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供水公司先進(jìn)班組熱線調(diào)度班先進(jìn)事跡
供水公司先進(jìn)班組熱線調(diào)度班先進(jìn)事跡水滴雖小 潤物無聲
2014年10月，為全面提升客戶服務(wù)質(zhì)量，讓廣大用水戶感受更加優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、便捷、真誠的供水服務(wù)，根據(jù)公司安排，調(diào)度班與熱線班合并，更名為熱線調(diào)度班。班組全體成員樹立"真心、誠心、熱心、細(xì)心、耐心"服務(wù)理念，致力在企業(yè)與用戶之間搭建一座聯(lián)系和溝通的橋梁。
熱線調(diào)度班的服務(wù)覆蓋全市15萬用水戶，隨著服務(wù)領(lǐng)域的不斷伸延，班組的業(yè)務(wù)量逐年遞增上升，2014年受理用戶來電33671宗，各類用水問題2715件，有記錄的突發(fā)性停水事件132起，工作聯(lián)系單1975單，傳遞及時率和處理率均達(dá)100%,用戶回訪率100%,熱線調(diào)度班在"內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象"的客服理念引領(lǐng)下，逐漸成長為廣大用戶群眾信得過的"連心線、民心線、形象線".
一、提升團(tuán)隊服務(wù)能力，規(guī)范窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
隨著信陽城市建設(shè)步伐加快以及城區(qū)面積的不斷擴(kuò)大，近年來，供水公司的水表用戶已發(fā)展到15多萬戶，用戶需求也越來越高。隨著服務(wù)功能的增強(qiáng)，用戶通過服務(wù)熱線咨詢問題的范圍愈來愈廣，涉及水價、計量、供水法規(guī)、用水安全等領(lǐng)域，幾乎囊括了供水相關(guān)的各個方面。為更好滿足用戶日益增長的服務(wù)需求，班組成員苦練基本功，不斷提高自身業(yè)務(wù)，增強(qiáng)服務(wù)意識，熟悉各類相關(guān)的供水管理政策、法規(guī)，熟背各部門和窗口單位的電話號碼，為全面提升業(yè)務(wù)素質(zhì)夯實(shí)基礎(chǔ)。
熱線班和調(diào)度班合并后，為適應(yīng)班組職責(zé)轉(zhuǎn)變，兩位班長多次組織成員進(jìn)行專項(xiàng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和崗位職責(zé)、職業(yè)道德、服務(wù)規(guī)范、禮儀等方面培訓(xùn)，建立"一對一"學(xué)習(xí)小組，互幫互助，互相學(xué)習(xí)。同時不斷建全完善班組各項(xiàng)規(guī)章制度，以保障供水熱線調(diào)度工作的科學(xué)化、規(guī)范化。為加強(qiáng)與兩廠兩站溝通和了解，班組深入各廠站，現(xiàn)場觀摩制水工藝流程，虛心向廠站師傅請教，熟悉供水壓力原理，使供水熱線調(diào)度工作的管理、服務(wù)、調(diào)度實(shí)現(xiàn)科學(xué)化、合理化、高效化。
二、強(qiáng)化協(xié)調(diào)服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)來電閉環(huán)管理
熱線調(diào)度班以"問題解決"作為工作重心，嚴(yán)格執(zhí)行"首問負(fù)責(zé)制"服務(wù)模式，以用戶滿意為目標(biāo)，注重用戶反饋意見，充分發(fā)揮協(xié)調(diào)調(diào)度與服務(wù)作用，提高服務(wù)質(zhì)量和供水調(diào)度水平，促使熱線調(diào)度班解決問題的能力得到了全面提升。2014年由于南灣水廠的工藝改造、東方紅大道的管網(wǎng)升級、新七大道管網(wǎng)鋪設(shè)等一系列工程的實(shí)施要求我們在承接各類報修的同時，需要進(jìn)行大量的解釋宣傳工作，使用戶了解惠民工程，取得用戶的支持和理解。而隨著南灣水廠工藝改造和管線工程的啟動，移動罩、雙閥濾池進(jìn)行拆除，生產(chǎn)能力因此受到影響。為保障供水安全，熱線調(diào)度班充分發(fā)揮現(xiàn)有設(shè)備能力，(www.qkfawen.com)嚴(yán)格按照制定的調(diào)度制度及辦法執(zhí)行壓力調(diào)度工作，力求高效、合理運(yùn)行，水壓穩(wěn)、水量足，滿足服務(wù)壓力，確保供水需求。
為了實(shí)現(xiàn)"用戶一個電話，我們解決問題"的服務(wù)目標(biāo)，熱線調(diào)度班對受理的每一項(xiàng)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)全過程的閉環(huán)管理，及時解決用戶問題，加強(qiáng)對相關(guān)部門處理用戶問題的時限和辦理效果效率的跟蹤管理，并實(shí)行用戶回訪制度，真正做到從用戶中來，再回到用戶中去，實(shí)現(xiàn)"通暢、高效、優(yōu)質(zhì)"的服務(wù)。
三、發(fā)揮班組長帶頭作用，增強(qiáng)班組凝聚力
2014年9月新老班長交接，恰逢原熱線班的兩名成員先后休產(chǎn)假，而此時又熱線席位嚴(yán)重空缺，為保證熱線24小時正常運(yùn)轉(zhuǎn)，新任班長馬玲白天與前任班長交接熟悉班長職責(zé)，做到準(zhǔn)確無誤的下發(fā)工作聯(lián)系單，晚上照常上夜班，還經(jīng)常補(bǔ)上人員空缺，導(dǎo)致她在這期間幾乎全天候守在熱線班里。面對人員緊缺、班長連軸加班的情況，組員朱賀——一名剛到熱線不足半年的年輕人，主動請纓："班長，你回去休息吧！還有我，我來上！"為班組解困，為部門分憂，用行動詮釋一名共產(chǎn)黨員的責(zé)任與使命。
在2015年春節(jié)前夕，班組四名成員參加到公司企業(yè)文化建設(shè)匯演中。由于南灣DN1000主管道搶修造成市區(qū)壓力降低，熱線電話驟增的情況下，班組其他成員堅守崗位，一人當(dāng)作兩人用，毫無怨言。默默的承擔(dān)著大量的解釋工作已取得用戶的諒解。為了盡快恢復(fù)供水壓力，讓廣大市民過上一個歡樂祥和的春節(jié)。田衛(wèi)明班長24小時呆在調(diào)度室，及時調(diào)整調(diào)度方案，直到壓力恢復(fù)正常，才拖著疲憊的身軀回家休息。一向工作積極主動，踏實(shí)能干的業(yè)務(wù)骨干陳芳芳，在完成本職工作的情況下，還需要代替參加匯演的班長馬玲下發(fā)工作聯(lián)系單、協(xié)調(diào)相關(guān)部室來電情況處理進(jìn)度、整理工作聯(lián)系單進(jìn)行建檔。面對困難，班組成員凝心聚力，充分體現(xiàn)了高效協(xié)作的團(tuán)隊精神。較好的完成了全年的工作目標(biāo)，得到公司領(lǐng)導(dǎo)和部門領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定，榮獲"2014年先進(jìn)班組"榮譽(yù)稱號。
水滴雖小，潤物無聲。熱線調(diào)度班的所有成員就是汪洋大海中的一顆顆小水滴，水滴很小，卻可以折射出太陽的光輝，在平凡的崗位上見證不平凡。熱線調(diào)度班將堅持"隨時在線、認(rèn)真聆聽、三聲鈴響、必有應(yīng)答"的服務(wù)原則，銘記"服務(wù)永無止境"的服務(wù)理念，以"不斷學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)步，不斷超越"的服務(wù)態(tài)度，將供水服務(wù)的良好形象傳遞到每個用戶心中。
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