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履行民生熱線服務(wù)承諾情況的匯報
履行民生熱線服務(wù)承諾情況的匯報縣文廣體局秉承"客戶至上、服務(wù)為本"的原則，積極與民生熱線聯(lián)動，在做好本職工作的同時，積極履行有線電視服務(wù)承諾，真正做到反應(yīng)迅速、維修及時、運行高效、服務(wù)優(yōu)質(zhì)，深得全縣用戶好評�，F(xiàn)將我局履行民生熱線有線電視服務(wù)承諾情況匯報如下：
一、明確服務(wù)內(nèi)容，兌現(xiàn)民生服務(wù)承諾
1、初裝業(yè)務(wù)
有線模擬電視安裝：5個工作日內(nèi)完成
有線數(shù)字電視安裝：5個工作日內(nèi)完成
互動數(shù)字電視安裝：5個工作日內(nèi)完成
廣電寬帶安裝：5個工作日內(nèi)完成
數(shù)字電視付費頻道：即時開通
2、用戶報修
一般故障：維修時間不超過24小時
重大故障：維修時間不超過48小時
3、用戶投訴
24小時內(nèi)給予回復(fù)
二、領(lǐng)導(dǎo)重視到位，運維工作全面加強
局領(lǐng)導(dǎo)在把握全局工作的同時，將有線電視運行維護也列入全局重要工作之一。一是成立了以一把手領(lǐng)導(dǎo)為組長的應(yīng)急聯(lián)動領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)辦公室，分管領(lǐng)導(dǎo)兼辦公室主任，并明確了應(yīng)急聯(lián)動聯(lián)系人，加強與指揮中心的信息溝通。二是專門成立運行維護部（下轄客服中心），負責(zé)有線電視的安裝及維護。運維部擁有現(xiàn)行30人的龐大專職隊伍，專職處理運行維護問題，并專門配備110聯(lián)動車輛，隨時準(zhǔn)備在第一時間處理應(yīng)急事務(wù)。三是但凡縣里召開應(yīng)急管理工作培訓(xùn)及相關(guān)會議，我局都及時安排人員參加培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。四是局里將運行維護納入全縣應(yīng)急聯(lián)動系統(tǒng)，為該系統(tǒng)配備專用電腦派和專職人員，確保應(yīng)急聯(lián)動系統(tǒng)按照縣進度高效有序運行。
三、措施保障到位，健全運維體系建設(shè)
我局按照"有人管事、有人干事"的要求，采取有效措施，積極做好運維體系建設(shè)。
一是抓好建章立制，解決"無章可循"的問題。我局在去年應(yīng)急聯(lián)動指揮系統(tǒng)試運行的過程中，及時總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，今年伊始即制定了《關(guān)于民生熱線暨應(yīng)急聯(lián)動機制實施細則》，使運維工作做到有章可循，確保我局無論是運維部單獨運行還是與縣民生熱線暨應(yīng)急聯(lián)動機制對接都實現(xiàn)高效運作。
二是積極督辦122民生熱線投訴問題。87776789及83012345電話是我局用戶投訴總的受理平臺，而我局局辦及網(wǎng)絡(luò)公司運行維護部的其他四部電話也起到了很好的輔助平臺的作用。從民生熱線投訴及我局客服中心日常受理投訴情況來看，有線電視信號中斷是投訴熱點。一旦遇到風(fēng)雨雷電等惡劣天氣，我局報修電話總是忙個不停。不管是122對我局的反饋，還是普通用戶的報修，我局受理平臺總是在第一時間將問題聯(lián)系到運維部或各鄉(xiāng)鎮(zhèn)站，并及時將情況反饋給縣指揮中心或投訴人，確保應(yīng)急聯(lián)動工作不走過場，讓122及投訴人共同監(jiān)督我局的應(yīng)急聯(lián)動工作。另外，我局廣播電臺還設(shè)有行風(fēng)熱線欄目，每周兩檔，加強與受眾的信息交流，與縣122民生熱線暨應(yīng)急聯(lián)動指揮系統(tǒng)相輔相成。
三是運維部門及運維分隊高效運行，及時解決并反饋投訴問題。為履行快速優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)承諾，我局專門配備有110聯(lián)動車輛，并成立三個運維應(yīng)急分隊，確保運維工作高效運轉(zhuǎn)。他們接到報修信息以后，總是在第一時間趕到現(xiàn)場，積極勘察，找尋問題根源，及時處理問題。特別是運維部城區(qū)服務(wù)部，工作人員24小時值班，隨時保持信息暢通，接到投訴隨時到場，有時在風(fēng)雨交加的深夜照樣出勤，盡力在24小時之內(nèi)解決問題，重大故障絕不超過48小時。
四、客服中心"五心"優(yōu)質(zhì)服務(wù)
**有線電視客服中心現(xiàn)有10位工作人員，人工服務(wù)時間：每天8：00-22：00。主要受理全縣有線電視用戶報修、業(yè)務(wù)咨詢、用戶投訴與建議、增值業(yè)務(wù)訂購等。"客戶至上，服務(wù)為本"是她們的服務(wù)宗旨；"熱心、誠心、耐心、細心、貼心""五心"優(yōu)質(zhì)服務(wù)是她們的服務(wù)方式。她們用"看不見的微笑，聽得到的溫暖"來對待客戶反映問題。只要用戶撥打87776789或83012345，客服中心人員均做到耐心接聽、仔細記錄、熱情解答、及時轉(zhuǎn)辦：
1、用戶報修
今年縣城有線電視數(shù)字換整轉(zhuǎn)繼續(xù)推進，鄉(xiāng)鎮(zhèn)有線廣播電視網(wǎng)絡(luò)雙向化改造工程全面展開，許多用戶對數(shù)字電視及增值業(yè)務(wù)的使用方法不太熟悉。平常有很多數(shù)字電視用戶打電話來報修，經(jīng)客服人員對故障現(xiàn)象的詢問及初步判斷，有很大一部分用戶都是因為不熟悉或操作不當(dāng)引起的，對于這些用戶工作人員都會耐心地進行電話指導(dǎo)，很快就在電話里解決了用戶投訴的問題，既避免了浪費大量的人力物力，又在最快最短的時間解決了用戶的問題。這種簡單有效的工作方式，深得用戶好評。對于有些年齡偏大、電話指導(dǎo)仍不會的用戶，工作人員就及時聯(lián)系維護人員上門幫助解決問題。用戶電話報修及解決問題的主要情況為：
�。�1）、最常見的是電視無信號情況，工作人員會建議用戶首先檢查一下機頂盒的工作狀態(tài)是否在待機狀態(tài)。如果是在正常工作狀態(tài)的話，收看普通數(shù)字電視時，標(biāo)清機頂盒有兩個燈亮，即一個紅燈和一個綠燈都在亮；高清用戶則只有一個燈亮，并顯示字母CH加上頻道號；(www.qkfawen.com)如果機頂盒是在互動狀態(tài)，則顯示字母IP。如果機頂盒狀態(tài)正常的話，則建議用戶檢查一下電視機是否在視頻狀態(tài)，還有連接線是否牢固。
�。�2）、用戶反映的另一個常見問題，就是互動切換時，電視畫面會出現(xiàn)打開首頁失敗、將退出瀏覽器的提示。其實這大多是機頂盒的系統(tǒng)設(shè)置問題，用戶可以按菜單健，選擇繽紛服務(wù)，然后再選擇系統(tǒng)設(shè)置下的系統(tǒng)配置，打開雙向設(shè)置，把其中的"模式選擇"選擇到互動模式，IP設(shè)置中的IP獲取方式和DNS改為動態(tài)就可以了。
客服人員對通過電話指導(dǎo)處理不了的故障，會盡快通知縣城或各鄉(xiāng)鎮(zhèn)站維護人員，上門為用戶解決問題，最遲不會超過24小時。
2、用戶咨詢
對于用戶來電咨詢其它方面的問題，比如數(shù)字電視的內(nèi)容及費用、有線電視的相關(guān)問題等，工作人員都會一一耐心解答。對于當(dāng)時答復(fù)不了的問題，就及時和其它部門聯(lián)系，然后盡快給用戶回復(fù)。
3、用戶投訴
對于用戶投訴，工作人員會及時反映給相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)，并在24小時內(nèi)給用戶答復(fù)。
4、電話訂購付費套餐
客服中心除了受理投訴、報修、業(yè)務(wù)咨詢之外，用戶還可以通過撥打電話訂購自己喜愛的數(shù)字電視付費套餐，像全家福套餐，有55個頻道，涵蓋各個方面，有早教、體育、娛樂、新聞等。另外，還有樂家套餐、激情運動包、育嬰成才包、歐洲足球、**圍棋等，都是可以訂購的。只要用戶一個電話，剩下的事情就由客服中心來做。
關(guān)注民生，服務(wù)民眾，順應(yīng)民意。我們將進一步提高承辦效率，切實把民生熱線變成與人民群眾的連心線。
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