新人職秘書(shū)辦公電話使用技巧

　　新人職秘書(shū)辦公電話使用技巧
　　
　　作者/湯海鵬
　　
　　說(shuō)起辦公電話的使用，大家可能覺(jué)得這是一件不起眼的“小事”。但小事決定成敗，使用電話看似一件小事，實(shí)則反映了使用者的語(yǔ)言表達(dá)能力、工作態(tài)度與方法、責(zé)任心及快速反應(yīng)能力等綜合素質(zhì)，有時(shí)一個(gè)電話就可決定事情的成敗。因此，新人職秘書(shū)更需注意電話的使用。
　　
　　身為黨政辦公室秘書(shū)，剛參加工作時(shí)，辦公室領(lǐng)導(dǎo)和同事就曾告訴我許多使用電話應(yīng)注意的事項(xiàng)。當(dāng)時(shí)，我并未認(rèn)識(shí)到它的重要性。隨著辦公電話使用頻率的增多，我忽然發(fā)現(xiàn)要使用好辦公電話并非易事。工作之余，我對(duì)電話的使用方法作了些許總結(jié)，以饗讀者。
　　
　　一、電話使用的前提準(zhǔn)備
　　
　　1.話機(jī)具備來(lái)電顯示功能。辦公電話必須具備來(lái)電顯示功能，如果是普通電話，這就需要申請(qǐng)更換，否則會(huì)給工作帶來(lái)不必要的麻煩。比如：領(lǐng)導(dǎo)或關(guān)系近的人來(lái)電，而電話不具備該功能，你就會(huì)以“您好”開(kāi)頭，如此便拉遠(yuǎn)了你們之間的距離。
　　
　　2.熟記聯(lián)系方式。一要熟記單位全體領(lǐng)導(dǎo)、本部門(mén)和常聯(lián)系部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)、辦公室主任的辦公電話、手機(jī)，甚至家庭電話。二要盡快記住其他人的聯(lián)系方式。如此，當(dāng)有電話打進(jìn)時(shí)，你立刻就能知道對(duì)方是誰(shuí)，然后有針對(duì)性地接聽(tīng)；同時(shí)，撥打電話時(shí)無(wú)需查找，節(jié)省時(shí)間。尤其因急事?lián)艽螂娫挄r(shí)，就更加凸顯了熟記號(hào)碼的必要性。
　　
　　3.注意電話保養(yǎng)。電話使用久了就會(huì)產(chǎn)生感情，提高工作的效率，這就是為什么很多同仁剛更換電話時(shí)感覺(jué)不適應(yīng)的原因�？傊�，不論從私人感情還是從愛(ài)護(hù)公物方面都應(yīng)做好電話保養(yǎng)工作。
　　
　　4.講究輕拿輕放。不論你心情愉悅還是郁悶，不論是接聽(tīng)還是撥打，不論是先掛還是后掛……一定要輕拿輕放。如果我們先掛，而對(duì)方聽(tīng)筒還在耳旁，你使勁一掛，會(huì)嚴(yán)重刺激對(duì)方耳膜，有損自身和單位形象。換位思考，你也會(huì)產(chǎn)生不愉快的情緒。
　　
　　5.時(shí)間適可而止。通話時(shí)，要在保證說(shuō)者清楚、聽(tīng)者明白的情況下盡力做到內(nèi)容言簡(jiǎn)意賅，最好將每次通話時(shí)間控制在三分鐘以內(nèi)。如遇特殊情況，時(shí)間可稍長(zhǎng)。
　　
　　6.通話終止有方。終止通話時(shí)，由哪一方先掛斷電話在禮儀上很有講究。按照金正昆先生所言： “當(dāng)雙方地位相當(dāng)時(shí)，通常被求一方先掛斷電話，有求于人的一方則不宜如此；若通話并不涉及實(shí)質(zhì)性問(wèn)題，應(yīng)由主叫方首先掛斷電話；當(dāng)通話雙方是上下級(jí)關(guān)系時(shí)，則應(yīng)由上級(jí)先掛斷電話。”當(dāng)然，遇到特殊情況，就要靈活處理。
　　
　　7.務(wù)必公私分明。不論什么工作都要做到公私分明，使用電話亦不例外。上班時(shí)間不宜接聽(tīng)私人電話，更不可使用辦公電話撥打私人號(hào)碼，尤其不能煲電話粥。這不僅會(huì)損害自身和部門(mén)形象，更會(huì)影響工作進(jìn)度。
　　
　　二、拔打電話的注意事項(xiàng)
　　
　　1.選準(zhǔn)時(shí)間。一般情況下，撥打電話要避開(kāi)對(duì)方不愿被打擾或精力可能松懈的時(shí)間，如周五下午、周一上午、上班后的前半個(gè)小時(shí)及下班前的最后幾分鐘。(文秘工作　www.qkfawen.com)避開(kāi)影響對(duì)方生活或休息的時(shí)間，如假期、午休、深夜或就餐時(shí)間。當(dāng)然，緊急事務(wù)除外。比如：下班前領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)安排緊急事情，需聯(lián)系相關(guān)部門(mén)處理，這時(shí)就要毫不猶豫地?fù)艽螂娫�，但通話一定要客氣�?br />　　
　　2.做好準(zhǔn)備。撥打電話前應(yīng)做好準(zhǔn)備，如將電話號(hào)碼、備用號(hào)碼、通話要點(diǎn)、強(qiáng)調(diào)之處等列個(gè)清單，以免遺漏通話內(nèi)容，影響工作進(jìn)度。
　　
　　3.禮貌撥打。撥打電話要注意禮貌，尤其是打給陌生人。一般情況下，以“你好，請(qǐng)問(wèn)你是不是……（姓名+職務(wù)或職業(yè)）”作為開(kāi)始語(yǔ)，而不是“喂……”，避免對(duì)方不是自己所找之人而誤事。
　　
　　4.強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)。為保證溝通效果和把事情落到實(shí)處，務(wù)必對(duì)要點(diǎn)加以強(qiáng)調(diào)。一是通話要點(diǎn)宜少忌多，每次通話最好只有一個(gè)要點(diǎn)。二是通話結(jié)束前應(yīng)再次對(duì)要點(diǎn)加以強(qiáng)調(diào)。如果事情非常重要，可以禮貌地請(qǐng)對(duì)方做一下筆錄。
　　
　　三、接聽(tīng)電話的相關(guān)要求
　　
　　1.來(lái)電必接。不論工作多忙多累，只要有來(lái)電就必須接聽(tīng)。即使當(dāng)時(shí)不宜通話，亦應(yīng)先接電話說(shuō)明原因后請(qǐng)其指定時(shí)間，由自己回電話。
　　
　　2.認(rèn)真確認(rèn)。接聽(tīng)電話后應(yīng)進(jìn)行確認(rèn)：一是問(wèn)候?qū)Ψ揭源_認(rèn)有人接聽(tīng)，二是自報(bào)單位、部門(mén)名稱確認(rèn)對(duì)方?jīng)]有找錯(cuò)地方，三是自報(bào)姓名以確認(rèn)對(duì)方?jīng)]有找錯(cuò)對(duì)象。
　　
　　3.專心致志。接聽(tīng)任何電話均應(yīng)聚精會(huì)神，否則難以確保聽(tīng)得清、記得準(zhǔn)。如果來(lái)電時(shí)你正在伏案做緊急工作或接聽(tīng)另一個(gè)電話，應(yīng)禮貌地告訴對(duì)方自己正忙，寒暄之后約定回?fù)軙r(shí)間，然后掛斷。
　　
　　4.善待錯(cuò)撥。如果發(fā)現(xiàn)對(duì)方打錯(cuò)了，不僅不能惱怒，還應(yīng)態(tài)度和藹地告知對(duì)方，然后禮貌地指明對(duì)方所錯(cuò)之處。
　　
　　三、代接電話應(yīng)遵守的規(guī)則
　　
　　代接電話除注意接聽(tīng)電話的基本方法外，還應(yīng)遵守以下幾項(xiàng)規(guī)則：
　　
　　1.表明身份。首先應(yīng)當(dāng)說(shuō)明自己的身份，告知對(duì)方自己的職務(wù)及與對(duì)方所找之人的關(guān)系，然后誠(chéng)懇地告知對(duì)方： “如果方便的話，我可以代勞或轉(zhuǎn)達(dá)�！奔偃鐚�(duì)方婉拒，則不必勉強(qiáng)。
　　
　　2.區(qū)別情況。被找之人不在的情況主要有以下三種：一是忙于他事，不能立即接聽(tīng)；二是不在現(xiàn)場(chǎng)，幾分鐘或一小會(huì)就回來(lái)；三是因事外出，一段時(shí)間內(nèi)不能返回。代接電話，僅說(shuō)一句“他（她）不在”顯得過(guò)于生硬、不禮貌。代接者要針對(duì)不同情況選擇以下用語(yǔ)：“你好，他（她）正在忙（剛出去），如果不急的話，麻煩你過(guò)幾分鐘再打過(guò)來(lái)”， “你好，他（她）出差了，是否方便由我代勞或轉(zhuǎn)達(dá)，如不方便，請(qǐng)直接撥打其手機(jī)（手機(jī)號(hào)是否能夠告知對(duì)方要先征得本人的同意。）”。
　　
　　3.認(rèn)真記錄。代接電話時(shí)要做好筆錄。筆錄的基本內(nèi)容遵循“SWIH”的慣例，即何人、何事、何因、何時(shí)、何地與如何做。記錄完后，要將內(nèi)容及時(shí)告知本人，以便盡快處理。
　　
　　4.保守秘密。幫人代接電話，不論涉及公事還是私事，代接者都不能擅自向他人透露與此相關(guān)的任何信息，這是做人的基本原則，也是個(gè)人綜合素質(zhì)的體現(xiàn)。
　　
　　總之，使用電話的方法技巧很多，我相信大家在以后的工作中會(huì)有更多的體會(huì)。不論原則多少，總的要求是禮貌大度、耐心謙和。
　　
　　（作者單位：重慶師范大學(xué)黨政辦公室）

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