售后服務(wù)年度總結(jié)(合集13篇)
總結(jié)是事后對(duì)某一時(shí)期、某一項(xiàng)目或某些工作進(jìn)行回顧和分析，從而做出帶有規(guī)律性的結(jié)論，它可以給我們下一階段的學(xué)習(xí)和工作生活做指導(dǎo)，讓我們一起來(lái)學(xué)習(xí)寫(xiě)總結(jié)吧。那么我們?cè)撛趺慈?xiě)總結(jié)呢？下面是小編整理的售后服務(wù)年度總結(jié)，歡迎大家借鑒與參考，希望對(duì)大家有所幫助。
售后服務(wù)年度總結(jié)1
xx力航售后工作總結(jié)本人進(jìn)xx力航這個(gè)大家庭已經(jīng)快2年了，回望過(guò)去到現(xiàn)在很感謝公司對(duì)我的培養(yǎng)與支持，初來(lái)貴公司，我是一個(gè)從來(lái)沒(méi)接觸過(guò)家電行業(yè)，更沒(méi)接觸過(guò)空調(diào)行業(yè)的人，是我們的萬(wàn)總，一直不放棄，培養(yǎng)每一個(gè)新人，也包括我，他總堅(jiān)持一個(gè)信念——什么叫人才？人才就是培養(yǎng)初來(lái)的。在他的教育、嚴(yán)厲管理下，以及糾正自己的錯(cuò)誤，慢慢的使自己對(duì)空調(diào)的專業(yè)知識(shí)的了解、處事的判斷以及做法變得更熟練了。
在這將近2年的時(shí)間里，從我們的格力旗艦店開(kāi)張到現(xiàn)在，從零售、售后、老顧客的回頭率等多個(gè)方面得出以下的個(gè)人總結(jié)：
1、從零售上：有活動(dòng)搞時(shí)，賣機(jī)數(shù)量就多，沒(méi)活動(dòng)時(shí)就靜悄悄，旺季內(nèi)部安裝工每天加班加點(diǎn)，許多工程要做，外派，有嫌我們給的安裝費(fèi)過(guò)低，供應(yīng)商沒(méi)空送貨，我們沒(méi)人手拉貨；由此導(dǎo)致不是沒(méi)機(jī)裝就是沒(méi)人裝的尷尬場(chǎng)面，更讓我們掉失了很多顧客，以后我們一定要做好準(zhǔn)備！
2、從裝機(jī)的維修率可見(jiàn)，公司內(nèi)部安裝工沒(méi)問(wèn)題，但是外派的安裝工裝機(jī)40%以上都要返工，導(dǎo)致客源的回頭率和公司經(jīng)濟(jì)的損失；對(duì)此如何針對(duì)加強(qiáng)新安裝工的培訓(xùn)，進(jìn)一步減少維修率，進(jìn)而鞏固老顧客對(duì)公司的信心！
3、從老顧客的回頭率上：空調(diào)行業(yè)最注重的“三分設(shè)備七分安裝”，經(jīng)歷了這大半年，我真的體會(huì)到了一臺(tái)好的空調(diào)，安裝不好，好如一臺(tái)寶馬給你不會(huì)開(kāi)。從統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)上看，我們賣出那么多的空調(diào)，屬于老顧客帶來(lái)的生意占比率少于10%。
以下是我接手售后經(jīng)理這個(gè)崗位以來(lái)售后的.一些工作內(nèi)容：
一、售后工作職責(zé)
1、網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)方面：
1、與各區(qū)域售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行信息對(duì)接，實(shí)現(xiàn)快速有效派工；
2、對(duì)各售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行人員培訓(xùn)和技術(shù)支持；
3、監(jiān)督各鄉(xiāng)鎮(zhèn)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提升售后服務(wù)能力，使各鄉(xiāng)鎮(zhèn)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)具備旺季支援xx力航售后的能力；
2、售后服務(wù)方面：
4、及時(shí)接收記錄各地報(bào)修信息，按就近原則及時(shí)給各網(wǎng)點(diǎn)派工；
5、配件的有序申領(lǐng)，舊件返還以及配件費(fèi)用審核結(jié)算；
6、指導(dǎo)并監(jiān)督各售后網(wǎng)點(diǎn)正確填寫(xiě)安裝卡和維修卡，按時(shí)結(jié)算費(fèi)用；
7、及時(shí)回訪各派工信息的完成情況，及時(shí)評(píng)估考核鄉(xiāng)鎮(zhèn)派工的及時(shí)性和有效性，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行獎(jiǎng)懲；
二、力航售后現(xiàn)狀
1）力航售后這一塊兒是一個(gè)非常薄弱的環(huán)節(jié)，一方面是我們的售后網(wǎng)絡(luò)不健全，另一方面是配件申領(lǐng)和費(fèi)用結(jié)算緩慢。截止目前，力航簽約鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)共41家，絕大多數(shù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)沒(méi)有專業(yè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，還是比較原始的“誰(shuí)經(jīng)銷誰(shuí)售后”的方式，但是咱們每個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)都
有兩到三個(gè)經(jīng)銷商，這樣就會(huì)造成售后相互推諉扯皮，降低售后服務(wù)質(zhì)量。另外，各網(wǎng)點(diǎn)配件備貨不足，申請(qǐng)配件的流程又比較慢，這樣也影響了售后服務(wù)的及時(shí)性，造成多次投訴的情況頻發(fā)。
2）再就是費(fèi)用結(jié)算這一塊兒，我們對(duì)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)費(fèi)用結(jié)算流程和操作規(guī)范方面的培訓(xùn)力度
和頻次不夠，讓網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)生一種印象就是格力費(fèi)用結(jié)算比較緩慢，進(jìn)而產(chǎn)生消極情緒。
3）維修費(fèi)用結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)較低，維修這一塊兒本來(lái)就掙不到錢，再加上x(chóng)x新建縣地域廣袤，
需要遠(yuǎn)距離維修的情況比較普遍，遠(yuǎn)程費(fèi)給的太低，而且申報(bào)費(fèi)用不能及時(shí)到位，造成消極怠工，影響售后服務(wù)質(zhì)量。
4）新網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)發(fā)難度大。新建縣區(qū)域售后網(wǎng)點(diǎn)比較少，唯一占優(yōu)勢(shì)的就是格力的銷量比較大，
網(wǎng)點(diǎn)能得到更多的安裝份額。但是建立二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)很多鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商是很排斥的，在他們看來(lái)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)賺不到錢還要隨時(shí)準(zhǔn)備被罰款。
5）力航所接管的鄉(xiāng)鎮(zhèn)也較為分散，某一個(gè)點(diǎn)出現(xiàn)售后需求，多數(shù)情況可能也得跑幾十公里
才能到，而且你可能還不知道他什么東西壞了，需要更換配件的話得打幾個(gè)來(lái)回，這樣的話網(wǎng)點(diǎn)的費(fèi)用成本、人員成本就比較高，而且涉及到遠(yuǎn)程費(fèi)這一塊兒公司的成本也比較高。所以，解決方式只能是多開(kāi)一些售后網(wǎng)點(diǎn)，盡量做到區(qū)域全覆蓋。
6）處理珠海和xx售后派工，協(xié)助各鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商解決售后問(wèn)題。目前，力航售后部日接收
和處理的信息量平均在10條左右，多數(shù)是鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商需要解決的售后問(wèn)題，珠海和xx方面的派工信息占兩成左右。
三、工作計(jì)劃
1）首先是修煉內(nèi)功。售后是服務(wù)于銷售的，它是一個(gè)比較復(fù)雜和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)捏w系，很多問(wèn)題都
需要多個(gè)崗位協(xié)同配合才能解決。就以簡(jiǎn)單報(bào)修為例，要解決這個(gè)問(wèn)題就會(huì)涉及到信息接收派單、網(wǎng)點(diǎn)派工、結(jié)果回訪和費(fèi)用結(jié)算四個(gè)環(huán)節(jié)，如果問(wèn)題稍微復(fù)雜一點(diǎn)，那就又會(huì)涉及到技術(shù)支持、配件申領(lǐng)發(fā)放及配件費(fèi)用結(jié)算這幾個(gè)環(huán)節(jié)，任何一個(gè)環(huán)節(jié)跟不上或脫節(jié)，我們的售后服務(wù)效率就會(huì)大打折扣，結(jié)果勢(shì)必會(huì)嚴(yán)重影響銷售。
2）售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和完善。力航售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)倉(cāng)促建立，部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)暫時(shí)還沒(méi)有維修能力，
仍需開(kāi)發(fā)新的維修網(wǎng)點(diǎn)，力求在旺季之前實(shí)現(xiàn)新建縣售后網(wǎng)點(diǎn)全覆蓋。另外，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務(wù)能力層次不齊，一方面需要大力扶持有實(shí)力、有潛力的鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商，另一方面要引入淘汰機(jī)制，淘汰部門實(shí)力不濟(jì)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商，使力航格力售后服務(wù)體系得到逐步完善。
售后服務(wù)年度總結(jié)2
彈指一揮間，上半年時(shí)間匆匆過(guò)去，回顧上半年工作，深深體會(huì)到作為一名售后服務(wù)人員的職責(zé)。作為一名售后服務(wù)人員不僅只是售后服務(wù)，這種服務(wù)關(guān)系到公司，關(guān)系到產(chǎn)品的維護(hù)和改進(jìn)。也是增進(jìn)與客戶之間的溝通。售后服務(wù)的優(yōu)劣直接關(guān)系到公司形象和根本利益，也間接到銷售業(yè)績(jī)。上半年的工作較以往有很大的起色，但也存在不足，先將售后的部分總結(jié)一下。
1、做好本職工作，樹(shù)立全局意識(shí)。
不管做什么工作樹(shù)立全局意識(shí)是首要的`。樹(shù)立全局意識(shí)就是樹(shù)立企業(yè)形象，使客戶對(duì)工作的滿意度最大話。
2、善于溝通交流。
現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)人員，不僅要有較強(qiáng)的技術(shù)知識(shí)，還要有較強(qiáng)的溝通能力。一種產(chǎn)品很多時(shí)候是因?yàn)槭褂貌僮鞑划?dāng)才出現(xiàn)的問(wèn)題，而往往不是如客戶反應(yīng)的質(zhì)量問(wèn)題，所以這個(gè)時(shí)候就要我們找出問(wèn)題所在，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范操作，從而解除對(duì)產(chǎn)品的不信任，和對(duì)企業(yè)形象的影響。做到對(duì)客戶滿意的公司形象。
3、經(jīng)與專業(yè)技術(shù)，勤于現(xiàn)場(chǎng)考察。
隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)不段強(qiáng)化，如何讓做好售后也是加強(qiáng)公司競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)力底牌。作為一個(gè)技術(shù)服務(wù)人員，要現(xiàn)場(chǎng)勤于觀測(cè)，獨(dú)立思考，多與同事交流，努力提高自己的水平。
4、技術(shù)知識(shí)水平和實(shí)踐工作熟練。
在過(guò)去的工作中得到了一些體會(huì)，工作時(shí)候心態(tài)很重要。投入工作要有激情，要平易近人，積極的思想和平和的心態(tài)，非常重要有利于促進(jìn)工作進(jìn)步。
售后服務(wù)年度總結(jié)3
一、20xx年工作內(nèi)容
轉(zhuǎn)眼20xx年就要過(guò)去了�；仡欉@一年，售后服務(wù)在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心及各部門同事的支持和幫助下，特別是企業(yè)實(shí)施ISO9001:20xx標(biāo)準(zhǔn)和ISO14001：20xx標(biāo)準(zhǔn)及OHSMS18001：1999規(guī)范以來(lái)，我部門進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到使顧客得到滿意的需求是我們不斷追求的目標(biāo)，遵守環(huán)境和職業(yè)健康安全法規(guī)是我們應(yīng)盡的義務(wù)。圍繞“創(chuàng)真正品牌，讓顧客滿意”的企業(yè)質(zhì)量方針，按公司的要求很好的完成常規(guī)調(diào)試、售前，售中及有償?shù)母黜?xiàng)售后服務(wù)工作無(wú)大的客戶投訴和安全事故發(fā)生；主要的工作如下；
1、規(guī)范售后服務(wù)程序，制定了《顧客滿意度評(píng)價(jià)程序》《退換貨、現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)管理制度》，并嚴(yán)格按制度執(zhí)行；
2、在公司原有的的基礎(chǔ)上，組建了嶄新的售后服務(wù)隊(duì)伍，通過(guò)對(duì)新的售后服務(wù)人員的技能培訓(xùn)和同事之間的經(jīng)驗(yàn)交流使得他們盡快的進(jìn)入角色完成售后服務(wù)工作，為了充分的利用人力資源便于更好的服務(wù)客戶進(jìn)行了區(qū)域劃分了華南區(qū)、中南區(qū)、西南區(qū)、西北區(qū)、東北區(qū)、華東區(qū)、華北區(qū)8個(gè)售后服務(wù)組；
3、組織對(duì)售后服務(wù)人員的技能，規(guī)范的培訓(xùn)，通過(guò)交流心得進(jìn)一步提高服務(wù)人員的專業(yè)技能和現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)；
4、通過(guò)收集售后服務(wù)過(guò)程中的一些有價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)，和對(duì)客戶的投訴，進(jìn)行分析和匯總，將有價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行宣貫提高服務(wù)技能，對(duì)可以改進(jìn)的地方通告相關(guān)部門為我們產(chǎn)品的性能提升提供參考；
5、嚴(yán)格按要求對(duì)售后服務(wù)材料的更換進(jìn)行控制，并對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)的所購(gòu)買的材料進(jìn)行評(píng)估，對(duì)價(jià)值較大的元器件的是進(jìn)行分析后通報(bào)相關(guān)責(zé)任部門，
6、監(jiān)督、檢查售后服務(wù)工作、聯(lián)系客戶及時(shí)了解客戶的需求為公司產(chǎn)品的升級(jí)和改型提供情報(bào)；
7、評(píng)估公司銷售部和客戶的投訴、及時(shí)合理安排售后服務(wù)人員前往、并做好備品備件，技術(shù)資料的準(zhǔn)備工作以保障售后服務(wù)工作的效果；
8、處理重大的客戶投訴和公司重大項(xiàng)目的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作；采取各種不同形式，不同方法度與顧客溝通，了解顧客現(xiàn)在的及潛在的`需求，急顧客之急，想顧客之想，一切為顧客所需，收集顧客為本企業(yè)所用。
9、完善顧客檔案并進(jìn)行了顧客滿意度的調(diào)查，對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析、對(duì)提
出的建議認(rèn)真整改，贏得了顧客的滿意。
在過(guò)去的一年里個(gè)人覺(jué)得我的工作還是嚴(yán)格按崗位說(shuō)明書(shū)上的工作職責(zé)來(lái)實(shí)施的，很好的完成公司的售后服務(wù)的管理工作和上級(jí)交待其他任務(wù)。
二、20xx年售后服務(wù)數(shù)據(jù)和存在的不足
客戶滿意度表
20xx年全年分4個(gè)季度對(duì)市場(chǎng)的客戶的滿意度經(jīng)行調(diào)查。共發(fā)出客戶滿意度調(diào)查表發(fā)40份，收回34份、回收率85%。全年顧客滿意率為91、125%。
現(xiàn)場(chǎng)客訴維護(hù)申請(qǐng)表
20xx年全年現(xiàn)場(chǎng)客訴維護(hù)申請(qǐng)表5次。客訴退換貨申請(qǐng)表
20xx年客訴退換貨申請(qǐng)1至8月95批次，9至12月82批次，合計(jì)177批次。從數(shù)據(jù)上看全年的退換貨批次與20xx年相比有所減少，20xx年下半年的退換貨批次比較多。退換貨的原因集中在溝通原因和客戶更改。
售后服務(wù)工作存在的不足：在今后的售后服務(wù)的過(guò)程中要嚴(yán)格按各種規(guī)范、制度的要求來(lái)實(shí)施；還需提高自身的專業(yè)技能，增強(qiáng)責(zé)任心及時(shí)與客戶交流，最大限度的保障客戶的利益；
三、對(duì)公司和部門的意見(jiàn)和建議
1、建議銷售部或業(yè)務(wù)人員需要現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)應(yīng)該規(guī)范填寫(xiě)《客訴現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)申請(qǐng)表》如：維護(hù)維修產(chǎn)品的技術(shù)參數(shù)、銷售人員對(duì)客戶書(shū)面或口頭的承諾等，并下發(fā)之前需對(duì)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行有效的評(píng)估和確認(rèn)，避免公司人力物力的浪費(fèi)；
2、希望公司可以組織一些技能培訓(xùn)，特別是工程方面的專業(yè)知識(shí)、施工規(guī)范等的培訓(xùn)。
售后服務(wù)年度總結(jié)4
本人進(jìn)乙丁空調(diào)這個(gè)大家庭已經(jīng)快1年了，回望過(guò)去到現(xiàn)在很感謝公司對(duì)我的培養(yǎng)與支持。
初來(lái)貴公司，我是一個(gè)悠游寡斷、做事朦朦朧朧、心不在焉、經(jīng)常做錯(cuò)事的人，是我們的陳工，一直不放棄，培養(yǎng)每一個(gè)新人，也包括我，他總堅(jiān)持一個(gè)信念——什么叫人才?人才就是培養(yǎng)初來(lái)的。在他的教育、嚴(yán)厲管理下，以及糾正自己的錯(cuò)誤，慢慢的使自己對(duì)空調(diào)的專業(yè)知識(shí)的了解、處事的判斷以及做法變得更熟練了。當(dāng)現(xiàn)在新員工仰慕自己的時(shí)候，說(shuō)我口才、處事、做人等各方面都很好，有誰(shuí)會(huì)知道過(guò)去的自己的呢?
在這大半年的時(shí)間里，從格力店開(kāi)張到現(xiàn)在，我們從零售、售后、老顧客的回頭率等多個(gè)方面得出以下的個(gè)人總結(jié)：
1、從零售上：有活動(dòng)搞時(shí)，賣機(jī)數(shù)量就多，沒(méi)活動(dòng)時(shí)就靜悄悄，在夏季銷售時(shí)，陳工去治病了，香姐太多事忙不過(guò)來(lái)，店面只有我和方姐，再加上我又沒(méi)經(jīng)驗(yàn)，旺季內(nèi)部工人每天加班加點(diǎn)，許多工地要做事，外派，有嫌我們給的安裝費(fèi)過(guò)低，供應(yīng)商沒(méi)空送貨，我們沒(méi)人手拉貨;由此導(dǎo)致不是沒(méi)機(jī)就是沒(méi)人裝的尷尬場(chǎng)面，更讓我們掉失了很多顧客，下一年開(kāi)始我們一定要做好準(zhǔn)備!
2、從售后上：因從裝機(jī)的維修率可見(jiàn)，外派沒(méi)問(wèn)題，公司內(nèi)部老員工帶新員工80%以上都要返工，導(dǎo)致客源的`回頭率和公司經(jīng)濟(jì)的損失;對(duì)此如何針對(duì)加強(qiáng)新員工的培訓(xùn)，進(jìn)一步減少維修率，進(jìn)而鞏固老顧客對(duì)公司的信心!
3、從老顧客的回頭率上：空調(diào)行業(yè)最注重的“三分設(shè)備七分安裝”，經(jīng)歷了這大半年，我真的體會(huì)到了一臺(tái)好的空調(diào)，安裝不好，好如一臺(tái)寶馬給你不會(huì)開(kāi)，就如垃圾沒(méi)分別。從統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)上看，我們賣出那么多的空調(diào)，屬于老顧客帶來(lái)的生意占比率少于10%。
由以上總結(jié)，我建議如下：
1、一定想辦法搞活公司的資金周轉(zhuǎn)，大家都知道一個(gè)公司的資金是很重要的，資金變活了一切都好說(shuō)。
2、技術(shù)那方面就需要工程部想辦法解決，以后盡量減小返工現(xiàn)象，維護(hù)公司以及個(gè)人的利益不受損。
3、今年的員工變動(dòng)，是公司創(chuàng)立至今最活躍的，大家都知到培養(yǎng)一個(gè)新員工不如留著一個(gè)老員工的好，希望人員方面能夠穩(wěn)定點(diǎn)。
我打算明年提升自我個(gè)人能力提高提成。
今年六月份由xxx總經(jīng)理和xxx副總經(jīng)理親自帶隊(duì)，對(duì)西氣東輸二線東西段項(xiàng)目分部、EPC項(xiàng)目部、中轉(zhuǎn)站和現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行走訪。共歷時(shí)半個(gè)多月，行程xx多公里。此次走訪顯示了公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們售后服務(wù)工作的高度重視，并得到了項(xiàng)目經(jīng)理部的高度評(píng)價(jià)。通過(guò)這次走訪了解了我公司鋼管質(zhì)量、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)情況和施工進(jìn)展情況，聽(tīng)取中轉(zhuǎn)站、施工、監(jiān)理對(duì)我公司及產(chǎn)品的評(píng)價(jià)和意見(jiàn)，協(xié)調(diào)解決現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)問(wèn)題，同時(shí)對(duì)西氣東輸二線現(xiàn)場(chǎng)收集到的意見(jiàn)和建議進(jìn)行了認(rèn)真分析，并提出了改進(jìn)措施及完成期限。按照責(zé)任公司的部署，將責(zé)任公司和直屬單位的售后服務(wù)納為一體，統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一管理的模式做好售后服務(wù)工作，并將現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員細(xì)分為組、分片管理，責(zé)任落實(shí)到組，明確到人，使服務(wù)更好的滿足現(xiàn)場(chǎng)的使用要求。同時(shí)對(duì)我們戰(zhàn)斗在第一線的服務(wù)人員起到了很大鼓舞和幫助。今年是中石油重大管線相繼開(kāi)工建設(shè)的一年，為了提升售后服務(wù)質(zhì)量，充實(shí)售后服務(wù)內(nèi)容，完善售后服務(wù)程序，堅(jiān)持服務(wù)創(chuàng)新，變傳統(tǒng)的單純的售后服務(wù)轉(zhuǎn)向整體統(tǒng)一的服務(wù)，時(shí)時(shí)保持特色服務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)分批次安排我們服務(wù)人員到制管和防腐單位學(xué)習(xí)，提高服務(wù)技能。由于措施得力，執(zhí)紀(jì)嚴(yán)明，員工的工作作風(fēng)明顯改觀，執(zhí)行力、工作效率、服務(wù)質(zhì)量有了很大提高。同時(shí)為現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員添置了發(fā)電機(jī)、角磨機(jī)和測(cè)厚儀等現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的工具，有效解決因不可確定因素造成的產(chǎn)品損傷，為現(xiàn)場(chǎng)施工創(chuàng)造了條件。
堅(jiān)持“鋼管未到，服務(wù)先行”理念，今年的服務(wù)重點(diǎn)是西氣東輸二線、中亞線、蘭鄭長(zhǎng)管線。年初，領(lǐng)導(dǎo)針對(duì)西氣東輸二線專門制定了服務(wù)工作計(jì)劃，明確服務(wù)人員及服務(wù)站點(diǎn)，提出了工作方式和工作標(biāo)準(zhǔn)。要求售后服務(wù)人員必須在每周五以書(shū)面形式反饋現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的問(wèn)題，對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)任何與xx鋼管有關(guān)的信息，做到第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)與有關(guān)方面進(jìn)行積極協(xié)調(diào)，并及時(shí)將信息反饋，24小時(shí)內(nèi)對(duì)用戶要有明確答復(fù)，企業(yè)品牌效應(yīng)得到了進(jìn)一的提高。
售后服務(wù)年度總結(jié)5
過(guò)去的一年中，我在經(jīng)銷總公司直接領(lǐng)導(dǎo)下、在xx總的英明指導(dǎo)下、在同志們的集體關(guān)懷下遵照我公司20xx年售后服務(wù)總體安排部署，售后服務(wù)工作始終按照“與管同行、以優(yōu)制勝”和“鋼管未到，服務(wù)先行”的理念，兢兢業(yè)業(yè)、恪盡職守、摸爬滾打、積極進(jìn)取，各項(xiàng)工作均取得顯著成效，受到了用戶的好評(píng)。
堅(jiān)持“鋼管未到，服務(wù)先行”理念，今年的服務(wù)重點(diǎn)是西氣東輸二線、中亞線、蘭鄭長(zhǎng)管線。年初，領(lǐng)導(dǎo)針對(duì)西氣東輸二線專門制定了服務(wù)工作計(jì)劃，明確服務(wù)人員及服務(wù)站點(diǎn)，提出了工作方式和工作標(biāo)準(zhǔn)。要求售后服務(wù)人員必須在每周五以書(shū)面形式反饋現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的問(wèn)題，對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)任何與寶雞鋼管有關(guān)的信息，做到第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)與有關(guān)方面進(jìn)行積極協(xié)調(diào)，并及時(shí)將信息反饋，24小時(shí)內(nèi)對(duì)用戶要有明確答復(fù)，企業(yè)品牌效應(yīng)得到了進(jìn)一的提高
今年x月份由xxx總經(jīng)理和xxx副總經(jīng)理親自帶隊(duì)，對(duì)西氣東輸二線東西段項(xiàng)目分部、EPC項(xiàng)目部、中轉(zhuǎn)站和現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行走訪。共歷時(shí)半個(gè)多月，行程8000多公里。此次走訪顯示了公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們售后服務(wù)工作的高度重視，并得到了項(xiàng)目經(jīng)理部的高度評(píng)價(jià)。通過(guò)這次走訪了解了我公司鋼管質(zhì)量、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)情況和施工進(jìn)展情況，聽(tīng)取中轉(zhuǎn)站、施工、監(jiān)理對(duì)我公司及產(chǎn)品的評(píng)價(jià)和意見(jiàn)，協(xié)調(diào)解決現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)問(wèn)題，同時(shí)對(duì)西氣東輸二線現(xiàn)場(chǎng)收集到的意見(jiàn)和建議進(jìn)行了認(rèn)真分析，并提出了改進(jìn)措施及完成期限。
按照責(zé)任公司的部署，將責(zé)任公司和直屬單位的售后服務(wù)納為一體，統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一管理的.模式做好售后服務(wù)工作，并將現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員細(xì)分為組、分片管理，責(zé)任落實(shí)到組，明確到人，使服務(wù)更好的滿足現(xiàn)場(chǎng)的使用要求。同時(shí)對(duì)我們戰(zhàn)斗在第一線的服務(wù)人員起到了很大鼓舞和幫助。今年是中石油重大管線相繼開(kāi)工建設(shè)的一年，為了提升售后服務(wù)質(zhì)量，充實(shí)售后服務(wù)內(nèi)容，完善售后服務(wù)程序，堅(jiān)持服務(wù)創(chuàng)新，變傳統(tǒng)的單純的售后服務(wù)轉(zhuǎn)向整體統(tǒng)一的服務(wù)，時(shí)時(shí)保持特色服務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)分批次安排我們服務(wù)人員到制管和防腐單位學(xué)習(xí)，提高服務(wù)技能。由于措施得力，執(zhí)紀(jì)嚴(yán)明，員工的工作作風(fēng)明顯改觀，執(zhí)行力、工作效率、服務(wù)質(zhì)量有了很大提高。同時(shí)為現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員添置了發(fā)電機(jī)、角磨機(jī)和測(cè)厚儀等現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的工具，有效解決因不可確定因素造成的產(chǎn)品損傷，為現(xiàn)場(chǎng)施工創(chuàng)造了條件。
20xx年，我們?cè)陧n總的正確領(lǐng)導(dǎo)下切實(shí)加強(qiáng)了服務(wù)工作的質(zhì)量，不斷提高自身技術(shù)水平，在原有各項(xiàng)制度的基礎(chǔ)上進(jìn)一步將服務(wù)流程工作標(biāo)準(zhǔn)化，日常工作表格化，服務(wù)指標(biāo)納入目標(biāo)管理考核，結(jié)合客戶對(duì)于服務(wù)的意見(jiàn)調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議，經(jīng)常與現(xiàn)場(chǎng)各單位人員保持密切的聯(lián)系，隨時(shí)關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)動(dòng)態(tài)，確保及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)協(xié)調(diào)解決。
售后服務(wù)年度總結(jié)6
過(guò)去的一年中，我在經(jīng)銷總公司直接領(lǐng)導(dǎo)下、在xx總的英明指導(dǎo)下、在同志們的團(tuán)體關(guān)懷下遵照我公司xxxx年售后服務(wù)總體安排部署，售后服務(wù)工作始終按照“與管同行、以優(yōu)制勝”和“鋼管未到，服務(wù)先行”的理念，兢兢業(yè)業(yè)、恪盡職守、摸爬滾打、積極積極，各項(xiàng)工作均取得顯著成效，受到了用戶的好評(píng)。
堅(jiān)持“鋼管未到，服務(wù)先行”理念，今年的服務(wù)重點(diǎn)是西氣東輸二線、中亞線、蘭鄭長(zhǎng)管線。年初，領(lǐng)導(dǎo)針對(duì)西氣東輸二線專門制定了服務(wù)工作計(jì)劃，明確服務(wù)人員及服務(wù)站點(diǎn)，提出了工作方式和工作標(biāo)準(zhǔn)。要求售后服務(wù)人員必須在每五以書(shū)面形式反饋現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的問(wèn)題，對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)任何與寶雞鋼管有關(guān)的信息，做到第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)與有關(guān)方面進(jìn)行積極協(xié)調(diào)，并及時(shí)將信息反饋，24小時(shí)內(nèi)對(duì)用戶要有明確答復(fù)，企業(yè)品牌效應(yīng)得到了進(jìn)一的提高
今年六月份由xxx總經(jīng)理和xxx副總經(jīng)理親自帶隊(duì)，對(duì)西氣東輸二線東西段項(xiàng)目分部、EPC項(xiàng)目部、中轉(zhuǎn)站和現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行走訪。共歷時(shí)半個(gè)多月，行程8000多公里。此次走訪顯示了公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們售后服務(wù)工作的高度重視，并得到了項(xiàng)目經(jīng)理部的高度評(píng)價(jià)。經(jīng)過(guò)這次走訪了解了我公司鋼管質(zhì)量、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)情景和施工進(jìn)展情景，聽(tīng)取中轉(zhuǎn)站、施工、監(jiān)理對(duì)我公司及產(chǎn)品的評(píng)價(jià)和意見(jiàn)，協(xié)調(diào)解決現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)問(wèn)題，同時(shí)對(duì)西氣東輸二線現(xiàn)場(chǎng)收集到的意見(jiàn)和提議進(jìn)行了認(rèn)真分析，并提出了改善措施及完成期限。按照職責(zé)公司的部署，將職責(zé)公司和直屬單位的售后服務(wù)納為一體，統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一管理的模式做好售后服務(wù)工作，并將現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員細(xì)分為組、分片管理，職責(zé)落實(shí)到組，明確到人，使服務(wù)更好的滿足現(xiàn)場(chǎng)的使用要求。同時(shí)對(duì)我們戰(zhàn)斗在第一線的服務(wù)人員起到了很大鼓舞和幫忙。今年是中石油重大管線相繼開(kāi)工建設(shè)的一年，為了提升售后服務(wù)質(zhì)量，充實(shí)售后服務(wù)資料，完善售后服務(wù)程序，堅(jiān)持服務(wù)創(chuàng)新，變傳統(tǒng)的單純的售后服務(wù)轉(zhuǎn)向整體統(tǒng)一的服務(wù)，時(shí)時(shí)堅(jiān)持特色服務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)分批次安排我們服務(wù)人員到制管和防腐單位學(xué)習(xí)，提高服務(wù)技能。由于措施得力，執(zhí)紀(jì)嚴(yán)明，員工的'工作作風(fēng)明顯改觀，執(zhí)行力、工作效率、服務(wù)質(zhì)量有了很大提高。同時(shí)為現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)
人員添置了發(fā)電機(jī)、角磨機(jī)和測(cè)厚儀等現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的工具，有效解決因不可確定因素造成的產(chǎn)品損傷，為現(xiàn)場(chǎng)施工創(chuàng)造了條件。
xx年，我們?cè)陧n總的正確領(lǐng)導(dǎo)下切實(shí)加強(qiáng)了服務(wù)工作的質(zhì)量，不斷提高自身技術(shù)水平，在原有各項(xiàng)制度的基礎(chǔ)上進(jìn)一步將服務(wù)流程工作標(biāo)準(zhǔn)化，日常工作表格化，服務(wù)指標(biāo)納入目標(biāo)管理考核，結(jié)合客戶對(duì)于服務(wù)的意見(jiàn)調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改善服務(wù)措施的依據(jù)。加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的提議，經(jīng)常與現(xiàn)場(chǎng)各單位人員堅(jiān)持密切的聯(lián)系，隨時(shí)關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)動(dòng)態(tài)，確保及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)協(xié)調(diào)解決。
售后服務(wù)年度總結(jié)7
這段時(shí)間的工作繁忙并充實(shí)，回憶過(guò)去的工作，有成功的喜悅也有失落的遺憾，但更多的是對(duì)今后工作的期望，現(xiàn)將工作總?cè)缦拢?/p>
一、堅(jiān)持全局觀念，做好本職工作
不論從事什么工作，堅(jiān)持全局認(rèn)識(shí)是首要的問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)空調(diào)技能服務(wù)也不破例。我以為空調(diào)售后服務(wù)工作的全局就是，“堅(jiān)持企業(yè)形象，使客戶對(duì)公司產(chǎn)物的稱心度和忠實(shí)度最大化�！弊畲笙拗频木S護(hù)客戶的好處，是提高我們公司產(chǎn)物的中心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)主要構(gòu)成局部。做好售后服務(wù)工作，還也是對(duì)公司產(chǎn)物的.宣傳，以及對(duì)公司產(chǎn)物功能的諜報(bào)搜集，以便作出實(shí)時(shí)改良，使產(chǎn)物更好的知足現(xiàn)場(chǎng)的運(yùn)用要求。
二、擅長(zhǎng)溝通交流，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)
現(xiàn)場(chǎng)技能服務(wù)人員不只要有較強(qiáng)的專業(yè)技能常識(shí)，還應(yīng)該具有優(yōu)越的溝通交流才能，一種產(chǎn)物良多時(shí)分是因?yàn)檫\(yùn)用操作欠妥才呈現(xiàn)了問(wèn)題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不可，所以這個(gè)時(shí)分就需求我們找出癥地點(diǎn)，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范操作，然后防止對(duì)產(chǎn)物的不信任甚至對(duì)企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶稱心就是對(duì)公司品牌形象的有力宣傳。
三、精于專業(yè)技藝，勤于現(xiàn)場(chǎng)察看
隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)不斷增強(qiáng)，如何做好電腦銷后服務(wù)，也是增強(qiáng)公司品牌競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)力底牌。作為一個(gè)技能服務(wù)人員，要在現(xiàn)場(chǎng)勤于察看、自力考慮、多與同事交流，努力不斷提高本人的營(yíng)業(yè)程度。每次優(yōu)異的售后服務(wù)，代表了客戶對(duì)本公司產(chǎn)物進(jìn)一步的信任。
四、技能常識(shí)程度與實(shí)踐操作純熟
在過(guò)去的工作中獲得了一些領(lǐng)會(huì)，在工作中間態(tài)很主要，工作要有熱情，堅(jiān)持陽(yáng)光的淺笑，可以拉近人與人之間的間隔，便于與客戶的溝通。尤其是對(duì)售后服務(wù)的工作，積極的思想和平緩的心態(tài)才干促進(jìn)工作提高和工作的順利，在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利。
售后服務(wù)年度總結(jié)8
時(shí)光如梭.快的讓我們無(wú)法捕捉。忙忙碌碌的一年又將接近尾聲，隨著公司生產(chǎn)規(guī)模的擴(kuò)大，我們售后的隊(duì)伍也在不斷的擴(kuò)大強(qiáng)大。售后服務(wù)體系也不斷完善。售后是代表公司形象的窗口，是拉近客戶與公司距離的橋梁，為企業(yè)樹(shù)立良好的形象，為維護(hù)市場(chǎng)穩(wěn)定作積極貢獻(xiàn)和堅(jiān)強(qiáng)的后盾，能迅速的為經(jīng)銷商排憂解難。
從20xx年起我們售后工作全面改革.各個(gè)崗位人員的添加.人員確立崗任職.售后確立了我們天津售后的服務(wù)宗旨.服務(wù)目標(biāo).服務(wù)效率.服務(wù)原則.。制定了售后服務(wù)管理剛要。更好的服務(wù)于市場(chǎng).服務(wù)于客戶，為公司樹(shù)立良好的企業(yè)形象。
一·售后服務(wù)工作職責(zé)和內(nèi)容
用戶服務(wù)信息的受理、處理、跟蹤和統(tǒng)計(jì)分析。三包配件的入庫(kù)、鑒定、盤(pán)存等。負(fù)責(zé)對(duì)市場(chǎng)重大、批量質(zhì)量事故、一般質(zhì)量信息的收集、上報(bào)、處理和回復(fù);負(fù)責(zé)公司配件自備庫(kù)的管理，市場(chǎng)在產(chǎn)、半停產(chǎn)、停產(chǎn)車型零件的組織、儲(chǔ)備、供應(yīng)發(fā)放工作;根據(jù)國(guó)家法律法規(guī)，結(jié)合行業(yè)和公司要求，制定質(zhì)量信息反饋制度，三包件鑒定清退流程，按信息類別分類統(tǒng)計(jì)、分析、傳遞、上報(bào);制定《配件三包更換標(biāo)準(zhǔn)》，根據(jù)配件回收和清退情況，對(duì)舊件進(jìn)行帳目管理、數(shù)據(jù)分析、清退。根據(jù)公司及總部售后事業(yè)計(jì)劃的要求，制定周、月工作計(jì)劃，并按計(jì)劃進(jìn)行推進(jìn)和監(jiān)督.每批次新、舊件統(tǒng)計(jì)單據(jù)信息傳遞 二· 售后服務(wù)人員崗位職責(zé)和內(nèi)容
(1)倉(cāng)管和倉(cāng)庫(kù)臺(tái)賬內(nèi)勤
1、負(fù)責(zé)售后配件自備庫(kù)(新件)、三包退件庫(kù)(舊件)、廣宣品庫(kù)的'進(jìn)、銷、存的日帳務(wù)管理;{新件(塑件、常規(guī)件、黑件)、廣宣品出入庫(kù)明細(xì)賬;舊件出入庫(kù)(舊件回公司、舊件退入大庫(kù)或退給供應(yīng)單位)明細(xì)賬｝
2、每月初對(duì)新、舊配件、廣宣品的出入庫(kù)數(shù)量、品種數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、傳遞、上報(bào)。
4、廣宣品進(jìn)銷存信息傳遞(客響.采購(gòu))
5、嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)章制度及部門管理制度，服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)并接受監(jiān)督，保質(zhì)保量按時(shí)完成上級(jí)部署的所有工作任務(wù)。
6、嚴(yán)格執(zhí)行“零部件入庫(kù)流程”，對(duì)零部件的入庫(kù)針對(duì)送貨單上數(shù)據(jù)進(jìn)行逐一清點(diǎn)，并認(rèn)真檢驗(yàn)零部件的質(zhì)量、規(guī)格等。確保無(wú)任何不良配件入庫(kù)。做好日?qǐng)?bào)記錄卡片。
7、庫(kù)房里的所有配件擺放，必須層次分明，不同車型、規(guī)格、顏色的配件，按庫(kù)房利用面積分類擺放，嚴(yán)格按“5S”標(biāo)準(zhǔn)做到定置、定位、標(biāo)識(shí)清楚;確保目視管理。
8、庫(kù)房配件按“三清三防一護(hù)”管理維護(hù)：即清掃、清潔、清理;、防銹、、防火、防盜;保護(hù)配件不受損壞影響使用。
9、按照“領(lǐng)料單”所列規(guī)格發(fā)貨，堅(jiān)持“貨單不符不出庫(kù)，無(wú)單不出庫(kù)”的原則，杜絕漏發(fā)、錯(cuò)發(fā)、少發(fā)、混發(fā)現(xiàn)象。嚴(yán)禁領(lǐng)料人員私自拿取。搬運(yùn)配件。
10、庫(kù)存周報(bào)表、月報(bào)表做到“日清日畢”，確保帳、卡、物的一致性，主動(dòng)與財(cái)務(wù)做好報(bào)表核對(duì)工作。隨時(shí)提供出入庫(kù)明細(xì)，商家配件發(fā)放的賬目記錄，接受財(cái)務(wù)監(jiān)督抽查。
11、工作積極向上，態(tài)度端正，堅(jiān)決完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)部置的大小任務(wù)，不得以何借口推諉，拖拉。同事之間互相幫助，團(tuán)隊(duì)合作，嚴(yán)禁拉關(guān)系。搞幫派，個(gè)人本位主義。
12、在職在崗，嚴(yán)禁任何閑雜人員進(jìn)入庫(kù)房，不得將庫(kù)房鈅匙隨意交給他人，拿取配件。
(2)內(nèi)勤
1、經(jīng)銷商配件訂單的接收、核對(duì)、開(kāi)手工單、單據(jù)傳遞
2、經(jīng)銷商每批次差缺件統(tǒng)計(jì)、對(duì)接采購(gòu)、落實(shí)跟蹤
3、公司內(nèi)部相關(guān)信息傳遞(產(chǎn)品信息、技術(shù)改進(jìn)信息、配件信息、賬務(wù)信息)
4、公司外部信息傳遞(市場(chǎng)質(zhì)量信息、同行信息、物流信息、新品信息等)
5、各部門溝通及信息傳遞后的跟蹤
6、經(jīng)銷商往來(lái)新、舊件賬務(wù)處理、月度核對(duì)，經(jīng)銷商配件欠款的回收
7、每批次新、舊件統(tǒng)計(jì)單據(jù)信息傳遞
8、每批次三包舊件明細(xì)統(tǒng)計(jì)及費(fèi)用單據(jù)傳遞
9、日常工作發(fā)布交接管理
(3)配件發(fā)放
1、接內(nèi)勤手工單據(jù)，開(kāi)領(lǐng)料單
2、協(xié)助領(lǐng)料人員到大庫(kù)或自備件庫(kù)領(lǐng)取配件
3、接客響廣宣品領(lǐng)料單，領(lǐng)取廣宣品
4、按照包裝標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行配件(廣宣品)包裝發(fā)放、物流做交接手續(xù)
5、托運(yùn)、隨車發(fā)放信息傳遞(傳遞給經(jīng)銷商跟蹤接收、傳遞給內(nèi)勤賬務(wù)處理)
6、負(fù)責(zé)對(duì)公司新品車型、在產(chǎn)車型、停產(chǎn)車型各種疑難配件的組織和供應(yīng)工作;
7、負(fù)責(zé)對(duì)三包鑒定后不符合公司三包標(biāo)準(zhǔn)的舊件的返回;
(4)三包鑒定
1、市場(chǎng)退回舊件交接、清單清點(diǎn)、鑒定
2、過(guò)程信息傳遞(商家異議溝通、庫(kù)管退舊明細(xì)對(duì)接、內(nèi)勤退舊明細(xì)、費(fèi)用對(duì)接)
3、每批次退件匯總、整理、分析、上報(bào)
4、每批次舊件清退入庫(kù)(或清退給供應(yīng)商)
5、每批次三包舊件賬務(wù)信息傳遞給經(jīng)銷商
6、周、月度三包退件排前十位數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)
7、按三包標(biāo)準(zhǔn)做好經(jīng)銷的三包鑒定指導(dǎo)工作
三·在產(chǎn).停產(chǎn)車型差缺件發(fā)貨率
在產(chǎn).停產(chǎn)車型差缺件發(fā)貨率.目前有55款車型在做售后(不包括近期新款車型)。18款在產(chǎn)型配件發(fā)放完成率100%。36款已停產(chǎn)車型 ，其中有11款停產(chǎn)2年以上的車型發(fā)放完成率完成80%。(飛虎.賽虎.金鳳凰.福特.巨浪之星 小霸王)6款車型的配件已采購(gòu)不到.
以上是改革后的售后所有的工作狀況及相關(guān)的事宜。每個(gè)崗位緊密團(tuán)結(jié)合作使我們的客戶投訴率降低到最低點(diǎn)。我們會(huì)按照售后服務(wù)管理剛要嚴(yán)格執(zhí)行.為公司的發(fā)展做貢獻(xiàn). 服務(wù)宗旨.服務(wù)目標(biāo).服務(wù)效率.服務(wù)原則.是我們服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù).
總結(jié)這一年的工作有得有失。我們要再接再厲以誠(chéng)服務(wù)在20xx年共創(chuàng)輝煌.
售后服務(wù)年度總結(jié)9
眾所周知，目前xx的4s店如雨后春筍般迅速增長(zhǎng)，隨之人們消費(fèi)觀念的越來(lái)越理性及成熟，對(duì)要求也越來(lái)越高。彈指一揮間，轉(zhuǎn)眼間半年過(guò)去，在過(guò)去半年中我們看到了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的殘酷性，作為xxx汽車銷售有限公司也在經(jīng)受著市場(chǎng)的嚴(yán)峻考驗(yàn)，但我xx售后部頂住壓力在公司領(lǐng)導(dǎo)及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項(xiàng)工作任務(wù)。
以下是我對(duì)我部20xx年上半年業(yè)績(jī)的的分析報(bào)告：
一、xx售后的經(jīng)營(yíng)狀況
20xx年xx售后的年終任務(wù)是xx萬(wàn)，截止20xx年x月底我們實(shí)際完成產(chǎn)值為xx元，完成全年計(jì)劃的xx%，與年初的預(yù)計(jì)是基本吻合的。
其中總進(jìn)廠臺(tái)數(shù)為xx臺(tái)，車間總工時(shí)費(fèi)為xx元（機(jī)修：xx元，鈑金：xx元，油漆：xx元），我們的配件銷售額為xx元，其中材料成本（不含稅）為xx元，材料毛利為xx元，已完成了全年配件任務(wù)的xx%。
二、物業(yè)維修成本
為了嚴(yán)格控制費(fèi)用的支出，我們xx售后部制定了完整的物業(yè)的設(shè)備檢修制度，定時(shí)對(duì)所有的物業(yè)的設(shè)備進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決問(wèn)題，避免問(wèn)題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們xx售后的物業(yè)及設(shè)備的維修費(fèi)用僅有xx元，這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費(fèi)用不但不超標(biāo)，并有節(jié)約。
三、人才資源現(xiàn)狀
現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流動(dòng)性較大及人力資源配發(fā)等問(wèn)題，我xx售后現(xiàn)在全體工作人員為xx人，其中管理人員為xx人，員工為xx人（除管理人員外，前臺(tái)接待為xx人，機(jī)修人員為xx人，鈑噴為x人，倉(cāng)管及保潔各x人）以上人員并不包括實(shí)習(xí)生，我xx售后也同樣面臨著關(guān)鍵崗位人員缺失等問(wèn)題。故下半年我們將繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)員工各方面的培訓(xùn)及領(lǐng)導(dǎo)，從企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)并發(fā)掘新的人才，能更好的為公司服務(wù)。
四、20xx年上半年所存問(wèn)題及下半年的工作計(jì)劃
1、總結(jié)上半年工作，因前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識(shí)不夠?qū)I(yè)和廣泛，服務(wù)細(xì)節(jié)有所欠缺，在與客戶接觸時(shí)，他們有時(shí)無(wú)法提供顧客所需要的服務(wù)，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。所以我們需繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力，加強(qiáng)技術(shù)水平；在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員應(yīng)做到換位思考，替客戶著想，為顧客提供實(shí)在的服務(wù)，向顧客提出建設(shè)性的建議，使我們的服務(wù)能夠讓客戶更加滿意。
2、以往我們售后因前臺(tái)及車間的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)流程不是十分到位，且工作人員面對(duì)工作時(shí)并不是十分細(xì)心，致使在一些可避免的工作細(xì)節(jié)上犯錯(cuò)誤，故在下半年我們需增強(qiáng)管理人員、職工對(duì)工作的責(zé)任心，讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來(lái)規(guī)劃，及市場(chǎng)和未來(lái)走勢(shì)，讓他們意識(shí)到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾，從而使得員工們由被動(dòng)變主動(dòng)。從現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)來(lái)看，公司想長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展，服務(wù)是重中之重。前臺(tái)接待是xx售后對(duì)外窗口，前臺(tái)接待人員的一舉一動(dòng)，代表著xx售后部的形象，所以我們必為xx售后部乃至企業(yè)樹(shù)立良好形象，在客戶心目中得到認(rèn)可，這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去。
3、從營(yíng)銷策略上，上半年xx售后部在忠誠(chéng)客戶維系上有所不足，客戶在不斷新增時(shí)也有著一定量的流失，所以下半年我們必須培養(yǎng)和維護(hù)一批長(zhǎng)期穩(wěn)定與我們合作的老客戶，發(fā)展新的忠誠(chéng)客戶。我們會(huì)從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)心，當(dāng)然照顧是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上，只有這樣我們?cè)谑袌?chǎng)好與壞的時(shí)候，我們都能度過(guò)，讓這部分客戶始終跟著我們走，真正做到“比你更關(guān)心你”。
4、價(jià)格合理化。價(jià)格的高低也是左右客戶進(jìn)廠的重要因素之一，而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價(jià)格，并且時(shí)時(shí)刻刻從客戶的角度出發(fā)制定合理的維修方案，從而為客戶省錢，進(jìn)而超越客戶期望值。
5、在目前市場(chǎng)環(huán)境下，各企業(yè)都處于微利或賠錢的狀態(tài)下，這就需要我們企業(yè)每一名管理人員、員工節(jié)支降耗，為企業(yè)節(jié)約每一分錢，做為xx售后應(yīng)從招待費(fèi)、日常工作用品等方面中進(jìn)行節(jié)約。
6、加強(qiáng)5s管理，堅(jiān)持對(duì)機(jī)器設(shè)備的定期維護(hù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)損壞或無(wú)法正常運(yùn)作的設(shè)備并進(jìn)行修理，從而提高車間的整體運(yùn)作效率，降低成本。
7、面對(duì)xx通用對(duì)我司的明察暗訪，我們應(yīng)努力打造一支上下團(tuán)結(jié)，和諧有凝聚力的團(tuán)隊(duì)。遇事大家必須心往一處想，勁往一處使，我們共同想辦法、拿措施，解決問(wèn)題，度過(guò)難關(guān)。
最后請(qǐng)公司各位領(lǐng)導(dǎo)放心，xx售后部一定確保全年的工作任務(wù)，爭(zhēng)取超額完成xx年公司下達(dá)的工作任務(wù)。
售后行政服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求相當(dāng)高的工作，尤其是對(duì)售后服務(wù)人員的要求也相當(dāng)高，下面是我個(gè)人20xx年的工作總結(jié)：
一、日常工作業(yè)務(wù)
1、需要了解市場(chǎng)現(xiàn)狀，了解客戶需求，而且了解一些企業(yè)運(yùn)作和服務(wù)途徑。
2、個(gè)人修養(yǎng)較多，有較高的知識(shí)水平，對(duì)產(chǎn)品知識(shí)熟悉，并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機(jī)械、裝置、設(shè)備的知識(shí)。
3、個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的.人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4、頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。
5、外表需要整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度，不一定是要長(zhǎng)得英俊、漂亮，但至少要對(duì)得起觀眾，別一出場(chǎng)就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象。
6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失，有奉獻(xiàn)精神。
二、處理顧客投訴與抱怨
1、建立客戶意見(jiàn)表或投訴登記表表格。接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來(lái)，如公司名稱、地址、電話號(hào)碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。
2、售后服務(wù)人員接到信息后即通過(guò)電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容，如問(wèn)題電腦名稱，規(guī)格，生產(chǎn)日期，生產(chǎn)批號(hào)，何時(shí)使用，問(wèn)題表現(xiàn)狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。
3、分析這些問(wèn)題信息，并向客戶說(shuō)明及解釋工作，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。
4、將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，服務(wù)人員提出自己的處理意見(jiàn)，申請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，要及時(shí)答復(fù)客戶。
5、客戶確認(rèn)處理方案后，簽下處理協(xié)議。
6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門進(jìn)行實(shí)施，如需補(bǔ)償油品的，通知倉(cāng)管出貨，如需送小禮物的，通知市場(chǎng)管理人員發(fā)出等。
7、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止。
三、處理投訴的具體方法
1、確認(rèn)問(wèn)題
認(rèn)真仔細(xì)，耐心地聽(tīng)申訴者說(shuō)話，并邊聽(tīng)邊記錄，在對(duì)方陳述過(guò)程中判斷問(wèn)題的起因，抓住關(guān)鍵因素;盡量了解投訴或抱怨問(wèn)題發(fā)生的全過(guò)程，聽(tīng)不清楚的，要用委婉的語(yǔ)氣進(jìn)行詳細(xì)詢問(wèn)，注意不要用攻擊性言辭，如“請(qǐng)你再詳細(xì)講一次”等。
2、分析問(wèn)題
在自己沒(méi)有把握情況下，現(xiàn)場(chǎng)不要下結(jié)論，要下判斷，也不要輕下承諾;將問(wèn)題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下，共同分析問(wèn)題。
3、互相協(xié)商
在與同行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商之后，得到明確意見(jiàn)之后，由在現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)人員負(fù)責(zé)與客戶交涉協(xié)商，進(jìn)行協(xié)商之前，要考慮以下問(wèn)題。
售后服務(wù)年度總結(jié)10
在公司售后服務(wù)部工作已經(jīng)有了一年多了，在這一年多的工作中，我以“客戶至上”為理念，“實(shí)現(xiàn)客戶滿意度” 最大化服務(wù)的目標(biāo)，以“服從領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事、認(rèn)真學(xué)習(xí)、扎實(shí)工作”為準(zhǔn)則，認(rèn)真完成了領(lǐng)導(dǎo)安排的任務(wù)，自身的水平和工作能力也得到了提高�，F(xiàn)將一年多的工作情況、心得體會(huì)以及以后的努力方向匯報(bào)如下：
作為一名售后服務(wù)人員，每天的的工作極其瑣碎，日常事務(wù)、文件、傳真、電話的接收，門市顧客咨詢、接待處理，并將接到的客戶業(yè)務(wù)咨詢電話及時(shí)傳達(dá)給各區(qū)域負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)員。這些工作都很不起眼，卻也是繼銷售的一個(gè)重要的延續(xù)工作，所以電話也是很多的，每一次客戶來(lái)電咨詢時(shí)盡全力為客戶解決問(wèn)題。
接觸售后工作一年多了，對(duì)這一行有了更深的了解，說(shuō)實(shí)話售后服務(wù)的確是個(gè)挺受氣的.職業(yè)，但也是個(gè)很鍛煉人的職業(yè)，客戶反饋產(chǎn)品故障信息.問(wèn)題這看起來(lái)簡(jiǎn)單，做起來(lái)就不是那么回事了。
保持好一個(gè)良好的心態(tài)，認(rèn)真仔細(xì)聆聽(tīng)每位客戶抱怨產(chǎn)品質(zhì)量不行、測(cè)試偏高、偏低等諸多問(wèn)題，作為售后服務(wù)人員在聽(tīng)取客戶反映產(chǎn)品質(zhì)量的信息，就要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí)，具備良好的溝通交流能力和客戶進(jìn)行交流，分析原因所在，并不都如客戶反映的質(zhì)量不行，客戶往往有很多都是操作不當(dāng)?shù)那闆r引起的，用戶對(duì)于產(chǎn)品哪一個(gè)環(huán)節(jié)操作不熟悉，沒(méi)有按指導(dǎo)的方式去操作等，根據(jù)具體情況在次指導(dǎo)客戶如何操作和注意細(xì)節(jié)，避免重復(fù)犯類似的錯(cuò)誤，找出了癥結(jié)所在，提高客戶維護(hù)應(yīng)用產(chǎn)品的水平，從而避免對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害。
在公司領(lǐng)導(dǎo)及同事的配合下，整理、建立、健全完善了各個(gè)地區(qū)的終端銷售地點(diǎn).電話，方便了用戶能在自己所屬較近地方購(gòu)買產(chǎn)品的需求。也提高了代理商對(duì)**公司的忠誠(chéng)度，定期回訪客戶對(duì)產(chǎn)品使用情況！出現(xiàn)的問(wèn)題給與及時(shí)的解釋和回復(fù)處理。也將用戶反應(yīng)的情況及時(shí)讓業(yè)務(wù)員與客戶溝通完善。認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排其他工作任務(wù)。
在今年的售后回訪的過(guò)程中，我深深地體會(huì)到：在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，隨著消費(fèi)者意識(shí)的提高和消費(fèi)觀念的變化，消費(fèi)者在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，不僅注意產(chǎn)品實(shí)體本身，在同類產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下，更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù)。因此，企業(yè)在提供價(jià)廉物美的產(chǎn)品的同時(shí)，向消費(fèi)者提供完善的售后服務(wù)，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。
在這一年多的工作中接觸到了許多新事物、產(chǎn)生了許多新問(wèn)題，也學(xué)習(xí)到了許多新知識(shí)、新經(jīng)驗(yàn)，使自己在思想認(rèn)識(shí)和工作能力上有了新的提高和進(jìn)一步的完善。在今后的工作中，我將發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，克服不足，腳踏實(shí)地，盡職盡責(zé)地把工作做得更好。
售后：**
20xx.1.09
售后服務(wù)年度總結(jié)11
時(shí)間過(guò)得很快，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來(lái)乍到，對(duì)于我來(lái)說(shuō)，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過(guò)后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求，于之前的學(xué)生生活截然不同。
作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶的不滿。
一直以來(lái)，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實(shí)還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時(shí)情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn)，努力做到以下幾
一勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。
二立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)
1、作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問(wèn)，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開(kāi)展起來(lái)。
2、在工作中，每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對(duì)顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答；對(duì)顧客反映的問(wèn)題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對(duì)自己不能解決的問(wèn)題，積極向上級(jí)如實(shí)反映，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù)；對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí)，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助。
3、不遲到，不早退，不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。
三微笑服務(wù)——客服基本素質(zhì)之一
當(dāng)今社會(huì)，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式，它是我們的一個(gè)工作技能，作為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅(jiān)冰�？梢�(jiàn)，微笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕冶Ｗo(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時(shí)，我們及時(shí)地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，還可以創(chuàng)造無(wú)價(jià)的社會(huì)效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加。
微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯，而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑，又是達(dá)到服務(wù)語(yǔ)言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的.微笑服務(wù)，是健康的性格，樂(lè)觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛(ài)生活、熱愛(ài)顧客、熱愛(ài)自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。
與此同時(shí)，我對(duì)如何做好克服工作也有一些淺薄的見(jiàn)解：
一做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)
客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作，因此對(duì)客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：
1、盡力了解客戶需求，主動(dòng)幫助客戶解決問(wèn)題。
2、有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。
3、個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4、頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。
5、外表整潔大方，言行舉止得體。
6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失。
售后服務(wù)年度總結(jié)12
隨著汽車市場(chǎng)的活躍，汽車售后服務(wù)站的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈，為了提高服務(wù)質(zhì)量爭(zhēng)取更多的用戶，維修站也在想方設(shè)法提等于留住了更多的用戶。那么，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)該怎樣作好自己的工作。
一、迎接顧客要主動(dòng)熱情
服務(wù)顧問(wèn)給顧客的第一印象是十分重要的，它直接關(guān)系到顧客是否愿意在此修車，以及業(yè)務(wù)的擴(kuò)展。為此要做到以下幾點(diǎn)：一是熱情友好的接待，如對(duì)新顧客應(yīng)主動(dòng)自我介紹，遞上名片；二是對(duì)顧客要一視同仁，不管是本地的還是外地的，是老朋友還是新顧客，絕對(duì)不要和老朋友聊個(gè)沒(méi)完，而把新顧客晾在一邊；三是做到有問(wèn)必答，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)熟悉各種車輛，并全面掌握本廠的情況，遇有不清楚的地方，應(yīng)盡可能通過(guò)電腦或電話查詢，不要跑來(lái)跑去把顧客放一邊，這樣會(huì)使顧客覺(jué)得你業(yè)務(wù)不熟悉和管理混亂；四是業(yè)務(wù)太忙不得已讓顧客等待時(shí)，應(yīng)禮貌地請(qǐng)顧客稍候，并安排人送上飲料，甚至用餐，提供代客同意，先接待新顧客，因?yàn)樾骂櫩驼俏覀円_(kāi)發(fā)的資源。
二、與顧客交談要誠(chéng)心誠(chéng)意
首先要仔細(xì)傾聽(tīng)顧客介紹情況，不要隨便打斷對(duì)方的說(shuō)話，如果是涉及到投訴或質(zhì)保期等內(nèi)容，要認(rèn)真做好記錄，不要輕易下結(jié)論。其次向顧客介紹情況時(shí)，應(yīng)盡可能用通俗易懂的語(yǔ)言，避免使用難懂的專業(yè)術(shù)語(yǔ)。如遇到顧客說(shuō)："你看著辦吧，哪兒壞了修哪兒。"服務(wù)顧問(wèn)可不要自以為是，過(guò)于隨便，而應(yīng)把每項(xiàng)工作都向車主講清，如為什么要這樣做、有什么好處、要多長(zhǎng)時(shí)間、多少費(fèi)用等等，這樣既可以避免結(jié)算費(fèi)用時(shí)發(fā)生不必要的麻煩，也能體現(xiàn)對(duì)顧顧客花錢修車買放心。
三、車輛交接檢查要認(rèn)真仔細(xì)
車輛交接時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)和顧客在檢查發(fā)動(dòng)機(jī)后應(yīng)將車子開(kāi)到舉升機(jī)平臺(tái)上，與顧客一道檢查底盤(pán)上一些容易出問(wèn)題的部件，如油底殼等，這樣會(huì)加深顧客對(duì)修理廠的信任。向顧客咨詢故障現(xiàn)象時(shí)要全面，如出現(xiàn)故障時(shí)是冷車還是熱車、是高速還是低速、是空載還是滿載、行駛在公路上還是土路上、車上裝了什么附加設(shè)備等，什么時(shí)候進(jìn)行過(guò)維護(hù)、以前修過(guò)什么部位、故障是何時(shí)出現(xiàn)的、是經(jīng)常性不還是偶爾出現(xiàn)等。如有必要應(yīng)同顧客一起試車，試車時(shí)切忌猛加油、急"剎車"、高速倒車與轉(zhuǎn)彎等，這要會(huì)令顧客十分心疼車輛，特別是車上的高級(jí)音響、車載電修，不要輕易動(dòng)它。
四、填寫(xiě)托修單要如實(shí)詳盡
車輛檢查診斷后，應(yīng)如實(shí)詳盡地填寫(xiě)托修單，主要包括：一是顧客的姓名、地址、電話、進(jìn)廠日期、車型、牌照號(hào)、底盤(pán)號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、附件數(shù)量、行駛路程，以及油量等信息；二是進(jìn)廠維修的具體項(xiàng)目?jī)?nèi)容、要求完成日期，以及質(zhì)保期；三是一些主要說(shuō)明及服務(wù)顧問(wèn)與顧客簽名。托修單至少是一式兩份，一份交顧客保管，一份修理廠留底。但也有許多管理完善的修理廠，托修單有4~5份副聯(lián)，還有電腦存儲(chǔ)。特別是托修單上的措詞應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)，可操作性強(qiáng)，同時(shí)要給自己留出充分的回旋余地。
五、估算維修費(fèi)用及工期要準(zhǔn)確
估算維修費(fèi)用及工期是一個(gè)十分敏感的問(wèn)題，稍有不慎，就有可能影響顧客源。在維修費(fèi)用估算時(shí)，對(duì)于簡(jiǎn)單或明顯的故障，維修費(fèi)是容易計(jì)算的。但對(duì)需要作進(jìn)一步檢查的部位，則應(yīng)把有可能出現(xiàn)問(wèn)題的部件考慮在內(nèi)，如實(shí)告訴顧客費(fèi)用不超過(guò)多少，并把各項(xiàng)預(yù)算寫(xiě)在托修單上，作為日后核算的依據(jù)；同時(shí)注意在修理過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)了其他損壞部件，對(duì)是否可以更換隨時(shí)征求顧客意見(jiàn)。
在估算維修工期，即預(yù)定交車時(shí)限時(shí)，應(yīng)考慮周到，并留有余地，如待料、維修技術(shù)，或因其他緊迫任務(wù)需暫停某些車的.修理等因素都要考慮進(jìn)去。因?yàn)闀r(shí)限一經(jīng)確定，就要盡一切努力來(lái)完成，否則，對(duì)顧客和修理廠都會(huì)帶來(lái)一些不必要的損失。
六、竣工檢驗(yàn)要仔細(xì)徹底
車輛修竣后，對(duì)修竣項(xiàng)目的檢驗(yàn)是總檢驗(yàn)員工作的重要環(huán)節(jié)，必須認(rèn)真、仔細(xì)徹底地檢查，必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行路試。檢查項(xiàng)目主要包括：對(duì)照托修單，核對(duì)所有修竣項(xiàng)目是否達(dá)到技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，工作是否良好；檢查車輛各連接部件是否牢固完好，尤其是有關(guān)安全（轉(zhuǎn)向、制動(dòng)）等部件是否存在隱患；檢查車輛其他附件是否在維修過(guò)程中損壞或丟失，如有則應(yīng)及時(shí)補(bǔ)齊�？傊挥幸磺卸即_認(rèn)沒(méi)有問(wèn)題以后，方能通知顧客來(lái)接車。
七、竣工車輛交接要耐心
顧客驗(yàn)收修竣車輛一般都比較仔細(xì)。對(duì)此，服務(wù)顧問(wèn)要有充分的耐心，并應(yīng)主動(dòng)配合顧客路試驗(yàn)車，隨時(shí)作些解釋和交代注意事項(xiàng)，切忌讓顧客單獨(dú)驗(yàn)收或試車，以免因小失大。特別是對(duì)一些難以打交道的顧客（如吝嗇、蠻不講理、多疑等），一定要克服煩躁心理，耐心地配合顧客進(jìn)行驗(yàn)收，使他們高興而來(lái)，滿意而去，因?yàn)檫@直接關(guān)系到顧客是否以后再回頭。
八、遇到維修質(zhì)量（品質(zhì)）問(wèn)題時(shí)要虛心
修竣車輛交付使用后，遇到顧客返廠咨詢或要求返修索賠損失時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)要態(tài)度誠(chéng)懇，尤其是對(duì)一些計(jì)較或蠻不講理的顧客，應(yīng)虛心傾聽(tīng)并認(rèn)真做好記錄，爾后根據(jù)情況分析判斷，找出問(wèn)題的原因。若屬維修方面的原因，應(yīng)深表歉意，并及時(shí)做出相應(yīng)的處理；若屬配件或顧客操作上的原因，應(yīng)解釋清楚，給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)。切不可一口否定自己的過(guò)錯(cuò)，要么找主任，要么找廠長(zhǎng)，這樣勢(shì)必會(huì)讓修理廠"關(guān)門大吉"。
服務(wù)顧問(wèn)在維修中起到的是穿針引線的作用，就是以顧客為中心，去組織和協(xié)調(diào)各部門的工作，這樣才能真正達(dá)到顧客滿意。
售后服務(wù)年度總結(jié)13
隨著20xx年的邁進(jìn)，我來(lái)到公司也已經(jīng)七月有余；很慶幸我來(lái)到了咱們公司，能夠使我在本專業(yè)的基礎(chǔ)上更加多方面的接觸和學(xué)習(xí)到如此多種類的儀表。再給公司完成工作的同時(shí)我也在進(jìn)步和學(xué)習(xí)本就是件彼此受益的事情，在接下來(lái)的日子我會(huì)更加努力的深化自身對(duì)于儀表的熟知度以及儀表的應(yīng)用，更好更完善的完成我售后服務(wù)的工作。下面我就我的年度工作做以總結(jié)：
一、初來(lái)公司時(shí)的資料學(xué)習(xí)
1.對(duì)于不同測(cè)量介質(zhì)的傳感器測(cè)量原理以及保養(yǎng)使用的學(xué)習(xí)；
2.對(duì)于不同受用測(cè)量介質(zhì)的變送器PH/ORP/DO/COND/O2的學(xué)習(xí)及應(yīng)用；
3.對(duì)于不同型號(hào)變送器的學(xué)習(xí)M300/M400/M420/M700的'學(xué)習(xí)及應(yīng)用；
4.現(xiàn)場(chǎng)安裝及使用時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題的排查和以及解決方案。
公司對(duì)于每個(gè)員工輪番講課是個(gè)很好的平臺(tái)，盡管可能我們這個(gè)知識(shí)點(diǎn)講錯(cuò)了，但是大家的討論才是學(xué)習(xí)的重心，才能更加深刻的學(xué)習(xí)到知識(shí)。希望今后我們的這個(gè)學(xué)習(xí)熱情還能保留，大家共同進(jìn)步。
二、充實(shí)知識(shí)后的現(xiàn)場(chǎng)安裝
1.初次獨(dú)立安裝便遇上的是M300儀表顯示不亮的問(wèn)題，于是我將自己所看的知識(shí)結(jié)合，自己再去安裝之前便做了可能情況的分析，畢竟對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的不夠熟悉，于是對(duì)于出現(xiàn)的一些問(wèn)題總是不夠肯定的去排查，幾番勘察才斷定是電源的緣故。
2.再次是對(duì)聚銀的預(yù)處理的安裝，于是我就本身在公司不長(zhǎng)遇到的電導(dǎo)電極的接線以及電導(dǎo)常數(shù)設(shè)定，信號(hào)的上傳以及信號(hào)采集范圍與DCS的對(duì)應(yīng)設(shè)置等問(wèn)題都加深了認(rèn)識(shí)和學(xué)習(xí)。
3.在對(duì)蘭煉污水廠的現(xiàn)場(chǎng)安裝中，因?yàn)閼]及現(xiàn)場(chǎng)要事先報(bào)警，于是我又對(duì)咱們儀表的繼電器功能進(jìn)行實(shí)驗(yàn)，也是有了一定的認(rèn)識(shí)，簡(jiǎn)單的報(bào)警系統(tǒng)還是能夠?qū)崿F(xiàn)的。
4.對(duì)于蘭煉300萬(wàn)噸重催M(jìn)420PHXH的現(xiàn)場(chǎng)安裝：我做了提前學(xué)習(xí)在安裝調(diào)試中并未出現(xiàn)問(wèn)題�，F(xiàn)場(chǎng)入口的兩個(gè)不同測(cè)量點(diǎn)測(cè)量值偏差0.1，我因?yàn)橐?jiàn)到現(xiàn)場(chǎng)太少，加之我并不知道現(xiàn)場(chǎng)的樣液中發(fā)生了怎么樣的反應(yīng)，是不是影響PH出現(xiàn)偏差等一系列問(wèn)題，所以最終還是在于王經(jīng)理咨詢之后才給的回復(fù)。
就這樣很多次的現(xiàn)場(chǎng)，我作為售后，只是做了我在安裝調(diào)試上的準(zhǔn)備，安裝調(diào)試沒(méi)有什么問(wèn)題。卻因?yàn)椴荒軌蚝芎玫亓私猬F(xiàn)場(chǎng)，所以在安裝后出現(xiàn)的問(wèn)題就又沒(méi)有合理的解釋了，所以我覺(jué)得在接下來(lái)一年里的工作中我必定充分的了解現(xiàn)場(chǎng)，向張總討教。以便在今后的安裝中更能充分的了解樣液中的反應(yīng)以及對(duì)測(cè)量的影響，盡量減少測(cè)量誤差，再次在出現(xiàn)誤差時(shí)也能有合理的解釋。
三、表芯的焊接及水分儀的安裝
1.表芯的焊接，這是一個(gè)由學(xué)習(xí)到熟練的過(guò)程，期間我完成了55套水分表芯；15套新版水分；20套H2S;15套新版水分；3套原始水分；3套智能水分儀表；15套小方板；8套小圓板的焊接。有2套水分，2套H2S，1新版水分，是在通電時(shí)出現(xiàn)（無(wú)小數(shù)點(diǎn)，顯示屏不亮），有些問(wèn)題是出在元件器材，還有一些問(wèn)題是由于我在使用烙鐵時(shí)停留時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，導(dǎo)致了焊板的焊點(diǎn)的破壞，從而是整個(gè)表芯不能使用。
2.水分儀表的安裝，安裝通氣我也能夠自己獨(dú)立完成了，但由于依然不夠了解水分的測(cè)量原理，以及測(cè)量單位之間的轉(zhuǎn)換所以對(duì)于原理的解釋依然不夠，以及出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)該如何排查還有一定的問(wèn)題。
總之，就我對(duì)于水分儀表的安裝終歸是停留在外在，所以在即將到來(lái)的一年里，我將認(rèn)真的學(xué)習(xí)水分儀表的測(cè)量原理，以及水分面板排版的原因，達(dá)到疏通，在今后水分儀在測(cè)量中出現(xiàn)一些問(wèn)題我也能做到排查，以及維修。
四、庫(kù)房的管理
在EXCEL中對(duì)于出入庫(kù)的記錄，以及對(duì)庫(kù)存的排查。因?yàn)橐彩橇銜r(shí)的接手了咱們公司庫(kù)房的管理，由于以前也并未接觸過(guò)庫(kù)房管理，加之對(duì)于公司現(xiàn)有產(chǎn)品不夠熟悉，所以剛開(kāi)始管理也是很有一定的盲目性，也老出錯(cuò)�，F(xiàn)在也便走上了正途。
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