淘寶客服年終工作總結(jié)范文

　　總結(jié)是指社會團體、企業(yè)單位和個人在自身的某一時期、某一項目或某些工作告一段落或者全部完成后進行回顧檢查、分析評價，從而肯定成績，得到經(jīng)驗，找出差距，得出教訓和一些規(guī)律性認識的一種書面材料，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律，從而掌握并運用這些規(guī)律，因此我們要做好歸納，寫好總結(jié)。那么我們該怎么去寫總結(jié)呢？下面是小編精心整理的淘寶客服年終工作總結(jié)范文，希望對大家有所幫助。

　　一、查件催件

　　1、查詢快遞

　　我們發(fā)貨后客戶暫時沒有收到衣服需要我們幫忙查詢快遞的。我們通常是先讓客戶稍等下。幫客戶查詢出結(jié)果后發(fā)給他們，然后問客戶還有什么需要幫助的嗎?通常這時客戶就沒有什么需要幫助的了

　　1.1忘點發(fā)貨的第一時間將單號上傳網(wǎng)頁

　　1.2不想買了，問其原因，盡力挽留，實在不行就進行退款

　　二、旗子備注顏色

　　三、售后處理

　　1、退貨簽收流程

　　(1)檢查退貨產(chǎn)品的數(shù)量、質(zhì)量

　　(2)退貨收到后及時與客戶溝通，做好備注。退貨訂單進行退款，換貨訂單進行換貨流程

　　2、質(zhì)量問題或個人原因退換貨

　　這種我們會先發(fā)問候語，然后問清楚是質(zhì)量問題退換貨還是非質(zhì)量問題退換貨。還有要把郵費問題給客戶解釋清楚，質(zhì)量問題我們承擔郵費。非質(zhì)量問的話是客戶承擔郵費。郵費問題是質(zhì)量問題客戶先墊付郵費，我們收到質(zhì)量問題的衣服后幫親充值到支付寶。

　　質(zhì)量問題的話客戶需要24小時內(nèi)提供質(zhì)量問題衣服的照片，我們這邊審查后要插旗備注，比如說袖子處破損。我們要備注袖子處有破損，等待買家退貨。

　　非質(zhì)量問題的話可以直接備注買家不喜歡等原因退貨。然后把我們的收件地址發(fā)給客戶。讓他們給我們寄回。換款式需要客戶在售后服務(wù)卡上填寫退回的款式和需要換的款式。價格采取多退少補的方式。多的我們會給親充值到支付寶，少的話我們需要聯(lián)系親補郵費。我們收到客戶退回的衣服后要及時檢查，質(zhì)量問題客戶只需承擔差價，非質(zhì)量問題客戶需承擔差價及其郵費

　　3、快遞原因造成

　　在運輸途中因快遞原因造成的質(zhì)量問題。這類問題的解決方法是讓客戶拒簽。同時聯(lián)系我們說明。我們這邊收到客戶的說明后需要給客戶備注，等衣服退回后我們會給客戶從新發(fā)出，由于快遞原因造成的質(zhì)量問題我們這邊會追究快遞公司責任

　　4.折價

　　衣服有質(zhì)量問題。但是影響不大�？蛻粢膊辉敢獾⒄`時間換貨。我們可以給客戶點補償。但是補償通常不能超過郵費。要是實在不行的話可以請示下主管。主管同意得話可以在后面?zhèn)渥ⅲ菏裁促|(zhì)量問題、補償金額、處理人、時間、并且需要把客戶帳號發(fā)給退款充值或者財務(wù)格式是店鋪、帳號、原因、金額、時間。通常這種得處理需要先讓讓客戶確認收貨，不用評價。等收到我們給她充值的補償金額后再評價

　　5、換貨

　　客戶填寫售后卡片→寄回貨物→我們這邊收到后需要檢查，退換原因我們的售前客服已經(jīng)備注出來了。我們收到貨后檢查也就輕松了些，可以根據(jù)客服備注的檢查是不是有質(zhì)量問題。

　　有質(zhì)量問題我們需要繼續(xù)進行備注

　　質(zhì)量問題需要備注:破損、款式、需要換的款式、郵費金額、處理人、處理時間。質(zhì)量問題通常先讓客戶墊付，收到貨后，確認無誤，第一時間為其退款及郵費。

　　非質(zhì)量問題需要備注：買家退回原因、款式、需要換的款式、是否需要補郵費、郵費金額、處理人姓名、處理時間。非質(zhì)量問題通常給售前客服或者直接給客戶留言讓客戶看到后聯(lián)系在線客服補郵費.

　　6、退貨

　　退貨我們收到后會檢查是否是質(zhì)量問題。備注方法是退貨原因、款式、退給客戶的金額、處理人、處理時間。這類備注好后需要把客戶賬號、哪個店面的發(fā)給售后。這樣可以及時給客戶退款。

　　7.交易成功要退款

　　交易成功的訂單按照淘寶流程走，然后讓其申請售后/維權(quán)

　　8、投訴維權(quán)

　　(1)遇到投訴問題，先去了解情況，如果是我們的問題，及時向客戶道歉，控制好客戶情緒，給出解決方案.

　　(2)疑難問題及時上報主管，說明情況，做好投訴備注，及時解決問題。

　　四、處理完畢

　　處理完畢后及時給客戶留言：

　　親，您的換貨已處理完畢。換的衣服已經(jīng)從新發(fā)出單號：xxxxx，xx快遞，派送期間請保持電話暢通，以便您及時收到衣服。歡迎下次光臨!

　　退貨：親，您的退貨我們已經(jīng)處理完畢，請您查詢下支付寶賬戶。歡迎下次光臨!

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