服務(wù)質(zhì)量管理制度

　　服務(wù)質(zhì)量管理制度（一）

　　第一章總則

　　為規(guī)范快遞服務(wù)行為，確保快遞服務(wù)質(zhì)量，提高客戶的滿意程度，樹立企業(yè)良好的社會形象從而創(chuàng)立企業(yè)服務(wù)品牌，特制定本制度。

　　第一條客戶滿意度是公司生存與發(fā)展的支柱，向客戶提供滿意的服務(wù)既是公司自身發(fā)展的基本策略，也是公司必須承擔的責任，更是社會和行業(yè)發(fā)展的必然，持續(xù)提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量是公司經(jīng)管理的重要工作之一。

　　第二條公司奉行“以客戶滿意度為衡量標準，用優(yōu)質(zhì)并具特色的服務(wù)滿足客戶期望，樹立快遞第一服務(wù)品牌”的服務(wù)宗旨，把“客戶滿意”作為公司管理活動的終極目標。

　　第三條在滿足國家法律法規(guī)和地方政府行業(yè)管理要求的前提下，公司將致力于形象品牌建設(shè)，為客戶提供安全、便捷、高效、滿意的快遞服務(wù)。

　　第四條本制度適用于公司營運及營運管理崗位的全體員工。

　　第二章服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

　　第一條公司在充分認識快遞行業(yè)特點并兼顧其他行業(yè)要求的基礎(chǔ)上，制定了服務(wù)質(zhì)量標準。服務(wù)質(zhì)量標準包括了管理人員服務(wù)標準、快遞從業(yè)人員服務(wù)標準和運輸機動車輛規(guī)范，為規(guī)范化服務(wù)提供共同執(zhí)行的藍本。

　　第二條經(jīng)營管理人員服務(wù)質(zhì)量標準應做到：公正廉潔、誠信務(wù)實讓快遞人員放心；熱情禮貌、語言規(guī)范讓快遞人員舒心；及時高效、傾力而為讓快遞人員稱心；急之所急、想之所想讓快遞人員安心；人本關(guān)懷、溫馨入微讓快遞人員順心。

　　第三條快遞從業(yè)人員基本要求：

　　一、儀態(tài)端莊，舉止大方，衣著整潔，發(fā)型樸實。

　　二、按規(guī)定著工裝，女性束發(fā)。

　　三、語氣和藹可親，語言文明禮貌。

　　四、快遞人員應使用規(guī)范文明用語：

　　“您好！我是xx快遞公司的，您的xx快件已到，請問今天有時間接收嗎？”、“請問什么時候上門方便？”、“請仔細查收你的快件！”、“對快件有疑問請撥打xxxxxxx”、“再見！”。

　　第四條快遞人員在服務(wù)過程中不發(fā)生以下所列行為：

　　一、與顧客約定好時間，卻不按時達到，也沒有及時與顧客聯(lián)系的。

　　二、在送（收）上門過程中私自收取顧客加急費。

　　三、在送（收）過程中私吞顧客贈品。

　　四、在送件過程中，沒有等顧客檢查完快件就離開的。

　　五、在送（收）過程中對顧客言語不禮貌的，以及與顧客發(fā)生爭執(zhí)的。

　　第五條熱情服務(wù)，細致周到。

　　一、主動解決顧客在送（收）快件后的疑慮。

　　二、按照顧客要求的時間準時達到，并安全送（收）快件。

　　三、快遞人員上門時自帶鞋套和水杯，做到不給顧客增添任何麻煩。

　　四、因故不能按時到達顧客指定地方的，要提前給顧客打電話或另約時間，以免顧客等待。

　　第六條誠信服務(wù)，童叟無欺。

　　一、主動了解顧客對服務(wù)的需求和期望并盡量予以滿足，因客觀原因不能滿足時，應與顧客溝通，說明原因，提出合理建議，引導“服務(wù)提供”與“顧客期望”達成一致。

　　二、主動告知行業(yè)關(guān)于由顧客支付服務(wù)過程中可能發(fā)生的費用的規(guī)定。

　　三、選擇最有利于顧客送（收）件的收費方式，告知顧客并征得顧客的同意。

　　四、按規(guī)定或約定收取送（收）費，自覺主動出具發(fā)票。

　　五、在送件過程中，要主動要求顧客清點所收的快件（貨物），對于代收款的客戶，要當面給顧客驗貨，若有贈品要明白的告知顧客，在顧客無疑問的情況下，方可收款離開。

　　六、在送代收款顧客的時候，若有顧客在驗貨后因為質(zhì)量問題拒不付款的情況，不可與顧客發(fā)生爭執(zhí)。

　　第七條文明服務(wù)，禮貌待客。

　　一、當非主觀原因使服務(wù)提供不能滿足顧客訴求時，須如實告知，求得諒解，并友好協(xié)商變更服務(wù)方案。

　　二、冷靜對待矛盾或糾紛，耐心聽取顧客意見，以誠懇的態(tài)度，從和諧穩(wěn)定大局出發(fā)做好解釋工作，不激化矛盾。

　　第八條特色服務(wù)、創(chuàng)立品牌

　　一、執(zhí)行預約服務(wù)時應嚴守時間并在規(guī)定時間內(nèi)耐心等候。

　　二、了解快遞行業(yè)的相關(guān)知識，在顧客有需求時向其講解。

　　三、掌握向不同顧客提供差異化服務(wù)的技能。

　　第九條快遞車輛服務(wù)質(zhì)量標準：

　　一、車身（包括前后保險杠）顏色鮮亮、無明顯擦痕，漆面無脫落或單點脫落但面積不超過1cm2，線條和車門字跡清晰、無缺損。

　　二、機蓋中央黏貼專用圖案標志平整、無卷邊、無破損。

　　三、儀表板、內(nèi)飾板、頂棚、后隔物板完好無傷損且潔凈無積塵。

　　四、車輛技術(shù)狀況良好，安全設(shè)施有效。

　　第二章服務(wù)質(zhì)量控制

　　第一條服務(wù)質(zhì)量控制的目的是確保貫徹公司“安全快捷滿意，誠信規(guī)范溫馨，確保顧客滿意，追求持續(xù)改進”的質(zhì)量方針。

　　第二條公司建立分管副總經(jīng)理負責、安營部經(jīng)理執(zhí)行、辦公室主任監(jiān)督、后勤保障部經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理協(xié)助的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系，對服務(wù)策劃、服務(wù)評審、服務(wù)提供、服務(wù)監(jiān)督的全過程進行管理和控制。

　　第三條服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系各職能單元履行如下職責：

　　1、分管副總經(jīng)理負責動態(tài)地組織調(diào)查顧客期望、評審顧客要求、制定服務(wù)標準、分析反饋信息，監(jiān)督糾正措施的執(zhí)行，保證體系協(xié)調(diào)運轉(zhuǎn)。

　　2、安營部負責貫徹服務(wù)規(guī)范、監(jiān)控服務(wù)提供過程、執(zhí)行督察制度和糾正措施、評定快遞員服務(wù)質(zhì)量等級。

　　3、客戶服務(wù)部負責調(diào)查顧客期望、擬定服務(wù)質(zhì)量信息調(diào)查方案、收集分析服務(wù)質(zhì)量反饋信息、受理處置顧客投訴、實施服務(wù)需求和服務(wù)質(zhì)量評審、提出改進建議、評價并改進辦公環(huán)境和秩序�？蛻舴�務(wù)服務(wù)部

　　4、后勤保障部負責提供快遞運輸車輛技術(shù)狀況保持、車輛故障或事故救援、車容車貌整改等服務(wù)支持。

　　5、人力資源部負責了解培訓需求、擬定并執(zhí)行培訓計劃、驗證培訓效果。

　　第四條公司各崗位尤其是監(jiān)控崗位管理人員應忠于職守、嚴守崗位、切實履行職責，按照規(guī)范要求做好快遞員的服務(wù)工作和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理工作，按照工作流程及時高效地處置服務(wù)過程中發(fā)生的問題。

　　第五條公司相關(guān)部門應密切配合組成聯(lián)合稽查組定期就快遞員的執(zhí)行規(guī)范情況進行全面檢查，檢查結(jié)果如實記錄、分類整理作為快遞員考評和評價管控手段適宜性的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

　　第六條公司對快遞員的服務(wù)質(zhì)量狀況實行等級管理，安營部依據(jù)相關(guān)記錄對快遞員的服務(wù)狀況進行評價，確定快遞員的服務(wù)質(zhì)量等級，等級由高到低分為A、B、C三級。服務(wù)質(zhì)量等級為動態(tài)管理，與之相對應的獎懲從《快遞員管理制度》相關(guān)條款之規(guī)定。

　　第三章持續(xù)改進

　　第一條公司辦公室應關(guān)注服務(wù)過程，抓點帶面，通過公司網(wǎng)站、短信、內(nèi)部刊物、行業(yè)刊物、宣傳欄等載體及時表揚先進、暴露不足，營造并保持積極向上的企業(yè)文化氛圍，激勵員工創(chuàng)優(yōu)爭先。

　　第二條辦公室及人力資源部、客戶服務(wù)部、信息服務(wù)部等相關(guān)部門要根據(jù)不同時期的實際情況積極策劃、認真組織相應的活動，以保持公司的活力和推進服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提高。

　　第三條客戶服務(wù)部要擬定切實可行的服務(wù)質(zhì)量信息調(diào)查方案并會同信息服務(wù)部予以實施。信息調(diào)查的時間間隔應能滿足公司及時獲取階段性服務(wù)質(zhì)量反饋信息的需要。

　　第四條公司設(shè)專人值守公司公眾網(wǎng)站的公開論壇，進行開放式交流溝通并篩選歸納出有效信息以供制定改進措施的參考。

　　第五條建立隊務(wù)會和公司工作例會制度，在不同層面上提供內(nèi)部交流溝通、互教互學的平臺。各級管理者要開動腦筋充分利用這個平臺，達到提升整體服務(wù)質(zhì)量水平的目的。

　　第六條人力資源部要發(fā)揮主觀能動性，深入營運一線去發(fā)現(xiàn)培訓需求，在分析的基礎(chǔ)上根據(jù)實際情況組織實施針對性培訓滿足這種需求，并驗證培訓效果。

　　第四章其他

　　第一條在環(huán)境條件發(fā)生變化或通過正規(guī)評審確認存在缺陷的情況下，經(jīng)總經(jīng)理批準可作修訂。

　　第二條本制度內(nèi)容與國家法律、地方法規(guī)和行業(yè)規(guī)定相沖突的，從其規(guī)定。

　　第三條本制度由公司總經(jīng)理辦公室負責解釋。

　　第四條本制度自公布之日起實施。

　　服務(wù)質(zhì)量管理制度（二）

　　服務(wù)質(zhì)量是酒店服務(wù)水平的直觀體現(xiàn)，是酒店管理的核心內(nèi)容，因此必須加強對服務(wù)質(zhì)量的管理。其具體內(nèi)容及要求如下：

　　一、禮儀修養(yǎng)是服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，具體內(nèi)容及要求如下：

　　1、要有良好的儀容儀表，要求著裝統(tǒng)一整潔，面部化妝及發(fā)型符合酒店要求，飾物佩帶符合酒店的規(guī)定。

　　2、講究禮貌禮節(jié)，按照酒店行業(yè)要求使用禮貌用語，在與客人交往時講究分寸。

　　3、嚴格按照酒店的行為規(guī)范約束個人行為，講究個人衛(wèi)生，注重個人儀態(tài)，保持良好的個人形象。

　　4、保持良好的生活和工作習慣，工作中保持良好的精神狀態(tài)和工作情緒。

　　二、保持良好的服務(wù)態(tài)度，具體要求如下：

　　1、見到客人時要主動打招呼問好，與客人交往時保持面帶微笑、態(tài)度熱情，服務(wù)要能體現(xiàn)樂意的態(tài)度。不得出現(xiàn)不理睬或漠不關(guān)心客人的現(xiàn)象。

　　2、服務(wù)時積極主動、細致周到，真正的做到想客人所想，做客人所做。常規(guī)服務(wù)不得出現(xiàn)客人要求后才做的現(xiàn)象。

　　3、服務(wù)態(tài)度耐心，盡量滿足顧客的合理要求。服務(wù)中嚴禁出現(xiàn)不情愿、抱怨、厭煩甚至拒絕、發(fā)脾氣等現(xiàn)象。

　　三、注重服務(wù)效率，具體要求如下：

　　1、迎接招呼客人要及時、迅速，不得出現(xiàn)拖延、怠慢客人甚至無人招呼賓客的現(xiàn)象。

　　2、常規(guī)服務(wù)程序要配合嚴密、銜接連貫，(www.qkfawen.com)不得出現(xiàn)服務(wù)程序脫節(jié)或間歇時間過長的現(xiàn)象。

　　3、客人招呼時要立即應答并及時的按要求完成客人交辦之力所能及的事情。

　　4、客人提出的要求要及時辦理并給予回復，杜絕出現(xiàn)辦理或回復不及時甚至不辦理或不回復的現(xiàn)象。

　　四、服務(wù)中講究規(guī)范，注重藝術(shù)美。具體要求如下：

　　1、嚴格按照規(guī)定的服務(wù)程序進行服務(wù)，不得隨意改變程序或顛倒順序。具體能體現(xiàn)部門服務(wù)程序的整體性。

　　2、嚴格按照操作規(guī)范從事各項服務(wù)工作，體現(xiàn)操作技能的藝術(shù)美。保持部門服務(wù)規(guī)范的統(tǒng)一性。

　　3、嚴格遵守服務(wù)程序以及服務(wù)中的注意事項。如：餐廳值臺服務(wù)程序、客房房間衛(wèi)生打掃程序等。

　　五、掌握良好的服務(wù)技巧，常見要求如下：

　　1、注意語言藝術(shù)和應變能力，善于處理顧客投訴解決各種疑難問題。

　　2、善于根據(jù)客人的需要主動推銷，以客人喜歡的方式提供服務(wù)。讓客人得到滿意的消費。

 

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