酒店前臺規(guī)章制度

　　在發(fā)展不斷提速的社會中，大家逐漸認識到制度的重要性，制度是指在特定社會范圍內統(tǒng)一的、調節(jié)人與人之間社會關系的一系列習慣、道德、法律(包括憲法和各種具體法規(guī))、戒律、規(guī)章(包括政府制定的條例)等的總和它由社會認可的非正式約束、國家規(guī)定的正式約束和實施機制三個部分構成。到底應如何擬定制度呢？下面是小編收集整理的酒店前臺規(guī)章制度，歡迎閱讀與收藏。

　　1.接聽電話流程：接起電話-禮貌問候-聆聽記錄-核實信息-回復處理

　　2.參觀房間流程：禮貌問候-前臺選房-陪同參觀-介紹產品-詢問客人入住意向-致歉道別-整理房間

　　3.散客預定流程：禮貌問候-了解預定需求-查看房態(tài)-填寫預訂單-確認預定信息-致歉道別-整理資料

　　4.入住接待流程：禮貌問候-索取證件-確認信息-掃描證件-預定入住-收取押金-制作房卡-遞交證件及房卡-指路-整理資料

　　5.換房流程：禮貌問候-了解原因-查看房態(tài)-確認換房信息-索取房卡更換新的-電腦操作換房-填寫換房單-遞交房卡-致歉道別-通知房務-更改RC單

　　6.叫醒服務流程：記錄、確認信息-電腦設置-查看叫醒狀態(tài)-如失敗-電話叫醒或人工叫醒

　　7.開門服務流程：禮貌問候-電腦核實身份-通知房務-致歉道別

　　8.延退或續(xù)住處理流程：禮貌問候-查看房態(tài)-電腦續(xù)住-續(xù)交房費-續(xù)做房卡-遞交房卡-致歉道別-通知房務-整理資料

　　9.訪客處理流程：禮貌問候-電腦查詢住客信息-征詢住客意見-填寫訪客登記單-引路-事后跟進

　　10.離店結賬流程：禮貌問候-索取房卡-核對房號-通知房務-核實RC-系統(tǒng)打單-確認簽字-找零給票-致歉道別-整理賬單

　　11.行李寄存流程：禮貌問候-了解寄存物品-填寫行李牌-遞交行李牌-致歉道別-存放行李

　　12.行李領取流程：禮貌問候-索取行李牌-查找行李-歸還行李-致歉道別

　　13.總臺交班流程：班前準備-物品交接-備用金交接-查看交接本-特殊事項交接

　　14.總臺備用金管理流程：班班交接-做好記錄-不得私自挪用-財務不定時清點

　　15.客訴處理流程：招呼接待-仔細聆聽記錄-致歉安撫-尋求解決方法-關注處理進程-留檔培訓杜絕

　　16.物品租借流程：確認客人信息-請客人預付押金并開單-填寫物品租借單-請客人確認物品完好度

　　17.物品歸還流程：確認信息-查看物品有無破損-收回押金單-退款給客人

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