淘寶店鋪售后客服工資制度及考核標準

淘寶店鋪售后客服工資制度及考核標準
　　
　　客服考核標準
　　
　　事項（總分130分，低于總分70%考核不合格，無KPI考核獎金）總分
　　
　　1.售后客服素質(zhì)（優(yōu)20良15分中10差0分）20分
　　
　�。ㄕ{(diào)查聊天記錄，包含內(nèi)容有響應(yīng)時間，與客戶溝通情況，處理問題水平能力，產(chǎn)品及促銷活動了解程度等..）
　　
　　2.退款率（≤5%：30分；5%<X≤8%：20分；8%<X≤11%：10分；11%以上0分）30分
　　
　　3.投訴、維權(quán)、舉報、退款糾紛（優(yōu)20良15分中10差0分）20分
　　
　　（及時處理的情況及程度，等…）
　　
　　4.配合度（優(yōu)20良15分中10差0分）20分
　　
　�。ㄅc團隊配合，團隊合作情況等.…）
　　
　　5.執(zhí)行力（優(yōu)20良15分中10差0分）20分
　　
　�。ㄉ霞壷鞴苋藛T安排的工作，完成的情況，等….）
　　
　　6.出勤率（全勤20分，遲到1次扣5分，請假一次扣5分，曠工1次扣10分）20分
　　
　　扣分1.低質(zhì)評價（由于售后原因，數(shù)據(jù)客服主管提供）一次扣5分。
　　
　　2.客戶投訴（數(shù)據(jù)客服主管提供，首頁面放置投訴客服旺旺）查實無誤，視情況一次扣（5-20）分。
　　
　　加分1.客戶表揚，一次加2分
　　
　　2.表現(xiàn)突出（工作態(tài)度，進步快，學習能力強等….）加2-5分。
　　
　　售后客服工資制度
　　
　　KPI總獎金1000，低于總分70%無KPI考核獎金
　　
　　所得KPI考核獎金=總獎金*得分/總分
　　
　　客服工資=基本工資+KPI考核獎金
　　
　　普通售后客服————基本工資——-2000
　　
　　高級售后客服————基本工資——-2500
　　
　　售后組長——————基本工資——-3000
　　
　　關(guān)于售后這一塊，很大程度上是需要售后團隊一起來分工、解決、處理的。由售后組長帶隊，圍繞著（讓客戶體驗到售后無憂）為中心，抓住以下幾個基本點：1.降低退款率2.減少客戶，投訴、維權(quán)、舉報、退款糾紛，發(fā)生后妥善及時處理。
　　
　　

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