社區(qū)工作者個(gè)人年終工作總結(jié)
總結(jié)是指社會(huì)團(tuán)體、企業(yè)單位和個(gè)人對(duì)某一階段的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況加以回顧和分析，得出教訓(xùn)和一些規(guī)律性認(rèn)識(shí)的一種書(shū)面材料，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律，從而掌握并運(yùn)用這些規(guī)律，快快來(lái)寫一份總結(jié)吧�？偨Y(jié)怎么寫才不會(huì)千篇一律呢？以下是小編幫大家整理的社區(qū)工作者個(gè)人年終工作總結(jié)，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
社區(qū)工作者個(gè)人年終工作總結(jié)1
本人20xx年7月畢業(yè)于江西建筑工程學(xué)院工程管理專業(yè)。經(jīng)過(guò)三年正規(guī)系統(tǒng)的大專學(xué)習(xí)，對(duì)建筑工程技術(shù)及工程管理理論，有了較深的理解。
本人查閱了大量的國(guó)家建筑工程施工規(guī)范，虛心向理論知識(shí)豐富的'項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人學(xué)習(xí)，向有經(jīng)驗(yàn)的施工員請(qǐng)教，仔細(xì)研讀施工圖紙，結(jié)合施工實(shí)際，本人對(duì)建筑工程施工有了進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)，也積累了不少的經(jīng)驗(yàn)。
20xx年6月至現(xiàn)在，本人在廣元市xx監(jiān)理有限公司任監(jiān)理員，被安排在xx市xx小區(qū)項(xiàng)目監(jiān)理部工作。職責(zé)是：
�、僭趯I(yè)監(jiān)理工程師指導(dǎo)下展開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)理工作；
②檢查承包單位投入工程項(xiàng)目的人員、材料、主要設(shè)備及使用，運(yùn)行狀況，并做好檢查記錄；
�、蹚�(fù)核或從施工現(xiàn)場(chǎng)直接獲取以工程計(jì)量有關(guān)數(shù)據(jù)并簽署原始憑證；
④按設(shè)計(jì)圖及有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)承包單位或施工工序進(jìn)行檢查記錄，對(duì)加工制作及工序施工質(zhì)量檢查結(jié)果進(jìn)行記錄；
⑤擔(dān)任旁站工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)指出并向?qū)I(yè)監(jiān)理工程師報(bào)告；
�、拮龊帽O(jiān)理日記和有關(guān)的監(jiān)理記錄。由于施工單位技術(shù)力量及經(jīng)濟(jì)實(shí)力較弱，本人給施工單位的施工工藝、施工工序出謀劃策；發(fā)現(xiàn)過(guò)程中存在的問(wèn)題，及時(shí)要求施工單位整改，并向?qū)I(yè)工程師報(bào)告。本人對(duì)xx小區(qū)現(xiàn)場(chǎng)的邊坡支護(hù)工程、排水箱涵工程、三區(qū)基礎(chǔ)工程提出了大量的建議，得到了設(shè)計(jì)單位的認(rèn)可，深受本單位領(lǐng)導(dǎo)的賞識(shí)，受到了甲方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的表?yè)P(yáng)。在監(jiān)理單位工作，對(duì)國(guó)家建筑市場(chǎng)的法律法規(guī)有了進(jìn)一步的學(xué)習(xí)
總之，作為一名工程技術(shù)人員，要嚴(yán)格按國(guó)家規(guī)范、設(shè)計(jì)圖紙施工，在工作中努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，大膽進(jìn)行技術(shù)改革和創(chuàng)新，努力將自己的專業(yè)技術(shù)水平提高到一個(gè)新的臺(tái)階。
社區(qū)工作者個(gè)人年終工作總結(jié)2
尊敬的公司領(lǐng)導(dǎo)：
本人賈運(yùn)濤，26歲，建筑工程管理專業(yè)，助理工程師職稱，二級(jí)建造師職執(zhí)業(yè)資格。自20xx年5月20日進(jìn)入本公司，受公司委派北京經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)南部新區(qū)X17R1地塊住宅項(xiàng)目9號(hào)樓等7項(xiàng)工程土建監(jiān)理工程師。北京經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)南部新區(qū)X17R1 9#樓等7項(xiàng)工程由由3棟24層和3棟27層的高層住宅環(huán)繞一座大型地下車庫(kù)組成的建筑群體組成，總建筑面積122240㎡，工程已進(jìn)入竣工驗(yàn)收階段�；仡欉@一年來(lái)的工作，展望我們監(jiān)理部明年面臨新的任務(wù)與挑戰(zhàn)，感觸頗多。回首過(guò)去，首先要感謝的是公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和信任，還有各位同事們的大力幫助和支持。
進(jìn)入工地以來(lái)，我始終堅(jiān)持以一個(gè)高素質(zhì)管理人才的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定自己，愛(ài)崗敬業(yè)，盡職盡責(zé)，認(rèn)真完成公司領(lǐng)導(dǎo)和甲方交付的各項(xiàng)工作。日常工作中能高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格規(guī)定自己，在法規(guī)和協(xié)議授權(quán)的范圍內(nèi)，身正形嚴(yán)，嚴(yán)格履行自己的崗位職責(zé)，既不和施工單位打成一片，也和代建單位保持一定距離。站在公正的立場(chǎng)上，獨(dú)立地解決工地發(fā)生的一些問(wèn)題。
在監(jiān)理過(guò)程中，我抓住“質(zhì)量、進(jìn)度、投資”和安全方面來(lái)控制，主要強(qiáng)調(diào)事前控制，預(yù)防為主，防患于未然。結(jié)合事中控制的巡視和旁站、事后控制的檢查和驗(yàn)收。
質(zhì)量控制：開(kāi)工前審查施工單位的質(zhì)量保證體系及安全技術(shù)措施，對(duì)不符合工程情況的及時(shí)要求施工單位整改，并監(jiān)督檢查施工單位的落實(shí)情況，督促施工企業(yè)完善質(zhì)量、安全管理程序和管理制度并監(jiān)督其有效實(shí)施。規(guī)定各級(jí)施工人員持證上崗；檢查施工企業(yè)所使用圖紙、圖集、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的有效性，檢查所使用計(jì)量器具和測(cè)量器具的準(zhǔn)確性（是否在鑒定周期內(nèi)）；對(duì)進(jìn)場(chǎng)材料、設(shè)備、構(gòu)配件進(jìn)行審查。目前工程已進(jìn)入到竣工驗(yàn)收階段，我制定了每周項(xiàng)目部組織施工單位對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行質(zhì)量、安全綜合檢查制度，檢查主要包括以下問(wèn)題：上次檢查的結(jié)果，整改了什么問(wèn)題？還有什么問(wèn)題未整改到位？本次檢查新發(fā)現(xiàn)了什么問(wèn)題？并體現(xiàn)在監(jiān)理周、月報(bào)和周檢、月檢記錄里。日常的巡視中，我發(fā)現(xiàn)質(zhì)量、安全隱患及時(shí)口頭通知或下發(fā)監(jiān)理工程師通知單令施工單位及時(shí)整改。每天對(duì)已驗(yàn)收通過(guò)的分項(xiàng)、分部工程予以簽認(rèn)，對(duì)施工單位上報(bào)資料及時(shí)匯總歸檔，為順利驗(yàn)收做準(zhǔn)備。
工期控制：嚴(yán)格監(jiān)督施工企業(yè)按照已批準(zhǔn)的進(jìn)度計(jì)劃規(guī)定的工期組織施工，督促施工單位項(xiàng)目部按年、月、周等時(shí)間段編制進(jìn)度計(jì)劃并對(duì)其提交進(jìn)度計(jì)劃實(shí)施的保證措施予以審查。及時(shí)核對(duì)工程形象進(jìn)度，向建設(shè)單位匯報(bào)工程進(jìn)展情況并分析偏差緣故。
投資控制：認(rèn)真審核本專業(yè)月、季、年度工程量報(bào)表，做到不超驗(yàn)，不漏驗(yàn)，保證工程量簽證的各項(xiàng)工程數(shù)量準(zhǔn)確。未經(jīng)驗(yàn)收或經(jīng)驗(yàn)收不符合規(guī)定的不予簽認(rèn)。
在工作中，我珍惜自己的名聲，堅(jiān)持廉潔自律，恪盡職守，拒受賄，擺正自己的位置，工作中不要認(rèn)老鄉(xiāng)，稱兄道弟。公正及時(shí)解決工作中的問(wèn)題，平時(shí)不計(jì)時(shí)間和報(bào)酬，休息日、節(jié)假日?qǐng)?jiān)持堅(jiān)守崗位。
20xx年即將過(guò)去，回顧這一年來(lái)的監(jiān)理工作，體會(huì)最深的是做好監(jiān)理工作，就必須嚴(yán)格認(rèn)真，有較強(qiáng)的責(zé)任心，不管多么復(fù)雜的工程只要監(jiān)理人員能夠一絲不茍地按照施工規(guī)范、規(guī)程履行職責(zé)，就能全面的掌握整個(gè)工程動(dòng)態(tài)，控制整個(gè)工程質(zhì)量，同時(shí)監(jiān)理人員具備了較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)，就能對(duì)每一工序，每一環(huán)節(jié)，做到事前提示，將可能出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題消滅在萌芽狀態(tài)，并對(duì)可能造成質(zhì)量隱患的環(huán)節(jié)事先防范�？傊�，一年工作給我的體會(huì)是作為一名監(jiān)理人員只有做到品行端正，業(yè)務(wù)精練，能夠很好運(yùn)用自己的經(jīng)驗(yàn)和職權(quán)檢查工作，目的明確、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、尊重他人，只有這樣才會(huì)被別人尊重和社會(huì)認(rèn)可。作為工程技術(shù)人員，只有不斷提高自己的專業(yè)技術(shù)水平和業(yè)務(wù)能力、提高自己的溝通能力和環(huán)境的適應(yīng)能力，才能更好的`服務(wù)于工程的建設(shè)，促進(jìn)工程質(zhì)量的優(yōu)良，才能使自己得以更好的發(fā)展。在負(fù)責(zé)的工作當(dāng)中，各種不同的壓力對(duì)我來(lái)說(shuō)也是一種難得的挑戰(zhàn)和考驗(yàn)，盡管一年來(lái)的工作中有很多的困難和曲折，但回首過(guò)去，也使我懂得了很多、認(rèn)識(shí)了很多、也學(xué)到了很多，同時(shí)也總結(jié)了不少的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，為以后更好的工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
過(guò)去的都已經(jīng)過(guò)去，成績(jī)的取得和失敗的教訓(xùn)也只能代表過(guò)去的一種經(jīng)歷。未來(lái)的發(fā)展還要靠以后不斷的努力與創(chuàng)造。
對(duì)于本人來(lái)講，在以后的工作和生活當(dāng)中我將不斷地完善自身的不足，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，不斷加強(qiáng)自身專業(yè)技術(shù)水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高，不斷的充實(shí)自己。爭(zhēng)取為明年的工作計(jì)劃做出更大的努力。同時(shí)我在平時(shí)注意給自己充電，及時(shí)到市人事考試網(wǎng)上搜索考試信息，爭(zhēng)取給自己贏得更多的的職業(yè)資格，爭(zhēng)取早日考研讓自己能力更上一層樓；從各方面努力提高自己的綜合素質(zhì)，向綜合管理人才的目標(biāo)前進(jìn)，為公司也是為自己做更大的貢獻(xiàn)。
20xx年即將到來(lái)，新的一年任重而道遠(yuǎn)，我要以新的工作姿態(tài)迎接挑戰(zhàn)，以嶄新工作面貌進(jìn)入新的一年。我堅(jiān)信在公司領(lǐng)導(dǎo)的引導(dǎo)下和各位同事的大力幫助下一定能更好完成上級(jí)交給我的各項(xiàng)工作任務(wù)，為企業(yè)發(fā)展和騰飛做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
社區(qū)工作者個(gè)人年終工作總結(jié)3
尊敬的科信監(jiān)理公司領(lǐng)導(dǎo)：
20xx年在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和同事的積極配合下，我本著“嚴(yán)格監(jiān)理、熱情服務(wù)、秉公辦事、一絲不茍”的原則，順利完成20xx年度的監(jiān)理工作。
一、一年的工作回顧：
20xx年，我首先完成了西安市公園北路市政工程和灑金橋、北大街、五路口、后圍寨地鐵口回填及道路恢復(fù)工程的監(jiān)理工作，現(xiàn)在又在西安市康復(fù)路地鐵口回填及道路恢復(fù)工程擔(dān)任監(jiān)理工作。在監(jiān)理市政工程施工過(guò)程中，我能夠嚴(yán)格按《監(jiān)理規(guī)范》和項(xiàng)目總監(jiān)、《監(jiān)理細(xì)則》、《監(jiān)理規(guī)劃》的要求開(kāi)展監(jiān)理工作，尤其是在西安市公園北路市政工程施工過(guò)程中，我認(rèn)真按照公司馬七一經(jīng)理對(duì)我們進(jìn)駐工地人員提出的要求：第一，我們進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)的'每個(gè)監(jiān)理，言行代表著公司員工素質(zhì)，形象。第二，市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)機(jī)制促使經(jīng)營(yíng)策略轉(zhuǎn)變，從而增強(qiáng)拓寬經(jīng)營(yíng)承攪主要理念。為了公司的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)的振興，自己能夠按照建設(shè)單位要求，在監(jiān)理施工過(guò)程中，實(shí)施全方位、全氣候、全過(guò)程監(jiān)理工作，工作中真正做到了只要工地正常施工，基本就要有監(jiān)理在工地出現(xiàn)的身影，在思想上樹(shù)立了愛(ài)崗敬業(yè)，公司興我榮、公司衰我恥的主人翁責(zé)任感，加強(qiáng)對(duì)施工過(guò)程的跟蹤檢查監(jiān)控力度，積極配合施工單位，尤其在隱蔽工程施工過(guò)程中，只要報(bào)驗(yàn)及時(shí)檢查認(rèn)定，合格證工程轉(zhuǎn)序連續(xù)，從而確保計(jì)劃工期按期實(shí)現(xiàn)，結(jié)合自己施工經(jīng)驗(yàn)
為施工單位想辦法出主意，提出很多合理化建議，真正做到為建設(shè)單位服務(wù)，為工程質(zhì)量負(fù)責(zé)其最終為自己負(fù)責(zé)。
在監(jiān)理內(nèi)業(yè)資料整理方面，力求做到與工程同步，盡可能避免缺項(xiàng)失真，按監(jiān)理檔案編制辦法分門別類規(guī)范整理。
堅(jiān)持原則按章辦事，維護(hù)監(jiān)理在現(xiàn)場(chǎng)施工過(guò)程中充當(dāng)?shù)谝槐O(jiān)督管理者地位，堅(jiān)決抵制不合格材料進(jìn)場(chǎng)，隱蔽工程偏差不符合規(guī)范要求的作法，具體體現(xiàn)到我監(jiān)理的西安市公園北路市政工程，施工單位采購(gòu)的電力管溝墻磚質(zhì)量不合格，我發(fā)現(xiàn)后及時(shí)向施工單位提出意見(jiàn)，并向總監(jiān)匯報(bào)，保證了這些問(wèn)題的及時(shí)糾正。另外，在西安市公園北路市政工程監(jiān)理工作中，當(dāng)雨、污水管道沒(méi)有完成閉水試驗(yàn)情況下就要進(jìn)行下道工序，個(gè)人認(rèn)為這是對(duì)道路改造規(guī)范的違犯，提出自己看法并要求施工單位立即糾正，最終保證了工程質(zhì)量。
二、存在的問(wèn)題：
一年來(lái)在科信監(jiān)理公司領(lǐng)導(dǎo)和項(xiàng)目總監(jiān)的大力支持下盡管工作取得了一定監(jiān)理成效，但距公司的要求和一個(gè)真正監(jiān)理人員應(yīng)具備素質(zhì)條件還尚差甚遠(yuǎn)。主要有：
1、目前我仍缺乏市政施工理論性知識(shí)，尤其是對(duì)20xx年以來(lái)頒布的新標(biāo)準(zhǔn)施工技術(shù)規(guī)范理解和要求認(rèn)識(shí)不夠，應(yīng)不斷學(xué)習(xí)豐富自己市政施工理論知識(shí)，使工作起來(lái)得心應(yīng)手，確保過(guò)程質(zhì)量。
2、開(kāi)展工作方法有待于改進(jìn)，在工程質(zhì)量檢查過(guò)程中方法簡(jiǎn)單，有時(shí)說(shuō)話態(tài)度生硬，不輕易被別人接受。
三、下步工作打算和體會(huì)：
總之，一年工作給我的體會(huì)是，作為一名監(jiān)理人員只有品行端正，業(yè)務(wù)精練，很好運(yùn)用自己的權(quán)力檢查工作，作到目的明確，有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，尊重他人，才會(huì)被別人尊重和社會(huì)認(rèn)可。20xx年，任重道遠(yuǎn)，我要以新的工作姿態(tài)迎接新的挑戰(zhàn)，以嶄新的工作面貌，進(jìn)入新的一年。我堅(jiān)信在科信監(jiān)理公司領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)下，以科信人精神為動(dòng)力，發(fā)揚(yáng)成績(jī)克服不足，團(tuán)結(jié)項(xiàng)目部其他成員一道，更好完成公司交給我的工作任務(wù)，為科信監(jiān)理公司經(jīng)濟(jì)騰飛做出自己應(yīng)有貢獻(xiàn)。
社區(qū)工作者個(gè)人年終工作總結(jié)4
在今年的帶團(tuán)其間有酸也有甜，從中的鍛煉讓我成長(zhǎng)了很多，從困難之中奮進(jìn)，在奮進(jìn)之中快樂(lè)著。也讓我對(duì)自己的未來(lái)有了信心。為此繼續(xù)而毅然選擇加入xx旅游總公司，希望我的努力能夠讓游客多一份滿意，多一些微笑。
有幾次由于這次準(zhǔn)備并不是很充分，給自己帶團(tuán)真的很有挫敗感，不過(guò)，也讓我學(xué)習(xí)到了怎么處理問(wèn)題，面臨問(wèn)題時(shí)要臨危不亂，以下是我個(gè)人帶團(tuán)來(lái)的大致小結(jié)：
1.首先是對(duì)熟悉線路：認(rèn)真研究游覽路線，帶團(tuán)前多方面準(zhǔn)備充分，線路熟記于心，做到萬(wàn)無(wú)一失。多請(qǐng)教老導(dǎo)游和其他熟悉線路人員，但也并不能輕信別人的提議，要做到有把握，有依據(jù)。
2.用自己的耐心、細(xì)心帶給游客更加舒適安全的旅游環(huán)境：特別是旺季，一定要提醒旅游注意事項(xiàng)，才能做到到防患于未然，有時(shí)一句話就能帶來(lái)意想不到的效果，如旅游安全問(wèn)題，游覽注意要守時(shí)等等，主要防止問(wèn)題出現(xiàn)的時(shí)候游客產(chǎn)生情緒上的不滿。導(dǎo)游若在事先有個(gè)鋪墊，效果就會(huì)好很多。安排好游客的同時(shí)，也要妥善處理好客人，司機(jī)，地陪旅行社和景區(qū)的關(guān)系。
3.導(dǎo)游遇事一定要鎮(zhèn)定，你的頭銜就注定了你必須在客人面前臨危不亂，讓旅游人員有一種安全感，也讓他們?cè)賰?nèi)心里對(duì)我公司的人員能力進(jìn)一步的肯定。學(xué)會(huì)及時(shí)果斷的處理問(wèn)題，如發(fā)生意外情況也要學(xué)會(huì)隨機(jī)應(yīng)變來(lái)妥善處理。
4.平時(shí)多讀書(shū)，在平時(shí)的帶團(tuán)過(guò)程中會(huì)有很多自己不知道的東西，不能給游客帶來(lái)更加詳細(xì)的解釋。所以導(dǎo)游所知道的知識(shí)必須了解廣泛，因此要不斷的學(xué)習(xí)，每次帶團(tuán)回來(lái)也要及時(shí)的總結(jié)教訓(xùn)，積累經(jīng)驗(yàn)。讓自己成為一個(gè)更加優(yōu)秀的導(dǎo)游人員。
5.維護(hù)旅行社的信譽(yù)同時(shí)也要保護(hù)好游客的權(quán)益，當(dāng)你為客人利益著想時(shí)，當(dāng)客人意見(jiàn)不統(tǒng)一或遇到意外問(wèn)題時(shí)，客人也會(huì)尊重和理解你和旅行社的安排。
6.最后，要及時(shí)解決客人遺留的問(wèn)題，導(dǎo)游本身是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，不僅僅是滿足客人的需求，但不同的人也有不同的.心理，你的決定不一定合大眾，但一定做到合情合理，客人自然也會(huì)給你滿意的答復(fù)。所以要學(xué)會(huì)解決不同的問(wèn)題，不要把問(wèn)題留到最后。
在過(guò)去的一年里，大大小小的經(jīng)歷讓我感到此時(shí)的我是成功的，過(guò)去的苦累一下子變成了我驕傲的資本。同時(shí)也加深了我對(duì)這個(gè)職業(yè)的熱愛(ài)。從中更加鍛煉了自己行動(dòng)組織和語(yǔ)言組織的能力，從中得到的是用什么東西都無(wú)法兌換的。在帶團(tuán)的過(guò)程中也有許多問(wèn)題例如：車多人多會(huì)延誤正常安排的旅游路線時(shí)間，作為導(dǎo)游一定要耐心：在游覽之前必須將團(tuán)隊(duì)的游覽之前必須將團(tuán)隊(duì)的游覽路線，集合時(shí)間地點(diǎn)再三強(qiáng)調(diào)，以防客人一旦走失可以迅速歸隊(duì)。初到一地大家充滿新鮮感會(huì)不�！皢瘟铩�，這時(shí)導(dǎo)游要耐心而迅速的勸客人歸隊(duì)。盡量將客人控制在自己的視力范圍內(nèi)
總相信“一份耕耘，一份收獲”！愛(ài)我所愛(ài)，再苦再累也無(wú)怨無(wú)悔。希望我用我的小小經(jīng)驗(yàn)?zāi)芙o大家?guī)?lái)一個(gè)微笑，一絲感動(dòng)。帶著微笑將我們熱愛(ài)的努力做到最好！
社區(qū)工作者個(gè)人年終工作總結(jié)5
時(shí)光是一個(gè)永遠(yuǎn)不知疲倦的老人，他的步伐永遠(yuǎn)是那么準(zhǔn)確而飛快，轉(zhuǎn)眼2005年已經(jīng)飛逝，我們迎來(lái)了嶄新的200x年。我已經(jīng)在無(wú)錫康輝工作了有近七年了，在過(guò)去的一年中我一邊是國(guó)內(nèi)導(dǎo)游，一邊是出境領(lǐng)隊(duì)，全年大概有近兩百天跑在外面，所以碰見(jiàn)的事情也很多。200x年我由原來(lái)的華東部調(diào)回導(dǎo)游部，協(xié)助丁主任做導(dǎo)游部的工作，但是由于我經(jīng)常在外面帶團(tuán)，所以導(dǎo)游部的工作基本是丁主任在忙。所以也感覺(jué)愧對(duì)導(dǎo)游部副經(jīng)理的職位，只有年底我?guī)е鴮?dǎo)游部的導(dǎo)游們?nèi)チ随?zhèn)江、揚(yáng)州、南京和蘇州走線，讓我們的導(dǎo)游對(duì)華東線上這幾個(gè)城市熟悉一些，并且導(dǎo)游們回來(lái)大都寫了導(dǎo)游詞。希望他們?cè)谛碌囊荒曛心軌蛟谶@些景點(diǎn)上自己講解。
導(dǎo)游的工作是非常辛苦的，在我寫的《導(dǎo)游談導(dǎo)游》這篇文章中詳細(xì)談到了這一點(diǎn)。
所以我在外面帶團(tuán)的時(shí)候最希望的是客人能夠理解我的工作。特別是夏季，天氣炎熱，導(dǎo)游連續(xù)在炎日中帶團(tuán)，而客人還帶著懷疑和不信任跟著你的團(tuán)，那是非常難受的，因?yàn)榭腿擞肋h(yuǎn)認(rèn)為導(dǎo)游到處賺取回扣，而真正在給他們講解的時(shí)候又不聽(tīng)，還專門給你找茬，導(dǎo)游就是在這種情況下要把團(tuán)順順利利帶完，還要帶好，那是非常不容易的。
還有，有些司機(jī)的刁難，使得導(dǎo)游夾在客人和司機(jī)之間，因?yàn)閷?dǎo)游誰(shuí)都不能得罪。但是，在這過(guò)去的一年中我?guī)У膱F(tuán)雖然碰到了很多困難和問(wèn)題，基本上我還是順利解決了。
比如，客人感覺(jué)團(tuán)隊(duì)餐吃不飽，只要他開(kāi)口，我就是自己貼點(diǎn)也要讓客人滿意為止；有的老年人在出去旅游帶的兒子女兒給的數(shù)碼相機(jī)，不會(huì)用，我就幫忙拍照，甚至有時(shí)還幫忙修理相機(jī)；另外，汽車團(tuán)拋錨是經(jīng)常會(huì)發(fā)生的事，我也基本積極聯(lián)系，另外安撫好客人的情緒，讓客人的情緒沒(méi)有那么激動(dòng)�，F(xiàn)在的地接團(tuán)比較少，但是周邊城市的近線團(tuán)還是蠻多的，是我們無(wú)錫的客人出去游玩，我也積極學(xué)習(xí)，盡量把周邊景點(diǎn)的
導(dǎo)游詞自己寫一遍，然后跑過(guò)一次自己就能講解了，并且還爭(zhēng)取講得更加精彩，甚至要講得比景點(diǎn)導(dǎo)游更精彩。
所以，走國(guó)內(nèi)導(dǎo)游就是要在應(yīng)急處理和導(dǎo)游講解兩個(gè)方面不斷提高自己。我是在20xx年才開(kāi)始做出境領(lǐng)隊(duì)的，主要是跑東南亞各線。去年還去了自己以往沒(méi)有去過(guò)的韓國(guó)和歐洲線。由于自己的英語(yǔ)水平不是很好，所以有時(shí)在國(guó)外還真的`有點(diǎn)尷尬；還好經(jīng)常去港澳，我的廣東話得到了大步的提高，有時(shí)客人在香港碰到問(wèn)題，我還能幫助進(jìn)行溝通了，因?yàn)樵谙愀墼S多年紀(jì)大的人對(duì)普通話還是聽(tīng)不懂的。
另外，出境主要關(guān)系到境外的安全問(wèn)題和各種進(jìn)出境手續(xù)，自己通過(guò)這兩年的帶團(tuán)學(xué)到了很多東西，基本上都能幫助客人順利安排好各項(xiàng)手續(xù)和證件保管。但是，我們?nèi)サ膰?guó)家和地區(qū)基本都是資本主義社會(huì)，和我國(guó)的制度不同，也會(huì)在帶團(tuán)之前和旅游過(guò)程中把一些注意點(diǎn)詳盡的告訴客人，否則會(huì)帶來(lái)不必要的麻煩。雖然如此，但是我在帶出境團(tuán)的過(guò)程中還是碰到了這樣那樣的問(wèn)題，有的問(wèn)題還很麻煩，雖然熬過(guò)來(lái)了，自己現(xiàn)在想想還是挺值得思考的。
以后遇見(jiàn)這樣的事情我應(yīng)該如何去更加合理地解決它。由于自己一直忙于帶團(tuán)，在去年也沒(méi)有做多少業(yè)務(wù)，今年開(kāi)始有指標(biāo)了，這也是對(duì)我的一種壓力，我應(yīng)該把壓力變?yōu)閯?dòng)力，在自己的關(guān)系網(wǎng)中盡力做業(yè)務(wù)，這樣，才能夠全面發(fā)展，這一點(diǎn)我還是要向我們社好多同事學(xué)習(xí)的，特別是營(yíng)銷部的精英們，更是我學(xué)習(xí)的榜樣。新的一年里，我要爭(zhēng)取在導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)和業(yè)務(wù)三方面同時(shí)提高自己，讓自己更上一層樓！
社區(qū)工作者個(gè)人年終工作總結(jié)6
時(shí)光如梭，白駒過(guò)隙之間，20xx年又將宣告結(jié)束。慕然回首我已在導(dǎo)游行業(yè)度過(guò)了3個(gè)年頭，似乎一直以來(lái)我也只是在不斷地前進(jìn)，從沒(méi)有回過(guò)頭來(lái)做工作總結(jié)。一切所取得的成就自然也不知是緣何而來(lái)?
時(shí)至歲末，今天難得有時(shí)間，我決定靜下心來(lái)，好好寫一篇工作總結(jié)，回顧一下自己這三年來(lái)的成敗史。
一、善于適應(yīng)環(huán)境，做合格職業(yè)人
回顧20xx年，是極不平凡的一年，也是充滿希望、迎接挑戰(zhàn)的一年。
來(lái)到導(dǎo)游部,我就秉持干一行，愛(ài)一行的原則努力適應(yīng)新環(huán)境、新變化，堅(jiān)決服從領(lǐng)導(dǎo)安排，和同事間建立友誼，通過(guò)實(shí)地踩點(diǎn)學(xué)習(xí)景點(diǎn)知識(shí)，并在實(shí)踐帶團(tuán)中不斷摸索如何提高服務(wù)水平。在這里，作為90后的我，正以嶄新的面貌，謙遜的姿態(tài)，迎接八方來(lái)賓，服務(wù)地方旅游業(yè)。
二、敢于迎接挑戰(zhàn)，爭(zhēng)做政務(wù)導(dǎo)游員
自7月工作以來(lái)，我?guī)F(tuán)21個(gè)，(擔(dān)當(dāng)全陪導(dǎo)游2次，地陪導(dǎo)游19次)計(jì)24個(gè)工作日。其中政府類接待團(tuán)3個(gè)，旅行社老總踩線團(tuán)6個(gè)。熱情的介紹，周到的服務(wù)讓游客印象深刻。
我不斷推陳出新，整理完善游客中心講解詞，以接的不同人，說(shuō)不同的話為標(biāo)準(zhǔn)，漸而講解得到了領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)與高度肯定。
三、勇于擔(dān)責(zé)扛擔(dān)，配合組長(zhǎng)工作
8月份，我參加的景區(qū)公司組織的競(jìng)聘。雖然意料之中的落選，然而領(lǐng)導(dǎo)的肯定讓我更添足了動(dòng)力，鼓足了干勁。我配合部門組長(zhǎng)工作，盡力分擔(dān)部門工作。愛(ài)心義賣、旅游咨詢、景點(diǎn)宣傳，都收到了一定成效。
四、樂(lè)于參加活動(dòng)，提升綜合素養(yǎng)
我樂(lè)于參加各類活動(dòng)和比賽，我認(rèn)為這不僅能豐富自己的閱歷，也能提高個(gè)人的素養(yǎng)。自工作以來(lái)，我先后參加了區(qū)志愿者培訓(xùn)、集團(tuán)DIY講師培訓(xùn)以及集團(tuán)勤廉書(shū)畫(huà)展等活動(dòng)，開(kāi)拓了視野，陶冶了情操。同時(shí)積極參加公司組織的各類比賽，如景區(qū)公司導(dǎo)游員大賽，景區(qū)公司主持人大賽等，均榮獲第一名的`好成績(jī)。在剛剛結(jié)束的吳中區(qū)講解員大賽上，我一舉奪得金獎(jiǎng)，為公司贏得了榮譽(yù)。
五、勤于學(xué)習(xí)思考，不斷夯實(shí)基礎(chǔ)
我極富求知欲，因?yàn)檫@不僅是個(gè)人所求，更是業(yè)務(wù)需要。不充電的導(dǎo)游絕非好導(dǎo)游，不熱愛(ài)學(xué)習(xí)的導(dǎo)游也無(wú)法更優(yōu)秀。因此，我通過(guò)利用業(yè)余時(shí)間讀書(shū)解疑，活學(xué)活用，并實(shí)地考察，虛心學(xué)習(xí)，以提高自身素養(yǎng)和知識(shí)儲(chǔ)備量，以此為游客提供文化講解，做出文化大餐。
以上內(nèi)容就是我這三年來(lái)的工作總結(jié)，雖然寫到的并不是很多，但是我覺(jué)得要想把導(dǎo)游做好就必須先學(xué)會(huì)做人，導(dǎo)游其實(shí)是一份頗具內(nèi)涵的工作，更多的是重在自身的修養(yǎng)。
社區(qū)工作者個(gè)人年終工作總結(jié)7
本人來(lái)公司從事監(jiān)理工作已經(jīng)九個(gè)多月了，在這九個(gè)多月里，我可以說(shuō)是有得有失。不過(guò)，對(duì)于我個(gè)人來(lái)說(shuō)，收獲最大的還是在工作當(dāng)中學(xué)到了新的知識(shí)和技術(shù)，積累了一定的工作經(jīng)驗(yàn)。
從去年的十月份開(kāi)始，我在長(zhǎng)沙繞城高速j1監(jiān)理處工作。從今年三月份開(kāi)始，我被監(jiān)理處領(lǐng)導(dǎo)安排在a2合同段擔(dān)任現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)理員，負(fù)責(zé)四工區(qū)的現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)理旁站工作。我所負(fù)責(zé)的四工區(qū)起止樁號(hào)為k7+141.6~k9+000，橋梁有青山分離橋和黃霞中橋，涵洞均已完工，路基填筑已到94區(qū)頂。作為一名現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)理員，我一定加強(qiáng)學(xué)習(xí)施工規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真做好每一個(gè)施工部位的旁站工作，并做好旁站記錄。
對(duì)XX年的工作，主要有以下感悟：
一、我在學(xué)校里是學(xué)生干部，覺(jué)得能夠?qū)W習(xí)好、能力好、溝通好等就是一個(gè)總體優(yōu)勢(shì)。其實(shí)，我覺(jué)得現(xiàn)在的自己能夠看得到學(xué)校與社會(huì)、生活與工作，這就是一種成長(zhǎng)，而我現(xiàn)在能夠從心理上認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，這就是真正的長(zhǎng)大。
二、做了監(jiān)理員，我從心底覺(jué)得它是足夠神圣的，起碼它是阻止施工單位搞出豆腐渣的一個(gè)攔路虎。我將以我的——以一個(gè)真正監(jiān)理的職責(zé)和原則繼續(xù)下去，走下去，繼續(xù)未來(lái)。
三、談到工作，我懂得了監(jiān)理所應(yīng)該做的，細(xì)到資料的整理，大到對(duì)整個(gè)工程的管控，這些都是我要去慢慢學(xué)，慢慢鞏固的.。
四、當(dāng)然，我也有不足之處。因?yàn)槟贻p，所以有時(shí)候太自我，這個(gè)是我需要好好更改的。有些時(shí)候?qū)κ┕挝怀霈F(xiàn)的情況上報(bào)過(guò)慢，這個(gè)我是需要好好改正的。以后我一定以一個(gè)態(tài)度良好的監(jiān)理員，面對(duì)每一個(gè)人；以一個(gè)做事不拖拉，以《監(jiān)理細(xì)則》為標(biāo)準(zhǔn)對(duì)待每一件事。這樣才不愧對(duì)自己，不愧對(duì)公司。
XX年，在即將開(kāi)始的工作中，我要總結(jié)前期工作中的不足之處，爭(zhēng)取在今后的工作中做得更好！
社區(qū)工作者個(gè)人年終工作總結(jié)8
在業(yè)務(wù)知識(shí)和工作能力方面：在社區(qū)居委會(huì)主抓義工工作站和社區(qū)工作，在工作中，我一方面我向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)教、向同事學(xué)習(xí)、自己摸索實(shí)踐，總結(jié)、積累工作經(jīng)驗(yàn)；另一方面，我自覺(jué)進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)和其他相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)，在向書(shū)本學(xué)習(xí)的同時(shí)注意收集各類信息，廣泛吸取各種“營(yíng)養(yǎng)”，在實(shí)踐中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中實(shí)踐；努力提高自身綜合素質(zhì)，保證了本崗位各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行。在工作態(tài)度方面：能夠以正確的態(tài)度對(duì)待各項(xiàng)工作任務(wù)，熱愛(ài)本職工作，能夠正確認(rèn)真的對(duì)待每一項(xiàng)工作，工作投入，以誠(chéng)待人，做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”，熱心為居民服務(wù)。
20xx年，我本著“把工作做的更好”這樣一個(gè)目標(biāo)，開(kāi)拓創(chuàng)新意識(shí)，積極圓滿的完成了本職工作。現(xiàn)將20xx年工作情況總結(jié)如下：
1.強(qiáng)化社區(qū)組織隊(duì)伍建設(shè)
20xx年六月份，由于工作需要，我來(lái)到xx工作。新的居委會(huì)，一切從頭開(kāi)始。我主要負(fù)責(zé)社區(qū)工作。分工明確后，我立即投入工作，組建新的領(lǐng)導(dǎo)班子，制定職責(zé)、崗位分工及人員崗位職責(zé)等。強(qiáng)化內(nèi)部管理，對(duì)社區(qū)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)、綜合能力。提高工作人員的責(zé)任心和自覺(jué)性，把全心全意為人民服務(wù)的宗旨落實(shí)在實(shí)際工作中，努力營(yíng)造講服務(wù)、比奉獻(xiàn)，講執(zhí)行、比效率的良好風(fēng)氣，使工作質(zhì)量、工作效率和工作效果都得到了領(lǐng)導(dǎo)、群眾的滿意。一年來(lái)，我們以高昂的學(xué)習(xí)熱情、積極創(chuàng)新的工作態(tài)度出色的完成了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布署的各項(xiàng)工作。
2.做好健身器材維護(hù)工作確保居民使用安全
為了居民有一個(gè)良好的健身、娛樂(lè)場(chǎng)所，對(duì)社區(qū)的室內(nèi)外健身器材、公共桌椅等公共設(shè)施進(jìn)行修護(hù)，每天堅(jiān)持檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)街道并進(jìn)行維修，確保居民活動(dòng)安全。
3.組織開(kāi)展“清潔社區(qū)”活動(dòng)
加強(qiáng)社區(qū)環(huán)境美化、綠化，社區(qū)衛(wèi)生每周一查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)與物業(yè)公司聯(lián)系、溝通；組織社區(qū)義工每月不定期開(kāi)展“清潔社區(qū)”活動(dòng)，把清潔社區(qū)作為長(zhǎng)期的工作來(lái)抓。通過(guò)擦拭社區(qū)內(nèi)的健身器、公示欄、公共座椅等公共設(shè)施，撿拾白色垃圾，做出了自己的貢獻(xiàn)。
4.完成社區(qū)各套服務(wù)系統(tǒng)的錄入工作
及時(shí)、準(zhǔn)確、有效的更新數(shù)據(jù)，維護(hù)好系統(tǒng)的運(yùn)作。使社區(qū)的各套系統(tǒng)能夠發(fā)揮它的功用。
5.發(fā)展家政服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展家政服務(wù)工作
對(duì)居民的求助認(rèn)真登記，并及時(shí)協(xié)調(diào)有關(guān)部門排除和解決。與社區(qū)內(nèi)的家政服務(wù)公司協(xié)調(diào)，發(fā)展成為社區(qū)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)單位，使之能更好的為居民提供服務(wù)。對(duì)社區(qū)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，便于管理和組織，充分發(fā)揮社區(qū)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)功能。
6.弘揚(yáng)義工精神組織開(kāi)展義工服務(wù)活動(dòng)
我們堅(jiān)持貫徹以人為本，在完成上級(jí)布置的各項(xiàng)工作中的同時(shí)，盡努力，開(kāi)展各項(xiàng)義工服務(wù)活動(dòng)，為居民辦好事、辦實(shí)事。為社區(qū)環(huán)境的美化、綠化，2小廣告等。
（一）開(kāi)展文體活動(dòng)豐富居民的生活
在新春、五一、六一、十一、重陽(yáng)節(jié)等重大節(jié)日開(kāi)展文藝匯演活動(dòng)，用豐富多彩的文藝節(jié)目為居民送去歡笑和祝福，繁榮社區(qū)文化，活躍社區(qū)居民的精神生活。開(kāi)展社區(qū)科普宣傳，倡導(dǎo)科學(xué)、文明、健康的生活方式，促進(jìn)家庭、鄰里等方面人際關(guān)系的和諧，使社區(qū)形成了平等互助、扶弱助殘、濟(jì)貧幫困、奉獻(xiàn)社會(huì)的良好風(fēng)尚。在春節(jié)、重陽(yáng)節(jié)等節(jié)日，組織社區(qū)文化宣傳隊(duì)的義工們到順義區(qū)光榮院進(jìn)行慰問(wèn)演出，通過(guò)歡快的歌曲、優(yōu)美的`舞蹈……表達(dá)對(duì)老人們的祝福和祝愿。
這些文體活動(dòng)的開(kāi)展，提高了居民群眾的思想道德水平、文化素質(zhì)和文明程度，增強(qiáng)了居民的歸宿感、認(rèn)同感、親情感。
（二）開(kāi)展走訪慰問(wèn)活動(dòng)為社區(qū)特需人群送溫暖
在新春等重大節(jié)日我和社區(qū)義工3們一起到社區(qū)高齡老人、特困家庭等特需家庭慰問(wèn)探訪，與他們親切的聊天，詢問(wèn)身體情況，送上精心準(zhǔn)備的慰問(wèn)品和衷心的祝福。讓老人們感受到政府和國(guó)家的關(guān)懷和溫暖，感受社區(qū)大家庭的溫暖。
（三）開(kāi)展未成年人服務(wù)活動(dòng)構(gòu)建良好成長(zhǎng)平臺(tái)
結(jié)合60周年x，開(kāi)展青少年教育課堂，進(jìn)行思想道德教育、愛(ài)國(guó)主義教育等，提高孩子們的思想道德素質(zhì)和愛(ài)國(guó)主義意識(shí)；組織社區(qū)青少年參加社區(qū)公益服務(wù)，帶領(lǐng)青少年在社區(qū)巡邏，撿拾白色垃圾，擦拭公共設(shè)施，出宣傳板報(bào)、發(fā)放宣傳材料，提高他們的主人翁意識(shí)和責(zé)任感；帶青少年志愿者到社區(qū)困難家庭、單親特困家庭、貧困女童家進(jìn)行慰問(wèn)探訪，和老人聊天，和孩子玩耍，使他們懂得了尊老愛(ài)幼，從小培養(yǎng)自覺(jué)為國(guó)家、社會(huì)、他人服務(wù)的奉獻(xiàn)精神；與石園小學(xué) 聯(lián)合開(kāi)展“我和祖國(guó)共成長(zhǎng)”文藝匯演活動(dòng)。孩子們精心準(zhǔn)備了歌舞，小品等精彩節(jié)目，贏得在座家長(zhǎng)、群眾的陣陣掌聲，活動(dòng)不但為孩子提供了展示才能的平臺(tái)，而且增強(qiáng)了孩子們的自信心。使孩子們度過(guò)一個(gè)即愉快又豐富多彩的節(jié)日。
（四）開(kāi)展各項(xiàng)宣傳活動(dòng)提高居民素質(zhì)
開(kāi)展了甲型H1N1流感預(yù)防知識(shí)的講座。城區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的大夫?yàn)樯鐓^(qū)居民講解了甲型H1N1流感的傳染渠道、發(fā)病癥狀和預(yù)防知識(shí)等內(nèi)容；開(kāi)展防災(zāi)減災(zāi)宣傳活動(dòng)，通過(guò)防災(zāi)減災(zāi)知識(shí)課堂、板報(bào)、文藝演出等多種形式進(jìn)行宣傳，向社區(qū)居民講授家庭防火防盜知識(shí)、用電安全知識(shí)、用氣安全知識(shí)、地震知識(shí)等；我們利用各種契機(jī)，通過(guò)懸掛條幅、文藝演出、開(kāi)展法律知識(shí)講座、發(fā)放宣傳材料等多種形式向居民宣傳與之息息相關(guān)的婦女、老人、未成年人法律維權(quán)知識(shí)、信訪知識(shí)等各項(xiàng)法律知識(shí)，提高居民的法律維權(quán)意識(shí)。
（五）開(kāi)展社區(qū)大課堂豐富居民文化生活
開(kāi)展了甲型H1N1流感預(yù)防知識(shí)的講座，講解甲型H1N1流感的傳染渠道、發(fā)病癥狀和預(yù)防知識(shí)；開(kāi)展“膳食與4養(yǎng)生”知識(shí)課堂，針對(duì)身體酸堿性與健康狀況的關(guān)聯(lián)性，飲食與身體酸堿性的緊密性等相關(guān)知識(shí)進(jìn)行詳細(xì)的講述；開(kāi)展“法律講堂”為居民們講授婦女、老年人權(quán)益保護(hù)方面的法律知識(shí)……
（六）開(kāi)展愛(ài)心救助暖人心活動(dòng)
開(kāi)展了“向貧困母親殘困兒童獻(xiàn)愛(ài)心”的捐款活動(dòng)。號(hào)召居民獻(xiàn)出一份愛(ài)心，幫助貧困、孤殘兒童；開(kāi)展向貧困獨(dú)女戶“送溫暖”活動(dòng)，為特困女孩送去了學(xué)習(xí)用品、生活用品，鼓勵(lì)她們好好學(xué)習(xí)，長(zhǎng)大后成為對(duì)社會(huì)有用的人。通過(guò)救助活動(dòng)，為社區(qū)困難家庭送去溫暖。開(kāi)展空巢老人幫扶活動(dòng)。每天有義工上門提供服務(wù)，與老人聊天、整理家務(wù)等。開(kāi)展殘疾人健、殘同樂(lè)棋牌賽。組織他們積極參加街道舉辦的殘疾人各項(xiàng)活動(dòng)等，使他們?cè)谶\(yùn)動(dòng)中得到鍛煉，并勇敢地面對(duì)社會(huì)走向社會(huì)。
（七）消除社區(qū)隱患確保社區(qū)平安
為確保平安，對(duì)社區(qū)車棚、出租房屋、地下室等社區(qū)重點(diǎn)部位進(jìn)行了安全隱患排查。對(duì)檢查中的隱患及時(shí)進(jìn)行監(jiān)督整改；為加強(qiáng)治安管理，組織社區(qū)義工骨干開(kāi)展治安巡邏活動(dòng)。做到每天有人在崗。在花博、國(guó)慶期間，社區(qū)義工更是積極主動(dòng)的參與安�；顒�(dòng)。每天提前到崗，晚點(diǎn)下崗；即使是風(fēng)雨，也不能阻擋他們執(zhí)勤的步伐。
除此之外，我還負(fù)責(zé)社區(qū)經(jīng)濟(jì)適用房、雙限房工作。為了讓社區(qū)居民都能了解申請(qǐng)經(jīng)適房、雙限房的標(biāo)準(zhǔn)、條件，我利用各種活動(dòng)的契機(jī)，開(kāi)展宣傳，讓社區(qū)內(nèi)符合標(biāo)準(zhǔn)的居民能及時(shí)來(lái)申請(qǐng)；在日常工作中，我積極學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)、政策條文，爭(zhēng)取把它們了解透徹，以便正確為居民解答相關(guān)問(wèn)題；在申報(bào)過(guò)程中遇到特殊情況的家庭及時(shí)與街道住房辦聯(lián)系，了解申報(bào)程序，確保申報(bào)工作的開(kāi)展。
一年來(lái)，我實(shí)際行動(dòng)踐行了義工精神，把黨的溫暖、社會(huì)救助、慈善公益、助殘助困、幫扶敬老、治安巡邏、環(huán)境保護(hù)等服務(wù)送到百姓家。
7.20xx年工作設(shè)想
1）、加強(qiáng)對(duì)外宣傳力度，力爭(zhēng)使“96156”社區(qū)呼叫服務(wù)熱線服務(wù)家喻戶曉。
2）、根據(jù)居民需要，調(diào)整服務(wù)項(xiàng)目，拓展服務(wù)范圍，增強(qiáng)服務(wù)功能，切實(shí)提高綜合服務(wù)能力。
3）、進(jìn)一步完善社區(qū)義工服務(wù)體系，加強(qiáng)社區(qū)義工培訓(xùn)，提高義工服務(wù)能力，完善社區(qū)服務(wù)功能。
4）、組織社區(qū)義工志愿者開(kāi)展好治安巡邏、環(huán)境保護(hù)、文化宣傳、為老服務(wù)等日常公益服務(wù)。開(kāi)拓創(chuàng)新活動(dòng)載體，組織開(kāi)展特色服務(wù)活動(dòng)。
作為一名年輕的社區(qū)干部，我清醒地認(rèn)識(shí)到我自身還存在不足，要在今后的工作中不斷提高和完善自己。在新的一年里，決心加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓寬知識(shí)面，提高業(yè)務(wù)、工作水平，努力實(shí)踐“科學(xué)發(fā)展觀“，把自己煅造成黨放心、群眾滿意的合格的社區(qū)工作者。
社區(qū)工作者個(gè)人年終工作總結(jié)9
一、工程概況
本工程于20xx年2月1日至20xx年11月20日竣工。
建筑面積：3000平方米，鋼結(jié)構(gòu)螺栓球網(wǎng)架，建筑高度28米，屋面用鉛鎂錳金屬板及節(jié)能中空玻璃采光和防水。地下通道雨棚鋼架采用方鋼管焊接，雙夾膠點(diǎn)式玻璃裝飾，地下室采光井鋼架采用方鋼管焊接，雙夾膠玻璃裝飾。
二、工程項(xiàng)目建設(shè)實(shí)施相關(guān)單位名錄：
1、建設(shè)單位：
2、設(shè)計(jì)單位：設(shè)計(jì)所
3、監(jiān)理單位：x公司
4、總包單位：x公司
三、建立組織機(jī)構(gòu)、監(jiān)理人員和投入的監(jiān)理設(shè)施
1、根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)，項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)人員由下表所列人員組成。
監(jiān)理項(xiàng)目部工作總結(jié)總監(jiān)理工程師：1人
總監(jiān)理工程師代表1人
資料信息管理員、安全監(jiān)理人員1人(兼)。
2、投入的監(jiān)理設(shè)施
現(xiàn)場(chǎng)由監(jiān)理單位提供監(jiān)理辦公室及圖紙、配套辦公設(shè)施一套。
監(jiān)理公司自備鋼卷尺、游標(biāo)卡尺一把。
建設(shè)單位提供的監(jiān)理設(shè)施在工程竣工后，已全部移交建設(shè)單位。
四、監(jiān)理工作成效
項(xiàng)目監(jiān)理部在籌建處大力支持下，與建設(shè)單位密切
配合，堅(jiān)持原則、事實(shí)求是、超前指導(dǎo)、嚴(yán)格控制、按規(guī)范規(guī)程辦事、講究科學(xué)態(tài)度，提供熱請(qǐng)服務(wù)。在委托授權(quán)范圍內(nèi)公正、獨(dú)立、自主的開(kāi)展監(jiān)理工作，在監(jiān)理業(yè)務(wù)活動(dòng)中即維護(hù)建設(shè)單位的合法權(quán)益時(shí)，又不損害承建單位的合法權(quán)益;對(duì)承建單位的不當(dāng)建設(shè)行為進(jìn)行監(jiān)督管理，對(duì)施工過(guò)程、施工工藝進(jìn)行控制、檢查、驗(yàn)收。同建設(shè)單位、設(shè)計(jì)單位、施工單位一起，努力做好項(xiàng)目的組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、管理工作。下大工夫，千方百計(jì)做好四大控制(質(zhì)量、投資、進(jìn)度、安全)。按國(guó)家的方針政策和業(yè)主的指令認(rèn)真履行監(jiān)理的義務(wù)，虛心接受各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的檢查，定期向業(yè)主報(bào)告工作。并針對(duì)不同的情況，對(duì)參建單位采用“促、激、監(jiān)、保、幫”等不同形式，同他們一起隨時(shí)認(rèn)真分析研究在建設(shè)中的各種受控因素，提早采取措施，實(shí)現(xiàn)主動(dòng)控制和被動(dòng)控制相結(jié)合，加強(qiáng)科學(xué)管理和嚴(yán)格監(jiān)督，處處事事堅(jiān)持擇優(yōu)原則，努力使工程建設(shè)達(dá)到“兩高一底”(高速度、高質(zhì)量、低造價(jià))。
五、本工程的監(jiān)理工作
本工程在施工中，監(jiān)理部一直堅(jiān)持“三控、三管、一協(xié)調(diào)”，始終樹(shù)立“安全第一，質(zhì)量第一”的.思想，增加業(yè)主的滿意度，按期完成業(yè)主確定的目標(biāo)。
在工程施工過(guò)程中，加強(qiáng)對(duì)施工的管理，根據(jù)監(jiān)理規(guī)劃、細(xì)則要求，對(duì)工程進(jìn)行巡檢、旁站、抽查、見(jiàn)證等手段以及采取監(jiān)理規(guī)章制度中的監(jiān)理通知、停復(fù)工令、備忘錄等措施對(duì)施工進(jìn)行管理。
進(jìn)度控制：進(jìn)度控制是盡快發(fā)揮投資效益的關(guān)鍵，本工程中，業(yè)主極其重視工程進(jìn)度，為此我監(jiān)理方針對(duì)本年度工程施工的特點(diǎn)，有針對(duì)性的對(duì)進(jìn)度進(jìn)行預(yù)控，并根據(jù)業(yè)主的要求，研究制定進(jìn)度控制的對(duì)策：制定合理部署，作為進(jìn)
度控制的依據(jù)。搞好現(xiàn)場(chǎng)安全,為工程順利進(jìn)行起到了保駕護(hù)航的作用。審核施工進(jìn)度計(jì)劃，對(duì)關(guān)鍵線路進(jìn)行跟蹤控制，對(duì)影響進(jìn)度的原因進(jìn)行分析、總結(jié)。如在主體結(jié)構(gòu)施工中施工方在一段時(shí)間內(nèi)不能滿足進(jìn)度要求，經(jīng)我監(jiān)理方認(rèn)真了解分析，發(fā)現(xiàn)施工單位投入工人員不足，我監(jiān)理方根據(jù)實(shí)際情況，要求施工單位，采取組織措施或經(jīng)濟(jì)措施，增加了施工人員，又保證了施工進(jìn)度。做好組織與協(xié)調(diào)，每周的監(jiān)理例會(huì)上對(duì)進(jìn)度作分析和協(xié)調(diào)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并給予解決。
造價(jià)控制：造價(jià)控制是監(jiān)理工作中比較難的一項(xiàng)控制。在計(jì)量支付過(guò)程中，首先按圖對(duì)工程進(jìn)行核定，明確工程控制總量，使支付在可控范圍。
質(zhì)量控制：采取主動(dòng)預(yù)控和跟蹤管理的方法，以預(yù)防為主，加強(qiáng)全過(guò)程監(jiān)理控制。監(jiān)理部在質(zhì)量控制方面著重采取了以下措施：
a.組織作好圖紙、變更的審核，主動(dòng)與設(shè)計(jì)方聯(lián)系，確保工程優(yōu)質(zhì)、高效的進(jìn)行,把工程中容易出現(xiàn)的問(wèn)題提前消滅在隱患之中。
b.事前控制與事中控制相結(jié)合。提高施工單位的質(zhì)量意識(shí)，要求施工方做到有交底、有自檢、有記錄，從而有效地控制工程質(zhì)量;嚴(yán)格審查施工組織設(shè)計(jì)，對(duì)重點(diǎn)部位及雨季施工，要求施工單位提交相應(yīng)的施工方案;做好關(guān)鍵工序和關(guān)鍵部位的旁站監(jiān)理。
c.嚴(yán)格審查分包單位，對(duì)資質(zhì)不夠或不能滿足施工要求的施工隊(duì)伍，堅(jiān)決予以杜絕。
d.加強(qiáng)成品保護(hù)，對(duì)于已施工過(guò)的工作，搞好保護(hù)工作，不使優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品變成“問(wèn)題”產(chǎn)品，搞好工人的教育，提高每一個(gè)人的保護(hù)意識(shí)。
e.嚴(yán)格工序報(bào)驗(yàn)制度，上道工序未經(jīng)驗(yàn)收合格不得進(jìn)行下道工序。
e.做好關(guān)鍵工序和關(guān)鍵部位的旁站監(jiān)理。
f.加強(qiáng)材料的進(jìn)場(chǎng)檢查、檢測(cè)。保證工程質(zhì)量的第一道關(guān)。對(duì)于于不合格的材料立即退場(chǎng)。
g.加強(qiáng)過(guò)程控制，對(duì)工程的施工進(jìn)行全方位、全過(guò)程控制。每一道工序、每一項(xiàng)工作都認(rèn)真進(jìn)行細(xì)致檢查，做好記錄，對(duì)關(guān)鍵部位、關(guān)鍵工作施工單位管理人員全部到崗;監(jiān)理人員實(shí)行旁站監(jiān)理;項(xiàng)目部有關(guān)人員值班配合。
h.加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)見(jiàn)證取樣、檢驗(yàn)、檢測(cè)工作，所用材料均達(dá)到或超過(guò)設(shè)計(jì)要求，施工規(guī)范要求。
安全控制：安全文明施工是工程順利進(jìn)行的保證，是施工人員生命的保證，也能反映一個(gè)單位素質(zhì)，為此我方積極協(xié)助并督促施工單位做好現(xiàn)場(chǎng)文明施工，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)用電、防火、安全標(biāo)志、安全防護(hù)、安全教育、設(shè)備防護(hù)等通過(guò)定期(每周進(jìn)行一次安全文明施工檢查日)與不定期的檢查，做到常強(qiáng)調(diào)，常督查，并通過(guò)監(jiān)理例會(huì)、專題會(huì)議、監(jiān)理通知等形式，使安全隱患消失在萌芽之中，整個(gè)工地沒(méi)有出現(xiàn)安全事故。
組織協(xié)調(diào)：由于工程投資大，工期緊，給協(xié)調(diào)工作帶來(lái)很大的的難度，為此，監(jiān)理方定期召開(kāi)專題協(xié)調(diào)會(huì)議和不定期現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)會(huì)，協(xié)調(diào)并解決施工存在的各種問(wèn)題，從而確保工程施工進(jìn)度。
監(jiān)理管理：科學(xué)化管理：工程施工過(guò)程中，監(jiān)理部充分利用各種現(xiàn)代化手段對(duì)工程進(jìn)行管理，并取得一定效果。
內(nèi)部管理：要求監(jiān)理人員以“守法、誠(chéng)信、公正、科學(xué)”為準(zhǔn)則，嚴(yán)格進(jìn)行監(jiān)理;以“達(dá)到業(yè)主持續(xù)滿意”為宗旨，提供“卓越”服務(wù)。
總之通過(guò)上面一系列的措施，目前，神木職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖文信息中心屋頂及鋁鎂錳屋面工程進(jìn)展順利，總體質(zhì)量、進(jìn)度基本滿足施工業(yè)主的要求。
社區(qū)工作者個(gè)人年終工作總結(jié)10
20xx年，是我在xx工程監(jiān)理公司擔(dān)任項(xiàng)目總監(jiān)的第一年。一年來(lái)，在公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在建設(shè)單位的大力支持下，本人以科學(xué)、公正、守法、誠(chéng)信為準(zhǔn)則，以監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量為保證，以提高公司效益為目標(biāo)，不斷加強(qiáng)和建設(shè)單位的相處關(guān)系，不斷優(yōu)化內(nèi)部管理和運(yùn)作模式，監(jiān)理部方方面面的工作都有了新的進(jìn)展�，F(xiàn)對(duì)今年工作進(jìn)行以下總結(jié)。
一、在質(zhì)量控制方面
對(duì)施工質(zhì)量的過(guò)程控制是：督促承包單位的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證體系的落實(shí)；根據(jù)工程的規(guī)模、特點(diǎn)及時(shí)編制監(jiān)理規(guī)劃和監(jiān)理細(xì)則，抓住對(duì)安全及使用功能的實(shí)施；檢查督促承包單位完善管理，保證質(zhì)量保體系的正常運(yùn)行，扭轉(zhuǎn)監(jiān)理人員較少而不能對(duì)整個(gè)工程全過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督的被動(dòng)局面。工程中使用的原材料要求承包單位按見(jiàn)證取樣，要求加強(qiáng)材料的進(jìn)廠驗(yàn)收；按照新版施工質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)范，加強(qiáng)對(duì)結(jié)構(gòu)安全和使用功能的檢測(cè)控制。
二、進(jìn)度與投資控制
xx公司新建廠工程工期要求非常緊。自己嚴(yán)格按照施工合同工期催促施工單位進(jìn)行施工，基本保證了各項(xiàng)工程的按期完成。一年中，自己深入工地，對(duì)土方量、垃圾量和各項(xiàng)施工工作量進(jìn)行丈量核對(duì)，對(duì)入場(chǎng)的各種材料進(jìn)行鑒別驗(yàn)收，保證了資金的合理使用。由于前期工作中，承包單位項(xiàng)目部管理體系不健全，項(xiàng)目管理班子不能到位，給監(jiān)理工作帶來(lái)了較大的難度，監(jiān)理部除經(jīng)常向建設(shè)單位通報(bào)情況爭(zhēng)取支持幫助外，盡可能處理好各施工隊(duì)之間和外部環(huán)境的.關(guān)系，協(xié)助承包單位抓好安全生產(chǎn)和文明施工工作。
三、監(jiān)理資料的收集、整理方面
在監(jiān)理工作中，我重視監(jiān)理資料的收集、整理、歸檔的管理，隨著工程的進(jìn)度及時(shí)做好技術(shù)和質(zhì)保資料的簽認(rèn)、收集工作，不推不拖，為資料的整理歸檔工作打下了良好基礎(chǔ)。為了確保工程資料齊全完整、符合要求，監(jiān)理部的人員都對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的資料人員進(jìn)行過(guò)交底。項(xiàng)目監(jiān)理部對(duì)下發(fā)的文字性文件，要求用詞嚴(yán)謹(jǐn)準(zhǔn)確，分寸掌握適度，語(yǔ)言流暢，內(nèi)容詳實(shí)，要反復(fù)推敲，避免出現(xiàn)錯(cuò)字、錯(cuò)詞，因?yàn)楸O(jiān)理文件體現(xiàn)著公司形象和監(jiān)理人員的水平。
新的一年里，我決心繼續(xù)發(fā)揚(yáng)xx艱苦奮斗精神，團(tuán)結(jié)教育從業(yè)人員努力學(xué)習(xí)，克服各種困難，適應(yīng)各種環(huán)境，一如既往的開(kāi)展監(jiān)理工作，合理調(diào)配監(jiān)理人員，更好的監(jiān)理工程，為監(jiān)理公司贏得效益和榮譽(yù)。
社區(qū)工作者個(gè)人年終工作總結(jié)11
一年來(lái)，在公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在建設(shè)單位的大力支持下，本人以科學(xué)、公正、守法、誠(chéng)信為準(zhǔn)則，以監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量為保證，以提高公司效益為目標(biāo)，不斷加強(qiáng)和建設(shè)單位的相處關(guān)系，不斷優(yōu)化內(nèi)部管理和運(yùn)作模式，監(jiān)理部方方面面的工作都有了新的進(jìn)展�，F(xiàn)對(duì)今年工作加以總結(jié)。
一、在質(zhì)量控制方面
對(duì)施工質(zhì)量的過(guò)程控制是：督促承包單位的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證體系的落實(shí)；根據(jù)工程的規(guī)模、特點(diǎn)及時(shí)編制監(jiān)理規(guī)劃和監(jiān)理細(xì)則，抓住對(duì)安全及使用功能的實(shí)施；檢查督促承包單位完善管理，保證質(zhì)量保體系的正常運(yùn)行，扭轉(zhuǎn)監(jiān)理人員較少而不能對(duì)整個(gè)工程全過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督的被動(dòng)局面。工程中使用的原材料要求承包單位按見(jiàn)證取樣，要求加強(qiáng)材料的進(jìn)廠驗(yàn)收；按照新版施工質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)范，加強(qiáng)對(duì)結(jié)構(gòu)安全和使用功能的檢測(cè)控制。
二、在進(jìn)度控制方面
工程工期要求非常緊。自己嚴(yán)格按照施工合同工期催促施工單位進(jìn)行施工，基本保證了各項(xiàng)工程的按期完成。
三、投資控制方面
一年中，自己深入工地，對(duì)土方量、垃圾量和各項(xiàng)施工工作量進(jìn)行丈量核對(duì)，對(duì)入場(chǎng)的各種材料進(jìn)行鑒別驗(yàn)收，保證了資金的合理使用。
四、協(xié)調(diào)管理方面
由于前期工作中，承包單位項(xiàng)目部管理體系不健全，項(xiàng)目管理班子不能到位，給監(jiān)理工作帶來(lái)了較大的難度，監(jiān)理部除經(jīng)常向建設(shè)單位通報(bào)情況爭(zhēng)取支持幫助外，盡可能處理好各施工隊(duì)之間和外部環(huán)境的關(guān)系，協(xié)助承包單位抓好安全生產(chǎn)和文明施工工作。
五、監(jiān)理資料的收集、整理方面
在監(jiān)理工作中，我重視監(jiān)理資料的收集、整理、歸檔的'管理，隨著工程的進(jìn)度及時(shí)做好技術(shù)和質(zhì)保資料的簽認(rèn)、收集工作，不推不拖，為資料的整理歸檔工作打下了良好基礎(chǔ)。為了確保工程資料齊全完整、符合要求，監(jiān)理部的人員都對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的資料人員進(jìn)行過(guò)交底。項(xiàng)目監(jiān)理部對(duì)下發(fā)的文字性文件，要求用詞嚴(yán)謹(jǐn)準(zhǔn)確，分寸掌握適度，語(yǔ)言流暢，內(nèi)容詳實(shí)，要反復(fù)推敲，避免出現(xiàn)錯(cuò)字、錯(cuò)詞，因?yàn)楸O(jiān)理文件體現(xiàn)著公司形象和監(jiān)理人員的水平。
六、加強(qiáng)監(jiān)理項(xiàng)目部質(zhì)量保證體系的建議
監(jiān)理公司的服務(wù)質(zhì)量是通過(guò)總監(jiān)理工程師為核心的監(jiān)理工作質(zhì)量保證體系的正常運(yùn)行來(lái)實(shí)現(xiàn)。通過(guò)幾年的實(shí)踐，我覺(jué)得加強(qiáng)項(xiàng)目監(jiān)理工作的質(zhì)量保證體系是非常迫切的，努力構(gòu)建項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)的質(zhì)量保證體系，不但抓住了重點(diǎn)、提高了監(jiān)理工作效率，而且有助于通過(guò)健全體系規(guī)范監(jiān)理工作的行為，為創(chuàng)建“專業(yè)化、規(guī)范化”監(jiān)理工作的目標(biāo)打下良好的基礎(chǔ)。
新的一年里，我決心繼續(xù)發(fā)揚(yáng)延安艱苦奮斗精神，團(tuán)結(jié)教育從業(yè)人員努力學(xué)習(xí)，克服各種困難，適應(yīng)各種環(huán)境，一如既往的開(kāi)展監(jiān)理工作，合理調(diào)配監(jiān)理人員，更好的監(jiān)理工程，為監(jiān)理公司贏得效益和榮譽(yù)。
社區(qū)工作者個(gè)人年終工作總結(jié)12
我作為一名客服人員已經(jīng)20xx年了。在這20年里，有苦有累，有歡笑也有感動(dòng)。有收獲有疑問(wèn)，有成熟更有對(duì)客服未來(lái)的不斷探索。
一、工作經(jīng)歷
在過(guò)去的x年里，我的進(jìn)步是直線向上的，緩而不慢，細(xì)而扎實(shí)。因?yàn)樽鳛橐粋�(gè)客服人員，我深知基本功要做好做實(shí)，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng)，耐心要保持，這些非一日之促成。這個(gè)工夫是細(xì)水長(zhǎng)流，著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長(zhǎng)有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評(píng)為優(yōu)秀客戶代表.在20xx年作為優(yōu)秀代表派往20xx年被安排去交流學(xué)習(xí)，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納.由于成績(jī)突出，被評(píng)為20xx年度優(yōu)秀員工。在文娛方面，興趣廣。愛(ài)好文筆。在去年x月份舉辦的“產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價(jià)值的廣告語(yǔ)。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評(píng)。
二、工作性質(zhì)
做客服，人說(shuō)“這是在做吃力不討好的事”。確實(shí)，客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會(huì)碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)�，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯(cuò)電話的……剛開(kāi)始的時(shí)候，每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來(lái)；被客戶表?yè)P(yáng)了，馬上輕快起來(lái)，熱情而周到，想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來(lái)。用戶真誠(chéng)的道謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值。
在初接電話，對(duì)客戶所提出的問(wèn)題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，才不致以使自己沒(méi)有足夠信心來(lái)正確回答客戶的問(wèn)題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來(lái)熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問(wèn)題記錄的習(xí)慣。
記得當(dāng)初接線時(shí)，我遭遇很多困難，不止一次沒(méi)有完全回答好客戶提出的問(wèn)題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒(méi)有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問(wèn)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽(tīng)了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過(guò)一年的努力，我終于沒(méi)令自己失望，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號(hào)，得到大家的認(rèn)可和贊許。
三、工作內(nèi)容
記得有一天晚上接到一個(gè)客戶電話，說(shuō)他家的小靈通被搶，要馬上報(bào)停，但是報(bào)不出機(jī)主是他愛(ài)人的身份證號(hào)而被話務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營(yíng)業(yè)廳去處理。我接到他的電話時(shí)他的心情顯得頗為激動(dòng)，顯然他是多次打入過(guò)。沒(méi)有值班長(zhǎng)在場(chǎng)，怎么辦？嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則，但用戶的利益這時(shí)可能也會(huì)受到損失。用客戶的話說(shuō)“我以人格擔(dān)�！边@樣的沉重的話時(shí)，我馬上說(shuō)：“先生，我相信您...”并詳細(xì)記下他個(gè)人的身份證號(hào)，并告知其明天到營(yíng)業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。用戶真誠(chéng)道謝。這件事給我很深的感觸。
當(dāng)處理一件棘手又敏感的問(wèn)題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時(shí)，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任？是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些責(zé)任？做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了，這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達(dá)成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對(duì)于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來(lái)說(shuō)不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí)。
四、工作總結(jié)
做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。平時(shí)我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書(shū)籍，如《銷售心理學(xué)》，《市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷》《電話營(yíng)銷》等，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的`案例，更加充實(shí)自己。了解客戶心理，使我從經(jīng)驗(yàn)中明白“對(duì)不起”“實(shí)在不好意思”比“先生，很抱歉”來(lái)的不易引起客戶的反感，一句“我們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門，或說(shuō)我們會(huì)轉(zhuǎn)xx部門（直接說(shuō)出部門名字）為您處理”比“我們會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理”更易接受，用戶會(huì)感覺(jué)不是在敷衍。
我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來(lái)，這對(duì)我們的企業(yè)也是有意義的。我們個(gè)人應(yīng)該更加要去了解，我想要做一個(gè)合格的、優(yōu)秀的、有綜合素質(zhì)的客服人員，這些都是應(yīng)該關(guān)注的。
平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無(wú)價(jià)之寶。我想這就是我做一名中國(guó)電信話務(wù)員從事客服工作，挑戰(zhàn)人生的一個(gè)起點(diǎn)。
社區(qū)工作者個(gè)人年終工作總結(jié)13
唐李白曾有詩(shī)“美酒聊共揮”，套用到導(dǎo)游工作應(yīng)該改一字作：“歡言得所憩，美景聊共揮”，導(dǎo)游是游人之師，游客之友，其主要職能是講解服務(wù)。一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)游應(yīng)該是通今博古的雜家，應(yīng)該是泰然自若，口吐珠磯的談家，應(yīng)該是隨機(jī)應(yīng)變，口若懸河的縱橫家，更應(yīng)該是溫文爾雅，談笑風(fēng)生的儒家，他能夠帶領(lǐng)游客，在談笑之間以激揚(yáng)文字，指點(diǎn)江山。
很多導(dǎo)游員總是埋怨游客越來(lái)越難帶，其實(shí)，是因?yàn)殡S著旅游日益走進(jìn)人們的生活，人們出游次數(shù)的越來(lái)越多，旅行者的見(jiàn)識(shí)與閱歷以及消費(fèi)理念變得成熟了，而導(dǎo)游員的職業(yè)水平從整體上沒(méi)有相應(yīng)的提高所致。
1、自信，導(dǎo)游講解的原動(dòng)力
導(dǎo)游要有充分的自信心，自信心直接影響著講解水平的發(fā)揮與游客的信任感。引用談判界的定律：權(quán)力基于人的看法，如果你認(rèn)為你擁有權(quán)力，那么你就有權(quán)力；如果你認(rèn)為你沒(méi)有權(quán)力，那么你即使把握著有權(quán)力，你也不會(huì)使用它。導(dǎo)游有將景點(diǎn)介紹給游客的權(quán)力，有決定在什么地方講，講什么的權(quán)力；導(dǎo)游也有選擇具體游線的權(quán)力，等等。只要導(dǎo)游認(rèn)識(shí)到了這個(gè)由廣大游客賦予導(dǎo)游的權(quán)力，認(rèn)真準(zhǔn)備、練就扎實(shí)的基本功，就不會(huì)也不該發(fā)生怯場(chǎng)現(xiàn)象，從而在任何場(chǎng)境下都能從容地帶好團(tuán)，講好景。
2、得體，導(dǎo)游講解的基本點(diǎn)
導(dǎo)游講解要得體，就是語(yǔ)言體式上的恰如其分，即既能合乎講解內(nèi)容，講解場(chǎng)境，又能反映導(dǎo)游的講解風(fēng)格。首先，導(dǎo)游語(yǔ)言要有整體的和諧感，導(dǎo)游作為一種特殊的講演者，其和諧感體現(xiàn)在：語(yǔ)言嚴(yán)謹(jǐn)而不呆滯，活潑而不輕率，幽默而不油滑，親切而不低俗，明白而不粗淺。其次，導(dǎo)游語(yǔ)言要有分體的適應(yīng)性，即針對(duì)不同的景觀，運(yùn)用不同的修辭詞匯，采用不同的基調(diào)。如自然山水導(dǎo)游語(yǔ)言的輕快，園林建筑的斯文，文物古跡的凝重，革命史跡的莊重，主題公園的高亢等。要因景因文，各有所宜。再次，導(dǎo)游語(yǔ)言要有個(gè)體的獨(dú)特性，這主要是指導(dǎo)游個(gè)體的講解風(fēng)格。即語(yǔ)言風(fēng)格應(yīng)與導(dǎo)游員個(gè)體氣質(zhì)、修養(yǎng)相吻合，或平和舒展，或樸實(shí)簡(jiǎn)潔，或嚴(yán)謹(jǐn)詳實(shí)，或情真意深，或激情昂揚(yáng)。
3、對(duì)象，導(dǎo)游講解的難點(diǎn)
導(dǎo)游講解最難征服主要來(lái)之于兩類人，
一是同行，即同在一個(gè)景區(qū)內(nèi)講解的導(dǎo)游；
二是游客中的佼佼者。事實(shí)上，任何一個(gè)高明的導(dǎo)游都會(huì)隨時(shí)隨地遇上超過(guò)自己的強(qiáng)者。但是，寸有所長(zhǎng)，尺有所短。如果導(dǎo)游看不到自己的長(zhǎng)處，甚至將長(zhǎng)處也視為短處，那么，也就無(wú)法開(kāi)展任何一項(xiàng)社會(huì)工作了。老練的導(dǎo)游，他們?yōu)榱司S護(hù)自己的尊嚴(yán)與自信心，常將游客看成學(xué)生和聽(tīng)眾，做到“臺(tái)上目中無(wú)人，臺(tái)下虛懷若谷”。既然已經(jīng)“粉墨登場(chǎng)”，那就要有“全無(wú)敵”的氣概。這不是盲目狂妄，而是建立在“臺(tái)下”練就的良好素質(zhì)基礎(chǔ)之上的自信。
4、干擾、語(yǔ)誤、忘詞，導(dǎo)游講解的考驗(yàn)
導(dǎo)游講解還要面臨著如何對(duì)待游客干擾的問(wèn)題。每個(gè)游客的成長(zhǎng)經(jīng)歷不一樣，學(xué)識(shí)、志趣、品行也千差萬(wàn)別。導(dǎo)游在講解過(guò)程中，時(shí)常會(huì)有游客對(duì)導(dǎo)游發(fā)出各種干擾信息。其中有非消極的干擾，如插話，私下講話；也有消極干擾，即故意刁難導(dǎo)游，做出各種不和諧、不禮貌的言行。這就需要導(dǎo)游給予恰當(dāng)?shù)幕貜?fù)，對(duì)于這些不夠友善的干擾，或者給予循循善誘，或者不予理會(huì)，一般不應(yīng)該采取批評(píng)和訓(xùn)斥，以免游客產(chǎn)生逆反心理和對(duì)立情緒，導(dǎo)致導(dǎo)游工作難以正常進(jìn)行。
導(dǎo)游講解應(yīng)該意真辭切，理當(dāng)氣蘊(yùn)，品貴神運(yùn)，一字不易。但是，“智者千慮，必有一失”。導(dǎo)游在講解中難免會(huì)發(fā)生口誤或忘詞等自身失誤。字字珠璣、滴水不漏者畢竟是少數(shù)。口誤既出，可按正確的講法重復(fù)一遍，勿使謬種流傳，確保講解內(nèi)容的可信度，置之不理是不行的。導(dǎo)游講解都是脫稿講解，隨時(shí)都有中途忘詞的可能。中途忘詞會(huì)影響講解的連貫性，影響講解內(nèi)容的全面性，進(jìn)而有損講解質(zhì)量。要避免中途忘詞的尷尬場(chǎng)面，最要緊的'是熟記講解內(nèi)容，尤其是那些格言警句等精彩部分，都必須花時(shí)間記熟在心；對(duì)于那些臨場(chǎng)記憶不起來(lái)的，可以省略不講，或者干脆設(shè)置懸念，延至下次講；也可以“嫁禍”于游客，設(shè)置某個(gè)問(wèn)答，請(qǐng)游客為代言人，幫助自己擺脫困境。
現(xiàn)場(chǎng)講解應(yīng)該遵守預(yù)先編排的時(shí)間表，在設(shè)定的時(shí)間內(nèi)完成某個(gè)景觀的介紹。一旦某個(gè)景觀講解超出規(guī)定時(shí)間，就會(huì)影響下一游程的正常安排。因此，若是遇上時(shí)間不富裕，講解內(nèi)容將超出時(shí)間許可范圍，導(dǎo)游就必須對(duì)所講內(nèi)容進(jìn)行技術(shù)處理，現(xiàn)時(shí)調(diào)整講解策略。在基本上保持完整的講解體系下，刪除部分內(nèi)容，尤其是無(wú)關(guān)緊要的傳聞、故事、閑聊，或?qū)⒃敂⒏臑楦攀龆际强扇〉�。需注意的是，“虎頭蛇尾”、“攔腰一刀”等是不適合的做法。
5、超限逆反，導(dǎo)游講解的誤區(qū)
超限逆反是指冗長(zhǎng)的講解，超出游客心理承受能力；或者，導(dǎo)游因?yàn)橛慰唾澇勺约旱挠^點(diǎn)，就滔滔不絕，講個(gè)沒(méi)完，這樣，使游客的反應(yīng)由原來(lái)的興奮狀態(tài)轉(zhuǎn)為抑制狀態(tài)，產(chǎn)生超限逆反的心理。為防止超限逆反，導(dǎo)游講解內(nèi)容即使是游客感興趣的內(nèi)容，也要適可而止。要考慮不同層次游客的信息承受能力，包括信息內(nèi)容與信息數(shù)量，過(guò)少傳遞信息，講解內(nèi)容偏少單薄，不是優(yōu)質(zhì)服務(wù)；過(guò)多傳遞，講個(gè)沒(méi)完，也未必是為所有游客稱道的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。兩種方法，出發(fā)點(diǎn)不一樣，結(jié)果都一樣。一個(gè)大家都感興趣的話題是不會(huì)引發(fā)游客逆反心理的。美國(guó)伯克利加州大學(xué)格賴斯教授以為，人們談話之所以能順利進(jìn)行，是因?yàn)檎勗掚p方都能夠遵守“四個(gè)準(zhǔn)則”：談話內(nèi)容涉及的信息充分卻不多余；談話內(nèi)容真實(shí)可靠；話語(yǔ)與話題有關(guān)；表述清楚，簡(jiǎn)潔明了。導(dǎo)游在景觀講解中，能很好地把握上述“四個(gè)準(zhǔn)則”，就能有效地制止超限逆反的發(fā)生。
社區(qū)工作者個(gè)人年終工作總結(jié)14
20xx即將到來(lái)，作為在這個(gè)行業(yè)從事導(dǎo)游工作近x年來(lái)，從來(lái)沒(méi)有做過(guò)一次總結(jié)，總是在實(shí)踐和實(shí)驗(yàn)中成長(zhǎng)，每個(gè)人都希望自己能比別人優(yōu)秀，能做一個(gè)讓別人認(rèn)可的人，但是從我的工作來(lái)看，確實(shí)沒(méi)有啥值得驕傲或者自豪的事情，或許比其他工作看起來(lái)風(fēng)光，但是其中的酸甜苦辣又有誰(shuí)能理解呢?
今年的導(dǎo)游培訓(xùn)課可以說(shuō)是讓我學(xué)到和看到了別人的光環(huán)還有光環(huán)背后的辛苦，我深深的知道，做我們這個(gè)行業(yè)的，起早貪黑，有的時(shí)候甚至連個(gè)可口的飯菜都吃不上，還要帶著客人游山玩水的心情，都說(shuō)付出和收入是成正比的，但是在我們這個(gè)旅游的潛規(guī)則的帶領(lǐng)下，哪里公平?沒(méi)有穩(wěn)定的收入，沒(méi)有固定的工作，沒(méi)有保障，那一天出了任何事故都找不到人給你賠償，但是因?yàn)閭�(gè)人喜歡這個(gè)職業(yè)，也熱愛(ài)這個(gè)工作，一直堅(jiān)持到現(xiàn)在，也是今年才找到組織，希望在明年會(huì)有好的發(fā)展吧!
說(shuō)說(shuō)我的帶團(tuán)經(jīng)歷吧!說(shuō)實(shí)話，沒(méi)啥值得炫耀的經(jīng)驗(yàn)，只能說(shuō)是一種互相學(xué)習(xí)吧!從XX年拿上導(dǎo)游證的這一刻，我覺(jué)得自己是個(gè)導(dǎo)游工作者，我可以去很多自己沒(méi)有去過(guò)的城市玩，可以免費(fèi)進(jìn)入各個(gè)景區(qū)，自己真的高興的不得了，但是剛拿上導(dǎo)游證，沒(méi)有一家旅行社肯聘你去他們那里工作，當(dāng)時(shí)心情直接跌到谷底，經(jīng)過(guò)一個(gè)多月，同學(xué)之前有比我更早進(jìn)入旅行社工作，我便找到一份工作，但是這份工作我只做了一個(gè)月，因?yàn)槲覜](méi)有記住他們單位的電話號(hào)碼，也更別說(shuō)帶團(tuán)了。
我知道自己必須充實(shí)自己，多學(xué)習(xí)，才能夠很快進(jìn)入到這個(gè)行業(yè)，第二個(gè)工作單位，我去了之后只是讓我看資料啊，學(xué)習(xí)，也沒(méi)有讓我?guī)F(tuán)，我覺(jué)得自己很沒(méi)用，正好趕上旅游旺季到來(lái)，導(dǎo)游全部都出外帶團(tuán)了，社里讓我?guī)F(tuán)，去的第一個(gè)地方是，是要我把團(tuán)帶到和那邊的導(dǎo)游交接工作，呵呵，真的很生氣，我覺(jué)得自己完全可以全部帶完，然而單位出于團(tuán)隊(duì)質(zhì)量的問(wèn)題，毅然要求我?guī)湍莻�(gè)導(dǎo)游把她帶的客人接回來(lái)，這就是我開(kāi)始了導(dǎo)游生涯的第一個(gè)團(tuán)隊(duì)，客人都很好，我上車雖然很緊張，但是大家互動(dòng)唱歌以后就緩解了那種緊張的空氣，也鍛煉了我的膽量，雖然沒(méi)有完整的帶完這個(gè)團(tuán)隊(duì)，我其實(shí)還是很感謝旅行社的領(lǐng)導(dǎo)，讓我出團(tuán)了，但是這份工作工資收入太低，我沒(méi)堅(jiān)持很久就不干了。
第三份工作，那就是進(jìn)入那一年，對(duì)我的培養(yǎng)和鍛煉，讓我正式加入了導(dǎo)游的隊(duì)伍，我也認(rèn)識(shí)了比我年長(zhǎng)一些的導(dǎo)游前輩，我很榮幸，社里一系列的培訓(xùn)，讓我很快的成長(zhǎng)，我也開(kāi)始從3個(gè)人的散客然后30人的專列帶起，我發(fā)現(xiàn)自己的知識(shí)實(shí)在是太少了，有的時(shí)候客人問(wèn)到的問(wèn)題真的是回答不上來(lái)，我走到哪都會(huì)買一些書(shū)回來(lái)給自己補(bǔ)充知識(shí)，經(jīng)過(guò)了幾年的歷練，我開(kāi)始賺錢了，覺(jué)得這個(gè)工作還是很不錯(cuò)的，便一如既往的向前走。
現(xiàn)在從出來(lái)了，我任然感激以前在國(guó)旅工作的那些樂(lè)于把自己的知識(shí)全部講給我們這些新人的前輩們，要不是國(guó)旅，我可能也就堅(jiān)持不到現(xiàn)在。
從XX年開(kāi)始選擇做兼職，我算不上是優(yōu)秀導(dǎo)游，覺(jué)得只要所有團(tuán)隊(duì)不被投訴，只要我積極來(lái)對(duì)待我接待的客人，我能賺一些錢夠自己花就還不錯(cuò)了，但是我同時(shí)聽(tīng)到很多優(yōu)秀導(dǎo)游的故事，我也想像他們一樣，可是我一直默默無(wú)聞，XX年以前的客人很友好，根本別說(shuō)是投訴了，他們來(lái)到對(duì)我們這里的風(fēng)土人情都很感興趣，說(shuō)我們這里的導(dǎo)游實(shí)在，誠(chéng)實(shí)，不知道從什么時(shí)候開(kāi)始，網(wǎng)上就有關(guān)于導(dǎo)游欺客宰客，導(dǎo)游毆打客人，導(dǎo)游等等不好的傳聞，這對(duì)我們的影響太大了，我們極力再維護(hù)旅游的形象，我們西部旅游發(fā)展慢，起步晚，我們導(dǎo)游的整體素質(zhì)不是很高，但是我們西北人誠(chéng)實(shí)實(shí)在的種.種行為還是打消了客人對(duì)導(dǎo)游不好傳聞的那些想法，我真的很欣慰我們旅游環(huán)境一直能健康的發(fā)展。
今年我?guī)F(tuán)接受投訴三次，第一次投訴原因是因?yàn)槁眯猩鐬榱私档统杀荆蛡虿皇锹糜诬囮?duì)的車子接待游客，去了，司機(jī)不認(rèn)識(shí)路，我與司機(jī)再車上爭(zhēng)吵路是否走錯(cuò)等等的事情，客人是無(wú)罪的`，但是導(dǎo)游應(yīng)該要和司機(jī)、全陪、領(lǐng)隊(duì)互相溝通合作才能避免這些事情的發(fā)生，也就不會(huì)有投訴了，在這個(gè)投訴問(wèn)題里我也是沖動(dòng)了，所以說(shuō)沖動(dòng)是魔鬼，我被旅行社扣了500元錢，我要反映的問(wèn)題是旅行社降低成本可以，但是不要再用不認(rèn)識(shí)路的司機(jī)了，這對(duì)我們導(dǎo)游工作實(shí)在是一個(gè)很大的影響。第二次投訴，是我沒(méi)有核對(duì)住宿的賓館，因?yàn)樵诔燥埖牟蛷d客人斤斤計(jì)較，結(jié)賬的時(shí)候和餐廳發(fā)生了一些爭(zhēng)吵，我出于好心要全陪先帶著其他客人回酒店休息，但是拿錯(cuò)了房卡，本來(lái)是新酒店，最后住進(jìn)了旁邊的舊酒店，客人都住進(jìn)去以后發(fā)現(xiàn)房子不是他們那個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，便要求換房，把睡夢(mèng)中的人都叫了起來(lái)，換了房子，第二天也把我給換了，這個(gè)問(wèn)題是我因?yàn)槭韬龇傅牟辉摲傅腻e(cuò)誤，做我們這個(gè)工作，就要時(shí)刻保持一個(gè)興奮的狀態(tài)，對(duì)任何環(huán)節(jié)都要提前落實(shí)好，疏忽大意是最不可取的，我也損失了將近塊錢，因?yàn)橹两衤眯猩缇瓦@個(gè)問(wèn)題收不來(lái)團(tuán)款也不給導(dǎo)游報(bào)賬。第三次投訴，我只帶了一個(gè)人，真的是更不應(yīng)該被投訴的，原因是我沒(méi)有一直陪著客人，把人家冷落了，天哪，什么樣的投訴都能成立，這個(gè)更提醒了我，作為宣傳我們使者，一個(gè)人也要把她當(dāng)成是上帝，別看人少了，賺不到錢了，就粗心大意，話說(shuō)，別拿村長(zhǎng)不當(dāng)干部，現(xiàn)在的客人真的是花錢不花錢都是大爺，不管你用什么辦法把她陪舒服了，高興了就ok了。處理了這個(gè)投訴，我不僅寫了，甚至還被社里扣了三個(gè)月的工資，我現(xiàn)在簽了合同還是被停薪留職的處分，我覺(jué)得很不公平，但是我是一名導(dǎo)游，我要為旅行社維護(hù)更多的客戶，因?yàn)槲遥赡苌缋飺p失了就不只是一個(gè)客戶這個(gè)問(wèn)題了，我只能接受了。
總之做導(dǎo)游工作，除了你有淵博的知識(shí)，還得處理好你和客人，你和旅行社，你和家人所有的問(wèn)題，雖然你不是神，但是你必須知道這是你得職責(zé)，不想被社會(huì)淘汰，你就要天天爬在電線桿上等著被電死，要不你連電線桿都沒(méi)摸到，就已經(jīng)死了，學(xué)著做第一個(gè)吃螃蟹的人，只有有十分的信心，才能做成九分得成績(jī)。
社區(qū)工作者個(gè)人年終工作總結(jié)15
自申領(lǐng)導(dǎo)游證之后，已記不清自己曾出團(tuán)多少次，帶領(lǐng)多少名游客出行了，全國(guó)的名勝古跡、青水綠水基本上走了一個(gè)遍。這中間除了視野、見(jiàn)識(shí)和閱歷的收獲之外，還有就是心態(tài)。剛剛帶團(tuán)期間，心高氣盛，熱情滿懷，感覺(jué)自已什么團(tuán)都可以帶，什么線都可以走，頗有些“初生牛犢不怕虎”的勇猛；隨著時(shí)間的推移，歷練的增加，變得有些謹(jǐn)慎有余，而魄力不足了，每每接到一個(gè)團(tuán)，總是尋思怎樣去安排，會(huì)不會(huì)出現(xiàn)哪些問(wèn)題，少卻了當(dāng)初的'果敢，如履薄冰一般；再到后來(lái)，每個(gè)旅游團(tuán)能帶出什么效果，哪些問(wèn)題可以處理，哪些事情需要預(yù)防，都已在出團(tuán)之前有一個(gè)心理預(yù)期了，當(dāng)時(shí)感覺(jué)自已就像諸葛亮，“未出茅廬”，可以給旅游團(tuán)的整體效果打分了，但一兩個(gè)團(tuán)隊(duì)效果與預(yù)期相關(guān)甚遠(yuǎn)，游客的一兩個(gè)問(wèn)題回答不上了，又一下子猛醒，原來(lái)自已所知如此之少……。
我想正是這樣一個(gè)反反復(fù)復(fù)的心態(tài)變化，使得自己漸漸成熟。我想做為導(dǎo)游來(lái)講，心態(tài)最為重要，《菜根譚》里的名言可以成為我們導(dǎo)游工作人員的座佑銘：去留無(wú)意，望天上云卷云舒，寵辱不驚，看庭前花開(kāi)花落。
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