酒店前臺(tái)述職報(bào)告【推薦】
在現(xiàn)實(shí)生活中,報(bào)告的使用頻率呈上升趨勢,其在寫作上有一定的技巧。那么報(bào)告應(yīng)該怎么寫才合適呢?下面是小編整理的酒店前臺(tái)述職報(bào)告,僅供參考,歡迎大家閱讀。
酒店前臺(tái)述職報(bào)告1
一年的時(shí)間轉(zhuǎn)瞬即逝,轉(zhuǎn)眼間20xx年的時(shí)間又這樣過去了,反思過去的一年,自己過去的真的非常曲折。因?yàn)槭艿筋I(lǐng)導(dǎo)的表揚(yáng)得意過,但也曾因?yàn)榉⻊?wù)的不周被顧客投訴過。這一年里我既有成長,也有犯錯(cuò),但總的來說,在這一年里,我的收獲還是不少的。
為了更加了解這一年的自己,也是為了更加努力的做好自己的工作,我要好好的總結(jié)這一年來的收獲!充分的了解自己,確認(rèn)自己今后要走的路。我的20xx年終工作總結(jié)如下:
1、工作方面
在這一年的工作中,我作為酒店的前臺(tái)及客服在酒店的前臺(tái)負(fù)責(zé)接待工作。同時(shí),為來電的顧客解決問題也是我們的責(zé)任之一。在工作中,我嚴(yán)格的要求自己,做事嚴(yán)格按照酒店的規(guī)定,對(duì)顧客用心負(fù)責(zé),禮儀也是努力的做到。當(dāng)顧客有要求的時(shí)候,我們都盡量去滿足,并給出質(zhì)的服務(wù)。但是同樣,我們根據(jù)酒店的規(guī)定,不能向顧客許下的絕對(duì)不會(huì)說,遇上顧客提出也會(huì)委婉拒絕。提供質(zhì)的服務(wù)且堅(jiān)守底線,這就是我在工作中的基本情況。
2、個(gè)人方面
為了能更好的提升自己,我本人也是在不斷的提升自己。在一年的個(gè)人提升中,我首先是在接待禮儀上更加規(guī)范了自己,嚴(yán)格的按照酒店的要求去做,并在空閑的時(shí)候也積極的去練習(xí)。在x月的是后,還積極的參加了酒店的禮儀培訓(xùn),并以優(yōu)異的成績獲得了領(lǐng)導(dǎo)的`贊賞。
在客服的工作方面,我總結(jié)了顧客的問題表。對(duì)于酒店中自己不懂,或是不清楚的事情,都盡量多的去了解,以便更加方便的為顧客解決問題。同時(shí),我還積極的學(xué)習(xí)電話用語,將電話交流的常用技巧運(yùn)用熟練,方便給顧客留下更好的印象。
3、不足的地方
在這一年,問題其實(shí)都集中在前面,在之后的工作中,我也都做了很多的改善。但要是細(xì)算起來,自己不足的地方其實(shí)還有很多,尤其是在耐心方面!在非常忙碌的時(shí)候,我可能會(huì)出現(xiàn)對(duì)顧客不夠耐心,甚至敷衍的情況!也就是因?yàn)檫@個(gè)問題,我被顧客投訴,讓酒店受到了影響。也給領(lǐng)導(dǎo)留下了不好的印象。
在那次的問題中,我好好的反省了自己,自己身為一名服務(wù)人員,理應(yīng)是以客人為重,自己這樣不顧顧客的做法,顯然是絕對(duì)不可取的!在之后的工作中,我也在不斷的提升自己,希望盡早擺脫這樣的思想。
4、總結(jié)
一年的工作結(jié)束了,可是新一年也緊隨其后。好好的總結(jié)了這一年的工作,我認(rèn)識(shí)到自己其實(shí)還有太多不足的地方。作為一名服務(wù)者,這樣的態(tài)度可不對(duì),在下一年,我要更加努力的去做好自己,做好自己的工作。
酒店前臺(tái)述職報(bào)告2
各位領(lǐng)導(dǎo),各位同事:
大家好!
一轉(zhuǎn)眼,20xx年已經(jīng)悄悄的來臨,我已經(jīng)工作了兩年多,回望過去,我始終堅(jiān)持“勤奮、嚴(yán)謹(jǐn)、爭先、關(guān)愛”的工作信條,圍繞前臺(tái)工作重點(diǎn),和前臺(tái)同事團(tuán)結(jié)協(xié)作,在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的信任和支持下,我在工作上不斷取得進(jìn)步,并出色的完成了各項(xiàng)工作任務(wù)。在以后的工作中我仍然會(huì)一如既往的嚴(yán)格要求自己,更好地完成自己的本職工作。
1、努力學(xué)習(xí),不斷積累工作經(jīng)驗(yàn),全面提升工作技能
前臺(tái)領(lǐng)班要擔(dān)任前臺(tái)員工的培訓(xùn)工作,因此需要不斷的提升自己的工作技能,通過積累和總結(jié)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),提升自己的專業(yè)素質(zhì)。在前臺(tái)工作期間讓我深刻體會(huì)到了學(xué)無止境的真正含義,通過學(xué)習(xí)來更好的工作是一筆很大的收獲。
從年初開始的新的房價(jià)政策的實(shí)行,我學(xué)會(huì)了如何根據(jù)具體情況具體分析;從禮包和月餅的銷售中,我學(xué)會(huì)了如何為酒店為客人創(chuàng)造雙贏;通過制定前臺(tái)班組的各項(xiàng)工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),讓我對(duì)前臺(tái)工作有了更深一層的認(rèn)識(shí);通過大堂副理的崗位實(shí)踐中,我學(xué)會(huì)了如何處理賓客投訴和緊急事件;通過參加“未來之星”的培訓(xùn)讓我看到了酒店對(duì)人才的培養(yǎng)以及自己前進(jìn)的方向。通過種種工作經(jīng)歷,讓我真正做到了真誠對(duì)待每一位賓客,力爭為賓客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2、提高班組執(zhí)行力,力求出色完成每一次接待任務(wù)
自酒店開業(yè)以來,每一次的接待要求都有所不同,因此在每一次接待之前前臺(tái)與銷售部及其它部門提前做好溝通,細(xì)化每一個(gè)接待環(huán)節(jié),力求出色完成每一次接待任務(wù)。在平日的工作中重視培訓(xùn)的作用,做好上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)與員工之間的橋梁,認(rèn)真?zhèn)鬟_(dá)會(huì)議精神,提高前臺(tái)班組整體執(zhí)行力。
3、實(shí)踐和理論結(jié)合,提高管理能力
作為前臺(tái)領(lǐng)班,協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好員工的培訓(xùn)和管理工作是最重要的,在對(duì)新員工的培訓(xùn)工作中,采用實(shí)踐和理論相結(jié)合的方法,從xx系統(tǒng)操作到接待流程模擬,老員工對(duì)新員工一帶一,言傳身教,使班組技能水平不斷提高。在人員管理方面,以人為本,不斷增強(qiáng)前臺(tái)班組的.凝聚力,營造積極向上的工作氛圍,使前臺(tái)成長成一支服務(wù)高效、對(duì)客熱情、團(tuán)結(jié)進(jìn)取的隊(duì)伍。
4、認(rèn)清不足,加以改進(jìn),完善自我
通過一年多的工作和學(xué)習(xí),雖然取得了一定的成績,但也存在一些問題和不足,主要表現(xiàn)在:對(duì)于星級(jí)酒店的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)還不是十分熟知;有些工作還不夠細(xì),貫徹的不是十分到位;工作有時(shí)會(huì)情緒化;處理特殊事件的能力還需提高。在今后的工作中,不但要繼續(xù)提升工作技能,還要發(fā)揮服務(wù)職能,與各部門做好溝通協(xié)調(diào)。在未來的日子里,我會(huì)嚴(yán)格要求自己,提高自己,用心做好每一件事,一步步朝著我的事業(yè)之路前進(jìn)。
此致
敬禮!
述職人:xxx
20xx年x月x日
酒店前臺(tái)述職報(bào)告3
尊敬的領(lǐng)導(dǎo):
時(shí)光飛逝,不知不覺又迎來新的一年。在即將過去的20xx我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下,順利完成了相應(yīng)的工作,現(xiàn)對(duì)20xx工作做一個(gè)總結(jié)。
一、前臺(tái)接待方面
我從事前臺(tái)接待工作,接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人,在工作中,我嚴(yán)格按照公司要求,工裝上崗,熱情對(duì)待每一位來訪客戶,并指引到相關(guān)辦公室,為領(lǐng)導(dǎo)提供了方便,也為客戶提供了方便。一年來,共計(jì)接待用戶達(dá)xx人次左右。
二、會(huì)議接待方面
1、外部會(huì)議接待
參與接待了神族聯(lián)通全省財(cái)務(wù)會(huì)議、運(yùn)維部工作會(huì)議、人力監(jiān)察培訓(xùn)會(huì)議、全省g網(wǎng)經(jīng)營部工作會(huì)議、xx分公司與xx分公司共同召開的經(jīng)營分析會(huì)等大型會(huì)議,在這種外部會(huì)議中,嚴(yán)格按照會(huì)議需求高標(biāo)準(zhǔn)布置會(huì)場,積極協(xié)調(diào)酒店相關(guān)事宜,并做好會(huì)議過程中的服務(wù),在這個(gè)過程中,我學(xué)到了更多的待人接物,服務(wù)禮物等相關(guān)知識(shí),積累了很多的經(jīng)驗(yàn)。
2、內(nèi)部會(huì)議管理
按照各部門的需求合理安排會(huì)議室,以免造成會(huì)議沖突,并注意做好相關(guān)登記,以及會(huì)議室的衛(wèi)生保持,公眾物品的善后檢查等工。
3、視訊會(huì)議管理
在召開總部或省分視訊會(huì)議的時(shí)候,按照通知要求,提前半小時(shí)準(zhǔn)時(shí)打開視訊系統(tǒng),確保會(huì)議按時(shí)接入,本年度無一例會(huì)議延時(shí)情況出現(xiàn);在召開對(duì)縣區(qū)會(huì)議時(shí),提前進(jìn)行會(huì)議預(yù)約,呼叫各終端,確保每個(gè)縣區(qū)都能正常參會(huì)。
三、費(fèi)用報(bào)銷、合同錄入工作
在這方面,嚴(yán)格按照公司要求,周一匯總收集報(bào)銷單據(jù),周二找領(lǐng)導(dǎo)簽字后錄入erp系統(tǒng),并做好登記工作。一年來,錄入報(bào)銷單據(jù)xx余份。合同錄入xx余份。
四、綜合事務(wù)工作
20xx年x月,因部門人員變動(dòng),我被調(diào)至辦公室,從事公安查詢、外部文件簽收、工會(huì)、辦公耗材、食堂管理等工作。后期,又接手信息采編、會(huì)議記錄、聯(lián)通之窗、行政庫管理等工作。
對(duì)筆記本、臺(tái)式機(jī)等小型固定資產(chǎn)做好登記與出入庫工作,及時(shí)聯(lián)系維修網(wǎng)點(diǎn),進(jìn)行電腦維護(hù)與維修,與其加強(qiáng)溝通,并要求為我們提供備用機(jī),以免耽誤正常工作。
五、其他工作
在完成本職工作的同時(shí),認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的隨機(jī)工作,并積極參加公司組織的'各項(xiàng)活動(dòng),協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)同事籌備了首屆職工運(yùn)動(dòng)會(huì);在神族聯(lián)通誠信演講活動(dòng)中獲得第一名;神族聯(lián)通誠信演講比賽獲三等獎(jiǎng),目前正在積極籌備20xx年文藝匯演的節(jié)目匯總、選拔、演出等工作。
六、工作中的不足
在工作中主動(dòng)性不足,與領(lǐng)導(dǎo)溝通較少,遇事考慮不夠周全、不夠細(xì)致。文字功底欠缺,在信息報(bào)送環(huán)節(jié)沒有做到及時(shí)抓住公司信息亮點(diǎn),導(dǎo)致信息數(shù)量和質(zhì)量不高,影響公司在全省的信息排名。
七、20xx計(jì)劃
1、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),結(jié)合綜合部實(shí)際,多從細(xì)節(jié)考慮,緊跟領(lǐng)導(dǎo)意圖,協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系,多為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難。
2、積極學(xué)習(xí)其他單位、酒店等會(huì)議接待經(jīng)驗(yàn),提高接待水平,提升公司形象。
3、做好工會(huì)工作,推出有意義的活動(dòng),加強(qiáng)溝通交流,并將“工會(huì)送溫暖”活動(dòng)繼續(xù)開展下去。
4、加強(qiáng)食堂管理工作,進(jìn)行市場調(diào)查,加大費(fèi)用管控力度,營造溫馨舒適、價(jià)格低廉的就餐環(huán)境。
20xx即將過去,充滿挑戰(zhàn)和機(jī)遇的20xx將來臨,在新的一年里,我將總結(jié)經(jīng)驗(yàn),克服不足,加強(qiáng)學(xué)習(xí),為公司的發(fā)展壯大貢獻(xiàn)自己的綿薄之力。
酒店前臺(tái)述職報(bào)告4
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁:
大家下午好!
承蒙各位錯(cuò)愛,今天有幸在此為大家做20xx年前廳部主管述職報(bào)告,今天我的報(bào)告分為三個(gè)部分:第一部分自我介紹;第二部分前廳部主管崗位介紹及工作情況;第三部分:一般投訴。。
第一部分:自我介紹
趙俊峰,中共黨員,畢業(yè)于楊凌職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅行管理系酒店管理專業(yè),多次參加酒店業(yè)舉辦的各種培訓(xùn),取得了餐飲服務(wù)員高級(jí)資格證、客房服務(wù)員高級(jí)資格證、營業(yè)員中級(jí)資格證、迎奧運(yùn)服務(wù)資格證。本人熱愛酒店服務(wù)行業(yè),學(xué)生時(shí)期曾多次利用假期工夫在酒店進(jìn)行實(shí)習(xí),曾參服務(wù)于楊凌國際會(huì)展中心酒店(四)、服務(wù)于東莞豪門大飯店(五星)、服務(wù)于北京靜之湖度假酒店(四星),由北京國貿(mào)物業(yè)酒店管理公司管理、20xx年9月至今服務(wù)于山西泉美國際大酒店(四星)。
本人有高酒店的工作經(jīng)驗(yàn),有資深的前廳服務(wù)經(jīng)歷。業(yè)余工夫經(jīng)常與北京首旅建國集團(tuán)管理的好苑建國飯店,浙江金陵保羅國際大酒店、江蘇常州萬豪花都國際大酒店、深圳塘廈三正半山國際大酒店的同學(xué)長期進(jìn)行交流與學(xué)習(xí)。在對(duì)客服務(wù)中一直本著:"賓客第一、服務(wù)第一、質(zhì)量第一"的理念,一直著手于"兩用"-"用腦、認(rèn)真"的服務(wù)指南,一直本著"讓賓客快樂而來,滿意而歸"的服務(wù)宗旨為賓客提供高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
第二部分:前廳部主管崗位介紹及工作情況
本人有幸于20xx年8月15日加入泉美國際大酒店。從對(duì)酒店的理論學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)向?qū)嶋H的專業(yè)操作,將理論知識(shí)和實(shí)踐結(jié)合,順應(yīng)工作和社會(huì)生活成為我的重要目標(biāo)。在擔(dān)任前廳部主管期間,除了感謝總經(jīng)理劉耘先生、副總于得水先生、人事部經(jīng)理趙麗亞女士、前廳部經(jīng)理李玉霞女士、客房部經(jīng)理張霞女士以及各部門領(lǐng)導(dǎo)的信任和指導(dǎo)之外,還要感謝泉美國際幫助過我和支持我信任我的前廳部全體同仁。下面我介紹一下本人在擔(dān)任前廳部主管期間的工作情況。
第一、前臺(tái)主管崗位職責(zé)
1.協(xié)助前廳部經(jīng)理做好日常接待工作,主持前臺(tái)、禮賓、商務(wù)中心全面工作,創(chuàng)造良好的工作氛圍;
2.主持前廳部例會(huì),及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài)并報(bào)部門經(jīng)理,檢查督導(dǎo)本部門員工的儀表儀容、組織紀(jì)律、禮貌用語及工作效率、及時(shí)糾正問題;
3.負(fù)責(zé)編制員工工作表,合理安排員工的工作,管理、調(diào)配本部門運(yùn)用的.各項(xiàng)消耗品,嚴(yán)格控制成本,及時(shí)傳達(dá)上級(jí)的指示;
4.把握預(yù)訂情況和當(dāng)天客情,根據(jù)當(dāng)天到達(dá)及離店房客名單,及時(shí)與銷售部、客房部保持聯(lián)系與溝通限度地銷售即時(shí)客房;
5.檢查負(fù)責(zé)本部門的安全、消防工作,負(fù)責(zé)安排賓客的接待工作和留言、行李的落實(shí)、檢查;
6.督導(dǎo)迎送服務(wù),貫徹執(zhí)行服務(wù)程序,督導(dǎo)問訊應(yīng)接服務(wù)的進(jìn)行,滿意客人合理的要求;
7.參與前廳接待工作,參與賓客訂房,有效地解決客人投訴和本部門的有關(guān)問題,搞好與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)及聯(lián)系;
8.制定并組織施行培訓(xùn)計(jì)劃,準(zhǔn)確地評(píng)估員工的工作,幫助員工樹立準(zhǔn)確的價(jià)值觀與酒店職業(yè)道德。負(fù)責(zé)對(duì)部門員工的考核工作,做好工作日記;
9.與大堂副經(jīng)理和收銀處保持密切的關(guān)系,做好賓客的入住與退房工作。協(xié)助大堂副理做好VIP賓客的接待工作;
10.與長住客保持密切的聯(lián)系,及時(shí)反映賓客要求。聽取賓客意見,及時(shí)反映,力爭做到更好!第二、前臺(tái)主管工作情況
除此之外,本人在日常工作中著重從以下三個(gè)方面入手:員工思想觀念的改變,專業(yè)技能的培訓(xùn),對(duì)客服務(wù)技巧。
一、員工思想觀念的改變
目前我部門員工基本都畢業(yè)于大中專院校,且非酒店管理專業(yè),這樣一來沒有受過專業(yè)服務(wù)意思的熏陶,在從事服務(wù)行業(yè)上面從思想上多少還是存在差異,從對(duì)客服務(wù)方面有是難以理解"賓客永遠(yuǎn)是對(duì)的"的真正含義。二來從工作經(jīng)驗(yàn)方面來看部門員工從事酒店服務(wù)行業(yè)的工夫均不長,在對(duì)客服務(wù)中缺乏經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)意思,面對(duì)這樣的種種問題,我們采取了先從員工的思想意識(shí)方面入手,教育和指導(dǎo)員工培養(yǎng)員工服務(wù)意識(shí)。使其真正理解"賓客永遠(yuǎn)是對(duì)的"的真正含義。用準(zhǔn)確的服務(wù)意識(shí)去指導(dǎo)自己的服務(wù)行動(dòng)。關(guān)于服務(wù)意識(shí)是一個(gè)漫長的過程,我們需要更多的工夫去磨合、去修煉。
二、專業(yè)技能方面
我們采取每星期二都召開例會(huì)和安排培訓(xùn),把工作中的問題集中處理,對(duì)癥下藥防患于未然確保其他員工不犯類似的錯(cuò)誤,在中工作中發(fā)現(xiàn)的問題我們都會(huì)及時(shí)的糾正寫清交接本去跟進(jìn),堅(jiān)決將錯(cuò)誤扼殺在搖籃之中。在培訓(xùn)方面我們精心做出培訓(xùn)計(jì)劃,經(jīng)部門經(jīng)理審核同意之后,在做細(xì)心的培訓(xùn)。一般分為:禮節(jié)禮貌、儀容儀表;酒店產(chǎn)品知識(shí)、專業(yè)技能三大塊。采用PPT、視頻、案例分析、情況模擬等多種方式進(jìn)行。現(xiàn)場解剖、現(xiàn)場分析、現(xiàn)場糾正。效果很好。
三、對(duì)客服務(wù)技巧方面
首先,我個(gè)人一直主張"有快樂的員工,才有滿意的顧客",時(shí)辰關(guān)懷、幫助員工使其保持良好的心情,能夠更好的為賓客服務(wù)。其次,要求每位員工必須做到"熱情、細(xì)心、周到、耐心"保持良好的態(tài)度迎接每一位賓客。再次,要求員工講好普通話,注意講話方式與技巧,巧妙運(yùn)用語言,堅(jiān)決運(yùn)用酒店服務(wù)專業(yè)用語"先生、女士您好?有什么可以為您效勞的?""您好這是您的房卡,您的房間是1118,11樓18號(hào)房間,電梯這邊請(qǐng)。""您好先生、女士我這里是總臺(tái)請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎?""先生、女士您不要著急,我趕緊請(qǐng)我們經(jīng)理解決這件事情。"雖然是一些常用的簡樸話語,但卻是特別有效可用的。
第三部分:一般客人投訴
1、投訴的類型分為3個(gè)類型:電話投訴、書面投訴、當(dāng)面投訴
方法:
1、客人提出投訴時(shí)應(yīng)站在客人的立場上表示同情,以便在感情上首先獲取好感對(duì)客人投訴中詳細(xì)要求能解決定應(yīng)趕緊答應(yīng)客人并采取合理的解決方法。
2、客人投訴中提出的有關(guān)要求當(dāng)時(shí)不能解決定應(yīng)趕緊同有關(guān)部門主管、服務(wù)人員協(xié)調(diào)調(diào)查或向主管領(lǐng)導(dǎo)反映同時(shí)做好記錄,客觀現(xiàn)實(shí)不明白投訴及酒店和客人雙方利益時(shí)要走訪客人認(rèn)真調(diào)查,搞清現(xiàn)實(shí)真相然后提出處理意見。
3、電話或書面投訴要做好投訴記錄,由此投訴受理后要信函告知客人事情正在處理中特別是當(dāng)?shù)仄渌麊挝坏耐对V客人要求轉(zhuǎn)訴的要將投訴內(nèi)容告知單位。前段工夫有一位賓客致電說其在大堂區(qū)域落下一部三星數(shù)碼相機(jī),我們趕緊上報(bào)總經(jīng)理并采取了相應(yīng)的措施張開行動(dòng),由于工夫相隔太久所以無法找到,在致電給賓客說明情況時(shí)客人表示滿意。1019黃寶麗打電話到前臺(tái)說其昨天在浴區(qū)消費(fèi)講自己的一款浪情手表落在浴區(qū),得知消息我趕緊通知當(dāng)值MOD曾經(jīng)理和劉總,曾經(jīng)理和劉總得知消息趕緊采取行動(dòng),通過監(jiān)控、等多種方式尋找。最后黃女士來電說在床下找到了自己的手表,雖然此事有驚無險(xiǎn),但是我們做到了自己應(yīng)當(dāng)做的,客人表示感謝和滿意。
4、客人指明道姓投訴店員的必須通知員工所在部門,管理人員查清客觀現(xiàn)實(shí)經(jīng)部門主管解決后將處理結(jié)果告知客人。在3月份我們接待中鐵建工團(tuán)隊(duì)時(shí),團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)指明投訴接待3008,我們趕緊了解情況,原來是由于房間樓層高低的差異,服務(wù)員態(tài)度表達(dá)不清,客人投訴態(tài)度不好,我們趕緊與3008溝通,3008當(dāng)面給客人道歉,客人表示原諒和滿意。
5、客人投訴情況現(xiàn)實(shí)原因在酒店方面的要在客人沒有離店時(shí)應(yīng)走訪客人當(dāng)面道歉急時(shí)采取補(bǔ)救,在酒店內(nèi)部的投訴應(yīng)在客人還沒有離店前解決不要讓客人帶著不好的印象離店。
6、如果客人提出的投訴超出接待人員的職責(zé)范圍要趕緊與上級(jí)聯(lián)系情有關(guān)部門主管處理,如果客人提出投訴訟工夫不常便離開要講客人提出投訴書面通知領(lǐng)導(dǎo),并做好記錄。
以上報(bào)告,敬請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)給予審議,歡迎對(duì)我的工作多提寶貴見意,并借此機(jī)會(huì),向各位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的關(guān)懷和支持表示誠摯的謝意!我將一如既往,不負(fù)眾望.為泉美國際大酒店的發(fā)展奉獻(xiàn)綿薄之力!
酒店前臺(tái)述職報(bào)告5
不知不覺在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有半年時(shí)光,從剛開始對(duì)前臺(tái)一去所知到此刻獨(dú)擋一面,我相信那里面除了我自我的付出與努力,更離開酒店給我所帶來的培訓(xùn),以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我支持。半年時(shí)光里我學(xué)到了好多,“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言,在那里被發(fā)揮到了極致。
酒店為了到達(dá)必須的財(cái)務(wù)目標(biāo),不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者,往往對(duì)客人的要求,只要在不觸犯法律和違背道德的前提下,都會(huì)化滿足客人。所以從入職培訓(xùn)就會(huì)為員工灌輸:“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò),錯(cuò)的只會(huì)是我們”,“只有真誠的服務(wù),才會(huì)換來客人的微笑”。我一向堅(jiān)信顧客就是上帝的道理,總是在盡可能的把我自我的服務(wù)做到極致。
酒店前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算,當(dāng)然,這當(dāng)中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務(wù)要求,電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺(tái),工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班,輪換工作,其中一人為專職收銀,另外兩人按照實(shí)際工作量狀況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,既能夠在工作量大的狀況下分配為一人收銀,一人登記推銷,另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還能夠緩解收銀的壓力,讓收銀能夠做到頭腦清明,不出錯(cuò)。最重要的是,這樣的工作方式,能夠很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn),在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo),工作量大的時(shí)候又能夠更多的吸收經(jīng)驗(yàn),迅速成長。在這半年我主要做到以下工作:
一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高自身素質(zhì)
前廳部作為酒店的門面,每個(gè)員工都要直接的應(yīng)對(duì)客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn)。我們定期會(huì)進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn),接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),以及外語培訓(xùn)。只有透過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,才能更好的.為客人帶給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、加強(qiáng)我的銷售意識(shí)和銷售技巧,提高入住率前廳部根據(jù)市場狀況
用心地推進(jìn)散客房銷售,今年來酒店推出了一系列的客房促銷,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住狀況靈活掌握房價(jià),前臺(tái)的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強(qiáng)調(diào)接待員:“只要到前臺(tái)的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,爭取更多的入住率。
三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作
酒店就像一個(gè)大家庭,部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問題,我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频,不解決和處理好將對(duì)酒店帶來必須的負(fù)面影響。
四、思考如何彌補(bǔ)同事及部門工作的失誤
保證客人及時(shí)結(jié)帳,令客人滿意。前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門,所以通常會(huì)在結(jié)帳時(shí)向我們投訴酒店的種.種服務(wù),而這些問題并非由收銀人員引起,這時(shí),最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個(gè)人,“事不關(guān)已,高高掛起”最不可取的,它不但不能彌補(bǔ)過失,反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理,從而加深客人的不信任程度。所以,應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能,由收銀向其他個(gè)人或部門講明狀況,請(qǐng)求幫忙。在問題解決之后,應(yīng)再次征求客人意見,這時(shí)客人往往被你的熱情幫忙感化,從而改變最初的不良印象,甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。劍雖利,不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。
只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行,提高道德修養(yǎng),提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐,不斷的向前走,才能走我們的一片能夠展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們,為了我們的明天而努力吧!
酒店前臺(tái)述職報(bào)告6
一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高員工素質(zhì)
前廳部作為酒店的門面,每個(gè)員工都要直接的應(yīng)對(duì)客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn),今年來針對(duì)五個(gè)分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃:針對(duì)總機(jī),我們進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn);針對(duì)行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);個(gè)性是今年七月份對(duì)前廳部所有員工進(jìn)行了長達(dá)一個(gè)月的外語培訓(xùn),為今年的星評(píng)復(fù)核打下必須的基礎(chǔ),只有透過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,才能更好的為客人帶給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識(shí),控制好成本
“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求,前廳部員工用心響應(yīng)酒店的號(hào)召,開展節(jié)約、節(jié)支活動(dòng),控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用,前廳部自我購買塑料籃子來裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙,減少了鑰匙袋和房卡的使用量,給酒店節(jié)約了費(fèi)用(原先不管是團(tuán)隊(duì)還是散客,每間房間都務(wù)必填寫房卡和使用鑰匙袋,透過團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰匙袋后,大大節(jié)省了費(fèi)用,房卡0.18元/張,鑰匙袋0.10元/個(gè),每一天團(tuán)隊(duì)房都100間以上,一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用);商務(wù)中心用過期報(bào)表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品,用好每一張紙、每一支筆。透過這些控制,為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
三、加強(qiáng)員工的銷售意識(shí)和銷售技巧,提高入住率
前廳部根據(jù)市場狀況,用心地推進(jìn)散客房銷售,今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如:球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動(dòng),接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住狀況靈活掌握房價(jià),前臺(tái)的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強(qiáng)調(diào)接待員:“只要到前臺(tái)的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來”的`宗旨,爭取更多的入住率。
四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作
酒店就像一個(gè)大家庭,部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問題,我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频辏唤鉀Q和處理好將對(duì)酒店帶來必須的負(fù)面影響。
五、加強(qiáng)各類報(bào)表及報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)的管理
前臺(tái)按照公安局的規(guī)定對(duì)每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記,并輸入電腦,境外客人的資料透過酒店的報(bào)關(guān)系統(tǒng)及時(shí)的向國家安全局出入境管理科進(jìn)行報(bào)關(guān),認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知,對(duì)每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé),對(duì)報(bào)表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計(jì)上報(bào)。二○○五年客房收入與二○○六年客房收入進(jìn)行比較,住房率增加了9.46%,但收入?yún)s減少了240223.07元,主要原因是因?yàn)榫频陿I(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房價(jià)降低,入住率增加而收入減少的現(xiàn)象,客房簡況表附后。
酒店前臺(tái)述職報(bào)告7
尊敬的領(lǐng)導(dǎo):
一年的時(shí)間轉(zhuǎn)瞬即逝,轉(zhuǎn)眼間20xx年的時(shí)間又這樣過去了,反思過去的一年,自己過去的真的非常曲折。因?yàn)槭艿筋I(lǐng)導(dǎo)的表揚(yáng)得意過,但也曾因?yàn)榉⻊?wù)的不周被顧客投訴過。這一年里我既有成長,也有犯錯(cuò),但總的來說,在這一年里,我的收獲還是不少的。
為了更加了解這一年的自己,也是為了更加努力的做好自己的工作,我要好好的總結(jié)這一年來的收獲!充分的了解自己,確認(rèn)自己今后要走的路。我的20xx年終工作總結(jié)如下:
一、工作方面
在這一年的工作中,我作為酒店的前臺(tái)及客服在酒店的前臺(tái)負(fù)責(zé)接待工作。同時(shí),為來電的顧客解決問題也是我們的責(zé)任之一。在工作中,我嚴(yán)格的要求自己,做事嚴(yán)格按照酒店的規(guī)定,對(duì)顧客用心負(fù)責(zé),禮儀也是努力的做到最好。當(dāng)顧客有要求的時(shí)候,我們都盡量去滿足,并給出最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。但是同樣,我們根據(jù)酒店的規(guī)定,不能向顧客許下的承諾絕對(duì)不會(huì)說,遇上顧客提出也會(huì)委婉拒絕。提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)且堅(jiān)守底線,這就是我在工作中的基本情況。
二、個(gè)人方面
為了能更好的提升自己,我本人也是在不斷的提升自己。在一年的個(gè)人提升中,我首先是在接待禮儀上更加規(guī)范了自己,嚴(yán)格的按照酒店的要求去做,并在空閑的時(shí)候也積極的去練習(xí)。在x月的時(shí)候,還積極的參加了酒店的`禮儀培訓(xùn),并以優(yōu)異的成績獲得了領(lǐng)導(dǎo)的贊賞。
在客服的工作方面,我總結(jié)了顧客的問題表。對(duì)于酒店中自己不懂,或是不清楚的事情,都盡量多的去了解,以便更加方便的為顧客解決問題。同時(shí),我還積極的學(xué)習(xí)電話用語,將電話交流的常用技巧運(yùn)用熟練,方便給顧客留下更好的印象。
三、不足的地方
在這一年,問題其實(shí)都集中在前面,在之后的工作中,我也都做了很多的改善。但要是細(xì)算起來,自己不足的地方其實(shí)還有很多,尤其是在耐心方面!在非常忙碌的時(shí)候,我可能會(huì)出現(xiàn)對(duì)顧客不夠耐心,甚至敷衍的情況!也就是因?yàn)檫@個(gè)問題,我被顧客投訴,讓酒店受到了影響。也給領(lǐng)導(dǎo)留下了不好的印象。
在那次的問題中,我好好的反省了自己,自己身為一名服務(wù)人員,理應(yīng)是以客人為重,自己這樣不顧顧客的做法,顯然是絕對(duì)不可取的!在之后的工作中,我也在不斷的提升自己,希望盡早擺脫這樣的思想。
四、總結(jié)
一年的工作結(jié)束了,可是新一年也緊隨其后。好好的總結(jié)了這一年的工作,我認(rèn)識(shí)到自己其實(shí)還有太多不足的地方。作為一名服務(wù)者,這樣的態(tài)度可不對(duì),在下一年,我要更加努力的去做好自己,做好自己的工作。
酒店前臺(tái)述職報(bào)告8
20xx年x月x日入職公司,任職深潤川公司前臺(tái)文員,在試用期屆滿之際,根據(jù)公司的規(guī)章制度,現(xiàn)申請(qǐng)轉(zhuǎn)為公司正式員工。
試用期三個(gè)月來,在領(lǐng)導(dǎo)和同事的耐心指導(dǎo)之下,使我在較短的時(shí)間內(nèi)適應(yīng)了公司的工作環(huán)境,也逐漸熟悉了公司的整個(gè)操作流程。主要做了以下一些工作:
1.負(fù)責(zé)來訪客人的接待、登記,并通報(bào)相關(guān)部門;
2.負(fù)責(zé)收發(fā)傳真、快遞和報(bào)刊;
3.負(fù)責(zé)辦公人員的考勤監(jiān)督和統(tǒng)計(jì),每月制作考勤表報(bào)集團(tuán)人事部;
4.負(fù)責(zé)每月行政費(fèi)用的統(tǒng)計(jì),制作行政報(bào)表并通報(bào)相關(guān)部門;
5.負(fù)責(zé)電話總機(jī)的接轉(zhuǎn)工作,同時(shí)負(fù)責(zé)公司通訊錄的編制及更新;
6.負(fù)責(zé)公司辦公用品的驗(yàn)收、登記、入庫、保管、發(fā)放等工作;
7.負(fù)責(zé)公司報(bào)刊的收發(fā),外來文件信函的收發(fā),以及對(duì)外發(fā)放的各類文件信函進(jìn)行登記;
8.負(fù)責(zé)會(huì)議室、接待室的安排及文印室耗材統(tǒng)計(jì)的管理;
9.負(fù)責(zé)每日的定餐工作;
10.協(xié)助行政主管處理日常行政事務(wù)及職場環(huán)境管理維護(hù);
11.協(xié)助做好公司辦公飲用水、辦公場所的花木管理;
12.協(xié)助文秘做好各部門之間文件的收發(fā)、傳遞以及一般的打字、復(fù)印工作;
13.協(xié)助本部門做好開工儀式的后勤服務(wù)工作;
14.領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
自進(jìn)入公司以來,在公司領(lǐng)導(dǎo)及同事的`大力支持及關(guān)心下,讓我學(xué)到了很多新的知識(shí),也感悟了很多。我迫切的希望以一名正式員工的身份在這里工作,和公司一起成長。在此我提出轉(zhuǎn)正申請(qǐng),懇請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)給我繼續(xù)鍛煉自己的機(jī)會(huì)。我會(huì)用謙虛的態(tài)度和飽滿的熱情做好我的本職工作,為辦公室工作的正常開展提供有效的保證。同公司一起展望美好的未來!
酒店前臺(tái)轉(zhuǎn)正述職報(bào)告2
時(shí)間飛逝,轉(zhuǎn)眼我來公司已經(jīng)3個(gè)月了,在這三個(gè)月的試用期里我和同事相處融洽,在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和同事配合下?lián)瘟斯厩芭_(tái)工作。試用期間的三個(gè)月不僅僅學(xué)到了公司的各項(xiàng)規(guī)章制度,企業(yè)文化。而且對(duì)前臺(tái)這個(gè)工作有了更深刻的理解:
要做好前臺(tái)這個(gè)崗位的話,就要對(duì)前臺(tái)工作有重要性的認(rèn)識(shí)。這個(gè)崗位不單單體現(xiàn)出公司的形象;還是外來客戶對(duì)公司的第一形象。所以,從前臺(tái)迎客開始,好的開始是成功的一半。我覺得,不管哪一個(gè)崗位,不管從事哪一項(xiàng)工作,都是公司整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分,都是為了公司的總體目標(biāo)而努力。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí),促使我進(jìn)一步思考如何做好本職工作。
酒店前臺(tái)述職報(bào)告9
各位領(lǐng)導(dǎo),各位同事:
大家好!
一、提高認(rèn)識(shí)
酒店行業(yè)作為一項(xiàng)服務(wù)工作,本質(zhì)就是為來賓提供優(yōu)質(zhì)舒適的餐飲、休息環(huán)境。而前臺(tái)接待工作則為工作的首要環(huán)節(jié),也代表著酒店的第一印象。
前臺(tái)服務(wù)人員必須高度認(rèn)識(shí)工作的重要性,始終牢記“賓客至上,服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的服務(wù)宗旨,始終面帶微笑,認(rèn)真謙和地接待各方來客。
只有從思想上不斷提高對(duì)前臺(tái)工作的重要性認(rèn)識(shí),才能做好前臺(tái)工作,只有立足本職工作,注重每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié),才能保證各項(xiàng)工作的有序健康開展。
二、扎實(shí)工作
一年來,本人對(duì)待工作勤懇扎實(shí),嚴(yán)格按照關(guān)于前臺(tái)工作的各項(xiàng)規(guī)定和要求,認(rèn)真履行前臺(tái)服務(wù)職責(zé),積極主動(dòng)開展各項(xiàng)工作。在工作期間,本人按時(shí)值班,從無遲到早退,保證了接待中心的正常營業(yè)秩序。
對(duì)待客人能夠禮貌熱情,友善微笑,對(duì)提出問題和建議能夠耐心解答和虛心接受,并及時(shí)與相關(guān)單位積極協(xié)調(diào)和解決,妥善處理大大小小的客人投訴,得到了廣大客人的好評(píng)。在對(duì)待同事方面,能夠做到團(tuán)結(jié)互助,友善和諧,妥善處理好個(gè)人生活上的各種問題。
三、加強(qiáng)學(xué)習(xí)
扎實(shí)工作的同時(shí),本人堅(jiān)持對(duì)各項(xiàng)文化知識(shí)的學(xué)習(xí),主要在酒店管理、法律、會(huì)計(jì)等方面的進(jìn)行了系統(tǒng)深入的學(xué)習(xí)。一個(gè)人學(xué)習(xí)能力多大,就能決定走多遠(yuǎn)。只有不斷的學(xué)習(xí)各方面的.只是,才能在工作主動(dòng)性、創(chuàng)新性上有所提高,才能適應(yīng)不斷變化發(fā)展的酒店行業(yè)。
當(dāng)然,在總結(jié)成績的同時(shí),本人也存在一些缺點(diǎn),如全局意識(shí)和積極主動(dòng)行還不夠強(qiáng),有待下一步重點(diǎn)提高。
總之,在年的歲末,我在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心和幫助下,取得了一些成績,但面對(duì)新情況新問題,還需站在新的起點(diǎn)上,迎接新的困難和挑戰(zhàn),再接再厲,繼續(xù)認(rèn)真履行工作職責(zé),不斷提高業(yè)務(wù)水平,創(chuàng)造性地開展工作,為接待中心的全面發(fā)展貢獻(xiàn)自己的光和熱。
此致
敬禮!
述職人:xxx
20xx年x月x日
酒店前臺(tái)述職報(bào)告10
尊敬的領(lǐng)導(dǎo):
時(shí)間轉(zhuǎn)瞬即逝,又一年過去了,在新的一年即將到來之際,我對(duì)這一年中自己的工作做出了以下總結(jié):
1、遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度,每天按時(shí)上下班,不遲到不早退,認(rèn)真做好自己的本職工作;
2、工作態(tài)度認(rèn)真負(fù)責(zé)。做好旅客入住登記,認(rèn)真填寫旅客住宿登記表,仔細(xì)核對(duì)旅客信息,做到公安部門要求的實(shí)名登記;旅客離店時(shí),做好結(jié)帳工作,認(rèn)真核算費(fèi)用,盡量做到準(zhǔn)確無誤;
3、每天認(rèn)真核對(duì)當(dāng)日帳務(wù)及票據(jù),上交財(cái)務(wù)部,并于次日與同事做好交接工作,發(fā)便于工作繼續(xù)順利進(jìn)行;
4、克服工作中遇到的一切困難,在人手不夠工作量大幅增加的情況下能夠堅(jiān)守崗位。在新進(jìn)人員對(duì)工作不熟悉的情況下,能夠手把手不厭其煩的教她們并做好帶頭工作,認(rèn)真執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)的各項(xiàng)工作指示,讓她們快速投入工作狀態(tài);
5、在日常工作中遇到緊急情況或突發(fā)事件時(shí),能夠冷靜的做出分析及相應(yīng)的應(yīng)急措施,第一時(shí)間匯報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)等待指示,并及時(shí)通知有關(guān)負(fù)責(zé)部門,以便于做出更好的解決方案;
前臺(tái)是酒店的窗口,是至關(guān)重要的一個(gè)部門,也是顧客光臨時(shí)的第一印象,我們要始終秉承禮貌熱情,耐心周到的服務(wù)理念,讓客人真正感受到賓至如歸。
首先要保持自己的'形象,面帶微笑、精神飽滿,用我們最美好的一面去迎接客人,讓每一位客人走進(jìn)酒店都會(huì)體驗(yàn)到我們的真誠和熱情。
其次,關(guān)注賓客喜好。當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí),我們要主動(dòng)問好,稱呼客人時(shí)如果是熟客我們要準(zhǔn)確的說出客人的姓名和職務(wù),這一點(diǎn)非常重要,賓客會(huì)為此感受到自己受到了尊敬和重視。我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個(gè)人喜好等生活信息,并盡的努力滿足客人,讓賓客的每次住店都能感受到家一樣的舒適。
再者,提供個(gè)性化服務(wù)。在客人辦-理入住手續(xù)時(shí),我們要多關(guān)心客人,多詢問客人,如果是外地客人可以向他們講解本地的風(fēng)土人情,主動(dòng)向他們介紹車站、商場、景點(diǎn)的位置,詢問客人是否疲勞,快速的辦好登記手續(xù);當(dāng)客人退房時(shí),客房查房時(shí)需要等待幾分鐘,這時(shí)讓客人稍等并主動(dòng)詢問客人住的怎么樣或是對(duì)酒店有什么意見,不要讓客人覺得冷落了他。進(jìn)一步的溝通能使客人多一份溫馨,也能消除賓客在酒店里遇到的種種不快。由于科苑的硬件條件有限,所以面對(duì)客人的投拆與抱怨我們必須更有耐心,更加熱情,以我們的熱忱打動(dòng)顧客,盡量讓他們住的滿意,住的舒心。
最后也是最重要的,微笑服務(wù)。在與客人溝通的過程中,要講究禮節(jié)禮貌,與客人交談時(shí)應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔的目光交流,不可低頭或是長時(shí)間直視客人。要多傾聽客人的意見,不打斷客人講話,聽的過程中要不斷點(diǎn)頭示意,以示對(duì)客人的`尊重,特別當(dāng)客人對(duì)我們提出批評(píng)時(shí),我們一定要保持笑容,客人火氣再大我們用這樣的笑容也能帶給客人一種平和,很多問題也就會(huì)迎刃而解。多用禮貌用語,對(duì)客人要做到來時(shí)有迎聲,走時(shí)有送聲,麻煩客人時(shí)要致歉聲。與客人對(duì)話說明問題時(shí),不要與客人爭辯,一定要耐心向他解釋。只要我們保持微笑就會(huì)收到意想不到的效果。我認(rèn)為只有注重細(xì)節(jié),從小事做起,從點(diǎn)滴做起,才會(huì)使我們的工作更加色。
在工作中,每天看見形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出,為他們服務(wù),解決各種各樣的問題。有時(shí)工作很累,但我卻覺得很充實(shí),很快樂。由于工作性質(zhì)決定,這許多年來,每每逢年過節(jié)都不能與家人相伴,但這樣的付出,也會(huì)帶給同樣在外工作而不能回家的客人一種特別的溫暖。我很慶幸可以帶給別人快樂,也很慶幸自己的工作崗位給我這樣的機(jī)會(huì),我熱愛自己的工作,也為自己所做的工作感到驕傲!
以上是我對(duì)這一年來的工作所做的小結(jié),當(dāng)然,在工作中我也存在著很多不足,例如與其他部門溝通時(shí)缺乏方式方法,雖然這樣能快速反應(yīng)給相關(guān)部門,但卻會(huì)造成其他同事或是領(lǐng)導(dǎo)的誤解,不利于團(tuán)結(jié)。在今后的工作中我會(huì)特別注意這一點(diǎn)并加以改正,與各部門之間做到良好的溝通,更好的共同服務(wù)于科苑。
在20xx年始,我會(huì)認(rèn)真回顧過去,反省自己的不到之處,更加端正自己的工作態(tài)度,努力提高各方面的業(yè)務(wù)能力,新的一年里,我將和同事們一起做出新的成績,讓我們的科苑給大家?guī)矶恳恍碌男職庀、邁向新輝煌!
酒店前臺(tái)述職報(bào)告11
不知不覺在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有半年時(shí)間,從剛開始對(duì)前臺(tái)一往所知到現(xiàn)在獨(dú)擋一面,我相信這里面除了我自己的付出與努力,更離開酒店給我所帶來的培訓(xùn),以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我支持。半年時(shí)間里我學(xué)到了好多,“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句服裝專賣店新店開張工作流程服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言,在這里被發(fā)揮到了極致。
酒店為了達(dá)到一定的財(cái)務(wù)目標(biāo),不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者,往往對(duì)客人的要求,只要在不觸犯法律和違反道德的條件下,都會(huì)最大化滿足客人。所以從進(jìn)職培訓(xùn)就會(huì)為員工灌輸:“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò),錯(cuò)的只會(huì)是我們”,“只有真誠的服務(wù),才會(huì)換來客人的微笑”。 我一直堅(jiān)信顧客就是上帝的道理,總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。
酒店前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷售、進(jìn)住登記、退房及用度結(jié)算,當(dāng)然,這當(dāng)中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務(wù)要求,電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺(tái),工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班,輪換工作,其中一人為專職收銀,另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。
這樣的安排比較寬松,既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,一人登記傾銷,另一人負(fù)責(zé)其電力行業(yè)員工入黨思想?yún)R報(bào)他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力,讓收銀可以做到頭腦清明,不出錯(cuò)。最重要的是,這樣的工作方式,可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn),在工作量小的`時(shí)候由帶班同事指導(dǎo),工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn),迅速成長。
在這半年我主要做到以下工作:
一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),進(jìn)步自身素質(zhì)
前廳部作為酒店的門面,每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和治理水平,因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn)。我們定期會(huì)進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn),接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),以及外語培訓(xùn)。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的進(jìn)步,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二 加強(qiáng)我的銷售意識(shí)和銷售技巧,進(jìn)步進(jìn)住率
前廳部根據(jù)市場情況,積極地推進(jìn)散客房銷售,今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場行情和當(dāng)日的進(jìn)范文之中學(xué)生心理狀況調(diào)查報(bào)告住情況靈活把握房價(jià),前臺(tái)的散客有了明顯的增加,進(jìn)住率有所進(jìn)步,夸大接待員:“只要到前臺(tái)的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,爭取更多的進(jìn)住率。
三、注重各部分之間的協(xié)調(diào)工作
酒店就像一個(gè)大家庭,部分與部分之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部分,它同餐飲、銷售、客房等部分都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)題目,我們都能主動(dòng)地和該部分進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,由于大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對(duì)酒店帶來一定的負(fù)面影響。
四、考慮如何彌補(bǔ)同事及部分工作的失誤,保證客人及時(shí)結(jié)帳,令客人滿足
前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部分,所以通常會(huì)在結(jié)帳時(shí)向我鄉(xiāng)鎮(zhèn)中學(xué)德育工作匯報(bào)材料們投訴酒店的種種服務(wù),而這些題目并非由收銀職員引起,這時(shí),最忌推諉或指責(zé)造成困難的部分或個(gè)人,“事不關(guān)已,高高掛起”最不可取的,它不但不能彌補(bǔ)過失,反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的治理,從而加深客人的不信任程度。所以,應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能,由收銀向其他個(gè)人或部分講明情況,請(qǐng)求幫助。在題目解決之后,應(yīng)再次征求客人意見,這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化,從而改變最初的不良印象,甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。
劍雖利,不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行,進(jìn)步道德修養(yǎng),進(jìn)步服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐,不斷的向前走,才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們,為了我們的明天而努力吧!
酒店前臺(tái)述職報(bào)告12
轉(zhuǎn)眼間入職公司工作已一年多了,根據(jù)公司經(jīng)理的工作安排,主要負(fù)責(zé)餐廳樓面的日常運(yùn)作和部門的培訓(xùn)工作,現(xiàn)將20xx年度工作情況作總結(jié)匯報(bào),并就20xx年的工作打算作簡要概述。
一、廳面現(xiàn)場管理
1、禮節(jié)禮貌要求每天例會(huì)反復(fù)練習(xí),員工見到客人要禮貌用語,特別是前臺(tái)收銀和區(qū)域看位服務(wù)人員要求做到一呼便應(yīng),要求把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到工作中的每一點(diǎn)滴,員工之間相互監(jiān)督,共同進(jìn)步。
2、班前堅(jiān)持對(duì)儀容儀表的的檢查,儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗,崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正,監(jiān)督對(duì)客禮儀禮貌的運(yùn)用,員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。
3、嚴(yán)抓定崗定位和服務(wù)意識(shí),提高服務(wù)效率,針對(duì)服務(wù)人員在用餐高峰期的時(shí)候進(jìn)行合理的調(diào)配,以領(lǐng)班或助長為中心隨時(shí)支援忙檔的區(qū)域,其他人員各負(fù)其責(zé),明確各自的工作內(nèi)容,進(jìn)行分工合作。
4、提倡效率服務(wù),要求員工只要有客人需要服務(wù)的立即進(jìn)行為客人服務(wù)。
5、物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞,凡事都要求做到有章可循、有據(jù)可查、有人執(zhí)行、有人臨督、跟
單到人、有所總結(jié)。
6、衛(wèi)生管理公共區(qū)域,要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放整齊、無傾斜。7、用餐時(shí)段由于客人到店比較集中,往往會(huì)出現(xiàn)客人排隊(duì)的現(xiàn)象,客人會(huì)表現(xiàn)出不耐煩。這時(shí)就需要領(lǐng)班組長人員作好接待高峰前的接待準(zhǔn)備,以減少客人等候時(shí)間,同時(shí)也應(yīng)注意桌位,確保無誤。做好解釋工作,縮短等候時(shí)間,認(rèn)真接待好每一桌客人,做到忙而不亂。
8、自助餐是餐廳廳新開項(xiàng)目,為了進(jìn)一部的提升自助餐服務(wù)的質(zhì)量,制定了《自助餐服務(wù)整體實(shí)操方案》,進(jìn)一步規(guī)范了自助餐服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
9、建立餐廳案例收集制度,減少顧客投訴幾率,收集餐廳顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量、品質(zhì)等方面的投訴,作為改善日常管理及服務(wù)提供重要依據(jù),餐廳所有人員對(duì)收集的案例進(jìn)行分析總結(jié),針對(duì)問題拿出解決方案,使日常服務(wù)更具針對(duì)性,減少了顧客的投訴幾率。
二、員工日常管理
1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分,能否快速的融入團(tuán)隊(duì)、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè)。根據(jù)新員工特點(diǎn)及入職情況,開展專題培訓(xùn),目的是調(diào)整新員工的心態(tài),正視角色轉(zhuǎn)化,認(rèn)識(shí)餐飲行業(yè)特點(diǎn)。使新員工在心理上作好充分的'思想準(zhǔn)備,緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒,加快了
融入餐飲團(tuán)隊(duì)的步伐。
2、注重員工的成長,時(shí)刻關(guān)注員工的心態(tài),要求保持良好的工作狀態(tài),不定期組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí),并以對(duì)員工進(jìn)行考核,檢查培訓(xùn)效果,發(fā)現(xiàn)不足之處及時(shí)彌補(bǔ),并對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃加以改進(jìn),每月定期找員工談心做思想工作,了解他們近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問題解決問題。
3、結(jié)合工作實(shí)際加強(qiáng)培訓(xùn),目的是為了提高工作效率,使管理更加規(guī)范有效。并結(jié)合日常餐廳案例分析的形式進(jìn)行剖析,使員員對(duì)日常服務(wù)有了全新的認(rèn)識(shí)和理解,在日常服務(wù)意識(shí)上形成了一致。
三、工作中存在不足
1、在工作的過程中不夠細(xì)節(jié)化,工作安排不合理,工作較多的情況下,主次不是很分明。
2、部門之間欠缺溝通,常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問題的存在。
3、培訓(xùn)過程中互動(dòng)環(huán)節(jié)不多,減少了生氣和活力
四20xx年工作計(jì)劃
1、做好內(nèi)部人員管理,在管理上做到制度嚴(yán)明,分工明確。
2、在現(xiàn)有的例會(huì)基礎(chǔ)上進(jìn)一步深化例會(huì)的內(nèi)容,提升研討的深度和廣度,把服務(wù)質(zhì)量研討會(huì)建設(shè)成為所有服務(wù)人員的溝通平臺(tái),相互學(xué)習(xí),相互借鑒,分享服務(wù)經(jīng)驗(yàn),激發(fā)思想
3、將在現(xiàn)有服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上對(duì)服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新提升,主抓服務(wù)
細(xì)節(jié)和人性化服務(wù),提高服務(wù)人員的入職資格,提升服務(wù)員的薪酬考核待遇標(biāo)準(zhǔn),加強(qiáng)日常服務(wù),樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口,制造服務(wù)亮點(diǎn),在品牌的基礎(chǔ)上再創(chuàng)新的服務(wù)品牌。
4、在物品管理上責(zé)任到人,有章可循,有據(jù)可查,有人執(zhí)行,有人監(jiān)督。
5、加大力度對(duì)會(huì)員客戶的維護(hù)。
五、對(duì)餐廳整體管理經(jīng)營的策劃
1、嚴(yán)格管理制度、用工培訓(xùn)制度,劃分明確崗位考核等級(jí),增強(qiáng)員工競爭意識(shí),提高個(gè)人素質(zhì)及工作效率。
2、增強(qiáng)員工效益意識(shí),加強(qiáng)成本控制,節(jié)約費(fèi)用開支。培訓(xùn)員工養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣,合理用水用電等,發(fā)現(xiàn)浪費(fèi)現(xiàn)象,及時(shí)制止并嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)處罰制度。
3、加強(qiáng)部門之間協(xié)調(diào)關(guān)系。
4、重食品安全衛(wèi)生,抓好各項(xiàng)安全管理。
5、開展多渠道宣傳,促銷活動(dòng)并與周邊各公司相互合作,增加會(huì)員率。
酒店前臺(tái)述職報(bào)告13
尊敬的領(lǐng)導(dǎo):
不知不覺我來到xx酒店已將一年了,回想起自己的這一年的工作經(jīng)歷,最多的是歷練與收獲。記得剛到酒店的第一天,我被安排在xx身邊學(xué)習(xí)。真的,第一天是最難熬的,從學(xué)校到社會(huì)的大環(huán)境的轉(zhuǎn)變,身邊接觸的人也完全換了角色,老師變成老板,同學(xué)變成同事,相處之道完全不同,大家把你當(dāng)成隱形人的感受只有親身經(jīng)歷過的人才能體會(huì)。過去的一年中,在酒店的指引下,在xx的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下,我的工作學(xué)習(xí)得到了不少的進(jìn)步。
前臺(tái)是展示酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對(duì)于客戶來說,前臺(tái)是他們接觸我們酒店的第一步,是對(duì)酒店的第一印象,是非常重要的。所以前臺(tái)在一定程度上代表了酒店的形象。同時(shí),酒店對(duì)客戶的'服務(wù),從前臺(tái)迎客開始,好的開始是成功的一半。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí),所以我一定要認(rèn)真做好本職工作。
一、努力提高服務(wù)質(zhì)量
認(rèn)真接聽每一個(gè)電話,并且熟記每個(gè)部門的分機(jī)號(hào),嚴(yán)格接照酒店的指引給予電話轉(zhuǎn)接同時(shí)做好保密工作?蛻魠⒂^時(shí)我將時(shí)刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度,將熱情的接待。在合適的環(huán)境下向客戶宣傳酒店文化,巧妙回答客戶提出的問題。做到笑臉相迎、耐心細(xì)致、溫馨提示等。在業(yè)余時(shí)間我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)一些關(guān)于電話技巧和禮儀知識(shí)。不斷的為自己充電,以適應(yīng)酒店的快速發(fā)展。
二、注意前臺(tái)的衛(wèi)生和形象
按時(shí)提醒衛(wèi)生人員打掃,清潔對(duì)自己責(zé)任范圍內(nèi)的會(huì)議室將會(huì)保持室內(nèi)的清潔和用品齊全,按時(shí)給打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、掃描機(jī)、傳真機(jī)更換硒鼓、墨水和做好維護(hù)工作。
三、做好辦公用品倉庫和紙張管理工作
按時(shí)盤點(diǎn)倉庫,做好物品歸類。嚴(yán)格接照酒店制度,做到每件物品進(jìn)出都有登記。及時(shí)查看物品的庫存和完好情況,對(duì)缺少或損壞的物品及時(shí)上報(bào)相關(guān)人員。
四、及時(shí)完成eRP系統(tǒng)和各種匯總工作
eRP系統(tǒng)是我新接觸的事物,但是我會(huì)盡快去熟悉,包括輸采購訂單和辦公用品的出庫等。各種匯總包括:每月的辦公用紙記錄、辦公用品領(lǐng)用表、辦公用品盤點(diǎn)表、汽車公里數(shù)等等。匯總工作十分重要,它是對(duì)上個(gè)月的總結(jié),是對(duì)未來工作的計(jì)劃和展望。
五,以大局為重,不計(jì)較個(gè)人得失
不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間,如果酒店有臨時(shí)任務(wù)分配,我將服從安排,積極去配合,不找理由推脫。作為xx的一員,我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為酒店效命。平時(shí)積極參加酒店組織的活動(dòng),加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解酒店的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容。為了往后能更好的工作,不斷的打下基礎(chǔ)。
文員工作的特點(diǎn)是事無大小、瑣碎繁雜。雖然前臺(tái)的工作有時(shí)是比較瑣碎,但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我都會(huì)用心的去做每一件事。感謝xx的教誨和酒店給予我的機(jī)會(huì),在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí),努力工作!真誠希望領(lǐng)導(dǎo)和同事們能多給予我?guī)椭,多方督促,使我取得更大進(jìn)步。
酒店前臺(tái)述職報(bào)告14
各位領(lǐng)導(dǎo),各位同事:
大家好!
一、工作資料
第一在過去的一年當(dāng)中很多事情都是需要一個(gè)過程,我相信工作當(dāng)中必須會(huì)有很多很多的問題在等著我,我首選要研究的就是在工作中的那種態(tài)度,我調(diào)整自我的心態(tài),做好前臺(tái)工作,在日常的接待中我用心,禮貌的接待每以為顧客,當(dāng)然這些都是需要時(shí)間,可是我相信自我必須能夠做好,前臺(tái)接待工作必須要做到位,我明白做一名優(yōu)秀的前臺(tái)接待就必須要對(duì)工作負(fù)責(zé),抱著進(jìn)取的心態(tài),一步步的完成好,接待也是其中之一,我相信這些都是能夠慢慢爭取的,當(dāng)然在工作生活當(dāng)中。第二就是學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)各種前臺(tái)工作技能,禮儀禮節(jié)是一個(gè)重點(diǎn),對(duì)于這一點(diǎn)我是十分的重視的,自身的禮儀禮節(jié)都是十分有必要做好的一點(diǎn),在生活當(dāng)中也會(huì)有更多的事情在等著我們,我進(jìn)取的學(xué)習(xí)前臺(tái)工作,對(duì)于自我沒有接觸到的'我總是會(huì)很用心的去學(xué)習(xí)。
二、積累經(jīng)驗(yàn)
做一名前臺(tái)工作人員,酒店一切自然都需要掌握,我明白這些都是能夠做到更好的,沒有什么事情是不能改變的,當(dāng)然在工作當(dāng)中要做到熟悉酒店的一切,僅有把方方面面都熟悉到位了,才能讓自我更好的為顧客服務(wù),作為一名前臺(tái)工作人員我渴望有更多的經(jīng)驗(yàn),一年來的工作讓我慢慢的接觸到了很多,讓我也明白了自我應(yīng)當(dāng)怎樣去這些事情,當(dāng)然在往后的生活工作當(dāng)中這些都是必須要完善的,不管什么工作經(jīng)驗(yàn)必須是慢慢的積累,我必須會(huì)繼續(xù)積累到更多的經(jīng)驗(yàn),養(yǎng)成工作好習(xí)慣,都說工作經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌蜃屪晕以诠ぷ鳟?dāng)中更加順利,這是有道理的在,經(jīng)過了這一年的前臺(tái)工作,我也有了一顆克服苦難的心態(tài)。
三、糾正不足
作為前臺(tái)我覺得自我在工作時(shí)間安排上頭,有一點(diǎn)不足,工作當(dāng)中時(shí)間觀念是十分清晰地,我們必須要做好這些,我明白很多事情都是一步步積積累起來的,工作也是這般,我會(huì)糾正自我在工作當(dāng)中欠缺時(shí)間觀念的毛病,繼續(xù)為xx酒店努力工作。
此致
敬禮!
述職人:xxx
20xx年x月x日
酒店前臺(tái)述職報(bào)告15
各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們:
大家好!
我叫xxx,是xx店的前臺(tái)領(lǐng)班。走過了忙碌而又不乏壓力的xx年,我們即將跨入富有挑戰(zhàn)而又充滿希望的xx.。在此,我僅代表我們xx店前臺(tái)部,謝謝一年來領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的信任和各位同胞對(duì)我們的支持,感謝大家。
一、在過去的一年中,xx店房間硬件設(shè)施得到了更新升級(jí),前臺(tái)員工服務(wù)水平逐漸得到了提高,人員穩(wěn)定無大的流動(dòng),取得了以下主要成績:
(1)房間大的維修、更換酒店系統(tǒng)軟件,使大家得到了鍛煉,整體素質(zhì)逐步提高。從二月份開始,組織大家學(xué)習(xí)新的前臺(tái)住房收費(fèi)軟件,及余樂軟件,四月份開始正式使用該軟件。開始使用的第一個(gè)月到第二個(gè)月的日子里,結(jié)合我們的理念,發(fā)現(xiàn)了許多問題,通過和余樂專門人員的溝通,學(xué)會(huì)了許多操作方法,隨著掌握程度越來越來熟練,已不會(huì)再出現(xiàn)錯(cuò)誤的操作。其次,在五月份開始酒店房間進(jìn)行了一次大的維修,這個(gè)過程勢必會(huì)影響營業(yè)狀況,造成一些客人投訴,同時(shí)也鍛煉了大家應(yīng)對(duì)能力,積累了一些處理客投的經(jīng)驗(yàn)。
(2)定期開展的員工培訓(xùn),大家及時(shí)得到了新能量的補(bǔ)充。在走過的xx里,我們圍繞喜鵲理念、客人利益、員工權(quán)利等方面做了基礎(chǔ)的培訓(xùn)。隨后在微笑服務(wù)禮儀、服務(wù)問候、站姿坐姿走姿等方面做了專門的針對(duì)性的培訓(xùn),員工都積極的參加,我從中也看到了一些改變,大家工作積極性得到提高,服務(wù)態(tài)度也有了大的改善。
(3)在內(nèi)部溝通上,前臺(tái)與其他部門關(guān)系一直都不錯(cuò)。喜鵲是一個(gè)大家庭,各部門在工作當(dāng)中難免會(huì)發(fā)生一些沖突,作為酒店的中樞部門,與其他部門的溝通對(duì)我們的服務(wù)效率起著至關(guān)重要的作用。而大家的目標(biāo)只有一個(gè),那就是為客服務(wù),讓客人乘興而來滿意而歸,酒店盈利,員工也盈利。進(jìn)而良性發(fā)展。
二、然而,在我們成長的同時(shí),也在飽受著壓力。
(1)就從四月份起至今,酒店出租率和營收狀況整體下滑,出租率四月到十一月就從xx%一直下降到xx%,當(dāng)中最底時(shí)是九月份的xx%,作為酒店前臺(tái)領(lǐng)班,作為前臺(tái)的員工,倍感壓力。嘗試了諸多努力,效果不明顯、不穩(wěn)定。在服務(wù)上,不斷的學(xué)習(xí)培訓(xùn),注重細(xì)節(jié)上邊的環(huán)節(jié)。比如坐在大廳的客人我們必須給倒一杯純凈水,天氣變化、節(jié)日祝福及時(shí)告知出門的客人和打電話過來的客人,以表示問候和關(guān)心,等等。
(2)在總臺(tái)衛(wèi)生質(zhì)量上邊,需要改善,前臺(tái)擁有五臺(tái)電腦,三臺(tái)打印機(jī),一臺(tái)傳真機(jī),四部電話,六部對(duì)講,各種單據(jù)和賬單,客人的遺留物品、寄存物品等,物品數(shù)量多、種類雜,維持一個(gè)全新有序的工作場所對(duì)客人的第一印象很重要,特別是電腦桌子下邊電線多,衛(wèi)生不好打理,還需要實(shí)時(shí)維護(hù),這方面我們做的尚未不夠好,需要改善這方面的工作方法。
三、面對(duì)即將走進(jìn)的xx,我充滿了信心和期待,特別是我們引入了新的'管理力量之后,我對(duì)明年更是充滿了激情。辭舊迎新,對(duì)xx信心滿滿,計(jì)劃滿滿:
首先,為使得我們的服務(wù)更加高效,在加強(qiáng)內(nèi)部溝通的同時(shí),還應(yīng)該關(guān)注客人需求,為單位上層調(diào)整和制定新方案提供依據(jù);其次,繼續(xù)我們的員工培訓(xùn),而且要常常檢驗(yàn)查收培訓(xùn)效果,有效提升員工綜合素質(zhì)才能有效提高服務(wù)質(zhì)量,提升細(xì)節(jié)服務(wù)的能力和水平,讓客人感覺在喜鵲服務(wù)無微不至;再者,積極響應(yīng)和落實(shí)上層領(lǐng)導(dǎo)的所有決定,使所有工作走到正確、規(guī)范的道路上來;最后,要穩(wěn)定自己員工,減少員工的流動(dòng)性,從而降低我們的培訓(xùn)流失率。說一道萬,目標(biāo)只有一個(gè),那就是向優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)索要豐厚的營業(yè)利潤,提高營收和入住率。
xx喜鵲必然煥然一新,我們不能怠慢,門面一定要做好、做漂亮,整改一下前臺(tái)物品,電腦線路合理規(guī)整一下,全員大掃除,我堅(jiān)信,我們?nèi)碌拿婷布由闲碌膬?yōu)秀的管理能量,喜鵲的xx是不平凡的一年,謝謝大家。
述職人:xxx
20xx年x月x日
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