yù)防措施或及時(shí)整治質(zhì)量問題，舉一反三，防止類似質(zhì)量問題發(fā)生。
3）方便項(xiàng)目管理部更好、切實(shí)的制定項(xiàng)目管理工作計(jì)劃。
�。�3）質(zhì)量反饋信息處理機(jī)制
1）質(zhì)量反饋信息處理的基本原則是：實(shí)事求是，準(zhǔn)確高效處理。
2）質(zhì)量反饋信息處理一般按照質(zhì)量信息反饋處理程序和傳遞方式進(jìn)行。為提高各種質(zhì)量信息的處理效率，除必要的定期質(zhì)量信息反饋以外，選用最佳傳遞路線，盡可能地減少傳遞環(huán)節(jié)。
3）質(zhì)量信息必須以書面形式按規(guī)定及時(shí)反饋，項(xiàng)目部根據(jù)反饋信息中的質(zhì)量問題，以書面形式提出整改措施，并及時(shí)整治。
4）公司檢查的質(zhì)量問題，由質(zhì)檢部書面直接反饋給項(xiàng)目管理部，項(xiàng)目管理部按公司實(shí)際質(zhì)量保證體系的要求，進(jìn)行分析，制定出有效的整改措施。同時(shí)要求各級(jí)責(zé)任人按照規(guī)定要求進(jìn)行整改，由質(zhì)檢部跟蹤驗(yàn)證整改措施的有效性，同時(shí)存檔備查。
5）甲方檢查的質(zhì)量問題，由質(zhì)檢部及時(shí)收集，并傳遞至項(xiàng)目管理部，由項(xiàng)目管理部負(fù)責(zé)制定出有效的整改措施。按甲方單位規(guī)定要求進(jìn)行整改，由質(zhì)檢部跟蹤驗(yàn)證整改措施的有效性，并將整改結(jié)果反饋至甲方單位，同時(shí)存檔備查。
三、項(xiàng)目質(zhì)量管理保證措施方案
（一）服務(wù)目標(biāo)及承諾
服務(wù)方針摯誠服務(wù)，盡善盡美
質(zhì)量目標(biāo)
服務(wù)提供合格率100%，客戶滿意率98%投訴及時(shí)處理率為100%，重大事故率為零質(zhì)量承諾為客戶提供可靠、真實(shí)、可信賴的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；質(zhì)量的保證是每一位員工的基本義務(wù)和責(zé)任；不能降低成本而影響服務(wù)質(zhì)量；保證采購的質(zhì)量控制；堅(jiān)持卓有成效的跟蹤服務(wù)；持續(xù)不斷的改進(jìn)方案的實(shí)施；保證服務(wù)、質(zhì)量、合同的順延。
非常感謝貴單位對(duì)于我們的信任與支持,給予我們?yōu)橘F方服務(wù)的機(jī)會(huì)，這對(duì)于我們?nèi)w新中利業(yè)人都是最大的榮幸、最真誠的信任，我們將不辜負(fù)貴方的信任，以此當(dāng)作企業(yè)發(fā)展進(jìn)步的良好契機(jī)，在踏踏實(shí)實(shí)做好本職工作的前提下，積極學(xué)習(xí)貴方優(yōu)秀的企業(yè)精神和企業(yè)文化，努力提高全員綜合素質(zhì)和服務(wù)管理水平，真誠希望能與貴單位攜手共進(jìn)，開拓更加輝煌的未來！
作為協(xié)作伙伴，最重要的一點(diǎn)是要了解貴司的服務(wù)目標(biāo)，我們將積極同貴司配合，以便更清晰地了解貴司的目標(biāo)及有關(guān)清潔、衛(wèi)生及現(xiàn)場安全的規(guī)定，為此我們特制定出全套解決方案。
公司的生存與發(fā)展依賴于客戶，實(shí)現(xiàn)顧客的滿意是公司最根本的追求。我要識(shí)正確識(shí)別顧客現(xiàn)實(shí)和潛在的需要，并考慮與服務(wù)有關(guān)的責(zé)任及相關(guān)的法律法規(guī)要求，在工作中樹立“顧客是上帝”的意識(shí)來提高顧客滿意度，確保顧客關(guān)心的產(chǎn)品質(zhì)量。使我們的服務(wù)達(dá)到客戶的要求，我們在服務(wù)過程中應(yīng)不斷的持續(xù)改進(jìn)，使我們的服務(wù)滿意度不斷提升，了解客戶新的需求，利用我們的優(yōu)勢，使我們的服務(wù)能夠達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。
（二）服務(wù)目標(biāo)及理念
�。�1）服務(wù)定位
為實(shí)現(xiàn)業(yè)主滿意的目標(biāo)，確保他們的需求和期望得到確定，并轉(zhuǎn)化為公司的服務(wù)要求，我們的服務(wù)定位為：“規(guī)范服務(wù)、高效管理、爭創(chuàng)一流、誠信經(jīng)營”。
�。�2）管理目標(biāo)
通過我們的努力，立爭達(dá)到“三優(yōu)一保證”（優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)化功能、保證安全），創(chuàng)服務(wù)領(lǐng)先水平。
�。�3）管理模式、文明服務(wù)計(jì)劃及服務(wù)承諾
1）爭做行業(yè)的先驅(qū)者，實(shí)現(xiàn)管理規(guī)范化，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，經(jīng)營規(guī)�；�。服務(wù)特點(diǎn)是主動(dòng)服務(wù)；防范未然，有效控制，并將意外率減至最低；在客戶服務(wù)工作中實(shí)施嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，特別重視客戶對(duì)管理工作的投訴及跟進(jìn)。而在內(nèi)部管理運(yùn)營上強(qiáng)調(diào)的是強(qiáng)化專業(yè)培訓(xùn)；分工合理；責(zé)任明確；獎(jiǎng)罰分明；不斷提升員工的服務(wù)工作技能和服務(wù)質(zhì)量，激勵(lì)員工的服務(wù)熱情。
2）在質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)方面，我們提供優(yōu)質(zhì)的管理服務(wù)承諾，服務(wù)以客至上，文明規(guī)范，力求不斷改進(jìn)，自我完善。通過實(shí)施質(zhì)量管理系統(tǒng)，我們確保服務(wù)水準(zhǔn)達(dá)到國際級(jí)IS09001及IS014000的質(zhì)量、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)，使本項(xiàng)目的服與務(wù)管理，成為空軍后勤保障服務(wù)的精品。
3）突出一站式的卓越品牌服務(wù)文化理念；為絕大部分客戶認(rèn)同的高端管理服務(wù)；發(fā)揮出本服務(wù)的專業(yè)性。
�。�4）服務(wù)理念
客戶關(guān)系：致力于與客戶建立一個(gè)長期.穩(wěn)定而友好的合作關(guān)系，通過嚴(yán)格和規(guī)范的管理，向客戶提供文明而高效的服務(wù)。
保潔服務(wù)：采用先進(jìn)的清潔保潔技術(shù)手段，致力于各類的高品質(zhì)保潔服務(wù)，為業(yè)主營造一個(gè)整潔.舒適的辦公和生活環(huán)境。
員工培訓(xùn)：以人為本的企業(yè)思想，把員工培訓(xùn)工作當(dāng)作企業(yè)生存與發(fā)展的重要保證措施常抓不懈。為加強(qiáng)公司的正規(guī)化、系統(tǒng)化、科學(xué)化、制度化，嚴(yán)格遵照制度培訓(xùn)、專業(yè)培訓(xùn)為一體的培訓(xùn)大綱，以提高公司的整體管理水平。作為一家專業(yè)化清潔公司，我們在管理模式上不斷創(chuàng)新的同時(shí)，也在硬件上不斷完善，使之與公司的軟件系統(tǒng)相匹配。公司有自己的現(xiàn)代化培訓(xùn)室，編寫了從基層人員到管理人員的培訓(xùn)資料，從禮儀禮節(jié)、行為規(guī)范到清潔基本知識(shí)、清潔用劑用具的使用方法與技術(shù)，再到安全知識(shí)、管理方法等系統(tǒng)的培訓(xùn)資料。同時(shí)公司也招募了一批專業(yè)的培訓(xùn)人才，保證清潔工作的專業(yè)化、規(guī)范化。
安全服務(wù)：將安全管理寓于服務(wù)之中，以安全保服務(wù)，以服務(wù)促安全，為各業(yè)主和用戶能在一個(gè)恬靜.安全的環(huán)境中工作和生活創(chuàng)造條件。
�。�5）管理方式
1）經(jīng)理目標(biāo)責(zé)任制
我司對(duì)本項(xiàng)目管理方式將采取經(jīng)理目標(biāo)責(zé)任制。公司依據(jù)質(zhì)量方針和管理目標(biāo)，結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際情況，與以項(xiàng)目經(jīng)理為核心的管理團(tuán)隊(duì)簽署項(xiàng)目管理目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)目標(biāo)責(zé)任狀，以保證管理處處在一個(gè)高效、務(wù)實(shí)、奮進(jìn)的過程中，確保實(shí)現(xiàn)公司向甲方承諾的服務(wù)目標(biāo)。一方面，公司對(duì)服務(wù)品質(zhì)實(shí)行監(jiān)督考核進(jìn)而確保清潔、綠化服務(wù)的高品質(zhì)；另一方面真誠地接受領(lǐng)導(dǎo)、工作人員、相關(guān)管理部門和來訪客人對(duì)我司提供的清潔服務(wù)進(jìn)行考評(píng)。
2）服務(wù)窗口一站制
簡化服務(wù)程序，為客戶提供方便快捷的服務(wù)是我們服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵。針對(duì)的特性，我們將為客戶提供方便快捷的“一線通”服務(wù)模式，即設(shè)立客戶服務(wù)部，24小時(shí)服務(wù)熱線，與清潔服務(wù)相關(guān)的所有服務(wù)訴求得到及時(shí)、有效的統(tǒng)一處理。從接受訴求，到問題處理，再到跟蹤回訪，全部都由該部門對(duì)口負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理。整個(gè)服務(wù)流程方便、快捷、及時(shí)、有效，順暢。
3）日常管理表格制
在服務(wù)細(xì)節(jié)管理方面，大力推行表格化管理，以服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化保證高服務(wù)品質(zhì)的長期性和一貫性。通過在實(shí)際工作中的總結(jié)，我們制定了140張表格，這些表格把各項(xiàng)管理服務(wù)工作都納入標(biāo)準(zhǔn)化管理的軌道，將我司所倡導(dǎo)的“做細(xì)節(jié)大師”理念滲透進(jìn)清潔服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)中。
4）服務(wù)工作透明制
即公開我們?nèi)粘９ぷ鞯臉?biāo)準(zhǔn)、時(shí)間及內(nèi)容，自覺接受客戶監(jiān)督。我們將以周和月為單位，對(duì)甲方進(jìn)行回訪或正式會(huì)議，通報(bào)清潔服務(wù)的各項(xiàng)工作安排，聽取甲方的意見和建議，達(dá)到共同管理的效果。
5）員工培訓(xùn)制度化
提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并贏得客戶的認(rèn)可，是服務(wù)企業(yè)競爭中致勝之道，而人是提供服務(wù)的載體，對(duì)人員的嚴(yán)格培訓(xùn)至關(guān)重要。我司的培訓(xùn)工作已制定成為公司制度，我們將根據(jù)項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容，為本項(xiàng)目服務(wù)人員量身制訂詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃。
�。ㄈ┓⻊�(wù)管理措施
（一）采用的各項(xiàng)管理機(jī)制
�。�1）外部運(yùn)作機(jī)制
保潔公司服從保潔項(xiàng)目部的領(lǐng)導(dǎo)，二者是監(jiān)督、協(xié)調(diào)的關(guān)系。
（2）內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制
項(xiàng)目保潔部以項(xiàng)目經(jīng)理為管理核心，負(fù)責(zé)管理和監(jiān)督整個(gè)項(xiàng)目保潔服務(wù)的開展；當(dāng)有臨時(shí)清潔服務(wù)需求時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理立即通知相關(guān)崗位的操作層人員在第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場解決問題；項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)清潔服務(wù)工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督。
�。�3）信息反饋渠道及控制方式
“全員服務(wù)，首問負(fù)責(zé)”，在日常清潔服務(wù)中，我們建立起一套快速反應(yīng)的信息反饋渠道及控制方式。每一位員工都是信息的采集點(diǎn)，每一位員工都有隨時(shí)將客戶信息反饋至信息接收部門的義務(wù)，也有隨時(shí)主動(dòng)為客戶服務(wù)的義務(wù)，都必須勇于承擔(dān)責(zé)任。面對(duì)顧客的咨詢和請(qǐng)求，第一位被咨詢或請(qǐng)求的員工都必須立即受理，并指引和幫助顧客尋找解決的最快途徑，并及時(shí)向保潔經(jīng)理或辦公室匯報(bào)。這樣就形成了“單人多崗”的服務(wù)模式，有利于服務(wù)信息的反饋，這樣使信息及時(shí)、迅速地傳遞到辦公室信息中心。
（4）考核制度
通過建立和實(shí)施績效考核體系，保潔部每月對(duì)各崗位員工實(shí)施考核，考核結(jié)果調(diào)整崗位報(bào)酬。通過制訂《保潔部管理體系考核辦法》，督促員工按標(biāo)準(zhǔn)提供有效工作過程和結(jié)果，使員工行為趨于規(guī)范。建立《保潔部主管巡檢制度》，根據(jù)保潔部管理體系文件的標(biāo)準(zhǔn)，各崗位領(lǐng)班是其部門的品質(zhì)責(zé)任人，對(duì)所負(fù)責(zé)范圍內(nèi)工作實(shí)施現(xiàn)場管理，并根據(jù)檢查結(jié)果和整改情況調(diào)整員工報(bào)酬，達(dá)到激勵(lì)作用。
�。�5）激勵(lì)機(jī)制
激勵(lì)機(jī)制是保潔公司人事體系管理的主要方式，是體現(xiàn)員工合法權(quán)利的重要機(jī)制。首先要依據(jù)員工的貢獻(xiàn)大小進(jìn)行定位，既要考慮崗位責(zé)任又要重視個(gè)人利益，充分肯定經(jīng)過努力工作后應(yīng)得到優(yōu)厚報(bào)酬，以利于吸引更多更好的人才，激勵(lì)員工取得更好的工作業(yè)績。其次在提升上要不拘一格，“能者上、平者讓、庸者下”，為人才的脫穎而出創(chuàng)造良好環(huán)境。再次，針對(duì)員工的工作表現(xiàn)，尊重個(gè)人情感，適時(shí)做好思想工作，與員工談心、座談，真正了解員工的實(shí)際困難，關(guān)心幫助他們，充分發(fā)揮每個(gè)員工的工作積極性，另外還要多開展旅游、生日會(huì)等文體活動(dòng)，增強(qiáng)凝聚力和向心力，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神，力爭把員工的個(gè)人目標(biāo)同公司的集體目標(biāo)緊密結(jié)合在一起。
�。�6）計(jì)劃控制機(jī)制
保潔部將在日常工作中，對(duì)工作內(nèi)容和過程進(jìn)行設(shè)計(jì)，形成進(jìn)度計(jì)劃和財(cái)務(wù)預(yù)算，提交到相關(guān)部門審批后實(shí)施。并根據(jù)實(shí)施中的實(shí)際情況進(jìn)行計(jì)劃內(nèi)容調(diào)整，使計(jì)劃目標(biāo)能充分實(shí)現(xiàn)。保潔部根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況，本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，制定出年度保潔計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)科學(xué)化管理。
（7）監(jiān)督機(jī)制
保潔部的監(jiān)督主體包括項(xiàng)目保潔公司和使用人、顧客二個(gè)方面。保潔部將嚴(yán)格按照監(jiān)督主體的需求切實(shí)開展工作，并達(dá)到指定標(biāo)準(zhǔn)。如產(chǎn)生分歧時(shí)，將通過協(xié)商和平解決。
�。ㄋ模┓⻊�(wù)承諾
企業(yè)要想在競爭中脫穎而出，離不開強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，更離不開服務(wù)理念與技巧的創(chuàng)新。當(dāng)前要重點(diǎn)把握好以下服務(wù)理念與技巧：
1）先人后已。這是“顧客至上”服務(wù)理念在管理這個(gè)特殊行業(yè)的具體應(yīng)用。大家知道，業(yè)主是服務(wù)企業(yè)的“上帝”和衣食父母，作為服務(wù)人員應(yīng)象尊重父母一樣尊重業(yè)主，樹立高尚的情操，把自己放在一個(gè)管家或仆人的位置上，主動(dòng)為業(yè)主提供服務(wù)，當(dāng)好乙方，而不能顛倒過來，先搞自我服務(wù)，更不能凡事討價(jià)還價(jià)，或要求業(yè)主為我們服務(wù)。只有把服務(wù)工作做好了，企業(yè)才能受到廣大業(yè)主的認(rèn)可。
2）品味超前。所謂品味超前，就是指觀念要先進(jìn)，并不斷接受新事物，做到與時(shí)俱進(jìn)，更新觀念，勇于追求時(shí)尚和時(shí)髦，在時(shí)尚觀念和服務(wù)理念上給業(yè)主以耳目一新的感覺，在為業(yè)主提供日常專業(yè)服務(wù)的同時(shí)，在生活方式和居住理念上給業(yè)主創(chuàng)造高格調(diào)、高品位的藝術(shù)享受。比如，企業(yè)每逢重大節(jié)日都要進(jìn)行節(jié)日裝飾布置，而這種布置必須反映時(shí)代的先進(jìn)性要求，適應(yīng)廣大業(yè)主群的品味性要求，并體現(xiàn)出本公司或樓宇的特色性要求。否則，就會(huì)引起業(yè)主的投訴或不滿，起不到應(yīng)有的裝飾和宣傳作用。要正確處理好成本控制與實(shí)際需要的關(guān)系，不能以控制成本為由降低裝飾布置的水準(zhǔn)。
3）務(wù)實(shí)求細(xì)。服務(wù)千頭萬緒,其服務(wù)質(zhì)量往往看得見、摸得著、聞得到，來不得半點(diǎn)虛偽和糊弄。因此，服務(wù)無小事，無論是、保潔還是綠化、維修，每一位員工都要盡職盡責(zé)，細(xì)心做好每一個(gè)環(huán)節(jié)的工作�；蛟S有些事情，在企業(yè)看來是小事，但對(duì)于某個(gè)具體的業(yè)主來說，可能就是大事和急事。所以，我們不論是一線工作人員還是后方工作人員，都要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)責(zé)任心，做到精細(xì)管理，細(xì)微服務(wù)，把工作激情與“首問責(zé)任制”、“主任負(fù)責(zé)制”、“主任季度考核、員工月度考評(píng)”結(jié)合起來。要建立起一整套以業(yè)主為關(guān)注焦點(diǎn)的規(guī)范內(nèi)部管理運(yùn)作的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系和工作流程，并做到先想先做，任勞任怨，勤能補(bǔ)拙，以保證服務(wù)工作的及時(shí)性和質(zhì)量。
4）能言巧語。這是由服務(wù)的特性所決定的。因?yàn)�，服�?wù)整天與人打交道，不僅要學(xué)會(huì)做，而且要學(xué)會(huì)說，經(jīng)常就有關(guān)事項(xiàng)與人溝通。實(shí)際上，無論男人與女人都喜歡聽好話，一些表揚(yáng)與贊美的話，會(huì)使業(yè)主產(chǎn)生心理上的一種共鳴和滿足感。同時(shí)，管理又是新興行業(yè)，我們要學(xué)會(huì)一邊開展工作，一邊向業(yè)主宣傳和推介管理的一些理念與知識(shí)，以換取廣大業(yè)主的理解和支持。當(dāng)然，提倡會(huì)說話，不是叫我們不做工作，只會(huì)花言巧語，更不能言行不一，而是提倡我們一定要在干好工作的前提下，學(xué)會(huì)溝通和表達(dá)，尊重和反映客觀事實(shí)，用我們的真誠和發(fā)自內(nèi)心的肺俯之言，說服業(yè)主，打動(dòng)對(duì)方，使其產(chǎn)生共鳴。比如，當(dāng)遇到業(yè)主時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情地打招呼，而且要簡明扼要、言簡意賅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或語無倫次，啰里啰嗦。其實(shí)，主動(dòng)熱情地打招呼，會(huì)像春風(fēng)拂柳、柳絲輕蕩一般，給業(yè)主以十分的好感；而不理不睬或者說話笨嘴笨舌，則會(huì)像數(shù)九寒天、冰天雪地一般，給業(yè)主以十分的厭惡。我們每一個(gè)員工的笑臉、每一個(gè)的手勢、每一個(gè)維修工的禮貌問候，都將成為化解矛盾的潤滑劑，解決問題的添加劑，增加友誼的粘合劑，進(jìn)而為我們的服務(wù)插上翅膀，獲取業(yè)主對(duì)我們更高的滿意度。
5）急人所急。企業(yè)應(yīng)多站在業(yè)主的立場上想一想，把熱情服務(wù)、貼心服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)、及時(shí)服務(wù)結(jié)合起來，做到急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想，切實(shí)幫助他們解決實(shí)際需要，從而拉近企業(yè)與業(yè)主的距離。事實(shí)上，有些業(yè)主的需求往往是火燒眉毛的急事，不管是找到一線員工，還是管理員，或是公司任何一個(gè)員工，都必須提供及時(shí)、便利、高效、經(jīng)濟(jì)、便民的服務(wù)。而要做到這一點(diǎn)，應(yīng)設(shè)立24小時(shí)的服務(wù)電話，及時(shí)受理業(yè)主各種投訴或需求；通過定期召開座談會(huì)等形式，面對(duì)面地直接及時(shí)地了解業(yè)主的需求；主動(dòng)把事情想在前、做在前，把矛盾和問題化解在萌芽狀態(tài)。
6）誠信守諾。就是要認(rèn)認(rèn)真真遵守和履行服務(wù)做到言行一致、重質(zhì)量、守誠信。有人說，誠信不僅是一種品行，更是一種責(zé)任和還是一種資源，也是企業(yè)的發(fā)展之路。為做到這一點(diǎn)，我們公司主動(dòng)導(dǎo)入ISO9001：2000國際質(zhì)量管理體系，將“每天前進(jìn)一步，永遠(yuǎn)微笑服務(wù)”作為公司質(zhì)量方針，將“誠信守諾”作為公司的服務(wù)宗旨內(nèi)容，要求做到顧客需求的評(píng)審率達(dá)100%，解決業(yè)主投訴的及時(shí)率達(dá)100%，服務(wù)承諾兌現(xiàn)率達(dá)100％，反饋率達(dá)100％。為了確保業(yè)主滿意，公司還堅(jiān)持每季度進(jìn)行一次顧客滿意度調(diào)查，及時(shí)、準(zhǔn)確地了解業(yè)主的滿意程度，重點(diǎn)關(guān)注顧客的不滿意信息，對(duì)癥下藥，持續(xù)改進(jìn)，不斷提高了顧客的滿意度。
7）安全第一。安全是當(dāng)代社會(huì)文明和進(jìn)步的重要標(biāo)志，關(guān)系著千家萬戶業(yè)主的安危，牽動(dòng)著廣大業(yè)主的心，也成為廣大業(yè)主的首選訴求和企業(yè)的最大挑戰(zhàn)。講安全，重點(diǎn)是消防安全，尤其是防火、防盜；難點(diǎn)是防止漏崗、睡覺和監(jiān)守自盜；熱點(diǎn)是業(yè)主借安全無保而胡鬧，包括拒交服務(wù)費(fèi)等。因此，作為企業(yè)要十分關(guān)注安全，堅(jiān)持一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，不能顧此失彼，或厚此薄彼。要正確處理好安全與穩(wěn)定的關(guān)系、安全與生產(chǎn)的關(guān)系、檢查與整改的關(guān)系、偶然與必然的關(guān)系、突擊與持久的關(guān)系、硬件與的關(guān)系，努力關(guān)注業(yè)主對(duì)安全的訴求，保一方平安。
8）溫馨提示。溫馨提示一般不是管理合同的具體服務(wù)內(nèi)容，而是以人為本理念在服務(wù)中的具體運(yùn)用，是一種十分具有人性化和充滿人情味的超值服務(wù)，是服務(wù)上的理念創(chuàng)新和價(jià)值創(chuàng)造。一般來講，溫馨提示，在時(shí)機(jī)上要重點(diǎn)把握季節(jié)轉(zhuǎn)換、重大事項(xiàng)出臺(tái)、節(jié)假日等，在內(nèi)容上要重點(diǎn)把握防火、防盜、防寒、防暑等，在形式上要重點(diǎn)把握以書面提示為主，在對(duì)象上要重點(diǎn)把握一般針對(duì)廣大業(yè)主群而不是某個(gè)業(yè)主。實(shí)踐證明，溫馨提示是拉近企業(yè)與業(yè)主距離的一種好形式，也是實(shí)現(xiàn)企業(yè)與業(yè)主之間多一些融洽、多一些溝通、多一些理解、最終達(dá)到人區(qū)和諧的目的的一種好途徑。
9）群策群力。企業(yè)專業(yè)復(fù)雜，崗位較多，人員分散，要想達(dá)到顧客滿意，需要調(diào)動(dòng)所有員工的積極性，各展其長，各盡其能，群策群力，做好自己的事，看好每一個(gè)陣地。其實(shí)，企業(yè)的盛衰轉(zhuǎn)換，關(guān)鍵在有沒有團(tuán)隊(duì)精神。
10）專業(yè)要專。服務(wù)看似簡單，因?yàn)闆]有很特別的技術(shù)要求，人們誤認(rèn)為沒有專業(yè)性要求。其實(shí)，現(xiàn)代管理不同于傳統(tǒng)的巡巡掃掃、站崗放哨和修修補(bǔ)補(bǔ)，而是一門專業(yè)，各有各的要求，包括要求具備現(xiàn)代綜合知識(shí)、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)技能。譬如，僅保潔就分為日常保潔、鏡面處理、拋光打蠟、石材翻新、保潔開荒等項(xiàng)目。員不僅要學(xué)會(huì)巡邏發(fā)現(xiàn)應(yīng)急事項(xiàng)，還要學(xué)會(huì)擒拿格斗處理問題，不僅要求具備知識(shí)，還要掌握電工知識(shí)、消防知識(shí)以及治安條例等法律法規(guī)知識(shí)。尤其是維修工是管理企業(yè)的基本技術(shù)力量，應(yīng)鉆研相關(guān)的維修技術(shù)，學(xué)會(huì)電腦，成為本行業(yè)的行家里手。
11）拴心留人。管理是勞動(dòng)密集型企業(yè)，勞務(wù)人員中外來工多、農(nóng)民工多、文化水平低的多，特別是他們沒有接受過系統(tǒng)的職業(yè)道德教育和技能培訓(xùn)，難以形成義利結(jié)合、以企業(yè)為家的職業(yè)道德觀，所以，流動(dòng)性特別大，有時(shí)甚至像牧民一樣，說走就走。企業(yè)應(yīng)下力氣針對(duì)這些特點(diǎn)，開展職業(yè)道德教育、入司教育、忠誠企業(yè)的教育等，努力做好拴心留人的工作。包括：
1.如實(shí)的介紹公司的情況，選準(zhǔn)適合企業(yè)需要的人；
2.認(rèn)真開展敬業(yè)、愛業(yè)、創(chuàng)業(yè)教育，引導(dǎo)他們忠于職守，忠誠企業(yè)，安心企業(yè)；
3.努力為他們創(chuàng)造良好的工作、生活及成材環(huán)境，實(shí)行環(huán)境留人；
4.積極開展思想政治工作和談心活動(dòng)，實(shí)行感情留人。
服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置和規(guī)章制度 2
一、消防安全責(zé)任制
消防安全責(zé)任制是單位消防安全管理制度中最根本的制度，明確單位消防安全責(zé)任人、消防安全管理人及全體人員應(yīng)履行的消防安全職責(zé)，明確逐級(jí)和崗位消防安全職責(zé)，確定各級(jí)、各崗位的消防安全責(zé)任人，層層簽訂責(zé)任書，層層落實(shí)消防安全責(zé)任。
二、消防安全教育、培訓(xùn)制度
確定責(zé)任部門和責(zé)任人；確定消防安全教育的對(duì)象（包括特殊工種及新員工）、培訓(xùn)形式、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)要求及培訓(xùn)組織程序；確定消防安全教育的頻次、考核辦法和情況記錄等要點(diǎn)。
三、防火檢查、巡查制度
確定責(zé)任部門、責(zé)任人，確定防火檢查的時(shí)間、頻次和方法；確定防火檢查和防火巡查的內(nèi)容；確定檢查部位、內(nèi)容和方法；確定處理火災(zāi)隱患和報(bào)告程序、防范措施及防火檢查記錄管理等要點(diǎn)。
四、消防安全疏散設(shè)施管理制度
確定責(zé)任部門、責(zé)任人和日常管理方法；確定隱患整改程序及懲戒措施；確定安全疏散部位、設(shè)施檢測、管理要求及情況記錄等要點(diǎn)。
五、消防設(shè)施器材維護(hù)管理制度
確定責(zé)任部門、責(zé)任人和管理方法；制訂消防設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)和維修檢查要求；制訂每日檢查、月（季）度試驗(yàn)檢查和年度檢查的內(nèi)容和方法；確定檢查記錄管理、定期建筑消防設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)報(bào)告?zhèn)浒傅纫c(diǎn)。
六、消防（控制室）值班制度
確定消防控制室責(zé)任部門、責(zé)任人及操作人員職責(zé)；確定執(zhí)行值班操作人員崗位資格、消防控制設(shè)備操作規(guī)程、值班制度、突發(fā)事件處置程序、報(bào)告程序、工作交接等要點(diǎn)。
七、火災(zāi)隱患整改制度
確定責(zé)任部門和責(zé)任人；確定火災(zāi)隱患、火災(zāi)隱患整改期間的安全防范措施、火災(zāi)整改的期限和程序、整改合格的標(biāo)準(zhǔn)及所需經(jīng)費(fèi)保障等要點(diǎn)。
八、用火、用電安全管理制度
確定責(zé)任部門和責(zé)任人；確定定期檢查制度；確定用火、用電審批范圍、程序和要求；確定操作人員的崗位資格及其職責(zé)要求；確定違規(guī)懲處措施等要點(diǎn)。
九、滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案演練制度
確定責(zé)任部門和責(zé)任人；確定預(yù)案制定、修改、審批程序；確定演練范圍、演練頻次、演練程序、注意事項(xiàng)、演練情況記錄、演練后的總結(jié)和自評(píng)及預(yù)案修訂等要點(diǎn)。
十、易燃易爆危險(xiǎn)物品和場所防火防爆管理制度
確定責(zé)任部門和責(zé)任人；明確危險(xiǎn)物品的儲(chǔ)存方法及儲(chǔ)存的數(shù)量；確定防火措施和滅火方法；確定危險(xiǎn)物品的人口登記、使用與出庫審批登記、特殊環(huán)境安全防范等要點(diǎn)。
十一、志愿消防隊(duì)的組織管理制度
確定人員組成；明確志愿消防隊(duì)員調(diào)整、補(bǔ)充歸口管理；明確培訓(xùn)內(nèi)容、頻次、實(shí)施方法和要求；確定組織演練考核方法及明確獎(jiǎng)懲措施等要點(diǎn)。
十二、燃?xì)夂碗姎庠O(shè)備的檢查和管理（包括防雷、防靜電）制度
確定責(zé)任部門和責(zé)任人；確定消防安全工作考評(píng)和獎(jiǎng)懲內(nèi)容及頻次；確定電氣設(shè)備檢查、燃?xì)夤芾頇z查的`內(nèi)容、方法和頻次；記錄檢查中發(fā)現(xiàn)的隱患，落實(shí)整改措施等要點(diǎn)。
十三、消防檔案管理制度
消防檔案應(yīng)包括消防安全基本情況和消防安全管理情況；要明確消防檔案的制作、備查、更新及銷毀的要求及其管理責(zé)任人。
十四、消防安全工作考評(píng)和獎(jiǎng)懲制度
確定責(zé)任部門和責(zé)任人，確定考評(píng)目標(biāo)、頻次、考評(píng)內(nèi)容（執(zhí)行規(guī)章制度和操作規(guī)程的情況、履行崗位職責(zé)的情況等），考評(píng)方法、獎(jiǎng)勵(lì)和懲戒的具體行為等要點(diǎn)。
服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置和規(guī)章制度 3
一、教務(wù)處要根據(jù)培訓(xùn)教學(xué)計(jì)劃編制相應(yīng)的教育大綱。
二、培訓(xùn)班的日常活動(dòng)管理實(shí)施班主任負(fù)責(zé)制。每期培訓(xùn)由班主任根據(jù)培訓(xùn)大綱要求落實(shí)并圓滿完成培訓(xùn)教育任務(wù)。
三、班主任負(fù)責(zé)日常的.教學(xué)實(shí)施和及時(shí)處理辦理辦班過程中出現(xiàn)的問題，必須及時(shí)與教務(wù)處聯(lián)系處理。每個(gè)培訓(xùn)班，可根據(jù)情況，設(shè)班長和若干學(xué)習(xí)小組。
四、培訓(xùn)學(xué)校除配備專職教師外，根據(jù)需要聘請(qǐng)必要的專業(yè)兼職教師，組成健全師資隊(duì)伍，由學(xué)校教務(wù)處統(tǒng)一管理和落實(shí)使用（專職或兼職教師均有省安全監(jiān)督管理局頒發(fā)的師資證）。
五、班主任要經(jīng)常深入課堂，聽取學(xué)員的學(xué)習(xí)要求，掌握教學(xué)進(jìn)度,了解教學(xué)質(zhì)量，不斷提高辦班的水平。
六、每期培訓(xùn)班開辦前3天，班主任要與培訓(xùn)班學(xué)員所涉及相關(guān)的考核單位或考核負(fù)責(zé)人聯(lián)系，確認(rèn)落實(shí)好考核（包括實(shí)作與書面考試）銜接事宜。
七、教務(wù)處要在考試前2天準(zhǔn)備好考試卷，班主任要落實(shí)好每期考試的取卷、監(jiān)考、送卷等有關(guān)事項(xiàng)。
八、實(shí)作考試前3天，班主任要將培訓(xùn)考生名單及工作要求送考核單位或考核負(fù)責(zé)人。辦班結(jié)束后5天內(nèi)，班主任必須統(tǒng)計(jì)完成學(xué)員的培訓(xùn)考核情況和申報(bào)辦理好證件，并通知到學(xué)員本人。
服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置和規(guī)章制度 4
一、永遠(yuǎn)也不要把壞心情帶到課堂上，記住把壞心情帶到課堂是不能解決絲毫問題的，只會(huì)讓自己和同學(xué)的心情更糟糕，任課老師要為人師表，老師要儀表端莊，著裝得體。
二、永遠(yuǎn)要留意引導(dǎo)同學(xué)，引導(dǎo)他們真正地成長，真正地發(fā)展，真正地做到與時(shí)俱進(jìn)。
三、激勵(lì)同學(xué)，永遠(yuǎn)也不要吝嗇激勵(lì)和贊揚(yáng)同學(xué)的話，激勵(lì)同學(xué)一句，說不定就會(huì)轉(zhuǎn)變他們的一生，盡自己最大的力量少批判責(zé)怪同學(xué)，若非要批判不行，也最好做到是善意的，假設(shè)這種善意的批判達(dá)不到教育同學(xué)的目的，那最好還是不要批判。
四、永遠(yuǎn)做同學(xué)值得信任的好友，給同學(xué)真誠和尊重，少一份責(zé)怪的語氣，多一份商議的話語。
五、對(duì)同學(xué)不能有偏見，給他們一視同仁的'發(fā)展和錘煉的時(shí)機(jī)，這個(gè)原則要真正地貫徹到教學(xué)的實(shí)際中去，要真正落到實(shí)處，永遠(yuǎn)也不要遺忘！
六、要學(xué)會(huì)恰當(dāng)調(diào)整恰倒好處地調(diào)整課堂氣氛，這不僅僅是教學(xué)策略，更重要的是教育才智。要學(xué)會(huì)“監(jiān)督同學(xué)”，當(dāng)同學(xué)上課聽講不認(rèn)真，思想走神時(shí)，要用自己的“眼神”來示意同學(xué)，所以在課堂上恰當(dāng)?shù)淖邉?dòng)是永遠(yuǎn)也必不行少的。
七、效率，課堂要注意效率，要讓同學(xué)形成效率的概念，并且要貫徹到同學(xué)的實(shí)際的學(xué)習(xí)中去。在效率方面老師本人要做好樣的表率，老師自己都不是一個(gè)有效率的人，你怎么可能要求同學(xué)有效率。永遠(yuǎn)必需牢記：效率，沒有效率的課堂更勝于謀財(cái)害命。
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一、實(shí)行24小時(shí)值班制度，各類值班人員必須在指定崗位值班室值班。
二、值班負(fù)責(zé)人值班期間負(fù)責(zé)全院〔中心〕的一切工作，催促并協(xié)助各責(zé)任區(qū)護(hù)理員做好效勞、衛(wèi)生、平安等工作。
三、值班人員要保證信息通暢，有事及時(shí)聯(lián)絡(luò)。
四、值班負(fù)責(zé)人至少查房一次，查看所有門窗、自來水等是否關(guān)閉，各房間寄養(yǎng)老人人數(shù)，身體狀況，有無異常情況等等，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，并做好值班記錄。
五、各區(qū)值班人員不準(zhǔn)擅離職守，在接到呼叫信號(hào)后，必須立即趕到寄養(yǎng)老人房間，查明情況妥善處理。
六、值班期間一旦發(fā)生突發(fā)或意外事故，要在第一時(shí)間向院〔中心〕領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并及時(shí)妥善地做好應(yīng)急處臵工作。因工作失誤或延誤時(shí)間造成嚴(yán)重后果的將嚴(yán)肅追究責(zé)任。
七、值班人員要堅(jiān)守崗位，不準(zhǔn)擅自離院〔中心〕，如有特殊情況需要離中心必須交待好代班人員才能離開院〔中心〕。
服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置和規(guī)章制度 6
一、辦公室在每年11月中旬，通過聯(lián)絡(luò)和發(fā)函形式，同主管部門及鎮(zhèn)（街道）安全管理機(jī)構(gòu)或企業(yè)聯(lián)系培訓(xùn)要求，并于12月底前統(tǒng)計(jì)、整理。次年1月上旬，辦公室根據(jù)征求的培訓(xùn)要求，編制相應(yīng)的年度培訓(xùn)教學(xué)計(jì)劃，經(jīng)校長和主管部門批準(zhǔn)后予以實(shí)施。
二、教務(wù)處應(yīng)根據(jù)年度培訓(xùn)教學(xué)計(jì)劃及時(shí)分解月度培訓(xùn)教學(xué)計(jì)劃，并根據(jù)所制定的培訓(xùn)計(jì)劃內(nèi)容和時(shí)間安排，認(rèn)真做好每期培訓(xùn)開班呈報(bào)手續(xù)和通知，提前7天落實(shí)相應(yīng)的`教學(xué)組織安排和教師的落實(shí)。
三、任課老師應(yīng)根據(jù)教學(xué)計(jì)劃安排，在培訓(xùn)前5天，編制好教學(xué)大綱，經(jīng)學(xué)校教務(wù)處審定后實(shí)施。
四、學(xué)校后勤部門應(yīng)在教育培訓(xùn)實(shí)施前3天落實(shí)好教學(xué)設(shè)施和后勤生活安排。
五、辦公室應(yīng)及時(shí)對(duì)各部門培訓(xùn)計(jì)劃的落實(shí)情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)沒有到位的，要及時(shí)整改。如果學(xué)校整體培訓(xùn)計(jì)劃予以調(diào)整，應(yīng)在5天前，提前通知有關(guān)部門，并作相應(yīng)落實(shí)。
六、在計(jì)劃執(zhí)行過程中，如果基層要求調(diào)整的，應(yīng)及時(shí)向教務(wù)處提出，并由教務(wù)處擬定相應(yīng)調(diào)整計(jì)劃，經(jīng)校長批準(zhǔn)后報(bào)辦公室備案，并通知落實(shí)。臨時(shí)性的培訓(xùn)計(jì)劃，由教務(wù)處編制，報(bào)學(xué)校負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后組織實(shí)施。
服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置和規(guī)章制度 7
為了規(guī)范公司員工行為，實(shí)現(xiàn)公司管理規(guī)范化、制度化、科學(xué)化，特制定本制度。
一、儀容儀表制度：
1、為樹立和保持公司良好的社會(huì)形象，進(jìn)一步規(guī)范員工的個(gè)人形象，儀容儀表尤為重要。員工在上班時(shí)間，應(yīng)統(tǒng)一穿著工裝，要求端正、大方。
2、上班時(shí)間，應(yīng)佩戴工作證。無故不佩戴者，將對(duì)其進(jìn)行適當(dāng)?shù)奶幜P。
3、工作時(shí)間，男女員工發(fā)行要得體，配飾應(yīng)得當(dāng)，女員工化淡妝。
4、在公司內(nèi)外，要尊重客人、尊重上司、尊重同事。對(duì)同事要關(guān)心，愛護(hù)。
5、接待客人要熱情禮貌，舉止文明。
6、凡違反規(guī)定一次者，給予警告處分；第二次罰款10元；一個(gè)月內(nèi)，累計(jì)違反三次者，扣發(fā)當(dāng)月工資。
二、工作行為制度：
1、全體員工要遵紀(jì)守法，忠于職守、愛崗敬業(yè)。
2、服從領(lǐng)導(dǎo)、平等待人、團(tuán)結(jié)互助，公司內(nèi)外要保持團(tuán)結(jié)一致，相互關(guān)心。
3、愛護(hù)公物、勤儉節(jié)約、杜絕浪費(fèi)。
4、不得長時(shí)間接打私人電話，不得打牌、下棋、大聲喧嘩、玩游戲，不打架罵人，不酗酒鬧事，不得在公司里吸煙、閑聊、道人是非、離間感情、影響團(tuán)結(jié)。
5、嚴(yán)格遵守作息時(shí)間制度，按時(shí)上下班，不遲到、不早退，嚴(yán)禁擅離職守，因病因事不能正常上班時(shí)，須請(qǐng)假，事后銷假。
6、因違反規(guī)定一次的，給予警告處分；第二次罰款10元；一個(gè)月內(nèi)，累計(jì)違反三次者，扣發(fā)當(dāng)月工資。
三、保密工作制度：
1、全體員工保守公司的業(yè)務(wù)信息和商業(yè)機(jī)密。
2、不該說的秘密不說，不該知道的秘密不問。
3、不該看的秘密不看，不在私人通信中涉及公司秘密。
4、不在不利于保密的場所談涉及公司隱私的秘密。
5、不私自記錄、錄制、復(fù)制、拍攝、摘抄、收集公司的`重要信息和秘密。
6、不在任何公開的報(bào)紙雜志上，公開發(fā)表文章、著作、演講或變相泄露公司信息和秘密。
7、凡違反規(guī)定的，視情節(jié)嚴(yán)重程度予以罰款，最高1000元。如造成無法挽回的嚴(yán)重后果，公司將終止與此員工的勞工合同。
四、合同管理制度：
1、為加強(qiáng)合同管理，避免失誤，提高經(jīng)濟(jì)效益，根據(jù)《合同法》及有關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合公司實(shí)際情況制定本制度。
2、合同管理是公司管理的一項(xiàng)很重要的內(nèi)容。各部門使用統(tǒng)一合同文本。按照“平等互利、協(xié)商一致”原則，對(duì)雙方當(dāng)事人的權(quán)利、義務(wù)規(guī)定須明確、具體，文字表達(dá)要清楚、明確。 首部：雙方的全稱、簽約時(shí)間、簽約地點(diǎn)等；結(jié)尾：雙方當(dāng)事人簽字、合同專用章、注明合同的有效期限。
3、任何人對(duì)外簽訂合同，都必須以維護(hù)公司合法權(quán)益和提高經(jīng)濟(jì)效益為宗旨，決不允許假公濟(jì)私、損公肥私、謀取私利。
4、合同在簽訂前，須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)或授權(quán)審批。
5、合同的變更、修改、解除，一律采用書面形式（信件、函電、電傳等），口頭形式無效。嚴(yán)格總經(jīng)理審批程序。
五、辦公室管理制度：
1、辦公室負(fù)責(zé)研究制定公司方向性、前瞻性的工作計(jì)劃或意見，起草、審核各類文件、簡報(bào)等相關(guān)文書，當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)的參謀或助手。
2、負(fù)責(zé)文件的收發(fā)、登記、管理、使用、歸檔、作廢、機(jī)要保密、文印材料、廣告宣傳、印鑒管理等項(xiàng)工作。
3、做好電話記錄，保證上情下達(dá)、下情上報(bào)工作。
4、做好前廳接待，客源登記、信息交流，顧客反饋，宣傳畫冊的分發(fā)等工作。
5、做好公司的用具、用品的購置，保管、編號(hào)、登記、分發(fā)等項(xiàng)工作。
6、做好公司的考勤管理、環(huán)境衛(wèi)生制度的編制、分工、檢查、監(jiān)督、獎(jiǎng)懲工作。
六、印章管理制度：
1、為規(guī)范公司印章管理，維護(hù)公文的嚴(yán)肅性，確保良好的工作秩序，提高辦事效率，維護(hù)公司利益，特對(duì)印章進(jìn)行管理。
2、公司的公章，財(cái)務(wù)專用章、合同專用章等印章的制發(fā)、改刻、廢止，必須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，由經(jīng)理助理統(tǒng)一負(fù)責(zé)辦理。
3、公司的所有印章由經(jīng)理助理統(tǒng)一保存、嚴(yán)格管理。
4、公司其他人員使用印鑒、印章必須嚴(yán)格審批程序，保管人員認(rèn)真登記，注明用印章時(shí)間、用印章內(nèi)容、經(jīng)手人、批準(zhǔn)人、用印章登記簿等應(yīng)妥善保管備查。
5、印章如遇丟失，損壞或被盜時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理。
6、公司印章統(tǒng)一用大紅色印泥，特殊情況除外。
七、財(cái)務(wù)管理制度：
1、為加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理，依據(jù)有關(guān)國家法律法規(guī)，結(jié)合公司實(shí)際情況制定。
2、財(cái)務(wù)管理要按照“勤儉節(jié)約、精打細(xì)算、降低消耗、增加積累”的方針，做好會(huì)計(jì)憑證、報(bào)表、賬目、資金、款項(xiàng)、實(shí)物、日清月結(jié)等項(xiàng)工作，主動(dòng)接受財(cái)政、稅務(wù)、銀行等相關(guān)部門的檢查指導(dǎo)。
3、嚴(yán)格資金使用審批制度，所購用具、作品，由辦公室統(tǒng)一編制計(jì)劃，總經(jīng)理審批后方可購置。 現(xiàn)金使用，嚴(yán)格一支筆制度。每筆開支，須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)簽字。
八、作息請(qǐng)假制度：
1、公司依據(jù)《勞動(dòng)法》建立請(qǐng)假制度。
2、實(shí)行每周六天工作制，工作時(shí)間是周一至周日，周一至周三調(diào)休。
3、每天工作八小時(shí)，作息時(shí)間：
4、周一至周五上午：8:30—12:00 下午：13:30—18:00
5、周六、日上午：8:00—12:00 下午：14:00—18:00
6、如公司需要加班，可調(diào)整作息時(shí)間，總之遵循每天八小時(shí)工作制原則。
7、遲到或早退20分鐘以內(nèi)者罰款10元；超過20分鐘罰款20元；遲到或早退1小時(shí)者為曠工，扣發(fā)當(dāng)日工資；一周累計(jì)遲到或早退3次及以上者，扣發(fā)當(dāng)周工資；曠工超過三天以上者視為自動(dòng)離職。
8、實(shí)行簽到考勤制度，評(píng)先評(píng)優(yōu)。全體員工上下班須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)簽到，不簽到或代簽到視為缺勤。
9、事假：部門主管及人事主管簽字生效，請(qǐng)假者扣除半日或一日工資。請(qǐng)事假需提前一天請(qǐng)假，如未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離職，按曠工處理，扣除三日工資。
九、衛(wèi)生管理制度：
1、人事部負(fù)責(zé)公司的衛(wèi)生制度的制定、劃責(zé)、檢查、監(jiān)督、評(píng)比、 獎(jiǎng)懲工作。
2、保持地面干凈整潔，幾凈窗明，無塵土、污跡，無異味、無雜物、無紙屑、無煙頭、無痰跡。 辦公室整齊有序、辦公桌上的東西擺放錯(cuò)落有致，電腦、臺(tái)歷、文具等用品整齊劃一，美觀大方。
十、附則
本制度由公司領(lǐng)導(dǎo)層及公司部門員工共同制訂。員工必須維護(hù)公司紀(jì)律，對(duì)任何違反公司章程和各項(xiàng)規(guī)章制度的行為都要予以追究并根據(jù)所簽署合同規(guī)定做出相應(yīng)處罰
服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置和規(guī)章制度 8
一、服務(wù)理念
您的健康，是我們永恒的追求。
二、儀表儀容
美觀、整潔、大方、得體。
三、服務(wù)語言
1、尊稱開口，稱謂患者。
2、尊重患者和家屬;吐字準(zhǔn)確(講普通話);注意保護(hù)患者的`隱私、缺點(diǎn)。
3、禁止使用推理性的語言、頂撞性語言和傷害性語言。
4、對(duì)待老年人要尊敬和善，稱呼大爺大娘，切記直呼其名或床號(hào)，引起老年人的不愉快。
5、有的老年人由于視、聽、嗅及觸覺功能減退，造成不同程度的影響語言交流，護(hù)士要采用接觸，手勢，面部表情和身體姿勢等多種方式與患者交流。
四、行為規(guī)范
1、服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮。
2、嚴(yán)于職守，認(rèn)真工作。
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，禮貌待人。
4、尊老愛幼，弘揚(yáng)美德。
五、勞動(dòng)紀(jì)律
按時(shí)上崗，工作時(shí)不準(zhǔn)干私活，不能串崗、換崗、離崗、聊天，接打電話力求語言簡練，不耽誤醫(yī)療服務(wù)工作。
六、執(zhí)業(yè)紀(jì)律
按照國家衛(wèi)健委頒發(fā)的《醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范》相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置和規(guī)章制度 9
門診工作制度
一、門診醫(yī)生應(yīng)該加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。
二、工作中要做到體貼關(guān)心病員，熱情主動(dòng)、態(tài)度和藹，用文明語言、熱心解答病員的詢問。
三、診斷、檢查疾病要認(rèn)真細(xì)致并做好門診病人登記，做好疫情報(bào)告。詢問患者既往病史和藥物過敏情況。
四、門診處方、觀察病例要嚴(yán)格按照處方和觀察病例的書寫要求與格式書寫。認(rèn)真填寫門診日志和遺囑。
五、對(duì)危重、難以確診的患者及時(shí)請(qǐng)上級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)生會(huì)診或提出轉(zhuǎn)診意見。
六、對(duì)高燒病員、極危重、老幼病人應(yīng)優(yōu)先安排就診。
七、門診應(yīng)該保持清潔整齊、不斷改善門診環(huán)境。宣傳衛(wèi)生防病知識(shí)、健康教育、計(jì)劃生育等知識(shí)。
八、醫(yī)生要采取高效、經(jīng)濟(jì)的治療方法，合理用藥，盡量減輕病員負(fù)擔(dān)。合理使用抗生素藥物。
治療室工作制度
一、保持室內(nèi)清，每做完一項(xiàng)處理要隨時(shí)清理；每天消毒一次。除醫(yī)生和被治療病人外，其他人員不許進(jìn)入。
二、器械物品放在固定位置；清潔區(qū)、污染區(qū)嚴(yán)格分開。
三、嚴(yán)格執(zhí)行無菌技術(shù)操作，進(jìn)入治療室必須穿工作服、帶工資帽及口罩。
四、無菌持物鉗浸泡液每周更換兩次。
五、無菌物品必須注明滅菌日期、超過一周者必須重新消毒。
六、嚴(yán)格執(zhí)行消毒隔離制度，做好消毒記錄及器械消毒液的配置、更換記錄，防止交叉感染。
七、注射、處置前必須嚴(yán)格執(zhí)行“三查七對(duì)”制度。
八、配藥前要檢查藥品質(zhì)量，注意有無變質(zhì)，針劑有無裂痕；有效期和批號(hào)，如不符合要求或標(biāo)簽不清者，不得使用。
九、易過敏藥物，給藥前應(yīng)詳細(xì)詢問有無過敏史，需做藥敏試驗(yàn)者必須做藥敏試驗(yàn)。特殊藥品要反復(fù)核對(duì)，給多種藥物時(shí)要注意配伍禁忌。
十、注射、處置時(shí)，病人如提出疑問，應(yīng)及時(shí)查對(duì)，確認(rèn)無誤后方可進(jìn)行。
藥房工作制度
一、調(diào)配處方前必須查對(duì)患者的姓名、年齡、藥品名稱、劑量、服用方法、禁忌癥等，審查后方能調(diào)配。
二、配方時(shí)要精神集中，細(xì)心謹(jǐn)慎，不得估計(jì)取藥，處方調(diào)配后，應(yīng)嚴(yán)格核對(duì)后方可發(fā)出。
三、發(fā)藥時(shí)應(yīng)耐心向病人說明服用方法及注意事項(xiàng)。
四、含有劇毒藥品、麻醉品、限制藥品的處方應(yīng)按毒、限、劇藥品管理制度及國家有關(guān)麻醉品的管理規(guī)定來執(zhí)行。
五、對(duì)有錯(cuò)誤的處方，如：藥品用量用法不妥或有禁忌時(shí)，藥房人員應(yīng)主動(dòng)與醫(yī)師聯(lián)系，更正后再發(fā)藥。有責(zé)任拒絕不規(guī)范和不按規(guī)定開出的處方發(fā)藥。
六、藥房人員必須秉公辦事，廉潔奉公，堅(jiān)持制度。應(yīng)經(jīng)常向醫(yī)生介紹新藥信息，并定期做出購藥計(jì)劃，季度盤點(diǎn)一次。平時(shí)做到無過期、失效藥品。
醫(yī)療廢物管理制度
一、醫(yī)療廢物是指醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)在醫(yī)療、預(yù)防、保健及其他相關(guān)活動(dòng)中產(chǎn)生的具有直接或間接感染性、毒性以及其他危害性的廢物。
二、醫(yī)療機(jī)構(gòu)的法人代表人（主要負(fù)責(zé)人）為防止醫(yī)療廢物導(dǎo)致傳染病的傳播和環(huán)境污染事故的發(fā)生的第一責(zé)任人，每年對(duì)本機(jī)構(gòu)的醫(yī)療廢物管理人員，進(jìn)行相關(guān)法律和專業(yè)技術(shù)、安全防護(hù)以及緊急處理等知識(shí)的.培訓(xùn)。
三、在本機(jī)構(gòu)內(nèi)確定一名醫(yī)療廢物管理的負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)檢查、督促、落實(shí)本單位醫(yī)療廢物的管理工作。
四、及時(shí)分類收集醫(yī)療廢物，嚴(yán)格按照《醫(yī)療廢物處理程序》處理，并做好各項(xiàng)登記。
五、不轉(zhuǎn)讓、不買賣、不丟棄、不在非儲(chǔ)存地點(diǎn)倒（堆放）醫(yī)療廢物，不將醫(yī)療廢物混入其他廢物和生活垃圾。不流失、不泄露、不擴(kuò)散、不露天存放醫(yī)療廢物，暫時(shí)儲(chǔ)存醫(yī)療廢物的時(shí)間不超過兩天。
六、對(duì)不按規(guī)定要求處理醫(yī)療廢物是，按《醫(yī)療廢棄物處理?xiàng)l例》規(guī)定追究相關(guān)人員的責(zé)任。
傳染病報(bào)告制度
一、認(rèn)真學(xué)習(xí)《傳染病防治法》，執(zhí)行傳染病管理?xiàng)l例，做到及時(shí)診斷治療和嚴(yán)格隔離，減少傳播，認(rèn)真等級(jí)，填報(bào)疫情，時(shí)間不能延誤。
二、學(xué)習(xí)和掌握防疫業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高技術(shù)水平。
三、按時(shí)參加例會(huì)，處理好轄區(qū)內(nèi)的計(jì)劃免疫和各項(xiàng)免疫工作，及時(shí)下發(fā)通知單，準(zhǔn)確及時(shí)上報(bào)各種報(bào)表、薄、卡、冊，做的項(xiàng)目齊全，字跡清楚。
四、宣傳“除四害、講衛(wèi)生”知識(shí)，教育群眾養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。
五、做好防疫工作的應(yīng)急準(zhǔn)備，如發(fā)現(xiàn)疫情，到達(dá)召之即來、來之能戰(zhàn)、戰(zhàn)之能勝。
消毒隔離制度
一、醫(yī)務(wù)人員工作時(shí)需穿白色工作服，注射、換藥時(shí)應(yīng)戴工作帽和口罩。
二、加強(qiáng)無菌觀念，堅(jiān)持無菌操作，防止醫(yī)源性感染，各種注射必須使用一次性注射器，且做到一人、一針、一管，一次性醫(yī)療用品使用后需毀形、消毒、統(tǒng)一處理。
三、診斷室、治療室等每天用0.2%過氧乙酸噴雰或揩檫，如被傳染病人污染，則應(yīng)立即用0.5%過氧乙酸消毒。
四、體溫表應(yīng)1%過氧乙酸溶液或含1000ml/L有效氯消毒劑浸泡5分鐘，再放入另一1%過氧乙酸溶液或含1000mg/L有效氯消毒劑中浸泡30分鐘，然后用冷開水沖洗或75%酒精擦洗，再用滅菌紗布揩干后備用。
五、壓舌板用后浸入0.5%過氧乙酸浸泡30分鐘后清洗烤干，紙包后高壓消毒。
六、消毒鑷子要專用，用2%中性戊二醛浸泡。盛器要加蓋，盛期每周煮沸或高壓消毒后更新消毒液。并有嚴(yán)格記錄。
七、敷料、棉簽、油膏紗布均用高壓消毒。
醫(yī)師管理制度
一、值班醫(yī)師必須堅(jiān)守崗位，嚴(yán)格交接班制度。
二、值班醫(yī)師需提前15分鐘上崗，做好出車前準(zhǔn)備，包括檢查藥品、氧氣、急救器械等。發(fā)現(xiàn)器械損壞或丟失，及時(shí)報(bào)告科長。
三、值班醫(yī)師出車救護(hù)時(shí)，應(yīng)穿工作服，帶工作帽，佩帶工作牌，對(duì)病人或家屬要態(tài)度熱誠，文明禮貌。
四、值班醫(yī)師在接到出車指令后1分鐘內(nèi)出車。出車時(shí)需攜帶急救箱、氧氣及必要的急救器械到現(xiàn)場，在現(xiàn)場進(jìn)行急救處理后，協(xié)助并指導(dǎo)救助員、駕駛員將病人安全搬運(yùn)上車，必要時(shí)通知所送達(dá)醫(yī)院急診室做好接診準(zhǔn)備。
五、轉(zhuǎn)送途中醫(yī)師必須坐在后車廂，密切觀察病情變化，隨時(shí)準(zhǔn)備搶救，并堅(jiān)持“就近救急、病人自愿和醫(yī)院能級(jí)”的原則進(jìn)行分流病人，杜絕責(zé)任事故的發(fā)生。
六、到達(dá)醫(yī)院后，醫(yī)師必須護(hù)送病人到急診室并向接診醫(yī)生交待病情及現(xiàn)場搶救情況，同時(shí)協(xié)助駕駛員開具發(fā)票，向病人或家屬收取費(fèi)用。
七、對(duì)病人要有高度負(fù)責(zé)的精神，嚴(yán)格遵守急救醫(yī)療工作程序及急救原則，按急救醫(yī)療規(guī)范及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)處理病人，合理用藥，確保醫(yī)療安全。
八、加強(qiáng)查對(duì)制度，不管在現(xiàn)場或在途中救治，醫(yī)師所實(shí)施的各種治療措施，返回后要及時(shí)記入院外急救病歷上，并認(rèn)真填寫急救病歷。所有藥品安瓿及包裝均需核對(duì)后帶回中心處理。
九、嚴(yán)禁與病人及家屬發(fā)生爭吵，遵守職業(yè)道德，嚴(yán)禁索取或變相索取錢、物，收取紅包。
十、保管好急救設(shè)備和藥品，當(dāng)班用完，及時(shí)補(bǔ)充，使儀器設(shè)備處于良好狀態(tài)。做好急救設(shè)備的交接工作后方可離開。
十一、值班期間不得自行換班或請(qǐng)人代班,有特殊情況需換班或代班時(shí),必須經(jīng)科長同意,在落實(shí)好代班人員后才方可離開。
十二、值班醫(yī)師遇有疑難問題應(yīng)請(qǐng)示科長協(xié)助處理。
十三、值班醫(yī)師交班時(shí)，應(yīng)將重點(diǎn)病員情況及尚待處理的工作向接班人員交待清楚，并填寫值班記錄。
十四、值班醫(yī)師對(duì)可能引起醫(yī)療糾紛的事件應(yīng)及時(shí)上報(bào)站長。
十五、值班時(shí)間不得喝酒、打牌、玩游戲、白班不得看電視。
護(hù)理工作制度
一、醫(yī)囑查對(duì)制度，處理醫(yī)囑應(yīng)做到認(rèn)真查對(duì)。
二、處理醫(yī)囑者或查對(duì)者，均需簽全名。
三、服藥，注射處置查對(duì)制度，護(hù)理人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行。
1.三查七對(duì)制度（即擺藥后查；服藥、注射處置前、后查；對(duì)床號(hào)、姓名、藥品、計(jì)量、濃度、時(shí)間、用法）
2.備藥前要檢查藥品質(zhì)量。水劑、片劑、注意有無變質(zhì)，安瓿、備藥有無裂痕，有無過期，批號(hào)不符合要求和標(biāo)簽不清者不得使用。
3.易致過敏藥給藥前應(yīng)詢問有無過敏史。
4.發(fā)藥、注射時(shí)，病人如提出疑問，應(yīng)及時(shí)查對(duì)，無誤時(shí)方可執(zhí)行。
四、嚴(yán)格執(zhí)行消毒隔離制度，診室每天噴灑消毒液一次，桌椅、診查臺(tái)每天用消毒液擦拭一次，醫(yī)療器械按規(guī)定滅菌，防止交叉感染。
五、門診護(hù)理人員，必須熱愛本職工作，以高度的責(zé)任心和同情心對(duì)待病員，要講文明禮貌、態(tài)度和藹，待病人如親人，全心全意為病人服務(wù)。
六、下班前要整理好室內(nèi)物品，關(guān)好水電開關(guān)及門窗，防止意外事故的發(fā)生。
七、門診護(hù)理人員必須做好本職工作，刻苦鉆研業(yè)務(wù)、熟練掌握本科的各種護(hù)理技術(shù)操作，減少病人痛苦，提高護(hù)理質(zhì)量。
服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置和規(guī)章制度 10
為進(jìn)一步辦好社會(huì)福利事業(yè)，促進(jìn)社會(huì)和諧開展，進(jìn)一步加強(qiáng)管理，創(chuàng)立文明禮貌、遵紀(jì)守法、優(yōu)質(zhì)效勞的新風(fēng)氣，全心全意辦好福利事業(yè)，特制定職工職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)。
一、努力學(xué)習(xí)法律法規(guī)及有關(guān)政策，加強(qiáng)法制觀念，自覺做遵紀(jì)守法的職員。
二、樹立以院〔中心〕為家的思想，關(guān)心和支持院〔中心〕的'精神文明和物質(zhì)文明建設(shè)，牢固樹立優(yōu)質(zhì)效勞的思想理念，以高度的工作責(zé)任心和事業(yè)心，堅(jiān)守崗位，做好本職工作，關(guān)心寄養(yǎng)老人的疾苦，做到工作熱情、周到、耐心、細(xì)致。
三、開展批評(píng)與自我批評(píng)，增強(qiáng)團(tuán)結(jié)，同志間不搞糾紛，做到團(tuán)結(jié)友愛，和睦相處，互相幫助，平等待人。院〔中心〕管理人員要密切聯(lián)系職工，廉潔奉公。
四、全院〔中心〕人員應(yīng)認(rèn)真遵守各項(xiàng)規(guī)章制度和有關(guān)規(guī)定，自覺履行各自的崗位職責(zé)，自覺遵守勞動(dòng)紀(jì)律，加強(qiáng)事業(yè)心，吃苦耐勞，積極完本職工作，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和效勞質(zhì)量。
五、堅(jiān)持勤政廉潔，克己奉公，要做到六個(gè)不準(zhǔn)：
1、不準(zhǔn)侮辱、打罵寄養(yǎng)老人；
2、不準(zhǔn)索取寄養(yǎng)老人財(cái)物；
3、不準(zhǔn)多吃、多占和克扣寄養(yǎng)老人的生活物資；
4、不準(zhǔn)動(dòng)用公款請(qǐng)客送禮；
5、不準(zhǔn)壓制民主，打擊報(bào)復(fù)；
6、不準(zhǔn)讓寄養(yǎng)老人給職工干私活。
六、加強(qiáng)職業(yè)道德，把寄養(yǎng)老人視作自己的親人對(duì)待。搞好醫(yī)療衛(wèi)生，保持室內(nèi)外環(huán)境和個(gè)人衛(wèi)生整潔，努力開展康復(fù)護(hù)理和訓(xùn)練，減少疾病，防止非正常死亡。
七、厲行節(jié)約，反對(duì)貪污浪費(fèi)，嚴(yán)格財(cái)務(wù)制度，保護(hù)公共財(cái)物，不得損壞和擅自挪用公物。
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