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場地突發(fā)事件的應(yīng)急處理方案
場地突發(fā)事件的應(yīng)急處理方案店面除正常的營運(yùn)作業(yè)之外，突發(fā)事件時(shí)有發(fā)生，其危害之大是不可估量的。因此，為減少和降低財(cái)產(chǎn)的損失和人員的傷亡，迅速、有效地處理緊急事件，進(jìn)行搶救作業(yè)，成為店面運(yùn)營管理人員必須具備的能力和素質(zhì)。以下我們將針對(duì)數(shù)種突發(fā)事件，總結(jié)出對(duì)應(yīng)的處理方案，以供行內(nèi)業(yè)者參考。
一、火災(zāi)
對(duì)各場所而言各種突發(fā)事件是不可避免的，但消防問題大多都是可以防范于未然。防火是時(shí)時(shí)刻刻都不容忽視的問題，因?yàn)橐粋�(gè)小小的疏忽就會(huì)對(duì)整體經(jīng)營和設(shè)備資產(chǎn)造成不可估量的損失。事故發(fā)生后對(duì)場地的影響可能不僅僅是錢的問題，消防部門的嚴(yán)查更會(huì)對(duì)場地日后的經(jīng)營造成深遠(yuǎn)的影響。預(yù)防場地火災(zāi)須做到以下8點(diǎn)：
1.場地火警問題多由煙頭引起，各場地應(yīng)該從開業(yè)起保持良好的經(jīng)營習(xí)慣，對(duì)吸煙客人進(jìn)行勸阻。
2.垃圾桶換成耐燃阻燃材料是很有必要的，建議用帶蓋的不銹鋼桶；垃圾桶要最好小一些，便于清理；對(duì)垃圾桶的衛(wèi)生最好形成負(fù)責(zé)制，垃圾桶按照區(qū)域劃分，1-2個(gè)人負(fù)責(zé)一個(gè)。
3.滅火器不要為了省錢買便宜貨，而且分布要合理、要常檢查；過期的就及時(shí)更換，壓力較低的可以給店內(nèi)人員做滅火示范的器材。
4.場地貴重機(jī)臺(tái)不要放消防噴淋頭的下方，避免造成更大的損失。
5.加強(qiáng)場地工作人員發(fā)現(xiàn)問題的處理能力，定期進(jìn)行消防演練和培訓(xùn)。
6.碎彩票不要積攢過多，容易形成比較大的消防隱患，最好每天清理。
7.火災(zāi)發(fā)生時(shí)，要先行疏散客人，再切斷店內(nèi)所有電源。
8.經(jīng)營街頭單店的要注意保持安全出口的通道暢通，千萬不要長期上鎖或者堆積雜物。
二、人身意外
顧客或員工在店內(nèi)發(fā)生的人身意外，包括意外事故傷害、一氧化碳中毒、電擊以及因個(gè)人健康問題導(dǎo)致的突發(fā)性暈厥、休克等等事件。當(dāng)遇到這類情況，我們建議采取以下措施：
1.遇到客人突發(fā)心臟病、中暑、嗑藥、過度疲勞等情況暈倒時(shí)，要第一時(shí)間撥打120，如果沒有專業(yè)技能請勿盲目施救；一定要將患者先平躺，千萬不要移動(dòng)或者墊高脖子，這樣會(huì)阻礙呼吸。
2.平時(shí)要注意培訓(xùn)員工學(xué)習(xí)如CPR（人工心肺復(fù)蘇術(shù)）等急救技能，以防發(fā)生意外情況時(shí)能快速反應(yīng)。
3.處理顧客在場地摔傷碰傷需要管理人員第一時(shí)間出面，遵循先救治后處理的方針；因店內(nèi)設(shè)施導(dǎo)致客人流血受傷的應(yīng)盡快陪送去醫(yī)院，根據(jù)實(shí)際情況予以補(bǔ)償。
三、停電
若在在營業(yè)期間，店內(nèi)發(fā)生突然停電：
1. 首先員工不要驚慌，在原地待命、不要隨便亂跑；接到任務(wù)后要相互配合安撫顧客，維持店內(nèi)秩序。
2.凳子靠邊，現(xiàn)行疏散客人，店內(nèi)店里恢復(fù)正常后對(duì)客人進(jìn)行賠幣補(bǔ)償。
3.吧臺(tái)人員看好吧臺(tái)，別被不法分子渾水摸魚。
4.在停電后要關(guān)掉店內(nèi)所有機(jī)器，避免復(fù)電時(shí)會(huì)造成機(jī)臺(tái)故障，尤其是一些嬌貴機(jī)器很容易燒主板。
5.一般收銀臺(tái)是不會(huì)斷電的，應(yīng)急照明亮起后，管理人員要在吧臺(tái)守候和準(zhǔn)備向店內(nèi)顧客致歉。
6.手電必須隨身攜帶。
7.一般模擬機(jī)、彩票、娃娃機(jī)、推幣都有記憶功能，來電以后安排工作人員協(xié)助各個(gè)區(qū)域的顧客重新開始游戲。
8. 事后追查清楚停電原因和停電時(shí)間，避免同類情況再次發(fā)生以及估算損失。
四、水浸
1.衛(wèi)生間堵塞是常有情況，要安排人員不定時(shí)進(jìn)行檢查，及時(shí)解決問題。
2.店內(nèi)主管級(jí)人員要熟悉水、電、空調(diào)等的總開關(guān)的位置，遇水火災(zāi)害時(shí)能快速采取拉閘措施，降低店內(nèi)設(shè)備遭受破壞損失的風(fēng)險(xiǎn)。
3.水浸時(shí)，迅速組織員工排水，及時(shí)叫來水泵工抽水，保障店內(nèi)設(shè)備安全。
五、搶劫
（一）收銀員謹(jǐn)記：
1.記住沒有任何金錢比你的生命更重要，不提倡個(gè)人英雄主義，保全生命放在第一位。
2.保持冷靜，不要作無謂的抵抗，盡量讓匪徒感覺你正在按他的要求去做。
3.盡量記住匪徒的容貌、年齡、衣著、口音、身高等特征。
4.盡量拖延給錢的時(shí)間，以等待其他人員的救助。
5.在匪徒離開后，第一時(shí)間撥110報(bào)警。
6.立即憑記憶用文字記錄，填寫搶劫敘述登記表。
7.保持好現(xiàn)場，待警察到達(dá)后，清理現(xiàn)金的損失金額。
8.及時(shí)把現(xiàn)金上交，避免超過1000塊以上的現(xiàn)金留在吧臺(tái)。
�。ǘ┈F(xiàn)場其他工作人員：
1.發(fā)現(xiàn)收銀員被打劫，在匪徒不注意時(shí)，第一時(shí)間撥110報(bào)警。
2.對(duì)持有武器、槍支的匪徒，不要與其發(fā)生正面沖突，保持冷靜；在確認(rèn)可以制勝時(shí)等待時(shí)機(jī)將匪徒擒獲，盡量記住匪徒的身材、衣著、體貌特征、車輛的牌號(hào)、顏色、車款等。
3.匪徒離開后，立即保護(hù)現(xiàn)場，匪徒遺留的物品，不能觸摸；將無關(guān)的人員、顧客疏散離場，將受傷人員立即送醫(yī)院就醫(yī)；
4.不允許外界拍照，暫時(shí)不接待任何新聞界的采訪。
六、騷亂
1.一般的治安問題基本都是顧客之間的矛盾造成，顧客在店內(nèi)發(fā)生摩擦沖突后，店內(nèi)人員應(yīng)及時(shí)勸阻并將客人勸離場地，避免矛盾升級(jí)，并對(duì)其他客人進(jìn)行安撫；以避免由于勸阻不及時(shí)造成的傷人事件發(fā)生為處理原則，如果矛盾加大導(dǎo)致流血事件及警方介入，就會(huì)對(duì)經(jīng)營造成極大影響；平時(shí)店內(nèi)就要對(duì)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，讓其能夠積極主動(dòng)地對(duì)隱患事件進(jìn)行及時(shí)處理或上報(bào)。
2.無理取鬧的客人較少，主要以酒后鬧事為主，這種人都是喝點(diǎn)酒耍酒瘋型，對(duì)待這樣的客人盡量避免在公共區(qū)域溝通；公共區(qū)域溝通一般只能使事態(tài)更加嚴(yán)重難以善后，應(yīng)及時(shí)的將其勸到辦公室進(jìn)行勸解，并且避免周圍人多，最好是店長或管理人員單獨(dú)處理。
3.對(duì)待蓄意鬧事的顧客可以及時(shí)地報(bào)警由警察出面調(diào)解，一般場地與所轄派出所都是有聯(lián)系的，警方出警也會(huì)站在商家立場上處理這種蓄意鬧事。
4.平時(shí)就對(duì)店內(nèi)工作人員進(jìn)行思想教育，遇到什么事都要先保證自己和他人的人身安全；對(duì)于有的脾氣不是特別好的場地服務(wù)人員，遇到客人不講理的時(shí)候可能會(huì)有過激行為，其他工作人員一定要在第一時(shí)間將客人針對(duì)的現(xiàn)場人員替換出來，避免矛盾升級(jí)；不論客人是否講理，先將客人安撫住，其它問題可在情緒安穩(wěn)后依據(jù)店內(nèi)情況進(jìn)行妥善處理。
七、偷分、作弊
1.對(duì)內(nèi)部員工要嚴(yán)格管理，懲罰嚴(yán)格，超過5000元的就以非法侵占罪送警法辦。
2.每天碼表和清幣表都要核對(duì)仔細(xì)，發(fā)現(xiàn)狀況就要迅速理清是表有問題還是人為原因。
3.機(jī)器的智能報(bào)警器保持打開狀態(tài)。
5.善用場地管理系統(tǒng)。
6.可以找?guī)讉�(gè)熟客做內(nèi)線、從旁觀察，發(fā)現(xiàn)狀況就及時(shí)通知店內(nèi)工作人員。
八、舉辦大型活動(dòng)
1.人員過度密集時(shí)，每半個(gè)小時(shí)就要廣播提防小偷。
2.收銀臺(tái)須有專人在前面引導(dǎo)顧客排隊(duì)，維持秩序。
3.包括辦公室人員都拿著對(duì)講機(jī)、帶著袖章在店里巡視。
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