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有關(guān)工商局實習(xí)報告
一段忙碌又充實的實習(xí)生活又告一段落了，這次實習(xí)讓你有什么心得呢？此時需要認(rèn)真地寫一份實習(xí)報告做好總結(jié)了。在寫實習(xí)報告之前，可以先參考范文，下面是小編精心整理的有關(guān)工商局實習(xí)報告，歡迎大家分享。
工商局實習(xí)報告 篇1
畢業(yè)實習(xí)是每一個大學(xué)畢業(yè)生必須擁有的一段經(jīng)歷，它使我們在實踐中了解社會、在實踐中鞏固所學(xué)的知識；實習(xí)又是對每一位大學(xué)畢業(yè)生專業(yè)知識的一種檢驗，它使我們學(xué)到了很多在課堂上無法獲取的知識，既開闊了視野，又增長了見識；同時也拉近了與社會之間的距離，親身體驗真正的社會生活，使我們在成長的過程中建立了新的聯(lián)系，全面整體的發(fā)展個人能力；也是我們走向工作崗位的第一步。
一、實習(xí)目的
�。ㄒ唬⿲嵙�(xí)單位介紹
工商局是工商行政管理局的簡稱，工商行政管理局是政府主管市場監(jiān)管和行政執(zhí)法的工作部門。該部門的主要職責(zé)表現(xiàn)為：
1、負(fù)責(zé)市場監(jiān)督管理和行政執(zhí)法的有關(guān)工作，起草有關(guān)法律法規(guī)草案，制定工商行政管理的規(guī)章和政策。
2、負(fù)責(zé)各類企業(yè)、農(nóng)民專業(yè)合作社和從事經(jīng)營活動的單位、個人以及外國（地區(qū)）企業(yè)常駐代表機構(gòu)等市場主體的登記注冊并監(jiān)督管理，承擔(dān)依法查處取締無照經(jīng)營的責(zé)任。
3、承擔(dān)依法規(guī)范和維護各類市場經(jīng)營秩序的責(zé)任，負(fù)責(zé)監(jiān)督管理市場交易行為和網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)的行為。除此以外還有其他等職能，其中主要強調(diào)監(jiān)督與審核的職能。由此可看出，工商局作為政府機關(guān)有著與企業(yè)公司不同的日常工作運程。
（二）實習(xí)環(huán)境介紹
實習(xí)期間，我在工商局的經(jīng)濟檢查分局工作。經(jīng)濟檢查分局主要從事日常文件處置、案件檔案管理、案件網(wǎng)上錄入、協(xié)助查處經(jīng)濟違法案件等工作，該部門有正副局長3名、工作人員5名。
�。ㄈ⿲嵙�(xí)目的
通過在工商管理部門的工作經(jīng)歷，與所學(xué)的經(jīng)濟法知識結(jié)合工商部門對經(jīng)營行為行政執(zhí)法監(jiān)督管理等方面的實際情況有所了解，同時也對現(xiàn)在市場狀況及企業(yè)經(jīng)營情況狂進行了解探究，以便今后更好的對企業(yè)經(jīng)營行為等方面的學(xué)習(xí)。
二、實習(xí)過程
�。ㄒ唬┝私膺^程
起初，剛進入單位時，工商局里的一切對我來說都是陌生的，而工商局所從事的工作也不是很了解，我所在的經(jīng)檢分局具體是干什么工作的，呈現(xiàn)在眼前的`一幕幕讓人的心中不免有些茫然。第一天開始工作時，由所在分局局長做我的指導(dǎo)老師，給我安排工作任務(wù)，分配給我的任務(wù)是簡單的對各類文件和案件資料的處置，我按照局長教我的方法，對文件和案件資料進排列整理和網(wǎng)上錄入，我了解了行政執(zhí)法的程序規(guī)定并按照要求學(xué)習(xí)了《工商行政管理機關(guān)案件流程和程序規(guī)定》，對于工商局的執(zhí)法方向及程序有了初步了解。這一天中，我體驗了首次在社會上工作的感覺，并在工作的同時慢慢熟悉工商局的工作環(huán)境。
作為初次到社會上去工作的學(xué)生來說，對社會的了解以及對工作單位各方面情況的了解都是甚少陌生的。在以后的幾天里，我逐漸對自己的工作加深了解，同時也對工商局的執(zhí)法方向及程序等方面有了更深的了解。
�。ǘ┟鬟^程
對工商局的環(huán)境有所了解熟悉后，開始有些緊張的心開始慢慢平靜下來，工作期間每天按時到局里上班，同時明確一天的工作任務(wù)明確工作任務(wù)后。在對于文件和案件資料的整理工作中，掌握了對資料分類，排序，審定等一些必備知識。在工作期間文件處置業(yè)務(wù)難度不大。在平時工作過程中我不斷摸索整理、協(xié)調(diào)等方面的有效方法和技巧。
�。ㄈ⿲嵺`過程
經(jīng)過一段時間的工作學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)，我對工商局檔案分類整理以及案件辦理的整個流程已有了一個較詳細的了解與熟悉。上班期間，聽從局長的安排，接受局長分配的工作任務(wù)，在自己的工作區(qū)認(rèn)真地進行作業(yè)。當(dāng)出現(xiàn)一些小的問題和困難時，先自己嘗試著去解決，而當(dāng)問題較大自己獨自難以解決時，則向局長反映情況，請求他們幫助解決。在他們的幫助下，出現(xiàn)的問題很快就被解決了，我有時也學(xué)著運用他們的方法與技巧去處理些稍簡單的問題，慢慢提高自己解決處理問題的能力。這樣從而讓我在工作時的自信心不斷增強，對工作的積極性也有很大提高。
在隨后的工作中，分局要求我協(xié)助其他工作人員查處經(jīng)紀(jì)違法案件，在近兩個月的查處工作中，我深深體會到理論知識是多么需要在社會實踐中得到應(yīng)用，我在實踐中從頭開始向他們學(xué)習(xí)如何在實際工作中應(yīng)用法律法規(guī)，如何按照法律的規(guī)定去具體辦理現(xiàn)實中的經(jīng)濟違法案件，如何提取證據(jù)等等執(zhí)法流程和執(zhí)法技巧，我在實習(xí)中具體參與了打擊傳銷案件、商標(biāo)侵權(quán)案件、黑加工“地溝油”案件、商業(yè)賄賂案件，協(xié)助查處了制售假冒偽劣案件、消費欺詐案件等。通過對案件查處工作的具體操作，大幅提高了我的實際操作能力，協(xié)調(diào)能力和邏輯思維能力，我也深深的體會到只有通過在社會實踐中鍛煉，才能把自己的專業(yè)知識結(jié)合到實際中去，才能真正提高自身的動手的能力。
三、實習(xí)結(jié)果
主要表現(xiàn)在以下四個方面：
1、是較好地實現(xiàn)了理論與實踐的有機結(jié)合，財務(wù)管理專業(yè)要求學(xué)生索要掌握的專業(yè)知識十分綜合，這就使得實踐變得更為重要。這次實習(xí)是我對市場企業(yè)都有了比較成熟的了解，這是課堂上所學(xué)不到的，同時使所學(xué)的理論知識有了更深理解。
2、是提高了實際工作能力和交際應(yīng)酬能力，這次實習(xí)，是首次真正意義上的與社會接觸了解社會，體驗到了真正社會生活的感受，并且為將來的就業(yè)和工作取得了一些寶貴的實踐經(jīng)驗。也是立足社會不可或缺的條件。
3、是為畢業(yè)論文積累了素材和資料。作為對專業(yè)知識的學(xué)習(xí)掌握提供了幫助，也是對理論探究的一種素材來源，親身體會獲得的素材是最為真實可靠的，這是十分難得的經(jīng)驗。
4、進一步融洽了校企關(guān)系，為今后大學(xué)生的畢業(yè)實習(xí)和就業(yè)打下了良好的基礎(chǔ)。
工商局實習(xí)報告 篇2
大學(xué)生應(yīng)該多多接觸社會，明白社會上的一些事務(wù)是怎么運作的，把在社會上學(xué)到的東西與學(xué)校里學(xué)到的相對照，相互補充。為了能夠更好的掌握我們專業(yè)的知識，暑期我和幾個同學(xué)一起去長寧區(qū)工商局實習(xí)，學(xué)習(xí)一些行政管理上的實踐知識。
我們被分到了企業(yè)管理科，和我一起的一共有三個同學(xué)，我們將要在那里實習(xí)一個月多的時間，希望能學(xué)到社會上一些如何處理企業(yè)管理中的問題。企業(yè)管理科共有3個工作人員，科長梅春杰，副科長吳小英，科員曹慧明，那是一年中企管科最忙碌的時候，長寧區(qū)的所有外資企業(yè)都要在7月前完成年檢工作，而今年的年檢工作和往年不一樣，全部采用了網(wǎng)上年檢，網(wǎng)上年檢通過了之后然后攜帶材料復(fù)合一下，信息沒有錯誤的，年檢就通過了。這是工商局為了簡化行政手續(xù)，減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)而改革的新型年檢方案，由于是第一次使用，很多企業(yè)對此并不是很清楚，因此大家對能否按時保質(zhì)的完成任務(wù)，心里都沒有足夠的底氣。
梅春杰科長當(dāng)時對我們說，我們是代表工商局的，做事應(yīng)該認(rèn)真負(fù)責(zé)，不能敷衍了事，我們的一個錯誤，會對企業(yè)造成很大的麻煩。當(dāng)時我就感覺到了責(zé)任的壓力，手心里滲出了汗水，很擔(dān)心做錯什么事。梅科長又對我們說，叫我們不要過于擔(dān)心，會有人教我們應(yīng)該怎樣做，同時鼓勵我們有什么問題都可以隨時提問，不要把問題放在心里。然后我們就和我們的指導(dǎo)老師——吳小英老師見了面，她是一位和藹可親的人，很愛笑，一下子我緊張的心就放松下來了，吳老師主要向我們說明了一下實習(xí)的性質(zhì)，主要是輔助性工作，協(xié)助他們處理企業(yè)的年檢工作。
第一天吳老師主要分配給我們的任務(wù)是接聽電話，有很多企業(yè)對今年的年檢工作很一些疑問，吳老師叫我們向他們解釋清楚，并幫助他們完成網(wǎng)上年檢資料的.輸入工作。工作是很簡單的，剛開始主要是一些簡單的問題，比如說詢問今年的年檢如何網(wǎng)上輸入資料，在哪個網(wǎng)址輸入，用什么賬號來登錄輸入界面，由于登錄的企業(yè)比較多，網(wǎng)絡(luò)堵塞的時候還要耐心的向?qū)Ψ浇忉屒宄�。工作雖然有些繁瑣，但是仍然可以做下去，心里美滋滋的，有很大的成就感，第一天的工作就這樣結(jié)束了。
接下來的幾天，工作仍然是接電話，因為現(xiàn)在企業(yè)的大多數(shù)都在網(wǎng)上錄入資料，還沒有進行到資料的審核階段，不過已經(jīng)有一些問題開始顯現(xiàn)出來了。一些企業(yè)在錄入資料的時候出現(xiàn)了很多問題，有些數(shù)據(jù)有問題，被工商局退回去修改，但是企業(yè)不明白問題出在哪里，就打電話來問，我一時也不知如何回答，沒辦法，就把電話給了吳老師。只見吳老師停下手中的工作，詳細詢問了對方的問題，原來是在填寫負(fù)債總額的時候出了錯誤，企業(yè)在填寫的時候直接從賬目上抄寫下來，而網(wǎng)上輸入的要求是這一欄里必須是正數(shù)，如無負(fù)債則填零，就多了一個負(fù)號，網(wǎng)上審核沒有通過，被退回修改。還有一些是外地企業(yè)在上海的分公司，來電話詢問說總公司還沒有年檢完畢，分公司是否可以先年檢。這個問題我是知道的，我就告訴她是不可以的，分公司一定要等到總公司年檢完畢之后才能年檢，然后她又說擔(dān)心怕來不及，因為按照規(guī)定，年檢剩下的時間并不多。我說那也沒有辦法，規(guī)定是這樣的，只能催促總公司盡快完成年檢了。這時吳老師示意我，叫我把電話給她，我于是把電話遞過去了。吳老師問了一下對方的情況，然后告訴她說不一定是必須在規(guī)定的時間內(nèi)完成年檢，有特殊情況可以延后辦理，不過要親自來工商局辦理，手續(xù)會比較繁瑣些。講完電話，吳老師告訴我說現(xiàn)實中沒有絕對的事情，企業(yè)在經(jīng)營中總會有一些意外事情發(fā)生的，工商局要為企業(yè)著想，解決企業(yè)的難處，就要準(zhǔn)備一些變通方法，方便企業(yè)來辦理行政手續(xù)。我聽了以后深受啟發(fā)。
工商局實習(xí)報告 篇3
一、實習(xí)目的。
1．通過本次實習(xí)使我能夠從理論高度上升到實踐高度，更好的實現(xiàn)理論和實踐的結(jié)合，為我以后的工作和學(xué)習(xí)奠定初步的知識。
2．通過本次實習(xí)使我能夠親身感受到由一個學(xué)生轉(zhuǎn)變到一個職業(yè)人的過程。
3．本次實習(xí)對我完成畢業(yè)設(shè)計和實習(xí)報告起到很重要的作用。
二、實習(xí)時間
6月24日到7月26日
三、實習(xí)單位
我所在的實習(xí)單位廈門市消費者權(quán)益保護委員會是經(jīng)廈門市人民政府批準(zhǔn)成立，市財政全額撥款的，依法保護消費者合法權(quán)益的社團組織，主管部門是廈門市工商行政管理局。常設(shè)機構(gòu)為秘書處，秘書處實行會長領(lǐng)導(dǎo)下的秘書長負(fù)責(zé)制，即秘書長主持日常工作并向會長負(fù)責(zé)。秘書處設(shè)置秘書長一人、副秘書長若干人，下設(shè)辦公室、投訴監(jiān)督部、消費指導(dǎo)部、宣傳教育部。
四、實習(xí)主要內(nèi)容
�。ㄒ唬⿲W(xué)習(xí)消費糾紛的調(diào)解
工商行政管理部門作為消費者權(quán)益保護的主要行政職能部門，通過建章立制、市場監(jiān)管和行政執(zhí)法推動消費者權(quán)益保護運動。處理消費者爭議、制裁侵害消費者權(quán)益的違法行為是工商行政管理部門保護消費者權(quán)益的兩種基本方式。
工商局所主管的消費者權(quán)益保護委員會的主要職能也是處理與消費者糾紛有關(guān)的問題，在實習(xí)期間，我所實踐、學(xué)習(xí)到的內(nèi)容主要有向消費者提供消費信息和咨詢服務(wù)；就有關(guān)消費者合法權(quán)益的問題，向有關(guān)行政部門反映、查詢，提出建議；受理消費者的投訴，并對投訴事項進行調(diào)查、調(diào)解；投訴事項涉及商品和服務(wù)質(zhì)量問題的，可以提請鑒定部門鑒定，鑒定部門應(yīng)當(dāng)告知鑒定結(jié)論；對損害消費者合法權(quán)益的行為，通過大價傳播媒介予以揭露、批評。
（二）參與首次物業(yè)服務(wù)行業(yè)消費調(diào)查評議活動
在我實習(xí)期間，市消保委聯(lián)合廈門晚報開展全市首次物業(yè)服務(wù)行業(yè)消費調(diào)查評議活動。通過問卷、熱線、網(wǎng)絡(luò)等方式采集市民對物業(yè)服務(wù)的意見建議，形成消費評議分析報告，并向社會公布。同時，將消費評議報告及時提交政府有關(guān)部門，為政府制定決策提供依據(jù)。
我參與進來時，評議工作進行到第二階段：我跟隨消保委和審計局等部門組成的評議小組走訪了金尚小區(qū)、凱城花園、自然家園等問題較為突出的小區(qū)，就業(yè)主們反映小區(qū)物業(yè)存在的問題，聽取物業(yè)公司負(fù)責(zé)人對相關(guān)問題的解答。就存在的問題和違規(guī)現(xiàn)象，消保委和物價部門工作人員予以進行指正，并邀請律師進行專業(yè)點評，晚報記者跟蹤報道。在第三階段，會將走訪各個小區(qū)存在的問題和建議整理成報告送法有關(guān)政府部門，促使問題得到進一步解決，也使物業(yè)服務(wù)行業(yè)得到更好地監(jiān)管。
六、實習(xí)總結(jié)和體會；
�。ㄒ唬⿲嵙�(xí)工作的.總結(jié)：
1、在處理消費者爭議方面
在觀察了十多起消保委的工作人員對各種消費糾紛進行調(diào)解后，我意識到處理消費者爭議像是民事法律關(guān)系上的民事調(diào)解、仲裁和審判。它對消費者爭議的處理者的素質(zhì)有著更高的要求，需掌握一定的方法和技巧，才能在復(fù)雜的矛盾關(guān)系中明辨是非，依法作出公平合理的調(diào)解。反之，就有可能作出背離事實真相，褻瀆法律，損害社會公正的調(diào)解；或者視處理消費者爭議為畏途，對待消費者投訴推諉，敷衍，和稀泥，草草了事。
首先，處理消費者投訴訴首先要遵循以事實為根據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩的原則。
處理投訴的工作人員在受理投訴后要認(rèn)真進行全面細致的調(diào)查了解，不可偏聽偏信，簡單武斷；有時，還需進行必要的實地調(diào)查以查證屬實或求得佐證。充分掌握事實真相在復(fù)雜的矛盾關(guān)系中明辨是非，實事求是地作出調(diào)解。
在掌握事實根據(jù)的基礎(chǔ)上，要以法律、行政法規(guī)和規(guī)章為準(zhǔn)繩判明是非曲直。在處理消費者投訴中，我們要認(rèn)真執(zhí)行消費者權(quán)益保護方面的各項法律法規(guī)，按照《消費者權(quán)益保護法》和《產(chǎn)品質(zhì)量法》等有關(guān)規(guī)定依法處理消費者投訴。
2、處理消費者投訴要遵循調(diào)整民事法律關(guān)系中的公平原則。
消費者投訴所要解決的爭議的雙方主體（消費者和經(jīng)營者）是建立在自愿、公平、等價有償、誠實信用原則基礎(chǔ)之上的平等的民事法律關(guān)系主體，所以我們必須要遵循調(diào)整民事法律關(guān)系中的公平原則，公平、公正地處理消費者申（投）訴，不能偏向于其中任一方。既要維護消費者的合法權(quán)益，也不能為此損害經(jīng)營者一方的合法權(quán)益。要實現(xiàn)對消費者負(fù)責(zé)和對經(jīng)營者負(fù)責(zé)的統(tǒng)一。例如：消費者張某在某電腦城一專營二手電腦元器件的經(jīng)營者處購買了一個二手的10G電腦硬盤，購買時已試好并當(dāng)時講好不實行“三包”，而消費者回家卻不能用，事后再經(jīng)檢測已徹底不能用，經(jīng)營者理所當(dāng)然不予負(fù)責(zé)。在這個案例中，雖然商品已當(dāng)面試好且雙方就售后責(zé)任有約定，再者，由事后再經(jīng)檢測已徹底不能用的事實來看，不能排除消費者使用不當(dāng)造成損害的情況，按理本不應(yīng)支持
消費者的訴求，但是考慮到消費者花費250元，一次未用就報廢了，且不排除經(jīng)營者所提供的二手商品質(zhì)量、性能、壽命的瑕疵，完全不支持消費者的訴求未免顯得不公平，有悖于調(diào)整民事法律關(guān)系中的公平原則，所以按照公平原則，通過我對雙方進行調(diào)解，最后達成了消費者自己承擔(dān)損失80元，由經(jīng)營者給其彌補經(jīng)濟損失170元的處理決定。
3、工商行政管理部門及人員要忠實履行保護消費者權(quán)益的職責(zé)，積極作為，維護消費者合法權(quán)益。
要堅決落實好、執(zhí)行好保護消費者權(quán)益的法律法規(guī)，依法充分運用工商行政管理行政執(zhí)法權(quán)的行政執(zhí)法手段對侵害消費者合法權(quán)益的行為進行制止和制裁，主動有為繼而有力地維護和捍衛(wèi)消費者的合法權(quán)益，而不能像有些處理消費者申（投）訴的工作人員那樣只是充當(dāng)或“和稀泥”或“各打五十大板”的角色，甚至“和”不下去、“打”不下去，對侵害消費者權(quán)益的經(jīng)營者的蠻橫無理束手無策，或任其擺布，或要不動輒令消費者去法院訴訟的消極無為的、可憐的角色。
工商行政管理人員要明確界定自我在處理消費者申（投）訴中的職責(zé)和所但當(dāng)?shù)慕巧９ど绦姓芾砣藛T是行政執(zhí)法官，是市場交易行為的裁判官，是市場經(jīng)濟的衛(wèi)士，是消費者權(quán)益的保護神。工商行政管理人員處理消費者申（投）訴是一個依據(jù)法律法規(guī)判斷消費糾紛雙方的是非曲折，并借助必要的行政執(zhí)法手段以實現(xiàn)維護消費者的合法權(quán)益的目的的過程。所以，處理消費者申（投）訴的本質(zhì)是“斷”而不是“和”，是解決矛盾并非單純調(diào)和矛盾。有些工商處理人員在處理消費者申（投）訴時動輒出言：“我們工商局只是調(diào)解，不行，你們就上法院！”――這種放言是錯誤和不負(fù)責(zé)任的，這種錯誤觀念和行為也是極其有害的！它直接降低工商部門及人員在處理消費者申（投）訴中的作用，往往因此導(dǎo)致調(diào)解直接流產(chǎn)。在處理消費者申（投）訴時，我們必須要澄清這種錯誤觀念，擯棄這種有害言論！不錯，處理消費者申（投）訴一般主要遵循民事調(diào)解的原則，但是，我們不能把工商部門和人員自身行使的對侵害消費者權(quán)益的行為進行制止和制裁的行政執(zhí)法主要職能作用拋至腦后，對申（投）訴案件中侵害消費者權(quán)益的行為視而不見、充耳不聞、放任不管、麻木不仁，把其中包涵違法行為的申（投）訴也納入中庸的可調(diào)解的范疇，這不是失職、瀆職，甚至為虎作倀又是什么？！如此那樣的“調(diào)解”，其中蘊涵有消費者的多少悲哀和無助，又有多少執(zhí)法者的可悲和可憐？！
處理消費者申（投）訴的技巧有以下幾點：
一、要善于用生活常識及日常邏輯判斷是非曲直。
處理消費者申（投）訴的工作人員對消費者和經(jīng)營者雙方爭議的商品、服務(wù)質(zhì)量或事實與經(jīng)過真相難以判斷的，需要由法定或有效資格的機構(gòu)進行檢驗、檢測、鑒定或進行必要的調(diào)查。但是，有一些爭議是憑借眼、耳、鼻、舌、身感官本身和生活常識或日常邏輯判斷完全即可作出判斷，就不能籍口需要檢驗、檢測、鑒定或無法查明事實而把消費者拒之門外；例如，明顯*變質(zhì)的食品、是否純毛的衣服等，我們利用眼耳鼻舌身的感官及簡單的物理、化學(xué)試驗即可作出判斷。再比如，消費者和經(jīng)營者雙方所爭議的事實往往是公說公有理，婆說婆說理，讓處理消費者申（投）訴的工作人員感到一頭霧水，但有時一經(jīng)大腦的日常邏輯判斷就能作出明斷；例如，我在處理20xx年5月的一起消費者投訴時，就以通常情理和日常邏輯作出了判斷――消費者李女士于20xx年5月22日下午在烏蘭察布東路一家時裝店購買了“東方可兒”時裝一套，價格220元。第二天上午穿著時，上衣的一道紐扣脫落找不到了。因沒有備用扣，無法修復(fù)。下午消費者找該店老板協(xié)商退貨遭到拒絕，只答應(yīng)找廠家換貨或修理。這一紛爭中，消費者和經(jīng)營者雙方就紐扣脫落所涉及的責(zé)任方的認(rèn)定爭執(zhí)不下。經(jīng)營者一口咬定是消費者的責(zé)任，堅決不同意消費者的退貨要求，態(tài)度很強硬。在無法查明該起消費糾紛的責(zé)任和事實經(jīng)過的情況下，鑒于投訴所涉及的商品在第一次穿著時紐扣就脫落了，根據(jù)通常情理和正常邏輯，我做出了基本應(yīng)屬于質(zhì)量問題的判斷。
二、要曉之以法，明之以理，動之以情。
處理消費者申（投）訴的工作人員是執(zhí)法者和裁判官，首先必須以法律為準(zhǔn)繩處理消費者申（投）訴，要用“法眼”看本質(zhì)，用“法理”斷是非，用“法語”（法律術(shù)語）解事理，對雙方當(dāng)事人曉之以法。以我在處理那起由購買二手電腦元件后引發(fā)的投訴為例：面對購買時已試好并當(dāng)時講好不實行“三包”而消費者回家卻不能用，事后再經(jīng)檢測已徹底不能用，經(jīng)營者理所當(dāng)然不負(fù)責(zé)的實際情形，我對經(jīng)營者講了“盡管是二手電腦硬盤，但消費者購買的是商品的？使用價值……”之類云云的話后，經(jīng)營者認(rèn)為我講的有道理、有水平，從而由概不負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)而欣然同意了我的調(diào)解方案。
對既不懂法，又不講道理的經(jīng)營者或是消費者，除了要對其曉之以法外，還要教育其遵從社會公認(rèn)的價值判斷與道德準(zhǔn)則，使其明白事理。對因雙方利益矛盾和言語激化等導(dǎo)致一方和雙方一時的情緒對立，要從人本思想出發(fā)，動之以情，誘導(dǎo)其換位思考，激發(fā)其人性的歸本向善，從而化解對立情緒，調(diào)和利益矛盾，切不可急躁，激化矛盾，而使調(diào)解流產(chǎn)。我在調(diào)解消費者申（投）訴的過程中，常對雙方當(dāng)事人講下面這樣的話：“假如你是消費者（經(jīng)營者）？”、“人人都要消費，都是消費者！”、“買賣不成仁義在！”。
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