公積金延伸柜臺(tái)服務(wù)事跡

　　服務(wù)潤無聲 情暖客戶心

　　——交通銀行北京市分行東區(qū)支行公積金延伸柜臺(tái)服務(wù)事跡采擷

　　北京市分行東區(qū)支行充分利用毗鄰住房公積金管理中心朝陽管理部的地理優(yōu)勢，承接了管理部全部托收業(yè)務(wù)、部分公積金繳存大戶業(yè)務(wù)和公積金普通客戶業(yè)務(wù)。為更好地提供高效優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，東區(qū)支行營業(yè)室于2015年9月專門設(shè)立公積金延伸柜臺(tái)，立足高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)，力爭將其建成示范工程。延伸柜臺(tái)成員平均年齡25歲，是一支年輕、充滿活力的團(tuán)隊(duì)，他們以"熱心、誠心、細(xì)心、貼心"為座右銘，在繁忙工作中時(shí)刻踐行這一準(zhǔn)則。

　　一面錦旗源于一片心

　　五月的一天，一位老客戶來到東區(qū)支行營業(yè)室公積金延伸柜臺(tái)，懷著激動(dòng)的心情，給柜員張君、孫琳送來了表揚(yáng)錦旗，感謝其提供細(xì)致貼心的服務(wù)，為成功辦理業(yè)務(wù)節(jié)省了大量時(shí)間。不用說，背后又是一個(gè)以客戶為本，真誠服務(wù)的小故事，類似的故事不勝枚舉……

　　一次，營業(yè)時(shí)間結(jié)束后，一名孕婦在外焦急地拍門，大堂經(jīng)理立刻開門詢問。當(dāng)了解到該孕婦行動(dòng)不便且單位距離我行較遠(yuǎn)后，大堂經(jīng)理立即向主管匯報(bào)，主管馬上安排柜員重新啟動(dòng)設(shè)備為其延時(shí)辦理業(yè)務(wù)。

　　因業(yè)務(wù)量大，午休時(shí)間更是經(jīng)常成為"無休時(shí)間".曾經(jīng)一位客戶中午12點(diǎn)多來到網(wǎng)點(diǎn)，在與她溝通中得知其下午要趕火車離開北京。大堂經(jīng)理立即向主管匯報(bào)，主管組織相關(guān)員工放棄休息時(shí)間為她辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。

　　欲善其事先利其器

　　公積金業(yè)務(wù)是分行與北京住房公積金管理中心共同合作，共謀發(fā)展的一項(xiàng)重要業(yè)務(wù)，政策性強(qiáng)，程序繁雜。尤其近年來利用假證件騙提公積金的情況越來越多，更加需要員工能夠準(zhǔn)確識(shí)別各種房產(chǎn)證和其他支取證明的真?zhèn)�。柜組員工堅(jiān)持將培訓(xùn)與實(shí)踐相結(jié)合，邊學(xué)習(xí)邊積累，認(rèn)真審核每一項(xiàng)材料，不放過任何一個(gè)可疑證件，為公積金的安全支取嚴(yán)格把關(guān)。一次，客戶來我行補(bǔ)辦公積金支取記錄單用于配偶支取。在操作中，柜員發(fā)現(xiàn)該客戶登記的是全額支取，并未給配偶預(yù)留提取額度，即使有了記錄單，其配偶也無法支取。柜員及時(shí)進(jìn)行提醒，并建議客戶辦理降低限額業(yè)務(wù)以滿足其配偶的公積金提取需求。一聲關(guān)心的詢問、一個(gè)合理的建議，讓客戶少走彎路，少費(fèi)周折，承載著我們對每一位客戶的專業(yè)與真誠。

　　再多為客戶想一步

　　從單純地滿足客戶主觀需求，到進(jìn)一步挖掘其潛在需求、尋找營銷機(jī)會(huì)，東區(qū)支行營業(yè)室延伸柜臺(tái)不斷探索，取得了一定成效。中國國際技術(shù)智力合作總公司是支行營業(yè)室公積金延伸柜臺(tái)大客戶之一，為提高其業(yè)務(wù)辦理效率、提升服務(wù)體驗(yàn)，營業(yè)室延伸柜臺(tái)特意開辟兩個(gè)專屬窗口為其辦理業(yè)務(wù)。由于業(yè)務(wù)量大且種類復(fù)雜，支行大戶專員每天都經(jīng)受著巨大考驗(yàn)，憑借專業(yè)的技能、良好的溝通，與客戶保持了愉快的合作關(guān)系，最終取得了客戶的完全信任，獲得了每月一億多的繳存額。

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