醫(yī)院客服部工作計劃（精選6篇）

　　時間過得太快，讓人猝不及防，我們的工作又將迎來新的進步，現(xiàn)在就讓我們好好地規(guī)劃一下吧。那么你真正懂得怎么寫好工作計劃嗎？下面是小編為大家整理的醫(yī)院客服部工作計劃，希望能夠幫助到大家。

　　醫(yī)院客服部工作計劃 1

　　一元復(fù)始，萬象更新。新的一年即將開始，根據(jù)客戶服務(wù)部的現(xiàn)狀，特制定年客戶服務(wù)部的工作計劃。

　　一、不斷地學習，培訓。加強員工自身素質(zhì)隊伍的建設(shè)，提高其管理水平。做到有情做人無情管理，扎扎實實做好各項工作。

　�。�1）鑒于承擔責任客服部的重要性，不但要承擔責任導(dǎo)醫(yī)的管理。還要對咨詢中心開展管理，所以除了完成醫(yī)院交待的任務(wù)對于新入職的員工都要在部門開展為期半個月的培訓。熟悉《員工手冊》《員工培訓資料》《科室和崗位的規(guī)章制度》《保密制度》等，并經(jīng)過考試通過后方可正式上崗。

　　（2）部門承擔責任人加強對隊員的監(jiān)督管理，每日不定時對各科當班人員的情況開展檢查，落實并提出批評意見。規(guī)定各科組長每間隔1小時對2樓門診的隊員，大廳，走廊等開展巡視，及時處理各項工作。

　�。�3）制定培訓計劃，定期對員工開展一系列技能培訓。時間部署如下：

　　一月份：將對所以客服部人員開展檢測，規(guī)定各科室員工熟練掌握并熟記醫(yī)院各科情況及門診專家醫(yī)生的情況。

　　二月份：強化客服中心員工的服務(wù)理念，學習《用心服務(wù)，用情呵護》以做到激動服務(wù)，把我院的服務(wù)提升一個新的臺階！學習《與客戶的溝通技巧》加強員工與患者的溝通能力。

　　三四月份：將對部門隊員開展強化營銷管理，爭泉展一堂《醫(yī)院內(nèi)部營銷》的知識講座。讓客服人員加深對營銷基本概念的認識。隨后開展《營銷實戰(zhàn)技巧講座》，讓客服人員能更好更正確的運用營銷技能。

　　五六月份：將對隊員開展禮儀培訓及禮儀檢測。對員工的言、行、舉、止都要開展正確的引導(dǎo)，樹立好醫(yī)院的品牌形象。

　　二、在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，切實做好上級部門布置的工作，確保年無重大糾紛事故發(fā)生，降低投訴事件的發(fā)生。

　�。�1）做好客戶回訪工作，了解客戶的需求，不斷改進我們的工作，把每一個細節(jié)都做好，以達到和滿足客戶的需求與成長。請企劃部與咨詢中心加強溝通。

　�。�2）做好門診各科室協(xié)調(diào)工作，與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生，做到和平共處。一同成長。

　　（3）做好與住院部病人的.溝通工作，減少患者對醫(yī)護人員的誤會，減少投訴事件的發(fā)生，爭取把醫(yī)院的服務(wù)做得更好！

　�。�4）根據(jù)員工身體素質(zhì)情況，可請醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對所有員工開展軍訓內(nèi)容為立正，稍息，停止間轉(zhuǎn)法，跨立，蹲下起立，敬禮，三大步伐等�？烧堘t(yī)院保安部培訓。

　　建議：

　　1、醫(yī)院對所有員工開展5s管理培訓。

　　2、可開展戶外拓展訓練，加強員工的總體素質(zhì)！

　　年即將過去，我們將滿懷信心地迎來年，新的一年意味著新的機遇，新的挑戰(zhàn)。今朝花開勝往昔，料得明日花更紅。我部門堅信在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的英明決策和運籌下，醫(yī)院明天會更好！

　　醫(yī)院客服部工作計劃 2

　　新的一年即將開始，根據(jù)客戶服務(wù)部的現(xiàn)狀，特制定20xx年客戶服務(wù)部的工作計劃。

　　一、不斷地學習，加強員工自身素質(zhì)隊伍的建設(shè)，提高其管理水平。扎扎實實做好各項工作。

　�。�1）鑒于客服部的重要性，不但要承擔導(dǎo)醫(yī)的管理。還要對咨詢工作開展管理，所以除了完成醫(yī)院交待的任務(wù)外，對于新入職的員工要求各科開展培訓。熟悉我院制定的文明用語。

　�。�2）每日不定時的對門診大廳，住院大廳，走廊等開展巡視工作，及時了解和處理新發(fā)生各項事物和工作。

　　二、在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，切實做好各項的工作，確保無重大糾紛事故發(fā)生，降低投訴事件的發(fā)生。

　�。�1）做好客戶回訪工作，了解客戶的需求，不斷改進工作，把每一個細節(jié)都做好，以達到和滿足客戶的需求。多加強與患者和家屬溝通。

　�。�2）做好門診。住院各科室協(xié)調(diào)工作，與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生，做到和平共處。一同成長。

　�。�3）做好與住院部病人的溝通工作，減少患者對醫(yī)護人員的.誤會，減少投訴事件的發(fā)生，爭取把醫(yī)院的服務(wù)做得更好！

　�。�4）繼續(xù)做好（建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)監(jiān)督體系）工作，對全院11個“聆聽箱”每周進行1至3次開箱檢查，及時了解患者及家屬心聲。意見和建議。使我院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得更好。

　�。�5）繼續(xù)保持與各鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的友好聯(lián)系，以便及時了解外面對我院的醫(yī)療水平，服務(wù)質(zhì)量，醫(yī)德醫(yī)風的評價。

　�。�6）繼續(xù)保持與社會監(jiān)督員聯(lián)系，認真聽取他們對我院的醫(yī)療水平，服務(wù)質(zhì)量，醫(yī)德醫(yī)風的意見和建議。以便及時發(fā)現(xiàn)問題和解決問題。

　�。�7）收集醫(yī)院的好人好事，及時宣傳和表揚，提高醫(yī)院正氣。

　�。�8）繼續(xù)做好戒煙工作，創(chuàng)建無煙醫(yī)院。

　　（9）配合院領(lǐng)導(dǎo)做好開展“爭做文明人，共建生態(tài)城”的文明創(chuàng)建活動。

　�。�10）及時回復(fù)和處理患者家屬服務(wù)投訴，盡量做到患者家屬較滿意，減少醫(yī)療糾紛事故發(fā)生。

　　20xx年即將過去，我們將滿懷信心地迎來20xx年，新的一年意味著新的機遇，新的挑戰(zhàn)�？蛻舨繄孕旁谠侯I(lǐng)導(dǎo)的英明決策和運籌下，醫(yī)院明天會更好！

　　醫(yī)院客服部工作計劃 3

　　一、工作思路

　　為優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，改善患者就醫(yī)體驗，不斷完善服務(wù)內(nèi)涵，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，增強醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的能力，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫(yī)療服務(wù)，為實現(xiàn)醫(yī)院“全面提升婦女兒童的健康水平，創(chuàng)建管理優(yōu)良、環(huán)境優(yōu)雅、技術(shù)優(yōu)越、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的現(xiàn)代化婦女兒童醫(yī)院”的發(fā)展愿景，努力開創(chuàng)醫(yī)院發(fā)展的新局面。

　　二、工作重點

　　1、各司其責，根據(jù)自身能力以及工作特點，明確個人職責分工，根據(jù)客服部20xx年的.職責分工做好工作；

　　2、秉持“用心服務(wù)、創(chuàng)造感動”的服務(wù)理念，以患者的需求為導(dǎo)向，對待患者一視同仁；

　　3、堅持培訓學習，增強自身業(yè)務(wù)能力的提高，加強自身素質(zhì)隊伍的建設(shè)，扎扎實實做好各項工作；

　　4、做好患者與科室的協(xié)調(diào)工作，減少矛盾和沖突，做好投訴處理工作，真正站在患者的角度思考問題，不斷提高患者的滿意度；

　　5、做好患者的滿意度調(diào)查和回訪工作，注重細節(jié)，了解患者的需求，積極反饋；

　　6、根據(jù)對自身素質(zhì)的要求，不斷加強禮儀的學習和培訓；

　　7、制定新的科室績效考核，多勞多得。

　　三、質(zhì)量指標

　　1、入院宣教、出院指導(dǎo)率達到96%

　　2、免費避孕藥具發(fā)放率達到100%

　　3、電子就診卡使用推廣率達到100%

　　4、門診、住院電話回訪率達到100%

　　5、受理投訴接待（來電、來訪、現(xiàn)場）達到100%

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)不單單是個人，也不是一個科室，而是全體員工的責任。我們客服部一定做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先行者，不斷為醫(yī)院發(fā)展貢獻自己的一份力量。

　　醫(yī)院客服部工作計劃 4

　　醫(yī)院客服部作為連接患者與醫(yī)療服務(wù)的橋梁，其工作計劃的制定直接關(guān)系到患者滿意度、醫(yī)院形象及醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提升。以下是一份針對醫(yī)院客服部的工作計劃概要，旨在通過細致規(guī)劃與執(zhí)行，優(yōu)化服務(wù)流程，增強患者體驗。

　　一、工作目標

　　1、提升患者滿意度：通過高效、貼心的服務(wù)，確保患者就醫(yī)過程中的每個環(huán)節(jié)都能感受到關(guān)懷與專業(yè)。

　　2、優(yōu)化服務(wù)流程：簡化就醫(yī)流程，減少患者等待時間，提高服務(wù)效率。

　　3、強化團隊協(xié)作：加強客服團隊內(nèi)部溝通，提升團隊整體服務(wù)能力和應(yīng)急處理能力。

　　4、建立反饋機制：構(gòu)建有效的.患者反饋收集與分析體系，及時調(diào)整服務(wù)策略。

　　二、具體措施

　　1、培訓提升：定期組織客服人員參加專業(yè)技能和服務(wù)禮儀培訓，包括溝通技巧、醫(yī)療知識普及、情緒管理等，確保每位客服人員都能以最佳狀態(tài)服務(wù)患者。

　　2、服務(wù)熱線優(yōu)化：升級服務(wù)熱線系統(tǒng)，確保24小時暢通無阻，增設(shè)多語種服務(wù)，滿足不同患者需求。同時，利用智能客服系統(tǒng)輔助處理常見問題，提高響應(yīng)速度。

　　3、就醫(yī)導(dǎo)航與預(yù)約管理：開發(fā)或優(yōu)化線上就醫(yī)導(dǎo)航平臺，提供清晰的科室分布、醫(yī)生信息及預(yù)約掛號服務(wù)，減少患者現(xiàn)場尋找和等待時間。

　　4、患者滿意度調(diào)查：定期開展線上線下患者滿意度調(diào)查，涵蓋就醫(yī)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療技術(shù)等方面，及時收集并分析反饋，針對性地改進服務(wù)。

　　5、特殊群體關(guān)懷：針對老年人、殘疾人等特殊群體，設(shè)立綠色通道，提供必要的輔助服務(wù)和人文關(guān)懷，確保他們也能便捷、舒適地完成就醫(yī)過程。

　　6、建立應(yīng)急響應(yīng)機制：制定詳盡的應(yīng)急預(yù)案，包括醫(yī)療糾紛處理、突發(fā)事件應(yīng)對等，確�？头�團隊能迅速、有效地解決問題，維護醫(yī)院秩序。

　　三、監(jiān)督與評估

　　1、設(shè)立監(jiān)督小組：成立由部門負責人及骨干成員組成的監(jiān)督小組，定期檢查服務(wù)質(zhì)量，確保各項措施得到有效執(zhí)行。

　　2、績效評估體系：建立客服人員績效評估體系，將患者滿意度、服務(wù)效率、團隊協(xié)作等指標納入考核，激勵員工提升服務(wù)水平。

　　通過上述計劃的實施，醫(yī)院客服部將致力于打造一個更加人性化、高效、專業(yè)的服務(wù)體系，不僅提升患者的就醫(yī)體驗，也為醫(yī)院樹立良好的社會形象，促進醫(yī)療服務(wù)的持續(xù)改進與發(fā)展。

　　醫(yī)院客服部工作計劃 5

　　隨著醫(yī)療行業(yè)的不斷發(fā)展，醫(yī)院客服部的作用日益凸顯。作為醫(yī)院與患者之間的橋梁，客服部不僅承擔著信息傳遞的任務(wù)，還負責提升患者的就醫(yī)體驗和滿意度。以下是醫(yī)院客服部的`工作計劃，旨在為患者提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。

　　一、提升服務(wù)質(zhì)量

　　1、加強培訓：定期組織客服人員參加專業(yè)培訓，提升溝通技巧和服務(wù)意識，確保每位客服人員都能以熱情、耐心的態(tài)度為患者服務(wù)。

　　2、優(yōu)化流程：簡化患者就醫(yī)流程，減少患者等待時間，提高就醫(yī)效率。同時，建立有效的投訴處理機制，及時解決患者遇到的問題。

　　二、加強患者溝通

　　1、建立多渠道溝通平臺：利用電話、短信、微信公眾號等多種方式，為患者提供便捷的咨詢和預(yù)約服務(wù)。

　　2、定期回訪：對患者進行定期回訪，了解他們的就醫(yī)體驗和需求，收集意見和建議，為改進服務(wù)提供依據(jù)。

　　三、完善患者信息管理

　　1、建立患者檔案：詳細記錄患者的個人信息、就醫(yī)歷史和健康狀況，為患者提供個性化的服務(wù)。

　　2、加強信息安全：嚴格遵守信息安全規(guī)定，保護患者隱私，防止信息泄露。

　　四、提升患者滿意度

　　1、開展?jié)M意度調(diào)查：定期對患者進行滿意度調(diào)查，了解他們對醫(yī)院服務(wù)的評價和期望，為改進服務(wù)提供參考。

　　2、設(shè)立意見箱：在醫(yī)院顯眼位置設(shè)立意見箱，鼓勵患者提出意見和建議，及時回應(yīng)并處理。

　　五、加強團隊協(xié)作

　　1、定期召開部門會議：分享工作經(jīng)驗，討論遇到的問題和解決方案，提高團隊凝聚力和工作效率。

　　2、建立激勵機制：對表現(xiàn)優(yōu)秀的客服人員給予表彰和獎勵，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造力。

　　綜上所述，醫(yī)院客服部將圍繞提升服務(wù)質(zhì)量、加強患者溝通、完善患者信息管理、提升患者滿意度和加強團隊協(xié)作等方面展開工作。通過不斷努力，我們將為患者提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，提升醫(yī)院的整體形象和競爭力。同時，我們也期待與醫(yī)院各部門緊密合作，共同為患者創(chuàng)造更加舒適、便捷的就醫(yī)環(huán)境。

　　醫(yī)院客服部工作計劃 6

　　隨著醫(yī)療行業(yè)的不斷發(fā)展，醫(yī)院客服部作為醫(yī)院與患者之間的橋梁，其重要性日益凸顯。為了提升患者滿意度，優(yōu)化就醫(yī)流程，提高醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量，特制定以下醫(yī)院客服部工作計劃。

　　一、工作目標

　　1、提升患者滿意度：通過優(yōu)化服務(wù)流程、增強服務(wù)意識和提升服務(wù)技能，使患者在就醫(yī)過程中感受到更加貼心、高效的服務(wù)，從而提高患者滿意度。

　　2、加強醫(yī)患溝通：建立有效的醫(yī)患溝通機制，及時解答患者疑問，處理患者投訴，增強患者對醫(yī)院的信任感和歸屬感。

　　3、提高服務(wù)質(zhì)量：完善客服部內(nèi)部管理制度，加強員工培訓和考核，確�？头�人員具備專業(yè)的醫(yī)學知識和良好的溝通技巧，為患者提供高質(zhì)量的服務(wù)。

　　二、具體措施

　　1、優(yōu)化服務(wù)流程：對現(xiàn)有的就醫(yī)流程進行全面梳理，找出可能導(dǎo)致患者不滿的環(huán)節(jié)，進行流程再造和優(yōu)化，確�；颊咴诰歪t(yī)過程中能夠順暢、快速地完成各項手續(xù)。

　　2、加強員工培訓：定期組織客服人員進行醫(yī)學知識、溝通技巧和服務(wù)禮儀等方面的培訓，提高員工的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平。同時，建立員工考核機制，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵，對表現(xiàn)不佳的員工進行輔導(dǎo)和改進。

　　3、完善投訴處理機制：建立暢通的投訴渠道，確�；颊吣軌蚍奖愕胤从硢栴}。對收到的投訴進行及時、公正的處理，并反饋給患者處理結(jié)果。同時，對投訴進行分析和總結(jié)，找出問題的根源，采取針對性的措施進行改進。

　　4、加強醫(yī)患溝通平臺建設(shè)：利用微信、電話、網(wǎng)站等多種渠道，建立醫(yī)患溝通平臺，方便患者隨時咨詢和反饋問題。同時，定期發(fā)布醫(yī)院動態(tài)、健康知識等信息，增強患者與醫(yī)院之間的互動和聯(lián)系。

　　5、開展患者滿意度調(diào)查：定期對患者進行滿意度調(diào)查，了解患者對醫(yī)院服務(wù)的.評價和意見，對調(diào)查結(jié)果進行分析和總結(jié)，為改進服務(wù)提供依據(jù)。

　　三、總結(jié)與展望

　　通過以上措施的實施，我們期望能夠進一步提升醫(yī)院客服部的服務(wù)質(zhì)量，增強患者的滿意度和信任感。同時，我們也將不斷總結(jié)經(jīng)驗，持續(xù)改進工作方法和流程，為醫(yī)院的發(fā)展貢獻更多的力量。在未來的工作中，我們將繼續(xù)秉承“以患者為中心”的服務(wù)理念，努力打造一支專業(yè)、高效、貼心的客服團隊，為醫(yī)院的發(fā)展保駕護航。

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