特種水泥集團(tuán)品牌建設(shè)實施辦法

　　**特種水泥集團(tuán)品牌建設(shè)實施辦法
　　
　　近年來，隨著國家宏觀經(jīng)濟(jì)調(diào)控、水泥行業(yè)產(chǎn)能嚴(yán)重過剩，市場競爭愈演愈烈，品牌效應(yīng)在市場競爭中的作用愈加突出。為深入貫徹集團(tuán)公司品牌戰(zhàn)略，特制定2014年度集團(tuán)品牌建設(shè)實施辦法。
　　
　　一、品牌建設(shè)基本原則
　　
　�。ㄒ唬┦袌鰧�(dǎo)向原則。以市場為導(dǎo)向，根據(jù)市場的需求和變化規(guī)律，始終將客戶需求放到第一位。在水泥行業(yè)產(chǎn)能過剩的今天，市場競爭壓力增大，外來品牌不斷滲透和蠶食我們的市場，全體干部員工必須從思想上和意識上充分認(rèn)識緊盯市場的重要性，樹立起所有經(jīng)營過程必須適應(yīng)市場需求的經(jīng)營理念，以提高客戶滿意度為目標(biāo)，增加產(chǎn)品在市場的比較優(yōu)勢和競爭力，最終贏得客戶，贏得市場。
　　
　�。ǘ�）全員參與原則。全體干部員工在品牌建設(shè)過程中，既是被改變的客體，也是建設(shè)的主體。在品牌建設(shè)的過程中，每一項工作都需要公司上下、全體員工的協(xié)作和支持共同完成。全體干部員工必須積極參與、主動工作，提高市場意識和服務(wù)意識，建立起品牌的榮辱感和使命感，切實把企業(yè)價值和工作成果轉(zhuǎn)化為相應(yīng)的社會影響力，達(dá)到預(yù)期的建設(shè)效果。
　　
　�。ㄈ�）持續(xù)性原則。品牌建設(shè)是一項長期的、戰(zhàn)略性的系統(tǒng)工程，需要持續(xù)的投入與堅持，不能半途而廢，必須持續(xù)改進(jìn)，不斷維護(hù)。**集團(tuán)全體員工必須保持對公司品牌建設(shè)的長期塑造和個人行為的持續(xù)改進(jìn)，堅持不懈地推進(jìn)企業(yè)形象和品牌形象，堅持不懈地推進(jìn)企業(yè)的市場價值最大化，在長期的實踐考驗中爭取社會價值認(rèn)同，最終使**品牌贏得客戶的認(rèn)可與信任。
　　
　　二、品牌建設(shè)實施目標(biāo)
　　
　　按照集團(tuán)公司品牌建設(shè)的設(shè)想，遵循品牌建設(shè)的三大原則，通過全年品牌建設(shè)各項活動，全面提高各單位、各職能部門的工作質(zhì)量、客戶服務(wù)意識和市場意識，全面提高產(chǎn)品質(zhì)量，實現(xiàn)四個明顯提升，即：全員品牌意識明顯提升，客戶滿意度明顯提升，市場占有率明顯提升和區(qū)域市場主導(dǎo)地位明顯提升，并建立起一套品牌建設(shè)的評估體制，對以往開展的建設(shè)活動效果進(jìn)行總結(jié)評估，尋找存在的問題和不足，使**品牌在市場中的品牌形象和市場地位不斷提高，客戶滿意度和美譽(yù)度不斷增強(qiáng)，并形成一定的品牌溢價，達(dá)到提高市場占有率的目標(biāo)，確保區(qū)域行業(yè)主導(dǎo)地位優(yōu)勢，最終實現(xiàn)**水泥的市場價值最大化。
　　
　　三、品牌建設(shè)實施內(nèi)容
　　
　　依據(jù)顧客讓渡價值理論，消費(fèi)者在購買產(chǎn)品時往往從價值和成本兩方面進(jìn)行比較分析，從中選擇出價值最高、購買成本最低的產(chǎn)品作為優(yōu)先選購的對象。因此，結(jié)合我集團(tuán)現(xiàn)有的實際現(xiàn)狀，2014年集團(tuán)品牌建設(shè)的主要內(nèi)容是提高產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，增加產(chǎn)品的使用價值。通過提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和快捷服務(wù)來降低顧客購買總成本，達(dá)成提高客戶滿意度和市場占有率的目標(biāo)。為此，2014年集團(tuán)品牌建設(shè)著重開展以下工作：
　　
　�。ㄒ唬┨岣弋a(chǎn)品品質(zhì)，樹立**水泥的質(zhì)量口碑。
　　
　　1.確立品質(zhì)目標(biāo)�！耙灶櫩蜑殛P(guān)注的焦點(diǎn)”，始終把不斷提高顧客滿意度作為質(zhì)量升級的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。實現(xiàn)“水泥強(qiáng)度達(dá)標(biāo)及齡期結(jié)構(gòu)合理”，“水泥質(zhì)量穩(wěn)定”，“水泥性能滿足各類混凝土應(yīng)用要求”等三項產(chǎn)品質(zhì)量升級目標(biāo)。實現(xiàn)“三百出廠”，即“水泥質(zhì)量合格率100%，富余標(biāo)號合格率100%，袋重合格率100%”；實現(xiàn)“集團(tuán)內(nèi)控水泥優(yōu)等品率不低于80%”的質(zhì)量升級版。
　　
　　2.嚴(yán)格工作質(zhì)量。提高崗位人員技能水平，為品牌建設(shè)做好人力保障。
　　
　　（1）全員樹立較強(qiáng)的品牌意識，在生產(chǎn)環(huán)節(jié)的各個崗位上明確自身工作與水泥品質(zhì)相關(guān)的工作，在工作的各個環(huán)節(jié)中以品質(zhì)為中心貫穿整體工作。在每個工序上做到極致，支撐整個生產(chǎn)過程中輸出產(chǎn)品品質(zhì)的提升。
　　
　　（2）重新梳理品質(zhì)管理、生產(chǎn)技術(shù)部各崗位的定編、定員，務(wù)必配齊缺員，明確崗位責(zé)任制和操作規(guī)程，做到各司其職，各盡其能，人盡其才。
　　
　�。�3）加大監(jiān)督抽查力度，保證檢測數(shù)據(jù)的真實性、可靠性和準(zhǔn)確性。建立完善“兩級三種”（兩級抽查即集團(tuán)技術(shù)中心、分子公司品質(zhì)部兩級抽查。三種對比即分子公司與國家水泥質(zhì)檢中心的正常送檢樣對比，技術(shù)中心對分子公司的抽查對比，分子公司品質(zhì)部內(nèi)部抽查對比）抽查對比制度，防止檢測數(shù)據(jù)誤導(dǎo)質(zhì)量管理和質(zhì)量控制。
　　
　�。�4）出臺全集團(tuán)“工藝故障、設(shè)備故障、質(zhì)量管理、化驗室檢測”等各專項內(nèi)部技術(shù)制度匯編，作為操作及技術(shù)人員內(nèi)部培訓(xùn)學(xué)習(xí)資料；每季度實施開展一次工藝、設(shè)備、電器、化驗等專項技術(shù)人員內(nèi)部交流會議，提升集團(tuán)技術(shù)人員的溝通學(xué)習(xí)能力，提升技能水平。
　　
　�。�5）定期選派專業(yè)技能人員（分析工、物檢工、中控操作員）、技術(shù)管理人員（窯、磨工程師，設(shè)備、電器、發(fā)電技術(shù)人員）外出專題培訓(xùn)學(xué)習(xí)，學(xué)后組織集團(tuán)內(nèi)部二次培訓(xùn)及指導(dǎo)學(xué)習(xí)。建立優(yōu)秀分析人員、物檢人員流動指導(dǎo)學(xué)習(xí)機(jī)制，集團(tuán)中心試驗室每季度實施針對性的專項檢測培訓(xùn)。
　　
　　3.建立考核機(jī)制。集團(tuán)將實施主機(jī)連續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)考核機(jī)制，確保設(shè)備運(yùn)行為品牌建設(shè)作好有力保障。對全集團(tuán)19條回轉(zhuǎn)窯的連續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)進(jìn)行每月排名考核，前兩名給予加分獎勵，后兩名實施扣分考核。對全集團(tuán)32臺水泥磨連續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)進(jìn)行每月排名考核，前兩名給予加分獎勵，后兩名實施扣分考核。各大區(qū)窯磨的綜合平均運(yùn)轉(zhuǎn)時間納入考核，第一名的大區(qū)考核中加分；最后一名大區(qū)在考核中扣分。對電器設(shè)備、計量設(shè)備的有效運(yùn)行建立管理考核辦法，對關(guān)鍵計量秤納入集中管理（實際誤差與盤點(diǎn)誤差的差異判斷各公司計量秤的準(zhǔn)確性），確保計量的準(zhǔn)確性，持續(xù)為產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性做出保障。
　　
　　4.把好原燃材料質(zhì)量關(guān)。原燃材料、石灰石建立礦點(diǎn)延伸管理機(jī)制。石灰石從礦山階段性的“三量”平衡把關(guān)開始做起（針對自備石灰石礦山品位質(zhì)量主要存在較多高鎂礦石和含硅、鋁的低鈣巖石，泥質(zhì)低鈣巖石，土夾石等兩個問題，充分做好資源綜合利用）。對主要大宗材料也要提前對礦點(diǎn)品位品質(zhì)掌握，混合材、石膏等材料的生產(chǎn)工藝發(fā)生更改時要做到提前掌握，確保進(jìn)廠原燃材料、助磨劑滿足驗收標(biāo)準(zhǔn)。對物資采購建立嚴(yán)格考核機(jī)制，從工藝配備件、設(shè)備零配件、化驗藥品、儀器的進(jìn)廠驗收實施層層把關(guān)制度，關(guān)鍵設(shè)備及配件實施聯(lián)合驗收制度，建立不合格品禁止入庫及使用制度，建立采購產(chǎn)品合格率及內(nèi)部采購滿意度的評價長效機(jī)制，以確保進(jìn)購材料產(chǎn)品質(zhì)量。
　　
　　5.加強(qiáng)過程管控，為品牌建設(shè)做好基礎(chǔ)管理保障。
　　
　　（1）統(tǒng)一質(zhì)量管理方法。統(tǒng)一集團(tuán)各分子公司的生料配料方案，出廠水泥質(zhì)量管理（含出廠水泥確認(rèn)）辦法，原始記錄和臺帳，化驗室檢測業(yè)務(wù)的崗位劃分、檢測項目及頻次。
　　
　�。�2）統(tǒng)一全集團(tuán)品質(zhì)指標(biāo)、評價體系、考核辦法等。實施對“產(chǎn)品品質(zhì)指標(biāo)”，“售前、售中、售后服務(wù)”，“產(chǎn)品質(zhì)量控制方式和手段”，“質(zhì)量運(yùn)行過程及結(jié)果評價”，“工藝、過程及實物質(zhì)量事故和質(zhì)量管理考核辦法”，“設(shè)備事故和設(shè)備管理考核辦法”的全集團(tuán)統(tǒng)一。
　　
　�。�3）實施熟料、水泥柱狀圖全面操作運(yùn)行，把好出廠水泥質(zhì)量管理的最后一道關(guān)口。根據(jù)庫內(nèi)質(zhì)量波動，通過多庫搭配，做到進(jìn)一步均化，確保出廠水泥質(zhì)量穩(wěn)定。
　　
　�。�4）完善對鎮(zhèn)安、魯新、丹鳳留仙坪等生產(chǎn)線的窯、磨在線運(yùn)行數(shù)據(jù)上傳；完善各分子公司化驗室壓力機(jī)數(shù)據(jù)上傳功能；完善對能源數(shù)據(jù)在線上傳功能；體系管理部對以上在線數(shù)據(jù)運(yùn)行效果實施檢查，對于數(shù)據(jù)存在的不合邏輯性、真實性、可靠性進(jìn)行監(jiān)督，作為連續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)的考核依據(jù)，確保上傳產(chǎn)量、質(zhì)量、能耗數(shù)據(jù)的真實性。
　　
　�。�5）完善亟待改善的影響品質(zhì)的硬件設(shè)施。改造不合理的下料口和下料溜子，完善均化設(shè)備設(shè)施，保證均化作用的發(fā)揮，提高過程質(zhì)量合格率；完善水泥庫側(cè)卸料系統(tǒng)，滿足散裝水泥出庫控制要求，提高水泥的均質(zhì)性、穩(wěn)定性。
　　
　　6.實施產(chǎn)品品種的協(xié)同定位，提升品牌效應(yīng)。
　　
　　在全集團(tuán)內(nèi)部，在同一大區(qū)內(nèi)根據(jù)水泥銷售市場布局在各分子公司之間合理劃分不同水泥品種的生產(chǎn)和銷售，實施有效協(xié)同，尤其是對高等級水泥、特種水泥的集團(tuán)內(nèi)部統(tǒng)一協(xié)同定位，避免“大而全，小而全”的實施，通過調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，合理精減產(chǎn)品品種，減少對水泥庫的占用，提高水泥庫搭配的機(jī)率和出廠水泥質(zhì)量的穩(wěn)定性，以提升高等級水泥產(chǎn)品的品牌效應(yīng)。
　　
　　7.實施與主要競爭對手的產(chǎn)品性能對標(biāo)，作為品牌建設(shè)的風(fēng)向標(biāo)。
　　
　　一是制定出臺對標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)定企業(yè)內(nèi)部對標(biāo)的標(biāo)桿，對照標(biāo)準(zhǔn)從中尋找差距，形成各分子公司改進(jìn)質(zhì)量的內(nèi)在動力。就集團(tuán)公司而言，(www.qkfawen.com)不同分子公司之間對同一質(zhì)量技術(shù)指標(biāo)展開對比，從中產(chǎn)生集團(tuán)公司的每一項最先進(jìn)質(zhì)量技術(shù)指標(biāo)，集團(tuán)每項最先進(jìn)質(zhì)量技術(shù)指標(biāo)和同行業(yè)最先進(jìn)指標(biāo)進(jìn)行對標(biāo)，尋找與同行業(yè)水泥大集團(tuán)的差距，形成集團(tuán)公司改進(jìn)質(zhì)量的外在動力。
　　
　　二是每季度開展一次同競爭對手的產(chǎn)品性能對標(biāo)工作，在對標(biāo)過程中，充分發(fā)揮集團(tuán)公司的管理優(yōu)勢和技術(shù)優(yōu)勢，通過對標(biāo)，查找同競爭對手的差距并分析原因，制定相應(yīng)改進(jìn)措施，達(dá)到逐步縮小差距，甚至超過競爭對手的目的。
　　
　　8.抓好設(shè)備運(yùn)行工作，強(qiáng)化每年度的設(shè)備大修工作，強(qiáng)化設(shè)備日常運(yùn)行基礎(chǔ)管理，促進(jìn)生產(chǎn)任務(wù)保障有力，促進(jìn)產(chǎn)品品質(zhì)優(yōu)質(zhì)穩(wěn)定。
　　
　�。�1）認(rèn)真組織安排好一年一度的設(shè)備、工藝大修工作，做到檢修計劃安排提前策劃、溝通到位、不落項目，檢修過程支持及時、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、保證質(zhì)量、安全施工，檢修結(jié)束嚴(yán)格驗收、不留問題，確保主機(jī)設(shè)備完好和連續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)。
　　
　　（2）強(qiáng)化設(shè)備基礎(chǔ)管理性工作，把基礎(chǔ)管理工作做實、做細(xì)。設(shè)備日常巡檢工作，分清巡檢責(zé)任，強(qiáng)化分公司三級巡檢，增加集團(tuán)專業(yè)工程師（或外協(xié)技術(shù)人員）對大型主機(jī)設(shè)備（關(guān)鍵重要設(shè)備）的四級巡檢，倡導(dǎo)各級設(shè)備管理人員、技術(shù)人員寧做“體檢醫(yī)生”不做“消防隊員”的預(yù)防、預(yù)見管理思想，使設(shè)備運(yùn)行可控，減少設(shè)備帶病運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)，降低和杜絕突發(fā)性設(shè)備事故。同時抓好現(xiàn)場管理。良好的現(xiàn)場管理有助于設(shè)備整體管理水平的提高，也可提升工人勞動積極性和工作熱情，設(shè)備運(yùn)行中的細(xì)小問題也能得到及時的發(fā)現(xiàn)和解決。
　　
　　產(chǎn)銷平衡的公司，要確保旺季水泥磨實際運(yùn)轉(zhuǎn)率達(dá)到90%以上，否則按未完成比例下浮分子公司和相關(guān)部門人員獎金。產(chǎn)大于銷的生產(chǎn)線，更不能出現(xiàn)因設(shè)備故障影響銷售。否則，從重處罰。
　　
　�。�3）成立集團(tuán)檢修公司，以外聘加內(nèi)調(diào)相結(jié)合的方式組建檢修隊伍，充分發(fā)揮集團(tuán)技術(shù)及人員優(yōu)勢，集中解決設(shè)備故障和開展大檢修工作，確保設(shè)備的連續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行，
　　
　　9.節(jié)能降耗、管好成本，為定價及利潤提升空間。
　　
　　正確處理好臺時產(chǎn)量、電耗、煤耗、質(zhì)量指標(biāo)之間的相互關(guān)系，要以保證質(zhì)量、降低能源消耗為中心，不能盲目追求臺產(chǎn)而出現(xiàn)臺產(chǎn)高、能耗高、質(zhì)量低的局面，甚至設(shè)備超負(fù)荷運(yùn)行的狀況，公司的大型設(shè)備維修率高與只重視臺產(chǎn)、超負(fù)荷運(yùn)行有很大關(guān)系，甚至出現(xiàn)部分管理人員只顧考核利益不顧企業(yè)長效運(yùn)行的短視行為，尤其是產(chǎn)能發(fā)揮不足的生產(chǎn)線，一切要以降低運(yùn)行消耗為目標(biāo)。日常管理工作，注重修舊利廢的節(jié)約管控，最大程度降低成本，為定價和利潤提升空間。
　　
　　（二）提高服務(wù)質(zhì)量，樹立**品牌的服務(wù)形象。
　　
　　客戶滿意程度越高，對企業(yè)的忠誠度就越高，企業(yè)競爭力越強(qiáng)，市場占有率就越大，在當(dāng)前水泥產(chǎn)能嚴(yán)重過剩，已處于買方市場的背景下，通過提高生產(chǎn)環(huán)節(jié)的生產(chǎn)供應(yīng)能力，強(qiáng)化售前、售中和售后服務(wù)效率與效果，全面提高客戶滿意度。
　　
　　1.搞好生產(chǎn)組織協(xié)調(diào)和現(xiàn)場管理，合理調(diào)度，確保產(chǎn)品供應(yīng)。充分發(fā)揮生產(chǎn)運(yùn)行協(xié)調(diào)職能，高度樹立生產(chǎn)服務(wù)于銷售的意識，合理組織生產(chǎn)。各生產(chǎn)單位要善于對市場形勢進(jìn)行分析，預(yù)判市場需求，要牢固樹立兩個觀念：即抓住旺季的觀念和了解市場的觀念，預(yù)見性的安排組織生產(chǎn)，有效協(xié)調(diào)產(chǎn)、供、銷矛盾，確保公司產(chǎn)能的最大釋放。
　　
　　以保證銷售和產(chǎn)品質(zhì)量為前提，重視生產(chǎn)現(xiàn)場發(fā)貨管理環(huán)節(jié)，強(qiáng)化水泥發(fā)貨監(jiān)督，嚴(yán)肅水泥發(fā)貨紀(jì)律，規(guī)范裝車程序及裝車質(zhì)量，明確水泥裝車各級相關(guān)人員責(zé)任，減少生產(chǎn)影響銷售事件的發(fā)生。因調(diào)度組織不暢，或配合不力造成影響銷售的公司和部門必須處罰。
　　
　　2.技術(shù)人員配合業(yè)務(wù)人員要做好售前客戶拜訪溝通工作。業(yè)務(wù)員每周要形成客戶拜訪記錄，詳細(xì)記述客戶類型、實際需求等市場信息，形成周工作日志。針對民用市場了解記錄客戶的用途，及對水泥顏色、強(qiáng)度的要求；針對商混站及重點(diǎn)工程在充分了解客戶對水泥產(chǎn)品質(zhì)量要求的前提下，了解溝通客戶關(guān)注的水泥送樣、水泥發(fā)票的開取、水泥運(yùn)輸?shù)扔绊懰�泥銷售的因素，提前和客戶達(dá)成共識，讓客戶充分感受到公司對他們的尊重，滿足他們對于產(chǎn)品的需求，打消客戶的疑慮，提高我公司的企業(yè)形象，提高客戶的忠誠度。
　　
　　3.提高售中跟蹤服務(wù)的效率和質(zhì)量。
　　
　　（1）優(yōu)化交款、辦卡業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，將現(xiàn)行財務(wù)收款、營業(yè)廳制卡兩個環(huán)節(jié)適時合并為財務(wù)收款、制單、辦卡一個環(huán)節(jié)，形成一站式服務(wù)，便捷客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)手續(xù)，讓客戶“少跑路”。
　　
　�。�2）加強(qiáng)業(yè)務(wù)人員在售中環(huán)節(jié)方面的跟蹤，及時掌握客戶在辦理手續(xù)、進(jìn)廠裝車等方面的進(jìn)展情況。專人負(fù)責(zé)合同大客戶的發(fā)貨聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)和處理日常事務(wù)，定時向客戶通報發(fā)貨、裝運(yùn)及貨物在途中等情況，因設(shè)備及自身原因，影響到客戶拉貨的情況發(fā)生時，業(yè)務(wù)人員必須第一時間和客戶進(jìn)行溝通，并協(xié)調(diào)客戶從其他分公司調(diào)貨，滿足客戶的需求。
　　
　�。�3）針對商混站、國家重點(diǎn)工程等細(xì)分市場客戶，各公司每季度至少組織兩次技術(shù)團(tuán)隊的市場跟蹤走訪，了解客戶的實際情況，充分發(fā)揮公司技術(shù)優(yōu)勢，使**水泥從水泥生產(chǎn)制造與銷售的供應(yīng)商向混凝土生產(chǎn)解決方案的專業(yè)供應(yīng)商角色轉(zhuǎn)變，解決客戶在使用水泥時的所產(chǎn)生的技術(shù)問題，為客戶創(chuàng)造價值，提高市場競爭力。
　　
　�。�4）各銷售分公司要做好客戶日提貨的跟蹤分析工作，如發(fā)現(xiàn)客戶停止提貨或者提貨異常的情況時，在24小時內(nèi)和客戶進(jìn)行電話溝通，了解客戶的實際情況，以便為客戶更好的服務(wù)，避免客戶流失。同時每月要對已經(jīng)流失的客戶查找原因，形成書面的客戶流失報告。
　　
　　4.完善售后服務(wù)。在客戶提貨結(jié)束后，由專人負(fù)責(zé)協(xié)助客戶，開具公司發(fā)票，避免因手續(xù)繁瑣，客戶跑冤枉路，產(chǎn)生負(fù)面影響。
　　
　　建立一套完整的客戶檔案，對于商混站、重點(diǎn)工程等長期客戶，制定定期的質(zhì)量回訪及跟蹤制度，各分公司要做好回訪記錄，每月匯總、上報一次，詳細(xì)了解產(chǎn)品在施工中的質(zhì)量情況，積極征詢用戶意見或建議，為用戶排憂解難。用戶發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，公司技術(shù)和業(yè)務(wù)人員在要第一時間趕赴現(xiàn)場，與用戶（或施工）人員協(xié)調(diào)解決。
　　
　　5.提高客戶投訴處理的及時性和有效性
　　
　�。�1）各分子公司成立主要負(fù)責(zé)人為組長，分管領(lǐng)導(dǎo)為副組長，技術(shù)部負(fù)責(zé)人、銷售分公司負(fù)責(zé)人為成員的質(zhì)量投訴與糾紛處理小組，負(fù)責(zé)分公司的產(chǎn)品質(zhì)量投訴與糾紛處理。各分子公司將質(zhì)量投訴與糾紛處理小組成員名單報集團(tuán)市場部和技術(shù)中心備案。
　　
　　（2）接到客戶投訴時，技術(shù)人員協(xié)同所在區(qū)域業(yè)務(wù)員要第一時間趕赴現(xiàn)場，以真誠、和善的態(tài)度認(rèn)真、耐心地傾聽客戶訴求，了解和記錄現(xiàn)場水泥實物的品種、等級、生產(chǎn)日期、出廠編號、客戶購買數(shù)量、使用量、留存量、施工單位、材料配比、流通環(huán)節(jié)，以及現(xiàn)場使用部位出現(xiàn)問題的詳細(xì)描述等相關(guān)信息，并進(jìn)行現(xiàn)場拍照、取樣，做好與客戶的現(xiàn)場溝通交流工作，填寫《客戶售后服務(wù)登記表》，24小時內(nèi)進(jìn)行處理解決，并取得客戶簽字確認(rèn)。
　　
　�。�3）凡接到客戶反映產(chǎn)品質(zhì)量與合同或國家標(biāo)準(zhǔn)要求有差距，使用水泥后對工程質(zhì)量產(chǎn)生一定影響等質(zhì)量投訴，第一時間向子公司質(zhì)量投訴與糾紛處理小組匯報，由小組指派專人負(fù)責(zé)對質(zhì)量投訴進(jìn)行處理。每月5號前，子公司質(zhì)量投訴與糾紛處理小組將上月質(zhì)量投訴情況及處理結(jié)果報集團(tuán)市場部和技術(shù)中心備案。對發(fā)生質(zhì)量投訴采取隱瞞不報的行為，經(jīng)核實后，分子公司質(zhì)量投訴與糾紛處理小組組長月度考核扣10分，小組成員月度考核扣5分。
　　
　�。�4）每月針對商混站和重點(diǎn)工程客戶，各大區(qū)售后服務(wù)人員按時根據(jù)集團(tuán)公司技術(shù)中心下發(fā)的“客戶回訪、投訴程序”嚴(yán)格做好相關(guān)記錄并上報技術(shù)中心，并為下月的質(zhì)量管理提出要求及措施。
　　
　�。�5）逐步建立并完善產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理的相關(guān)管理辦法，并對出現(xiàn)水泥破袋、質(zhì)量事故等情況建立明確的補(bǔ)償機(jī)制，關(guān)注售后處理的過程和結(jié)果。
　　
　　6.建設(shè)文明窗口，增強(qiáng)窗口單位的服務(wù)意識，樹立品牌美譽(yù)度。
　　
　　全公司所有直接面向客戶的品牌接觸點(diǎn)崗位，在加強(qiáng)崗位技能培訓(xùn)的同時，強(qiáng)化商務(wù)禮儀接待培訓(xùn)，針對財務(wù)、營業(yè)室、磅房和包裝等窗口單位，每季度定期在全公司評選出文明示范窗口，給予經(jīng)濟(jì)獎勵，以帶動和改進(jìn)全公司窗口單位的的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，并對窗口單位人員的服務(wù)行為明確主要要求。
　　
　�。�1）儀容儀表。財務(wù)、磅房和營業(yè)廳人員上班期間著工裝，穿戴整潔，禮貌用語，微笑服務(wù)，維護(hù)公司窗口良好形象。
　　
　�。�2）提高效率，增強(qiáng)服務(wù)意識。所有窗口人員嚴(yán)禁“吃、拿、卡、要”，態(tài)度和藹，及時高效，不得發(fā)生與客戶爭吵、謾罵甚至打架事件。客戶營業(yè)廳開戶、交款、辦卡整個流程不得超過15分鐘；客戶到財務(wù)開始到辦理完交款等手續(xù)，累計時間不得超過10分鐘；客戶單車過磅不得超過2分鐘，不得發(fā)生壓車、手續(xù)出錯等現(xiàn)象。如計量設(shè)施發(fā)生突發(fā)性故障，磅房人員必須在第一時間通知相關(guān)人員處理，并做好對司機(jī)的解釋工作，盡量避免司機(jī)抱怨。遇吃飯、休假或下班時間，所有窗口要合理安排替班、值班人員，不得推諉、扯皮，影響客戶業(yè)務(wù)辦理和水泥裝運(yùn)。客戶辦理特殊業(yè)務(wù)時，應(yīng)耐心認(rèn)真解釋說明，告知客戶解決具體方案和解決時間，做到用心服務(wù)，微笑服務(wù)。
　　
　　包裝人員要提高裝車技能，增強(qiáng)責(zé)任意識，提高裝車的效率，在提高效率的同時，保證水泥裝車擺放的有序性，確保裝車質(zhì)量。分公司生產(chǎn)技術(shù)部組織人員要積極與司機(jī)進(jìn)行溝通，至少每月進(jìn)行1次以上的調(diào)查工作，收集司機(jī)所反映出的問題，將問題進(jìn)行歸納并列出解決方案上報集團(tuán)生產(chǎn)技術(shù)部備案。
　　
　�。�3）各大區(qū)每季度對客戶滿意度，尤其是窗口人員服務(wù)滿意度進(jìn)行調(diào)查，使顧客滿意度達(dá)到90%以上，對內(nèi)樹立良好的團(tuán)結(jié)形象，對外樹立**企業(yè)形象，對滿意度低于90%的窗口單位納入月度考核。
　　
　　（三）加強(qiáng)終端市場掌控和渠道建設(shè)，提高市場占有率。
　　
　　1、切實做好渠道建設(shè)和網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)。
　　
　　各大區(qū)要繼續(xù)加強(qiáng)村鎮(zhèn)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，銷售門店覆蓋率達(dá)到80%以上，通過統(tǒng)一規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)化的**VI形象標(biāo)識，樹立起正面、可靠的企業(yè)形象。同時統(tǒng)一配發(fā)公司印發(fā)的宣傳單頁，并增加《冬、夏季節(jié)混凝土施工提示注意事項》內(nèi)容，做好季節(jié)性水泥施工使用的客戶服務(wù)和指導(dǎo)工作，以減少客戶投訴，提高企業(yè)知名度和影響力。
　　
　　針對預(yù)制廠、包工頭、施工單位群體，每月各大區(qū)要有計劃的進(jìn)行市場走訪，每季度組織一次廠家客戶見面會，通過交流溝通了解產(chǎn)品的實際使用情況，并發(fā)放公司內(nèi)部刊物，使其實際了解公司的發(fā)展近況。
　　
　　此外，運(yùn)輸司機(jī)群體在現(xiàn)實銷售活動中，也起到和發(fā)揮著網(wǎng)絡(luò)延伸和口碑效應(yīng)，除了通過裝車效率和袋重等方面的廠內(nèi)管理水平的提升吸引其來廠，發(fā)放印有企業(yè)標(biāo)識的實用禮品以達(dá)到鞏固、爭取老車戶和吸引新車戶的目的。
　　
　　2.加強(qiáng)對終端市場的掌控。
　　
　　市場占有率是終端市場管控的主要體現(xiàn)，為達(dá)到核心市場占有率90%，共用市場占有率60%和邊緣市場占有率30%的目標(biāo)，在終端市場管控上，重點(diǎn)加強(qiáng)業(yè)務(wù)人員日常業(yè)務(wù)活動的跟蹤管理，及時反饋終端客戶使用情況，不斷調(diào)整價格和產(chǎn)品質(zhì)量，避免因此而造成的客戶抱怨和流失，給品牌帶來負(fù)面影響。
　　
　�。�1）建立業(yè)務(wù)員每周工作日志（每周不少于一次對經(jīng)銷商走訪，填寫《經(jīng)銷商訪談記錄表》，并且具有所走訪經(jīng)銷商簽字形成的連續(xù)記錄，對訪談情況進(jìn)行總結(jié)和市場跟蹤，協(xié)助其開展各項業(yè)務(wù)）；
　　
　�。�2）實行業(yè)務(wù)員轄區(qū)內(nèi)細(xì)分市場信息報備制度，將報備信息的準(zhǔn)確性和及時性納入考核；
　　
　　（3）各大區(qū)主管領(lǐng)導(dǎo)每季度組織開展經(jīng)銷商、重點(diǎn)客戶座談會或現(xiàn)場拜訪，聽取服務(wù)對象最真實的想法和對我公司產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)方面的綜合評價。
　　
　　3.借助渠道網(wǎng)絡(luò)，擴(kuò)大品牌傳播的深度和廣度。
　　
　　渠道建設(shè)不能只停留在現(xiàn)在的掛門頭形式，要積極扶持和培養(yǎng)忠誠度高，有意愿與企業(yè)建立起長期戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的經(jīng)銷隊伍，在優(yōu)化甄選一級代理商的同時，按鄉(xiāng)鎮(zhèn)級別加強(qiáng)其二級網(wǎng)絡(luò)的開發(fā)和覆蓋范圍，借助渠道網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢推廣宣傳**品牌。
　　
　　同時，銷售業(yè)務(wù)人員每周必須對經(jīng)銷商負(fù)責(zé)的二級門店進(jìn)行定期走訪，對其進(jìn)行日發(fā)貨情況跟蹤和統(tǒng)計，根據(jù)日常的市場走訪和占有率，掌握終端市場走向，起到對二級網(wǎng)絡(luò)的管控，并將業(yè)務(wù)員二級網(wǎng)絡(luò)的開發(fā)管理納入考核當(dāng)中。
　　
　　（四）擴(kuò)大和深化內(nèi)外宣傳，強(qiáng)化全員品牌意識，營造品牌建設(shè)氛圍
　　
　　1.加強(qiáng)宣傳。
　　
　　一是發(fā)揮好產(chǎn)品廣告宣傳的作用，特別是對終端客戶群和網(wǎng)點(diǎn)門頭廣告要進(jìn)行維護(hù)和挖潛，穩(wěn)定推進(jìn)市場擴(kuò)大面。
　　
　　二是在公司內(nèi)部的《**人》報紙和網(wǎng)站、廠區(qū)宣傳欄等的內(nèi)部宣傳載體上，宣貫公司開展品牌建設(shè)活動的精神、建設(shè)目標(biāo)及任務(wù)的宣貫活動，使廣大干部員工領(lǐng)悟公司的真實意圖，開展品牌建設(shè)的教育活動。
　　
　　三是利用好具有社會責(zé)任品牌事件進(jìn)行外部宣傳，擴(kuò)大品牌社會效應(yīng)。2014年公司將在環(huán)保、城市垃圾協(xié)同處理方面做出更大的努力。通過對藍(lán)田公司污泥處置生產(chǎn)線的調(diào)試、人員培訓(xùn)和產(chǎn)廢單位的有效協(xié)調(diào)，實現(xiàn)能夠穩(wěn)定運(yùn)行并處置工業(yè)污泥、市政污泥的目標(biāo)。并在陜西境內(nèi)有條件的生產(chǎn)基地中，至少再啟動一條水泥窯協(xié)同處置項目。這些積極履行社會責(zé)任的各項舉措和成效要通過主流媒體進(jìn)行及時正面的積極報道，更好地展現(xiàn)出公司“負(fù)責(zé)任、受尊敬”的良好社會形象，持續(xù)強(qiáng)化民眾對企業(yè)積極履行社會責(zé)任的深刻記憶。此外，充分利用好本土優(yōu)勢，加強(qiáng)同當(dāng)?shù)厝罕姾驼�府的密切�?lián)系，有計劃有組織的舉辦或贊助與普通百姓相關(guān)的公益活動，更有利于我們有效擴(kuò)大**在各區(qū)域市場的知名度和影響力。
　　
　　2.加強(qiáng)培訓(xùn)。將品牌建設(shè)內(nèi)容列入干部員工培訓(xùn)課程，提高各級管理人員推動企業(yè)品牌建設(shè)的能力。還要特別將該內(nèi)容納入新員工的培訓(xùn)體系，把企業(yè)品牌理念和行為規(guī)則作為新員工的必修課程，通過對新員工的教育和培訓(xùn)，使他們自覺接受、認(rèn)同并融入公司的文化。通過知識講座和研討會等形式普及品牌知識和理念，增強(qiáng)文化理念入腦、入心、入行的力度。
　　
　　3.開展客戶服務(wù)爭先創(chuàng)優(yōu)活動。
　　
　　全體人員都是客戶的服務(wù)者，只有始終將最佳的服務(wù)狀態(tài)、服務(wù)行為展示在客戶面前，才能使客戶產(chǎn)生良好的品牌印象。
　　
　　從2014年起在《**人》報紙開辟品牌建設(shè)專欄，定期刊登報道各大區(qū)、各分公司在品牌建設(shè)方面的具體事例，著力塑造體現(xiàn)員工精神風(fēng)貌、職業(yè)素養(yǎng)的先進(jìn)典型，配合品牌建設(shè)思路，開展“十佳服務(wù)窗口單位”、“十佳優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星”評選表彰活動，創(chuàng)新先進(jìn)事跡傳播活動，全力展現(xiàn)有利于提升公司品牌的人物形象。
　　
　　四、保障措施
　　
　　為確保集團(tuán)品牌建設(shè)取得實效，集團(tuán)公司還將采取以下措施：
　　
　　1、成立品牌建設(shè)委員會。由總裁擔(dān)任主任，副總裁、銷售公司經(jīng)理、技術(shù)中心主任擔(dān)任副主任，總裁辦工會成員為組員。負(fù)責(zé)組織制定集團(tuán)公司的品牌戰(zhàn)略，部署安排2014年度品牌建設(shè)的各項工作任務(wù)和目標(biāo)，負(fù)責(zé)品牌建設(shè)的推進(jìn)實施。
　　
　　2、設(shè)立集團(tuán)品牌建設(shè)執(zhí)行推進(jìn)工作小組，由李文育副總裁任組長，成員為黨理文、王蕊、白明科、李巖松。，負(fù)責(zé)品牌建設(shè)具體工作的推進(jìn)實施、跟蹤檢查、效果評價和改進(jìn)提高。執(zhí)行推進(jìn)辦公室設(shè)在技術(shù)中心。各大區(qū)要站在公司整體發(fā)展戰(zhàn)略的高度，深刻認(rèn)識品牌建設(shè)對企業(yè)發(fā)展的重要意義，成立相應(yīng)的品牌建設(shè)執(zhí)行小組，大區(qū)經(jīng)理為執(zhí)行組長，銷售分公司經(jīng)理和各分公司生產(chǎn)技術(shù)副經(jīng)理為副組長，具體組織實施各項品牌建設(shè)活動。
　　
　　3、建立品牌建設(shè)推進(jìn)機(jī)制，確保品牌建設(shè)有效開展。
　　
　　集團(tuán)公司品牌建設(shè)執(zhí)行小組每月召開一次例行工作會，把握品牌建設(shè)動態(tài)。每季度召開一次品牌建設(shè)效果評估會，研判品牌建設(shè)實施效果。
　　
　　集團(tuán)品牌建設(shè)委員會每半年召開一次分析會，指導(dǎo)把握品牌建設(shè)整體工作。
　　
　　建立應(yīng)急管理組織體系和應(yīng)急保障體系。對涉及公司品牌形象的重大事項均建立報告制度，明確各類突發(fā)事件處理的應(yīng)急處理程序和職責(zé)部門。
　　
　　建立新聞應(yīng)急管理機(jī)制。及時處理新聞及重大客戶投訴曝光事件，通過應(yīng)急管理及時有效化解品牌危機(jī)，維護(hù)品牌形象。
　　
　　建立外部監(jiān)督考評機(jī)制。結(jié)合全年品牌建設(shè)的目標(biāo)，銷售總公司和各大區(qū)要制定相應(yīng)措施，定期做好客戶對產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)滿意度的綜合外部監(jiān)督考評機(jī)制。通過外部考評，及時發(fā)現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié)和不足之處，采取有針對性的改進(jìn)措施，促進(jìn)公司服務(wù)能力和服務(wù)品質(zhì)的不斷提升。
　　
　　建立品牌導(dǎo)向的培訓(xùn)系統(tǒng)。員工培訓(xùn)是促進(jìn)企業(yè)品牌建設(shè)必不可少的重要措施，要將品牌建設(shè)內(nèi)容納入到員工培訓(xùn)體系中，在培訓(xùn)中嵌入品牌相關(guān)知識的培訓(xùn)，運(yùn)用多種形式宣傳貫徹企業(yè)文化和品牌理念，對企業(yè)的品牌建設(shè)起到推進(jìn)作用。
　　
　　4、將品牌建設(shè)工作納入年度目標(biāo)責(zé)任考核，并作為年度評先評優(yōu)的重內(nèi)容之一。
　　
　　6、制定統(tǒng)一的客戶滿意度調(diào)查問卷，每季度各大區(qū)組織開展客戶滿意度測評，集團(tuán)公司在年中和年末分別對階段性實施結(jié)果進(jìn)行階段性測評，衡量建設(shè)成果，并將測評結(jié)果納入年末考核。
　　
　　二零一四年元月一日

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