融資融券客戶后續(xù)服務(wù)方案

　　融資融券客戶后續(xù)服務(wù)方案
　　
　　為進(jìn)一步落實(shí)總部、分公司融資融券相關(guān)文件精神，加大對(duì)融資融券開戶客戶的后續(xù)服務(wù)力度，增強(qiáng)營(yíng)業(yè)部的客戶服務(wù)水平，加強(qiáng)與客戶的信息溝通與交流，及時(shí)了解客戶需求，依法合規(guī)服務(wù)客戶，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，特制訂本方案。
　　
　　一、建立完善的客戶后續(xù)回訪體系
　　
　　客戶后續(xù)回訪是公司根據(jù)客戶服務(wù)和監(jiān)管部門要求，主動(dòng)與客戶進(jìn)行交流溝通獲得反饋信息的一種形式。營(yíng)業(yè)部利用統(tǒng)一的電話回訪管理系統(tǒng)，來(lái)完成客戶回訪語(yǔ)音和文字記錄、回訪過(guò)程管理、統(tǒng)計(jì)分析等。
　　
　　1、回訪方式
　　
　　客戶后續(xù)回訪采用電話、現(xiàn)場(chǎng)、走訪、信函、電子郵件等形式。采用電子郵件形式回訪的，在公司網(wǎng)站建立本營(yíng)業(yè)部專門回訪郵箱，并通過(guò)該郵箱進(jìn)行回訪。
　　
　　（1）通過(guò)電話方式回訪的，應(yīng)通過(guò)客戶管理系統(tǒng)進(jìn)行，要認(rèn)真填寫回訪記錄表，同時(shí)做好電話錄音。
　　
　　（2）通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)、走訪方式回訪時(shí)，要認(rèn)真填寫回訪記錄表，并要求客戶在回訪記錄表上簽字，同時(shí)注明回訪地點(diǎn)。
　　
　　（3）通過(guò)信函方式回訪時(shí)，要在給客戶發(fā)函時(shí)將回訪記錄表附于信函內(nèi)，在客戶回函后將客戶填寫的回訪記錄表整理歸檔，同時(shí)留存信函的收發(fā)記錄。
　　
　�。�4）通過(guò)網(wǎng)站上本營(yíng)業(yè)部專門回訪郵箱進(jìn)行電子郵件方式
　　
　　回訪時(shí)，要在給客戶發(fā)送郵件時(shí)附回訪記錄表，在客戶回復(fù)后將客戶填寫的回訪記錄表整理歸檔，同時(shí)留存電子郵件的收發(fā)記錄。
　　
　　2、回訪內(nèi)容：
　　
　�。�1）新開戶回訪：客戶開立融資融券信用賬戶之日起兩周內(nèi)
　　
　　進(jìn)行首次客戶回訪�；卦L內(nèi)容包括：核對(duì)客戶基本情況、財(cái)務(wù)狀況、投資經(jīng)驗(yàn)、風(fēng)險(xiǎn)偏好、風(fēng)險(xiǎn)承受能力是否與申請(qǐng)材料一致。此項(xiàng)有融資融券崗專人負(fù)責(zé)。
　　
　�。�2）日�；卦L：每一個(gè)月至少進(jìn)行一次客戶回訪，根據(jù)客戶
　　
　　賬戶情況了解客戶對(duì)業(yè)務(wù)規(guī)則和業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的理解情況，征詢客戶意見(jiàn)和建議；就融資融券從業(yè)人員服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)態(tài)度征求客戶意見(jiàn)。
　　
　�。�3）客戶后續(xù)回訪總結(jié)分析。回訪人應(yīng)做好客戶回訪分析，每月撰寫回訪報(bào)告，針對(duì)客戶回訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，提出切實(shí)可行的改進(jìn)措施，解決工作中存在的問(wèn)題。(www.qkfawen.com)對(duì)客戶回訪中發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)行為的，應(yīng)及時(shí)書面上報(bào)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總部或融資融券部，并通過(guò)合規(guī)管理平臺(tái)向合規(guī)管理總部報(bào)備。
　　
　　二、后續(xù)教育工作
　　
　　融資融券業(yè)務(wù)投資者后續(xù)教育工作以保護(hù)投資者為出發(fā)點(diǎn)，通過(guò)讓投資者知曉與衡量自身經(jīng)濟(jì)實(shí)力及風(fēng)險(xiǎn)承受能力與融資融券業(yè)務(wù)的匹配程度，引導(dǎo)投資者樹立“知曉風(fēng)險(xiǎn)、理性投資”的觀念。
　　
　　包括有計(jì)劃地組織融資融券投資者教育報(bào)告會(huì)、股民學(xué)校、投資理財(cái)座談會(huì)等投資理財(cái)專業(yè)活動(dòng)，與客戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)交流，向客戶宣傳業(yè)務(wù)知識(shí)，提示業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。每月至少二期，講解融資融券業(yè)務(wù)最新變動(dòng)、政策變化等最新動(dòng)態(tài)。市場(chǎng)、熱點(diǎn)分析由李曉海、宋亮主講，交易軟件使用、融資融券業(yè)務(wù)規(guī)則及業(yè)務(wù)變動(dòng)由屈敬祖主講。在講座中發(fā)放由公司統(tǒng)一印制的宣傳折頁(yè)、投資者教育手冊(cè)、融資融券相關(guān)法律法規(guī)、常見(jiàn)問(wèn)題解答等相關(guān)宣傳資料，免費(fèi)供客戶參考學(xué)習(xí)。
　　
　　對(duì)于具備業(yè)務(wù)資格但尚未開展業(yè)務(wù)的客戶，每月也舉辦以業(yè)務(wù)流程介紹和風(fēng)險(xiǎn)解讀為重點(diǎn)的業(yè)務(wù)推廣講座，解答客戶涉及融資融券業(yè)務(wù)的各種疑問(wèn)，提高客戶融資融券業(yè)務(wù)的熟悉程度，增強(qiáng)客戶的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。
　　
　　三、跟蹤負(fù)責(zé)制
　　
　　客戶融資融券業(yè)務(wù)服務(wù)實(shí)行員工跟蹤負(fù)責(zé)制，基礎(chǔ)客戶服務(wù)由客服部、營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)，后續(xù)業(yè)務(wù)開展的親情化服務(wù)由拓展員工負(fù)責(zé)。
　　
　　四、建立客戶信息管理體系
　　
　�。�1）QQ號(hào)：與員工個(gè)人QQ號(hào)建立好友關(guān)系，盤中與客戶進(jìn)行及時(shí)交流和溝通。
　　
　�。�2）投資屬性：根據(jù)客戶的資產(chǎn)狀況、風(fēng)險(xiǎn)偏好和收益預(yù)期，為客戶提供相應(yīng)的服務(wù)，并對(duì)客戶的投資過(guò)程進(jìn)行全程跟蹤、反饋。來(lái)保證服務(wù)的質(zhì)量。
　　
　�。�3）郵箱：每天發(fā)送相關(guān)股票的研究報(bào)告、投資參考。
　　
　�。�4）手機(jī)號(hào)：?jiǎn)为?dú)建立文本文檔，用于發(fā)送短信。以及在特殊情況下能夠第一時(shí)間聯(lián)系到客戶。
　　
　�。�5）為客戶定制自動(dòng)發(fā)送短信，包括個(gè)股最新動(dòng)向以及持倉(cāng)公告等。
　　
　�。�6）完善CSM里融資融券客戶的資料，完善其特征屬性，盡量多的了解客戶的詳細(xì)資料、特性，并在特征屬性中做記錄。
　　
　　（7）建立客戶持倉(cāng)股票監(jiān)控制度
　　
　　定期跟蹤客戶重點(diǎn)持倉(cāng)品種，了解持倉(cāng)情況，避免因客戶不了解融資融券交易規(guī)則而出現(xiàn)問(wèn)題，同時(shí)搜集個(gè)股研究分析報(bào)告等相關(guān)資料，做充分研究了解后，與客戶進(jìn)行交流溝通。
　　
　�。�8）開通融易匯
　　
　　通過(guò)電話溝通方式，使客戶開通融易匯，在充分享受融易匯所提供的支持和服務(wù)下，及時(shí)得到相關(guān)個(gè)股的資訊信息。
　　
　�。�9）、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)
　　
　　通過(guò)營(yíng)業(yè)部子網(wǎng)站每日提供最新資訊信息，發(fā)布關(guān)于融資融券業(yè)務(wù)的最新動(dòng)態(tài)。
　　
　　在后續(xù)服務(wù)過(guò)程中，除收集客戶意見(jiàn)建議、了解客戶情況外，應(yīng)
　　
　　利用與客戶溝通的寶貴時(shí)機(jī)，對(duì)客戶講解融資融券業(yè)務(wù)知識(shí)，解答客戶疑問(wèn)，向客戶揭示融資融券業(yè)務(wù)中的各種風(fēng)險(xiǎn)及防范方法，并詳細(xì)了解客戶承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的能力及意愿。通過(guò)以上方式，將融資融券客戶服務(wù)好，做到讓客戶滿意，為營(yíng)業(yè)部融資融券業(yè)務(wù)順利開展貢獻(xiàn)力量。

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