有關醫(yī)院年終總結
總結是對過去一定時期的工作、學習或思想情況進行回顧、分析,并做出客觀評價的書面材料,它可以促使我們思考,為此我們要做好回顧,寫好總結。但是卻發(fā)現(xiàn)不知道該寫些什么,下面是小編為大家收集的有關醫(yī)院年終總結,僅供參考,歡迎大家閱讀。
有關醫(yī)院年終總結1
第一:作好全院設備的管理和維護。
。ㄒ唬┯行У爻袚鹑旱尼t(yī)療設備的維修及保養(yǎng)工作。如:磁共振成像系統(tǒng),放射科X線機,B超及腦電地型圖儀,全自動洗胃機,各病區(qū)及手術室的MP—900多參數(shù)監(jiān)護儀、吸引器,供應室高壓鍋,各科室空調和病員供水設備,洗衣房洗衣設施,院內通訊設備及線路,制藥設備等的維修。使全院設備的完好率在90%以上,有效保證臨床使用。
。ǘ┘訌娫O備管理制度化、規(guī)范化建設。作好設備的申購、論證、安裝、調試、驗收、交付使用等各項工作;承擔起收集、整理資料,歸檔等系列工作;如磁共振成像系統(tǒng),尿液分析儀,多參數(shù)監(jiān)護儀的購置、組檔、建檔。加強設備制度建設,建立健全制度和職責。如建立《設備科工作制度》、《醫(yī)療設備管理制度》、《醫(yī)療設備申購制度》、《醫(yī)療設備驗收制度》、《不良事件處理制度》等13項制度和《醫(yī)療設備科科長職責》、《計量管理人員職責》、《醫(yī)療設備采購人員職責》等8項職責。規(guī)范各種可操作表格,根據(jù)新的法律法規(guī),進一步完善各類報表和操作流程。如:驗收報表及其工作流程,申購報表及其操作流程,不良事件處理流程及報表。進一步規(guī)范機器操作流程,建立使用登記,加強設備使用管理。進一步加強設備管理委員會功能,加強設備從采購到報廢的監(jiān)管。提高防腐意識,拒絕收受紅包,拒絕暗(三)加強設備管理市場化、法制化建設。在日常工作中樹立效益意識、質量意識、責任意識。按要求及時上報大型貴重、重點醫(yī)療器械《醫(yī)療機構購進醫(yī)療器械登記表》和《醫(yī)療機構在用醫(yī)療器械登記表》。積極實施大型醫(yī)療設備的配置許可申報。還積極參加市?h組織的《醫(yī)療器械法律法規(guī)》及《特種設備安全條例》培訓,正制作《醫(yī)療設備管理法律法規(guī)普及暨我院設備管理實踐》幻燈教學片,進一步增強法律意識,逐漸使設備工作走上制度化、規(guī)范化、法制化的正軌。
。ㄋ模┘訌娫O備計量管理和設備安全運用宣傳和實施。積極配合市、縣技術監(jiān)督局及測試所作好設備計量工作。加強如:B超、心電、X線機、監(jiān)護儀、檢驗儀器的計量檢測,提高設備報告的準確性。組織人員對有安全隱患的設施進行鑒定和檢修,如高壓消毒設備、高壓電力設施、醫(yī)用急救設施,可利用安全通道。該撤出的堅決撤出,該整修的就整修。參加綿陽市電業(yè)協(xié)會舉辦的.《電工進網(wǎng)作業(yè)許可》培訓,并取得了電工進網(wǎng)作業(yè)許證,樹立起持證上崗,安全第一的思維意識。
。ㄎ澹┘訌娦略O備的引進,新技術的應用,提高醫(yī)院綜合實力。近幾年,為了改善醫(yī)院設備落后,醫(yī)教科研滯后,醫(yī)院發(fā)展遲緩的窘境,醫(yī)院多方努力加大設備投入,先后引進了全自動生化分析儀,東芝彩超,英國等離子內窺鏡系統(tǒng),奧林巴斯電子胃腸鏡,磁共振成像系統(tǒng)等,改變中醫(yī)院只靠“望、聞、問、切”吃飯的歷史,提高了診療水準。
第二:完善醫(yī)院HIS系統(tǒng),加強信息化建設。
(一)作好全院計算機信息管理系統(tǒng)的網(wǎng)絡管理及軟硬件維護;加強數(shù)據(jù)安全運行監(jiān)測和維護;加強網(wǎng)絡設備安全運行監(jiān)測和管理。及時維修網(wǎng)絡硬件和解決軟件運行中的難點問題,保障HIS系統(tǒng)正常、高效、安全運行。
(二)加大硬件投入,改善網(wǎng)絡設施。遞交《關于醫(yī)院網(wǎng)絡系統(tǒng)現(xiàn)況匯報和升級改造的建議》,申請、建議購入HP370服務器一臺,并進一步改善網(wǎng)絡配置,保證網(wǎng)絡安全高效運行。
。ㄈ┩晟栖浖到y(tǒng),加強制度建設。進一步完善計算機信息管理系統(tǒng),新上了住院收費系統(tǒng)和標準費別系統(tǒng),組織相關操作人員進行技術技能培訓和規(guī)章學習,確立行之有效的操作規(guī)程,如《藥房計算機操作規(guī)程》、《門診收費計算機操作規(guī)程》和《住院收費計算機操作規(guī)程》。加強團隊精神和個人責任培養(yǎng)。完善了報表系統(tǒng)。新設計統(tǒng)計報表,如科室工作量報表、醫(yī)生工作量報表、收入對比報表。
。ㄋ模┘訌娭R培訓,強化操作技能。利用參加“思科網(wǎng)絡專家神州行”的機會向與會代表學習,增長網(wǎng)絡安全運行及高速運行方面的知識,提升網(wǎng)絡管理及維護方面的能力,推動醫(yī)院計算機應用的健康發(fā)展。
有關醫(yī)院年終總結2
醫(yī)院的醫(yī)療質量是醫(yī)院的生命線,醫(yī)院要生存,醫(yī)院要發(fā)展,質量是關鍵。因此,今年我院的業(yè)務工作,在衛(wèi)生局及院長的直接領導和全體醫(yī)護人員的共同努力下,結合市縣開展的“創(chuàng)先爭優(yōu)”和“質量管理年”活動,以創(chuàng)建二級乙等中醫(yī)醫(yī)院和醫(yī)療機構十項基礎質量達標為契機,狠抓了醫(yī)療質量的管理工作,取得了些許成績,現(xiàn)總結如下:
一、認真貫徹落實省衛(wèi)生廳、市衛(wèi)生局關于開展醫(yī)療質
量管理年活動、積極推廣優(yōu)質護理服務措施和開展“抗菌藥物臨床合理應用專項整治活動”的精神,建立了優(yōu)質護理服務示范病區(qū),認真落實抗菌藥物臨床合理應用各項措施,起草下發(fā)《抗菌藥物臨床合理應用專項整治實施方案》,加強了醫(yī)囑、處方點評,嚴格抗菌素品種遴選和分線分級使用,,減少了抗菌素不合理應用,降低了醫(yī)療費用。
二、進一步狠抓“三基三嚴”培訓,為確保醫(yī)療質量
提高整體醫(yī)療人員的素質。我們對全院醫(yī)療、醫(yī)技、檢驗人員,加強了基本理論、基本知識、基本技能的學習和培訓,全年共開展了各種技能培訓、學術講座50個學時,達到了預期的目的,樹立“嚴格管理、嚴密組織、嚴謹態(tài)度”的管理理念,每周一我和醫(yī)務科長、護理部主任、感染辦主任深入科室業(yè)務查房一次,對病歷、處方的書寫、抗菌藥物的臨床合理應用、住院病人的優(yōu)質護理服務等進行全面的檢查和督促,發(fā)現(xiàn)問題及時糾正,提高了病歷書寫質量和醫(yī)療護理質量,消除安全隱患,杜絕醫(yī)療差錯事故發(fā)生。使醫(yī)院的醫(yī)療工作逐步形成制度化、標準化、規(guī)范化管理。
三、狠抓醫(yī)療核心制度的落實
為進一步提高醫(yī)療質量,加強醫(yī)療安全。我們首先狠抓了各項規(guī)章制度、技術操作常規(guī)和各崗位職責的落實,加強了病例討論,會診、轉診,差錯事故登記,三級查房及病歷書寫等管理。據(jù)質控科的統(tǒng)計,我院出院病歷甲級病歷率達90.1%,病歷返修率〈2%,杜絕了丙級病歷,收到較好的效果。
四、加強人才培養(yǎng),提高業(yè)務技術能力。為進一步提高
醫(yī)療質量,加強人才培養(yǎng),讓年輕一代脫穎而出,鼓勵年輕人努力學習,我們選派業(yè)務骨干4人到省級和西安市醫(yī)院進修學習,同時派出10人次參加省內外的各類學術活動,提高了相關學科的學識水平,為科室的發(fā)展奠定了基礎。內科做為我院的脾胃病特色科室,為進一 步加強其技術力量,提高診療水平,我們返聘了名老中醫(yī)鄧久清和孫朝潤坐診總院門診,給予專題講座、查房、會診、疑難病歷分析等。進一步規(guī)范了會診、三級查房和病例 討論,提高了內科的整體技術水平。
五、加強醫(yī)療管理,做好病房醫(yī)療工作。為進一步提高
醫(yī)療質量,加強醫(yī)療安全。除了狠抓了各項規(guī)章制度、技術操作常規(guī)和各崗位職責的落實,還開展了疑難病例討論、會診及醫(yī)囑、處方點評抗菌藥物的臨床合理應用專項整治活動,完善了三級查房及病案歸檔管理。嚴格要求:①病房嚴格執(zhí)行三級醫(yī)師負責制,科主任(副主任)醫(yī)師每周至少查房2次,同時做好查房記錄。②乙類以上(包括乙類)手術病人都要做好術前討論,對術前的診斷,手術適應癥,術中可能發(fā)生的問題,術后并發(fā)癥以及采取的防治措施等都要和病人家屬講清楚,并做好記錄。近親屬完全同意手術并同時在手術協(xié)議書上簽字后醫(yī)院方可安排手術(知情權)。③對疑難危重病人要及時組織科內病例討論或院內外會診。經(jīng)過大家共同努力,我院今年住院病人入院診斷與出院診斷符合率為98.3%;重大手術,術前診斷與術后診斷符合率為
99.38%;無菌手術甲級愈合率為 100%;刀口感染率為0;重危病人搶救成功率91.67%;成份輸血率83.33%;大型儀器檢查陽性率84.6%;病歷書寫及時率98.13%;處方合格率為96.12%。
六、加強門診工作
、僖髮嵭惺自\醫(yī)師負責制,決不允許各級、各類醫(yī)療衛(wèi)生人員借任何理由推諉病人;
② 病人到科室門診就診,非本專業(yè)疾病,應轉入相關科室就診,不許超范圍執(zhí)業(yè);
、坶T診實行病人選醫(yī)生,為便于病人選醫(yī)生。我們將全院醫(yī)生像片、當日值班專家、專家詳細情況及各科情況在門診大廳公布。
、荛T診病歷書寫要規(guī)范,應包括主訴、現(xiàn)病史、既往史、查體情況,輔助檢查,擬診疾病,治療方案各種檢查申請單填寫要符合要求,不許缺項、漏項。
七、為提高我院醫(yī)療水平,增強醫(yī)療市場競爭力,新購
置了化驗室的全自動生化儀、洗板機、酶標儀,兩臺進口彩超、十二導聯(lián)動態(tài)心電機、電子透視機和x線機、拍片用c型壁等基礎設備配置,改善了就醫(yī)和診治環(huán)境,工作中嚴格要求醫(yī)護人員規(guī)范執(zhí)行各種診療常規(guī)和操作規(guī)程,一絲不茍
的處理每一位病人,避免了誤診誤治,杜絕了醫(yī)療差錯事故。
八、加強對《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《護士管理條例》、《醫(yī)療事故處理條例》及七個配套文件的學習
專門制訂了嵐中醫(yī)字發(fā)(20xx)26號文《關于對暫未取得執(zhí)業(yè)資格衛(wèi)生技術人 員管理辦法》,為《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療事故處理條例》及配套文件在我院的貫徹實施奠定了基礎。
九、加強了傳染病管理、信息報告的規(guī)范化管理,成立了防保科,確定了專人負責傳染病管理、信息報告,公示了院內發(fā)熱病人就診、傳染病報告、信息卡傳遞流程,制定了院內傳染病管理規(guī)范。
十、加強質控工作,重新修訂了全院各業(yè)務科室質量考核標 準及考核辦法
根據(jù)嵐中醫(yī)發(fā)[20xx]12號、13號文中規(guī)定的醫(yī)療質量主要指標及管理考核辦法,對20xx年各業(yè)務科室質量檢查標準進行重新評價。將能落實到個人的病案書寫,處方書寫及申請單書寫質量均落實到了個人,質量高低直接與獎金掛鉤。標準中同時重新修訂了各類病歷書寫制度,病案管理制度,出院病案終未控制制度,增加了對出院病歷中的院內感染率大型儀器檢查陽性率,診斷符合率,甲級愈合率,新生兒及產(chǎn)婦死亡率等各項指標的控制。對每一份出院病歷從醫(yī)療、護理、醫(yī)技、用藥等諸方面均進行全面控制,不合格病歷通知臨床醫(yī)師在規(guī)定時間內必須返修,直到達標后才能入病案室。質控科嚴格各科檢查標準,對全院各業(yè)務科的工作質量每月進行一次較系統(tǒng)、認真全面而又嚴格的檢查。每次的質量檢查結果及時召開相關人員會議,全面系統(tǒng)的反饋,對各科室質量檢查的存在的問題,及時采取改進措施及具體操作辦法,層層分解,反復強調并進行模擬式或啟發(fā)性講解。從而使我院業(yè)務科室的整體質量不斷提高。
加強了出院病案的管理,為避免醫(yī)療糾紛,確保醫(yī)療安全,要求質控科對所有出院病歷加強了管理力度。除嚴格醫(yī)院病案管理制度外,還嚴格落實了臨床科、質控科、病案室對病案管理的責任。加強病歷管理,嚴格登記,層層把關,嚴防病歷丟失。
今年來,通過以上工作措施的落實,業(yè)務工作有了新的突破,收入達到建院以來的最高水平,十項達標已有三項獲得市局驗收,等級醫(yī)院創(chuàng)建經(jīng)過市局兩次督導驗收在即。婦幼孕免工作也得到了進一步加強,極大地提高了兩個系統(tǒng)化治理率,降低了孕產(chǎn)婦及新生兒死亡率。篇二:醫(yī)藥市場營銷片區(qū)主管工作總結(2)
工作總結 今年我非常榮幸的進入重慶愛爾眼科醫(yī)院,轉眼間已經(jīng)到了20xx年底了,時光流逝,歲月如梭。我非常感謝愛爾眼科醫(yī)院給我提供這個工作機會,剛來醫(yī)院的時候,不知道該怎么與醫(yī)院的新同事共處,能在最短的時間內讓領導認可我的工作能力,勝任領導分配給我的工作,但是剛工作幾天,在醫(yī)院融洽的工作氛圍、團結向上的企業(yè)文化中,我很快的融入了重慶愛爾眼科醫(yī)院的大家庭,從進院到現(xiàn)在,我在醫(yī)院發(fā)展部篩查2組工作。在篩查2組我主要從事的宣教員工作,在活動現(xiàn)場我負責查視力、宣教、回院后負責打當天的篩查資料、給病人打電話回訪等工作,這個部門的業(yè)務是我以前從未接觸過的,和我的.專業(yè)知識相差也較大;但是在組長陳偉的幫助和張敏*任的指導下,使我在較短的時間內適應了發(fā)展部篩查組的工作環(huán)境,熟練的掌握了整個篩查組的工作流程。
在本組的工作中,我一直嚴格要求自己,認真及時的做好了組長布置的每一項工作,工作上不懂的問題虛心向陳華、管醫(yī)生等同事學習請教,不斷提高充實自己,希望能盡早獨當一面,為本組的業(yè)績做出更大的貢獻。當然,在剛進入醫(yī)院工作不久的時候,對于篩查2組的一些工作細節(jié),難免出現(xiàn)一些小差小錯。在領導的指正后,我迅速糾正,果斷處理,使我的業(yè)務能力不斷提高,經(jīng)過“前車之鑒,后事之師”這些經(jīng)歷也讓我不斷成熟,在處理各種問題時考慮得更全面,杜絕類似失誤的發(fā)生。
經(jīng)過半年的努力工作,我現(xiàn)在已經(jīng)能夠獨立完成本組的各項工作任務,整理本組內部各種資料,當然我還有很多不足,處理問題的經(jīng)驗方面有待提高,團隊協(xié)作能力也需要進一步增強,需要不斷繼續(xù)學習以提高自己工作能力。
這段時間,我學到了很多,感悟了很多;看到了醫(yī)院的迅猛發(fā)展,不斷強大,我深深地感到驕傲和自豪。
新的一年意味著新的起點、新的機遇、新的挑戰(zhàn)!
20xx年我會繼續(xù)努力工作,用謙虛的態(tài)度和飽滿的熱情做好我的本職工作,為醫(yī)院創(chuàng)造價值,同醫(yī)院一起展望美好的未來!
發(fā)展部
有關醫(yī)院年終總結3
自從事辦公室工作一年的時間以來,在院領導及科主任的關心指導下,在各級職能部門的配合下,繼承辦公廳室優(yōu)良傳統(tǒng),本著服務領導、服務臨床一線、服務患者的原則,認真做好自己的職責。
一、及時上傳群眾意見,下達領導意圖,妥善處理電話通知、咨詢服務、投訴舉報等,并認真記錄。
二、修訂和完善醫(yī)院規(guī)章制度、工作職責、等有關規(guī)定,保證各項工作有序化、制度化。
三、認真做好醫(yī)院的接待工作,并按工作程序協(xié)調與相關工作部門的工作聯(lián)系,并及時向上級領導反饋信息。
四、做好公文處理、簽收來文并傳閱,以及發(fā)送各種函件,各種文件保管得當,無泄密及丟失事件發(fā)生。
五、認真記錄辦公室日常工作日志。
在實際工作中雖然取得了一定的成績,卻也認識到自己存在的不足:
一、由于工作的性質,涉及工作多樣復雜,知識需求面比較廣泛,自己對此深感不足。
二、思想解放程度還不夠,組織、溝通能力上還略有欠缺,和有經(jīng)驗的同事比較還有一定差距。
三、工作中不夠大膽,要在不斷的學習過程中改變工作方法,不斷創(chuàng)新完善。
四、由于自己還年輕,工作中缺乏強有力的管理,開展工作時缺乏魄力。
在今后工作中,我一定認真總結經(jīng)驗,克服不足,努力把工作做得更好。
在以后的工作做種要做到:
一、加強學習,不斷提高自己的政治水平和業(yè)務素質。積極參加醫(yī)院組織開展的`各類學習,認真記錄學習筆記,注重不斷提高自身的政治素養(yǎng)與思想道德素質,不斷地更新自己的知識,拓展自己的知識領域,提高自己辦事、處理、協(xié)調問題的能力配合領導完成各階段的工作。
二、本著實事求是的原則,做到上情下達、下情上報,好好領導的好助手。
三、不斷改進個人的服務水平,以新的面貌、更加積極主動的態(tài)度去迎接新的挑戰(zhàn),在崗位中發(fā)揮更大的作用,取得更大的進步和更好的成績。
有關醫(yī)院年終總結4
是醫(yī)院自主經(jīng)營的第一年,也是走出困境、提高質量、加快發(fā)展的至關重要的一年。一年來,圍繞院領導提出的“落實年”的總體目標,服務中心統(tǒng)一思想,齊心協(xié)力,以“星級服務”為標準,以落實、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線,完成了以下工作。
一、服務落實
按照醫(yī)院“落實年”的總體部署和管理年及體系文件的各項規(guī)定要求,服務中心首先抓好日常服務工作的落實。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)2840人次,陪送入院1236人次;門診全程陪診884人次;共建出院回訪病歷2886份,除去電話號碼錯誤等因素,回訪病人3127人,滿意者2686人,基本滿意17人,不滿意者12人,滿意率98。1%,回訪率84%,意見反饋及時率100%。受理咨詢記錄181條,其中投訴意見23條,表揚意見28條,尋醫(yī)問藥130條;辦理夕陽紅優(yōu)惠卡260張,就醫(yī)優(yōu)惠卡264張。其次抓好服務臨床工作的落實。根據(jù)回訪和咨詢受理情況,協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問題88個,幫助住院患者協(xié)調解決對食堂、用藥等方面問題34個,提出醫(yī)院服務改進方面的建議46條,受理協(xié)調服務方面的投訴20余起,加強了醫(yī)患聯(lián)系,促進了醫(yī)患溝通,減少了醫(yī)患矛盾。從初開通的就醫(yī)直通車共出車75次,接送病人297人次,大大方便了患者就醫(yī)。第三,抓好宣傳活動配合的落實。今年以來,為提高全民的健康保健意識,上級衛(wèi)生部門和醫(yī)院組織了中醫(yī)中藥中國行、中國血管健康行走進石家莊等大量宣傳活動。在活動過程中,服務中心與有關部門一道積極參與、協(xié)調配合,確保了各項活動的順利開展。其中,在中國血管健康行走進石家莊義診活動中,我們?yōu)槿罕娏x務測量血壓100人次,完成了98人頸部血管彩超的預約、協(xié)調檢查工作;在科技周、中醫(yī)中藥中國行活動和血管健康知識競賽中,共發(fā)放宣傳材料1000余冊;在安全生產(chǎn)萬里行檢查團參觀我院時,擔任了引導、講解等工作;在免費勞模體檢活動中,共發(fā)放勞模體檢手冊160本,全程陪同勞模門診就醫(yī)26人次;在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動中,核實活動參與者688人。
二、服務完善
本著“為病人服務無小事”的原則,我們認為真正出色的服務就是“把每一件簡單的事做好就是不簡單;把每一件平凡的事做好就是不平凡”。為了不斷強化大家的這種觀念,我們從以下幾個環(huán)節(jié)入手抓服務。
1、深化服務培訓。結合醫(yī)院和衛(wèi)生系統(tǒng)正在開展的“大培訓、大比武、大練兵”活動,我們根據(jù)自身工作實際,在培訓中注重理論知識的掌握和口頭表達的實踐,為了讓年輕的導醫(yī)員盡快勝任角色,提高素質,熟悉醫(yī)院的歷史文化背景和醫(yī)療特色、醫(yī)學專家,克服面對生人膽怯怕羞、不敢說話等心理障礙,我們定期舉辦導醫(yī)競賽,通過活動的開展,提高了年輕人關心醫(yī)院、了解醫(yī)院、宣傳醫(yī)院的主動性和積極性,鍛煉了他們的膽量和反應速度;為及時了解學習國內外的先進服務理念和做法,我們自購服務書籍,堅持每周學習,開闊了大家的視野,提高了服務意識,讓大家逐漸認識并認可了這樣一種理念:醫(yī)院不僅要創(chuàng)造利潤,更要創(chuàng)造客戶,細致入微的服務可以打動客戶的心。
2、細化服務管理。參考國內其它醫(yī)院服務管理的先進經(jīng)驗,結合我院ISO9000標準學習,在認真掌握體系管理理論知識的基礎上,完善了導醫(yī)、咨詢、回訪、病人意見處理及反饋、病人滿意度調查等服務工作流程及服務模板;建立了切合我院工作實際的導醫(yī)員、咨詢員、回訪員崗位行為標準和服務規(guī)范;引入海爾“日清日高”的管理策略,堅持在日交班會上匯報工作量、匯報服務細節(jié),當場由大家點評服務問題,使每個人都能及時吸取服務工作中的教訓和經(jīng)驗,提高服務能力。
3、注重服務細節(jié)。俗話說:細節(jié)決定成敗,尤其是體現(xiàn)在服務工作中,比如回訪出院病人的去電時間、說話語氣還有語速的`掌握,步行陪診、輪椅送診的方式掌握,出院病人的叫車服務等等,所有這些小事的細節(jié)都被我們的服務人員予以關注并討論,力爭做到完美。
三、服務發(fā)展
通過兩年來的服務實踐,使我們深深認識到,服務工作絕非簡單的美女相向、笑臉迎送,其中蘊涵著一個醫(yī)院的文化、歷史底蘊,決定了醫(yī)院未來的發(fā)展。因此我們在提高服務人員基本素質的基礎上,把服務向營銷和管理的方向靠攏。一方面致力于完善醫(yī)院客戶關系管理,鞏固現(xiàn)有客戶,采取了病人院后跟蹤隨訪的方式,隨訪員通過電話,傳達醫(yī)院對病人的關心和問候,耐心與病人溝通,細心體察病人的困難和想法,熱心指導病人的保健康復,還主動幫助一些再次來院者聯(lián)系專家,導醫(yī)導診;又剛剛開展了體檢客戶疾病檢出陽性者的檢后篩查、專家預約、陪同檢查、跟蹤追訪,加強了體檢客戶的健康管理,在不到一個月的時間內,從939份體檢結果中,篩查出陽性者544人,追蹤并進行健康宣教180人,接待來院就診13人。另一方面致力于完善雙向轉診客戶的管理,重新制定完善了雙向轉診服務流程,迄今共接待雙轉病人35例,惠民病人42例。下一步準備開展“中心醫(yī)院雙向轉診合作醫(yī)院”共建健康檔案的嘗試,由服務中心負責聯(lián)系并指導社區(qū)醫(yī)院進行出院患者的隨訪工作。
四、服務創(chuàng)新
為病人服務永無止境,需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新。在實踐基礎上,我們嘗試并開展了以下工作:一是服務工作分析及報告制度的建立。我們根據(jù)每月的出院患者隨訪情況,對患者的滿意程度,對醫(yī)院管理和服務提出的意見和建議,進行整理、統(tǒng)計、歸納、分析,然后在交班會上通報。該制度的執(zhí)行和落實,為院領導和職能部門提供了原汁原味的患者心聲,反映出醫(yī)院服務的真實狀況,對我們及時發(fā)現(xiàn)服務問題,采取整改措施,提高服務質量提供了依據(jù)。二是“五個一”活動的開展。長期前臺服務導致的工作倦怠,曾經(jīng)一度成為服務中心最難以解決的問題,為此我們多方請教、苦無良策,后來偶然嘗試開展“五個一”活動,收效較好。活動的主要內容就是做一件好事,與一個病人進行深入溝通,學一個知識點,發(fā)現(xiàn)一個問題,針對問題提一條建議。在每周學習會上,組織大家相互討論,共同交流,通過熱情肯定工作中的優(yōu)點激發(fā)工作熱情,通過幫助大家自己找出工作中的問題和差距,然后根據(jù)個人特點查漏補缺,提高自己的專業(yè)理論和溝通技能提高工作成就感。
在服務中心全體人員的一致努力下,今年盡管我們做了一些應該做的工作,也取得了一定成績,但是存在的問題也不容忽視。一是在服務過程中,還突出的表現(xiàn)在創(chuàng)新思路不夠開闊,新意不夠多,點子不夠多,辦法不夠多;二是服務過程中需要進一步加強與臨床科室的溝通;三是出院病人回訪檔案的內容愈來愈豐富完善,但沒能與臨床科室實現(xiàn)資源共享,共同以更加優(yōu)質的服務贏得患者的滿意和認可。
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