滿意度調(diào)研報告

　　在學習、工作生活中，報告的使用頻率呈上升趨勢，其在寫作上具有一定的竅門。我們應(yīng)當如何寫報告呢？以下是小編為大家整理的滿意度調(diào)研報告，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

滿意度調(diào)研報告1

　　伴隨著中國汽車市場的不斷成長，各大車企在產(chǎn)品研發(fā)、品牌建設(shè)、宣傳推廣等等方面的競爭越來越激烈。而和消費者關(guān)系最為密切的除了產(chǎn)品本身之外，還有消費者買車后經(jīng)銷商端帶給消費者的服務(wù)和維修保養(yǎng)。隨著車市的逐漸成熟，消費者也越來越關(guān)注產(chǎn)品外的服務(wù)方面。

　　20xx年度中國汽車售后服務(wù)客戶滿意度總體得分85.53分，較上一年略有下降。自主、合資、進口品牌得分分別為84.5分、85.81分、86.19分，均出現(xiàn)微小下滑，各品牌的.滿意度水平差距逐漸縮小，進口品牌領(lǐng)先優(yōu)勢不再凸顯。值得注意的是，自主品牌在20xx年經(jīng)歷了較大提升后再次呈現(xiàn)輕度下滑。對此，中國汽車維修行業(yè)協(xié)會副秘書長蓋方認為，近3年來，自主品牌在技術(shù)、品牌、服務(wù)上快速成長，未來售后服務(wù)滿意度仍存在較大的提升空間。

　　調(diào)查顯示，近幾年4S店客戶流失率逐漸升高。20xx年品牌4S店售后服務(wù)客戶保持率在71%、推薦率達57%，兩項指標繼續(xù)下滑。“這意味著4S店客戶流失高”蓋方說，如果這兩項指標繼續(xù)下滑還將會直接影響到整車銷售。目前4S店推薦率不高，口碑宣傳不夠，好的資源沒有得到充分發(fā)揮。 隨著汽車維修行業(yè)穩(wěn)定發(fā)展，維修保養(yǎng)水平趨向均衡，4S店已不再是廣大車主唯一選擇，客戶逐漸流向了交通位置便利和價格優(yōu)惠的快修連鎖店、汽修廠。購車年限越長，4S店售后服務(wù)客戶流失率相對越高，尤其是購車3年以上的客戶，4S店售后流失比例達41%以上。

　　“維修質(zhì)量信得過，服務(wù)態(tài)度非常好”是客戶繼續(xù)選擇4S店的主要原因。蓋方提醒4S店應(yīng)該注重客戶滿意度和忠誠度。因為滿意度越高，忠誠度越高，且推動換購程度有所增加。研究發(fā)現(xiàn)提升客戶滿意度，是改善客戶忠誠度的有效途徑。當客戶的滿意度達到89.69分，下次“肯定會”選擇去這家4S店繼續(xù)保養(yǎng)，并且其中80%的人群會在換購時考慮現(xiàn)有品牌�？蛻舫鲇凇拔恢媒煌ū憷�，服務(wù)收費合理，配件價格合適”的因素選擇其他維修機構(gòu)。

　　20xx年品牌換購忠誠度相比較20xx年整體下降，進口品牌變化不大，但合資品牌和自主品牌下降明顯。蓋方說，當客戶滿意度上升至91.46分，客戶“肯定會”向朋友推薦該4S店，這其中90%的人群換購時會考慮現(xiàn)有品牌。調(diào)查顯示，自主品牌消費者品牌忠誠度最低，僅為64.5%。消費者換購時不會考慮現(xiàn)在使用的汽車品牌主要源于“想換種風格”；進口品牌有14%車主源于“維修保養(yǎng)價格太貴”；合資品牌中11%車主源于“不喜歡這個汽車品牌”；自主品牌中10%的車主源于“汽車質(zhì)量差、性能不好”，12%的車主源于“不喜歡這個汽車品牌”。 針對調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題，蓋方說，雖然三包政策實施后很多廠家延長質(zhì)保期，甚至遠遠高于標準，但是也有一些品牌4S店附加條件規(guī)定享受質(zhì)保期必須捆綁定點保養(yǎng)。另外，隨著首保過后，高額的工時費和配件費用仍然成為車主放棄4S店的原因。

　　另外值得關(guān)注的是事故車維修。連續(xù)兩年數(shù)據(jù)中有25%左右的車主反映有過事故車維修服務(wù)的經(jīng)歷，事故車維修成為4S店售后維修重要業(yè)務(wù)；車身維修服務(wù)的滿意度得分為85.6分，感到不滿意的車主，主要由于維修周期過長和噴漆原因。

　　調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，車險理賠抱怨諸多。在事故車維修中，車險理賠服務(wù)的客戶滿意度僅為84.4分；“理賠過程復雜，周期長”和“現(xiàn)場勘查等待時間長”成為車險理賠中消費者抱怨最多的要素。蓋方說，保險理賠服務(wù)直接會影響客戶對整個事故車維修過程的滿意度。

滿意度調(diào)研報告2

　　OPPO手機滿意度調(diào)查－自定義查詢

　　作者：qq$f63dfefde99d1c3427f40ec6786ed77d時間：20xx年12月15日

　　調(diào)查背景： 參考資料

　　調(diào)查方法：

　　開始時間：20xx-12-15 結(jié)束時間：20xx-12-15

　　樣本總數(shù)：81 份

　　原始數(shù)據(jù)來源：/report/6750379.aspxqc=

　　本報告分析內(nèi)容：自定義查詢

　　本報告樣本篩選規(guī)則：

　　本報告包含樣本數(shù)量：81份

　　數(shù)據(jù)與分析：

　　第1題您的'性別 [單選題]

　　第2題你了解OPPO手機嗎？ [單選題]

　　第3題您覺得OPPO手機在待機時間方面表現(xiàn)如何？ [單選題]

　　第4題您覺得OPPO手機在通話清晰度方面表現(xiàn)如何？ [單選題]

　　第5題您覺得OPPO手機顏色滿意程度如何？ [單選題]

　　第6題您覺得OPPO在品牌特征顯著度方面做得怎么樣？ [單選題]

　　第7題您覺得OPPO手機在質(zhì)量方面做得怎么樣？ [單選題]

　　第8題你對OPPO手機的外觀如何評價？ [單選題]

　　第9題你對OPPO手機的性價比如何評價？ [單選題]

　　第10題您覺得OPPO手機的廣告效果做得如何？ [單選題]

　　選項

　　小計

　　比例

　　很滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意

　　24 28 23 5 1

　　29.63% 34.57% 28.4% 6.17% 1.23%

　　第11題您覺得OPPO手機在售后服務(wù)方面表現(xiàn)如何 [單選題]

　　第12題同其他品牌比較，OPPO手機可以打幾分？ [單選題]

滿意度調(diào)研報告3

　　一、調(diào)查目的

　　為了更好地加強幼兒園與家庭的聯(lián)系，真實了解家長對我園家長開放日活動、保育教育工作，家園溝通，行政、后勤管理等方面的評價程度，以及了解家長對幼兒園發(fā)展的期望，及時掌握家長對幼兒園工作的看法與建議，從而有效的提高我園辦園質(zhì)量，推進我園教育教學的改革與發(fā)展，開學初特對我園家長進行了幼兒園工作滿意度的調(diào)查。

　　二、調(diào)查對象與方法

　�。ㄒ唬┱{(diào)查對象

　　我園12個班共423名家長參與了這次調(diào)查。

　　（二）調(diào)查方法

　　主要采取問卷法，輔以訪談法。本次調(diào)查發(fā)放家長問卷423份，回收331份，回收率78%。

　　為了調(diào)查家長對幼兒園工作的真實看法，我們請各位家長務(wù)必本著實事求是的態(tài)度，認真地填寫了各項問卷內(nèi)容。并對幼兒園部分家長進行實地采訪，了解他們對幼兒園各項工作開展的想法和建議。

　　三、調(diào)查內(nèi)容

　�。ㄒ唬�對幼兒園家長開放日活動的滿意程度。

　�。ǘ�）對幼兒園班級保育工作的滿意程度。

　�。ㄈ�）對幼兒園班級教育工作的滿意程度。

　�。ㄋ模�對幼兒園家園溝通、配合工作的滿意程度。

　�。ㄎ澹�對幼兒園行政、后勤管理工作的滿意程度。

　　四、調(diào)查結(jié)果及分析

　　通過對回收的331份調(diào)查問卷的統(tǒng)計分析，如實的掌握了家長對幼兒園各項工作的看法和建議。調(diào)查顯示學生家長對我園的總體滿意度普遍較高，具體分析如下。

　�。ㄒ唬�滿意程度高，社會口碑好

　　調(diào)查表明，絕大多數(shù)家長對幼兒園的整體工作給予了充分的肯定和廣泛的認可。有46%的家長對我園整體工作非常滿意；有45%的家長對我園整體工作滿意。家長們普遍認為我園各項工作都走在了同行的前列，在社會上形成了較好的口碑，社會贊譽也逐漸增多，知名度大大提高。

　�。ǘ�）保教工作好，學風教風好

　　從調(diào)查表中我們可以看出，家長對班級保育、教育工作的滿意度達到了100%，其中，非常滿意度達到67%，滿意度達到33%。家長們認為我園學風教風好，教師師德好，教師們不僅業(yè)務(wù)精湛，對幼兒也負責，精心設(shè)計活動，盡心組織活動，為幼兒營造了一個和諧、自由、快樂的生活和學習氛圍，有力的詮釋了我園“精心育幼苗”的辦園理念。

　　“家長開放日”活動得到家長一致好評，非常滿意度高達87%。家長們這樣評價“家長開放日”活動：

　　“這樣的活動太好了！應(yīng)多開展！”

　　“讓家長們看到孩子們的活潑快樂，希望可以多辦幾次，讓家長與孩子共同分享快樂。“

　　“該游戲在發(fā)揮孩子創(chuàng)造性方面效果明顯�！保ńY(jié)構(gòu)游戲）

　　“小朋友們在老師的指導下真不簡單！”

　　“家長開放日”活動讓家長更細致地了解了孩子在幼兒園的生活和學習，更全面地了解了幼兒園課程實施，更真切地感受到老師工作的認真與辛苦，有效架起了家園溝通的橋梁，100%的家長都表示喜歡參加這樣的活動。這樣的活動既是溝通，又是宣傳，促進了我園品牌的進一步放大。

　�。ㄈ�）關(guān)注家園溝通，協(xié)同配合教育

　　調(diào)查顯示，我園各班在家園溝通方面的工作也得到了家長們充分肯定，非常滿意度為42%，滿意度為58%。

　　老師們?yōu)榱舜龠M家園溝通，除了每周、每月定期更換家園欄內(nèi)容外，還通過個別交談、寫紙條、打電話等形式與家長交流，讓家長感受到老師對其孩子愛的關(guān)注。值得一提的是，為了進一步做好和家長的溝通工作，我園共12個班，其中6個班既建立了班級qq，又開設(shè)了班級博客；另外有5個班開設(shè)了班級博客，1個班建立了班級qq。同時，我們還開設(shè)了園長qq，同時，園長還參與到班級qq、班級博客的討論、交流和管理中，形成一張由幼兒園→家庭，由班級→全園，由領(lǐng)導→教師→家長的溝通網(wǎng)絡(luò)。班級qq、班級博客等的建立使家園溝通更便捷、有效，多次受到家長好評。

　　建立了良好的家園溝通形式和親密關(guān)系，家長們普遍認為自己明確幼兒園對孩子的要求，并能配合老師對孩子進行協(xié)同教育,配合程度達100%。如根據(jù)班級主題內(nèi)容配合收集各種資料，參與班級互動欄目討論，配合對孩子的良好品行、學習及生活習慣等進行教育等。

　　五、思考與建議

　　此次調(diào)查不僅是為了掌握對幼兒園各項工作的評價的第一手資料，更重要的是通過此次調(diào)查也建立了家長與幼兒園之間溝通的橋梁。通過調(diào)查得到了眾多家長的寶貴意見。綜合來說，家長們認為我園是重慶市示范幼兒園，又剛經(jīng)歷幼兒園上調(diào)收費標準，應(yīng)重視園所環(huán)境的打造，關(guān)注設(shè)施設(shè)備的更新，加強內(nèi)部管理與創(chuàng)新等等。以下是家長提出的主要意見與建議：

　　（一）后勤管理方面：

　　1、加強對幼兒園內(nèi)食堂的監(jiān)督與管理，完善膳食結(jié)構(gòu)。

　　2、增加對幼兒臥具的清洗次數(shù)，加強教室、走廊照明。

　　3、設(shè)施設(shè)備應(yīng)與幼兒園相匹配，如對幼兒園地面應(yīng)根據(jù)實際進行更換、修繕，增加軟場地；教室應(yīng)增加冷暖空調(diào)；教室電視陳舊，應(yīng)更換；衛(wèi)生間男、女分廁等。

　�。ǘ�）保育教育方面

　　1、加強對個別幼兒的照顧與教育。

　　2、多鼓勵孩子，盡量給每個孩子展示的機會。

　　六、我們的改進

　�。ㄒ唬┰跔I養(yǎng)膳食、平衡膳食的基礎(chǔ)上豐富菜品，變換烹飪形式，吸引幼兒均衡攝入所需營養(yǎng)。

　�。ǘ�）積極打造園所文化，圍繞“百年樹人，立己達人”的理念，不斷增強教師凝聚力，凸顯“誠、勤、立、達”。同時，增加對園所物質(zhì)環(huán)境的投入，如鋪設(shè)軟場地；更換陳舊設(shè)施、設(shè)備；開通班班通；改造廁所等。

　　（三）加強對保教人員的管理和培訓，不斷提高師資隊伍素質(zhì)，打造求“精”、求“進”的教師隊伍，注重幼兒個別化學習和指導。

　　（四）繼續(xù)加強與家長的溝通、交流，吸引更多家長參與到幼兒園工作督導中來。舉辦家長學校，建立家長督導組，定期邀請家長委員會成員或家長代表來園考察、監(jiān)督并提出改進建議。

　　綜上所述，此次調(diào)查得到了廣大家長的大力支持，顯示了家長對我園工作的高度評價和廣泛認可。在肯定我們所取得的成績的同時，也為我園的改革與發(fā)展提出了許多寶貴意見和建議。家長的認可，給了我們極大的鼓勵，我們將爭取盡快實現(xiàn)“建一流品牌、辦特色幼兒園”的辦學目標，給家長和社會一個滿意的答復。

　　由廣東省省情調(diào)查研究中心組織進行的廣東省地方服務(wù)型政府建設(shè)系列調(diào)研課題已連續(xù)開展7年。xx年廣東省地方政府公共服務(wù)公眾評價調(diào)查發(fā)放問卷14650份，共回收有效問卷13600份，有效回收率為92.83%.調(diào)查對象為18歲以上具有合法權(quán)益的城鄉(xiāng)居民，包括戶籍人口、非戶籍常住人口和暫住人口。采用分層多階段抽樣的方法，在全省21個地級以上市展開抽樣。根據(jù)經(jīng)濟發(fā)展程度，各地級市隨機抽取2-3個縣(市、區(qū))，各縣(市、區(qū))抽取3-4個鎮(zhèn)(街道)，每個鎮(zhèn)(街道)抽取2個村委(居委)，然后隨機抽取家庭。

　　xx年，在經(jīng)濟發(fā)展新常態(tài)下，我省地方服務(wù)型政府建設(shè)整體呈現(xiàn)出“政府公共服務(wù)公眾滿意度持續(xù)提升、區(qū)域和城鄉(xiāng)公共服務(wù)均等化建設(shè)取得積極進展、依法行政公眾滿意度達到良好水平、優(yōu)質(zhì)高效的政務(wù)環(huán)境初步形成”的基本特征。

　　xx年我省地方政府公共服務(wù)總體滿意度71.19分，連續(xù)四年穩(wěn)定在良好水平，但進一步提升的“瓶頸”初現(xiàn)，建“人民滿意的服務(wù)型政府”的任務(wù)依然任重道遠;十大類公共服務(wù)領(lǐng)域滿意度水平基本穩(wěn)定，公用事業(yè)、供電服務(wù)滿意度連續(xù)六年排名第一，但社會保障、公共安全和環(huán)境保護依然是服務(wù)型政府建設(shè)的三塊“短板”;公共教育在八項基本公共服務(wù)中提升最快，成績最佳，排名居首;各區(qū)域、各地市、各縣(市、區(qū))政府公共服務(wù)總體滿意度差異逐步縮小，公共服務(wù)滿意度與經(jīng)濟發(fā)展水平的正相關(guān)性進一步減弱，但珠三角地區(qū)滿意度水平高于粵北山區(qū)和東西兩翼，惠州市、佛山市、珠海市、肇慶市滿意度位居全省21個地級以上市前四位，越秀區(qū)、博羅縣、高要市、惠城區(qū)、香洲區(qū)位居62個縣(市、區(qū))前五位;城鄉(xiāng)之間的基本公共服務(wù)滿意度差距進一步縮小，但不同職業(yè)、不同收入群體之間的基本公共服務(wù)滿意度差距依然較大，且“中等收入階層”的基本公共服務(wù)滿意度突現(xiàn)“倒v型”反轉(zhuǎn)。

　　xx年廣東省地方政府公共服務(wù)總體滿意度得分為71.19分，處于良好水平，較xx年(71.09分)提高0.1分。從近六年的'調(diào)查結(jié)果來看，廣東省地方政府公共服務(wù)滿意度呈穩(wěn)步上升趨勢。當前我省正處于經(jīng)濟社會轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時期，人民群眾的利益訴求將更加多元化，對公共服務(wù)的期望值亦不斷高漲，地方政府公共服務(wù)建設(shè)工作仍然任重道遠。

　　選人用人，始終是群眾關(guān)注的焦點，是影響人民群眾對組織工作滿意度的最關(guān)鍵因素。因此，緊緊圍繞打造“三服務(wù)兩滿意”模范部門，認真貫徹落實《黨政領(lǐng)導干部選拔任用條例》、《黨政領(lǐng)導干部選拔任用工作監(jiān)督檢查辦法》以及相關(guān)法規(guī)文件，著力提高領(lǐng)導干部選拔任用公信度和組織工作滿意度。

　　一、主要經(jīng)驗及做法

　�。ㄒ唬�強化監(jiān)

　　督，營造風清氣正的選人用人環(huán)境。一是拓寬監(jiān)督渠道。完善了舉報受理系統(tǒng)工作平臺，完成了組織部門“12380”專用舉報電話的建設(shè)和開通工作。在本地黨建網(wǎng)開設(shè)干部任前公示網(wǎng)頁，設(shè)立“12380”網(wǎng)上舉報信箱，制定全縣組織系統(tǒng)受理和管理制度，進一步加強和規(guī)范了“12380”專用舉報電話和網(wǎng)上舉報受理工作，建立起了“便利、安全、高效”的舉報機制。還聘請了4位離退休處級干部作為干部監(jiān)督信息員,充分發(fā)揮了干部監(jiān)督作用。通過拓寬監(jiān)督渠道，建立起了深入整治用人上不正之風的網(wǎng)絡(luò)。二是嚴格監(jiān)督程序。堅持考察預(yù)告制度，認真受理群眾舉報。對擬提拔的干部，按照《干部任用工作監(jiān)督檢查辦法》認真填寫《干部選拔任用監(jiān)督表》，對擬任人選的任職資格、民主推薦、考察考核、受理舉報等幾個環(huán)節(jié)進行監(jiān)督的同時，聽取紀檢（監(jiān)察）部門意見，并簽署意見。以來，共審核《干部監(jiān)督表》500余份，公示干部267人，其中副科級179人，正科級88人。

　�。ǘ�）加強宣傳教育，提高干部群眾知曉率。一是抓好政策法規(guī)宣傳。在落實“領(lǐng)導干部要熟悉，組工干部要精通”的基礎(chǔ)上，認真做好“人民群眾要知曉”的工作，大力宣傳干部選拔任用政策，充分運用網(wǎng)絡(luò)、報紙等媒體積極主動地宣傳選人用人政策法規(guī)，為干部群眾理解、關(guān)心、特別是有效監(jiān)督干部選拔任用工作打下了良好的基礎(chǔ)，營造了深入整治用人不正之風的良好氛圍。二是抓好宣傳培訓教育。教育具有啟迪功能，知法才能守法，懂法才能分辨是非。近年來，我縣始終把抓好《干部任用條例》和有關(guān)法規(guī)、政策的宣傳培訓教育作為深入整治用人上的不正風、提高組織工作滿意度的前提和基礎(chǔ)�？h委常委班子把《干部任用條例》及相關(guān)法規(guī)文件作為中心學習組的重要學習內(nèi)容。縣委和機關(guān)、企事業(yè)單位黨組織每年或班子成員變動后，都及時組織中心組學習，重溫、強化《干部任用條例》和相關(guān)法規(guī)、政策。從今年初以來，縣委把干部選拔任用法規(guī)、政策作為黨校領(lǐng)導干部培訓班的培訓內(nèi)容之一。為了使領(lǐng)導干部方便、系統(tǒng)地學習法規(guī)、政策，今年，我縣將省委組織部匯編的《云南組織工作文件選編》上下冊，提供給領(lǐng)導干部、組織人事系統(tǒng)干部學習。通過強化干部選拔任用政策、法規(guī)的學習培訓，為各級黨組織和領(lǐng)導干部防止和克服選人用人上的不正之風奠定了堅實的理論基礎(chǔ)。

　　（三）深化干部人事制度改革，加大重難點問題的解決力度。

　　1、創(chuàng)新提名方式。12月，我縣把空缺的47個副科級職位和20個正科級職位，公示在本地黨建網(wǎng)上，由廣大干部職工進行初始提名推薦，于今年1月，完成了首次初始提名推薦，參加初始提名的總?cè)藬?shù)達人，其中參加20個正科級領(lǐng)導職位提名366人，參加46個副科級領(lǐng)導職位提名1650人，參加初始提名人數(shù)最多的崗位達218人。此次初始提名推薦使全縣符合條件的干部都處在同一平臺上，享有公平的機會，破解了“少數(shù)人選人和在少數(shù)人中選人”的問題上邁出堅實的一步，一定程度上揭開了干部選拔任用的神秘面紗。

　　2、差額選拔干部。根據(jù)《干部選拔任用工作條例》、《云南省差額選拔任用正職領(lǐng)導干部暫行辦法》和有關(guān)規(guī)定，我縣積極推行差額選拔干部工作機制。一是差額選拔黨政正職領(lǐng)導干部。以來，鹽津?qū)π绿岚蔚膶嵚氄�科級領(lǐng)導干部按照1:2的比例在本單位或者其他單位進行差額推薦，對推薦環(huán)節(jié)確定的2名人選同等對待、同一標準，在不同層面、不同范圍、不同地域?qū)嵤┎铑~考察，在綜合分析考察情況的基礎(chǔ)上，由部務(wù)會提出初步擬任人選，將擬任人選的基本情況、產(chǎn)生過程、任職理由、考察結(jié)論向常委會做詳細匯報，提請書記辦公會對人選進行差額醞釀，確定1名人選進行票決。二是差額推薦提名科級領(lǐng)導干部。12月起，我縣首開初始提名推薦。凡是需選拔任用的正科級干部人選由縣委委員、縣處級干部、縣直各部門正職領(lǐng)導和鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委書記、人大主席、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）長個人署名或以組織名義推薦；凡是需選拔任用的副科級領(lǐng)導干部人選，由干部職工個人署名或以組織名義推薦。初始提名推薦環(huán)節(jié)打破了以往按照比例推薦的現(xiàn)象，由單一的等額推薦向不記比例的差額推薦跨越，加大了優(yōu)中選優(yōu)的力度；由實職正科級差額向?qū)嵚氄�副科級差額、由差額考察走向全程差額，說明我縣干部人事制度改革邁向了一個新的起點和進程，實現(xiàn)了干部人事制度改革的新跨越。

　　3、公選領(lǐng)導干部。在新的歷史條件下,選人用人要提升群眾滿意度,就要堅持以公開為前提、公平為根本、公正為保障、公認為基礎(chǔ),大力推行公開選拔、公開招考制度，規(guī)范公開選拔、競爭上崗、公開選調(diào)等工作，完善公選初選評價、考試考察等程序，做到以好的作風選人，選作風好的人，確保公選工作制度化、規(guī)范化，形成科學的用人機制,形成風清氣正的用人環(huán)境,這樣才能贏得廣大黨員群眾的信任、信服和信賴。預(yù)計下半年，我縣將拿出部分崗位進行首次公開選拔干部，通過筆試、面試、考察等多個環(huán)節(jié)，面向全市和全縣選拔一批優(yōu)秀的副科級領(lǐng)導干部。

　　（四）提高村干部待遇，加強基層組織建設(shè)。

　　為充分發(fā)揮基層黨組織的戰(zhàn)斗堡壘作用、切實提高基層群眾自治組織的創(chuàng)造力和凝聚力、戰(zhàn)斗力。1月起，我縣下發(fā)文件（鹽發(fā)﹝﹞9號），對78個村民委員會，10個社區(qū)居民委員會的村社區(qū)干部提高了工資標準和福利待遇。一是提高了工資標準。村黨總支（社區(qū)委員會黨支部）書記兼任村委（居委會）主任，每人每月1000元；村黨總支（社區(qū)居委會黨支部）書記，村委（居委會）主任，每人每月900元；二是提高了福利待遇。為1月以后在職的支書、主任、副支書、副主任，繳納了養(yǎng)老保險。三是增加了辦公經(jīng)費。從起每個村民委員會和社區(qū)居民委員會核定辦公經(jīng)費1萬元，村民委員會按1.5萬元，居民委員會按2萬元核撥，xx年村民委員會按2萬元，居民委員會按3萬元核撥。

　　二、存在的問題

　　1、干部人事制度改革有待進一步深化。干部人事制度改革是一個常議常新的課題，需要不斷深化干部人事制度改革，逐步形成廣納群賢、人盡其才、能上能下、公平公正、充滿活力的局面。

　　2、干部考核評價機制有待進一步完善。群眾普遍反映“應(yīng)向基層了解真實情況，了解工作對象的思想狀況，作出真實評價”等。這對完善領(lǐng)導干部考核評價體系提出了新的要求和方向，既要全面客觀準確地評價干部，“不讓老實人吃虧”，又要樹好考評“指揮棒”，引導干部樹立正確的政績觀。

　　3、干部監(jiān)督工作力度有待進一步加大。選人用人上存在的不正之風仍然是干部群眾特別關(guān)注的一個突出問題，對干部工作的聲譽危害極大，需要繼續(xù)下大力氣整治。

　　4、整治用人上不正之風有待進一步加強。干部選拔工作責任制還沒有有效的建立起來；干部工作的透明度以及黨員、群眾“四權(quán)”的落實方面還有待進一步加強等。解決這些問題，找準問題，深化改革，強化規(guī)范。

　　三、對策建議

　　1、加大整治用人上不正之風。嚴厲整治干部工作中的拉票行為，對查核屬實有拉票行為或參與、幫助他人拉票的人員，予以嚴肅處理；完善干部選拔任用工作有關(guān)事項報告辦法，探索建立擬提拔干部廉政報告制度；建立與縣紀委等有關(guān)單位聯(lián)席會議制度，會同縣紀委開展對群眾反映公示對象有關(guān)問題的查核，邀請縣紀委分管副書記列席討論任免有舉報信件的公示對象的組織部部務(wù)會。嚴肅查處違規(guī)違紀用人行為，用鐵的紀律保證選人用人風清氣正。

　　2、靈活干部考核和考察。采取以平時考核為主與年終考核為輔相結(jié)合的方式進行，并把考核結(jié)果運用到干部任用中，探索建立末位淘汰制和能上能下的干部任用機制。探索創(chuàng)新干部考察辦法，具體問題具體分析，結(jié)合考察對象所在部門的實際，注重看取得的業(yè)績。發(fā)展越多，矛盾越多。同樣，干的事情多，有可能帶來的矛盾越多，在某種情況下，得罪的人就多，導致在考察民意測評的過程中，滿意度不高，所以，在考察中，要以實績?yōu)橹�，以測評為輔，真正讓想干事、敢干事、能干事、干成事的優(yōu)秀干部脫穎而出。

　　3、建立全程差額選拔干部機制。通過在本地黨建網(wǎng)上公示空缺職位，由廣大干部職工不記比例進行差額提名推薦（同一個人提名同一職位最多不超過2名），將提名推薦情況提交部務(wù)會進行審核，對不符合任職條件的予以剔除，將審核通過的人選提交書記碰頭會，根據(jù)年度考核、班子結(jié)構(gòu)和后備干部等情況，原則上以提名得票率按1：3提出差額人選。首先，召開縣委全委擴大會議。將初始提名推薦出的正科人選名單提供給參會人員進行無記名推薦。其次，召開縣委常委會。將初始提名推薦出的副科級人選名單提供給各位常委進行無記名推薦，根據(jù)“兩會”推薦出的結(jié)果，按1：2確定考察人選進行差額考察，考察完畢后，考察組將考察情況向部務(wù)會做詳細匯報，部務(wù)會根據(jù)考察情況，確定初步擬任人選，提交第二次書記碰頭會進行醞釀，最后確定擬任人選提交常委會進行票決。通過單一的等額推薦向不記比例的差額推薦、實職正科級差額向?qū)嵚氄�副科級差額、差額考察走向全程差額，揭開干部選拔任用神秘面紗，使干部選拔工作置于公開透明的監(jiān)督之下，有效提高組織工作滿意度。

　　4、建立和完善監(jiān)督制約機制。黨的組織、人事、紀檢等部門，尤其是紀檢部門，要加強黨政干部選拔任用工作的全程監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。加強對選拔任用優(yōu)秀黨政領(lǐng)導干部工作的監(jiān)督，關(guān)鍵是要加大對貫徹執(zhí)行《條例》情況的監(jiān)督力度。對違反《條例》的行為，要嚴肅查處。不管涉及到什么人，都要一查到底，追究責任。要配合風險機制建設(shè)，對失職、瀆職行為，依照有關(guān)紀律和規(guī)定予以追究。要切實實行黨政領(lǐng)導干部選拔任用工作監(jiān)督責任制。凡本地區(qū)、本部門用人上的不正之風嚴重、干部群眾反映強烈以及對違反組織人事紀律的行為查處不力的，應(yīng)當追究黨委(黨組)主要領(lǐng)導成員和分管領(lǐng)導成員的責任。

滿意度調(diào)研報告4

　　概要

　　梅賽德斯-奔馳的發(fā)展，全世界都有目眾睹。100多年來，在全世界梅賽德斯-奔馳這一品牌擁有近數(shù)百萬名忠實顧客，他們擁有著上千萬臺梅賽德斯-奔馳汽車。這些人不愿駕駛?cè)魏纹渌�品牌的汽車是因為他們對梅賽德�?奔馳的傳奇充滿敬仰，和對梅賽德斯-奔馳不斷改寫的最新篇章-最新時尚車型情有獨鐘。

　　本文通過整理一有研究，從客戶滿意度評價體系、調(diào)查方法以及數(shù)據(jù)采集等幾個方面，簡述了目前桂林市的有關(guān)梅賽德斯-奔馳客戶滿意度，總結(jié)出關(guān)于梅賽德斯-奔馳客戶滿意度的現(xiàn)狀、存在不足、發(fā)展前景等內(nèi)容。最后，為梅賽德斯-奔馳客戶滿意度研究提供一個科學的方向。

　　1緒論

　　1.1調(diào)研報告研究的背景

　　中閑改蘋開放30年以來，創(chuàng)造了巨大的經(jīng)濟成就，隨著近幾年中國汽車市場尤其是豪華汽車市場的高速增長.豪華汽車市場競爭日益激烈，豪華汽車企業(yè)在競爭過程中的著眼點正在悄然發(fā)生著變化。

　　作為世界上最成功的豪華汽車品牌.梅賽德斯一奔馳從誕生伊始，讓三叉星徽閃耀全球就成為其永不放棄的夢想與追求。從第一臺國產(chǎn)奔馳C260下線以來，6年間奔馳在國的年銷量已經(jīng)從不足一萬臺躍升到20xx年的xx8xx8臺，20xx年4月在中國大陸地區(qū)交付超過17, 180輛，同比增長56%。所以相比在中國汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展相對正在上升的趨勢而言，好的銷量不僅是奔馳追求的目標，更完善的客戶滿意度也成為了奔馳擴大其銷量以及形成良好口碑的重要因素。提高顧客滿意度實際上就是要提高和改進經(jīng)銷商的服務(wù)質(zhì)量，如何測定顧客對經(jīng)銷商的服務(wù)是否滿意，如何考察經(jīng)銷商在銷售和服務(wù)的同時是否執(zhí)行廠家標準，研究顧客滿意度就有了很重要的意義。同時客戶滿意度會給客戶帶來感性價值，使客戶愿意為他們付出較高的價格。良好的顧客滿意度不僅使得企業(yè)擁有較高的利潤，又使得企業(yè)有更多的資源來持續(xù)改進對客戶的服務(wù)，形成良性循環(huán)。

　　顧客滿意度理論模型己經(jīng)在瑞典、德國、美同等國家建立.并顯示出對國民經(jīng)濟績效的預(yù)測作用.不僅為宏觀經(jīng)濟針理提供客觀依拐.而且為微觀企業(yè)經(jīng)背提供決策支持。國外顧客滿意度的研究與應(yīng)用及其在其國家經(jīng)濟生活中所起的巨大作用引起了我閑政府主針部門和專家的高度重視。國內(nèi)不同行業(yè)的顧客滿怠度評價指標百花齊放。

　　1.2研究的目的

　　研究本課題的目的就是要充分認識客戶滿意對汽車經(jīng)銷商的關(guān)鍵性。汽車經(jīng)銷商作為服務(wù)行業(yè)來說實施客戶滿意度戰(zhàn)略、追求客戶忠誠、獲取更多的客戶資源對企業(yè)有著更為重要的意義。首先，有利于汽車經(jīng)銷商轉(zhuǎn)變經(jīng)營戰(zhàn)略，

　　通過實施客戶滿意度戰(zhàn)略，汽車經(jīng)銷商把戰(zhàn)略重點轉(zhuǎn)向客戶，通過不斷改進服務(wù)來增加對客戶的價值，讓客戶產(chǎn)生依賴感，超過競爭對手，這個過程會增強企業(yè)競爭力。而且汽車經(jīng)銷商從本質(zhì)上來說屬于服務(wù)行業(yè)，企業(yè)的產(chǎn)品本身就是企業(yè)所提供的服務(wù)，通過開展?jié)M意度評估，可以引導經(jīng)銷商建立以客戶滿意度為目標的新的經(jīng)營戰(zhàn)略，大大的增強企業(yè)在新的市場環(huán)境下的競爭力。

　　奔馳一此對經(jīng)銷商強調(diào)“全員滿憊度”概念，也就是說要求經(jīng)銷商內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、部門利益協(xié)調(diào)、員工的工作著眼點和工作態(tài)度都要為追求客戶滿意服務(wù)，從門衛(wèi)見到客戶的第一個招呼到財務(wù)人員的收款時間到給客戶品嘗的咖啡口味都會影響客戶滿意，客戶滿意作為汽車經(jīng)銷商新的經(jīng)營戰(zhàn)略和文化理念被全體員工認同和接受后，員工的素質(zhì)將發(fā)生巨大變化.實施滿意度調(diào)查.汽車銷化企業(yè)員工可以了解到顧客對產(chǎn)況:的需求和期望.有助于增強市場觀念和服務(wù)意識.有助于增強危機感和緊迫感。在這個過程中員工的職業(yè)化素養(yǎng)和社會價值都會得到提高。

　　2研究的方法

　　2.1調(diào)研方法

　　本次調(diào)研主要使用文獻閱讀研究和問卷調(diào)查法。文獻閱讀研究法是指通過閱讀相關(guān)文獻來了解梅賽德斯-奔馳客戶滿意度情況，并對梅賽德斯-奔馳進行相關(guān)歷程和現(xiàn)狀進行了解，總結(jié)出研究中存在的問題，并從這些存在的問題著手。問卷調(diào)查法主要是通過內(nèi)容明確、表達清晰的調(diào)查問卷讓被調(diào)查者根據(jù)實際情況填寫，獲取梅賽德斯-奔馳對客戶滿意度各方面數(shù)據(jù)累計分析，從而收集研究所需數(shù)據(jù)的方法。

　　2.2統(tǒng)計方法

　　采用管理統(tǒng)計中描述性分析。管理統(tǒng)計中描述性分析是指對調(diào)查總體所有變量的有關(guān)數(shù)據(jù)做統(tǒng)計性描述，以發(fā)現(xiàn)其某些內(nèi)在規(guī)律的`分析方法。

　　2.3調(diào)研方案設(shè)計

　　第一步：文獻研究。收集有關(guān)梅賽德斯-奔馳發(fā)展歷程和關(guān)于客戶滿意度的知識

　　第二步：問卷設(shè)計。根據(jù)文獻研究得來的數(shù)據(jù)設(shè)計

　　第三步：問卷調(diào)查策劃方案。確定分工，地點，時間，對象，花費等

　　第四步：數(shù)據(jù)分析。介紹調(diào)研的分析方法和分析方案等

　　第五步：調(diào)查結(jié)果。將調(diào)查的數(shù)據(jù)以及分析結(jié)果進行歸類總結(jié)

　　3客戶滿意度

　　3.1汽車市場顧客滿意度的概念

　　經(jīng)查閱文獻后，汽車市顧客滿意度主要包括產(chǎn)品的滿意度和服務(wù)的滿意度。

　　產(chǎn)品滿意度包括對質(zhì)量、價格、性能、車型外觀的設(shè)計四方面的滿意度。性能是顧客優(yōu)先考慮的第一個因素，它包括安全性、舒適性、剎車性能、環(huán)保性能、百公里實際油耗這幾個方面的內(nèi)容。在考慮完質(zhì)量和價格后、顧客還會考慮車型外觀設(shè)計，而車型外觀設(shè)計方面主要包括車型外觀、車內(nèi)空間、內(nèi)飾。

　　服務(wù)滿意度主要包括顧客對銷售時的服務(wù)和銷售后的服務(wù)的滿意度。銷售時的服務(wù)包括：銷售人員的服務(wù)態(tài)度、銷售人員的業(yè)務(wù)水平及專業(yè)知識、購車流程便利型、接車順利行、付款方式、汽車金融服務(wù)這幾方面的內(nèi)容。售后服務(wù)主要包括：維修人員服務(wù)態(tài)度、維修人員業(yè)務(wù)水平及專業(yè)知識、配件質(zhì)量、配件價格、維修質(zhì)量、維修價格、維修及時性、維修便利性、維修期間提供替代車情況、以及經(jīng)銷商所提供的免費保養(yǎng)次數(shù)。人們現(xiàn)在更多是考慮售后服務(wù)。

　　除此之外有些文摘把顧客對企業(yè)汽車企業(yè)環(huán)境的滿意度和企業(yè)形象的滿意度、附加價值歸入了汽車市場顧客滿意度。企業(yè)環(huán)境主要包括：購車舒

　　適情況、休息場所舒適情況、場地清潔情況。企業(yè)形象包括：企業(yè)信譽評價、品牌形象、員工形象。附加價值包括：顧客投訴處理情況、是否繼續(xù)購買、是否推薦他人光顧。我認為企業(yè)環(huán)境、企業(yè)形象都會影響顧客的滿意度，而顧客投訴處理情況將會受到很多顧客的關(guān)注。

　　3.2顧客滿意度評價體系

　　汽車市場滿意度包括銷售滿意度、汽車性能滿意度、質(zhì)量滿意度和售后服務(wù)滿意度。

　　1、影響汽車市場顧客滿意度的因素

　　一是汽車的外部質(zhì)量，包括汽車的整體造型、密封性和漆面質(zhì)量；

　　二是內(nèi)部質(zhì)量，包括內(nèi)部空間、舒適性和空調(diào)性能；

　　三是性能，包括動力性、操作性、制動性、噪聲、燃油經(jīng)濟性和機械安全可靠性；

　　四是售后服務(wù)；

　　五是養(yǎng)護費用。

　　2、顧客滿意度模型

　　20世紀90 年代以來,世界上許多發(fā)達國家的學者經(jīng)過長期的探索和嘗試, 提出并建立了顧客滿意度指數(shù)模型(Customer SatisfactionIndex, 簡稱CSI), 通過它來度量個性化經(jīng)濟的質(zhì)量———國家的服務(wù)水平。我國也于1999 年開始對顧客滿意度指數(shù)進行研究, 通過一些學者和專家的不懈努力已經(jīng)取得了很大的進步, 獲得一些成果如：瑞典的晴雨表顧客滿意度指數(shù)模型(SCSB)、美國顧客滿意度指數(shù)模型(ACSI)、歐洲的顧客滿意度指數(shù)(ECSI)模型。其中國內(nèi)應(yīng)用的比較廣泛的有四分圖模型，國內(nèi)大多數(shù)企業(yè)在做顧客滿意度調(diào)查時均采用該模型，這個模型簡單明了，分析方便有效，而且不需要應(yīng)用太多的數(shù)學工具和手段，無論是設(shè)計、調(diào)研，還是分析整理數(shù)據(jù)，都易于掌握，便于操作

　　3、樣本確定

　　那么在客戶滿意度調(diào)查中具體如何確定呢？在實際的操作中，我們使用了范圍很廣的是抽樣調(diào)查方法，抽樣調(diào)查與普查方法相比，抽樣具有以部分推斷總體、時效性強和調(diào)研成本低的特點，也克服了一些傳統(tǒng)的調(diào)查方法，如重點調(diào)查、典型調(diào)查）的主觀性、隨意性和代表性不強等弱點，是較為科學和客觀的一種調(diào)查方法。

　　在本次對梅賽德斯-奔馳汽車滿意度的調(diào)查中，我們選擇了非隨機抽樣中的判斷抽樣。判斷抽樣是指根據(jù)調(diào)查者的主觀判斷進行抽樣，或由該領(lǐng)域內(nèi)有經(jīng)驗的專家選定樣本。而我們選擇了桂林市最為繁華熱鬧的十字街，根據(jù)我們的調(diào)查者的主觀判斷來選擇。

　　4、問卷設(shè)計

　　這次的調(diào)查問卷我們針對梅賽德斯-奔馳客戶，囊括了對梅賽德斯-奔馳汽車的看法、注重梅賽德斯-奔馳哪些方面以及愿意選擇的售后服務(wù)的場所等主要內(nèi)容。其中對梅賽德斯-奔馳的關(guān)注包括之前是否關(guān)注過梅賽德斯-奔馳、了解的渠道、對梅賽德斯-奔馳這個品牌的印象以及選擇梅賽德斯-奔馳這個品牌的初心。注重梅賽德斯-奔馳哪些方面包括有購車時車輛顏色的選擇、購車時是否會先試車、購車時會更注重哪些方面以及購車的用途。愿意選擇的售后服務(wù)的場所包括是否去過本市唯一一家梅賽德斯-奔馳授權(quán)經(jīng)銷商桂林龍星行汽車銷售服務(wù)有限公司以及做保養(yǎng)是會選擇去4s店還是其他地方。

　　這份問卷每個問題都有相應(yīng)的選項可以選擇。

　　5、問卷調(diào)查分析

　　此次客戶滿意度調(diào)查總共發(fā)放30份問卷，收回30份，其中有效問卷30份，有效率100%。

　　1.您之前有關(guān)注過奔馳這款車嗎？

　　A有（80%）

　　B沒有（20%）

　　2.您通過什么方式去了解奔馳？

　　A汽車之家（56%） B到店咨詢（17%） C車展 （13%） D朋友之間的介紹（13%）

　　3.您對品牌的總體印象？

　　A 非常滿意（17%） B滿意（53%） C一般（27%）

　　D不滿意（3%） E非常不滿意（0%）

　　4.您選擇此品牌的原因是什么？

　　A舒適性 （23%） B安全性（23%） C動力性（17%） D 品牌知名度（30%） E經(jīng)濟性 （3%） F其他（4%）

　　5.您買這品牌的車會選擇什么顏色？

　　A黑色（23%） B藍色（17%） C白色（23%） D紅色（33%） E黃色（4%）

　　6.您會選擇到4s店進行試乘試駕體驗（免費）？ A會（70%） B不會（30%）

　　7.您注重奔馳哪些方面？

　　A外觀 （12%） B內(nèi)飾（30%） C技術(shù)（17%） D空間（7%） E其他（7%）

　　8.您購買奔馳的用途是什么？

　　A家用（40%） B商務(wù)（47%） C旅游（13%）

　　9.你去過桂林龍星行汽車銷售服務(wù)有限公司嗎？

　　A有（40%） B沒有（是否會去體驗下）____________________（60%）

　　10.您一般選擇什么地方為您的愛車進行保養(yǎng)？

　　A4S店（43%） B大型修理廠（7%） C汽車美容店（33%） D私人汽車修理店（17%）

　　6、調(diào)查結(jié)果分析

　　通過這次梅賽德斯-奔馳客戶滿意度問卷調(diào)查我們得出以下幾點結(jié)論：

　　1、現(xiàn)代人們在選擇獲取車輛信息的渠道上，更偏愛在網(wǎng)上先了解其次才是去看實車。

　　2、梅賽德斯-奔馳廠商應(yīng)在車輛開發(fā)研究過程在保證安全、舒適、性能的前提下開發(fā)更好內(nèi)飾環(huán)境，以迎合現(xiàn)代人們的想法。

　　3、梅賽德斯-奔馳經(jīng)銷商必須重視客戶滿意度，防止優(yōu)質(zhì)客源的流失。

　　4、梅賽德斯-奔馳經(jīng)銷商必須要擴大宣傳力度，爭取提升在客戶之間好評。

滿意度調(diào)研報告5

　　一、調(diào)查情況簡介

　　1、調(diào)查目的

　　為了更好的了解XX公司的客觀現(xiàn)狀和員工的真實想法，從專業(yè)角度幫助企業(yè)診斷組織管理工作中的不足之處，對目前管理進展全面審核，吸取合理化建議，進一步完善各項管理服務(wù)工作，提高員工滿意度，營造良好的企業(yè)文化和工作氣氛，更好規(guī)劃公司未來開展目標，由綜合管理部組織開展了此次員工滿意度調(diào)查。

　　2、調(diào)查時間

　　20xx年2月24日截止。

　　3、調(diào)查對象與方式

　　本次滿意度調(diào)查對象為公司全體員工。采取按部門下發(fā)《員工滿意度調(diào)查表》，以不記名的形式由員工個人進展解答后回收的方式。

　　4、問卷下發(fā)與回收情況

　　本次調(diào)查依據(jù)XX公司2月份員工人數(shù)，共下發(fā)問卷320份，回收有效問卷300份，回收率94%。

　　二、調(diào)查具體情況分析

　　1.您在公司的工作年限?

　　分析：公司現(xiàn)階段，35%的員工未滿一年，24%的員工1-2年，19%的員工2-4年，22%的員工4

　　年以上，未滿一年的員工占據(jù)的比例較大，說明公司的流動性還是比擬大的'，可塑性還是比擬強。

　　建議：

　　1、積極拓展招聘渠道，做好人員儲藏，防止出現(xiàn)因員工流出而帶來的工作斷層。

　　2、您認為公司的未來前景如何?

　　分析：對于公司前景預(yù)測，約占55%的人認為前景會更好，大局部員工對未來充滿信心。

　　建議：

　　1、通過目前員工溝通平臺〔QQ平臺、員工座談、上門拜訪等〕進展溝通，讓員工與時了解企業(yè)開展目標，開展狀況。

　　3.您認為公司目前明顯的競爭優(yōu)勢是什么?

　　分析：從上述圖表中可以看出，所有的優(yōu)勢都很平均，員工認為公司沒有很明顯的突出優(yōu)勢，公司還需更加努力，讓員工感受到公司優(yōu)勢在哪里！

　　建議：

　　1、建立和完善了各項規(guī)與管理制度，在現(xiàn)有績效考核制度根底上，參考先進企業(yè)

　　的績效考評方法，實現(xiàn)績效評價體系的建立與正常運行，并保證與薪資掛鉤。從而提

　　高競爭優(yōu)勢。

　　4.您認為目前制約公司開展的主要因素是:

　　分析：有超過74%的員工對于公司未來開展的預(yù)期不明確、激勵不夠、人心不穩(wěn)。這正反響了公司目前的情況，缺少凝聚力，制約了公司的開展。

　　建議：

　　1、要繼續(xù)加強對公司使命、戰(zhàn)略和目標等企業(yè)文化的培訓，使少數(shù)不太清楚公司開展方向或新員工更加熟悉公司文化，并根據(jù)公司目標制定個人開展目標，保證公司戰(zhàn)略的順利實現(xiàn)。

　　5.您認為現(xiàn)在的工作時間安排與考勤制度是否合理？

　　分析：有34%的員工對工作時間和考勤制度認為較合理，還有44%對工作時間和考勤制度的合理性感覺一般，說明制度本身可能還有缺陷需要進一步完善。

　　建議：

　　1、加強日�？记诠芾恚�辦公室6S管理、職業(yè)規(guī)管理等多方面措施，提升員工的時間觀念。

　　6.您到公司后承受過公司組織的培訓嗎？滿意或有用嗎？

　　分析：有47%的員工承受或參加過公司組織的培訓，并且感到滿意。這說明適當開展培訓有利于公司和員工的共同開展需要。還有36%的員工沒有參加過培訓，可以對這局部員工進展培訓，提高員工自身素質(zhì)修養(yǎng)以與辦公能力，充分了解公司，才能為公司做最大努力。

　　建議：

　　1、針對根底類、中層管理類的崗位知識、技能和素質(zhì)開展多種形式的培訓〔專業(yè)技能、管理知識、銷售技巧、現(xiàn)場視頻、案例模擬、聘講師、讀書活動等〕。

　　7.您對您目前的薪資待遇滿意嗎？

　　分析：有超過半數(shù)的員工對于薪資待遇感到一般和不滿意。這明確公司在薪資待遇方面缺少競

　　爭力，這可能會導致員工對待工作態(tài)度的熱情降低和流動性增大。

　　建議：

　　1、根據(jù)薪酬體系，每年合理安排〔局部〕員工晉升，保證員工工作激情。

　　2、考慮根據(jù)CPI指數(shù)適當普調(diào)員工工資。

　　3、為生活困難員工提供必要幫助，保證員工生活穩(wěn)定。

　　8.您對公司的企業(yè)文化持何態(tài)度？

　　分析：有61%對企業(yè)文化持一般態(tài)度，說明還有很多員工對公司的企業(yè)文化還不太了解。公司有需要在企業(yè)文化方面多做宣傳。

　　建議：

　　1、持續(xù)進展公司企業(yè)文化的培訓和團體活動，幫助員工建立工作歸屬感和自豪感。

　　9.您覺得公司的工作環(huán)境如何？

　　分析：超過一半的員工認為工作環(huán)境很好，還有41%和3%的員工認為一般與較差，這局部員工覺得室太悶，需要多通風。

　　建議：

　　1、改善員工工作環(huán)境，如〔購置一些綠化植物，既可以改善工作環(huán)境，又可以凈化空氣〕并改建員工用餐區(qū)域，增加一些共同設(shè)備〔飲水機、茶點、報欄等〕。

　　10.您覺得公司在衛(wèi)生與安全方面成效如何？

　　分析：所有的員工都對公司的衛(wèi)生和安全方面持有好評，其中18%的員工覺得非常完善，說明公司對員工的辦公環(huán)境和安全設(shè)施方面還是非常重視的。

　　建議：

　　1、適當增加保潔用品費用，定期購置一些清洗用品，改善辦公區(qū)域整潔。

　　2、采取個人責任制對自己的辦公區(qū)域進展定期整理。

　　11.你認為公司目前的福利政策〔節(jié)日禮品、生日禮物、健康體檢、帶薪假期、社會保險〕

　　是否完善，假如不完善，還需進展哪方面的改善？

　　分析：有66%的員工認為公司在員工福利政策方面做的不夠完善，讓員工感覺不到公司的關(guān)懷。

　　建議：

　　1、可以對滿一年以上的員工每年進展健康1次體檢或購置意外保險。這是給員工的福利，也是公司對員工健康的重視。

　　2、超過五年以上的員工可以增加帶薪假期天數(shù)〔1-2天〕。

滿意度調(diào)研報告6

　　一、基本情況

　　實踐（調(diào)查）目標：了解群眾公共文化服務(wù)需求及滿意度。

　　實踐（調(diào)查）時間：20xx年3月10—20xx年3月16日。

　　實踐（調(diào)查）對象：浙江省范圍內(nèi)16周歲以上的常住人口（包括：常住本 地的戶籍人口；戶口在外地但在本地居住半年以上者）。

　　實踐（調(diào)查）方式：將網(wǎng)絡(luò)問卷的地址發(fā)給這5位調(diào)查對象，由調(diào)查對象自行在3月16日前在網(wǎng)絡(luò)上填寫問卷。

　　二、主要過程和體會

　　通過浙江市民對公共文化服務(wù)的需求及滿意度調(diào)查，旨在了解市民對公共文化服務(wù)的滿足程度，從側(cè)面上來反映政府現(xiàn)階段在共文化服務(wù)提供方面的成效。同時針對現(xiàn)階段市民公共文化服務(wù)需求及政府在公共文化服務(wù)構(gòu)建方面的不足。提出了針對性的建議。 本次收集數(shù)據(jù)共2265人，調(diào)查分析情況如下：

　�。ㄒ唬� 公共文化服務(wù)內(nèi)容的滿意度分析。

　　被調(diào)查者對市政府提供的公共文化服務(wù)的內(nèi)容的滿意度，主要集中在比較滿意和一般。其中感到非常滿意的只占了6.5比較滿意的占了40而感覺一般的則有42。另外還有9.1的被調(diào)查 者感到不滿意且有極小部分只占2. 1的被調(diào)查者對市政府提供的公共文化活 動內(nèi)容感到非常不滿意或者是不清楚。 總的來說政府在提供公共文化內(nèi)容方面，還是值得肯定的雖然不同的群體有不同的文化活動需求市場。政府也不能照顧到所有市民的公共文化活動需求，但是市政府應(yīng)該在不斷了解市民需求的情況下，不斷改革不斷創(chuàng)新提供更多更適合市民需求的公共文化內(nèi)容。爭取更好地服務(wù)于浙江文化的大繁榮大發(fā)展。

　�。ǘ�）缺憾

　　浙江政府對公共文化服務(wù)提供還整理具有一定的成效的，但是認為一般的比例，也較大的說明了政府在公共文化服務(wù)體系的構(gòu)建上而還尚存缺憾。主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

　　1、 公共文化設(shè)施及場館投入、建設(shè)不平衡。

　　不同的區(qū)域發(fā)展程度不一樣，市民對政府提供的公共文化服務(wù)的滿意度也存在著較大的區(qū)別。這主要是政府 缺乏統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機構(gòu)和機制，在各個區(qū)的統(tǒng)籌規(guī)劃上面沒有很好地進行整合對各區(qū)的投入不平衡以及政策的偏向性而導致的。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查來看整個浙江省公共文化設(shè)施建設(shè)不平衡有的地區(qū)如杭州的公共文化設(shè)施建設(shè)相對較好而像下面的小市區(qū)的公共文化設(shè)施則相對較差，各個市的公共文化活動設(shè)施、內(nèi)容以及服務(wù)態(tài)度的差別較大。

　　2 供需不對稱、服務(wù)內(nèi)容缺乏時代性。

　　供需不對稱主要表現(xiàn)為公共文化服務(wù)數(shù)量的“供不應(yīng)求”和類別的“供不適求”。一方面公共文化服務(wù)投入總量不足導致“供不應(yīng)求”。各級政府在公共文化服務(wù)投入上沒有和地方經(jīng)濟、 財政收入狀況實現(xiàn)同步增長。另一方而公共文化供給方面“供不適求”。從表面上看公共文化服務(wù)的形式日趨豐富但公眾能夠真正享有的公共文化途徑仍然比較單一。而從服務(wù)內(nèi)容上來看公共文化產(chǎn)品內(nèi)容脫離現(xiàn)實需求存在“脫離基層、脫離群眾、脫離實際”的傾向。市民喜歡的公共文化服務(wù)類型主要有文藝表演類文體競賽類及游戲娛樂類等。這是因為市民對公共文化服務(wù)的需求主要是為了娛樂身心及提高自己的文化水平，擴展自己的知識面。

　　但是目前政府對基層文化供給主要采取行政主導模式，采取一廂情愿的“送文化”較多基層民眾對所供給的公共文化沒有話語權(quán)。一些優(yōu)秀的文化產(chǎn)品基層民眾享受不到、享受不起、享受不好無 法滿足他們的有效文化需求。從而使得市民的滿意度達不到較好的程度停留 在一般的水準因此應(yīng)更好地了解市民的基本公共文化服務(wù)需求有針對性地 進行公共文化服務(wù)的供給只有這樣才能更好地促進市民滿意度的提高。

　　3隊伍結(jié)構(gòu)、人員素質(zhì)有待優(yōu)化。

　　從對公共文化服務(wù)態(tài)度來看市民的滿意度，也并不是很高。這些主要是由于公共文化服務(wù)機構(gòu)服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)參差不齊導致的。隨著各級公共文化服務(wù)隊伍不斷的壯大全市文化館、圖書館、博物館、廣播電視臺等基層文化單位的工作人員學歷偏低，非專業(yè)人員比例偏高隊伍結(jié)構(gòu)建設(shè)不合理。人員老化現(xiàn)象嚴重的問題日益突出。區(qū)縣一級文化單位問題其嚴重。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)大部分公共文化機構(gòu)都有志愿者，或非正式員工因此隊伍很不穩(wěn)定政府投入的經(jīng)費也非常有限現(xiàn)在的'經(jīng)費投入標準。還是按照幾年以前的標準提供一方面各種成本在不斷上升但另一 方面資金卻沒有相配套投入這導致很多人才不愿意從事公共文化事業(yè)。公共文化服務(wù)供給機制的不健全，導致了服務(wù)水平的參差不齊同時也影響了公共文化服務(wù)體系的構(gòu)建。

　　三、 結(jié)論及建議

　　浙江省公共文化服務(wù)體系的構(gòu)建已經(jīng)取得了一定的成效。但公共文化服務(wù)提供存在著缺憾這使得浙江的文化建設(shè)落后于經(jīng)濟的發(fā)展。為了完善公共文化服務(wù)體系提高市民的滿意度針對上面問題提出以下建議:

　　1 、完善規(guī)劃合理布局統(tǒng)籌各個市區(qū)公共文化設(shè)施建設(shè)與管理。各個市的具體情況不同市民的滿意度也存在著差異，這要求市政府應(yīng)該在認真調(diào)研的基礎(chǔ)上，進一步完善文化設(shè)施建設(shè)規(guī)劃。

　　（1）、要處理好公益性與社會化的關(guān)系，明確政府在公共文化設(shè)施建設(shè)和管理中的主體責任。

　�。�2）、要處理好普及與提高的關(guān)系，重點做好基層及相對薄弱地區(qū)，基礎(chǔ)性文化設(shè)施的建設(shè)工作對已基本普及的地區(qū)應(yīng)著重在提升內(nèi)涵上下功夫。

　�。�3）、要處理好公共文化設(shè)施建設(shè)規(guī)劃與地區(qū)經(jīng)濟社會發(fā)展規(guī)劃的關(guān)系。充分考慮不同地區(qū)相協(xié)調(diào)等問題切實做到同步規(guī)劃、同步實施、同步交付確保人民群眾在物質(zhì)生活水平不斷提高的同時 精神文化生活得到同步改善。

　　四、是處理好建設(shè)與管理的關(guān)系積極探索公共文化設(shè)施的管理機制和運行模式。

　　2 、針對需求提高公共文化產(chǎn)品的生產(chǎn)供給能力�，F(xiàn)階段市民希望政府能提供的公共文化服務(wù)內(nèi)容，主要包括信息服務(wù)、書報閱讀、休閑娛樂等方面，這就要求市政府在公共文化服務(wù)提供時應(yīng)針對市民需求重點提供這幾方面的內(nèi)容。 綜上所述一方面各級政府公共文化服務(wù)的投入應(yīng)與經(jīng)濟的發(fā)展程度相適。應(yīng)在經(jīng)濟快速發(fā)展的同時，不斷加強公共文化服務(wù)體系的建設(shè)豐富人們物質(zhì)生活的同時，不斷豐富人民的精神生活。另一方面基層民眾的公共文化服務(wù)的供給，不應(yīng)一味追求形式上的豐富而應(yīng)注重從內(nèi)容上做到“貼近基層、貼近 群眾、貼近生活”提供一些普通市民“看得起、買得起、用得上”的公共文化產(chǎn)品。多提供群眾普遍歡迎的文化服務(wù)豐富群眾文化生活提高全社會的文化生活質(zhì)量。

　　3、完善公共文化服務(wù)職能提高市民對公共文化服務(wù)的滿意度。從均值、方差上來看排在前面的分別是具有專業(yè)素養(yǎng)的服務(wù)人員能符合群眾需求、符合時代發(fā)展的功能合理的地理位置。這也說明了市民比較在意的也是從宏觀到微觀的三個層次即從場館、內(nèi)容到服務(wù)態(tài)度的提供水平與前文提出的概念模型三要素一致。因此要提高市民對公共文化服務(wù)的滿意度，應(yīng)當從公共文化服務(wù)提供的場所、內(nèi)容及服務(wù)態(tài)度三個方面進行提升在場所的設(shè)置上面，應(yīng)該要有合理的地理位置、合理的開放時間及有效的信息宣傳途徑 在公共文化服務(wù)內(nèi)容上應(yīng)該提供能符合群眾需求、符合時代發(fā)展的功能在公共文化服務(wù)態(tài)度的提升方面應(yīng)當要培養(yǎng)一批具有專業(yè)素養(yǎng)的整理服務(wù)人員同時。應(yīng)當要建立一支長期堅持活動的社區(qū)團體。

　　署名： XXX

　　報告完成時間：20xx-10-8

滿意度調(diào)研報告7

　　營銷學專家菲利浦、課特勒認為，客戶滿意度與客戶讓渡價值密切相關(guān)�？蛻粼谶x擇產(chǎn)品和服務(wù)時，真正看重的是一種所謂的客戶讓渡價值。煙草公司要想在市場競爭中立于不敗之地，贏得客戶的滿意，就必須向零售戶提供更多的讓渡價值。隨著零售戶獲得讓渡價值的提高，零售戶對煙草公司的滿意度就會進一步增強。

　　目前煙草流通企業(yè)都已經(jīng)深刻認識到市場營銷在卷煙經(jīng)營中的重要作用，采取多種措施來提高零售戶的滿意度，取得了一定的成果。但我們應(yīng)該清醒的看到，零售戶對我們的滿意度依然不高，制約著企業(yè)營銷水平的提高。當前影響零售戶滿意度不高的主要原因有：

　　零售戶的需求不能得到有效滿足，零售戶選擇的余地較小。隨著“按訂單組織貨源”工作的深入開展，供求矛盾在一定程度上得到緩解，零售戶在一定范圍內(nèi)有所選擇，但供求的根本矛盾沒有解決，尤其是低端需求矛盾更為突出，零售戶怨言比較多，常常抱怨“想買的煙煙草公司不能滿足供應(yīng)，不想買的煙煙草公司硬逼著買”。這種供需矛盾長期得不到解決，勢必會影響零售戶的滿意度。

　　我們營銷人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，服務(wù)零售戶的能力不強�？蛻艚�(jīng)理肩負著“研究市場、培育品牌、服務(wù)客戶”的重要職能，其服務(wù)客戶水平的高低，在一定程度上影響著零售戶的滿意度。目前我們的客戶經(jīng)理素質(zhì)相對較低，在服務(wù)客戶的過程中，內(nèi)容簡單、流于形式，缺少對提高客戶銷售技巧、盈利能力及卷煙陳列等方面的指導，客戶經(jīng)理的作用發(fā)揮的'不夠充分，與零售戶的期望有差距。

　　營銷方式單一，不注重企業(yè)形象，信譽較差。服務(wù)營銷的重要內(nèi)容就是講信譽，但在實際中，有的企業(yè)在品牌宣傳、推廣及上柜時，過多的依靠在市場競爭中的壟斷地位，采取“行政手段”的方式，零售戶有時候常常是無奈的選擇，導致客戶群體維系的基礎(chǔ)不牢固，影響了客戶的滿意度。

　　那么新的市場競爭中，應(yīng)該如何提高零售戶的滿意度？筆者認為應(yīng)該從以下幾個方面入手。

　　一、認真做好按訂單組織貨源工作，確保零售戶需求得到最大程度的滿足。按訂單組織貨源是一種市場導向型的生產(chǎn)經(jīng)營模式，煙草商業(yè)企業(yè)按照客戶的實際需求來組織有效貨源，安排市場供應(yīng)，就是通過訂單的形式來反映市場需求，實現(xiàn)依據(jù)市場需求、以訂單為中心、自下而上的運作模式而不是傳統(tǒng)的以卷煙計劃為中心的自上而下的運營模式。因此煙草公司必須在卷煙工業(yè)企業(yè)和零售戶之間架起通暢的橋梁，真實的預(yù)測零售戶需求，按市場需求來組織好貨源，逐步實現(xiàn)零售戶需求的有效滿足。

　　二、樹立正確的服務(wù)理念，切實加強服務(wù)質(zhì)量管理。提高服務(wù)質(zhì)量必須樹立正確的服務(wù)思想，才能使企業(yè)有明確的服務(wù)目標和方向，企業(yè)的一切營銷活動都要以客戶需求為中心，把滿足顧客需求作為營銷工作的出發(fā)點，建立比較完善的獎勵和約束機制，提高營銷人員工作的積極行，促進服務(wù)質(zhì)量的提高。

　　三、加強對營銷業(yè)務(wù)人員綜合能力的培訓，提高營銷人員服務(wù)客戶的能力。要有一流的企業(yè)，必須有一流的員工，因此應(yīng)該樹立“人才資源是第一資源”的觀念，加大對營銷人員的學習培訓。通過學習培訓，提高員工的學習能力、實踐能力、創(chuàng)新能力、創(chuàng)新能力，推動營銷人員角色的轉(zhuǎn)變，增強客戶經(jīng)理服務(wù)零售戶的能力，營造良好的客戶關(guān)系。

　　四、建立健全順暢的客戶投訴渠道、客戶滿意度的評價機制，促進服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進。我們應(yīng)該正確看待顧客投訴，通過公布投訴電話，及時了解自身的服務(wù)狀況，發(fā)現(xiàn)并修正自己的失誤，不斷提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。同時通過顧客投訴掌握和了解企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)所不能滿足的顧客需要或者對企業(yè)的預(yù)期希望，找準企業(yè)營銷的目標和方向。另外要建立客戶滿意度評價機制，對服務(wù)質(zhì)量期望差距進行分析，找出存在的問題和原因，采取有針對行的措施，促進服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提高。

　　五、建立現(xiàn)代化的服務(wù)設(shè)施，增強服務(wù)的快捷性。隨著人們生活方式、生活預(yù)期的變化，零售戶對服務(wù)的要求也越來高。因此煙草流通企業(yè)必須重視這一變化，通過電話訂貨、統(tǒng)一配送、電子結(jié)算等現(xiàn)代化服務(wù)設(shè)施，向零售戶提供方便快捷的服務(wù)。

　　六、提供個性化的服務(wù)，滿足不同零售戶的需求。我們的零售戶由于經(jīng)營能力、文化素質(zhì)、個人愛好等存在差別，這就決定了客戶對服務(wù)期望是有差異的，因此我們在服務(wù)模式、人員選擇和服務(wù)標準等方面實行個性化的服務(wù)，才能滿足不同類型零售戶的需求，切實提高滿意度

滿意度調(diào)研報告8

　　新生體育節(jié)結(jié)束了，系學生為了吸取經(jīng)驗，為下屆體育節(jié)提供參考，因此就宣傳，賽程安排，效果等方面做了調(diào)研。

　　一、宣傳還需加強

　　同學們普遍反應(yīng)宣傳較為不足，甚至有人都不知道有體育節(jié)。有的宣傳也是很臨時的通知，說的不明確不清晰導致大家的時間安排很亂，很緊，所以在體育節(jié)上的觀眾普遍偏少。

　　二、賽事安排合理

　　對于賽事的`安排，同學們普遍認為是合理的，但是也有一部分認為，比賽安排在中午，影響了球員和觀眾的休息，狀態(tài)都不好，還有的認為某些比賽時間間隔太近，有多項賽事的運動員會沖突，加上遲到的現(xiàn)象很普遍，規(guī)則有點亂。

　　三、班級凝聚力加強

　　去觀戰(zhàn)和比賽的同學都認為加強了班級的凝聚力。但由于賽事的時間問題，大部分同學沒有去看，就談不上凝聚力的問題了。

　　四、無需將活動推廣

　　同學們認為，沒有必要將此活動推廣到大二大三，自己班的都沒去看，大二大三的不可能去了，況且看不認識的班比賽也沒意思。

　　五、增設(shè)項目要求強烈

　　許多同學強烈要求增設(shè)其他項目，因為今年的體育節(jié)的項目多是適合男生的項目，女生的參與度很低。要求增加羽毛球、毽子、拔河、趣味項目、輪滑等。

　　在大家忙碌參與的同時，也有幾個問題，如時間安排欠妥，宣傳不得力，這直接導致了觀眾的人數(shù)和參與度。希望下次能得到改進。

　　感謝您的支持與配合，祝您學習進步，生活愉快。

滿意度調(diào)研報告9

　　一、前言

　　古人云“民以食為天”，生在學校生活，一天三餐是最基礎(chǔ)的保障。大學食堂是在校大學生一日三餐就餐的地方，是每個同學都必到的場所。食堂緊密的聯(lián)系著大學生的學習、生活和健康。食堂既是學校的硬件設(shè)施之一，又是學校管理的重要組成部分。為了解決我校學生食堂服務(wù)整體情況，進一步提高食堂的工作質(zhì)量，營造和諧的就餐環(huán)境和改善大家的生活條件，使同學們能夠得到更好的飲食服務(wù)。現(xiàn)將部分有代表性的調(diào)查結(jié)果報告如下。

　　通過對調(diào)查結(jié)果的認真分析，我們發(fā)現(xiàn)同學對學校食堂大體上還是基本滿意的，但認為我校食堂管理存在細節(jié)缺失；同學們比較希望我們能通過這次調(diào)研獲悉同學們對食堂的建議和意見，了解食堂問題的具體情況。各項數(shù)據(jù)表明，我們的食堂確實存在一些問題，并且這些問題已經(jīng)在學生當中造成了一定的負面影響。

　　二、調(diào)查方式方法

　　本次調(diào)查采用隨機抽樣調(diào)查法進行調(diào)查。分別向大一8人，大二31人，大三1人發(fā)出問卷40份，回收40份，有效問卷40份，回收率100%，有效回收率100%。（如圖）另外我們向四名食堂工作人員開展訪談工作，利用訪談法了解食堂工作人員在日常工作中的想法和工作詳細信息

　　三、問題分析

　　我們通過調(diào)查，我們認為校食堂問題主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

　　1、衛(wèi)生問題

　　衛(wèi)生問題是同學們最為關(guān)心的問題之一，對此我們進行了詳細的調(diào)查。通過調(diào)查結(jié)果，我們發(fā)現(xiàn)，對于飯菜的衛(wèi)生狀況，有47.5%的同學回答為“一般”，有30%個同學認為“勉強可以”，7.5%個認為“差”，只有15%個同學認為“好”；以上結(jié)果表明，食堂的衛(wèi)生狀況并非盡如人意。首先餐具上留有水漬和殘留物；其次，桌面上的殘留物并沒有及時清理干凈；最后，食物并不是完全新鮮和熟透。

　　2、質(zhì)量問題

　　質(zhì)量方面，我們對菜品更新、菜種是否豐富

　　等多個方面進行了深入調(diào)查。對于“菜種是否豐富的問題”，同學們也提出了不同的意見，6人選擇“豐富”，21個選擇“不豐富”，13個選擇一般，

　　由此可以看出絕大多數(shù)同學認為食物品種并不豐富。

　　3、價格問題

　　統(tǒng)計調(diào)查結(jié)果可以發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)同學的就食堂價格問題在40份

　　回收問卷中，共有18人認為“較貴”，21人認為“一般”，1人認為“便宜”。在消費金額上面4人消費在“10元以下”，8人消費在“10—15元”，24人消費在“15—20元”，4人消費在“20元以上”。在伙食費占學生個人消費的總費用中調(diào)查顯示13個學生占“60%”，9個學生占“60%-70%”，12個學生占“70%—80%”，6個學生占“80%—90%”問卷中上述結(jié)果表明，從以上數(shù)據(jù)可以看出，學生在食堂的消費占學生個人消費較重的比例，因此學生對學校食堂的價格問題較為關(guān)心，食堂價格定位基本可以使同學接受，也說明學校在市場上物價上漲的時候，所做的工作是充分考慮到學生的利益，切實有效的，也希望食堂等相關(guān)部門能繼續(xù)保持。在此次調(diào)查中，食堂提供免費湯水，80%的被調(diào)查者認為比較合理，且尤以大食堂二樓為突出，且比較適合大眾口味。

　　4、服務(wù)問題

　　統(tǒng)計調(diào)查結(jié)果可以發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)同學對食堂工作人員的服務(wù)態(tài)度持不同意見，2人表示“非常滿意”，23人表示“比較滿意”，15人表示“一般”。說明食堂工作人員的服務(wù)態(tài)度比較符合大多數(shù)同學的要求，其中同時也存在著一些問題，我們在開放式題目中的調(diào)查顯示食堂工作人員會存在打飯速度慢，男女區(qū)別對待，偶爾出現(xiàn)打錯卡的狀況，在調(diào)查中，會出現(xiàn)以下狀況：

　　1)早餐窗口太少。

　　在早上跑操完畢后最為頭疼的就是早餐問題，我們經(jīng)常會看到食堂門口排著長隊等待用餐，有些同學竟因此放棄了早餐。有同學在調(diào)查問卷中寫道，早餐是一天當中最重要的一餐，學校應(yīng)該確保早餐的供應(yīng)量，保證學生的身體健康。因此，我們學委會建立能多開設(shè)早餐窗口，使同學們都能吃到健康的早餐。

　　2) 提供食物紙袋

　　在平時的生活中，我們經(jīng)常會看到同學在食堂尋找座位的現(xiàn)象，這一方面是就餐壓力所致，另一方面，如果提供食物袋，并允許同學帶走食物，應(yīng)該能使這一現(xiàn)象得以緩解。因此我們建議食堂可以在一些出售方便帶走的食物的窗口，供應(yīng)食品袋，而且最好是紙袋（更容易達到衛(wèi)生要求且環(huán)保）。

　　3) 免費湯應(yīng)及時補充

　　由于食堂專門賣湯的窗口較少，多數(shù)同學選擇打免費湯。但同學們經(jīng)常覺得免費湯數(shù)量不足，小食堂在提供湯水的地方并未提供湯碗和勺子。

　　5、口味方面

　　統(tǒng)計結(jié)果可以發(fā)現(xiàn)，同學門來自五湖四海，口味不大相同。對食堂工作人員來說也是一大問題。通過我們的問卷調(diào)查有9個同學口味偏甜，16個同學口味偏咸，14個同學口味偏辣，1個同學口味偏酸。可以看出大多數(shù)同學口味偏咸，占40%的比例，偏辣其次，數(shù)據(jù)為14%。

　　通過調(diào)查，不難發(fā)現(xiàn)存在眾多的問題。在對食堂的問卷調(diào)查中，我們總結(jié)了一些結(jié)論，具體有以下幾點：

　　1.食堂的衛(wèi)生狀況不是很好。首先，一二三樓的餐具不是很干凈，并未采取什么消毒措施，甚至有時候洗過的餐具，如勺子、筷子等，上面還有殘留的飯菜。其次，食堂飯菜本身的衛(wèi)生就不是很好，特別是涼拌菜一類，有較多同學曾在菜中發(fā)現(xiàn)不該出現(xiàn)的東西，比如抹布片和頭發(fā)等。再者，食堂里蒼蠅滿天飛。這似乎有點夸張，但卻有這樣的一幕發(fā)生在二樓食堂：一位炒菜的師傅用一塊塑料板邊抓菜邊打蒼蠅，并且蒼蠅還時不時地停在涼菜上。這主要是在二樓食堂的蓋澆飯那邊。需要指出的是，炒蓋澆飯的師傅常用勺子直接弄菜到嘴里嘗味，然后又直接放到鍋里去炒菜，這畢竟是不衛(wèi)生的。再一個就是食堂總體衛(wèi)生程序不好。

　　2.食堂飯菜質(zhì)量存在問題。一是經(jīng)常將隔夜菜放入第二天欲賣的包子中做餡兒；二是在飯菜中時不時地有干柴梗及沙礫、頭發(fā)等情況；三是菜的質(zhì)量不佳，蔬菜不鮮，肉類已經(jīng)變味等事件偶有發(fā)生。

　　3.在刷卡過程中，學生常被誤刷卡或多次刷卡。三是在打飯菜的過程中，很多服務(wù)人員給的飯菜量不夠，一二樓食堂此種情況較多。且基本上每次在剛打飯時，飯菜量均較少。而在打飯高峰期過后，會因擔心不夠賣而少給飯菜，最明顯的還是出現(xiàn)在漲價后，飯菜給的數(shù)量明顯減少；四是食堂供給的勺子和筷子有時不夠用，得自己洗刷餐具等。

　　4.本校食堂飯菜價格過高。從被調(diào)查數(shù)據(jù)來看，本校學生多數(shù)來自農(nóng)村，家庭狀況不是很好。學校食堂的飯菜價格不在學生的承受范圍之內(nèi)。較多學生每天只能以食用素菜的方式來度日。甚至天天啃包子和饅頭；其次本校食堂的套餐區(qū)大多低于實價，且炒蓋澆飯的地方飯菜價格也增了不少，且光蔬菜價格都接近某些

　　所謂的蔬菜價格。

　　5.菜的品種過于單一。一是菜的種類過于單一，在一個季節(jié)甚至是半個學期內(nèi)，幾乎每天都是一樣的菜，口味也不多樣，特別是幾乎每種菜里都放香菜；二是早晚餐食品種類過少，油炸東西較多，導致營養(yǎng)的缺乏；三是食堂設(shè)的免費供湯處的湯也較單一，且口味不佳，供湯數(shù)量不夠。

　　6.食堂就餐時間安排不當。非雙休日還可以，就是雙休日，且特別是冬天，食堂開飯時間都較晚，且品種銳減，衛(wèi)生打掃無非雙休日次數(shù)多。

　　當然除此以外，學生方面也存在諸多問題。首先是，學生在打飯擁擠時就插隊，甚至是相互推拉，導致學生關(guān)系不和；其次，學生吃飯后有剩湯剩飯的情況，甚至到處亂扔。再次，學生對食堂服務(wù)人員的態(tài)度也不是很尊重，甚至有過激行為。但從另一個角度來說，學校食堂本身的問題更為根本。通過對存在的問題的了解，發(fā)現(xiàn)存在很多問題，并且有待改進。至于其出現(xiàn)的原因，應(yīng)該還是體制的問題。由于近年來全國學校普遍實行的后勤社會和產(chǎn)業(yè)化所帶來的很多問題，而由此帶來了一些問題，就是是學校后勤部門既沒有了公益性的性質(zhì)，也沒有形成激烈的競爭，而是形成了一定的利益群體。但我們更多的是討論他的.改進。

　　四、對策及建議

　　具體建議如下：

　　1.學校食堂的價格上漲應(yīng)慎重，價格應(yīng)貼合大眾的需求。應(yīng)該適當增加菜肉樣式及變換，改變菜品單一狀況，且要符合大眾口味。還要適當降低價格幅度及增加飯菜份量，應(yīng)讓利于學生，讓同學吃的滿意放心。再者學校還應(yīng)建立一套嚴格的價格監(jiān)督管理體系，應(yīng)公布市場上的大米、蔬菜、肉類的價格，最好在菜旁邊顯示價格，讓同學們清楚地知道具體的菜價信息，做到公平公正公開

　　2服務(wù)質(zhì)量應(yīng)改善。一是學校應(yīng)建立一定的質(zhì)量監(jiān)管體系，對食堂飯菜質(zhì)量進行監(jiān)控，應(yīng)充分重視食品安全工作。要建立健全集體食堂食品衛(wèi)生安全管理制度，并對工作人員個人衛(wèi)生制度嚴格要求，嚴格做好餐具消毒工作，改善就餐環(huán)境。除此之外，服務(wù)人員應(yīng)有服務(wù)理念，全心全意為大學生服務(wù)，學校也應(yīng)加強宣傳及教育。

　　3.學校應(yīng)建立一個學生對食堂的監(jiān)控組織，使得學生能及時反映一見到食堂，并形成一定的例會機制，對食堂進行監(jiān)管，增加同學的知情權(quán)，參與到食堂的日常管理工作中，使食堂管理更加公開化、透明化。還可以設(shè)立一個建議箱，一個星期收取一次，與食堂積極溝通，并請食堂予以應(yīng)答。

　　4.食堂應(yīng)根據(jù)學生需求適當增加菜的品種，建議營養(yǎng)搭配，可以增加一些地方小吃，且適當購進餐具以作備用，這樣既可以解決菜品問題也可以適當緩解碗筷衛(wèi)生問題，可以進一步滿足學生的需求。

　　5.雖然后勤部門已經(jīng)實現(xiàn)了社會化和商業(yè)化，但還是缺少競爭機制，并可以讓學生對食堂進行定期或不定期的評比活動，評比結(jié)果可及時向老師和學生以及食堂工作人員反映，從而建立獎懲制度，進而不斷提高學校食堂的服務(wù)水平。

　　6.學生也應(yīng)該加強自己的修養(yǎng)。作為一個現(xiàn)代的大學生，在公共場合應(yīng)要有文明禮貌的行為，用餐后，自覺帶走餐盤，要有積極的維護排隊秩序的意識和責任感，提高自身素質(zhì)，營造一個和諧的用餐環(huán)境。

　　五、結(jié)語

　　食堂問題在現(xiàn)代大學中具有重要地位，它直接影響到了學校的正常運行及其以后的發(fā)展。學院食堂不僅能給師生帶來方便和好處，而且這也關(guān)系到學院的整體形象。因此，我們應(yīng)對其充分重視，學校應(yīng)貫徹“為了學生的一切，一切為了學生”的理念，而恰恰食堂就是體現(xiàn)這種理念的首要部門。只有把困擾學生的食堂問題解決了，我們才能更好地建設(shè)和諧校園。這對于每一個學生來說也是至關(guān)重要的。吃飯是頭等大事，解決了吃飯問題，學生才能專心地學習，形成良好的學習氛圍，對整個學校建設(shè)來說，才能真正地構(gòu)建好社會主義和諧校園。希望廣大師生齊心協(xié)力，把我們的食堂建設(shè)得更加完善，為我校在20xx年順利通過評估添籌加碼，為努力構(gòu)建好社會主義和諧校園貢獻力量

滿意度調(diào)研報告10

　　快遞在近幾年越來越深入人們的生活，目前開展快遞即速遞業(yè)務(wù)的企業(yè)有中國郵政旗下的中國郵政速遞物流有限公司，及其他的民營快遞公司。

　　隨著快遞業(yè)務(wù)深入校園，大學生日漸成為快遞服務(wù)的主要消費群體。由于大學生使用快遞的目的和需求具有多樣性和特殊性，針對該特點，快遞公司采取了更靈活的服務(wù)方式。當快遞日益成為校園生活中的一部分，學生們對于快遞服務(wù)也有了新的期望。他們的滿意度直接影響著快遞公司在校園用戶中的形象與聲譽。因此有必要研究校園快遞用戶的滿意狀況，同時提出對快遞服務(wù)行業(yè)的建議。

　　調(diào)研發(fā)現(xiàn)

　　有效問卷數(shù)量及調(diào)研結(jié)果顯示，使用快遞的校園用戶以女生為主，男女生在使用頻率上的差別很大；快遞使用的主要原因是網(wǎng)購，這與快遞的飛速擴張是源自電子商務(wù)特別是網(wǎng)購的迅猛發(fā)展分不開的。

　　調(diào)查結(jié)果中顧客普遍滿意的快遞公司具有配送速度快、工作人員服務(wù)態(tài)度好、價格低廉、貨物送達安全等優(yōu)點。綜合所有快遞公司來看，在配送速度和工作人員的服務(wù)態(tài)度上比較好，在物品包裝方面，大家普遍滿意度較低。取送貨地點的固定性和離校距離以及工作人員的服務(wù)態(tài)度直接影響著顧客的心情，也影響著顧客以后的選擇。

　　校園用戶選擇快遞服務(wù)時考慮的主要因素調(diào)查發(fā)現(xiàn)，配送速度最受關(guān)注，6.6 %的被調(diào)查者選擇了這一選項，貨物安全送達、價格、收發(fā)人員服務(wù)態(tài)度緊隨其次，包裝方式是用戶選擇快遞服務(wù)時顧慮程度最小的因素。將影響選擇的因素與性別作交叉分析發(fā)現(xiàn)，女生對是否送貨上門的重視程度大大高于男生，同時對配送速度的要求也高于男生。

　　遇到遞送延遲、物品受損、服務(wù)人員態(tài)度差等問題時，只有23%的被調(diào)查者選擇向快遞公司投訴， %選擇與工作人員理論但不會投訴，幾乎40%的被調(diào)查者選擇了不投訴但再不使用該公司的服務(wù)。曾對快遞公司進行投訴的'用戶僅有少數(shù)得到了滿意的解決，大部分投訴者對快遞公司的解決并不滿意，近三成投訴者沒有得到快遞公司的任何解決�？梢�，校園用戶很少采取積極的維權(quán)手段的原因可能是快遞公司對投訴處理的低效、消極，由此也發(fā)現(xiàn)校園快遞用戶缺乏有效、合理的維權(quán)渠道。

　　結(jié)論與建議

　　隨著電子商務(wù)特別是網(wǎng)購的迅猛發(fā)展，快遞業(yè)也得到了飛速的擴張。大學校園里出現(xiàn)“快遞熱”也就不足為怪了。通過本次調(diào)查，對校園快遞的使用情況和用戶滿意狀況有了基本了解，從中可以得出一些基本結(jié)論。

　　不同性別、不同年齡段的用戶在使用快遞的頻率、偏好方面有差異，例如女生經(jīng)常網(wǎng)購，使用快遞頻繁，對送貨安全性等要求較高。快遞使用在大學校園里具有普遍性，網(wǎng)購是目前校園用戶使用快遞的主要用途。

　　大學生群體總體上對校園快遞的服務(wù)比較滿意，某幾家快遞公司在快遞的價格、收發(fā)人員態(tài)度、貨物安全送達三項因素上得到了校園用戶的肯定。盡管如此，目前用戶認為最不滿意的因素恰恰也是這三項；同時這三項因素在用戶評價快遞公司服務(wù)時占據(jù)了較高的比重。綜合分析可知，這三方面的改善應(yīng)該作為快遞公司有效優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、提高用戶滿意度的重點。

　　當對快遞服務(wù)不滿時，校園用戶很少采取積極的維權(quán)手段，而快遞公司對用戶投訴處理得不積極、低效率可能是這一現(xiàn)象的主要原因。

滿意度調(diào)研報告11

　　1、調(diào)查方法：

　　本次調(diào)查采用的方法是向客戶發(fā)放滿意度調(diào)查表，一共用了28天的時間，調(diào)查表反饋有效率95%。

　　2、客戶滿意度調(diào)查表統(tǒng)計：

　　本次調(diào)查按照20xx.11-5月出貨記錄，銷售客戶為17個，共發(fā)出的調(diào)查表17份，調(diào)查率為100%，收回15份，回收率占發(fā)出調(diào)查表的88.2 %，調(diào)查數(shù)據(jù)有效。在回收的調(diào)查表中，總體評價很滿意的客戶有13份，總體評價,滿意的客戶有2份，總體評價不滿意的客戶有0份。

　　3、調(diào)查情況簡介：

　　客戶滿意度是一種從客戶角度客觀對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量狀況進行評價的一種手段，并一直被作為判斷一個企業(yè)是否具有競爭優(yōu)勢的'一種度量方法，也被作為度量企業(yè)質(zhì)量體系運行健康狀況的晴雨表。為了抓住產(chǎn)品市場的脈搏，把企業(yè)的各種優(yōu)點（產(chǎn)品性能，交貨，價格，售后服務(wù)等）與社會各界有效的溝通并全方位地了解公司客戶的滿意度，測試公司產(chǎn)品的潛在市場及目前該行業(yè)的市場動態(tài)，我公司從20xx年12月1號至20xx年5月31號發(fā)起了這次面向公司各客戶的調(diào)查問卷活動。具體調(diào)查工作由公司銷售部負責運作。為了更好的了解公司產(chǎn)品泥漿泵在客戶心目中的滿意度，擴大公司在市場上的影響性與產(chǎn)品占有率，我們組織了這次客戶滿意度調(diào)查，在全部調(diào)查數(shù)據(jù)收集上來以后，我們對每一個抽象指標的可靠性進行了分析，數(shù)據(jù)是比較可靠和穩(wěn)定的。

　　4、數(shù)據(jù)分析

　　我們將客戶滿意度調(diào)查分為三級，即很滿意，滿意，不滿意，對應(yīng)分數(shù)分別為：5分、3分和1分。

　　我們將按照客戶的綜合得分情況做出客戶滿意度及市場需求方面的判斷及分析。

　　1）、本次調(diào)查表的回收率在88％，客戶的平均總評滿意率達100％，從中我們可以看到各客戶對我公司產(chǎn)品是滿意的。

　　2）、從數(shù)據(jù)來看，顧客對公司產(chǎn)品質(zhì)量，售后服務(wù)得分為很滿意。但對交貨準時度得分相對較低。

　　3）、交貨準時度是影響到公司滿意度不高的主要因素，從調(diào)查結(jié)果及客戶所提意見來看，我們公司的產(chǎn)品交貨期略長，這樣對公司的長遠發(fā)展來看是不利的。目前影響交貨期主要原因是工廠產(chǎn)品結(jié)構(gòu)人員分配不合理導致，因此我們應(yīng)該重新定位產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，增加品種，加大庫存量，采用較完善的管理來減少交貨期遲延。

　　5、調(diào)查總結(jié)

　　從整體來看，客戶對于我司各方面綜合評價是滿意的。對于我們的弱項，交貨準時度，問題產(chǎn)生原因是產(chǎn)品結(jié)構(gòu)人員分工不合理導致。因此我司需要有的放矢，揚長避短，客戶滿意的方面我們要穩(wěn)定保持，不滿意的方面還需要各部門努力合作改善！

滿意度調(diào)研報告12

　　摘 要：在電子商務(wù)飛速成長發(fā)展的大背景下，快遞企業(yè)之間的競爭也愈演愈烈。作為國內(nèi)快遞企業(yè)的佼佼者，圓通速遞不僅面臨著國外快遞公司搶占國內(nèi)市場份額的威脅，還要應(yīng)對來自國內(nèi)其他快遞企業(yè)的競爭壓力，這些激烈的競爭威脅著圓通速遞公司的發(fā)展壯大。在快遞行業(yè)日益飽和的市場情形下，圓通速遞要想實現(xiàn)企業(yè)自身的良好發(fā)展，需要不斷提高顧客滿意度。基于此，本文對圓通速遞使用者進行滿意度調(diào)研，分析并研究調(diào)研結(jié)果，為圓通速遞企業(yè)就如何提高客戶滿意度方面提出可行性建議。

　　關(guān)鍵詞：顧客滿意度;圓通速遞

　　一、引言

　　伴隨著電商時代發(fā)展的腳步，越來越多的消費者選擇網(wǎng)上購物的消費模式，網(wǎng)購的興起使得快遞企業(yè)的發(fā)展?jié)摿Σ粩啾粏拘选Ｄ壳拔覈�發(fā)展較好的民營快遞企業(yè)主要是“四通一達”，即圓通速遞、中通速遞、申通速遞、百世匯通速遞和韻達速遞。雖然圓通速遞企業(yè)發(fā)展良好，但負面新聞的產(chǎn)生大大降低了顧客滿意度，如奪命快遞事件、倒賣客戶個人信息事件以及隨意投遞包裹事件等等。通過對圓通速遞的顧客滿意度研究，使企業(yè)能夠更好地了解顧客需求，提高企業(yè)的競爭力，從而穩(wěn)定市場份額。

　　二、顧客滿意度定義及測量

　　1.顧客滿意度的定義。顧客滿意度實際上表達的是顧客對某種服務(wù)或產(chǎn)品的直觀感受。當顧客消費某項產(chǎn)品或某種服務(wù)后，就會把它與自己在消費前所產(chǎn)生的期待值相比較，是顧客在消費前與消費后對產(chǎn)品或服務(wù)的心理狀態(tài)的一種比較函數(shù)。一般來說，這種比較函數(shù)會出現(xiàn)三種情況：當顧客事后的感受明顯低于消費前的期待值時，顧客就會對該項產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生不滿意的態(tài)度，以至于不再愿意進行二次消費。出現(xiàn)這種情況時，如果能及時有效地消除顧客不滿意的感覺，就會化不滿意為滿意，直至使其對該項產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生忠誠度;當顧客事后的感受高于或等于消費前的期待值時，滿意度也油然而生;當顧客事后的感受遠遠高于消費前的期待值時，顧客就對對該項產(chǎn)品或服務(wù)由滿意轉(zhuǎn)化為忠誠。

　　2.顧客滿意度測量。本文主要從14個方面對顧客對于圓通速遞的滿意度進行測量，分別是：圓通速遞的托運速度、圓通速遞托運的準確性、圓通速遞托運的貨物完好程度、圓通速遞的價格、圓通速遞的代理點覆蓋、圓通速遞的運輸工具、圓通速遞的快遞員服務(wù)熱情度、圓通速遞的客服熱情度、圓通速遞的理賠服務(wù)、圓通速遞的取件靈活性、圓通速遞的派件靈活性、圓通速遞的辦事效率、圓通速遞的托運的貨物信息跟蹤以及圓通速遞的貨物信息反饋。通過這14個方面對用戶進行調(diào)查，了解顧客在這些方面對圓通速遞的滿意度有多高，并就顧客感到不滿意的方面提出建議。

　　三、顧客滿意度證明及分析

　　1.問卷設(shè)計。本次調(diào)查采用封閉式問卷。顧客滿意度調(diào)查部分問題全都按照李克特五點量表格式所列，有非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意五個答案選項，從非常不滿意到非常滿意按照1-5分進行計分。

　　問卷內(nèi)容由兩部分組成。第一部分是基本信息調(diào)查，基本信息包括被調(diào)查者的性別、年齡以及受教育程度;第二部分是顧客滿意度調(diào)查，在托運速度、托運準確性、貨物完好程度、價格、代理點覆蓋、運輸工具、快遞員服務(wù)熱情度、客服熱情度、理賠服務(wù)、取派件靈活性、辦事效率、貨物信息跟蹤和貨物信息反饋等方面對顧客進行滿意度調(diào)查。

　　2.調(diào)查對象。問卷的主要調(diào)查對象是使用圓通速遞的顧客。

　　3.調(diào)查方法。本文采用簡單隨機抽樣的調(diào)查方法以確保實驗的代表性。簡單隨機抽樣方法指的是從大量的總體中隨機抽取少量單位作為樣本，每抽取一次樣本其被抽到的概率都是相同的。

　　具體操作是先在問卷制作網(wǎng)站制作好一份電子版調(diào)查問卷，然后通過網(wǎng)絡(luò)途徑向適宜的群體發(fā)送調(diào)查問卷填答網(wǎng)址，填答的信息將直接反饋在問卷制作網(wǎng)站中。

　　4.問卷檢驗

　　(1)信度檢驗。運用克朗巴哈信度系數(shù)對問卷進行信度檢驗。

　　克朗巴哈系數(shù)是一種常用的測量問卷信度的方法，指量表中所列出來的所有問題通過一定的`方法所得到的折半信度系數(shù)的平均值。如果克朗巴哈信度系數(shù)沒有超過0.6，則表示信度不足;達到0.7-0.8則表示問卷信度比較好;若系數(shù)達0.8-0.9則表示問卷信度很好。運用SPSS軟件得到下表數(shù)據(jù)：

　　檢驗結(jié)果表明，整體信度系數(shù)為0.92，大于0.9，問卷信度很好。

　　(2)效度檢驗。效度即有效性，指的是所用測量手段能夠精準測出被測量事物的程度大小。效度高低取決于測量結(jié)果與被測量事物的相符程度。如果測量結(jié)果與被測量事物十分吻合，則效度很高;反之，則表示效度很低。通過查找資料可知，效度的計算公式是：R=SV2/SX2

　　其中，R表示效度;SV2表示有效方差(真實方差)，即在所有測量內(nèi)容中由心理因素所引起的方差;SX2表示圓通速遞顧客滿意度指數(shù)所有測量值的方差之和。經(jīng)過對本問卷的進行計算，本卷因子分析中獲取的公因子能對超過80%的變異做出解釋，問卷的公因子負荷達到0.698，遠超過0.4的數(shù)據(jù)下限，因此該問卷的結(jié)構(gòu)效度較好，可以用于實際測試。

　　5.統(tǒng)計描述

　　本次調(diào)查共在網(wǎng)上收集到問卷202份，考慮到部分問卷是無效的，為保證調(diào)查結(jié)果的準確性，刪除無效問卷21份，實際一共回收到181份有效問卷。

　　四、結(jié)論與建議

1.結(jié)論

　　(1)主要研究結(jié)論

　　數(shù)據(jù)的收集之后，對收集到的數(shù)據(jù)進行了處理和分析，得出了以下結(jié)論：通過實證研究，現(xiàn)階段的圓通速遞的滿意度處于“一般”與“滿意”之間，說明圓通速遞在服務(wù)顧客方面還具有較高的提升空間。

　　(2)研究的局限之處

　　本文的研究仍存在局限之處。主要體現(xiàn)在以下兩點：

　�、俦疚牡臄�(shù)據(jù)收集沒有采用問卷發(fā)放的形式，只是通過網(wǎng)絡(luò)填寫收集，無法有力確定無效問卷，給數(shù)據(jù)的處理與分析帶來一定的誤差。

　�、谑軙r間的限制，樣本量不大，并且實證研究的范圍很窄，這對于更準確的掌握實際市場狀況不利。

　　2.建議

　　(1)加強代理點覆蓋。代理點的多少直接影響快遞的運營效率。通過問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)顧客對圓通速遞的代理點覆蓋的態(tài)度處于“一般”和“不滿意”之間，這說明圓通速遞在代理點的覆蓋方面還有待完善，需要加強其代理點覆蓋率。因此圓通速遞公司需要加大代理點的增設(shè)力度，將代理點從市區(qū)向鄉(xiāng)鎮(zhèn)蔓延，形成更強有力的代理網(wǎng)。

　　(2)提高人員服務(wù)質(zhì)量。人員服務(wù)質(zhì)量直接體現(xiàn)出一個企業(yè)的文化修養(yǎng)，代表著員工對待工作是否盡職盡責，是顧客對企業(yè)評價最直接、最敏感的來源，好的評價對于提高顧客滿意度至關(guān)重要。通過問卷調(diào)查，發(fā)現(xiàn)有相當一部分人對圓通速遞的快遞人員和客服人員的熱情度表示不滿意，因此，圓通速遞的人員服務(wù)質(zhì)量有待提高。首先，需要加強員工的思想管理。樹立愛崗盡業(yè)、熱情服務(wù)的理念，定期給員工舉辦一些關(guān)于如何提升服務(wù)質(zhì)量的講座，讓每一個員工了解如何正確熱情地服務(wù)顧客，提高顧客滿意度;其次，員工考核制度必不可少，獎懲分明，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予一定的精神或物質(zhì)獎勵，對表現(xiàn)糟糕的員工進行教育并施以相應(yīng)懲罰措施。在思想上和行動上相呼應(yīng)，逐漸提高人員的服務(wù)質(zhì)量。

　　(3)完善信息跟蹤系統(tǒng)。對快遞行業(yè)來說，物流信息跟蹤是至關(guān)重要的，很多顧客會比較在意自己所購買的物件的運輸快慢。如果不能及時更新物流信息，這會讓很多顧客認為自己所購買的物件丟了或發(fā)生了其他對自己不利的事情，在一定程度上給顧客帶來了焦慮感。通過對問卷的分析發(fā)現(xiàn)，很多顧客反映圓通速遞的物流信息無法查詢或跟新不及時，這給顧客造成了一定的困擾，同時也降低了顧客滿意度。因此，圓通速遞需要完善信息跟蹤服務(wù)，加強物流跟蹤系統(tǒng)的改進，定時檢查系統(tǒng)，及時更新物流信息。這在一定程度上可以緩解顧客的焦急情緒，從而提高顧客滿意度。

　　參考文獻：

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滿意度調(diào)研報告13

　　為了解我校學生食堂整體情況，進一步提高食堂的工作水平，改善學生的生活質(zhì)量和創(chuàng)造和諧的就餐環(huán)境，現(xiàn)將我校食堂情況作如下調(diào)查

　　一、 調(diào)查對象 上海應(yīng)用技術(shù)學院徐匯校區(qū)食堂.

　　二、 調(diào)查背景：學�，F(xiàn)有在校學生1000余人，到食堂就餐人次每天在800余人次以上。因此，學生食堂的存在和發(fā)展狀況不僅僅是關(guān)系到學生的生活問題，而且在更大程度上關(guān)系到學生的身體健康和學習狀況。然而，據(jù)調(diào)查得知：學生群體和食堂之間存在著很多的不和諧因素，如果任由這些因素蔓延和發(fā)展，勢必會影響到學校的正常運 行和學生的身體健康。

　　三 、調(diào)查內(nèi)容： （一） 質(zhì)量： 1、 對于菜品價格，60%的學生認為能夠承受。30%的學生認為價格偏高，其中，10%的學生認為葷菜的價格太高。2 、食堂的菜品單一，同一價格上葷素搭配不合理，而且在同一天中經(jīng)常出現(xiàn)菜品重復的現(xiàn)象。3 、菜品口味單一，時而偏談或時而偏咸；用油少；沒有地方特色；菜色不好看。

　　(二)服務(wù)： 在對食堂各方面的服務(wù)狀況的調(diào)查中，40%的學生對服務(wù)工作表示認可和接受，60%的學生認為不滿意。究其不滿意的原因，表現(xiàn)為：服務(wù)人員微笑少，表情僵硬；語言冷漠，缺少熱情；耐心差；打菜量度不準確，偏少；刷卡錯誤次數(shù)多，經(jīng)常多刷；還有存在經(jīng)常打錯菜等問題。在對食堂各方面的服務(wù)狀況的調(diào)查中，近六成的被調(diào)查者反映不滿意的原因是遇到了服務(wù)員微笑少、打菜量度不準、刷錯卡、打飯菜分量過少、服務(wù)員欠耐心等情況。還有部分反映經(jīng)常被打錯菜。我們發(fā)現(xiàn)，食堂在服務(wù)方面的一些細節(jié)還有待提高，比如職工的個人衛(wèi)生方面。只有7%的同學認為干凈，衛(wèi)生直接影響同學們的就餐,其后果是不可忽視的.就餐時遇到問題,大多數(shù)同學希望立刻通過正常渠道解決,但78.3%的同學都不知道該向誰反映.因此希望食堂從這些工作入手，更好的為同學服務(wù)。工作人員的服務(wù)態(tài)度方面。在341份調(diào)查問卷中，有60%的同學認為滿意或比較滿意,這說明大數(shù)工作人員的素質(zhì)都不是很好,但有些美中不足,多數(shù)人還有待提高。學校食堂工作人員是食物把關(guān)的最后一道關(guān)口，也許也是最重要的一道關(guān)口，而出問題的往往是這一道關(guān)口。應(yīng)進一步提高食堂工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，同學們的飲食安全和滿意度才是最重要的。以上表明，提高食堂服務(wù)的整體素質(zhì)，有利于提升食堂在同學心目中的印象分和滿意度。

　�。ㄈ�） 衛(wèi)生：

　　關(guān)于食堂整體衛(wèi)生滿意程度的調(diào)查顯示：50%的學生認為食堂衛(wèi)生狀況有待于進一步改進，30%的學生認為一般，10%的學生認為滿意，10%的學生認為很差。其中問題有：1、食

　　堂衛(wèi)生管理不規(guī)范，責任心不強，清洗力度不夠。2、 用餐間異味較濃。 3、個別工作人員在上班時沒有按規(guī)定穿工作服，戴口罩，工作服太臟。4、食堂室地板較滑，部分地方存有積水，周圍環(huán)境衛(wèi)生較差。

　�。ㄋ模┎涂ǎ� 在被調(diào)查的'學生中，反映的問題歸納為：打錯卡的現(xiàn)象發(fā)生比例高；對充錢數(shù)的最低限制跟很多學生帶來不便；對非人為因素造成卡失磁補卡收費不合理。

　　四 、總結(jié)：次調(diào)查及分析歷時一個星期，涉及我院大部分學生，在時間和空間上的難度都十分大，但我們?nèi)匀豢朔�了困難，取得了令人滿意的成績。我們通過討論、制作、發(fā)放、收回、統(tǒng)計和總結(jié)了一套問卷（問卷在下方），而且最后在大家的鼎力合作下，形成了這一份有實際內(nèi)容和現(xiàn)實意義的食堂問題調(diào)查分析報告。我們忠心希望學院和食堂能夠按照學生的意愿改善服務(wù)水平、建立健全食堂的監(jiān)督和反饋機制，最終得到大家的肯定。其次，應(yīng)該歸功于我們成員的高度配合和團結(jié)以及辛勤的勞動。在這次社會調(diào)查的過程中，我們艱苦奮斗、勤奮、創(chuàng)新、大膽地去進行食堂問卷調(diào)查，得到了大家的肯定。大家全力以赴，付出了辛勤的汗水，還有許多成員廢寢忘食，最終做好了工作。 再次，也應(yīng)該謝謝廣大同學的廣泛參與和支持，是您們的合作成就了我們的工作。

　　但是，在這次社會調(diào)查過程中，也有很多問題和不足，，采訪的對象不是太多，還不足以全面地反映全體學生的意見。這也是將來我們在做類似的工作時應(yīng)該吸取的教訓。同時我們的內(nèi)心也很沉重，看著大家在接受調(diào)查時的疑慮和遲疑以及懷疑，感覺到作為一個調(diào)查者，我的責任很重。尤其是擔憂我們學生是否能夠真實地表達自己的意愿，我的調(diào)查是否能夠給我們食堂服務(wù)的改善帶來參考和幫助？我們的食堂問卷調(diào)查是否還是一種形式和表面工作？ 當然，在調(diào)查的過程中，我也學到了很多東西，從做事到做人，我都有深刻的體會和感受。在調(diào)查過程中不僅鍛煉了我的能力，還磨練了耐心和毅力，使我學會了吃苦耐勞，尤其是提高了我怎樣和別人交往以及參與社會活動和關(guān)心任命疾苦的能力。這一切都是我們將來立足社會的必要能力。 五、建議：

　　1、飯菜質(zhì)量基本滿意，但同學們希望多增加些品種、地方小吃，注意營養(yǎng)搭配。

　　2、飯菜價格適中，適當增加分量。

　　3、衛(wèi)生工作要繼續(xù)加強，尤其是飯菜中偶而發(fā)現(xiàn)異物，如頭發(fā)、蟲子、石子之類不該出現(xiàn)在飯碗里的東西，極大地影響了同學們的就餐情緒，也將損害食堂的衛(wèi)生形象，希望食堂對此要有高度的重視。

　　4、服務(wù)質(zhì)量尚可，但有待進一步提高。同學們作為消費者，理應(yīng)享受到上帝式的服務(wù)，個別工作人員的服務(wù)態(tài)度有時令人不甚滿意，為此我們將會要求工作人員佩戴標識明顯的工作卡，方便對其的監(jiān)督�？傊�，問題與優(yōu)勢同在，發(fā)現(xiàn)問題才能解決問題。被調(diào)查者對食堂的總體評價是基本滿意的。但仍存在著一些問題。因此，學校食堂應(yīng)該進一步提高服務(wù)質(zhì)量，惟有如此，才能解決學生和食堂之間的種種矛盾，讓同學們的生活更加舒適，令后勤服務(wù)部門的工作開展得更順利。這也是我此次調(diào)查的目的所在。

滿意度調(diào)研報告14

　　根據(jù)縣精準辦8月6日召開的精準扶貧工作調(diào)度會精神，對提升精準扶貧工作群眾滿意度調(diào)研，我鎮(zhèn)黨委書記高度重視，對調(diào)研工作親自安排部署，親自抓好落實，通過召集分管領(lǐng)導、駐村領(lǐng)導召開座談會，到村召集村、組干部、群眾代表座談會，上戶走訪貧困戶和一般群眾代表，廣泛聽取意見建議，查找不足，思考對策�，F(xiàn)在將精準扶貧工作群眾反映情況以及如何進一步提升群眾滿意度進行總結(jié)如下：

　　一、影響滿意度的問題

　　1、群眾對于精準扶貧政策了解不夠。大部分農(nóng)戶受到的教育不夠高和許多老人對于政策的改變不太了解，對于農(nóng)戶講解政策不夠通俗。還有精準扶貧工作和扶貧惠民政策向貧困戶宣傳多，向一般群眾宣傳少。有的群眾對精準扶貧工作了解不多，對我們出臺的扶貧政策、采取的工作舉措及取得的工作成效，知之甚少，導致接受調(diào)查時群眾滿意度不高。

　　2、幫扶干部工作責任感不強。有的幫扶干部責任心不強、工作作風不實，幫扶工作不認真，走訪過程中走馬觀花，與貧困戶交流聊天少，與貧困戶交朋友少，無法了解貧困戶真正的困難，對扶貧惠民政策宣傳講解少，沒有與群眾拉近距離、融洽關(guān)系，引導貧困戶發(fā)展產(chǎn)業(yè)得到實惠做得不夠，貧困戶對幫扶干部的幫扶工作不滿意，影響群眾的滿意度。

　　3、扶貧項目安排非貧困村受益少。當前，扶貧項目和扶貧資金主要集中在“十三五”貧困村，其他村的項目資金很少，一些急需解決的基礎(chǔ)設(shè)施沒有項目資金，導致非貧困村的群眾意見比較大，影響群眾對精準扶貧工作的整體滿意度。

　　4、醫(yī)療惠民政策沒有具體情況具體落實。貧困戶全部納入了大病商業(yè)補充保險和醫(yī)療救助，提高了慢性病的報賬比例，貧困戶住院治病的費用控制在了10%以內(nèi)，有效減輕了貧困戶的醫(yī)療費用負擔。但是患病具有不可預(yù)見性和突發(fā)性，特別是患癌癥等惡病、重病的一般群眾代表，醫(yī)療費用負擔重，又不可能臨時納入貧困戶，導致有的群眾認為不公平，影響了群眾對精準扶貧工作的滿意度。

　　5、部分群眾對貧困戶“等靠要”的表現(xiàn)不滿。少數(shù)貧困戶“等靠要”思想重，自力更生、艱苦奮斗意識差，不愿主動發(fā)展生產(chǎn)，也不愿打工增加收入，滿足于依靠低保、五保收入過日子，依賴政府的救助救濟。部分群眾對這種“好吃懶做”的懶漢有意見，認為政府扶貧不應(yīng)養(yǎng)懶漢，影響了群眾對精準扶貧工作的滿意度。

　　二、進一步提升群眾滿意度的有關(guān)建議

　　1、抓實干部結(jié)對幫扶工作。認真抓好幫扶干部的管理培訓工作，建立一支懂政策、會幫扶、愿幫扶的幫扶干部隊伍，幫扶干部不僅要保證幫扶次數(shù)和時間，更要注重幫扶質(zhì)量和成效，特別是要通過實實在在為貧困戶辦實事，解決實際問題，與貧困戶“三同”，真正把貧困戶當親人、當朋友，增進感情，與貧困戶交朋友，用實際行動贏得貧困戶的理解和認可，讓群眾參與和知曉，以便提升貧困戶對精準扶貧工作和干部幫扶工作的滿意度。

　　2、加大精準扶貧工作宣傳力度。要大力宣傳精準扶貧政策和開展的扶貧工作、取得的工作成效，通過幫扶干部面對面向貧困戶開展宣傳，將各類惠民、扶貧政策詳細分類，認真制作脫貧攻堅政策宣傳彩頁發(fā)放到戶，面向社會廣泛宣傳，讓廣大人民群眾了解精準扶貧工作、認可精準扶貧工作、支持精準扶貧工作、參與精準扶貧工作，營造精準扶貧工作濃厚氛圍，擴大精準扶貧工作的'參與面，對于當?shù)責o法理解相關(guān)政策的農(nóng)戶與老人，可以請村委會的人員配合工作，將政策通俗化進行講解以便提升精準扶貧工作的群眾知曉度和群眾滿意度。

　　3、扶貧項目安排、扶貧政策制定過程中統(tǒng)籌兼顧貧困戶與非貧困戶、貧困村與非貧困村。在扶貧項目的安排過程中，在突出貧困村這個重點的同時，兼顧好非貧困村急需解決的基礎(chǔ)設(shè)施問題和貧困戶的“兩不愁三保障”問題所需項目資金，項目的安排要堅持群眾需求為導向。在扶貧政策的制定執(zhí)行過程中，要兼顧好一般群眾代表的訴求和合理意見，要加強改善路、水等基礎(chǔ)條件，實現(xiàn)村“七有”，讓精準扶貧政策惠及廣大非貧困群眾，來彌合貧困戶與非貧困戶的矛盾。

　　4、要堅持扶貧先扶志，充分發(fā)揮群眾主體作用。針對部分群眾對“好吃懶做”、依賴政府救助救濟的貧困戶存在意見，認為政府扶貧養(yǎng)懶漢的問題，引導這些懶漢要不等不靠、苦干實干，依靠自己努力增加收入。加大貧困群眾培訓力度和轉(zhuǎn)移輸出力度，幫助貧困群眾成為具有增收致富技能的新型農(nóng)民。還要大力開展智志雙扶、道德教育活動，建立問題臺賬、明確幫扶責任人，開展針對性強的批評教育、宣傳引導工作，成立道德促進會，共同做好思想教育工作，努力實現(xiàn)扶貧先扶志，塑造貧困戶良好精神風貌，匯聚脫貧攻堅正能量。

　　5、處理好政府推進與群眾參與的關(guān)系。扶貧攻堅的每一項工作，每一個環(huán)節(jié)，都要讓群眾參與、讓群眾知曉，對扶貧資金的使用、項目資金的管理等要公開上欄公示，做到公開透明，特別是規(guī)劃制定、質(zhì)量監(jiān)督、工程驗收要群眾參與，才能提升群眾滿意度。

滿意度調(diào)研報告15

　　一、中國銀行客戶滿意度調(diào)查背景

　　隨著我國金融對外全面開放，我國金融服務(wù)領(lǐng)域競爭將愈演愈烈，只有通過了解消費者需求，提升現(xiàn)有的服務(wù)品質(zhì)，同時根據(jù)消費趨勢開發(fā)新產(chǎn)品拓展新業(yè)務(wù)，以此來增強客戶滿意度，提高競爭力。

　　鑒于此，我們選取了具有百年歷史文化的中國銀行作為調(diào)查研究對象，通過對中行客戶對本行產(chǎn)品業(yè)務(wù)及服務(wù)質(zhì)量滿意度的調(diào)查研究，總結(jié)優(yōu)劣，提出合理建議，此次提升中行的行業(yè)競爭力。

　　二、中國銀行客戶滿意度調(diào)查過程

　　1基本情況

　　調(diào)查人員：第二組組員調(diào)查執(zhí)行方式：問卷調(diào)查

　　調(diào)查執(zhí)行周期：20xx年6月10日——20xx年6月20日

　　有效樣本量：總共投放120份問卷，有效樣本量100份，主要針對最具消費潛力的年輕群體

　　2樣本特征

　　性別:男女比例適當，男性略高

　　個人月收入：無收入的學生占據(jù)主體，其次是中收入人群年齡：20－35歲之間的青年群體為核心

　　三、中國銀行客戶滿意度分析統(tǒng)計

　　1產(chǎn)品業(yè)務(wù)

　�。�1）綜合

　　從調(diào)研數(shù)據(jù)來看，顧客到中行辦理的業(yè)務(wù)主要集中在存取款的常規(guī)業(yè)務(wù)上，比例高達84%，信用卡和消費信貸業(yè)務(wù)的比重也相對較高。顧客對中行的產(chǎn)品多樣化的態(tài)度多數(shù)停留在一般的水平。

　　基于此調(diào)研數(shù)據(jù)，中行的產(chǎn)品業(yè)務(wù)水平持穩(wěn)健持續(xù)上升的狀態(tài)，負債，資產(chǎn)，中間業(yè)務(wù)均有涉獵，且較均衡，作為銀行賴以生存和發(fā)展基礎(chǔ)的吸收存款業(yè)務(wù)比重也較合理。（2）重點

　　我們選取了三個重點產(chǎn)品業(yè)務(wù)項目對中行的客戶滿意度進行分析。加權(quán)平均得出整體滿意度為73.25%，屬于比較滿意水平，目前中行客戶已經(jīng)收到相對比較規(guī)范的服務(wù)，但服務(wù)過程的愉悅感仍有待加強。

　　2服務(wù)品質(zhì)

　　根據(jù)調(diào)研結(jié)果來看

　　優(yōu)勢：客服熱線易接通，服務(wù)專員熱情專業(yè)，能快速解決客戶問題。劣勢：營業(yè)網(wǎng)點少；排隊等候時間長；業(yè)務(wù)手續(xù)繁瑣，辦理時間長。隱患：費用收取不盡合理：設(shè)備故障率偏高：咨詢業(yè)務(wù)較缺乏。客戶對中行服務(wù)的感知質(zhì)量大多數(shù)低于預(yù)期。在銀行服務(wù)的各主要環(huán)節(jié)中，“客服，電話服務(wù)”方面得分最高，“等候時間”得分最低；“營業(yè)網(wǎng)點”和“費用收取”得分較低。

　　注：營業(yè)網(wǎng)點少的主要原因在于和國有四大行的比較中，無論是網(wǎng)點的最佳選址，數(shù)量都稍遜一籌。

　　3外部競爭

　　在與其他銀行的比較中，四大行是客戶的首選。究其原因在于他們的信譽品牌高，網(wǎng)點分布廣，安全高效便捷，綜合實力強。

　　不可忽視的是，四大行之外的如郵政，招商銀行均為后起之秀，實力不容小覷。中行應(yīng)通過吸取其他銀行的經(jīng)驗優(yōu)勢保持競爭性。

　　四、中國銀行客戶滿意度研究總結(jié)

　　從客戶滿意度的評價情況來看，目前各業(yè)務(wù)客戶評價差異較大銀行優(yōu)勢服務(wù)項目：網(wǎng)絡(luò)銀行、信用卡業(yè)務(wù)、VIP貴賓業(yè)務(wù)。銀行劣勢服務(wù)項目：營業(yè)廳業(yè)務(wù)、投資理財業(yè)務(wù)客戶不滿意的`服務(wù)：

　　1信用卡

　�。�1）獎勵積分制度不能受益

　�。�2）積分兌換禮物不清楚

　　（3）年費收取不合理

　　2電話銀行

　�。�1）總是占線

　　（2）銀行泄露個人信息，并以此來推銷保險和理財產(chǎn)品

　　3網(wǎng)上銀行

　　（1）網(wǎng)上銀行年費不合理

　�。�2）存在安全隱患不安全

　�。�3）使用不方便，年紀大一些的不會使用

　　4營業(yè)廳業(yè)務(wù)

　　（1）等候區(qū)域設(shè)施不齊全

　�。�2）等候時間太長

　　（3）業(yè)務(wù)窗口效率低

　　5投資理財

　�。�1）投資理財產(chǎn)品的整體收益風險大

　　（2）產(chǎn)品類別少，不能滿足更多人需要

　　五、中國銀行客戶滿意度合理建議

　　1提高客戶對產(chǎn)品業(yè)務(wù)滿意度

　�。�1）當前，我國金融格局正由間接金融為主向間接金融和直接金融并重轉(zhuǎn)換。在此時期，銀行業(yè)利潤構(gòu)成中的存貸款利差所占份額將逐步降低，中間業(yè)務(wù)利潤所占份額將逐步提高。適應(yīng)這種變化，中行也應(yīng)積極開拓諸如客戶理財、股票外匯基金等代理投資業(yè)務(wù)，當前此類業(yè)務(wù)的發(fā)展已初露端倪。

　　（2）實行業(yè)務(wù)分區(qū)。將簡單業(yè)務(wù)與復雜業(yè)務(wù)分開，合理配置服務(wù)資源，加大重點網(wǎng)點資源投入

　　2提高客戶對服務(wù)品質(zhì)的滿意度

　�。�1）增強服務(wù)人員的服務(wù)意識�？梢栽鲈O(shè)“微笑服務(wù)”評比，獎懲措施分明

　　（2）分時抽查。定期檢驗工作人員柜面業(yè)務(wù)流程，使其熟練掌握以提高辦理效率。

　�。�3）及時更新ATM機等電子設(shè)施，避免出現(xiàn)按鍵不靈，吞卡等現(xiàn)象。對網(wǎng)上銀行等電子銀行產(chǎn)品提供教學視頻，發(fā)放指南手冊或在營業(yè)廳提供人員講解演示等。

　�。�4）增加信息透明度。定期發(fā)送電子賬單，信件等，使顧客了解自己的每一分錢用到了何處。

　�。�5）更加人性化服務(wù)。營業(yè)廳提供飲水與休閑區(qū)，可放幾臺電視，多介紹業(yè)務(wù)或者休閑娛樂，以緩解儲戶等待的焦急感。附錄1（問卷）

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