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客服規(guī)章制度（通用16篇）
在日新月異的現(xiàn)代社會(huì)中，制度使用的頻率越來(lái)越高，制度是要求成員共同遵守的規(guī)章或準(zhǔn)則。那么相關(guān)的制度到底是怎么制定的呢？以下是小編精心整理的客服規(guī)章制度，歡迎大家借鑒與參考，希望對(duì)大家有所幫助。
客服規(guī)章制度1
一、目的：
為提升客服部員工個(gè)人素質(zhì)和能力，充分調(diào)動(dòng)客服部員工主動(dòng)性與積極性，打造團(tuán)結(jié)協(xié)助、戰(zhàn)斗力卓越的團(tuán)隊(duì)，并在內(nèi)部營(yíng)造公平、公正、公開(kāi)的晉升體制，規(guī)范員工晉升與淘汰工作流程，特制定本制度。
二、基本原則：
1、素質(zhì)和能力并重的原則。
2、逐級(jí)晉升與薪酬晉升相結(jié)合的原則。
3、員工一般逐級(jí)晉升，為公司做出突出貢獻(xiàn)或有特殊技能經(jīng)考核評(píng)審非常優(yōu)秀者可越級(jí)晉升。
4、公平、公正、公開(kāi)原則。
三、晉升結(jié)構(gòu)圖：
新客服（試用）——初級(jí)客服——中級(jí)客服——高級(jí)客服——儲(chǔ)備主管
1、儲(chǔ)備主管為客服崗最高級(jí)別職位，如客服部主管離職、調(diào)崗或升職，可結(jié)合高級(jí)客服的綜合能力考慮提升至客服部主管。
2、各級(jí)別客服可根據(jù)本人條件和興趣申請(qǐng)調(diào)崗，同等條件下公司將給與優(yōu)先錄取。
四、晉升條件：
1、初級(jí)客服
A、遵守公司及部門(mén)各項(xiàng)規(guī)章制度，無(wú)違紀(jì)行為。
B、認(rèn)同公司企業(yè)文化和部門(mén)氛圍，有職業(yè)涵養(yǎng)。
C、誠(chéng)實(shí)守信、務(wù)實(shí)拼搏、積極主動(dòng)、勇于創(chuàng)新、樂(lè)意奉獻(xiàn)。
D、能出色完成本職工作，精通本職工作及部門(mén)流程的相關(guān)專業(yè)知識(shí)及專業(yè)技能。
E、有突出的工作業(yè)績(jī)表現(xiàn)。
F、試用期專業(yè)知識(shí)及工作技巧考核合格。
G、如連續(xù)三次月度考評(píng)及格，公司有權(quán)予以辭退。
2、中級(jí)客服
A、具有較強(qiáng)的溝通技巧、表達(dá)能力，能以自身的'影響力得到客戶及其他部門(mén)的肯定和贊譽(yù)。
B、在本職工作表現(xiàn)優(yōu)異的基礎(chǔ)上熟練部門(mén)其他崗位各項(xiàng)工作流程和工作細(xì)節(jié)，并熟練與部門(mén)工作相關(guān)的其他部門(mén)業(yè)務(wù)流程。
C、能主動(dòng)發(fā)現(xiàn)本崗位或部門(mén)其他崗位工作中的不足并提出改善方案。
E、能較好的協(xié)助部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)完成本職以外的工作。
F、按時(shí)匯報(bào)工作，能高效、合理安排本職工作規(guī)劃。
G、部門(mén)個(gè)人月度考評(píng)月均前三名，一次季度考核獲A等級(jí)且入職滿3個(gè)月以上。
H、如晉升后連續(xù)三次月度考評(píng)未進(jìn)前三名，或連續(xù)兩次季度考核獲B等級(jí)，或一次季度考核獲B等級(jí)以下，降為初級(jí)客服。
3、高級(jí)客服
A、溝通能力強(qiáng)，客戶心態(tài)把握熟練，能以出色的影響力獲得多數(shù)客戶、同事及領(lǐng)導(dǎo)的肯定和贊譽(yù)。
B、在其他同事不在崗的情況下能主動(dòng)承擔(dān)、把他人的事當(dāng)成自己的事。
C、善于發(fā)現(xiàn)本崗位或部門(mén)其他崗位工作中的不足，能提出有效解決方案，協(xié)助部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)一起完善部門(mén)制度流程。
D、在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的提點(diǎn)下能合理安排和督促其他同事快速完成各項(xiàng)工作任務(wù)。
E、在團(tuán)隊(duì)建設(shè)中表現(xiàn)活躍、樂(lè)于奉獻(xiàn)，能引導(dǎo)及影響部門(mén)其他同事。
F、一次獲得優(yōu)秀客服稱號(hào)，個(gè)人月度考評(píng)月均前三名，并連續(xù)兩次季度考核獲A等級(jí)且入職滿6個(gè)月以上。
G、如晉升后一年內(nèi)三次月度考評(píng)未進(jìn)前三名、或兩次季度考核獲B等級(jí)、或一次季度考核獲B等級(jí)以下，降為中級(jí)客服。
4、儲(chǔ)備主管
A、在高級(jí)客服崗位上各項(xiàng)工作表現(xiàn)突出，并對(duì)本人及其他客服工作皆能獨(dú)當(dāng)一面。
B、工作業(yè)績(jī)和工作能力表現(xiàn)突出，同時(shí)企業(yè)認(rèn)同感強(qiáng)，擁有樂(lè)觀積極的心態(tài)并能影響周圍同事。
C、能獨(dú)立編制部門(mén)工作流程制度或PPT方案，文筆流暢，思路清晰。
D、能獨(dú)立組織部門(mén)培訓(xùn)，帶領(lǐng)部門(mén)一起學(xué)習(xí)和提升。
E、部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)不在崗的情況下能督促和有效安排部門(mén)各項(xiàng)工作，保證部門(mén)的正常高效運(yùn)轉(zhuǎn)，同時(shí)能代理部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)接其他部門(mén)溝通交流。
F、面對(duì)部門(mén)突發(fā)事件能有條不紊的快速協(xié)調(diào)解決，提升部門(mén)和公司滿意度。
G、三次獲得優(yōu)秀客服稱號(hào)，個(gè)人月度考評(píng)月均前三名，并三次季度考核獲A等級(jí)且入職滿12個(gè)月以上。
H、儲(chǔ)備主管無(wú)需參與客服考核，但須協(xié)助部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行客服管理、及監(jiān)督執(zhí)行客服考核方案，由公司總經(jīng)辦根據(jù)綜合考評(píng)確定其升降級(jí)資格。
五、晉升考核方案：
1、新員工（試用期）晉升為初級(jí)客服以部門(mén)轉(zhuǎn)正考核為基礎(chǔ)，轉(zhuǎn)正時(shí)執(zhí)行公司員工轉(zhuǎn)正審批流程。
2、初級(jí)客服晉升為中級(jí)客服或高級(jí)客服以考核期內(nèi)（3個(gè)月/6個(gè)月）月度考評(píng)、季度考核為基礎(chǔ)，以部門(mén)內(nèi)部匿名評(píng)選為輔，由部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)向總經(jīng)辦推舉合適人選，審核通過(guò)后執(zhí)行員工晉升審批流程；
3、高級(jí)客服晉升為儲(chǔ)備主管以考核期內(nèi)（12個(gè)月）月度考評(píng)、季度考核為基礎(chǔ)，經(jīng)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)推舉由本人向總經(jīng)辦提出申請(qǐng)，審核通過(guò)后由人力資源部安排及組織晉升答辯考核，本人演講，評(píng)審團(tuán)評(píng)分及問(wèn)答考核。具體方案由人力資源部結(jié)合實(shí)際情況另行通知。
六、級(jí)別薪資：
1、新員工（試用期）——1800元
2、初級(jí)客服——2200元
3、中級(jí)客服——2500元
4、高級(jí)客服——3000元
5、儲(chǔ)備主管——4000元
客服規(guī)章制度2
一、目的：
以客戶為中心，制定完善的客戶服務(wù)體系
二、適用范圍：
企業(yè)客戶服務(wù)部
三、客服部人員的管理：
1、客服人員本著對(duì)客戶負(fù)責(zé)，對(duì)崗位負(fù)責(zé)的態(tài)度，應(yīng)時(shí)刻保持和提高良好的服務(wù)素養(yǎng)。
2、客服人員應(yīng)竭誠(chéng)為公司服務(wù)，加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)，提高溝通技巧，不斷提高客戶服務(wù)水平。
3、所有工作人員應(yīng)牢記公司使命和企業(yè)文化，向客戶傳遞公司服務(wù)理念，維護(hù)公司良好的形象。
4、所有客服人員應(yīng)積極參加公司的有關(guān)會(huì)議，嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)下達(dá)的服務(wù)指令，并有責(zé)任對(duì)客服部門(mén)發(fā)展提出合理化建議。
四、客服部門(mén)日常行為規(guī)范：
1、時(shí)刻保持桌面的干凈、整潔。
2、個(gè)人形象代表公司形象，穿著應(yīng)得體大方，佩戴好工作牌，保持良好的個(gè)人形象。
3、接聽(tīng)電話要及時(shí)，態(tài)度熱情、端正、有禮貌。
4、工作時(shí)間不得看視頻、聽(tīng)歌，禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。
5、不得利用公司資源做私人事情。五、客戶服務(wù)的崗位職責(zé)：
1、準(zhǔn)時(shí)開(kāi)會(huì)。時(shí)間：8：00-8：30。
內(nèi)容：解決前一天的問(wèn)題，制定新一天的工作；工作經(jīng)驗(yàn)交流，相互學(xué)習(xí)共同促進(jìn)；組織客服人員的培訓(xùn)。
2、接聽(tīng)電話是應(yīng)先說(shuō)：“您好，這里是海爾斯科技。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”
3、客戶投訴和問(wèn)題，應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)客戶投訴處理表（見(jiàn)附一）。寫(xiě)好解決方法，如遇解決不了的及時(shí)向主管請(qǐng)教。
4、答應(yīng)客戶的事情，一定要及時(shí)做好。要讓客戶感覺(jué)到我們的'努力。
5、整理客戶訂單，做好每日臺(tái)賬明細(xì)。
6、客戶有配送要求的，必須跟蹤確認(rèn)。若因其他不可控因素導(dǎo)致貨品延誤，應(yīng)及時(shí)做好客戶的善后處理。
7、依據(jù)業(yè)務(wù)員的客戶拜訪跟蹤表建立客戶檔案。有不完善的在維護(hù)中將其完善。
8、客服人員依據(jù)《客戶分類管理標(biāo)準(zhǔn)》（見(jiàn)附二）對(duì)客戶進(jìn)行等級(jí)劃分，大客戶應(yīng)重點(diǎn)對(duì)待。
9、定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，回訪內(nèi)容包括：現(xiàn)有合作滿意度評(píng)價(jià)；合作中出現(xiàn)的問(wèn)題等。更新和完善客戶檔案。
10、客服人員在內(nèi)應(yīng)站在客戶角度上為客戶服務(wù)，在外應(yīng)維護(hù)公司的形象。
客服規(guī)章制度3
1、在主任領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)醫(yī)院咨詢電話的`接聽(tīng)、解釋、登記、統(tǒng)計(jì)分析和商務(wù)通、QQ咨詢等工作。
2、不斷提高自身專業(yè)水平，熟練掌握相關(guān)服務(wù)禮儀、技巧及客戶溝通能力、掌握就診心理，并能把握服務(wù)過(guò)程中態(tài)度、解釋、勸說(shuō)等環(huán)節(jié)的分寸和技巧。
3、做好來(lái)電及網(wǎng)絡(luò)咨詢登架理工作。登記包括年齡、性別、病程、病史、病種、住址、電話、就診意向、關(guān)心內(nèi)容等一般性登記和就診意向、健康咨詢、價(jià)格比對(duì)、消費(fèi)習(xí)慣、經(jīng)濟(jì)狀況、人員類型等定向性登記。
4、掌握院內(nèi)外環(huán)境、路線、科室布局、人員狀況、專家特長(zhǎng)、技術(shù)項(xiàng)目、儀器設(shè)備、收費(fèi)價(jià)格、業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)等情況，經(jīng)常主動(dòng)和相關(guān)各科室勤溝通、勤聯(lián)絡(luò)，適時(shí)更新相關(guān)資料，做到準(zhǔn)確無(wú)誤，專家咨詢電話要及時(shí)準(zhǔn)確地接轉(zhuǎn)電話。
5、熟悉主要�？频腵業(yè)務(wù)知識(shí)及各期廣告的內(nèi)容。
6、做好咨詢數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、分析工作，定期填報(bào)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表。
7、建立網(wǎng)絡(luò)和來(lái)電咨詢總冊(cè)、實(shí)行數(shù)據(jù)庫(kù)類型管理、建立咨詢來(lái)電和來(lái)院就診達(dá)到率統(tǒng)計(jì)機(jī)制、建立來(lái)電咨詢回饋機(jī)制，對(duì)每日就診患者定期進(jìn)行電話回，并作出進(jìn)一步挖掘計(jì)劃。
客服規(guī)章制度4
1、在主任領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)醫(yī)院咨詢電話的接聽(tīng)、解釋、登記、統(tǒng)計(jì)分析和商務(wù)通、QQ咨詢等工作。
2、不斷提高自身專業(yè)水平，熟練掌握相關(guān)服務(wù)禮儀、技巧及客戶溝通能力、掌握就診心理，并能把握服務(wù)過(guò)程中態(tài)度、解釋、勸說(shuō)等環(huán)節(jié)的分寸和技巧。
3、做好來(lái)電及網(wǎng)絡(luò)咨詢登記管理工作。登記包括年齡、性別、病程、病史、病種、住址、電話、就診意向、關(guān)心內(nèi)容等一般性登記和就診意向、健康咨詢、價(jià)格比對(duì)、消費(fèi)習(xí)慣、經(jīng)濟(jì)狀況、人員類型等定向性登記。
4、掌握院內(nèi)外環(huán)境、路線、科室布局、人員狀況、專家特長(zhǎng)、技術(shù)項(xiàng)目、儀器設(shè)備、收費(fèi)價(jià)格、業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)等情況，經(jīng)常主動(dòng)和相關(guān)各科室勤溝通、勤聯(lián)絡(luò)，適時(shí)更新相關(guān)資料，做到準(zhǔn)確無(wú)誤，專家咨詢電話要及時(shí)準(zhǔn)確地接轉(zhuǎn)電話。
5、熟悉主要專科的'業(yè)務(wù)知識(shí)及各期廣告的內(nèi)容。
6、做好咨詢數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、分析工作，定期填報(bào)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表。
7、建立網(wǎng)絡(luò)和來(lái)電咨詢總冊(cè)、實(shí)行數(shù)據(jù)庫(kù)類型管理、建立咨詢來(lái)電和來(lái)院就診達(dá)到率統(tǒng)計(jì)機(jī)制、建立來(lái)電咨詢回饋機(jī)制，對(duì)每日就診患者定期進(jìn)行電話回訪，并作出進(jìn)一步挖掘計(jì)劃。
客服規(guī)章制度5
員工的言行是企業(yè)形象的具體表現(xiàn)，為規(guī)范員工工作場(chǎng)所的言行，建立良好的辦公秩序，提高工作效率，樹(shù)立良好公司形象，特制定本規(guī)定：
一、 作息制度：
1、工作時(shí)間： 上午9：00—12：00 下午：13：30—18：00（夏季）
上午9：00—12：00 下午：13：00—17：30（冬季）
備注：每天提前10分鐘到崗，做好工作準(zhǔn)備。
2、每周的周日為休息日，法定假日正常休息（調(diào)整假期除外）。
二、行為準(zhǔn)則
1、遵守作息時(shí)間及各項(xiàng)考勤管理制度。按時(shí)上、下班并簽到，不遲到、不早退、不曠工。
2、按規(guī)定在指定的工位進(jìn)行工作，非工作需要，不得私自脫崗、串崗，脫崗時(shí)間超過(guò)10分鐘，須向部門(mén)負(fù)責(zé)人請(qǐng)示，同意后方可離崗，否則視為曠工，按曠工半日處理。
3、員工在辦公區(qū)域應(yīng)注意儀容、儀表整潔、得體，禁止穿吊帶、超短裙、拖鞋、睡衣等過(guò)于暴露的服裝；
4、請(qǐng)隨時(shí)保持辦公桌、電腦等辦公設(shè)備的清潔，下班前關(guān)閉電腦主機(jī)和顯示器。整理桌面，請(qǐng)不要在辦公區(qū)內(nèi)隨意堆放物品，離開(kāi)座位并將座椅歸位。
5、飲水杯、餐具等用畢后應(yīng)放到指定位置，包、衣物統(tǒng)一掛放在指定位置。
6、辦公時(shí)間禁止會(huì)見(jiàn)私客、禁止吸煙，嚴(yán)禁做與工作無(wú)關(guān)的事情，
7、員工在話務(wù)間應(yīng)保持優(yōu)美的站、坐、行姿勢(shì)，不得在座位上東倒西歪，
走路時(shí)腳步放輕，出入工作間隨手關(guān)門(mén)，開(kāi)關(guān)門(mén)動(dòng)作要輕便，盡量不要影響他人；
8、上班時(shí)間不得看與工作無(wú)關(guān)的報(bào)刊雜志，不得與其他員工聊天、做與工作無(wú)關(guān)的事情，公司提倡在工作時(shí)間內(nèi)完成工作任務(wù)，請(qǐng)您有效使用工作時(shí)間，提高工作效率。
9、上班時(shí)間將手機(jī)、小靈通等通訊設(shè)備靜音或關(guān)機(jī)放在自己包里，不得把手機(jī)放在辦公桌上，不得接打私人電話，發(fā)私人短信等，如有發(fā)現(xiàn)立即沒(méi)收。
10、工作時(shí)間內(nèi)不準(zhǔn)瀏覽與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)頁(yè)，不準(zhǔn)私自用公司電腦下載東西，不準(zhǔn)聊私人QQ。
11、愛(ài)護(hù)公共設(shè)施，對(duì)公司的`電腦設(shè)備要愛(ài)惜使用，正常開(kāi)關(guān)機(jī)，輕拿輕放，
12、如發(fā)現(xiàn)員工有偷盜行為或未經(jīng)公司許可搬運(yùn)公司或同事私人財(cái)產(chǎn)，一經(jīng)確認(rèn)，將立即開(kāi)除，并追究相關(guān)責(zé)任。
13、竊取他人或公司任何資料，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)懲不怠并追究其法律責(zé)任。
14、組織紀(jì)律是遵循個(gè)人服從組織，下級(jí)服從上級(jí)的原則，對(duì)上級(jí)分配的工作或其他任務(wù)必須認(rèn)真執(zhí)行，不得推脫。
15、如對(duì)公司的管理或上級(jí)主管有意見(jiàn)，應(yīng)按正常的渠道和方式向上級(jí)反饋意見(jiàn)，禁止組織幫派對(duì)抗或在公司散布不滿情緒。
16、主管有權(quán)對(duì)不合格人員（工作態(tài)度、能力等考核不合格）給予勸退，但必須提出不合格事實(shí)的理由和依據(jù)。
17、節(jié)約資源、保護(hù)環(huán)境是每個(gè)社會(huì)人的責(zé)任和義務(wù)，也是美德，公司提倡環(huán)保和節(jié)約并要求每位員工從小處著手，節(jié)約用水、用電、紙張物品等。
三、衛(wèi)生：
1、嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生值日制度，根據(jù)衛(wèi)生值日表，值日生應(yīng)提前到辦公室，在每天上午8：50之前做好責(zé)任區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清潔，交由主管檢查，檢查不合格者重新打掃。
2、全體員工應(yīng)保持好辦公區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生，不隨手丟放垃圾，做到地面無(wú)紙屑、污漬、灰塵；辦公桌面無(wú)灰塵、污漬，各類辦公用品擺放整齊且不染灰塵；窗臺(tái)、窗簾整潔無(wú)灰塵；門(mén)窗、玻璃保持潔凈、光亮；所有垃圾桶應(yīng)保持清潔并套上垃圾袋使用，垃圾應(yīng)每日進(jìn)行清理。
3、每周六進(jìn)行集體大掃除，如主管不在組長(zhǎng)負(fù)責(zé)分配清潔任務(wù)，各個(gè)小組負(fù)責(zé)把自己的責(zé)任區(qū)域打掃干凈。
4、禁止在辦公區(qū)吸煙，吸煙請(qǐng)至辦公區(qū)外走廊內(nèi)
5、衛(wèi)生間禁止吸煙、亂扔煙頭、隨地吐痰。
6、注意維護(hù)辦公區(qū)內(nèi)各處的衛(wèi)生。
四、獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則
1、簽到表應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)，并詳細(xì)填寫(xiě)到崗時(shí)間，嚴(yán)禁他人代簽，月底公司按考勤發(fā)放工資。
2、能夠監(jiān)督他人，檢舉不良行為者獎(jiǎng)勵(lì)50元。（即時(shí)獎(jiǎng)懲）
3、其他詳見(jiàn)薪資制度；
五、懲罰細(xì)則
1、不注意細(xì)節(jié)（杯子亂放、椅子不歸位、鼠標(biāo)鍵盤(pán)擺放不整齊）罰款10元。
2、用公司座機(jī)打私人電話一次罰款50元、第二次罰款100元、第三次開(kāi)除無(wú)當(dāng)月工資。
3、信息登記錯(cuò)誤、不規(guī)范或者忘記登記者罰款10元。
4、正常班次請(qǐng)事假者無(wú)當(dāng)天底薪并且罰款30元，請(qǐng)病假二天以上（含兩天）開(kāi)醫(yī)院證明無(wú)當(dāng)天底薪，不罰款，如沒(méi)有按事假處理。
5、上班時(shí)間無(wú)故聊天的每次罰款10元。
6、不請(qǐng)假未到崗者視為曠工扣當(dāng)天雙倍底薪、超過(guò)二天以上者屬于自動(dòng)辭職無(wú)當(dāng)月工資。
7、辭職者要提前半個(gè)月交辭職報(bào)告，立即離崗者無(wú)當(dāng)月工資。
8、正常班次遲到/早退者罰款10元，超過(guò)二次（含二次）每次罰款20元，（罰款當(dāng)天交完，按月計(jì)算，跨月不累計(jì)）。
9、未履行請(qǐng)假手續(xù)或請(qǐng)假未經(jīng)批準(zhǔn)不到崗者一律視為曠工。公司的請(qǐng)假必須提前以書(shū)面形式提交，特殊情況的可以電話請(qǐng)假，但事后必須補(bǔ)齊請(qǐng)假備案程序。
備注：以上規(guī)定中的罰款并非目的而是手段，由公司管理人員隨時(shí)監(jiān)督執(zhí)行，不得有異議，如有更改，另行通知！
溫馨提示：
微笑面對(duì)：告訴自己從今天開(kāi)始，要微笑面對(duì)每個(gè)人，試一試，看看會(huì)有什么不同？希望每個(gè)人都能微笑面對(duì)人生！祝福大家！
工作至上：在有效的時(shí)間內(nèi)完成自己的工作，不要拖延大家的時(shí)間
客服規(guī)章制度6
一、儀容儀表：
1、面部手部必須清潔、衛(wèi)生、干凈、梳理整潔。
2、保持口腔清潔，上班前不吃異味食物(如蔥、蒜)
3、本部門(mén)員工上班必須化淡妝，不可佩帶項(xiàng)鏈、耳環(huán)、戒指等飾物，不可留長(zhǎng)指甲，只可涂抹透明的指甲油。
4、員工上班必須佩帶胸牌、絲巾、頭花、工作鞋，所佩戴物品不得歪歪扭扭，發(fā)現(xiàn)后及時(shí)糾正。
5、儀表儀表端莊、穩(wěn)健、站坐姿勢(shì)端正，站時(shí)不要東倚西靠，做不能翹二郎腿，不準(zhǔn)在行走間大聲喧嘩、說(shuō)笑、勾肩搭背。
6、上班前由部門(mén)負(fù)責(zé)人檢查儀表、儀容。如有違反部門(mén)規(guī)定一次罰款十元。
二、衣著
1、上班必須穿工作服，長(zhǎng)筒襪，工作鞋，系絲巾，佩戴頭花。工作服要干凈整齊、筆挺。長(zhǎng)筒襪襪色要接近膚色，不得有破洞。
2、工作服不許穿出院外，不許穿工作服進(jìn)食堂，違者罰款二十元。
3、紐扣要扣好，不得卷衣袖。
4、衣兜不得裝手機(jī)等物品，顯得鼓起。
三、舉止
1、微笑服務(wù)，要是發(fā)自內(nèi)心的微笑。要對(duì)病人表現(xiàn)出熱情親切、友好真誠(chéng)。
2、和病人及家屬交談時(shí)，應(yīng)注視對(duì)方，頻頻點(diǎn)頭有應(yīng)答。
3、雙手不得叉腰，交叉胸前，手插兜，不抓頭、不撓癢、不挖耳、不摳鼻孔、不敲桌，玩弄物品。
4、行走時(shí)要步態(tài)快、輕盈灑脫、但不能跑步，表現(xiàn)出慌張。
5、不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，顯懶散狀態(tài)。
6、不隨地吐痰、亂扔雜物。
7、不得在病人面前整理個(gè)人物品，怠慢病人。
8、咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)身、用手帕把嘴遮住。
9、上班不準(zhǔn)吸煙、不準(zhǔn)吃零食。
10、不得用筆桿、手指指點(diǎn)點(diǎn)。
11、病人講話要全神貫注用心傾聽(tīng)，不得東張西望，心不在焉。
12、在病人面前，不能流露出厭煩、冷淡、強(qiáng)硬、緊張、恐懼的表情，更不能忸怩作態(tài)有做鬼臉、吐舌等怪態(tài)。
13、在工作、服務(wù)、接打電話及與病人交談時(shí)，如有新病人走近應(yīng)立即示意，表示已看到來(lái)臨，不得無(wú)表示或等病人先開(kāi)口。
14、工作時(shí)間，不得接聽(tīng)手機(jī)、發(fā)短信、看雜志、聽(tīng)耳機(jī)等。
四、言談禮節(jié)：
1、聲調(diào)要自然清晰，柔和親切，不要裝腔作勢(shì)，音量過(guò)高。
2、不準(zhǔn)講粗言碎語(yǔ)。
3、上班時(shí)間必須講普通話。
4、提倡使用文明用語(yǔ)：請(qǐng)、謝謝。
5、要稱就醫(yī)著姓氏，未知名要稱先生、小姐、女士等。
6、稱”第三者”時(shí)，不用他，而用那位先生、小姐等。
7、對(duì)方講謝謝要答“不用謝”，不得毫無(wú)反應(yīng)。
8、要來(lái)有迎聲，走有送聲，講“請(qǐng)慢走”“祝您健康”不得講“歡迎再來(lái)”。
9、任何時(shí)候，不準(zhǔn)講“喂、不知道、不關(guān)我的事”之類的話。
10、正與病人交談中途要離開(kāi)時(shí)，要講“對(duì)不起，我稍后回來(lái)”，回來(lái)時(shí)要講“對(duì)不起，讓您久等了”。
11、在病人面前不要指手劃腳、交頭接耳、竊竊私語(yǔ)。
12、病人掛完號(hào)，劃完價(jià)，交完款、取完藥，請(qǐng)指引說(shuō)“請(qǐng)您去診室、請(qǐng)您去交費(fèi)、請(qǐng)您去取藥、請(qǐng)您去注射室”等。
五、班次及上下班時(shí)間
上班午飯上班晚飯下班
8：00~6：0012：00吃飯2：00上班6：00下班
8：00~4：0011：30吃飯12：00上班4：00下班
12：00~8：0011：30吃飯12：00上班5：30吃飯8：00下班
客服部每位員工把表調(diào)好，班次記好，不允許遲到早退。
六、請(qǐng)休假制度
1、員工休假規(guī)定每周輪休一天，具體有部門(mén)負(fù)責(zé)人根據(jù)工作安排確定，個(gè)人不得私自更改，假期當(dāng)月輪休完畢。因工作關(guān)系安排不完休假的，可由院領(lǐng)導(dǎo)研究另行解決。
2、醫(yī)院允許員工按實(shí)際需要申請(qǐng)事假、病假、婚假、產(chǎn)假、喪假、換休假、帶薪假及工傷假等。請(qǐng)假應(yīng)事先按請(qǐng)假報(bào)批程序(詳見(jiàn)《員工手冊(cè)》)辦理請(qǐng)假手續(xù)，如發(fā)生突發(fā)事件，員工不能到醫(yī)院辦理請(qǐng)假手續(xù)時(shí)，應(yīng)及時(shí)(24小時(shí)內(nèi))電話告知部門(mén)負(fù)責(zé)人，經(jīng)同意方能休假，并在上班當(dāng)天及時(shí)補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)。
全院?jiǎn)T工行為規(guī)范由客服部監(jiān)督管理
客服部崗位職責(zé)
1、早上八點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)到崗(等候通知正式開(kāi)業(yè)前八點(diǎn)半)，無(wú)故不得離開(kāi)工作崗位，做與工作無(wú)關(guān)的事情;
2、熟悉醫(yī)院的`各種儀器和價(jià)格信息，熟記各科室電話，了解醫(yī)生的基本情況及班次，了解醫(yī)院的發(fā)展動(dòng)態(tài);
3、在各種營(yíng)銷活動(dòng)推廣前，事先熟悉醫(yī)院的各種營(yíng)銷推廣、廣告優(yōu)惠活動(dòng)等等;
4、做好分診工作后，請(qǐng)顧客填寫(xiě)病歷本，并詢問(wèn)病情及媒體來(lái)源，迅速將患者介紹給醫(yī)生接受進(jìn)一步的咨詢;
5、嚴(yán)格遵守員工手冊(cè)及部門(mén)規(guī)章制度;(員工手冊(cè)及部門(mén)規(guī)章制度中的條款如有違反罰款十元)
6、無(wú)條件配合各科室工作及合理要求，保障全院工作正常運(yùn)行;
7、組織每周一次的小組例會(huì)，總結(jié)工作，提出工作中存在的問(wèn)題(例如與各科室是否配合工作)和解決不了的問(wèn)題進(jìn)行整理并提出可行性方案，如有解決不了移交肛腸科主任及時(shí)處理應(yīng)對(duì)(例：病人經(jīng)常提出的問(wèn)題和對(duì)醫(yī)院的合理化建議及指示牌是否醒目等)，及時(shí)反映并督促加以整改。
8、客服部現(xiàn)已安排兩個(gè)組長(zhǎng)：雷婷婷、鄭瑜。首先我希望你們能夠公正、公平，嚴(yán)格要求自己。部門(mén)人員無(wú)條件服從客服部主任級(jí)組長(zhǎng)安排，不得有異議。
就診患者的接待全程服務(wù)流程
1、患者就診
2、導(dǎo)醫(yī)
3、分診
4、登記
5、掛號(hào)
6、計(jì)價(jià)收費(fèi)
7、引導(dǎo)患者到相關(guān)科室就診
8、返回工作崗位
接待患者服務(wù)流程及技巧要求：
一、從大門(mén)口到導(dǎo)醫(yī)臺(tái)的工作流程：
1、醫(yī)院大門(mén)口安排兩個(gè)導(dǎo)醫(yī)，看到有人進(jìn)來(lái)，微笑并主動(dòng)上前迎接，講話文明禮貌，如：“您好，請(qǐng)問(wèn)需要我?guī)椭鷨?”然后引導(dǎo)患者到導(dǎo)醫(yī)臺(tái)登記：如：“您好，請(qǐng)您先在導(dǎo)醫(yī)臺(tái)登個(gè)記好嗎?”邊引導(dǎo)患者到導(dǎo)醫(yī)臺(tái)登記邊詢問(wèn)：“(1)、請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)約過(guò)嗎?(2)、請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)我們醫(yī)院?jiǎn)?”在病人每次回答過(guò)了你提的問(wèn)題后要講謝謝。交接給導(dǎo)醫(yī)臺(tái)人員時(shí)要說(shuō)“這位先生(小姐或叔叔、阿姨)是第一次來(lái)我們醫(yī)院，沒(méi)有預(yù)約過(guò)，就麻煩你了，謝謝!”交接完畢立即返回工作崗位。
2、然后由導(dǎo)醫(yī)臺(tái)人員安排病人填寫(xiě)病歷，并交代需要填的項(xiàng)目，問(wèn)患者“主要是怎么不舒服?”并跟患者溝通“我將根據(jù)您的病情給您安排一位對(duì)于這方面的病比較擅長(zhǎng)的專家”接著詢問(wèn)媒體來(lái)源：在病人填寫(xiě)完姓名后，詢問(wèn)：“王小姐，請(qǐng)問(wèn)您是通過(guò)什么了解到我們醫(yī)院的呢?”做好登記并準(zhǔn)確分診�；颊咛顚�(xiě)好病例后，引導(dǎo)患者掛號(hào)：“您好，請(qǐng)您先在這里掛個(gè)號(hào)!”陪同病人掛號(hào)繳費(fèi)的同時(shí)，簡(jiǎn)單介紹專家及醫(yī)院的基本情況，在病人等待就診時(shí)適時(shí)適當(dāng)向患者介紹醫(yī)生的診療水平，包裝醫(yī)生，塑造醫(yī)生形象，這樣做可以增強(qiáng)患者對(duì)我醫(yī)院專家的信任。
3、不失時(shí)機(jī)的向等候區(qū)的患者提供開(kāi)水、書(shū)籍等，一切要想在病人前面，一切從細(xì)節(jié)開(kāi)始，細(xì)節(jié)決定成敗。服務(wù)從心開(kāi)始，面對(duì)患者要善解人意，盡可能滿足病人的需求。
4、接受患者的各種咨詢，耐心解答問(wèn)題，認(rèn)真聽(tīng)取患者的傾訴，了解患者心理狀態(tài)，做好心理護(hù)理，對(duì)不能解答的問(wèn)題轉(zhuǎn)有關(guān)科室解決，絕對(duì)不能說(shuō)不知道。如果讓病人等待或等待的時(shí)間久，要先道歉“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一會(huì)兒好嗎?”
5、將患者送到相關(guān)科室時(shí)，先向患者介紹接診醫(yī)生：“xx先生，這是我們梁主任�！比缓笙蜥t(yī)生介紹：“xx先生xx不舒服，麻煩你了!”最后向病人交代：“如果有什么需要幫忙的請(qǐng)來(lái)前臺(tái)找我!”把病人帶進(jìn)診室，交到主任或醫(yī)助面前，方可離開(kāi)，立即返回工作崗位。
客服規(guī)章制度7
一、人員素質(zhì)
1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹(shù)立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務(wù)宗旨，維護(hù)本企業(yè)形象，全心全意為客戶服務(wù)。
2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的兌換、投訴、回訪服務(wù)等處理程序和方法。
3、了解本企業(yè)已開(kāi)辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)（包括系統(tǒng)功能、使用方法、合作處理流程，回訪流程，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）。
4、普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利。
5、計(jì)算機(jī)操作熟練。
6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時(shí)，必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴；
7、客服代表在工作過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格按照“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求去做。即：三要：要“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“您”字不離口，“再見(jiàn)”結(jié)尾。三不：不使用生硬語(yǔ)言，不說(shuō)推卸責(zé)任的話，不責(zé)備、埋怨客戶。四個(gè)一樣：生人熟人一個(gè)樣、有無(wú)檢查一個(gè)樣、工作忙閑一個(gè)樣、情緒好壞一個(gè)樣。
二、辦公場(chǎng)所紀(jì)律制度
1、辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無(wú)關(guān)的事。
2、電腦顯示器位于臺(tái)面右側(cè)，工作臺(tái)面整潔，不隨意放置與工作無(wú)關(guān)的物品。
3、座椅整齊，離座后桌椅、物品應(yīng)及時(shí)歸位。
4、原則上不能將非本公司成員帶來(lái)本公司，更不能隨意使用公司的電腦和資料等。如有特殊情況，必須事先匯報(bào)同意。
三、衛(wèi)生管理制度
1、辦公區(qū)內(nèi)電腦、桌椅、文具等物品擺放整齊無(wú)塵土；
2、注意保持地面干凈，若有東西掉落地面應(yīng)及時(shí)處理；
3、每天員工檢查衣著、儀容儀表和個(gè)人區(qū)域的衛(wèi)生整潔情況。
4、上班應(yīng)衣著得體、適當(dāng)修飾。注意個(gè)人清潔衛(wèi)生。
5、個(gè)人物品妥善保管，嚴(yán)防丟失。
6、公共衛(wèi)生區(qū)域打掃根據(jù)值日表，由客服人員輪流負(fù)責(zé)，每天下班做地面清潔工作。
7、個(gè)人位置桌面衛(wèi)生每天由個(gè)人負(fù)責(zé)打掃。
四、公司的財(cái)產(chǎn)和財(cái)物
1、員工應(yīng)愛(ài)護(hù)公司的財(cái)產(chǎn)和財(cái)物，包括電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、手機(jī)和電話機(jī)等，必須愛(ài)惜使用。公司發(fā)的文具等，如計(jì)算器、筆、本子等，員工須妥善保管好。
2、電腦的清潔及一般的維護(hù)由在座使用的員工負(fù)責(zé)。每天最后離開(kāi)辦公室的員工應(yīng)注意將每臺(tái)電腦、復(fù)印機(jī)的'電源關(guān)掉。
3、公司的電腦、復(fù)印機(jī)原則上不能用于私人用途。若有特殊原因，須事先提出。
五、客服部崗位職責(zé)
1、按時(shí)上下班，不遲到、不早退，著裝整潔；
2、上班期間禁止利用電腦看與工作無(wú)關(guān)的內(nèi)容，尤其是看電影、玩游戲等。
3、上班期間接打私人電話、同事間交談時(shí)應(yīng)放低音量，避免影響他人工作；
4、客服部員工請(qǐng)假須提前一天當(dāng)面向部門(mén)主管提出，并填寫(xiě)《請(qǐng)假申請(qǐng)單》，應(yīng)載明請(qǐng)假的具體事由、請(qǐng)假時(shí)間。請(qǐng)假一天以內(nèi)（含一天）者，報(bào)經(jīng)部門(mén)主管批準(zhǔn)；請(qǐng)假二天及二天以上，報(bào)經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。交人事行政部備案。
5、公司員工應(yīng)注意將個(gè)人物品、資料，重要文件等置放妥當(dāng)。具有保密意識(shí)，不得以任何方式將保密內(nèi)容泄露到保密范圍以外（包括公司內(nèi)部員工）；
6、完成每周（每月）工作計(jì)劃及相關(guān)流程；
7、負(fù)責(zé)客服部的辦公用品管理工作，各種資料整理，保管，歸檔工作；
8、如違反本制度，視情節(jié)給予批評(píng)，或處以罰款；屢教不改的，扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金直至給予辭退處理。
六、電話應(yīng)答禮貌用語(yǔ)規(guī)范
1、招呼語(yǔ)：您好，XX兌換中心，XX號(hào)為您服務(wù)；
2、中途招呼語(yǔ)：對(duì)話中必須以“X先生/女士”稱呼對(duì)方；
3、禮貌用語(yǔ)：交談中多使用您好、請(qǐng)問(wèn)、對(duì)不起、請(qǐng)稍等、謝謝、不用客氣等敬語(yǔ)
4、結(jié)束語(yǔ)：感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！
a）（已答復(fù)客人）請(qǐng)問(wèn)還有什么幫您的嗎？（如沒(méi)有）X先生/女士，感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！
b）（如不能馬上答復(fù)）X先生/女士，我們的工作人員會(huì)盡快給您回復(fù)的，感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)�。�
5、客戶在掛線前講“謝謝”時(shí)，我們應(yīng)說(shuō)：不用客氣，感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)
6、遇到無(wú)聲電話：先說(shuō)：“您好！，XX總換中心為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”無(wú)回答再重復(fù)兩次：“您好，�！保ㄉ酝＃┠茫 痢痢粒ㄉ酝＃�，對(duì)不起，您的電話沒(méi)有聲音，請(qǐng)您換一個(gè)電話再打過(guò)來(lái)，再見(jiàn)！
7、遇到電話雜音較大，聽(tīng)不清楚時(shí)：對(duì)不起，先生/女士，您的電話聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您大點(diǎn)聲，好嗎？（堅(jiān)持10秒，等待電話轉(zhuǎn)清，若超過(guò)10秒仍不清晰）對(duì)不起，先生/女士，您的電話聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您換個(gè)電話再打過(guò)來(lái)，再見(jiàn)！
8、接聽(tīng)內(nèi)部聯(lián)系電話時(shí)：您好，兌換中心，我是***，請(qǐng)問(wèn)有什么幫到您？
9、當(dāng)客戶找錯(cuò)電話時(shí)：“對(duì)不起，這里是×××，請(qǐng)您查正后再撥。再見(jiàn)�！�
10、如客戶說(shuō)話聲音太小時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)您大聲些，好嗎？”
11、客戶信息錄入完成后，您好，與您核對(duì)信息，請(qǐng)您確認(rèn)。
七、回訪規(guī)范及用語(yǔ)
1、回訪規(guī)范：一個(gè)避免，三個(gè)必保，即：避免在客戶休息時(shí)打擾客戶；
2、必須保證會(huì)員客戶的100%的回訪；
3、必須保證回訪信息的完整記錄；
4、必須保證在三天之內(nèi)回訪（如客戶當(dāng)時(shí)不方便，最好再約一個(gè)回間進(jìn)行回訪）。
�。�1）開(kāi)始：您好我是綠田園的客服代表，請(qǐng)問(wèn)您是××先生/小姐嗎？打擾您了。
【滿意】：您對(duì)我們的服務(wù)有什么建議嗎？
【不滿意/一般】：（能否告訴我您對(duì)哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作）
�。�2）結(jié)束：
【滿意】：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開(kāi)車愉快/工作愉快/節(jié)日快樂(lè)），再見(jiàn)！
【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應(yīng)，這一點(diǎn)我們的確做得不夠，我們很快就會(huì)有改進(jìn)的望您監(jiān)督，祝您（開(kāi)車愉快/工作愉快/節(jié)日快樂(lè)），再見(jiàn)！
八、投訴處理準(zhǔn)則
1、首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。
2、不與顧客發(fā)生沖突：
�。�1）不爭(zhēng)論；不惡言；不動(dòng)怒；
（2）不輕易承諾，不失言；
�。�3）不推卸責(zé)任；
客服規(guī)章制度8
�。ㄒ唬┛倓t
第一條本公司為求增進(jìn)經(jīng)營(yíng)效能，加強(qiáng)客戶服務(wù)的工作，迅速處理客戶投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，特制定本制度。
第二條本制度包括總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶意見(jiàn)調(diào)查、客戶投訴管理以及客戶服務(wù)準(zhǔn)則等內(nèi)容。
第三條客戶服務(wù)部服務(wù)收入的處理及物品請(qǐng)購(gòu)，依本公司會(huì)計(jì)制度中“現(xiàn)金收支處理程序”及“存貨會(huì)計(jì)處理程序”辦理。
第四條客戶服務(wù)部為本公司商品售后的策劃與執(zhí)行單位，對(duì)服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分辦法處理。
第五條我們認(rèn)為做服務(wù)實(shí)際上就是做培訓(xùn)，做品牌實(shí)際上就是做誠(chéng)信，做市場(chǎng)實(shí)際上就是做滿意�？蛻舻目隙ㄅc滿意才是我們最希望的獎(jiǎng)賞。
�。ǘ┓⻊�(wù)作業(yè)程序
第六條本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項(xiàng)：
1、有償服務(wù)（A）；
2、合同服務(wù)（B）；
3、免費(fèi)服務(wù)（C）；
4、內(nèi)務(wù)服務(wù)（D）。
第七條客戶服務(wù)部于接到客戶之要求服務(wù)的電話或文件時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號(hào)、規(guī)格、購(gòu)買(mǎi)日期和地點(diǎn)等內(nèi)容，登記于“服務(wù)登記簿”上，并在該客戶資料袋內(nèi)，將“服務(wù)憑證”抽出，送請(qǐng)部門(mén)經(jīng)理派工。
第八條服務(wù)人員持“服務(wù)憑證”前往客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，凡可當(dāng)場(chǎng)處理完妥者即請(qǐng)客戶于服務(wù)憑證上簽字，攜回交于“服務(wù)登記簿”登記服務(wù)內(nèi)容，并將服務(wù)憑證歸檔。
第九條凡屬有償服務(wù)，其費(fèi)用較低者，應(yīng)由服務(wù)人員當(dāng)場(chǎng)向戶收費(fèi)，將款交予財(cái)務(wù)部，憑以補(bǔ)寄發(fā)票，否則應(yīng)以“服務(wù)憑證”為據(jù)，由財(cái)務(wù)部開(kāi)具發(fā)票，以便另行前往收費(fèi)。
第十條服務(wù)人員應(yīng)將實(shí)際服務(wù)時(shí)間、內(nèi)容詳填寫(xiě)在“服務(wù)憑證”和“服務(wù)登記簿”上，由部門(mén)經(jīng)理核簽后，將“服務(wù)憑證”，送請(qǐng)客戶簽章，并將“服務(wù)憑證”歸檔。
第十一條客戶服務(wù)部，應(yīng)根據(jù)“服務(wù)登記簿”核對(duì)“服務(wù)憑證”后，將當(dāng)天未派修工作，于次日送請(qǐng)部門(mén)經(jīng)理優(yōu)先派工。
第十二條如屬異地客戶服務(wù)，服務(wù)人員應(yīng)填具“異地服務(wù)申請(qǐng)單”，由部門(mén)經(jīng)理核準(zhǔn)后，方能外出服務(wù)，差旅費(fèi)、補(bǔ)貼費(fèi)等列入服務(wù)成本。
第十三條客戶服務(wù)部應(yīng)做好有關(guān)銷售的內(nèi)務(wù)工作，負(fù)責(zé)宣傳品等的保管與發(fā)放。
�。ㄈ┛蛻粢庖�(jiàn)調(diào)查
第十四條本公司為加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員樹(shù)立“顧客至上”的理念，定期和不定期進(jìn)行客戶意見(jiàn)調(diào)查，所獲結(jié)果作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。
第十五條客戶意見(jiàn)分為客戶的建議或抱怨，及對(duì)服務(wù)人員的品評(píng)。除將品評(píng)資料作為服務(wù)人員每月績(jī)效考核之一外，對(duì)客戶的任何建議、抱怨，客戶服務(wù)部應(yīng)特別加以重視，認(rèn)真處理，以務(wù)實(shí)的態(tài)度、飽滿的熱情，建立客戶服務(wù)的良好信譽(yù)。
第十六條客戶服務(wù)部應(yīng)將每一的客戶請(qǐng)求服務(wù)的內(nèi)容記入服務(wù)登記簿，以憑填寄客戶意見(jiàn)調(diào)查表。
第十七條對(duì)服務(wù)人員的品評(píng)，分為態(tài)度、技術(shù)、到達(dá)時(shí)間及答應(yīng)事項(xiàng)的辦理等四項(xiàng)，每項(xiàng)均按客戶的滿意狀況分為非常滿意、滿意、一般和較差四個(gè)等級(jí)，以便客戶填寫(xiě)。
第十八條對(duì)客戶的建議或抱怨特別嚴(yán)重者，客戶服務(wù)部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；屬一般性質(zhì)者，客戶服務(wù)部自行酌情處理，并應(yīng)將處理結(jié)果，以書(shū)面或電話通知該客戶。
第十九條凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項(xiàng)，服務(wù)部應(yīng)經(jīng)常與營(yíng)銷部、研發(fā)部或其它相關(guān)部門(mén)保持密切的.聯(lián)系，隨時(shí)予以催辦，并協(xié)助其解決困難問(wèn)題。
第二十條客戶服務(wù)部對(duì)抱怨的客戶，無(wú)論其情節(jié)大小、責(zé)任在誰(shuí)，均應(yīng)由客戶服務(wù)部經(jīng)理親自或?qū)ｉT(mén)派員前往妥善處理。
�。ㄋ模┛蛻敉对V管理
第二十一條范圍。包括客訴表單編號(hào)原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、產(chǎn)品退貨、處理期限、核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。
第二十二條處理程序�？驮V處理作業(yè)流程，見(jiàn)附表1。
第二十三條客戶投訴的分類�？蛻敉对V依原因的不同分為：
1、非質(zhì)量異常客戶投訴發(fā)生原因（指非產(chǎn)品本身的質(zhì)量問(wèn)題，如運(yùn)輸、搬運(yùn)等）。
2、質(zhì)量量異�？蛻敉对V發(fā)生原因。
第二十四條處理部門(mén)及其職責(zé)。
1、營(yíng)銷部：
（1）詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、規(guī)格、數(shù)量、交運(yùn)日期。
�。�2）了解客戶投訴的要求及投訴理由的確認(rèn)。
�。�3）協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。
�。�4）迅速傳達(dá)處理結(jié)果。
2、研發(fā)部：
（1）綜合處理客訴案件的調(diào)查、提報(bào)與責(zé)任人員的擬定。
�。�2）發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促。
�。�3）客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。
3、客戶服務(wù)部：
（1）客戶投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反映。
（2）客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。
�。�3）客戶投訴立案的聯(lián)系。
�。�4）處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。
�。�5）客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。
�。�6）協(xié)助有關(guān)部門(mén)與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。
�。�7）處理過(guò)程中客戶投訴反映的意見(jiàn)提報(bào)有關(guān)部門(mén)追蹤改善。
第二十五條客戶反映調(diào)查及處理：
1、營(yíng)銷部業(yè)務(wù)人員接到客戶反映產(chǎn)品異常時(shí)，應(yīng)即查明該異常（訂單編號(hào)、批號(hào)、交運(yùn)日期、不良數(shù)量）和客戶要求，并即填具“客戶投訴處理表”，連同異常樣品簽注意見(jiàn)后送客戶服務(wù)部辦理。
2、客戶投訴案件若需會(huì)同處理者，客戶服務(wù)部門(mén)應(yīng)在“客戶投訴處理表”中確定處理時(shí)效。服務(wù)人員應(yīng)立即反映給研發(fā)部，會(huì)同相關(guān)人員共同前往處理。
3、為及時(shí)了解客戶反映異常內(nèi)容及處理情況，由客戶服務(wù)部或有關(guān)人員調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈分管副總經(jīng)理批示。
4、判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)”及“客戶投訴罰扣的判定基準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門(mén)損失金額，個(gè)人懲處種類呈主管副總經(jīng)理批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理。
5、“客戶投訴處理表”會(huì)決后的結(jié)論，若客戶未能接受，客戶服務(wù)部應(yīng)再填一份新的“客戶投訴處理表”附原表一并呈報(bào)處理。
6、營(yíng)銷部不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對(duì)“客戶投訴處理表”的批示事項(xiàng)以書(shū)信或電話轉(zhuǎn)答客戶（不得將“客戶投訴處理表”影印送客戶）。
7、客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司、供應(yīng)商等的責(zé)任時(shí)，由客戶服務(wù)部會(huì)同有關(guān)單位共同處理。
8、客戶投訴不成立時(shí)，銷售人員于接獲“客戶投訴處理表”時(shí)，應(yīng)以規(guī)定收款期收回應(yīng)收賬款。如客戶有異議時(shí)，再呈報(bào)“簽呈”給上級(jí)處理。
第二十六條客訴案件處理期限
1、“客戶投訴處理表”處理期限自售后服務(wù)部受理起六日內(nèi)結(jié)案。
2、各部門(mén)客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限。
第二十七條客戶投訴金額核決權(quán)限：
客戶投訴金額
1000元以下
1000-5000元
5000元以上
核決權(quán)限
銷售部門(mén)經(jīng)理
副總經(jīng)理
總經(jīng)理
第二十八條客戶投訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金罰扣：
1、客戶投訴責(zé)任人員處分。總經(jīng)理辦公室每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人力資源部提報(bào)“人事公布單”并公布。
2、客戶投訴績(jī)效獎(jiǎng)金罰扣。銷售部門(mén)及售后服務(wù)部的責(zé)任歸屬部門(mén)或個(gè)人由總經(jīng)理辦公室依客戶投訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定責(zé)任歸屬單位，并開(kāi)立“獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后，執(zhí)行罰扣。
第二十九條產(chǎn)品退貨賬務(wù)處理：
1、銷售部門(mén)于接到已結(jié)案的“客戶投訴處理表”后依核決的處理方式處理：
（1）折扣、賠款：銷售人員應(yīng)依“客戶投訴處理單”開(kāi)立“銷貨折扣證明單”呈經(jīng)銷售副總經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存營(yíng)銷部，一份送財(cái)務(wù)部作賬。
�。�2）退貨、重處理：即開(kāi)立“產(chǎn)品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈銷售副總經(jīng)理核示后，除第一聯(lián)自存督促外，其佘三聯(lián)送倉(cāng)儲(chǔ)部據(jù)以辦理收料。
2、財(cái)務(wù)部依據(jù)“客戶投訴處理表”第四聯(lián)中，經(jīng)批示核定的退貨量與“產(chǎn)品退貨單”的實(shí)退量核對(duì)無(wú)誤后，即開(kāi)立傳票辦理轉(zhuǎn)賬。
3、倉(cāng)儲(chǔ)部收到退貨，應(yīng)依營(yíng)銷部送來(lái)的“產(chǎn)品退貨單”核對(duì)無(wú)誤后，予以簽收�！爱a(chǎn)品退貨單”第二聯(lián)送倉(cāng)儲(chǔ)部存，第三聯(lián)送財(cái)務(wù)部存，第四聯(lián)送銷售部存。
（四）客戶服務(wù)準(zhǔn)則
第三十條真誠(chéng)。不管客戶是否購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品，我們都要客氣真誠(chéng)地接待，力求使每一位客戶的問(wèn)題都得到解答，要求都得到滿足。
第三十一條快捷。客戶訂購(gòu)我們的產(chǎn)品之后，我們要以最快的速度把產(chǎn)品送到他們手中，力求讓客戶在第一時(shí)間用上我們的產(chǎn)品并將之應(yīng)用到實(shí)際工作中。
第三十二條周到。如果客戶因沒(méi)有使用過(guò)我們的產(chǎn)品而心存疑慮，我們要給客戶提供參考教程，讓客戶免費(fèi)試用，然后盡可能詳細(xì)地介紹我們的產(chǎn)品，以便使客戶能真正了解我們的產(chǎn)品。
第三十三條善始善終�？蛻糍�(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品之后，我們要提供長(zhǎng)期免費(fèi)的咨詢。不管是在產(chǎn)品的使用中還是在公司經(jīng)營(yíng)管理中遇到問(wèn)題，只要客戶向我們咨詢或?qū)で蠼鉀Q方法，我們都要盡最大努力在第一時(shí)間給客戶滿意的答復(fù)。即使客戶不購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，我們也要就其遇到的問(wèn)題給予建議和指導(dǎo)。
第三十四條素養(yǎng)�？蛻粲惺裁串愖h，要耐心聽(tīng)客戶傾訴，該我公司解決的問(wèn)題馬上解決并尋求諒解，客戶對(duì)我們的誤解，要耐心解釋。無(wú)論在什么時(shí)間，由于什么原因，都不能與客戶針?shù)h相對(duì)，不得說(shuō)粗話、臟話。要時(shí)刻記住自己的一言一行都代表著公司的形象，說(shuō)話做事要有分寸有依據(jù)。
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第三十五條本制度由濰坊華贏創(chuàng)業(yè)軟件科技有限公司負(fù)責(zé)解釋。
第三十六條本制度自**年1月1日起實(shí)施。
客服規(guī)章制度9
客服部管理制度與崗位職責(zé)
1、工作中發(fā)現(xiàn)的政治問(wèn)題和失泄密問(wèn)題；
2、發(fā)現(xiàn)重大差錯(cuò)、事故，嚴(yán)重違反通信紀(jì)律問(wèn)題；
3、危及通信設(shè)備人身安全問(wèn)題；
4、超出本職范圍以外需解決的問(wèn)題；
5、工作中遇有用戶故意刁難，向班長(zhǎng)請(qǐng)示，由班長(zhǎng)解決；
6、請(qǐng)示報(bào)告應(yīng)逐級(jí)進(jìn)行，遇有緊急情況可越級(jí)進(jìn)行，但事后應(yīng)向上級(jí)匯報(bào)。
7、請(qǐng)示報(bào)告要及時(shí)、準(zhǔn)確，并根據(jù)情況提出處理意見(jiàn)，對(duì)上級(jí)指示要詳細(xì)記載，認(rèn)真執(zhí)行。如有不同意見(jiàn)可提出建議，當(dāng)上級(jí)堅(jiān)持原意應(yīng)先執(zhí)行，然后按組織原則向上反映。安全保密制度
1、嚴(yán)守通信機(jī)密，在任何情況下不泄露客戶的任何資料。
2、嚴(yán)格遵守公司通信紀(jì)律，（防火、防毒、防泄密、防盜、防事故）做好安全工作。
3、嚴(yán)禁與客戶閑聊，不準(zhǔn)帶非工作人員進(jìn)入機(jī)房，凡外部人員因公進(jìn)入機(jī)房，須經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)，并履行登記手續(xù)。（客服系統(tǒng)正常運(yùn)行以后執(zhí)行）
4、正確使用通信設(shè)備，愛(ài)護(hù)機(jī)房設(shè)施，嚴(yán)禁把水杯等易損壞設(shè)備的物品放在機(jī)臺(tái)上，以免發(fā)生故障。
5、嚴(yán)禁在通信現(xiàn)場(chǎng)使用明火，因工作確需動(dòng)用明火，應(yīng)由公司保衛(wèi)部門(mén)同意后采取必要安全的措施，方可動(dòng)用。
6、加強(qiáng)對(duì)安全、保密工作的領(lǐng)導(dǎo)，堅(jiān)持定期檢查（電源，插座，明火隱患，文件控制執(zhí)行），消防器材專人保管發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。
7、保管好工作必需物品，在更衣柜內(nèi)放錢(qián)及貴重物品丟失者責(zé)任自負(fù)。
8、通信現(xiàn)場(chǎng)嚴(yán)禁使用自購(gòu)的電熱設(shè)備煮飯、熱水。
客服部會(huì)議制度
1、交接會(huì)唔時(shí)，對(duì)業(yè)務(wù)增加變動(dòng)情況，上級(jí)批示精神，客戶建議投訴及流程、設(shè)備變動(dòng)情況及時(shí)與下一班交待清楚，且記錄清楚。
2、班務(wù)會(huì)每周一次。由各班班長(zhǎng)參加，客服部主任主持，就服務(wù)、安全、作風(fēng)、培訓(xùn)、考勤等講評(píng)本周工作，通報(bào)業(yè)務(wù)處理情況，并針對(duì)特殊疑難問(wèn)題的.解決進(jìn)行案例分析，并總結(jié)出統(tǒng)一的答復(fù)口徑，傳達(dá)到每位業(yè)務(wù)代表。
3、全客服部的業(yè)務(wù)代表會(huì)議每月25日前周五召開(kāi)，由客服部主任主持，中心主任參加。會(huì)議內(nèi)容通報(bào)月工作任務(wù)完成情況，根據(jù)質(zhì)檢檢查情況獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。由各班組匯報(bào)當(dāng)月工作，并指出工作中現(xiàn)存的問(wèn)題。業(yè)務(wù)培訓(xùn)及疑難問(wèn)題解答。通報(bào)下月工作計(jì)劃及工作目標(biāo)。
4、及時(shí)提交半年和年度工作總結(jié)，并提出改進(jìn)工作意見(jiàn)和措施，合理安排布置下半年和明年的工作�？头恐蛋嘀贫�
1、值班人員值班在崗，首先要著裝統(tǒng)
一、堅(jiān)守崗位、佩戴上崗證，其次要坐姿端正、精神飽滿、集中精力。
2、值班人員要服從指揮調(diào)度，認(rèn)真按各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)程、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。
3、值班時(shí)必須使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，從語(yǔ)氣、聲調(diào)、應(yīng)答上做到：禮貌、親切、簡(jiǎn)練、清晰、耐心、周到。
4、樹(shù)立以“客戶”為中心的服務(wù)理念，牢記“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)原則，做到反應(yīng)快、應(yīng)答好日清日高。
5、自覺(jué)遵守勞動(dòng)紀(jì)律，履行操作員職責(zé)。嚴(yán)禁在機(jī)房?jī)?nèi)大聲喧嘩，未經(jīng)值班長(zhǎng)批準(zhǔn)不得擅離職守。
6、嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和安全保密制度，確�？蛻舻男畔⒑蜋C(jī)主資料不被泄露。
7、嚴(yán)格交接班手續(xù)，認(rèn)真遵守交接班制度。
客服部現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)
1、著裝統(tǒng)一，禮貌待人，坐姿端正。
2、機(jī)房?jī)?nèi)不得大聲喧嘩，不做與工作無(wú)關(guān)的事。
3、顯示器位于臺(tái)面右側(cè)，耳機(jī)懸掛于機(jī)臺(tái)右側(cè)。
4、工作臺(tái)面整潔，記事本統(tǒng)一放置同位。
5、座椅整齊，離座后應(yīng)及時(shí)歸位。
6、機(jī)房物品要求橫豎一條線。
7、出入機(jī)房不得超過(guò)規(guī)定時(shí)限，如有特殊情況需請(qǐng)示班長(zhǎng)。
場(chǎng)管現(xiàn)理制度
1、聽(tīng)從班長(zhǎng)的指揮調(diào)度。
2、規(guī)范使用服務(wù)用語(yǔ)，耐心解答用戶所提問(wèn)題，認(rèn)真受理用戶的業(yè)務(wù)登記，業(yè)務(wù)咨詢，申告建議。
3、嚴(yán)格按規(guī)定進(jìn)行操作，不能自行其事。
4、遵守通信紀(jì)律、勞動(dòng)紀(jì)律、保密制度。
5、進(jìn)機(jī)房著裝整齊化
一、工牌佩戴統(tǒng)一位置。
6、坐姿端正，臺(tái)面要整潔衛(wèi)生，與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)物品不能帶入機(jī)房。
7、椅子、鍵盤(pán)、電腦不能隨意移動(dòng)。離臺(tái)時(shí)鍵盤(pán)要推入抽屜，不能在設(shè)備處亂涂亂畫(huà)。
8、未經(jīng)班長(zhǎng)同意，不能隨意離臺(tái)。
9、上班時(shí)間不能看書(shū)，不能與臨臺(tái)閑聊、不能私掛電話；傳呼機(jī)、手機(jī)不能帶入機(jī)房。
10、客服中心所有微機(jī)未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)上網(wǎng)玩游戲。
11、不在崗人員，不得在機(jī)房?jī)?nèi)逗留，不得隨便使用機(jī)房?jī)?nèi)的固定電話。
12、機(jī)房?jī)?nèi)不得出現(xiàn)瓜果皮核�？蛻舴⻊�(wù)中心衛(wèi)生管理制度
二、工作環(huán)境機(jī)房重地
1、機(jī)房?jī)?nèi)微機(jī)、桌椅、文具等物品擺放整齊無(wú)塵土；
2、門(mén)窗明亮，地面整潔；
3、員工上機(jī)著裝整潔、衛(wèi)生，長(zhǎng)發(fā)要束發(fā)。
4、保持大屏幕前宣傳欄及設(shè)施整齊干凈。
三、更衣室的管理
1、保持更衣室內(nèi)安靜，輕關(guān)門(mén)、輕聲講；
2、進(jìn)入工作間必須更換衣物放入自己的更衣柜內(nèi)，不得放在柜外及柜頂；
3、著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫(huà)淡裝上崗；
4、個(gè)人物品妥善保管，嚴(yán)防丟失。禁止亂拿亂用，及時(shí)鎖柜，否則后果自負(fù)。
5、更衣室清潔每周一由當(dāng)天的班長(zhǎng)負(fù)責(zé)組織實(shí)施。
四、對(duì)機(jī)房?jī)?nèi)花草的管理
1、倒班的日班負(fù)責(zé)澆水。
2、每周五倒班的日班負(fù)責(zé)清潔葉面�？头拷唤影嘀贫�
1、提前10分鐘到崗，認(rèn)真聽(tīng)取班長(zhǎng)點(diǎn)名點(diǎn)評(píng)。
2、點(diǎn)名點(diǎn)評(píng)完畢列隊(duì)進(jìn)入機(jī)房。
3、做好班前準(zhǔn)備，崗位交接要簡(jiǎn)練、快速，不允許閑談，并要迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。
4、接班人未到機(jī)臺(tái)，交班人不得離臺(tái)。
5、仔細(xì)閱讀最新通告，及時(shí)了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政策。
6、交接日志要對(duì)設(shè)備情況、疑難問(wèn)題、人員調(diào)班情況，記錄清楚明了。
客服部請(qǐng)假制度匯編
一、認(rèn)真執(zhí)行請(qǐng)銷假制度，做到不遲到，不早退，不無(wú)故曠工，確保當(dāng)班時(shí)間準(zhǔn)點(diǎn)到崗。
二、遇病事假不能上班，必須提前請(qǐng)假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小時(shí)提出；如不能提前請(qǐng)假需經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效。否則，按曠工處理。
三、請(qǐng)事假不允許越級(jí)請(qǐng)假和交叉請(qǐng)假。假期審批權(quán)限：一天由客服部主任批準(zhǔn)；一天以上由客服中心主任批準(zhǔn)。
四、事假必須由本人出面辦理，不得由他人代請(qǐng)，病假除外。
五、病假滿一天，必須持醫(yī)療單位證明方可生效（急診除外），急診必須在班前電話通知（可委托他人）班長(zhǎng)。病假證明時(shí)間必需連續(xù)，假條必須在病假到期后第一天交給班長(zhǎng)。
六、原則上夜班不允許請(qǐng)假，如遇特殊情況必須在當(dāng)日十二點(diǎn)之前提出，經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效。
七、節(jié)假日不允許請(qǐng)假，除極特殊情況需提前二天提出，經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效。
八、班前未請(qǐng)假，遲到二十分鐘及以上者；擅離值守脫崗二十分鐘及以上者按違紀(jì)處理。
九、因公事及外出學(xué)習(xí)，需經(jīng)客服中心主任批準(zhǔn)客服部換班制度
一、員工在工作期間因本人或其它需要在工作時(shí)間內(nèi)親自處理事情可允許換班。
二、換班必須經(jīng)雙方班長(zhǎng)同意，填寫(xiě)換班登記表方可。
三、每人每月?lián)Q班不得超過(guò)2次。不允許連續(xù)換班，換班者、還班者不允許連班。
四、換班必須堅(jiān)持同工種和技術(shù)業(yè)務(wù)水平相當(dāng)?shù)脑瓌t。
五、換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按責(zé)任大小考核雙方當(dāng)事人。
六、換班和還班均不得請(qǐng)假，否則按曠工處理。
七、班長(zhǎng)必須掌握人員情況，不得隨意批準(zhǔn)。
八、換班還班必須遵守客服中心各項(xiàng)制度。
九、節(jié)假日當(dāng)班人員不允許換班或請(qǐng)假�？头恐魅喂ぷ髀氊�(zé)
客服規(guī)章制度10
1、負(fù)責(zé)客服部人員的調(diào)度及安排，負(fù)責(zé)對(duì)班長(zhǎng)的管理、指導(dǎo)與監(jiān)督。
2、負(fù)責(zé)客服部日常工作的組織管理，并按時(shí)提交客戶安全服務(wù)等情況分析報(bào)告。
3、落實(shí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的開(kāi)展，監(jiān)控管理辦法熟練掌握操作系統(tǒng)，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理并做好登記。
4、負(fù)責(zé)與各相關(guān)部門(mén)的協(xié)調(diào)工作，及時(shí)處理客服中心突發(fā)事件與重要投訴。
5、負(fù)責(zé)客服部業(yè)務(wù)知識(shí)的定期培訓(xùn)和考核，并存檔以促使業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提高，以盡快滿足客戶的需求。
6、負(fù)責(zé)匯總統(tǒng)計(jì)每周受理督辦、反饋、回訪情況，并將結(jié)果及時(shí)上報(bào)。
客服部班長(zhǎng)責(zé)任制
1、負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)管理與指導(dǎo)；檢查、監(jiān)督員工崗位職責(zé)執(zhí)行情況；處理在工作中的疑難問(wèn)題、重要事件及突發(fā)事件，并及時(shí)上報(bào)客服部主任。
2、認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，正確執(zhí)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)資費(fèi)政策，嚴(yán)格業(yè)務(wù)流程及處理時(shí)限，確�？头考翱己酥笜�(biāo)的完成。
3、嚴(yán)格現(xiàn)場(chǎng)管理，認(rèn)真填寫(xiě)值班日志，每月匯總形成服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)告，22日前交客服部主任。
4、每天日班值班長(zhǎng)負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)當(dāng)天工作情況（系統(tǒng)問(wèn)題、疑難匯總，咨詢、查詢、主動(dòng)服務(wù)工作量日?qǐng)?bào)、周報(bào)）交由客服部主任。
5、各組值班長(zhǎng)負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)代表思想動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)，負(fù)責(zé)組織業(yè)務(wù)代表學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)，定期培訓(xùn)，確保每位員工熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，熟練掌握操作系統(tǒng)。
6、掌握各班忙閑情況，及時(shí)提交客服部主任，合理安排座席。對(duì)違反各項(xiàng)制度、業(yè)務(wù)規(guī)程、勞動(dòng)紀(jì)律，有權(quán)責(zé)令停止工作，掌握現(xiàn)場(chǎng)情況并向主任提出建議及處理意見(jiàn)。
7、每班提前10分鐘到崗，進(jìn)行點(diǎn)名點(diǎn)評(píng)，內(nèi)容簡(jiǎn)捷有針對(duì)性。
8、及時(shí)了解系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)情況，掌握工單滯留及各工位回單情況，及時(shí)催促完工。客服部質(zhì)檢員的職責(zé)
1、負(fù)責(zé)客服系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即糾正，遇突發(fā)事件及時(shí)上報(bào)主任。
2、認(rèn)真學(xué)習(xí)電信業(yè)務(wù)知識(shí)，檢查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要耐心幫助解答。
3、每月每人監(jiān)聽(tīng)不少于1-5次，內(nèi)容包括：服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)態(tài)度、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)、客戶需求的歸納能力，接待客戶應(yīng)變能力等。
4、把每人每次檢查情況，詳細(xì)填寫(xiě)在服務(wù)質(zhì)量綜合考評(píng)表上，并詳記內(nèi)容，每月匯總上交考核。
5、每周小結(jié)一次，根據(jù)檢查結(jié)果制定出培訓(xùn)計(jì)劃，可全員培訓(xùn)，也可單獨(dú)培訓(xùn)。并交客服部主任。并提交一份質(zhì)檢分析報(bào)告及培訓(xùn)計(jì)劃。
6、在點(diǎn)名、點(diǎn)評(píng)時(shí)將檢查中發(fā)現(xiàn)的帶有普遍性的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題向業(yè)務(wù)代表（由客服部主任指定）做詳細(xì)講評(píng)。
客服部業(yè)務(wù)代表職責(zé)
1、對(duì)內(nèi)代表客戶利益，對(duì)外代表公司形象，履行首問(wèn)負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求。
2、熟悉并掌握電信業(yè)務(wù)知識(shí)，及各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程。
3、熟練受理客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對(duì)于自己不能處理的及時(shí)反饋班長(zhǎng)。
4、向客戶提供準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù)，做好“問(wèn)聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。
5、熟練掌握微機(jī)操作技能，發(fā)現(xiàn)機(jī)器和設(shè)備運(yùn)行異常及時(shí)上報(bào)。
6、樹(shù)立以“客戶為中心的服務(wù)理念”，牢記“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)原則，我們的職責(zé)就是讓客戶滿意。
7、努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)服務(wù)工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。
8、遵守有關(guān)的規(guī)章制度，關(guān)心集體。
9、對(duì)客戶服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋，并積極提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議。
10、總結(jié)系統(tǒng)運(yùn)行問(wèn)題，及時(shí)提交班長(zhǎng)。
11、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。
12、對(duì)內(nèi)代表客戶利益，對(duì)外代表公司形象，履行首問(wèn)負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求。
13、熟悉并掌握電信業(yè)務(wù)知識(shí)，及各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作技能，及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。
14、熟練受理客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對(duì)于自己不能處理的及時(shí)反饋班長(zhǎng)。
15、向客戶提供準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù)，做好“問(wèn)聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。
16、熟練掌握微機(jī)操作技能，發(fā)現(xiàn)機(jī)器和設(shè)備運(yùn)行異常及時(shí)上報(bào)班長(zhǎng)。
17、樹(shù)立以“客戶為中心的服務(wù)理念”，牢記“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的`”服務(wù)原則，我們的職責(zé)就是讓客戶滿意。
18、努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)服務(wù)工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。
19、遵守有關(guān)的規(guī)章制度，關(guān)心集體。
20、對(duì)客戶服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋，并積極提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議。
21、總結(jié)系統(tǒng)運(yùn)行問(wèn)題，及時(shí)提交班長(zhǎng)。
22、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。
員工級(jí)別劃分規(guī)則
一、初級(jí)工（189）：
能夠掌握基本的電信業(yè)務(wù)知識(shí)，并在實(shí)際工作中正確運(yùn)用。了解微機(jī)的基本原理，能簡(jiǎn)單操作使用。
熟悉受理業(yè)務(wù)流程，在時(shí)限內(nèi)可準(zhǔn)確輸入用戶需求，并及時(shí)派發(fā)。掌握系統(tǒng)業(yè)務(wù)查詢功能，靈活運(yùn)用操作系統(tǒng)，準(zhǔn)確號(hào)/名查詢及九七系統(tǒng)業(yè)務(wù)資料的查詢，為用戶提供滿意的服務(wù)。在每月考核中漢字錄入每分鐘30字，業(yè)務(wù)考試合格。
二、中級(jí)工（180）：
掌握電信業(yè)務(wù)知識(shí)，了解電信基本資費(fèi)政策，
實(shí)際工作中能正確處理用戶咨詢、查詢、投訴及一般資費(fèi)爭(zhēng)議問(wèn)題。掌握微機(jī)原理，熟悉業(yè)務(wù)受理流程。能及時(shí)、準(zhǔn)確解答、歸納客戶需求，能夠靈活運(yùn)用計(jì)費(fèi)系統(tǒng)準(zhǔn)確為客戶提供正確的核查數(shù)據(jù)；對(duì)用戶的障礙申告、客戶建議及投訴能按流程進(jìn)行受理、錄入。在每月考核中漢字錄入每分鐘50字。
三、高級(jí)工（班長(zhǎng)及96123）
充分掌握電信資費(fèi)政策及業(yè)務(wù)知識(shí)，了解公司工位的職能。在受理及接待客戶的過(guò)程中，及時(shí)解決初、中級(jí)座席所遇到的本工位解答不了的疑難問(wèn)題；對(duì)當(dāng)場(chǎng)無(wú)法答復(fù)或涉及公司政策（將會(huì)引起升級(jí)）的投訴；對(duì)公司設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)或系統(tǒng)運(yùn)行問(wèn)題引起的投訴；對(duì)電纜及線路引起客戶的大面積投訴；對(duì)突發(fā)事件或觸及公司利益的事件，要認(rèn)真分析，及時(shí)歸納，并在最短時(shí)間內(nèi)將信息上報(bào)值班經(jīng)理或主管領(lǐng)導(dǎo)。各工位受理的投訴單要確保在60分鐘內(nèi)派發(fā)。
質(zhì)檢工位，了解業(yè)務(wù)代表的座席分配情況的同時(shí)，對(duì)業(yè)務(wù)代表進(jìn)行座席的服務(wù)跟蹤，能夠了解、歸納出業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)需求、服務(wù)用語(yǔ)及語(yǔ)音語(yǔ)氣的規(guī)范程度，并提出培訓(xùn)需求；將客戶對(duì)我部服務(wù)不滿意的批評(píng)建議及時(shí)分析匯總并納入考核。另外，熟悉禮儀服務(wù)規(guī)范、專業(yè)用語(yǔ)。對(duì)微機(jī)原理、系統(tǒng)維護(hù)、九七查詢、資費(fèi)投訴能夠熟練掌握并靈活運(yùn)用。能歸納總結(jié)咨詢、投訴中市場(chǎng)及客戶的需求，并對(duì)每月服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行小結(jié)分析，及時(shí)向業(yè)務(wù)主管部門(mén)反饋。
日班班長(zhǎng)及時(shí)匯總當(dāng)天咨詢、投拆的重點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，和設(shè)備運(yùn)行情況，總結(jié)工作日志報(bào)客服部主任。
工作中要了解員工思想動(dòng)態(tài)、出勤情況，并具備一定的組織能力和現(xiàn)場(chǎng)管理能力。
四、回訪、采編組
回訪工位及時(shí)將各責(zé)任部門(mén)的處理結(jié)果在72小時(shí)內(nèi)回訪至用戶，回訪率達(dá)100%（根據(jù)ISO9000規(guī)定：如聯(lián)系信息有誤或3—5次聯(lián)系不上的可做結(jié)案）。如問(wèn)題仍未解決或引起對(duì)公司服務(wù)等升級(jí)投訴的，應(yīng)書(shū)面形成反饋信息后向客服部主任反饋。
回訪工位要及時(shí)將社會(huì)建議、客戶需求、焦點(diǎn)問(wèn)題及員工信息、公司調(diào)查結(jié)果進(jìn)行歸納總結(jié)（交綜合業(yè)務(wù)分析組）。
回訪工位每周一18：00前將回訪客戶的滿意度情況進(jìn)行分析匯總并上報(bào)客服主任一份，中心服務(wù)分析例會(huì)六份。
業(yè)務(wù)采編工位要嚴(yán)格按照采編流程辦事，及時(shí)卸載、增刪上級(jí)部門(mén)的各類政策、通知、文件及信息、業(yè)務(wù)、資費(fèi)的調(diào)整精神。并在接到傳真及通知單后，采編小組要組織學(xué)習(xí)，吃透文件精神，根據(jù)客戶理解能力，做出一份簡(jiǎn)明扼要的統(tǒng)一宣傳口徑，并經(jīng)下發(fā)文件部門(mén)確認(rèn)后采編至信息庫(kù)中，供業(yè)務(wù)代表對(duì)客戶咨詢時(shí)參照答復(fù)。知識(shí)庫(kù)維護(hù)流程如下：接收相關(guān)部門(mén)業(yè)務(wù)通知單報(bào)中心主任閱
學(xué)習(xí)文件精神理解業(yè)務(wù)內(nèi)容搜集相關(guān)業(yè)務(wù)信息
錄入知識(shí)庫(kù)下發(fā)文件部門(mén)確認(rèn)
依客戶理解能力簡(jiǎn)明扼要統(tǒng)一口徑
采編組要記錄好增刪的起止時(shí)間，保留好信息原件，做好目錄管理。采編組在建立建全信息庫(kù)、業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)、百科知識(shí)庫(kù)的同時(shí)，建立匯集文學(xué)、繪畫(huà)、手工等業(yè)務(wù)代表特長(zhǎng)為一體的生活專欄。
歸納總結(jié)業(yè)務(wù)代表對(duì)客服系統(tǒng)的需求，建立健全客服中心各類業(yè)務(wù)報(bào)表，并對(duì)系統(tǒng)工能及時(shí)進(jìn)行維護(hù)。
完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜，客服部業(yè)務(wù)代表職責(zé)。為客戶提供滿意服務(wù)，客服部服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。
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