電信公司提高用戶滿意度工作思路

新的一年里，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查室將腳踏實地，真抓實干，強化管理，積極落實整改措施，注重落實效果，全力打造XX電信優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品牌。以服務(wù)促經(jīng)營，為經(jīng)營保駕護航。XX年的工作思路如下： 1、以人為本的企業(yè)文化理念，加大服務(wù)質(zhì)量檢查，提升企業(yè)員工整體素質(zhì)。 對服務(wù)工作的檢查和考核必須引起足夠的重視。目前服務(wù)工作之所以硬不起來，除認(rèn)識上的差距外，荒制度，疏檢查，軟考核是主要原因。未來的競爭是文化和品牌的競爭，企業(yè)文化是無形的，是企業(yè)靈魂，企業(yè)只有將經(jīng)營理念與員工的行為融會貫通，員工在企wenmi.net業(yè)文化的熏陶下將服務(wù)轉(zhuǎn)化為習(xí)慣和本能，服務(wù)理念才能在員工的行為中得以提煉和升華。重視對員工進行服務(wù)定位，服務(wù)途徑的教育，樹立企業(yè)行為及服務(wù)言行舉止，人人都是服務(wù)員的意識，其次要明確各方面職責(zé)，把機關(guān)支撐保障，網(wǎng)絡(luò)運行質(zhì)量，工程建設(shè)速度，前臺營業(yè)都納入服務(wù)質(zhì)量一起考核，各項工作的考核辦法都要有服務(wù)管理內(nèi)容，努力促成全方位服務(wù)的意識和氛圍。對影響用戶滿意度為唯一的考核指標(biāo)。 2、創(chuàng)新服務(wù)才會更好。追求客戶滿意服務(wù)。服務(wù)是企業(yè)的立足之本，業(yè)務(wù)是企業(yè)的立足之本，業(yè)務(wù)是企業(yè)的發(fā)展動力源泉、立身之本、成長之源，客戶心里有桿秤，秤砣就是企業(yè)的誠信經(jīng)營。重視客戶的感知，時刻把客戶的意見作為服務(wù)的評價標(biāo)準(zhǔn)。為客戶說話，替客戶著想，監(jiān)督服務(wù)流程，維護客戶權(quán)益，以客戶為中心，以客戶感知為標(biāo)準(zhǔn)，始終秉承“溝通從此心開始”的理念，以“追求客戶滿意服務(wù)”為宗旨，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，努力做到服務(wù)措施規(guī)范化，服務(wù)體系網(wǎng)絡(luò)化，服務(wù)手段人性化，服務(wù)內(nèi)容差異話，服務(wù)監(jiān)督社會化。 具體措施：結(jié)合分公司服務(wù)工作實際一年內(nèi)組織一到二次全市服務(wù)工作人員的培訓(xùn)、指導(dǎo)、學(xué)習(xí)工作。 3、讓“五心”服務(wù)，貫穿于服務(wù)工作之中。 用我愛心換你舒心，用我誠心換你省心，用我細(xì)心換你放心，用我耐心換你安心，用我熱心換你開心。 4、加強與社會監(jiān)督員的關(guān)系 --- 起到以點代面的效應(yīng)。 為了進一步貫徹落實中國電信“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念，不斷提升中國電信的服務(wù)水平，進一步拓寬監(jiān)督渠道，完善和擴大社會監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，更好的接受社會的監(jiān)督，改善服務(wù)態(tài)度，促進中國電信進一步發(fā)展；進一步加強與“政府”、“消協(xié)”的關(guān)系，爭取理解和支持。在黨政機關(guān)、企事業(yè)單位聘請一批有關(guān)人員作為我公司的社會義務(wù)監(jiān)督員，聘書由我分公司統(tǒng)一制發(fā)。同時制wenmi.net定了XX電信分公司社會義務(wù)監(jiān)督員暫行管理辦法，對社會義務(wù)監(jiān)督員主要職責(zé)、聯(lián)系制度作了規(guī)定。通過完善社會監(jiān)督體系，能將用戶對我公司的意見和建議及時反映給聘請單位，從而能夠事實求是的對我們的服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督。我公司將加強和社會義務(wù)監(jiān)督員聯(lián)絡(luò)和溝通，讓他們理解我們的“難處”，了解我們的“舉措”，愿意做我們的“解說員”，宣揚我們的產(chǎn)品好，服務(wù)更好。 5、完善和落實聯(lián)席會議制度，定期召開，分析投訴的熱點問題。 定于每月上旬召開服務(wù)質(zhì)量聯(lián)席會議制度，明確了聯(lián)席會議的目的，通過召開聯(lián)席會議的方式，讓各部門負(fù)責(zé)人掌握服務(wù)中存在的問題，以便有針對性的解決熱點、難點問題。落實了具體的部門、人員。嚴(yán)格按照“關(guān)于加強召開服務(wù)質(zhì)量聯(lián)席會議的通知”的要求執(zhí)行，保證制度的有效實施，避免流于形式。 6、投訴是金，重視客戶的投訴資源。 圓滿解決好投訴問題，有效防止其再次發(fā)生，是做好服務(wù)工作的一個關(guān)鍵。“投訴是金”，解決投訴就是“利潤”，不斷加強投訴管理，提高投訴處理效率和質(zhì)量。制訂了分公司的“投訴處理管理辦法”。對不重視用戶投訴的單位，加大考核力度。 7、樹營業(yè)窗口形象，提升銅川服務(wù)品牌。 不定期對營業(yè)窗口服務(wù)人員的針對性的開展?jié)M意度調(diào)查活動。具體實施方法是：如服務(wù)態(tài)度的滿意度調(diào)查，嚴(yán)格按照《中國電信企業(yè)服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》要求的營業(yè)廳文明服務(wù)規(guī)范來制作，滿分10分制。在營業(yè)窗口利用用戶辦理業(yè)務(wù)的時間，給用戶發(fā)放滿意度調(diào)查表格，讓用戶現(xiàn)場打分，每月調(diào)查2次，抽查用戶5人。評選出最差營業(yè)員。對影響公司形象，使用戶不滿的最差營業(yè)員進行清退。 8、加快10000號渠道平臺建設(shè)步伐，規(guī)范10000號客服熱線人員的服務(wù)用語，提高咨詢技巧和咨詢準(zhǔn)確度。針對10000號的重要指標(biāo)重點考核。 按集團公司要求，10000號人工接通率90%以上，電話中斷率低于0.5%，及時率100%，咨詢處理準(zhǔn)確度98%以上。 按照電信業(yè)務(wù)的種類，每月針對一類業(yè)務(wù)組織考試；針對用戶咨詢的問題，開展業(yè)務(wù)熟練程度比武活動，模擬問答，當(dāng)場打分。考試成績和當(dāng)月效績工資掛鉤進行考核。     9、建立完善客戶關(guān)系庫，發(fā)揮回訪提高用戶滿意度的作用，提高回訪質(zhì)量、技巧。 主動和大客、商客、公客緊密配合作好客戶調(diào)查、信息反饋工作，做好渠道的支撐。保質(zhì)保量解決回訪工作中用戶反映的疑難問題，做好服務(wù)的“彌補”工作。針對目前商客、公客滿意度較低的現(xiàn)狀，加大對商客、公客的回訪力度。每天對商客、公客進行回訪，積極搜集客戶的和意見建議。每季度對所有商客完成一次回訪，每年回訪四次。并與其它渠道開展有針對性的形式多樣的滿意度調(diào)查活動，做好反饋信息工作。 10、進一步完善服務(wù)質(zhì)量的考核制度。 對業(yè)務(wù)辦理時因工作責(zé)任心不強，造成差錯引起用戶投訴的；對重復(fù)性的用戶投訴問題，加大處罰考核力度，嚴(yán)肅考核標(biāo)準(zhǔn)。對投訴責(zé)任人統(tǒng)計上報，作為年終評比先進個人和先進集體的評比的依據(jù)。改變服務(wù)是軟指標(biāo)的習(xí)慣意識，把服務(wù)工作納入人人有責(zé)，實行一票否決。 11、“你滿意，我放心的上門走訪或道歉制” 對用戶的每次有理由投訴，相關(guān)部門人員及責(zé)任人必須親自上門走訪致歉，了解用戶的滿意情況，化解用戶心中不滿，提高用戶的滿意率。 在市場競爭條件下，爭奪用戶就是爭奪市場，留住用戶就是保住市場，只有視用戶為親人的貼心服務(wù)才能受到了用戶的廣泛好評，不僅拓寬了用戶群，增強與用戶的親和力，從而鞏固市場，而且也贏得了客戶的信任，樹立企業(yè)良好形象。對服務(wù)工作要正確定位，主要的一點就是調(diào)整觀念，轉(zhuǎn)變工作思路，滿意度的提高來自于我們每一個人共同的努力，我們只有用心付出，才能收獲，才有回報。在新的一年里，我們服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查室將始終秉承客戶呼聲是第一信號，客戶需求是第一選擇，客戶利益是第一考慮，客戶滿意是第一標(biāo)準(zhǔn)的“四個第一”服務(wù)宗旨，時刻把提高服務(wù)質(zhì)量放在首位，努力提高分公司用戶滿意度。                          XXXX年X月X日  
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